集约经营管理标准.doc

集约经营管理标准1 主题内容与合用范围本标准规定了集约化经营车队设立、安全生产、机务、财务、稽查管理，驾乘人员行为准则、星级驾乘人员考评其它相关管理。本标准合用于集团公司及成员公司。2 集约化车队设立及管理标准集约化一个车队的规模原则上应控制在2030部车，车队管理人员的配置应在驾乘人员总数的5%左右，具体设立可分为：队长：主持车队的全面工作；安机员：负责车队的安全、机务工作；女管理人员：负责乘务员的管理工作、服务质量管理工作。如再需加管理人员，要从培养人的角度出发，加大管理力度及将管理工作进一步细化。各分公司根据集约化车辆的规模，应设立专职或兼职质管员，规模小的由女管理人员兼管，规模大的应设专职质管员，规模相称大的应设专职部门。2.1 车队管理人员早送晚迎值班制度2.1.1 早送值班管理人员重要工作内容如下：2.1.1.1 天天上午与第一班车同时到站上岗；2.1.1.2 检查驾乘人员的考勤、到岗情况，对迟到者做出解决；2.1.1.3 检查驾乘人员执行规章制度和工作标准情况，对检查出的问题要及时解决并做好记录；2.1.1.4 检查车队所有集约化车辆的运营情况及卫生情况；2.1.1.5 进行发车前的安全宣传、教育工作，遇有雨、雪、雾等特殊天气按照有关工作程序履行职责；2.1.1.6 密切关注站内客源情况，负责组织安排临时性的加班任务；2.1.1.7 掌握客运动态和信息，对出现特殊情况的班次做出合理、及时地调整；2.1.1.8 督查半票乘车情况；2.1.1.9 科学解决临时性、突发性的事件，并在第一时间内向上级领导报告；2.1.1.10 按照集团内部集约经营对开线路的互相监管制度的规定，做好集团内部集约经营对开线路的互相监管工作；2.1.1.11 早送管理人员需做好一天的值班情况记录，填写调度日记。2.1.2 晚迎值班管理人员重要工作内容如下： 2.1.2.1 准时到岗；2.1.2.2 检查各车辆是否正常、准时回公司；2.1.2.3 做好次日驾乘人员的班次安排；2.1.2.4 做好当天每车的收入记录；2.1.2.5 分析各车次的营运状况；2.1.2.6 向驾乘人员传达公司临时告知及变动；2.1.2.7 了解、掌握驾乘人员的思想动态，做好教育、引导工作；2.1.2.8 提醒驾驶员做好车辆维护及例保工作；2.1.2.9 帮助驾乘人员解决运营中所遇疑难问题；2.1.2.10 检查驾乘人员的车辆卫生整理情况，并在登记本上做好记录；2.1.2.11 检查车辆的停放、上锁及厂区安全、水房卫生、擦车梯子摆放情况；2.1.2.12 发现问题要及时解决，遇有特殊情况不能及时解决，应做好记录并及时报告有关人员；2.1.3 值班纪律：2.1.3.1 值班人员必须准时到岗，坚守岗位，不得擅离职守；2.1.3.2 早送值班管理人员在末班车发车前、晚迎值班人员在末班车收车前，均不得提前离岗；2.1.3.3 值班人员不得进行任何娱乐活动，不得饮酒；2.1.3.4 当天值班人员确因有事不能到岗，必须向领导请示换班或请假；值班管理人员如没做好工作内容规定，导致的后果，将视情节轻重，经研究给予相应处罚。2.2 例会制度车队必须规定出固定的每周例会时间，用周讲评的形式对员工定期进行平常培训。例会可安排在晚上收车后员工较为集中的时间或发车前召集各线路员工集中参与，内容可涉及以下方面：2.2.1 传达分公司指示和办公会议精神，让员工了解分公司最新动态；2.2.2 总结一周工作并对下周工作做出安排；2.2.3 对员工进行职业道德教育或业务技能培训；2.2.4 点评车队事务、员工工作情况、服务卡成绩；2.2.5 对员工进行爱车例保、行车安全教育。规定：在条件允许的情况下，车队全体员工必须参与。如有特殊情况需要请假，必须提前一天以书面假条的形式报请领导批准。车队要安排专人做好会议记录，同时安排时间给请假人员补课。2.3 与员工谈心制度为了及时了解员工的思想、工作、生活等最新动态，车队的队长、管理人员要本着对公司、对员工负责的态度，经常与员工进行谈心、交流，随时掌握员工的个人信息，并且根据实际情况，有针对性地进行相应的引导和教育。对于受到处罚的员工，更需要及时地与他们沟通，要让其结识到错误的严重性和危害性，提高他们的服务意识。在员工碰到困难时，要尽最大努力地帮助他们解决实际问题。从而使员工对公司产生依赖感、信任感和归属感，提高员工对公司的满意度，给员工发明一个良好的工作氛围。2.4 奖惩解决只是为了体现“奖优罚劣”的激励机制，必须根据员工的平常表现做出公平的奖励和处罚。严格按照解决工作程序操作，保证奖罚到位。指导思想：奖励、处罚并不是解决员工、解决问题的最后一道程序，对于受到处罚的员工还需要与其谈心交流，让其在思想上有所触动，真正结识到自己的错误行为给公司和个人带来的危害。必须将奖惩的结果在一定范围内进行通报，增强员工的荣辱感，同时起到警示别人的作用。2.5 车辆卫生管理标准标准的车容车貌是为广大乘客发明舒适乘车环境的基本条件，同时关系到公司的对外形象。分公司需提供整理车辆卫生的场地、设备。车队可以采用日检查，周总结的形式，由车队管理人员天天对运营任务结束后，驾乘人员整理、清洁好的车辆卫生进行定位检查验收，并在车辆卫生检查本上认真登记，对不符合标准规定的要立即告知整改，检查人员要进行复查。2.6 车厢文化建设车厢文化建设是公司服务文化建设的重要环节，浓郁的车厢服务文化氛围是吸引旅客乘车的主线，生产一线驾乘人员既是客运服务人员又是营销人员，激发他们的工作热情，发挥他们服务营销创新的积极性是公司的工作目的。3 安全生产管理3.1 驾驶员必须按照集团公司驾驶员岗位作业指导书进行操作。3.2 驾驶员必须参与公司规定的安全会议和安全学习；3.3 驾驶员驾车时必须携带规定的所有证件；3.4 杜绝无证驾车，酒后驾车和私自将自己驾驶的车辆交与别人或维修工人驾驶；3.5 严禁客货混装、超载和绕道行驶。收车后必须将车停放在公司指定地点停放，严禁乱停乱放；3.6 严格驾车的操作规程，严禁直流供油、明火烤车等违章行为；3.7 车辆运营中严禁与乘务员等闲谈、吸烟、饮食等妨碍安全行车的行为；3.8 自觉接受交警部门的正常检查和管理，坚决服从公司领导及安全生产管理人员的管理，执行安全规章；3.9 按规定进行车辆例保，不开带“病”车，不带病开车；3.10 爱惜车辆，谨慎驾驶，牢记“安全第一、防止为主、综合治理”方针，安全、优质、高效、文明驾车，树好职业形象。本着对事故责任者解决“四不放过”的原则，按照事故类型、事故责任，对照集团公司的处罚标准，对行车事故责任者必须做出相应的处罚。3.11 其他处罚发生肇事后，假如受害人以被损车辆正用于货品运送或者旅客运送经营活动为由，规定补偿被损车辆修复期间的停运损失的，交通事故责任者应当予以补偿。在追究停运损失时，由公司安委会研究决定。补偿损失结案后，到保险公司索赔，保险公司拒赔的部分由有责任的驾驶员按规定承担。以上罚款及承担费用，事故结案索赔后由安全生产处给事故责任者下达事故罚款告知书、承担事故费用告知书，事故责任者接到告知书后，以钞票的形式按期到计财处交付。4 机务管理4.1 车辆维护管理4.1.1 指导原则：车辆维护是对运营的防止性技术作业，是延长车辆使用寿命、保证车辆技术状况完好的重要措施。各公司必须按照“定期检测、强制维护、视情修理、适时更新的原则”，保证运营安全、延长使用寿命、减少消耗、争取最大效益。4.1.2 管理标准：严格执行集团公司机务管理标准。加强驾驶员对车辆平常维护的考核，监督驾驶员在出车前、行驶中、收车后对车辆的平常维护情况。4.2 对各项消耗指标的拟定及奖惩4.2.1 指导原则：定额下达适度宽松、科学合理；严格实行；奖惩分明4.2.2 对各项消耗指标的拟定依据以下因素：4.2.2.1 燃料：4.2.2.1.1 预热车；4.2.2.1.2 各条线路上位时间多少、长短；4.2.2.1.3 气候因素；4.2.2.1.4 路况及是否半途上下客；4.2.2.1.5 出厂标定油耗与实际耗的差；4.2.2.1.6 车辆运营年限、里程。4.2.2.2 轮胎、保修费4.2.2.2.1 车辆各部位的质量、产地厂家；4.2.2.2.2 运营年限、里程；4.2.2.2.3 运营线路的路况；4.2.2.2.4 修理厂的工时单价。4.2.3 考核的原则4.2.3.1 要结合实际情况分清真伪，不断完善，力求指标定额科学合理；4.2.3.2 对节约者的奖励：在月度考核中不对节约者进行任何奖励；待一个时期进行总评，评选节油楷模奖；爱车例保楷模奖等；4.2.3.3 超标者的处罚：燃料：按当期燃料采购价进行扣罚；保修费、轮胎：按一定比例扣罚。5 财务管理5.1 值班车辆在经营过程中，按单车经营情况由乘务员到财务部门领取定额备用金，用于支付运营过程中所需平常费用。5.2 运营中所支出的各项费用，凭发票经领导签字批准后到财务部门报销，并由财务部门负责按单车记帐。5.3 运营中所需票据由乘务员到财务部门按规定登记领取专用客票，并负责妥善保管，不得丢失。假如丢失，由乘务员按票面全额进行补偿。5.4 客票要严格按规定使用，即：车票按人使用，不得互相转借或出售给别人使用；票面及客票副卷上都要如实的填写起止地点、日期、时间等内容，不得少写或不写；票号按顺序使用，给旅客的票面金额必须和收取旅客的钞票金额相一致，不得多给、少给或不给。收车后交帐时，会计都要核对票号并登记台帐。在没有安装监控探头的车辆上售票时，必须当乘客的面撕票，在安装了监控探头的车辆上售票时，必须在探头下完毕售票的全过程。5.5 每次发车时，乘务员都要对车站填写的客运报单进行仔细的审核，如发现日期、车属单位、车号、乘客人数、收入的大小写金额不符者应立即与站务员联系进行更正。5.6 单车的收入与支出必须做到日清日结，乘务员要在车辆加完油后，第一时间内上交报单。不得积压收入和费用支出票据。5.7 在给驾驶员配备过路、过桥费备用金的线路车辆上，备用金和单据必须由驾驶员自行妥善保管，不允许由乘务员代管，如在票包内出现规定以外的钱款及单据，按贪污票款解决。如出现突发因素，驾驶员需借用票款用于过路、过桥费或修车等费用支出，乘务员必须立即在钞票收入明细表中具体登记说明，以备检查。5.8 运营任务结束后，乘务员必须妥善保管好票据和备用金，不得将票包放在车内。5.9 票包只用于存放车票、票款、优惠卡等钱物，严禁将私人钱物放在票包内，一经发现放有私人钞票，将按贪污票款论处；放有私人物品，给予处罚。5.10 售票时必须使用票包存放票据、票款，如不使用者，将给予严厉处罚。5.11 当班次车票应及时检票计入报单，当班次不能检的客票副卷（车票），须在当天内解决，如在终点站返回最后一个单趟的客票副卷（车票）不能在当天内解决，必须在第二天到站后检票计入报单。如第二天休班（或运营其他线路），必须交给接车乘务员解决，不得自己保存，导致损失的，一切损失自负。5.12 当班次没有计入报单的客票副卷（车票），必须在钞票明细表上作具体说明，如在当天内已解决，也需在解决的当班次钞票明细表上说明。如当天内不能解决并且需要交给接车乘务员的，双方均需在明细表上签字。接车乘务员在第二天将客票副卷（车票）解决后，必须在明细表上注明。财务部门设立单车核算台帐，负责登记车辆平常经营情况，如车日行程、燃料消耗、过路过桥费等。5.13 旅客乘车优惠卡管理规定推行旅客乘车优惠卡是公司的一种营销方式，也是为了扩大市场占有率的一种手段，各分公司应根据实际情况，积极推出与乘车次数相关联的优惠政策。为使优惠卡的管理规范化，可以采用由财务部门负责优惠卡领用、发放等管理，优惠卡的管理按照票据管理制度执行。5.13.1 优惠卡及防伪标签的领取、登记和核对5.13.1.1 乘务员在财务部门领取优惠卡及防伪标签，每次领取时必须登记日期、优惠卡起止卡号、防伪标签数量、乘务员姓名、线路、并由乘务员签字。5.13.1.2 乘务员将本日发放和填写的优惠卡逐笔将填卡日期、车号、旅客姓名、卡号、身份证号码、联系方式、乘坐次数登记到优惠卡登记表中，同时应对当天发放的优惠卡张数及防伪标签的张数进行汇总登记在优惠卡登记表中，对达成线路规定累计次数收回的卡也要登记。如有合卡的应将所有卡号均登记到优惠卡登记表中并注明合卡。天天收车后，会计根据优惠卡登记表输入微机登记管理。5.13.1.3 财务部门必须定期对乘务员所领取的优惠卡的剩余数量进行核对，做到每个乘务员的优惠卡、防伪标签帐实相符。如有不符，由相关负责人负责。5.13.2 优惠卡发放办理管理5.13.2.1 按优惠卡号顺号发放，不得隔号、跳号、倒号。5.13.2.2 优惠卡实行专线发放制度，即每条线路按各自优惠政策发放，不得混填通用。5.13.2.3 对持有革命军人伤残证购买半票的旅客，享受乘车优惠办法。其他半票旅客一律不享受乘车优惠办法。5.13.2.4 初次发放优惠卡应认真填写旅客姓名、身份证号码、联系电话、乘车日期、乘车班次，由当班乘务员盖印章、签字、贴防伪标签。5.13.2.5 填写优惠卡时要认真、仔细，尽量避免书写失误,如出现错误,必须在错误处加盖印章。5.13.2.6 对持有优惠卡续乘的乘客，当班乘务员将本次乘车日期、班次填写清楚，并在优惠卡上签字、盖章、贴上防伪标签。5.13.2.7 每次登记后须在车票背面加盖乘务员印章，以示登记，作为以后判断该车票是否登记的依据，假如乘客将票丢失，将不予办理优惠卡。5.13.2.8 假如乘客已办有优惠卡，但乘车时没带，乘务员可对其发放新卡，日后无论乘客手中有几张卡，凡合计达成优惠规定次数即可返还。5.13.2.9 如发现初次填卡日期至当班次续填日期已满一年（或即将满一年）有效期，但尚有几次续乘的填写日期没过期，可提醒乘客将过期的几次废除掉，没有过期的仍可视为有效,可以续填。5.13.2.10 要将办理优惠卡的具体情况认真填写在旅客优惠卡发放登记表上。5.13.3 优惠卡的返还规定5.13.3.1 优惠卡有效期限为一年（初次填卡日期算起）。假如乘客在一年内已填满规定次数，在退卡时超过一年，仍可办理收卡退款手续。5.13.3.2 退返的优惠卡必须记录清楚、印章签字防伪标签清楚齐全，乘车时间未超一年，卡片无残缺（其限度不能影响辨别记录真伪）。5.13.3.3 对达成规定次数的优惠卡应在下次乘车时给予退还，退还的金额为当次车票面额款。5.13.3.4 退还优惠卡款时，乘务员必须规定持卡乘客在优惠卡上签字，并收回旧卡交财务部门，同时询问旅客的联系电话有无改动。5.13.3.5 乘务员对退返的优惠卡按照退返日期、车号、旅客姓名、联系电话、乘务员印章、签字及防伪标签是否齐全有效进行审核。同时当班乘务员需将退卡日期、车号、退还金额、退还具体情况（如多卡者）填写清楚并签字。5.13.3.6 在为乘客办理退卡手续的同时，需将乘客的姓名、联系电话等资料填写在一张新的空白优惠卡上，交给乘客保存，但不允许填写乘车记录。5.13.3.7 会计报销优惠卡时应根据每次记录的日期、卡号、乘务员姓名对照登记薄核查乘务员有无漏记情况，并对其是否符合退返条件进行审核、然后给予报销。5.13.4 优惠卡的管理5.13.4.1 乘务员每次发放新卡、再次填卡、退卡不得发生错记、漏记情况。5.13.4.2 优惠卡丢失不补。5.13.4.3 不准出现隔号、跳号、倒号发放。5.13.4.4 不准以签字代替印章。（要先签字再盖章）5.13.4.5 不可退返已过有效期的优惠卡。（如有发生当事人自负票款）5.13.4.6 优惠卡实行一人一卡制度，不得将别人的车票和记录进行累计填写，对已办理优惠登记的车票必须在车票背面记录登记标志。优惠卡发放登记表记录的情况将由财务部门人员负责，实行微机管理。5.14 填写旅客优惠卡发放登记表的规定5.14.1 旅客优惠卡发放登记表中所列各项必须填写，不得缺省。填写笔迹必须工整清楚。5.14.2 初次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也就是优惠卡第一个格中填写的日期。当乘客乘坐次数达成10、11次时，乘务员需询问旅客联系电话是否有变动，并将身份证和联系方式具体登记。假如退卡，要在退卡栏内注明“是”或 “退”，假如未满退卡次数，此栏不写。5.14.3 防伪标签必须按规定贴在优惠卡上，乘坐一次贴一次，天天贴出标签的总数必须登记在优惠卡发放登记表上。5.14.4 乘客退卡时有两张(涉及两张)以上的卡，登记表中都要同时写明卡号。5.14.5 假如在办理退卡时另为乘客填写的空卡，在“乘坐次数”栏中注明“空卡”。 5.14.6 当天班次假如没有办理或续填优惠卡的情况，须在当天的优惠卡发放登记表上注明“无”，其他内容仍按规定填写。5.14.7优惠卡发放登记表必须于当天收车后上交到车队（住宿班次于次日交驻站调度）。5.15 钞票收入明细表管理规定5.15.1 为了加强售票管理，杜绝贪污票款行为，维护公司的经济利益，规定半途售票线路的驾乘人员必须将售票情况如实填写在钞票收入明细表上，以便于核对、排查。5.15.2 签发运营中所需明细表由乘务员到车队按规定登记整本领取，按号序使用，不得隔号或跳号使用。乘务员个人负责妥善保管，不得丢失或转借别人使用。5.15.3 钞票收入明细表的填写5.15.3.1 乘务员必须按规定填写清楚往（返）线路、日期、车号、发车时间等项目，缺一不可。5.15.3.2 乘务员必须在为乘客售票结束后，立即填写明细表。不得以任何理由迟延时间填写，在乘客上车后超过6公里没有填写者给予严厉处罚。5.15.3.3 要填写清楚乘客上车的准确时间、地点和到达站点，收取票款数额及所使用的票号。5.15.3.4 人数栏目规定用“XX”表达：例如在同一时间、地点上客的人数为1，登记时要写明11；在同一时间、地点上客的人数为5，登记时要写明51、52、- 55等。5.15.3.5 假如半途有货品托运业务收取了钞票，也须在明细表中的“人数”栏目注明“货”。5.15.3.6 如半途没有上客，需在当班次运营任务结束后,在表格中划上“/”以示没有票款收入。5.15.3.7 如在售票过程中发生特殊情况或因特殊因素需要借用票款备用金，或备用金不够支付运营正常费用，需借用个人钞票时，必须立即在表上作具体说明。如没有明确记录的，按相关规定给予解决。5.15.3.8 如发车时间临时有变动，需在明细表中填写清楚实际的发车时间。5.15.3.9 填写时要认真、仔细，笔迹要清楚，尽量不要有填写失误,如有填写错误，不允许涂抹，在错处划横线。如有三处以上的错处改动，将根据情况给予严厉解决。5.15.3.10 单趟运营任务结束后，驾乘人员核对无误，要立即签字。不得延迟时间签、代别人签或请别人代签。一经签字，即视驾乘人员认可以上各项目的填写。5.15.4 钞票收入明细表的管理5.15.4.1 收车后，乘务员须将钞票收入明细表，随行车日记一起交到车队。5.15.4.2 如有班次因故没有发出，车队管理人员在上交时应另行注明。5.15.4.3 车队负责将明细表分线路装订好，于第二日上午上交有关部门收存、备查。5.16 货品承运管理5.16.1 在车站发生货品承运业务时，必须通过站方，不允许驾乘人员私自办理。5.16.2 按规定行车半途接受货品托运时，乘务员必须当面撕票，除按规定填写票面内容外，还需在票面及客票副卷上注明“货”。如发货人离开车身时，乘务员仍没有撕票，即被认定为贪污票款。无乘务员的班次由驾驶员按本条执行。5.16.3 如半途办理了货品托运业务，即出售了车票，必须在规定期间内填写钞票收入明细表。5.16.4 行车途中不允许接受对方付款的货品托运业务，一旦发现，按贪污票款解决。5.16.5 在站方办理托运手续的单据（货单），收车后必须随票款统一交回分公司，由分公司派出专人到车站进行结算，个人不得私自到车站结算货款，如发现私人结算货款情况，按贪污票款解决。5.17 车辆营运情况日汇总表5.17.1 车辆营运情况日汇总表做为财务部门对车辆每日营运情况汇总的重要依据，天天运营任务结束后，由当班乘务员填写、值班调度核对签字后交财务工作人员。5.17.2 乘务员在填写时应将日期、车号、运营线路、单趟的里程、各项收入、各项费用支出、报单人数等项目填写完整，有半途站点的，应将半途站点的报单人数填写完整。5.17.3 必须对照报单认真填写，不得随意更改。5.17.4 每项收入都须填写合计数，涉及优惠卡。5.17.5 如有个别单趟无报单，必须在相应的位置上注明。5.17.6 其他若有特殊情况需在备注栏上注明。5.17.7 驾驶员姓名栏需由当班驾驶员自己签字。6 稽查管理按集团公司客运稽查管理标准有关规定执行。7 星级驾乘人员考评办法7.1参与考评人员范围：集约化线路车驾驶员、乘务员（实习期满三个月）。其中有以下情况之一者，不得参与考评；已授予星级称号的，从当月起取消星级。7.1.1 因违法犯罪被执法部门解决的；7.1.2 因违犯规章制度受到下岗处分的；7.1.3 发生一般同责以上安全责任事故者和由于自身失误导致车辆和工具损坏的；7.1.4 违反规定,发生服务质量事故,性质恶劣影响较大，被乘客投诉并经查情况属实的。7.1.5 工作时间局限性规定的工作时间的2/3的。7.1.6 业务技能考试成绩低于90分的。7.2 考评时间：每季度一次。以财务结帐时间为准。7.3 考评项目及评价依据：考评项目共分四项。7.3.1 旅客满意度。重要依据服务质量评价表填写情况与当月客运量的比（以报单为准）。7.3.2 车容卫生状况。重要依据天天收车后的车容卫生检查情况。7.3.3 业务技能比试。重要依据每月进行的业务考试或技能比赛等。7.3.4 平常表现。重要依据暗查反馈情况和平时每位员工在事业心、责任感、职业道德、团结互助、集体主义、组织纪律性等方面的表现情况。7.4奖励分数和扣减分数项目：7.4.1 奖分项目：为了鼓励员工为公司多做奉献，维护公司的信誉，特设立奖分项目。对那些在本岗位上为公司做出特殊奉献和为公司争得荣誉的员工，根据奉献大小给予不超过分的奖励分数，具体项目如下：7.4.1.1 乐于助人，为旅客排忧解难，事迹突出，影响较大。7.4.1.2 拾金不昧，数额较大。7.4.1.3 优质服务行为，为公司赢得赞誉，在市级以上新闻媒体上宣传。每次奖励评选分不超过六分。7.4.2 扣分项目：由于工作失误和自身因素，对公司声誉、信誉和经济效益导致损失的，给予不超过6分的扣分。7.5 评分办法：7.5.1 满分为100分。分别所占的比例为：旅客满意度占50%(以乘务员发放的服务质量评价表成绩为准)；车容卫生占20%；业务技能比试占20%；平常表现占10%。7.5.2 每项考评按百分为满分打出分数，再乘以该项所占比例即得出该项分数。具体每项得分计算办法：7.5.2.1 旅客满意度得分：将评选期内服务卡记录的满意度变成以满分为百分的得分，（满意度为100%即为100分，满意度为90%为90分，以此类推），乘以50%，即为该项目得分。7.5.2.2 车容卫生得分：评选期内卫生检查的平均成绩即为该项的得分。7.5.2.3 业务技能比试得分：以百分为满分的实际成绩乘以该项目所占的比例。7.5.2.4 平常表现得分：由管理人员以及有关领导依据平常表现的具体评价项目对参评人员进行评价，满分为10。每月一次，参评期内的平均成绩即为该项得分。7.5.2.5 每位员工每项得分之和加上奖励得分减去扣分即为本月考评总得分。7.6星级评估标准：星级划分为四星级、三星级、二星级、一星级。其基本条件规定如下：四星级驾乘人员：旅客满意度100%；每月卫生检查合格率100%；业务技能比试成绩98分以上；平常表现得分在98分以上。三星级驾乘人员：旅客满意度98%以上；每月卫生检查合格率95%；业务技能比试成绩95分以上；平常表现得分在95分以上。二星级驾乘人员：旅客满意度95%以上；每月卫生检查合格率90%；业务技能比试成绩90分以上；平常表现得分在90分以上。一星级驾乘人员：各项得分低于二星级基本条件的。7.7 星级驾乘人员产生办法：应制定出不同星级的名额比例数，对符合各星级基本条件规定的驾乘人员，根据总分排名由高到低选取，分别授以四星级、三星级、二星级驾驶员和乘务员。因名额和排名限制落选的人员自然成为下一个星级的驾乘人员。7.8 星级待遇：被评为星级驾乘人员每月应分别给予星级奖励。7.9 特殊情况的人员的星级评估：因公离开岗位时间超过规定工作时间1/3的，每项得分（业务比试成绩以实际成绩为准）为：实际岗位工作时间得分（ 实际工作时间公司规定工作时间）+上次考评得分（离岗时间公司规定工作时间）以此分数参与排名和星级评估。7.10 星级中止规定：凡出现第一条所列情况之一的，立即中止该星级称号及待遇。8 劳动管理及薪资管理 8.1 驾乘人员请假制度8.1.1 针对本职工作岗位的实际情况，在合理安排车辆运营的前提下，必须保证员工的正常休息时间。车队所有员工应牢固树立奉献精神，爱公司、爱岗位，顾全大局，积极克服个人困难，为公司振兴尽职尽责。8.1.2 正常工作时间 驾乘人员工作时间原则上实行一周五天工作制。车队可根据线路和班次的实际规定区别规定。如有特殊情况，由车队管理人员根据工作需要另行调整安排。8.1.3 事假 如个人因事请假，须提前两天，以书面的形式向值班管理员递交请假条，经批准后方可休假；8.1.4 病假 如因生病或突发急病等情形需立即请假者，应及时向值班管理人员报告，作相应调整。三天以上的病假，需持县级以上医院出具的病历、药费单据和假条证明，报所属车队，经批准后方可休假。8.1.5 请假应由本人以请假条形式提前申请，不得委托别人代请或代替别人请假。8.1.6 病、事假必须事前请假，事后补假一律无效。确因急症不能事前请假的，必须于上班前由本人或其亲属电话请假，事后持县级以上人民医院出具的病历、药费单据和假条证明，办理补假手续。8.1.7 由于工作岗位的特殊性，正常休班人员如离开市区，需向值班管理人员报告，告知去向地址，并保证通讯工具二十四小时畅通，随时准备上岗；8.1.8 未经管理人员批准，驾乘人员严禁无端脱岗、调班。如车辆因故障需要维修，不能保证班次正常发车的应提前报告值班管理人员； 8.1.9 全体驾乘人员要严格恪守以上各项规定，服从现场调度和值班管理人员的安排，如有违者，按相关规定给以严厉处罚。8.2 驾乘人员出车前管理规定8.2.1 凡有以下情况之一者，驾乘人员不允许执行运营任务，并即时上报领导及管理人员。8.2.1.1 单人线路休息时间少于7个小时。8.2.1.2 睡眠不充足、精神不饱满。8.2.1.3 出车前18小时内饮酒出现感觉机能减少、反映迟钝等异常状态。8.2.1.4 12小时内服用以下药物：对神经系统有影响的药物；催眠药物；使人恶心或产生生理变态反映的药物；止痛药物；兴奋剂；治疗癫痫病的药物；治疗高血压的药物。8.2.1.5 其他因素：情绪不稳定，如产生烦恼、愤怒、抑郁等；身体状况不适，如发热37以上、严重感冒等。8.2.2 驾乘人员必须严格遵守驾乘人员请假制度规定，有事提前两天向管理人员请假，如确因上述因素或临时有事不能出车的，需在距离发车时间最少两小时告知管理人员，由管理人员另行派人上车。如其他因素有也许导致迟到者，必须在第一时间告知管理人员，以利采用补救措施。8.2.3 在车队调度计划已做出安排，但由于因个人因素不能执行本班次运营任务的，须由当事人给予顶班人员补偿金，补偿金标准由分公司自行制定。8.3 职业装、劳保用品的管理规定8.3.1 对的规范地职业着装是成功公司的象征，不仅能显示公司素质的品位，服务于公司建设，又能起到规范职工言行和职业行为的作用，进而达成“创公司品牌形象，发挥品牌效应”的目的。8.3.2 规定标准：各分公司必须为集约化经营的驾乘人员配备统一款式的职业装，涉及：8.3.2.1 驾驶员：冬季大衣、西服套装、衬衣（长、短袖）、马甲、领带、皮鞋；8.3.2.2 乘务员：冬季大衣、套裙（外套、衬衣长、短袖、马甲、裙子、飘带）、皮靴、皮鞋；8.3.2.3 新聘用的驾驶员在公司暂时没发放统一标志服前，参与岗前培训时，必须穿着与公司规定的颜色、款式基本相同的西服套装、衬衣、领带、皮鞋。8.3.3 劳保用品的发放对车队的全体驾乘人员执行的劳保用品的规定。由于工种性质的不同，规定的标准较高，有别于其他工种的劳保标准，各公司根据实际需要进行发放。8.3.4 职业装的穿着范围车队驾乘人员的职业着装，只限在经营场合穿着，不准在非经营场合穿着，不准转借别人，不准穿着职业着装参与非公司经营范围内的任何开业、营业等场合活动。8.3.5 职业装的穿着规定8.3.5.1 运营工作期间，必须穿着标准职业装；8.3.5.2 要严格按规定的季节和配套搭配统一穿着，季节换装的时间按车队的统一安排、告知；8.3.5.3 皮鞋、袜子、外套等不准混穿，不准乱季节穿着；8.3.5.4 不准在指定范围外穿着；8.3.5.5 在整理车辆卫生、修车时，不准穿着职业装（鞋），必须更换工作服（鞋）。8.4 驾乘人员薪资规定8.4.1 指导原则：以“服务优先、以岗定薪、多劳多得、奖优罚劣”为基本原则，通过量化的指标进行考核，改变驾乘人员过度依赖计件工资、只顾及个人利益而忽视公司利益的陈旧观念。 因此，驾乘人员的工资必须要有公司的利益因素关联。在经营稳定的线路上实行“奖先鞭后”的办法。对新开辟线路实行固定与变动相结合的工资形式。一般开班第一个月可以按全固定工资计算；第二个月按固定工资占80%、其他指标占20%的计算方法；依次类推：第三个月固定工资占60%、其他指标占40%的方法计算；第四个月固定工资占40%、其他指标占60%的方法计算；第五个月固定工资占20%、其他指标占60%的方法计算；第半年实行稳定线路的统一工资办法进行。驾乘人员未来的计酬办法应向服务质量决定一切的原则转移，也就是驾乘人员工资的多少取决于旅客满意度，旅客满意度达成100%才可以达成最高工资。可以采用固定工资，但这个固定工资不同于以往的死工资，不是干好干坏都拿固定数额，而是根据服务质量、旅客的满意度来考核，即旅客的满意度达成什么限度就领取相应数额的工资。8.4.2 薪资的拟定与组成驾乘人员的目前的薪资由以下部分组成：8.4.2.1 收入指标；8.4.2.2 工作量、辛劳度（里程、路况等因素）指标；8.4.2.3 星级服务等级（旅客满意度、卫生检查、业务技能、平常表现）指标；8.4.2.4 消耗定额指标。8.4.3 薪资的考评与管理8.4.3.1 薪资的考评：驾乘人员薪资的考评以薪资中四项考核指标为基础，结合驾乘人员岗位工作标准的考核情况，每月记录，次月兑现。8.4.3.2 薪资管理：驾乘人员薪资管理，由车队领导负责考勤、考核及各项数据的整理，按期报公司财务科核准，代扣代缴“三金”等。8.4.3.3 相关待遇：在职驾乘人员在实行本薪资办法后，独生子女、煤气补贴、取暖费、降温费等福利待遇和规定的婚、产假、过年、过节等福利执行分公司的统一规定。 8.4.3.4 奖金：车队设立奖金制度，视经营效益和个人绩效情况适时进行奖励。8.4.4 其它在职驾乘人员执行集约化车队的薪资管理办法后，其原工资仍按正常职工工资管理办法执行，同时享有按正常考核标准的工资调整等档案工资管理。8.5 驾乘人员管理标准8.5.1 客运经营场合规范客运经营场合是指所有与旅客运送相关联的营运场合，涉及起止车站、沿途站点、运营线路等特定的处所。 8.5.2 驾乘人员形象规范8.5.2.1 统一、整洁的标准着装；8.5.2.2 朴实、美观的仪容仪表；8.5.5.3 优雅、得体的言行举止；8.5.5.4 规范、标准的职业形象。8.5.3 驾乘人员服务规范8.5.3.1 标准、悦耳的普通话；8.5.3.2 热情、礼貌的语言表达；8.5.3.3 真诚、温馨的优质服务；8.5.3.4 安全、快捷的运营质量。9 驾乘人员素质规定及工作标准9.1 驾乘人员职业培训9.1.1 岗前培训为了使新聘用员工能迅速了解公司，并初步掌握专业知识与技能，尽快地适应本职岗位，各公司必须对新聘用的驾乘人员进行岗前培训：9.1.1.1 培训规定车队的驾乘人员必须在完全符合招聘标准中的基本条件、素质条件的基础上，进行岗前培训，全面掌握授课内容，为上岗做好准备。9.1.1.2 合用范围新聘用驾驶员、乘务员9.1.1.3 培训内容、时间：9.1.1.3.1 军训培训时间：30课时内容：军事化的基础训练。9.1.1.3.2 公司概况及入厂须知：培训时间：3课时内容：本公司发展历史、部门机构设立，管理机制，发展规划及此后发展方向等。9.1.1.3.3 思想道德、职业道德培训：培训时间：3课时内容：以公民道德建设实行纲要以及职业道德建设为重要内容的道德培训。9.1.1.3.4 安全教育培训时间：6课时内容：国家及公司各种安全规章制度、三级安全教育。9.1.1.3.5 车队管理规定培训：培训时间：30课时内容：本手册内容、客运规则等。9.1.1.3.6 职业技能培训：培训时间：3 5周内容：（驾驶员）：机务常识；（乘务员）：服务礼仪、礼节，形体训练，普通话训练，车内服务、旅客心理学，案例学习，沿途景点介绍、本地历史风土人情知识等。9.1.1.3.7 上岗前实习演练，上车观摩：培训时间：6 8天9.1.1.4 考核测验各项目培训结束后，对培训人员进行综合考试，涉及理论及现场模拟考试，现场模拟考试按培训人员工作标准评判，理论考试满90分为合格，考核合格后方可取得上岗资格，对于不合格的人员给予劝退解决。9.1.1.5 培训小结培训结束后，参训人员