美发服务流程.doc

美发服务流程顺序流程动作话术人员与准备器材顾问进门1、为顾客开门2、鞠躬3、询问美发或美发并解说促销活动小姐您好！早安！欢迎光临！请问是要美发还是烫发？（若顾客拿不定主意，拿服务项目表向他解说）这是美发店的服务项目，美发部的服务有，美发部的服务有（各顾客解说促销活动内发）目前美发店正在做特价活动，优待折起（或只要元）接待员顾客服务卡（传票）寄放物品引导入座走在顾客之前以手势表示请顾客坐下小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边？小姐，请往这边走。请这边坐。接待员顾客服务卡招待看着顾客说话后再离去备茶水与杂志请稍等一下，我去给您倒一杯茶来。小姐，请用茶看一下杂志接待员顾客服务卡刷发一边梳发一边自我介绍；请教顾客尊姓大名，围毛巾小姐你好，我姓名，请问贵姓？小姐您好！助理顾客服务卡梳子洗头取洗发精动作要迅速，不可使顾客等太久请问小姐用什么洗发精？我们这儿有，是的，请稍等一下，马上来。很抱歉，让您久等了，小姐这样会太重吗？会不会太轻呢？助理顾客服务卡洗发精冲水先擦冲洗椅，调好水温自己先用手试温度小姐我们去冲水吗？请跟我来。小姐这样会太烫吗？助理清洁毛巾烘干或擦干轻快熟练地赞美顾客及与顾客交谈例：小姐今天打扮的好漂亮，是不是有什么约会啊！请问小姐给那位师傅做头发？助理顾客服务卡清洁毛巾吹风机师傅自我介绍师傅先自我介绍及询问剪烫何种发型？小姐你好！我姓名，请问（剪发）小姐今天要吹什么发型？师傅顾客服务卡发型设计圈亲切地向顾客介绍发型小姐，这种发型配合你的脸型一定很好看。这种流行发型满适合你呢！这种发型不知道小姐喜不喜欢？师傅顾客服务卡发型设计圈确认顾客种类一面动作一面确认顾客是会员、非会员还是新顾客小姐以前有没有来过美发店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活动。师傅顾客服务卡与顾客愉快的交谈了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料例：小姐现在在那边高就？方不方便留地址，我们可以寄美发店的美发通迅给你参考？方不方便留电话，我们可以通知您本店的头发保养讲座的活动？师傅顾客服务卡吹风定型以熟练的动作专心做剪烫吹发型例：小姐这种发型配上你的服装很好看哦！这样好吗？满意吗？师傅顾客服务卡吹风机梳子剪刀烫发工具镜子付款递送传票给助理引领顾客至柜台收款结帐（若顾客为会员）小姐，看一下你的会员卡好吗？小姐，这是您的消费额，谢谢您！师傅助理顾客服务卡会员卡顾客出门顾客寄放物品协助取出开门行礼小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！师傅助理接待员九、“服务”关于接待顾客的心理准备方面，有“服务”的说法，那是指（微笑）、（迅速）、（诚实）等三项和“”字头有关的服务修养，是所有美发师必须用心注的：1、：有句话说：“微笑乃世界共同的护照”。微笑具有缓和顾客紧张心理，使其感到善意、友爱、亲切之情的作用。所在你在服务与销售活动中应随时随地带笑来接待顾客。 2、：动作迅速使服务与销售活动敏捷灵活，并在时间、劳力、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳服务效果，赋予高度的消费满足，你也能满足于迅速化所带来的成果，可谓“一石二鸟”。3、：“诚实”就是站在顾客的立场来作判断或行事。换言之，就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供服务品质。“服务”即是提供顾客满足，“心满意足的顾客就是最佳的推销员”。十、实践“”服务、 微笑（） 迎接顾客时。 （）向顾客打招呼时。（）接受顾客交代事项时。 （）引导顾客时。 （）与顾客交谈时。 （）向顾客致谢时。 （）对顾客有所要求时。、 迅速（）上前招呼顾客时。 （）为顾客做服务时。（）向顾客展示商品时。 （）接受顾客交代事项时。（）为顾客包装商品时。 （）向顾客递交商品时。、 诚实（）向顾客说明服务内容时。 （）向顾客做商品说明时。（）接受顾客交代事项时。 （）为顾客挑选商品时。（）受理顾客抱怨时。 （）为所做服务负责时。（）为所卖商品负责时。十一、服务精神1、完美的服务风格是人创造出来的。2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。3、亲切不是一种概念，而是一种能力的考验。4、让顾客带着希望而来，怀着满意而去。5、改变自己总比改变顾客来得容易。 6、帮助顾客等于帮助自己。 7、坦诚认错，绝不强辩。8、站得挺，走得轻，做得快，传得稳。 9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。10、应具备应付顾客责难的技巧。 11、应具有主动的心情及有效的说服法。12、繁忙之中仍谦恭有礼，井然有序，不能有错。 . . . .