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江南影视艺术职业学院 毕业设计（论文）题 目 论空乘人员职业素质的培养 姓 名 刘 坤 学 号 14520503151 专 业 航空乘务专业 指导教师 李楠楠 20 年 月 日江南影视艺术职业学院教务处制 航空乘务 专业毕业设计（论文）任务书一、毕业设计（论文）题目： “论空乘人员职业素质的培养”二、课题来源及选题依据：新疆一航空公司乘务员张露对工作、对人生的深刻的理解和不懈追求。身为一名80后的她，一次执行CZ6988航班时，头等舱上来了一位年轻的妈妈带着未满周岁的小宝宝，飞机起飞后张露就立刻细心的观察到这位年轻妈妈的神情有些晕机的迹象，于是，她及时的给这位妈妈提供了自己的话梅，耐心讲解该如何用吞咽动作能缓解飞机升降时的不适感，客舱内部虽然有增加压力，但内部气压也只有海拔4000多米的气压水平. 敏感机灵的她又帮助其他旅客把通风旋钮调整至最大.保持客舱的舒适度。当飞机进入平飞状态后，那位年轻妈妈旅客突然开始呕吐，放下手头工作的她又赶紧帮这位妈妈多准备了一个呕吐袋，抱起了小宝宝，小宝宝哇哇大哭，又让自己还是个半大孩子的张露熟练的用奶粉冲兑好了奶粉，担心会烫着孩子，细心的她还先用冰袋给奶瓶降温，让宝宝第一时间吃上奶粉，止住了的宝宝啼哭，看着宝宝安然入睡，妈妈的晕机症状也有所缓解了，年轻妈妈投送给她感激的目光，让她忘记了因为忙碌的满头汗水，作为一名乘务员始 终以顾客需求为核心，想顾客所想，致力提供满意服务，把旅客当成自己的家人，创造感动服务。就是张露的“customer”。因此空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质，在导师的引导下我选择了此课题。三、毕业设计（论文）应达到的要求：1. 选题具有现实意义，观点正确，内容符合本专业要求2. 文字表达流畅，层次清晰，结构完整3. 格式规范，所有要素齐全四、接受任务学生：班级 14大专3班 姓名 刘坤 同课题人员（合作者） 无 五、开始及完成日期：自2015 年 10 月 7 日至 2016 年 3 月 30 日指导教师（签名）： 院（系）主任（签名）： 2016年 3月 17 日毕业设计（论文）进度计划起讫日期工作内容备注10月中旬构思内容 定下论文题目10月下旬搜集资料12月15日前初稿完成1月初2月底在老师的指导下改论文3月中旬论文定稿3月下旬准备答辩事宜收集资料及主要参考文献序号名 称作 者出 版 单 位1民航服务、沟通与危机管理陈淑君中国民航出版社2教育沟通论张东娇山西教育出版社3浅谈对客服务的沟通艺术钟宪民科技创新导报4航空客运营销实务乐卫松东方出版中心指导教师签字： 年 月 日指导小组组长签字： 年 月 日毕业设计（论文）指导记录表学生姓名指导教师指导时间指导地点指导内容 2015年 10月17日教师办公室指导教师与学生商讨论文的选题，写作要求、进度。最终确定以“微笑效应”在空乘中的实用价值为论文题目，要求一个月内交上初稿学生签字 教师签字 2015年 11月29日网上QQ学生交初稿。教师提出修改要求：1.修改目录格式；2.论文的第三部分不合要求，应该是要讲怎样做好微笑服务而不是要谈其他的人在生活中怎样；3.一定要结合空乘人员的工作来讲；4.将封面填写完整学生签字 教师签字 2016年 1月23日网上 QQ学生交修改稿。教师提出修改要求：要按照规定的格式进行排版，致谢词修改，要简单点；参考文献这几个字要顶格；论文封面上课题来源及选题依据需要修改。可以参考教师提供的范例。学生签字 教师签字 2016年 1月23日网上 QQ帮学生最后修改格式并润色。最后定稿。学生签字 教师签字 2016年3月23日教师办公室学生交终稿。教师指导学生填写论文封面、准备答辩事宜。学生签字 教师签字 毕业设计（论文）成绩评定表学生姓名：指导教师评语： 建议毕业设计（论文）成绩为 分。指导教师 2010 年4月 6 日毕业设计（论文）评阅意见： 建议毕业设计成绩为 分 。评阅人姓名 年 月 日毕业设计答辩情况记录：答辩小组成员签字：姓 名职 务工 作 单 位答辩小组评语： 答辩成绩为 分。 答辩小组组长 年 月 日总评成绩为 分。毕业设计（论文）答辩委员会根据指导教师评语、评阅人及答辩小组意见，经讨论研究、确定 同学的毕业设计（论文）总评成绩（等第）为： 。答辩委员会主任（签名）： 年 月 日论文摘要 随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要,服务于民航服务与管理第一线,具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业的不断发展,国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。关键词：空乘；职业素质；现状；提升目 录论文摘要 I 关键词 I正文 1第一章 空乘人员的职业素质研究的意义1一、空乘人员职业素质11.职业素质及重要性12.空乘人员职业素质的基本要求2二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性4第二章 空乘人员职业素质的现状与原因5一、空乘人员职业素质的现状分析51.学历层次参差不齐52.专业与职业要求的贴进度低5二、空乘人员职业素质偏低的主要原因51.社会对乘务职业的误导52.航空公司用人门槛模糊63.个人素质与修养64.学生的心理成熟受诸多因素的干扰7结语10参考文献11致谢词11第一章 空乘人员职业素质研究的意义一、空乘人员职业素质1.职业素质及重要性（1）.职业素质的含义职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。 职业素质主要包括以下三方面的内容： 职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。 职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。 职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。（2）.职业素质的重要性服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素质。 2.空乘人员职业素质的基本要求(1)情绪控制能力情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将生活中的不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括，其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。(2)沟通协调能力例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他机组人员要和谐相处，发扬主人公精神，低调做人，高调做事，在做好本职工作的同时，配合其他乘务人员，做好各项工作。再者，与地面单位工作人员协调统一，听从安排，坚决执行任务，航空飞行不是儿戏，作为空中乘务的一员，做事思考要顾全大局，在这，不仅仅要对自己生命负责，更要对别人的生命负责，所以，良好的沟通协调能力就显得非常重要，第一执行力是确保整个飞行任务的重中之重。最后，也是最关键的，与旅客的交流与沟通，是空中乘务人员的必须课，更是最本职的工作，良好的沟通协调能力，可以决定旅客能否有一个愉快满意的旅程，这直接反映出一个航空公司的整体素质。所以，在飞机上，我们不仅仅代表的是自己，更是整个航空公司的整体素质，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)应变创造能力在现实情况中，工作中随时可能遇到突发性特殊情况，例如：飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。乘务员在能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行， 又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。(4)语言表达能力对于我们空中乘务人员来说，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同。例如：心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每 位空乘人员必须做到的。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性在现在市场竞争激烈的情况下，更多的在于人才的竞争，因而“人”作为一个公司、一个团队“螺丝钉”的重要地位日益凸显出来。任何一个公司、高效团队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撑，这些高素质的成员并非只有较高的职业素质，而且还要具有高品德，他们并不是一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练就的良好素质。而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己，而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事令人不敢怠慢。简单来说，空乘人员的职业素质就是空乘人员在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来说，岗前职业素质培训具有十分重大的意义，若是一个空乘人员缺乏良好的职业素质，那么就不可能取得什么突出的工作成绩，甚至给本航空公司带来巨大的负面影响；而一个航空公司，要是没有一支职业素质过硬的空中乘务队伍，就不可能在激烈的航空业市场竞争中占有一席之地。第二章 空乘人员职业素质的现状与原因 一、空乘人员职业素质的现状分析1.学历层次参差不齐 根据有关资料显示，空中乘务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。2.专业与职业要求的贴进度低空乘服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务服务意识是需要长期的养成和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关，因此，空乘服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。二、导致空乘人员职业素质偏低的主要原因1.社会对乘务职业的误导最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮”，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？2.航空公司用人门槛模糊现在的航空公司在空乘招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没有学历，专业等方面的限制，比如：学历上，大专以上即可，不强制英语四级;专业上，不限空乘专业，师范、艺术、科教、语言等皆可;允许大三学生报名等等，此外，女生身高1.63米1.75米，男生身高1.75米1.85米，最低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降，给公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化，确保人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。3.个人素质与修养现在的空乘人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。在我们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人员；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对空乘人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。所以，空乘人员的个人素质与修养还要进一步提高。 4.学生的心理成熟受诸多因素的干扰在学生的成长中，各种因素时刻无形的影响着其健康成长，特别是心理素质与心理健康。影响空中乘务学生心理素质的因素是十分复杂的，它是生理、心理、社会诸因素共同作用于个体的结果。 其中，有以下几个主要因素的影响尤为重要。(1)社会文化因素当代大学生处在东西方文化交叉、多种价值观冲突的时代，随着改革开放的深化，西方文化大量涌入，东西方文化发生着从未有过的碰撞与冲突。东方重义，西方重利；东方尚礼，西方尚法；东方重和谐，西方重竞争；东方重群体利益，西方重个人利益等，面对不同于以往的文化背景和多种价值选择，学生常常感到偶然、疑虑、混乱，诸如个人利益与个人主义、个性发展与个性放纵、自我意识与自我中心、享受与享乐等等认识上的模糊。求新求异的心理使青年盲目追求西方的文化，而这些东西与中国现实社会在许多方面格格不入，使大学生陷入紧张、压抑、混乱、空虚的状态，长时间的心理失调必然给心理素质带来不良影响。(2)大众传媒因素随着科学技术的发展，大众传播手段越来越丰富，广播、电视、报刊杂志、信息高速公路日新月异的发展，使大众传播媒介对人们的心理健康影响越来越大。学生具有求知欲强但辨别能力弱、崇尚科学但欠辩证思维的特点，大众传媒中的许多不良因素对学生的思想及行为带来了消极的影响，因此，要强调用正确的舆论引导人，用优秀的作品鼓舞人。(3)市场经济的影响由于市场经济引入了竞争机制，从而为人们充分发挥能力，展开平等竞争提供了可能，而且这种竞争随着改革开放的深入呈更加激烈的趋势，社会的现实冲击了大学生平静的心理，引起很大波动，并由此引发了他们自我的觉起，开始注重现实，讲求实效，互相展开平等竞争，而这种竞争对于一些意志薄弱的学生无疑是一种挑战，当遇到种种挫折的时候，他们就可能产生消极的心理状态。同时，市场观念也给大学生的心理发展带来了负面影响，不少学生舍弃自身价值和理想的实现去单纯追逐经济目标，这种价值取向必然导致个人至上，金钱至上，享乐至上，这种功利化和实用化的价值取向使部分意志薄弱、道德水准不高的学生出现了政治信仰危机和道德滑坡，部分大学生对政治活动不感兴趣，尤其对马列主义、共产主义理想和信念存在着冷淡态度，艰苦奋斗、勤俭节约不再受到推崇。(4)教育指导思想上的偏差在很长一个时期内，相当多的人片面地理解了人类健康的含义，没有认识到心理健康的重要性。过份强调政治素质、思想素质、道德素质而忽视心理素质，只重视生理平衡而忽视心理稳定（没有心理障碍）和社会成熟（具有社会适应能力），这种思想上的偏差导致大学生心理素质教育的淡化。同时，思想政治工作的失误也给大学生的心理素质带来不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育内容不当。一些大学的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入细致的作风；有的教育不能帮助学生树立远大的理想和正确的世界观、人生观、价值观、道德观。(5)心理教育实践环节薄弱在我国教育实践中，尤其是在中小学阶段，没有注意优化主体心理过程要素，缺乏完善学生健康人格的形成、发展机制，没有使学生形成良好的自我组织调控机制。(6)家庭的因素一个人对客观现实的认识往往是从家庭生活、家长的言行举止开始的。现代心理学的研究证明，家庭环境对人的一生发展会产生重大的影响，特别是早年形成的人格结构会在以后的心理发展中打下深深的烙印。家庭环境包括家庭人际关系、父母教育方式、父母人格特征等。大学生在步入社会之前，很大程度上受家庭环境和父母言谈举止的影响，不同的家庭教育与影响必然产生不同的结果，如对子女严格管教的父母，经常用命令、强迫、指责的方式让孩子去学习，把子女的学习放在中心地位，而往往忽视了对子女的能力、兴趣、需要的理解。处于这种类型家庭的大学生在日常交往中往往缺乏适应社会、适应生活的能力，虽然在性格上可能表现出诚实、负责、礼貌、细心，但在人际关系中往往表现出羞怯自卑、敏感、对人容易屈从。用过份感情满足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，对孩子百依百顺，过于保护的父母，在一定程度上减少了孩子在成长期所遇到的挫折，由于没有遭遇较多的挫折体验，这种大学生形成了在人格上的依赖性格，遇事退缩，缺乏同情，情绪不稳定，自制能力和自信心差，易受到别人左右。那些对子女行为完全放任，很少约束的父母，使孩子养成了任意放纵的心理，这种大学生很可能在人际交往中以自我为中心，不懂得尊重他人，唯我独尊，很难适应集体生活。（7）薄弱的自我控制力与心理承受力某些大学生由于缺乏必要的自我约束力，在感情和理智发生冲突时，不能运用理智的力量来为感情导向，而是随意放任感情，我行我素，往往出现一些意想不到的行为并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素质差，心理承受能力低，这是当代大学生中普遍存在的一个问题。现在的大学生是青年一代中的姣姣者。有的在中学成绩名列前茅，学校和教师都予以特别的关心和爱护；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有许多学生感情比较脆弱，娇气十足，爱虚荣，喜赞扬，缺乏在困难和逆境中的锻炼，经不起挫折，对于考试失败、遇到困难、犯了错误受到批评、同学关系出现紧张等，心理上往往难以承受，随之而来的是灰心丧气、悲观失望、自暴自弃，甚至走上邪路。总 结民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不断提升自身服务水平，才能使民航事业得到长足的进步和快速的发展。针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础完善航服人员教育体系，继而抓好重点建立健全的人才选拔机制，最后做好必要工作完善企业内部员工的工作绩效考核模式，通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展。参 考 文 献1陈淑君.民航服务、沟通与危机管理J.中国民航出版社.2006年2张东娇.教育沟通论M.山西教育出版社.2003年3钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术J.科技创新导报.2008年4乐卫松.航空客运营销实务M.东方出版中心.2000年致谢本文是在李楠楠老师的悉心指导下，由本人独立完成的。感谢老师对我的论文进行了精心的辅导，给予了我很多鼓励和支持，在此表示衷心的感谢！