组织机构设置及人员配备.docx

第章 管理人员的配备、培训与管理在人员配置上,我们坚持以保利物业“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础，拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们规定管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考核，保证管理目的得以实现。一、配备原则（一）服务第一的原则：管理机构的设立与各类工种数量的配备，均以提高碧悦湾花园项目”的物业管理整体水平为前提。在为管理项目发明“安全、清洁、优美、舒适、和谐”的工作环境这一目的的基础上，从组织机构和人员素质上保证高标准、高档次、高品位地为客户提供全天候、全方位的优质服务。（二）精干高效的原则：着眼于管理现代化和组织科学化，通过员工选聘时基本素质高标准，增长管理科技含量，来达成机构精简，人员精干，工作高效的目的。既保证服务的高质量，又实现运营的高效率。使“碧悦湾花园项目”物业管理具有可连续发展的长期后劲。（三）知识化、专业化的原则：各类员工的配备，均以具有较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据岗位不同的工作职责，规定员工必须具有相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处在不断完善与提高的最佳状态。（四）年轻化、学术化的原则：面对日新月异的科技发展与不断完善的市场机制，服务行业的新概念层出不穷，新服务内容也不断增长，作为新技术载体和转化的重要因素人才，普遍趋向于年轻化，学术化。在不断吸取前辈丰富的知识经验过程后，结合时代潮流，接受、学习、推广新的知识和服务比较迅速，利于实现公司提出的“四个创新无止境”。知识分子，特别是管理专业的年轻人可以带起管理员工的学习风气和创新精神，对物业管理理论的实践探索有积极的意义。二、项目组织架构 物业管理服务中心物业服务中心经理值班服务主任工程部主管环境管理部综合管理部安保部主管清洁卫生绿 化财务人事行政专员综合管理员工程技师中控室人行门岗车行门岗地面楼层巡逻车场巡逻班长 备注：由于项目信息有限，以上仅为管理架构示意，具体人员编制安排需甲方提供更具体资料后提供；另我司根据数年管理经验，在前期介入阶段会根据具体情况提供适当的建议，以满足即保证管理服务水平又节约成本的合理化建议。岗位编制说明：项目人员架构岗位设立表序号岗位人员数量备注1行政部项目经理12经理助理13行政主管14财务主管15工程部工程主管16工程班长27综合维修工28安保部安全主管19保安班长310社区出入口门岗911社区地下停车场门岗112巡逻岗位213监控岗314清洁绿化部清洁主管115绿化主管116清洁班长217清洁工1018绿化工2合计44（二）各岗位岗位说明书以下是保利物业制定的本物业各岗位的重要人员的素质标准及岗位职责。1、项目经理（服务中心经理）岗位名称：服务中心经理年龄：25-45岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度大专文化限度本科以上学历，中级以上职业技术资格资 历8年以上物业管理经验从事相似工作五年以上，有物业管理经验个人素质责任心强，领导、组织、沟通、协调、控制能力较强，持有物业管理部门经理上岗证。有丰富的物业管理、工程管理工作的实践经验，数据分析、文字解决能力强。精通一门外语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责1、对本物业服务中心平常事务工作有决策权和指导权，领导员工完毕公司下达的责任目的；实行一体化综合管理，执行质量管理体系，完毕年度管理目的和经济指标，负责与本物业沟通工作联系。2、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文献及行业管理规定，协调好与政府相关职能部门的公共关系。3、执行公司的各项规章制度，负责服务中心工作计划制定并上报公司核准。按照物业管理委托协议的规定开展工作；按规定对员工实行考核，做好奖励分明；每月月底组织各部门经理召开例会及制订下月工作计划上报公司。4、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感；5、负责所辖物业的装修审批，违章和投诉的解决工作；6、对服务中心所管辖区的整体服务质量情况负责；7、对服务中心所属辖区的财务情况有监督职责；8、对服务中心部门主管级员工使用有人事建议权，对主管以下员工使用有人事决策权；9、完毕总部交办的其它工作。工作关系直接上级分公司总经理直接下级经理助理,值班主任等权力范围对服务中心所属各部门员工的考核、依据制度进行奖惩2、值班主任岗位名称：值班主任年龄：25-40岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度大专文化限度本科以上学历，中级以上职业技术资格资 历五年以上物业管理经验从事相似工作五年以上个人素质责任心强，管理、组织、沟通与协调能力较强，持有物业管理上岗证。掌握ISO9000标准有丰富的物业管理、质量管理工作的实践经验，文字解决能力强。精通一门外语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、在服务中心经理的直接领导下开展工作，协助总经理制定本区分管项目的各项管理制度和工作计划，并监督实行；2、负责对业主住宅楼宇及商业铺位实行一体化综合管理，贯彻执行质量管理体系3、对所属区域物业的清洁、绿化与消杀工作质量负责；3、负责客户需求服务质量的有效监控；4、对服务中心有效开展辖区社区文化活动，各类档案资料管理规范负责；5、负责本部门和服务中心的培训与考核组织工作；6、组织定期、非定期的客户意见调查与分析，保证客户的满意率；7、负责与客户的沟通与协调工作并解决平常的投诉问题；8、合理调配人员，协调各岗位的分工和协作，责任到人，同时关心员工生活，保证管理员有良好的精神面貌和积极的工作态度9、负责实行本服务中心各部门的纠正和防止措施；10、负责本部门相关文献的校核；11、推行体系文献并监督、检查公司各部门质量体系的运营；12、负责体系文献的培训和教育；13、负责在服务中心各部门推行档案管理模式；14、负责本服务中心的相关办公物料及其它物资的采购。15、协调违章和投诉的解决工作，贯彻安全防火措施。工作关系直接上级服务中心经理直接下级综合管事员权力范围综合管理部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。3、综合管理员岗位名称：综合管理员年龄：20-35岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度中专文化限度专科以上学历，中级以上职称资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，有管理、组织、协调能力，持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理的实践经验健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责协助值班主任完毕社区的物业服务工作工作关系直接上级值班主任直接下级无权力范围4、工程主管岗位名称：工程主管年龄：25-45岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度大专文化限度本科以上学历，中级以上职业技术资格资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，管理、组织、协调能力较强，持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理、设备管理工作实践经验。精通一门外语健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、制定本部门工作计划，并组织具体实行；服从经理的领导，配合其他部门的工作。执行有关设备运营及维修管理方面的工作程序、规章和制度；组织检查各类设备的运营情况，及时组织人力、物力，及时完毕客户的维修规定，为客户提供良好的教学、生活条件。2、负责制定设施、设备月/年运营、维修保养计划，报服务中心经理审批后执行；3、及时解决客户维修服务需求及公共部分的维修，对维修服务质量负责，保证公共设施、设备完好率；4、负责组织所属区域物业的及时抢修工作；5、负责收集、整理并保存设备技术资料，并督查各岗位记录；6、负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购计划，报服务中心经理初审；并负责对采购的物料/设备零配件组织人员检查和实验是否合格；7、负责组织本部门的业务培训与考核；8、负责服务中心有关工程项目分包/外委质量的监督检查；9、完毕服务中心经理交办的其它工作。工作关系直接上级服务中心经理直接下级工程部各岗位权力范围工程部的管理、员工的培训与考核，并对部门员工的使用有建议权。5、综合维修员岗位名称：综合维修员年龄：23-40岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度高中、中技以上学历中级职称，给排水专业资 历从事相关工作三年以上从事相似工作二年以上个人素质责任心强，工作勤奋；有上进心，并具有排水技工操作证件理论知识扎实，有丰富的现场管理经验，责任心强，并具有管道技师等级。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、熟悉设备的使用操作，严格执行操作规程，执行公司制订的设备设施管理规定，认真做好各种记录，发现问题要及时解决；2、进行定期巡视检查和维护，保证设备处在正常状态，对各种设备也许发生的问题制定出应急措施；3、严格遵守操作管理规程、作好社区客户/客户有关家中给、排水等方面的服务工作，执行客户家中的报修、维修工作；4、负责搞好机房、机组的清洁卫生工作；5、发现故障及时解决，重大问题向上报告；6、定期负责水池加药及用水管理；7、负责保管好水池、水箱检查口的钥匙，保证社区正常供水；8、协助自来水公司专业各单位的维修检查工作；9、完毕上级交办的其它任务。工作关系直接上级工程主管直接下级无权力范围设备维修保养计划的建议权，设备维修方案建议权6、安保主管岗位名称：安保主管年龄：25-40岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度中专文化限度专科以上学历，注册安全总经理资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强，管理、组织、沟通与协调、解决突发件能力较强，持有物业管理上岗证。有丰富的物业管理、质量管理工作的实践经验，是退伍军人，精通一门外语。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责1、负责本服务中心物业范围内的安全和消防管理工作；认真做好安全防范工作；检查和督促所辖区域内防盗、防破坏等安全措施的贯彻，发现隐患及时解决；2、负责拟制本部门周、月工作计划，并组织具体实行；3、负责主持召开护卫班长会议，及时传达贯彻上级领导的指示；4、负责制定安全、消防宣传工作；5、负责组织区域内义务消防队员进行消防演习；6、对护卫各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导，并负责解决护卫员执勤中碰到的疑难问题；7、负责做好护卫队伍思想政治教育工作，对护卫员玩忽职守、违章操作导致客户投诉或重大损失负领导责任；8、负责所属区域内的应急情况解决，做好区域内防盗、防火、防破坏、防自然灾害事故等；9、负责本护卫员的业务技能培训计划拟定、培训和考核；10做好安全护卫工作质量记录的收、发、归档工作；11、对物管经理负责，认真做好防范工作检查和监督所辖区域内防盗、防破坏等安全措施的贯彻，及时发现隐患及时解决，搞好辖区内重点防范工作，完毕服务中心经理交办的其他工作。工作关系直接上级服务中心经理直接下级护卫班长权力范围安保部的管理、员工的培训与考核，并对所属部门员工的使用有建议权。7、护卫班长岗位名称：班长年龄：23-35岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度高中文化限度中专以上学历，保安消防上岗证资 历二年以上物业安全管理经验从事相似工作二年以上个人素质熟悉安保工作，以身作则，责任心强，有较强的组织管理能力， 解决突发件能力较强.有丰富的物业管理、质量管理工作的实践经验，是退伍军人。 健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗 位 职 责1、主持本班工作，坚决执行服务中心经理和安保部主管的指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫工作；2、负责主持召开班务会，及时传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织贯彻；3、负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中碰到和解决过的问题，重大问题要及时向上级领导请示报告；4、负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系；5、爱岗敬业，遵纪守法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用；6、熟悉护卫各岗位职责、任务，掌握管理区域内安全护卫工作的规律及特点；7、对因管理不力而导致本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责；8、负责抓好全班的训练工作；9、完毕上级交办的其它任务。工作关系直接上级安保主管直接下级护卫员权力范围护卫班的管理、员工的培训与考核，并对本班员工的管理有建议权。8、中控室、消防室岗位岗位名称：中控室年龄：18-28岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度高中文化限度高中以上学历，保安、消防上岗证， 资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、解决突发件能力较强.有丰富的物业管理实践经验，退伍军人优先。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、负责中控室内各类设施、设备的使用与管理；2、纯熟掌握消防设备的构造、性能及操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证救灾时操作有序，准确、迅速；3、做好消防值班记录，与各岗值班员保持联系，认真及时地解决消防报警及电话投诉；4、准时交接班，严格履行交接手续；5、严密监视辖区的安全、消防情况，发现异常情况及时向巡逻护卫员或当值班长报告；6、严格执行监控中心的管理规定；7、确认发生火灾时，须迅速报告安保部主管并果断按灭火作战方案解决；8、完毕上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围辖区、车库等所有的安全消防监控解决、报告工作。9、门岗岗位名称：门岗年龄：18-28岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度高中文化限度中专以上学历资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、解决突发件能力较强。遵守纪律，服从指挥，热爱本职工作。健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻；2、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入辖区；3、提高警惕，发现可疑人员和可疑事情应及时解决并迅速报告上级；4、认真履行值班制度，具体记录值班中所发生、解决的各种情况；5、坚持执行客户大宗及贵重物品凭证出入制度，保证客户财产安全；6、认真做好访客出入登记工作；7、积极配合其他护卫员，做好各项安全防范工作，把好辖区的大门关；8、完毕上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围管理控制本岗位的正常工作，发生突发事件及时解决报告10、巡逻岗岗位名称：巡逻岗年龄：18-28岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度高中文化限度中专以上学历资 历二年以上物业管理经验从事相似工作二年以上个人素质责任心强、组织、解决突发件能力较强有丰富的物业管理实践经验，退伍军人优先健康情况良好，能正常工作精力充沛，能适应超时工作岗位职责1、巡视辖区内的人员活动、车辆停放情况，维护辖区内秩序，防止发生事故；2、对辖区内的可疑人员和物品进行盘问和检查；3、制止辖区内发生的打架、滋扰事件；4、驱赶辖区内的乱摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；5、每班巡逻辖区至少两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对客户违反管理规定影响别人工作、休息的行为要进行劝阻和制止；6、回答访客的询问，必要时作好指引向导工作，协助解决客户碰到的困难；7、负责火警、匪警的验证和处置；8、完毕上级交办的其它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级 无权力范围巡查本区域的正常工作，发生突发事件解决报告 11、财务岗位名称：财务年龄：25-45岁岗 位 条 件项 目基本条件抱负条件文化限度大专以上学历本科以上学历，会计资格证资 历从事相关工作二年以上从事相似岗位工作三年以上个人素质1、坚持原则，廉洁奉公，熟悉财务相关规章制度，掌握本行业业务管理的有关知识。2、工作认真，仔细，有工作责任感。3、熟悉使用电脑。1、熟悉现代经济技术理论和科学管理方法。2、熟悉一门外语。健康情况良好，能适应超时工作精力充沛，能适应超负荷工作岗 位 职 责1、负责本服务中心物业费的收缴及核算。2、作好各类收款、应收款、欠款项等帐务工作，汇制报表；3、负责延付物业管理费业主/用户的催交，并制定收缴管理办法。4、负责管理好收缴的物业管理钞票、支票及银行划款等凭证，防止丢失损坏。5、定期向公司财务部门报告工作情况，反馈信息。贯彻并贯彻公司财务主管制定的计划和工作方案。6、完毕客服主管交办的其他工作工 作 关 系直接上级服务中心经理直接下级无权力范围财务，物业费收缴三、人员招聘(一）管理层人员：根据公司“助理制”的新项目组织原则，实行精英人才组合战略, 该项目的管理人员，经理和各部门主管将所有从公司“专业管理委员会”专家库中调派经验丰富的专业人士组成，我们将委派具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的服务中心经理出任本物业服务中心经理，委派具有丰富实践经验的专业技术骨干出任各部部长及其他相应岗位其余管理人员也将以公司现有管理人员为主，结合部分新聘人员组成。以“传、帮、带”的形式培训各重要管理岗位的助理，待该助理胜任其工作，通过相应的考核、述职、竞岗后调回。（二）操作层人员：实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。并且以上人员必须所有符合我司用人条件，并经培训考核合格后方可上岗。四、培训管理（一）、培训目的以提高全体员工业务能力、提高服务质量为宗旨，着重员工实际工作能力的培养，增强员工的服务意识、质量意识和环境意识，提高员工的文化素质、业务能力和管理水平，让全体员工可以熟悉公司有关制度、工作流程、操作规范、服务标准。实现培训为管理工作服务的真正目的，达成团队服务水平、专业技术水平和管理水平提高的目的。通过培训，为碧悦湾花园物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。为保证碧悦湾花园员工队伍的整体素质和物业管理目的的顺利实现,特制定如下目的：1、确立员工年度培训在200课时以上；2、新员工培训率100%，培训合格率100%；3、管理人员持证上岗率100%；4、特殊工种人员持证上岗率100%；5、员工年度培训率100%，培训合格率100%；6、确立和完善工作、训练系统、网络；7、专业知识培训率100%，培训合格率100%；（二）、培训计划：1）保利物业员工培训计划1、由各培训教师负责拟制，内容以公司相关规章制度及培训内容为依据，细化各专题授课内容。2、基本课程设立详见保利物业员工培训课程设立。保利物业员工培训课程设立（管理处一）类别内容（考核模式）培训方式课时授课人部门/培训频率管理处经理副经理客服部工程部安保部无论何种模式均需纳入综合考核评估范围(提供教材)主管管家文员前台文员收款员社区文化专员主管文员班长维修工主管护卫队长护卫班长保安员入职培训公司文化、理念（笔试）授课1冯泽民公司概况、员工手册（笔试）授课1冯泽民应知应会授课1冯泽民现场参观学习（无需考核）现场参观1管理处上岗培训(规章制度)人事手册（笔试）授课、示范若干冯泽民行政手册（笔试）授课、示范若干冯泽民财务手册（笔试）授课若干李冰玉上岗培训(质量管理体系)(所有为笔试)质量手册授课2廖丽丹QP/POLY-423文献和资料控制程序授课1廖丽丹WI/POLY-423.1文献编制规定授课1廖丽丹QP/POLY-424质量记录管理程序授课0.5廖丽丹WI/POLY-424.1电子文档管理规定授课0.5廖丽丹QP/POLY-541质量目的控制程序授课1廖丽丹WI/POLY-541.1质量目的管理方案授课1廖丽丹WI/部门代号-551.？部门岗位职责汇编授课6部门负责人QP/POLY-553内部沟通程序授课3冯泽民QP/POLY-560管理评审程序授课2廖丽丹QP/POLY-622.1部门定编与员工聘用程序授课2冯泽民QP/POLY-622.2员工平常考核程序授课1廖丽丹WI/部门代号-622.2.？部门岗位考核算施标准授课6部门负责人QP/POLY-622.3员工内部培训程序授课1廖丽丹QP/POLY-720.1协议评审管理程序授课2廖丽丹QP/POLY-720.2物业项目承接程序授课2廖丽丹QP/POLY-720.3物业项目前期介入程序授课1廖丽丹WI/POLY-720.3.1物业项目前期介入管理规定授课1廖丽丹QP/POLY-720.4物业项目策划与筹备程序授课1廖丽丹QP/POLY-720.5物业项目验收接管程序授课2廖丽丹QP/POLY-720.6物业项目撤离程序授课1廖丽丹QP/POLY-723客户沟通（投诉）程序授课1 刘玲WI/POLY-723.1回访制度授课1刘玲QP/POLY-740.1采购控制程序授课1李冰玉WI/POLY-740.1.1供应商/分包商评审标准授课1李冰玉WI/POLY-740.1.2物品验收规定授课1李冰玉保利物业员工培训课程设立（管理处二）类别内容（考核模式）培训方式课时授课人部门/培训频率管理处经理副经理客服部工程部安保部无论何种模式均需纳入综合考核评估范围(提供教材)主管管家文员前台文员收款员社区文化专员主管文员班长维修工主管护卫队长护卫班长保安员上岗培训(质量管理体系)(所有为笔试)QP/POLY-740.2分包控制程序授课2廖丽丹WI/POLY-740.2.1分包管理规程授课2廖丽丹QP/POLY-750.1入伙(变更)服务程序授课1廖丽丹QP/POLY-750.2装修管理程序授课1廖丽丹WI/POLY-750.2.1装修管理规定授课0.5廖丽丹QP/POLY-750.3费用收缴程序授课1李冰玉WI/部门代号-750.3.1经营性收费管理规定授课0.5李冰玉QP/POLY-750.4维修服务程序授课1杨利钢WI/部门代号-750.4.1客服管理手册授课、示范2刘玲QP/POLY-750.5房屋管理程序授课1周永WI/部门代号-750.5.1工程管理手册授课、示范6杨利钢QP/POLY-750.6设备管理程序授课1杨利钢QP/POLY-750.7安全及车辆管理程序授课1廖丽丹WI/部门代号-750.7.1安保管理手册授课、示范3廖丽丹QP/POLY-750.8消防管理程序授课1廖丽丹WI/部门代号-750.8.1消防管理手册授课、示范2廖丽丹QP/POLY-750.9清洁及绿化管理程序授课1廖丽丹WI/POLY-750.9.1环境管理工作规范授课4廖丽丹QP/POLY-750.20文化活动管理程序授课1冯泽民WI/POLY-750.20.1文化活动管理规定授课1冯泽民QP/POLY-750.21多种经营管理程序授课1王丽QP/POLY-752紧急事件解决程序授课1廖丽丹WI/部门代号-752.1应急方案及流程授课、示范3廖丽丹QP/POLY-753公共物业标记管理程序授课1廖丽丹WI/POLY-755库房管理规定授课2李冰玉QP/POLY-760计量设备管理程序授课0.5李冰玉WI/POLY-760.1计量设备检定操作规程授课0.5李冰玉QP/POLY-821客户意见调查与分析程序授课2刘玲