客户服务五要素细则.doc

客户服务五要素细则

A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷
工作期间
☆ 在任何工作场所，见到客户应主动问候；
☆ 在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水；
☆ 当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼；
☆ 车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼；
☆ 着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流；
☆ 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙；
☆ 发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客户指引方向；
☆ 每日与同事首次见面应主动问好；
☆ 主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导；
☆ 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；
☆ 主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾；
☆ 接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实；
☆ 发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；
☆ 对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。
会议培训
☆ 培训期间，主动与讲师配合，积极思考；
☆ 培训期间，主动做好听课笔记；
☆ 培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；
☆ 任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；
☆ 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
业余生活
☆ 积极主动参加文体活动，促进身心健康；
☆ 主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。

B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到
工作期间
☆ 接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善；
☆ 招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；
☆ 客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次关临”；
☆ 多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意；
☆ 接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友好，永不言“喂”；
☆ 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；
☆ 面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切；
☆ 客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力；
☆ 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；
☆ 为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善；
☆ 急客户之所急，想客户之所想。
☆ 对客户和其他各种办事人员一视同仁；
☆ 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。
会议培训
☆ 亲切对待老师和其它学员，友好相处；
☆ 讨论交流时用语应文明、友善；
☆ 耐心解答其它学员的问题。
业余生活
☆ 业余时间也应尊重内、外部客户。

C、诚信--关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现
工作期间
☆ 关爱客户，尤其是客户家的老少成员，需要时提供诚恳的援助；
☆ 尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉；
☆ 尊重客户的私人隐私，不探寻客户的家事或私人问题；
☆ 非工作问题不得私自打电话或到客户家拜访；
☆ 与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听客户讲述，不轻易打断客户的话语；
☆ 尊重客户的意见，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客户错、自已正确之类的言语；
☆ 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产公司的事”之类的言语；
☆ 与客户约定好服务事项的，应按时赴约，言行一致；
☆ 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，自已有能力解决的，应按约定期限解决，自已不能解决的，应立即向相关部门或同事反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；
☆ 制定的工作计划，或与领导、其它同事约定的工作任务应按时保质完成。
会议培训
☆ 遵守培训纪律，不迟到、不早退；
☆ 尊重老师和其它学员的发言，不因意见分岐而发生争吵；
☆ 参加会议，应提前根据会议要求准备好发言材料；
☆ 会议期间，应记录领导布置的任务和指出的问题；
☆ 参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课。
业余生活
☆ 不随便使用同宿舍同事的私人物品；
☆ 不把宿舍内的公共物品据为已有；
☆ 有借有还，再借不难；
☆ 表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽。

D、专业--注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛
工作期间
☆ 工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；
☆ 保持高度的职业敏感，及时发现小区或大厦的各种管理隐患；
☆ 提供家庭服务，应预先设计好合理的流程，注意服务细节，做到既快又好；
☆ 提供家庭维修，应争取一次到位，不因个人技术问题而返工；
☆ 服务完毕，应清理现场到位，试验演示到位，向客户说明、讲解使用要求到位；
☆ 严格遵照公司、部门及岗位各项办事程序，操作有序，流程规范；
☆ 熟悉设备操作规程，技术精湛；
☆ 对客服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差；
☆ 及时总结工作中的经验教训，不断提升业务技能，提高服务水平；
☆ 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。
会议培训
☆ 积极参加公司组织的各项专业培训，不断提高自已的服务技能；
☆ 注重与其它同事的专业交流，互相学习、虚心求教。
业余生活
☆ 刻苦学习，不断钻研，努力掌握过硬的服务本领；
☆ 注意收集专业信息，培养与专业相关的业余爱好和兴趣。

E、素养--举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新
工作期间
☆ 仪态端庄，仪表干净，注意保持头发、面部和手部卫生；
☆ 制服干净、整洁、平整，保证按公司要求佩带相关标识和配饰；
☆ 工作精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢；
☆ 与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行；
☆ 在走廊或狭窄地段与客户相遇，应立于一侧，让客户先行；
☆ 在小区或大厦内做清洁工作，遇有客户经过时，应停止工作，收好工具，让客户通过后再开始；
☆ 因工作要求或自身原因给客户造成不便，应及时向客户致歉；
☆ 牢记自身岗位礼仪并严格执行；
☆ 对工作具有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，没有任何偷懒行为；
☆ 热爱本职工作，任劳任怨，努力进取；
☆ 遵守职业操守，爱惜小区或大厦内的客户服务设施，精心维护、不私用；
☆ 不在小区或大厦内吸烟、不随地吐痰、不作与工作无关的事；
☆ 与同事互相配合，真诚协作，共同解决工作疑难，不断进行业务创新。
学习培训
☆ 培训期间，可自行着装，但须整齐、得体；
☆ 培训期间尽量不随意进出教室，且动作应轻柔、舒缓，不影响他人听课效果；
☆ 培训认真刻苦、成绩合格。
业余生活
☆ 搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发；
☆ 不参加“黄、赌、毒”活动，不养成低级兴趣；
☆ 非工作时间着工装，着装标准及礼仪形象应与工作期间要求保持一致；
☆ 同事之间友好相处，互相关心，互相帮助，共同遵守部门内务管理规定；
☆ 注意言行举止，以主人翁姿态维护万科形象。

　记住，永远不要对父母说这十句话！
　　1.好了，好了，知道，真啰嗦！（可怜天下父母心，父母的“啰嗦”其实是一种幸福。）
　　2.有事吗，没事？那挂了啊。（父母打电话，也许只想说说话，我们能否明白他们的用意，不要匆忙挂了电话！）
　　3.说了你也不懂，别问了！（他们只是想和我们说说话。）
　　4.跟你说了多少次不要你做，做又做不好。（一些他们已经力不能及的事，我们因为关心而制止，但不要这样让他们觉得自己很无用。）
　　5.你们那一套，早就过时了。（父母的建议，也许不能起到作用，可我们是否能换一种回应的方式？）
　　6.叫你别收拾我的房间，你看，东西找都找不到！（自己的房间还是自己收拾好，不收拾，也不要拂了老人的好意。）
　　7.我要吃什么我知道，别夹了！（盼着我们回家的父母总想把所有关心融在特意做的菜里，我们默默领情就好。）
　　8.说了别吃这些剩菜了，怎么老不听啊！（他们一辈子的节约习惯，很难改，让他们每次尽量少做点菜就好。）
　　9.我自己有分寸，不要老说了，烦不烦。（他们只是担心你吃亏。）
　　10.这些东西说了不要了，堆在这里做什么啊！（人老了都会念旧……）
　　当你还在襁褓时，她便天天抱着你，哄你入睡；当你到少年时代，她便天天念叨着你，夜夜帮你捻着棉被；当你终于离开家，远行他方，她便天天牵挂着你。
　　有时候，我们总是在抱怨母亲的唠叨、念叨，总是在心烦她那些说了无数遍的关心话语。都说儿女是父母前辈子欠下的债，这句话不假。让我们感恩于心，让我们感恩父母那些点滴的关怀。
　　如果有一天，你发现母亲煮的菜太咸太难吃，如果有一天，你发现父母经常忘记关电器；
　　如果有一天，你发现父亲的花草树木已渐荒废，如果有一天，你发现家中的地板衣柜经常沾满灰尘；
　　如果有一天，你发现父母不再爱吃青脆的蔬果，如果有一天，你发现父母爱吃煮得烂烂的菜；
　　如果有一天，你发现吃饭时间他们老是咳个不停，千万别误以为他们感冒或着凉（那是吞咽神经老化的现象）；
　　如果有一天，你发觉他们不再爱出门……也许是因为身体一天不如一天……
　　每个人都会老，父母会比我们先老。当父母不能照顾自己的时候，很多事情做得不好的时候，请不要嫌弃他们，并请维持他们的“自尊心”.
　　当他们不爱洗澡时，请抽空定期帮他们洗身体，因为纵使他们自己洗也不可能洗干净；
　　当我们享受美食的时候，请替他们准备大小适当、容易咀嚼的一小碗。他们不爱吃，可能是因为牙齿咬不动了。
　　曾经听到过这样一个说法：其实，每位母亲都是一位漂亮的仙女，她们有一件非常美丽的衣裳。可是当她决定做某个孩子母亲的时候，当她准备呵护某个生命的时候，就会褪去这件美丽的衣裳，变成一名普通的女子，一辈子，平淡无奇。