客户关系部运营管理体系.doc

客户关系部 运营管理体系 六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司 2023 年 8 月 18 日 前 言 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，在汽车行业竞争日益剧烈的今天，各品牌都越来越关注客户服务、客户关系管理等理念，而作为客户关系管理和维系的牵头部门，客户服务部的作用也越来越显著。为实现公司制定的“CS No.1”的目的，建立客户关系部管理体系，规范运营标准，改善工作流程，现编制六安鑫宝丰田汽车销售公司客服部管理运营体系，以提高平常工作效率，切实履行客关部职能。因水平和经验有限，本运营管理体系暂试实行。六安鑫宝丰田客户关系部 目 录 一、组织架构与岗位职责 二、流程及话术 三、客户回访 四、投诉解决 五、客户信息管理 六、CS 改善讨论会 七、客户维系 一、组织架构与岗位职责 图 1：六安鑫宝丰田客关部组织架构 总经理 赵政权 客关部经理 陈超 客户回访专员 许爱迎 客户接待专员 周玉 岗位职责 客户关系部经理岗位职责：1.客户关系的协调与管理；2.客户信息的收集、整理、分析管理等工作；3.客户关系调查、回访与改善工作；4.负责与公司各部门平常工作的协调与沟通；5.制定并完善本部门各项工作的制度与标准；6.制定并完善本部门的月度和年度工作计划；7.对本部门员工考核，并给予评价；8.对部门各项工作进行指导和监督；9.对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实行；10.组织满意度例会，跟踪满意度改善；11.对客户投诉的跟踪解决；12.对客户信息的检核与完善；13.牵头组织客户关爱活动。客户回访专员岗位职责：1.严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.实行售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并记录、分析和反馈回访结果；3.检核、维护和更新回访客户信息；4.将天天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门；5.对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作；6.每日将已回访的客户信息按规定录入一汽丰田CRM系统，并保证资料输入的准确、及时；7.办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发；8.收集整理不满意客户和回访不成功客户信息；9.按规定完毕领导交办的其它任务。客户接待专员岗位职责：1.遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责；2.天天上班前，用干净抹布擦清桌椅；3.整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁；4.客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状；5.积极热情迎接客户，提供现场合能提供的服务（递茶、饮料等）；6.针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如碰到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求；7.开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致；8.天天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，保证安全；9.按规定完毕领导交办的其它工作任务。二、流程和话术 图 2：客户信息基础管理流程 销售部 客户关系部 服务部 每日交车后 2-3 天每日交车后 2-3 天对不对的客户信息对不对的客户信息接受并核对销售、服务部客户资料，纸质资料归档，同时制进行客户信息检核，如发现客户信息不对的，转交销售、服进行回访，完毕客户满意度问卷，客户信息制成档案入柜保不对的客户信息解决完毕，将对的客不对的客户信息解决完毕，将对的客不对的 不对的 图 3：客户投诉抱怨解决流程 投诉（抱怨）顾客 客服部 销售经理 服务经理 销售顾问 服务顾问 维修技师 完毕顾客投诉 抱怨解决单 二次回访客户 填写顾客投诉 抱怨解决单 部门 经理 投诉抱怨 解决中 顾客投 诉抱怨 最终核对确认 解决完毕 评价二次回访满意度 情况转述各级领导 部门经理再次安排解决 投诉抱怨再解决中 参考客户意见日后改善 解决单存档 不满意 满意 图 4：客服回访流程图 满意 不满意 例：X 先生/小姐：您好！我是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店的客服回访员，重要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您 5 分钟左右的时间吗？（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店接车员的服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提醒您的车辆下次保养时间是 XX 公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！对客户的问候 简朴作自我介绍 了解客户的对我店销售顾问/服务顾问的有抱怨的客户 征询是否在提车当天接到销售顾问/服 专心聆听，使客户的发泄得到满足 仔细询问，表达理解 对我店销售服务/售后服务有何意见及提醒车辆首保/下次感谢客户 （对方表达不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！图 5：回访后问题解决流程 将客户投诉资料汇总、整理、总接待投诉客户 缓解客户情绪 倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表 分析因素，客服部主管填写解决意见 与相关部门联系，探讨解决方法 可以立即解决的，向客户说明解决问不能立即解决的，向客户说明意见解决的进展情况(24 小时内给贯彻解决情况，给客户通报解决结果，相关部门经理填写解决完将客户投诉资料汇总、整理、总 客服回访规范话术 1.开头语以及问候语（1）去电问候语：客服回访专员：“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店的回访员 XX，请问是 XX 先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意限度。”不可以说：“喂，说话呀！”（2）来电问候语：客服回访专员：“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店客户关系部，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说吧！”（3）当已经了解了客户的姓名的时候：客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX 先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。不可以无动于衷，无视客户的姓名 2.无法听清（4）（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服回访专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”（5）碰到客户音小听不清楚时：客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，对方批准后过5 秒挂机。不可以直接挂机（6）碰到电话杂音太大听不清楚时：客服回访专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话或者换一个场合再次打来好吗？”对方批准后过 5 秒挂机。不可以直接挂机（7）碰到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服回访专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请问您身边有可以讲普通话的人吗，可以请他接下电话，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机（8）碰到客户讲方言，客户能听懂客服回访专员的普通话时：客服回访专员应当在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言（9）碰到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服回访专员：“对不起，（稍微提高音量），请问您听得清楚吗？”不可以直接挂机 3.回访内容（10）若没有听清楚客户所述内容规定客户配合反复时：客服回访专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”（11）提供的信息较长，需要记录下相关内容时：客服回访专员：“麻烦您稍等一下，我记录一下。”不可以不做任何记录（12）碰到客户挂错电话：客服回访专员：“对不起，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇 4S 店客户关系部，请您查证后再拨。”(若有也许请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”（13）遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服回访专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”4.抱怨与投诉（14）碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（涉及电话铃响三声后才接起）：客服回访专员：“对不起，刚才由于线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”（15）碰到客户情绪剧烈，破口大骂：客服回访专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法解决，应立即报告部门经理。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”（16）碰到客户责怪动作慢，不纯熟：客服回访专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您解决。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）碰到客户投诉服务人员态度不好时：客服回访专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将具体情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交部门经理解决。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”（18）客户投诉工作人员出差错：客服回访专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报部门经理,并尽快核算解决,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客服回访专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系解决，好吗？”迅速将此情况转告部门经理，部门经理应立即与客户联系并妥善解决。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。”（19）碰到无法当场答复的客户投诉：客服回访专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在 之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”（20）对于客户投诉，在受理结束时：客服回访专员：“很抱歉，XX 先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向部门经理反映,并在 之内(复杂投诉)尽快给您的答复,好吗？”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”。（21）碰到无法当场答复的客户征询：客户服访服员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服回访专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服回访专员：“谢谢您的配合，我们会尽快与您联系，再见！”不可以随意回答或自认为是的回答（22）对于客户建议：客服回访专员：“感谢您的建议，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬 5.非正常状况（23）需请求客户谅解时：客服回访专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！（24）碰到客户向客户代表致歉时：客服回访专员：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！（25）碰到骚扰电话时：客服回访专员：“对不起，您的规定不在我们的服务范围内,请您挂机。”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！（26）碰到客户提出的过度规定无法做届时：客服回访专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超过我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不也许的吧。”或“不可以，完全不可以！”（27）碰到客户向客服回访专员表达感谢时：客服回访专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服回访专员：“请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答 6.结束语（28）同客户回访结束后：客服回访专员：“好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您本次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。假如您此后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车快乐，再见！”不可以直接挂电话（29）客户来电结束后：客服回访专员：“请问尚有什么可以帮到您吗？”若客户说没有，则回复：“感谢您的来电，假如您此后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车快乐，再见！”三、客户回访 1.电话回访 图 6 回访操作流程 回访前准备 实行回访 1.查看回访工具（电话、电脑、系统、回2.查看系统内客户信息和车3.准备好相应的表格（表 1、不成1.若客户接通电话，表达忙，约好2.若客户接通电话，但不是本人，请本人接电3.若停机、拒接、占线、无人接听、无法接通、回访成功 4.若号码错误或空号，则录入不对回访后解决 1.若客户表达满意且无任何意见，则填写好 回 访 问 卷2.若客户有抱怨或不满意则立即填写在回访问卷（表 1、2）里，并转告资料总结 3.若客户有投诉，立即填写紧急投诉应对联络表（表 6），1.按月从系统3.按月记录销售顾问/服务顾问/维修班4.按月记录 A卡、C 卡分析表（表 11、12），2.每位客户回访后，制成 A卡、C 卡客户注：销售客户回访时间为交车后 7-10 天：附：表 1 销售回访问卷 六安鑫宝新车销售电话调查问卷六安鑫宝新车销售电话调查问卷 客户名称：客户名称：联系电话：联系电话：车牌号码：车牌号码：车架号码：车架号码：销售顾问：销售顾问：交车日期：交车日期：回访专员：回访专员：回访日期：回访日期：您好，我是一汽丰田六安鑫宝 4S 店的回访员 XX，请问是 XX 先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车？感谢您购买我们的产品，能否占用您几分钟时间，了解一下您在购车时的满意限度。Q1.对于在销售顾问接待您之前等待时间的长短，您的满意限度如何？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q2.对于销售顾问向您提供感爱好车型具体信息能力方面，您的满意限度如何？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q3.在您购买新车前，销售顾问是否向您建议过试乘试驾？是 否 Q4.请问销售顾问现场交车的时间是否符合您的规定？是 否 Q5.交车时，车辆燃油警示灯是否亮起？是 否 Q6.交车时，销售人员是否解答了您提出的所有问题？是 否 Q7.交车时，销售顾问就您车辆使用和维护保养方面作出的介绍，您的满意限度如何？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q8.新车交付后销售顾问是否与您取得联系，了解您的车辆使用状况？是 否 Q9.销售人员是否向您介绍了服务顾问？服务顾问有没有提醒您初次保养的时间，并留下了联系方式？是 否 Q10.请问，结算时您对财务人员的工作效率及服务态度是否满意？是 否 Q11.请问您对我们的产品和服务尚有什么其他意见或建议吗？好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您本次提车的经历进行服务满意度调查，请给予配合。假如您此后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车快乐，再见！表 2 售后回访问卷 六安鑫宝售后服务电话调查问卷六安鑫宝售后服务电话调查问卷 客户名称：客户名称：联系电话：联系电话：车牌号码：车牌号码：车型：车型：服务顾问：服务顾问：交车日期：交车日期：回访员：回访员：回访日期：回访日期：您好，我是一汽丰田六安鑫宝 4S 店的回访员 XX，请问是 XX 先生/女士吗？近期您是否在我们店维修或者保养呢？感谢您对我店的支持，能否占用您几分钟时间，了解一下您在维修/保养时的满意限度。Q1.您这次到店对我们的服务总体是否满意呢？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q2.您到店时是否有服务顾问及时接待并热情地问候您？是 否 Q3.您到店时服务顾问是否对您车辆的外观进行了检查并说明？是 否 Q4.服务顾问是否向您说明本次保养/维修项目、费用、时间，并请您在施工单上签字确认且提醒您保管好 具体说明 部分说明 未说明 Q5.服务顾问是否准时交车？是 否 Q6.是否有人向您解释了收费内容及作业项目（含实车确认）是 否 Q7.交车时，接待人员是否向您宣传我们的预约服务并向您提供下次保养建议呢？是 否 Q8.交车时服务顾问是否向您展示旧件呢？是 否 Q9.请问，对于我们维修技术人员诊断车辆有问题的能力，您是否满意？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q10.请问您对车辆的维修/保养/钣喷质量及作业时间是否满意呢？（打分 110 分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Q11.请问您对我们的产品和服务尚有什么其他意见或建议吗 好的，非常感谢您的支持，近期第三方调查公司将会对我们的电话回访与您进行确认，并对您本次维修的经历进行服务满意度调查，请给予一个好评。假如您此后在用车过程中有任何疑问，请随时与我们联系,祝您用车快乐，再见！表 3 回访不成功明细表 回访不成功明细表 序号 VIN 号 客户姓名 客户联系电话 车型 回访状态 客户回访专员姓名 回访时间 销售、服务顾问 因素 备注 表 4 不拟定客户登记表 不拟定客户登记表 序号 VIN号 客户姓名 客户联系电话 客户通讯地址 数据是否有效 回访状态 客户回访专员姓名 回访时间 备注 找回对的客户姓名 找回对的电话号码 找回其他联系电话 备注 表 5 抱怨客户联系解决表 抱怨客户联系解决表 受理日期：案例编号：内容分类：车辆信息 车型：VIN 号：协议号：车牌号：购买日期：行驶里程：KM 用户信息 用户姓名：性别：车辆使用性质：移动电话：固定电话：Email：地址：邮政编码：用户综合情况介绍：维修工时描述：维修班组：服务顾问：用户抱怨内容和用户规定：解决过程及情况：解决负责人：解决完毕日期：解决负责人签字：解决结果总结：再次回访记录：表 6 紧急投诉应对联络表 六安鑫宝丰田紧急投诉应对联络表 部门：负责人：客服专员：受理编号：投诉时间 投诉内容与规定 注明所发生的时间 解决办法 注明所解决的时间 解决时间 投诉人 投诉性质 车型 经办人 车牌号码 行驶里程 车架号 相关负责人 销售情况 客户姓名 接受限度 联系电话 联系人 联系地址 客服部复核 意见 其他相关信息 反映渠道 投诉次数 来人 初次 来电 再次 函件 E-Mail 表 7 销售顾问满意率登记表 销售顾问满意率登记表 销售顾问 新车交付量 回访成功数 回访未成功数（拒访+无人接听+无法接通）拒访 无法接通（关机、停机、占线、呼入限制）回访成功率（回访成功数/接车数）回访未成功率（回访未成功数/接车数）完全满意数量（8-10）基本满意数量（6-8）不满意数量（0-6）完全满意率 基本满意率 不满意率 梁默 周磊 袁野 鲁学媛 郑凯 郭帅军 陈云峰 合计 2023-xx-1-2023-xx-31 表 8 服务顾问、维修班组满意率登记表 服务顾问、维修班组满意率登记表 服务顾问/维修班组 接车台次 回访成功数 回访未成功数（拒访+无人接听+无法接通）拒访 无法接通（关机、停机、占线、呼入限制）其他（自定义）回访成功率(回访成功数/接车数）回访未成功率（回访未成功数/接车数）完全满意数量（8-10）基本满意数量（6-8）不满意数量（0-6）完全满意率（完全满意量/回访成功数）基本满意率（基本满意量/回访成功数）不满意率 梁诚 秦立松 唐杰 陈全洋 维修一组 钣金一组 油漆一组 合计 2023-xx-1-2023-xx-31 表 9 A 卡客户信息表 六安鑫宝一汽丰田 A 卡客户信息表 基本信息基本信息 姓名:性别:生日:编号:民族:身份证号：联系信息联系信息 联系电话:固定电话:城市:家庭住址:邮寄地址:电子邮箱:QQ/MSN:邮编:希望联系方式:方便联系时段:车辆信息车辆信息 车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌号:车架号:SFX:合格证号:是否我店投保：保单号：投保日：备注:个人信息个人信息 行业:职业:职务:爱好爱好:性格特点:参与社团:婚否:结婚纪念日:宗教信仰:学历：毕业院校：发票号：驾证类别:年审日期:驾龄:备注:表 10 C 卡客户信息表 六安鑫宝一汽丰田 C 卡客户信息表 基本信息基本信息 姓名:性别:生日:编号:民族:身份证号：联系信息联系信息 联系电话:固定电话:城市:家庭住址:邮寄地址:电子邮箱:QQ/MSN:邮编:希望联系方式:方便联系时段:车辆信息车辆信息 车系:车型:选装:外观颜色:内饰颜色:车牌号:车架号:SFX:合格证号:是否在我店购买:首保是否来我店:是否有投诉：销售/维修单号:销售/服务顾问:是否会员:第一次来店日期:第二次来店日期:会员级别：半年内来店次数:一年内来店次数:是否 VIP：三年内来店次数:最近来店日期:信息来源：是否转介绍:是否被转介绍:是否反复购买：行驶里程：下次保养时间：下次保养里程：是否我店投保：保单号：投保日：备注:表 11 A 卡分析表 A 卡分析表 数据搜集期间:年 月 日起至 年 月 日 填表人：审批：性别 收入（月）年龄 购车区域 职业 信息来源 来店渠道 男 女 1999以下 20233999 40005999 6000 以上 25 以下 2635 3645 45 以上 金安区 裕安区 县城 政府事直 白领职工 个体老板 其他 亲友 媒体 来店 其他 主流 平面 户外 皇冠 锐志 卡罗拉 花冠 威驰 普锐斯 兰德酷路泽 普拉多 柯斯达 RAV4 表 12 C 卡分析表 C 卡分析表 数据搜集期间:年 月 日起至 年 月 日 填表人：审批：保险 成交类别分析 首、增、换购 客户居住区域 精品与改装 购买因素 战败分析 新旧车 自选 外保 展厅成交 转介绍 外展成交 其他 首购 增购 换购 其他 金安区 裕安区 县城 车膜 GPS 底盘防锈 其他 价格 品牌 服务 其他 价格 服务 产品 新车 二手车 皇冠 锐志 卡罗拉 花冠 威驰 普锐斯 兰德酷路泽 普拉多 柯斯达 RAV4 2.短信回访 在销售客户回访的 7-10 天，售后客户回访的 3-7 天内，假如回访客户 4 次以上都不成功，运用短信平台对客户手机号码（空号、号码无效除外）进行短信回访。短信回访模板：“尊敬的一汽丰田客户，您好！请问您对一汽丰田六安鑫宝4S 店提供的服务是否满意？请回复按照 1-10 分打分。感谢您的回复！”短信回访客户回复内容录入短信发送登记表 表 13 短信发送登记表 六安鑫宝短信发送登记表 客户姓名 号码 因素 类型 发送时间 发送状态 客户回复内容 四、投诉解决 客户投诉解决：在接受到客户投诉时，一方面具体记录客户投诉问题，了解客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的理由是否充足，投诉规定是否合理，假如投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。在判断为投诉成立时，及时向客户表达歉意，安抚客户情绪，并及时协调相关部门解决，投诉客户需填写“客户投诉解决单”，及时上报总经理，并在半小时内传递给相关部门负责人解决，相关部门于 48 小时之内将解决结果反馈于客关部，由回访员再次跟踪客户解决结果，直至客户满意。顾客抱怨解决标准原则 一、解决顾客抱怨的解决环节：1、集中精神、耐心而仔细地倾听。2、重视顾客的意思，让顾客知道我们已经完全了解他的意思。3、将顾客的意思重新组合整理。4、运用询问的方式向顾客解释。5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外的惊喜 6、追踪、致谢，盼望顾客继续支持。二、解决顾客抱怨的解决方式 1、正面负责的态度。2、真正关心问题。3、立刻采用行动。三、解决顾客抱怨时应立即警惕之两种模式：1、口头上之直接抱怨。2、由表情上或态度上显现间接抱怨。四、解决顾客抱怨等于解决下列三个问题：1、顾客的抱怨等于公司有了管理缺失。2、解决顾客抱怨等于公司进行改善。3、长期可累积公司资源与声誉。五、解决顾客抱怨时的十句禁言：1、这种问题连小孩子都会！2、你要知道，一分钱，一分货。3、绝对不也许有这种事发生。4、你要去问厂商，这不是我们的事。5、嗯-我不大清楚。6、我绝对没说过这种话。7、我不懂怎么解决。8、公司的规定就是这样。9、你看不懂中文吗？10、改天再告知你。六、解决顾客抱怨时之十项必须注意事项：1、克制自己的情绪。2、要有自己是代表公司的自觉。3、以顾客的心为出发点。4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听。6、顾客抱怨解决原则是迅速第一。7、（诚意）是对待顾客抱怨的最佳方案。8、就算是顾客的错，也以（顾客满意）为最佳的解决目的。9、必须要恢复顾客的信赖感。10、绝对不要与顾客为敌。五、客户信息管理 客户信息管理分为纸质客户信息管理和电子客户信息管理。纸质客户信息是指新车客户的交车文献和客户资料，如新车销售协议、身份证复印件、组织机构代码证复印件（公司客户）、驾驶证复印件、车辆行驶证复印件、开票告知书、新车准备表等。由销售部在新车交付的 2-5 天内，服务部在交车的 2-3 天内将相关资料文献（预检单、派工单、结算单等）转交客关部保管。客关部按照“一车一档”对客户资料按月份进行整理、归档、入柜、保管。电子客户信息是指依据纸质客户信息、丰田系统信息、客户来我店历史记录等制成的客户资料电子文档，包含客户各种信息，为公司重要机密，分为客户个人信息表（A 卡见表 9、C 卡见表10）、客户档案管理汇总表。客户个人信息表按“一车一档”按月份整理、归档、保管。A 卡客户自来我店进行初次保养后，客户信息即可转入 C 卡客户信息档案。客户回访专员每周对纸质客户信息和电子客户信息进行对照，对销售和服务客户信息各检核 10 条 表 14 客户档案检核登记表 客户档案检核登记表 序号 档案类别（售时/售后）销售协议号/维修工单号 检核状态（正常/异常）异常状态描述 问题负责人 改善建议和措施 1 售后 2 售后 3 售后 4 售后 5 售后 6 售后 7 售后 8 售后 9 售后 10 售后 11 销售 12 销售 13 销售 14 销售 15 销售 16 销售 17 销售 18 销售 19 销售 20 销售 检核人：检核时间：说明：每周抽取售时、售后纸质客户档案各 10 份与录入到 DMS 系统的客户信息相对照检核。六、CS 改善讨论会 CS 改善工作是连续的，只有在不断改善中才干体会到改善带来的好处。为使工作更加完善，不断提高，使改善达成良好的效果，特制定了定期召开 CS 改善讨论会的管理机制：1、每月召开一次，在每月月底 25 日举行；2、会议时间控制在 2 个小时内；3、由客户关系部经理担任主持，各部门相关人员出席；4、会议内容由客户关系部、销售部、服务部 23 日准备会议所需资料，根据上月回访报告和调查报告等；5、根据提供资料明确问题、分解问题，找出问题点、拟定目的、把握主线因素、制定对策；6、参与人员都要进行发言讨论，发表自己的见解和建议；共同讨论合理的改善方案；7、销售、服务部要在 28 日制定出下月改善方案，并提交客关部及管理部，作为考核依据。图 7 CS 改善讨论会流程 会议前准备销售顾问、服务顾问、维修班 组 个 人 满意率登记表，会议召开 客 关 部 以PPT 内容为销售部、服务部传达相会议结束 客关部根据整改 决 议 制 成EQC 整改项目跟踪表(表 14)表 15 EQC 整改项目跟踪表 EQC 整改项目跟踪表 七、客户维系 序号 EQC 弱项名称及结果 因素分析 整改措施 效果评估 总经理检核结果 整改工作内容描述 整改完毕时间 负责人+1 月结果+2 月结果+3 月结果 1 2 3 4 5 6 7 备注：1、本表为满意度例会形成的整改决议跟踪表；2、弱项指标依据 EQC 弱项拟定；3、效果评估使用最近 3 个月累计结果；客户维系分为流失客户挽回和客户关爱活动。流失客户是指 12 个月以上未来店者，客关部定期对流失客户通过电话、短信、信函等方式进行调查和因素分析,并将分析结果及时提供应服务部门,为其采用具体措施提供依据。服务部针对分析因素采用针对性的劝诱措施，诱导客户来店。对流失客户可以采用电话回访、短信提醒等方式。联络结果记入流失客户联络表。表 16 流失客户联络表 流失客户联络表 客户姓名 联系电话 最近来店时间 服务顾问 联络时间 联络担当 联络结果 客户意见 是否挽回 流失客户短信提醒话术 （1）年车辆检查 尊敬的一汽丰田用户：您的车辆已经进入年审期、续保期和新的保养期（2 年或 6 万公里的质保期），六安鑫源汇 4S 店提醒您及时保养车辆和年审。地址：六安市金安区经济开发区 312 国道与先生店路交叉口东 200 米。预约电话：。顺致问候，工作顺利！（2）车辆保养提醒 尊敬的一汽丰田客户：六安鑫宝 4S 店温馨提醒：在您购车满 2 年之前请到本站做一次全面检查，享受最后一次质保机会（2 年或 6 万公里）。预约电话：。顺致问候，工作顺利！（3）车辆年审 尊敬的一汽丰田客户：六安鑫宝 4S 店温馨提醒：您的车辆 2 年一次的年审快到了，勿忘！顺致问候，工作顺利！（4）车辆保险提醒 尊敬的一汽丰田客户：六安鑫宝 4S 店温馨提醒：您的爱车保险也许到期，别忘了续保，本站可以代办。征询电话：。顺致问候，工作顺利！（5）首保 尊敬的一汽丰田客户：六安鑫宝 4S 店温馨提醒：您的爱车已购 3 个月了，进入初次保养期，请您及时来站保养车辆，预约电话：，顺致问候，工作顺利！（6）定期保养 尊敬的一汽丰田客户：您的车辆已经进入新的保养期，假如您 5 至 6 个月内未保养车辆，六安鑫宝 4S 店提醒您及时来站保养，预约电话：，顺致问候，工作顺利！（7）保险 尊敬的一汽丰田客户：感谢您在六安鑫宝 4S 店保养或维修车辆，对于我们的服务和维修保养的工作质量如故意见或建议请拨打：。顺致问候，工作顺利！（8）国庆中秋等佳节祝福短信 尊敬的一汽丰田客户：六安鑫宝 4S 店总经理携全体员工在此预祝您 XX 佳节快乐！顺致问候，工作顺利！客户关爱活动是指在我店建成一段时间后，各方面业务流程较为纯熟时，针对客户开展的一系列关爱活动，例如爱车养护课堂，车主俱乐部活动等。一方面，这些活动应建立在车主会员制或者忠诚车主一定数量的基础上，另一方面，客户关爱活动的开展需要公司各部门的紧密配合，需要严密的规划准备。目前，由于我店的实际情况，可以多收集六安地区保有客户资料，在运营过程中培养忠诚客户，为以后的客户关爱活动的顺利开展打下基础。附车友俱乐部会员卡管理办法（草案）车友俱乐部会员卡管理办法（草案）入会资格：1、本会入会资格为年满 18 周岁，拥有一汽丰田汽车的社会各界人士。2、申请入会的车辆必须证件齐全，手续合法。3、本会以车辆为单位，实行一车一卡反复无效的会员制度，本卡不享受反复折扣待遇。4、本会员卡有效期为三年。会员卡办理：1、来店维修保养或新购车主即可申请办理睬员卡。2、申请办理睬员入会需填写入会资料，提供身份证、行驶证、驾驶证等相关资料，经本会确认批准，交纳一定的会员入会费（暂未定），方可领取本会会员卡。3、申请人自办卡之日起，即成为正式俱乐部会员，本卡享受会员维修工时费 XX 折，材料费 XX 折优惠，出险事故车辆维修不可使用本卡折扣，本卡可参与维修费积分和购买装饰精品积分活动。4、结算交款请积极出示会员卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折。5、如遇会员卡遗失或人为损坏，可到客服部办理补办手续，同时交纳补办卡工本费。会员专享服务：1、到店维修或保养享受工时和配件打折优惠；2、尊贵的贴心服务，例如：车主生日、保养到期、保险到期等服务提醒；3、到店维修时，专享午、晚客餐；4、会员可参与我店定期举办的各项活动（如自驾游、客户答谢会、爱车养护课堂等）；5、会员可享受我店不定期推出的“特价备件或饰物”；6、贴心的 24 小时救援服务，使您行车更安心。7、维修或保养，享受“技术专家一对一”的尊贵服务；8、金钻会员到店维修时，专享绿色通道，大大缩短等候时间。9、会员可免费享受每月一次的洗车服务。会员卡积分规则：本会会员采用积分制，可按照以下定额积分：1、会员车辆维修消费，持会员卡进行积分，出险事故维修车辆和免费保养车辆不可参与积分（自费部份均可参与积分）。2、会员积极参与本会组织的各种活动，每参与一次，即可获赠积分 200-500分。3、会员在会期间向本会提交合理化建议并被采纳，获赠 200 积分。优惠政策及积分兑换：会员积分奖励计划：本会会员卡积分不折换钞票，会员维修、保养、再次购车、和参与会员活动、购买装饰精品等都可获取会员积分。会员可随时申请消费兑换会员积分，积分可兑换自驾游（根据线路和团费不同来兑换积分，详情见当月自驾游线路积分兑换详情），休息区饮品等（详情见售后积分公告）。为会员提供全方位增值服务，在本公司选择汽车装饰，会员持卡可享受特别优惠。自驾游活动：会员俱乐部会不定期举办自驾游活动，同时可自由选择参与本会举办的各类主题活动。六安鑫宝车车友俱乐部会员卡使用最终解释权归六安鑫宝车丰田汽车销售服务有限公司所有。六安鑫宝车友俱乐部