交通呼叫中心应急处理预案.doc

96096交通呼喊中心应急解决预案

一、目的
为提高交通服务热线-96096面对紧急、突发事件的应对能力，保障领导层相应急事件的控制和处置力度，防止或减少因突发事件对人民群众生命财产带来不良影响，特拟定本预案，指导96096座席人员对突发事件的应急解决。

二、编制依据
1、中华人民共和国公路法
2、 中华人民共和国港口法
3、 中华人民共和国环境保护法
4、中华人民共和国道路交通安全法
5、 安全生产事故报告调查解决条例
6、 中华人民共和航路运送条例
7、 中华人民共和国航道管理条例
8、 中华人民共和国道路运送条例
9、重庆市突发公共事件总体应急预案
10、 港口危险品管理规定
11、其他相关法律法规和有关规定
12、交通突发公共事件总体应急预案

三、编制原则
处置96096交通呼喊中心突发事件实行“逐级上报、统一指挥、反映迅速、处置及时”的工作原则，最大限度地减轻经济损失和社会影响，维护96096稳定运营。

四、预案分类
1、一般设备故障类
2、应用程序/网络故障类
3、业务类
4、个人事故类
5、委属各单位动态信息报送类
6、市委、市府及其他相关单位来电
7、安全防卫
8、高速公路交通突发事件
9、水路交通突发事件
10、交通工程突发事件
11、道路运送交通突发事件
12、国、省道路突发公共事件
13、突发公共卫生事件
14、安全稳定突发事件
15、其他重大突发事件

四、预案解决流程

（一）一般设备故障应急预案
类别描述：操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
96096座席人员的解决流程：
1、由组长先安排此外的备用座席，进入用户来电的解决流程。
2、立即告知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行解决。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日记上做好记录，如半小时仍不能恢复且技术人员未到达现场解决，电话短信告知钱媛媛、杨君梅、龚杰斐。
（二）应用程序/网络类故障应急预案
类别描述：所有（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
96096座席人员的解决流程：
1、 座席人员立即告知组长并在员工日记做好时间和现象的简朴记录。
2、 应立即告知－信息中心技术保障科的陈晓明、刘荣峰进行解决。
3、 在5分钟内，上报杨君梅、龚杰斐，并做好现场秩序的安排。
4、 根据技术人员回复内容规范解释口径，做出留单规范规定，并告知在线的所有座席（涉及远程坐席）人员。
5、 如一小时仍不能恢复或技术人员未到达现场解决，电话告知刘明恒、吴宏伟、庞建国。
6、 根据呼喊量异常增长预警方案做好人员调配。
7、 系统恢复后组长电话告知上述领导。
8、 组长在日记上及系统故障情况解决表上做好相应的事故记录。

（三）突发业务类应急预案
类别描述：
1、同一类问题超过10个用户征询且知识库上无相关内容；
2、同一类问题超过10个用户投诉且知识库上无相关内容。
96096座席人员的解决流程：
1、 座席人员应立即告知组长；
2、 组长将信息短信告知钱媛媛、杨君梅，提供具体内容、信息来源和电话号码，并拟定统一解释口径和规范留单途径。
3、 10分钟内将征询内容入知识库并以信息公告的方式反馈至96096受理座席处。并在组长日记中做好具体记录。同时根据话务量预警方案做好人员调配。

（四）个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。
96096座席人员的解决流程：
1、 出现事故后组长立即向上级领导报告并安排员工下线或离开工作现场。
2、 现场管理员人员判断是否需要清理现场，并作消毒解决；若是，则告知清洁人员对生产现场进行清理与消毒解决。
3、 10分钟内现场管理员对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量预警方案做好人员调配。
4、 如现场出事人员涉及2人或2人以上，电话短信形式告知钱媛媛、杨君梅。

（五）委属各单位动态信息报送类
现象描述：
各行业局及其他拨打96096反映的动态信息，涉及：
1、 高速公路及其他非城区道路封道信息和交通事故信息
2、 高速公路堵车信息。
3、 高速公路养护信息
4、 河流封断航信息
5、 船舶增减停靠点
6、 公交车线路变化信息
7、 新增减公交车线路
8、 公交车票价变更
9、 长途车票价变更信息
10、节假日增开长途车次信息
11、增减公路收费点
12、公路养护及变道信息
13、火车票价变更
14、火车增减班次
15、火车线路调整
16、火车晚点信息
17、民航封航信息
18、航班晚点信息
96096座席人员的解决流程：
1、话务员接到电话后，立即告知组长。
2、组长将具体情况录入知识库系统并公告话务员。
3、短信告知田劲峰、唐姣。

（六）市委、市府及其他相关单位来电
类别描述：上传下达领导指示。
96096座席人员的解决流程：
1、 在接到领导交办事宜时，先做好具体记录，并将来话内容告知组长。
2、 组长在接到座席传来信息的同时告知杨君梅、钱媛媛，再根据情况将领导交办事宜分发到委办公室。（工作时间）
3、 在节假日、夜晚接到市委、市政府交办事宜时，一方面拨打政务值班电话――89183000，告知具体事宜。
4、 短信告知庞建国、吴宏伟、龚杰斐。
5、 按政务值班领导意见再将信息转相关单位。

（七）安全防卫
类别描述：96096呼喊指挥现场的火灾、盗窃的防止
6096座席人员的解决流程：
1、96096座席人员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
2、座席人员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路导致火灾。
3、假如发生火灾安全事故立即拨打119报警，组织现场人员撤离，根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内告知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。
4、假如发生盗窃事件，立即拨打110报警，并在发现事故5分钟内告知杨君梅、钱媛媛、龚杰斐、刘明恒。

（八）高速公路交通突发事件
类别描述：
等级
突发事件的严重限度及影响范围
Ⅰ
（特别重大）
发生特别重大道路交通事故，导致30人以上死亡（含失踪）的
易燃、易爆、毒害性、放射性、腐蚀性、传染性病源体等危险化学品运送车辆发生交通事故，致使车载危险物品发生泄漏，导致人畜伤亡，环境严重污染和生态破坏的；或者100人以上中毒（重伤）
Ⅱ
（重大）
发生重大道路交通事故，导致死亡10－29人死亡（含失踪）；也许导致社会重大影响的事故
危险化学品运送车辆发生交通事故，导致严重泄漏、污染；或也许发生泄漏、爆炸、燃烧的；导致或也许导致50人以上、100人以下中毒（重伤）
隧道内车辆发生燃烧，未能有效控制，危及重大公共安全的
Ⅲ
（较重）
大雾气候能见度在50米以内，或路面出现结冰、大雪等恶劣气候
发生较大道路交通事故，导致死亡3－9人事故的
危险化学品运送车辆发生交通事故，也许发生泄漏、污染的
发生洪水、塌方、泥石流、桥梁或公路严重损毁等自然灾害，对高速公路车辆通行导致较大影响的
隧道内发生交通事故、车辆燃烧等灾害对高速公路车辆通行导致较大影响的
Ⅳ
（一般）
浓雾气候能见度50—500米、或影响安全驾驶的暴雨、冰雹、大风等恶劣气候
发生一般道路交通事故，导致死亡1－2人事故的
危险化学品运送车辆发生交通事故，也许发生泄漏的
96096座席人员的解决流程：
（一）、如为群众来电。
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长立即电话告知高支：89077770。
3、组长电话报告应急办。
4、如高支或安监处回馈信息核算该群众来电反映事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、如为高支来电
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
6、组长将信息录入知识库并公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。

（九）水路交通突发事件
类别描述：
等级
突发事件的严重限度及影响范围
Ⅰ
（特别重大）
重要港口瘫痪或遭受劫难性损失
长江重庆段航道断航或严重堵塞24小时以上，乌江和嘉陵江72小时以上
导致特大人员伤亡，死亡失踪30人以上，或危及50人以上生命安全
导致特大生态环境灾害或公共卫生危害
Ⅱ
（重大）
重要港口遭受严重损失，一般港口瘫痪或遭受劫难性损失
长江重庆段航道断航或严重堵塞12小时—24小时以内，乌江和嘉陵江48小时以内
导致重大人员伤亡，死亡失踪10人—30人以下，或危及30—50人生命安全
导致重大生态环境灾害或公共卫生危害
Ⅲ
（较大）
重要港口局部严重损失，一般港口遭受严重损失
长江重庆段航道发生断航或严重堵塞6小时——12小时，乌江和嘉陵江24小时以内
Ⅳ
（一般）
一般港口局部遭受严重损失
长江长江重庆段航道断航或严重堵塞2小时——6小时，乌江和嘉陵江12小时以内
导致一般人员伤亡，死亡失踪1人，或危及10人以下生命安全
96096座席人员的解决流程：
（一）、如为群众来电。
1、话务员记录具体事件情况后立即报告组长。记录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；船型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长立即电话告知港航局：89183666。
3、组长电话报告应急办。
4、如港航局或安监处回馈信息核算该群众来电反映事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、如为港航局来电
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；船型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
6、组长将信息录入知识库并公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十）交通工程突发事件
类别描述：
等级
突发事件的严重限度及影响范围
Ⅰ（特别重大）
发生一次死亡30人以上或重伤100人以上的事故；或也许导致严重人员伤亡的事故
Ⅱ（重大）
发生一次死亡10－29人或重伤50人—100人的事故；或也许导致重大人员伤亡的事故
Ⅲ（较重）
发生一次3－9人死亡或重伤10人—50人的事故；或也许导致较大人员伤亡的事故
Ⅳ（一般）
发生一次死亡1－2或重伤10人以下事故
96096座席人员的解决流程：
（一）、如为群众来电。
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长立即电话告知质监站：（白天拨打：62806012；夜间及节假日告知质监站党委书记罗祥荣）。
3、组长电话报告应急办。
4、如质监站或安监处回馈信息核算该群众来电反映事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、如为质监站来电
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：事故单位；车型；发生时间、地点；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
6、组长将信息录入知识库并公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十一）道路运送交通突发事件
类别描述：
等级
突发事件的严重限度及影响范围
Ⅰ（特别重大）
发生一次死亡30人以上事故；或也许导致严重人员伤亡的运送事故
Ⅱ（重大）
发生一次死亡10－29人事故；或也许导致重大人员伤亡的运送事故
Ⅲ（较大）
发生一次3－9人死亡或重伤3人以上的事故；或也许导致较大人员伤亡的运送事故
Ⅳ（一般）
发生一次死亡1－2人事故
96096座席人员的解决流程：
（一）、如为群众来电。
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长立即电话告知运管局：89083604。
3、组长电话报告应急办。
4、如运管局或安监处回馈信息核算该群众来电反映事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、如为运管局来电
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
6、组长将信息录入知识库并公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十二）国、省道路突发公共事件
类别描述：
等级
突发事件的严重限度及影响范围
Ⅰ（特别重大）
发生自然灾害或养护施工事故导致公路垮塌，致使交通中断24小时以上，公路桥梁、隧道发生垮塌，交通中断导致社会重大影响
Ⅱ（重大）
发生自然灾害或养护施工事故导致公路垮塌，致使交通中断12小时以上，公路桥梁、发生垮塌，交通部分中断，导致较大社会影响
Ⅲ（较大）
发生自然灾害或养护施工事故导致公路垮塌，中断交通6小时以上
Ⅳ（一般）
发生自然灾害或养护施工事故导致公路垮塌，中断交通3小时以上
96096座席人员的解决流程：
（一）、如为群众来电。
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长立即电话告知公路局：89186730。
3、组长电话报告应急办。
4、如公路局或安监处回馈信息核算该群众来电反映事件属实，则组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
5、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、如为公路局来电
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
5、一般事件短信报告庞建国、吴宏伟；较重、重大、特别重大事件电话及短信报告庞建国、吴宏伟。
6、组长将信息录入知识库并公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十三）突发公共卫生事件
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，短信报告庞建国、吴宏伟，并随时报告后续情况。
5、组长将信息录入知识库并公告话务员。
6、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十四）安全稳定突发事件
类别描述：与交通行业有关的群体集访事件、行业罢工、抗议、示威、游行，或发生火灾、爆炸、恐怖袭击等恶性事件。
96096座席人员的解决流程：
1、话务员纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事故发生时间、地点；车型；事故的伤亡和损失情况；潜在危险、危害限度的估计；事故发生因素初步判断；事故发生后采用的措施及事故控制等情况。
2、组长电话报告应急办。
3、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
4、如发生火灾拨打119。
5、如发生爆炸、恐怖袭击拨打110。
6、组长电话及短信报告杨君梅、钱媛媛、龚杰斐。短信报告庞建国、吴宏伟，并随时报告后续情况。
7、组长将信息录入知识库并公告话务员。
8、组长在值班日记内做好具体纪录。

（十五）15、其他重大突发事件
类别描述：重大情况反映，未构成事故，但将直接或间接引发重大事故的情况。
96096座席人员的解决流程：
（一）、春运期间如有涉及运力、运量局限性的情况反映的解决流程：
1、话务员接到电话纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：来电时间、来电人姓名；事件发生时间、地点、单位；具体情况。
2、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
3、组长电话报告春运办。（白天拨打：89183106，89183109。夜间不拨打）。
4、根据发生事件所属的单位，组长选择电话报告运管局（89083604）、港航局（89183666）、铁路（龙头寺火车站：61681111、菜园坝火车站：61681114、沙坪坝火车站：61656322）、民航（67152338、67152351）。
5、组长电话及短信报告庞建国、吴宏伟、杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、组长将信息公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。
（二）、非春运期间解决流程
1、话务员接到电话纪录具体事件情况后立即报告组长。纪录要素：事件发生时间、地点、单位；潜在危险及潜在危害限度的估计。
2、组长电话报告政务值班（89183000），并短信告知交委副主任陈孝来。
3、组长电话报告应急办。
4、根据发生事件所属的单位，组长选择电话报告运管局（89083604）、港航局（89183666）、铁路（龙头寺火车站：61681111、菜园坝火车站：61681114、沙坪坝火车站：61656322）、民航（67152338、67152351）。
5、组长电话及短信报告庞建国、吴宏伟、杨君梅、钱媛媛、龚杰斐，并随时报告后续情况。
6、组长将信息公告话务员。
7、组长在值班日记内做好具体纪录。