统一客户接触信息推送平台技术方案.docx

安徽统一客户接触信息推送平台

技术方案

文档记录：

摘要记录：
关键字
技术方案
编 号

关 联

变更记录：
变更者
版本
变更日期
批准人
审批日期
变更内容

目录
第一章 项目概述 1
1.1. 项目背景 1
1.2. 项目目的 1
第二章 整体技术方案 2
2.1. 系统总体架构 3
2.2. 系统部署架构 7
第三章 系统功能方案 8
3.1. 接入配置管理 8
3.1.1. 接入系统管理 8
3.1.2. 服务等级管理 8
3.1.3. 服务限制管理 9
3.1.4. 接入场景管理 9
3.1.5. 接入安全管理 9
3.2. 策略配置管理 10
3.2.1. 模板管理 10
3.2.2. 规则管理 10
3.2.3. 名单管理 11
3.2.4. 信息防火墙管理 11
3.3. 服务请求 12
3.4. 信息构造 12
3.4.1. 信息组合 12
3.4.2. 信息压缩与合并 12
3.4.3. 信息替换 12
3.5. 推送执行 13
3.6. 优先级发送机制 13
3.7. 延迟发送 13
3.8. 执行结果获取 14
3.9. 全流程监控 14
3.9.1. 执行监控 14
3.9.2. 异常预警 14
3.10. 系统管理 15
3.10.1. 字典管理 15
3.10.2. 模块管理 15
3.10.3. 机构管理 15
3.10.4. 用户管理 15
3.10.5. 角色管理 16
3.10.6. 日记管理 16
第四章 系统设计原则 17
4.1. 实用性 17
4.2. 易用性 18
4.3. 可靠性 19
4.4. 安全性 19
4.5. 扩展性 20
4.6. 开放性 20
4.7. 先进性 20
4.8. 标准性 21
第五章 硬件规定 21
第六章 整体实行方案 22
6.1. 总体实行计划 22
6.2. 项目组织架构及分工 22
6.2.1 组织架构图 22
6.2.2 架构分工及职责说明 23
6.3. 系统安装、测试及数据迁移方案 24
6.3.1 系统安装（上线割接） 24
6.3.2 测试保障 25
6.3.2.1 V-Model测试方法 25
6.3.2.2 测试分类 26
6.3.2.3 测试执行、职责 26
6.4. 验收标准 27
6.5. 技术支撑及培训 28
6.5.1 技术服务请求 28
6.5.2 培训 30
6.5.2.1 培训准备 30
6.5.2.2 培训形式 31
6.5.2.3 培训人数、时间、地点 31
6.5.2.4 培训考核 31
6.6. 质量控制及保证体系 32
6.6.1 系统运营维护管理 32
6.6.2 运营维护的流程 32
6.6.3 运营维护制度 32
6.7. 风险管理 34
6.7.1 风险发现 34
6.7.2 风险分析 35
6.7.3 风险解决 35
6.7.4 跟踪风险的方法 36

第一章 项目概述
1.1. 项目背景
随着安徽电信业务的发展，通信市场的竞争日益剧烈，客户接触信息的发送也暴露杰出多问题：
1. 发送信息接触的系统众多，没有统一管控；
2. 信息种类多、数量大，多系统各自发送，对客户形成“信息轰炸”，过度打扰用户；
3. 对于接触信息投诉，由于系统终端众多、执行记录不统一、缺失，客服人员很难快速查询、定位出用户投诉的问题，不能基于客户及时解释，导致客户感知下降；
4. 发送信息没有区分优先级，导致停机前告知、业务办理告知等客户急需获知的信息易出现晚到现象；
5. 无接触信息执行监控，导致电信员工无法获知接触信息是否发送成功；
为了满足各类角色的规定，中国电信启动了统一客户接触信息推送平台的建设，通过集约化管理方式，统一管控中国电信与用户间的接触信息构造、发送、结果记录、问题定位，提高用户感知。
1.2. 项目目的
统一客户接触信息推送平台的建立是基于提高中国电信客户接触服务质量开展的系统建设，本规范遵循中国电信集团公司现有信息提醒规定与规范，同时，针对电信短信提醒服务中需重点提高的能力，进行新的梳理提出业务提高规定。
关键目的：
建立统一客户接触管理调度通道：对中国电信和客户接触的信息内容、方式、渠道进行集中管控。
集约化管理提高客户服务运营管控能力，减少运营成本：通过集约化管理，提高客户服务水平，减少公司营销服务的综合成本。
满足个性化的客户需求，提高客户服务水平：支撑个性化信息接触定制，按照各户个人需求，提供接触信息发送渠道、时间、内容的定制，接受什么内容客户“自己做主”。
整合服务与营销服务接触信息，提高营销成功率，减少对用户打扰：整合服务与营销的接触信息，在提供业务服务信息的同时向部分用户推送营销信息。有针对性的对消费存在较大波动的用户进行营销信息推送、提高营销成功率，减少整体的营销信息的推送数量。
信息提醒区分内部、外部客户群体:建议通过场景区分对内、对外发送对象，根据场景可记录对内、对外的发送情况分析汇总。
第二章 整体技术方案

2.1. 系统总体架构

统一客户接触信息推送平台，支持短信服务、彩信服务、Push 服务、邮件服务。平台提供了灵活多样的规则配置、多层级的角色与权限管理、精细的服务权限控制、具体的日记记录及全流程的推送结果查询和监控功能。
关键功能简介：
Ø 场景定义 ：以场景的形式定义推送信息，规范化管理
l 实现多种推送方式选择：短信、彩信、邮件和PUSH
l 实现推送方式的规则选择
l 实现场景或场景推送方式的启动和停止
l 实现每种推送方式的模板配置
Ø 模板定义 ：规范推送信息的内容，语言组织
l 实现不同的推送方式的模板定义
l 实现模板内容动态参数设立
Ø 个性化定义 ：对推送信息的内容，时间，推送方式进行个性化定义
l 实现灵活的推送方式模板选择
l 实现推送的时间段、免打扰时间段等推送规则配置
l 实现推送信息的过滤规则选择
Ø 名单管理 ：支持对黑名单白名单的用户定义、审核、管理
l 实现黑白名单分组管理
l 实现对用户列表进行黑白名单划分
l 实现对黑白名单的单个维护和批量维护
Ø 过滤策略管理:信息过滤策略、用户过滤策略管理
l 实现过滤关键词分级管理：场景级、系统级
l 实现设立单个或者多个关键词过滤
l 实现按黑名单、白名单制定用户过滤策略
l 实现设立单个或者多个用户过滤
Ø 信息过滤:通过信息防火墙对所有的请求信息进行过滤
l 实现信息防火墙的关键词可维护
l 实现敏感信息的安全审计
Ø 信息压缩合并:从整体上减少用户接触信息的数量，提高用户感知
l 实现对一定周期内，同类别的推送信息进行压缩、合并
l 实现对不同场景的，同类别的推送信息进行压缩、合并
Ø 信息替换:对推送信息中的专业术语或者敏感信息进行替换
l 实现专业术语的信息替换
l 实现敏感词语的信息替换
Ø 信息组合:用请求参数替换模板中的动态参数进行信息拼接和构造
l 实现基于批量数据导入的参数获取
l 实现基于实时请求的参数获取
l 实现不同接触模板的参数共享
Ø 优先发送:推送信息集中管控，以紧急优先作为推送的基本原则
l 根据请求实例所在场景的优先级，保证紧急先行
l 实现紧急插队解决
l 实现紧急停止和重启
Ø 延迟发送:在夜间、午休等情况下不影响客户使用的信息延迟发送
l 实现夜间延迟发送、午休延迟发送、节假日延迟发送等
l 实现允许发送开始时间和结束时间外的延迟发送
Ø 推送渠道匹配:根据场景定义匹配短信、彩信、邮件、PUSH等推送渠道
l 实现短信调用短信网关直接发送
l 实现邮件调用邮件服务器直接发送
Ø 执行结果获取:通过发送记录，了解推送信息的解决情况
l 实现通过界面对执行结果进行展示和分析
l 实现各个环节的解决结果展示如：信息构造、推送执行等
l 实现推送结果积极反馈给外围系统
Ø 执行结果查询:对推送信息执行情况进行查询
l 按成果与失败查询
l 按上行于下行短信查询
l 按场景、所属系统、用户号码等条件查询
Ø 异常预警:对在业务解决和性能方面的异常进行预警提醒
l 提供一系列异常解决机制，快速捕获异常
l 异常按照不同的场景进行告警
Ø 执行监控:多环节的全流程跟踪监控
l 信息推送结果的全流程监控
l 多维度的记录分析与监控

2.2. 系统部署架构

分布式部署、分模块水平扩展、MQ、缓存、数据库的多层集群、统一的业务调度架构。

第三章 系统功能方案
3.1. 接入配置管理
3.1.1. 接入系统管理
接入系统管理是统一客户接触信息推送平台对所有接入的系统统一管理，通过接入系统管理可以对所有接入的系统进行统一的服务管理和服务控制，一方面保证各个系统的接触质量另一方面可以减少客户接触对客户产生的负面影响，提高服务质量。
接入系统管理实现以下功能：
Ø 新增接入系统，新增接入系统账号提供应相关系统账号、接入密码
Ø 修改接入系统，修改接入系统基本信息
Ø 删除接入系统，对没有使用过的接入系统可以删除，对已有服务记录的接入系统只能做逻辑删除
Ø 锁定接入系统，根据需要可以对接入系统进行锁定，锁定后业务系统暂时不能使用统一客户接触信息推送平台的系统功能
Ø 激活接入系统，对于锁定的系统用户可以根据需要进行激活，激活后接入系统可以重新使用统一客户接触信息推送平台的系统功能
3.1.2. 服务等级管理
服务等级管理是对接入系统进行服务根据系统的性质和业务的重要性，进行服务等级的配置，以便于优先保证关键业务的关键推送信息的推送服务质量。
3.1.3. 服务限制管理
服务限制管理地对接入的系统进行服务次数的限制，涉及天天可以享受的服务次数限制或者每月可以享受的服务次数限制。
3.1.4. 接入场景管理
接入场景管理是接入系统对需要发送的信息以场景的形式进行定义，设定信息发送的条件、内容规定、接触形式进行配置，同时以场景的方式进行接触信息的评审，以规范化接触信息到质量。
接入场景管理实现以下功能：
Ø 新增场景，新增场景涉及下行和下行场景
Ø 修改场景，修改场景的基本信息、名单、规则等信息
Ø 删除场景，对于没有使用过的场景可以做物理删除，对于已有使用记录的场景做逻辑删除
Ø 锁定场景，根据业务需要可以暂时锁定某些场景，当场景被锁定后所有该场景的服务请求都被拒绝
Ø 激活场景，可以激活被锁定的场景，当场景被激活后所有该场景的服务请求可以再次被接受
Ø 名单配置，可以配置场景的黑名单和白名单
Ø 规则配置，可以定义场景的发送规则

3.1.5. 接入安全管理
接入安全管理是对接入的系统进行安全管理配置，实现以下功能：
Ø 动态验证码配置，可以选择接入系统是否需要动态态验证码，动态密码可以设立有效期，在动态验证码失效后需要重新获取
Ø IP限制配置，可以设立接入系统是否需要ip限制，对于设立了IP限制的接入系统，在服务请求时对服务发起的ip进行校验，以保证服务的对象为可信任对象

3.2. 策略配置管理
3.2.1. 模板管理
模板管理涉及短信模板、彩信模板、邮件模板和PUSH模板，模板管理实现以下功能：
Ø 可以新增、修改、删除模板
Ø 可以定义短信模板、彩信模板、邮件模板和PUSH模板
Ø 可以对模板参数进行配置

3.2.2. 规则管理
规则管理是对于接触信息的发送时间段、和免打扰时间段等规则进行管理。规则管理的重要内容涉及：
Ø 发送规则管理，新增、修改和删除发送规则
Ø 免打扰规则管理，新增、修改和删除免打扰规则
Ø 场景可以引用发送规则
Ø 场景可以引用免打扰规则
3.2.3. 名单管理
名单管理是对政企客户、免打扰客户及有过投诉记录的客户等进行分类管理，以保证服务质量。重要内容涉及：
Ø 黑名单分组管理
Ø 白名单分组管理
Ø 黑名单批量管理
Ø 白名单批量管理
Ø 名单划分管理
Ø 场景可以引用黑名单
Ø 场景可以引用白名单
3.2.4. 信息防火墙管理
信息防火墙是对发送的敏感信息进行过滤，对专业术语进行替换。信息防火墙的重要内容涉及：
Ø 信息过滤规则的新增、修改和删除
Ø 敏感词屏蔽规则新增修改和删除
Ø 专业术语替换规则的新增修改和删除
Ø 场景默认引用敏感词屏蔽规则
Ø 场景可以引用专业术语替换规则

3.3. 服务请求
3.4. 信息构造
通过业务系统的触发，根据接触信息发送规则进行判断进行信息的转换、过滤、合并压缩、替换等信息构造工作。
3.4.1. 信息组合
对于业务信息待发送的信息，支持参数列表形式发送至统一客户接触信息推送平台，然后按照模板定义中的相应模板进行接触信息的拼接和构造，形成符合用户阅读的文本内容。涉及支持外部系统以批量文献方式，传递以参数形式的信息，统一客户接触信息推送平台可以运用参数与文字模板拼接的方式，形成接触信息。
3.4.2. 信息压缩与合并
对一定周期内、同类别、互斥、关联的接触信息进行压缩与合并，从整体上减少用户接触信息的数量，提高用户感知。对不同场景发送的相似度较高的信息可以进行压缩合并为一条信息发送，避免客户统一客户接触信息推送平台技术规范过度打扰。
3.4.3. 信息替换
对业务部门认为不合适的接触信息内容（描述语言）按照服务部门的规定进行词语或整句信息替换 ，以符合业务规定、用户易懂的语言进行接触信息的二次构造。
Ø 专业术语替换，专业术语用专业术语替换规则中设立的替换词进行替换
Ø 敏感词语替换，敏感反动不健康的词语用***替换
3.5. 推送执行
将构导致功的接触信息按照执行策略、优先级、渠道分发策略进行信息向网关的推送，同时要对已经推送的信息进行执行结果的获取。
3.6. 优先级发送机制
优先级发送机制：将所有接触信息进行集中管控，对所有类别的信息，进行优先级设定，同时将发送通道按优先级进行设定，对于优先级高的信息，要进行及时、快速解决保证不影响用户使用，从主线上解决由于信息无级别所导致的对用户使用影响大的信息由于信息拥塞、排队导致的信息晚到现象。优先级发送机制功能涉及：
Ø 在同一时间段内多系统可以按系统优先级解决
Ø 在同一周期内不同场景都在进行短信推送，按场景优先级解决
Ø 紧急信息可以紧急插队解决
Ø 发送队列紧急批量启停
3.7. 延迟发送
系统按照用户普遍的使用习惯，在夜间、节假日调整服务类信息的发送时间，对于不影响用户使用的服务、营销信息进行适当的延时发送，避免打扰用户的休息。支持规则里可设立不同的发送时间段，如：夜间延迟发送、节假日延迟发送、个性化延迟等。
Ø 可以按照场景配置的发送规则进行发送
Ø 可以按照场景配置免打扰规则进行发送
3.8. 执行结果获取
执行结果获取：通过发送网管的发送记录，得知信息的解决情况，实时、准确的获知接触信息的解决情况，结合执行情况、用户的个性化设定、系统解决策略，决策是否进行二次发送，有效提高接触信息的有效达成率。
3.9. 全流程监控
对于统一客户接触信息推送平台的相关流程建立相应的监控点，通过解决日记、信息点，实时获知系统解决效率、信息解决的情况。
3.9.1. 执行监控
对接触信息从触发数据获取、策略匹配、信息构造、信息执行、执行结果记录多个环节进行全流程跟踪、监控，以便了解接触信息的解决情况。重要功能涉及：发送结果的全流程监控、多维度进行记录分析与监控、执行结果环比参考等。
3.9.2. 异常预警
异常预警通过信息点与定义的阀值进行值比较，判断是否触发告警操作，通过告警提醒统一客户接触信息推送平台在业务解决、性能上的异常点，方便后续异常解决的触发。重要功能涉及：
Ø 可以快速捕获异常，分析异常因素，解决异常
Ø 异常信息按不同的异常名称及场景名称、时间进行查询
Ø 自动获取异常信息，并对异常信息进行分类解决
Ø 异常监控与告警

3.10. 系统管理
3.10.1. 字典管理
数据字典管理和维护的功能，方便用户进行自定义数据字典的维护管理。
3.10.2. 模块管理
模块管理重要是实现系统模块的增删改操作，同时基于模块对角色赋权，实现各个模块的权限控制。
3.10.3. 机构管理
机构管理重要实现部门的增删和改操作，同时基于机构可以实现对员工的增删改查进而实现对员工访问该系统的权限管理。
3.10.4. 用户管理
用户管理是对用户基本属性信息和权限信息的管理维护，对用户认证信息的增删改等操作管理。
用户登录门户后台时，门户将对用户进行身份认证，认证通过的为合法用户，门户根据事先配置的用户权限对合法用户进行授权管理，允许其对拥有功能模块操作。
用户管理功能只能由授权的用户实行，无此权限的用户，可以查询自身的用户属性，修改自身的用户密码、真实姓名和描述信息。
Ø 增长用户：增长用户时需提供以下信息：用户名、用户密码、真实姓名、用户的描述信息(如用户的通信地址、用户单位、联系方法等)、用户角色。
Ø 删除用户：删除门户中已存在的用户。
Ø 查询用户属性：根据用户名称或工号，状态，单位等条件查询用户属性。涉及：真实姓名、用户的描述信息(如用户的通信地址、联系方法等)、用户角色、用户的操作权限。
Ø 修改用户属性：根据用户名称或工号，状态，单位等条件修改用户属性。涉及：用户密码、真实姓名、用户的描述信息(如用户的通信地址、联系方法等)、用户角色，用户的操作权限等。
3.10.5. 角色管理
角色管理重要涉及角色人员管理和角色权限管理，其中角色管理功能只能由授权的用户实行，允许其对角色进行增删改查操作，修改相应的角色，具有该角色的用户在下次登录时启用新的角色权限。
3.10.6. 日记管理
日记管理是对各个关键解决部位采用日记管理的方法，保证网络和IT 服务管理系统的安全、可靠和稳定运营，及时发现、及时防止故障隐患，避免系统运营事故的发生。功能涉及：
Ø 用户操作日记：系统可记录每个操作员进入、退出系统的时间以及在系统中的一些重要操作的操作内容；
Ø n 故障日记：对人为和软、硬件故障及其解决过程进行具体的记录备案
Ø n 日记备份：对数据完整性规定较高的数据建立双副本日记，以保证意外发生时的数据恢复
Ø n 日记记录：系统支持对日记数据进行记录分析，帮助检查系统使用情况，对于系统的非正常使用和非正常状态及时发现、及时防止，避免系统运营事故
Ø n 日记查询：系统支持对用户操作日记的浏览、查询、删除和记录功能。当用户进入日记管理功能后，可以看到日记记录的列表显示
第四章 系统设计原则
4.1. 实用性
设计与实行充足考虑实际使用者的计算机水平，使得系统在界面操作部分具有相称的和谐度，充足考虑到系统的易用性。选择B/S结构，使得系统维护方便、信息获取方便，显示直观。系统的设计，针对不同的用户、不同类型的应用，做到合用实用。
4.2. 易用性
系统应具有一致的、和谐的客户化界面，易于使用和推广，并具有实际可操作性，使用户可以快速地掌握系统的使用。除特殊的、必须的应用外，用户终端所有采用浏览器方式。操作简朴方便，简洁明了，易学易用，切近用户的使用习惯。计算机可以解决的要实现计算机解决，尽量减少人工解决；录入数据要实现一次录入后全系统共用，避免数据反复录入；查询数据要方便、快捷。
快速部署：可以在最短的时间里，进行应用结构和功能的定义、设计、实现。
零客户端维护：除特殊的、必须的应用外，整个系统采用B/S结构，所有的数据及应用都统一在服务器端维护，客户端只要支持浏览器就可以完毕所有操作。
操作简便：采用成熟的产品和先进的系统设计理念，同时应用设计遵循简朴实用的原则，做到对操作人员、使用人员最低的技术门槛规定，简朴培训即可以进行操作，做到名称浅显、易懂，操作所见即所得；提供方便的后台管理系统，系统管理、页面风格调整灵活、简朴。管理人员不需要编写代码、制作复杂的页面，就可对系统进行维护管理。
模板支持：采用模板技术发布信息页面，使得系统应用、检索页面的定制变得更加简朴。
系统易于维护：使用该系统如同使用IE浏览器同样容易，且易于系统管理员维护。
4.3. 可靠性
稳定性和可靠性是系统必须具有的最基本的规定。
Ø 应用服务器、数据库服务器、WEB服务器所有双机互备，可以保持24小时开机运营。
Ø 支持配置数据、参数数据热加载生效。
Ø 系统应可以连续不断稳定可靠的工作。
Ø 软件版本升级或改善应在不影响业务的情况下进行，保证系统可以稳定、平滑过渡。
Ø 业务流程的优化、组织机构和人员的异动及数据记录等必须保证系统稳定可靠运营。
Ø 系统工作可靠，关键部分具有必要的自动备份，出现故障能自行诊断，并提供方便的排除工具。
4.4. 安全性
(1)允许授权用户执行合法操作，访问合法数据。
（2）超权限操作的授权用户和非授权用户不允许执行非法操作，不能访问有关数据。
（3)可以在数据库级、表级和字段级进行数据安全控制。
（4)系统要在数据库级实现审计和跟踪功能，并显示操作用户信息。
（5)系统要支持对关键应用数据和系统数据的定期自动备份和不定期人工备份，数据出现损坏可及时进行数据恢复。
（6)应用系统应遵循编写安全代码的规范进行设计开发，最大限度的避免安全漏洞，在系统开发完毕后应由专门的测试机构对代码进行安全性测试，开发商应根据测试结果全力配合进行代码修改，并在系统应用上线的一定期间内有义务根据新的安全漏洞进行代码修改。
4.5. 扩展性
在系统架构和业务实现上要采用SOA的思想，业务解决功能上要具有组件化的方式提高软件适应变化的能力，以及软件的自动重组能力。
系统结构良好，易于调整、扩展和维护。系统平台要具有良好的兼容性，在未来要易于扩展、修改模块、增长新的功能以及重组；系统允许用户自己维护人员在应用系统中的权限；允许相应用模块进行扩展，涉及增长功能模块和用户数量；软件自身必须随着管理业务需求的提高可以柔性地适应需求的变化；系统的建设应遵循易于维护的原则。规定系统在设计开发时，充足考虑其维护的难易限度。
4.6. 开放性
全面支持XML、SOAP、Web Service、LDAP、UDDI等当前受到普遍支持的开放标准，保证系统可以与其它平台的应用系统、数据库等互相互换数据并进行应用级的互操作性和互连性。
4.7. 先进性
系统建设重视总体方案、系统结构、软硬件环境方面设计的先进性。总体方案不仅满足当前需求，还应充足考虑到未来的发展，以适应新技术及职能转换带来的系统变化；采用先进的计算机系统结构，实现系统的跨越性发展；软硬件设备的购置与开发以全局最优和资源共享为原则。
4.8. 标准性
系统应全面支持业内标准，应用服务器程序可以与各类主流关系型数据库连接，支持SOA、WebService、XML等业界主流标准。

第五章 硬件规定
系统推荐配置如下：
环境
用途
机器数量
硬盘
软件
SIT环境
数据库
1台
CPU：Intel(R) Xeon(R) CPU E7- 4820 @ 2.00GHz 4核
内存：4G
硬盘：250G
Red Hat Enterprise Linux Server release 6.2 (Santiago) (64 bit)
应用、 MQ服务器
1台
CPU：Intel(R) Xeon(R) CPU E7- 4820 @ 2.00GHz 4核
内存：4G
硬盘：250G
Red Hat Enterprise Linux Server release 6.2 (Santiago) (64 bit)
生产环境
数据库服务器
2台
CPU：Intel(R) Xeon(R) CPU E7- 4820 @ 2.00GHz 4核
内存：16G
硬盘：250G
Red Hat Enterprise Linux Server release 6.2 (Santiago) (64 bit)
应用、 MQ服务器
4台
CPU：Intel(R) Xeon(R) CPU E7- 4820 @ 2.00GHz 4核
内存：16G
硬盘：250G
Red Hat Enterprise Linux Server release 6.2 (Santiago) (64 bit)
以上为系统推荐配置，也可以分别复用。
第六章 整体实行方案
6.1. 总体实行计划
待定
6.2. 项目组织架构及分工
6.2.1 组织架构图

6.2.2 架构分工及职责说明
各小组分工及指责说明如下：
小组角色
分工说明
项目领导小组
1、 负责制订项目的总体目的
2、 明确项目需求范围、分工
3、 制订项目的里程碑计划，并跟踪计划
4、 监控并应对项目的重大风险
5、 沟通与协调
架构组
1、 建立整体架构，或调整架构
2、解决项目过程中的重大技术
业务分析组
1、 负责整理需求、形成需求列表
2、 分析需求文档，最终形成需求规格说明书
3、 按照需求书完毕系统设计，形成设计说明书
功能组
1、 负责业务的开发
2、 负责前台开发
3、 负责接口开发
测试组
1、 编写测试用例
2、 负责集成、性能测试
3、 测试后问题和缺陷的跟踪
TA组
1、 负责开发环境、测试环境、中间件、操作系统、数据库等的安装和调试工作
部署组
1、 负责制定权限收集模版、收集客户权限数据
2、 制定培训相关
3、 制作系统操作手册
6.3. 系统安装、测试及数据迁移方案
6.3.1 系统安装（上线割接）
上线割接计划管理重要负责制定上线割接计划、上线预演总体架构、上线割接过程检查清单及上线支撑组织。
ü 上线割接计划需要具体制定割接过程的每一个环节，每个工作项都要预先进行测试并估算执行时长。
ü 上线支撑计划：根据不同层级制定相应的工作职责、支撑流程和运维界面分工；规定客户在规定期间内确认上线支持流程及人员结构、制定一系列的应用疏导方案和应急解决流程和制作操作宝典等多项内容。
ü 上线预演是生产系统功能就绪后模拟实际业务规定进行系统使用演练，在验证系统功能的同时保证上线支撑流程的畅通。
ü 上线割接过程检查清单是上线前的一系列检查工作，如：针对以往测试过程中出现的问题进行再次检查并测试；
6.3.2 测试保障
6.3.2.1 V-Model测试方法
测试过程中采用的V-model方法是一套成熟的业界测试标准。它根据不同的设计阶段特点制定了一个特殊框架来校验交付物。图中左边的每个设计环节都在右边相应有相应的测试环节。每一个测试阶段的测试范围都在相应项目阶段的交付物中有具体定义。

在V-model测试方法中，测试环节层层递进，每个环节高效高质量测试都对后续环节的测试有很多的帮助，这样做可以保证每个阶段都有自己的目的和分界，可以在整个测试过程中减少差异和重叠。
6.3.2.2 测试分类
测试有不能阶段，根据不同的阶段我们将测试分为下：
单元测试、应用测试、联通性测试、集成测试、外围接口测试、性能测试、最终用户测试、迁移集成测试、部署验证测试等测试各阶段，按照标准的测试流程和方法论进行软件的测试工作。
6.3.2.3 测试执行、职责
在V-Model中我们看到，在测试在设计阶段就参与其中：
l 在设计阶段只要职责是：熟悉需求、设计；制定测试场景；制定测试计划。
l 在测试阶段只要职责是：进行各类测试、跟踪测试问题、跟踪测试计划、参与设计变更会议、调整测试场景或计划等。
6.4. 验收标准
无
6.5. 技术支撑及培训
6.5.1 技术服务请求
技术支持方式 : 支持方式分为电话支持、现场服务、远程登录支持，问题网站等形式, 具体问题及也许支持方式如下例:
严重性
情况
我们的预期响应2
预期的合作伙伴响应
1
只能通过电话提交
劫难性业务影响：
核心（关键任务）业务流程完全受损，工作无法正常继续
需要立即着手解决
1 小时或更短时间内初次电话
响应
我们会尽快派遣资源提供现场
支持
全天候 (24x7) 连续采用措施
告知我们的高级管理人员
告知您的高级管理人员
分派适当资源以全天候 (24x7) 连续采用措施2
通过改变控制权迅速给予支持人员权限并响应
A
只能通过电话提交
严重业务影响：
严重受损或服务降级
需要在 1 小时内着手解决
1 小时或更短时间内初次电话响应
根据客户请求，我们会派遣资源提供现场支持
全天候 (24x7) 连续采用措施
告知我们的高级管理人员
分派适当资源以全天候 (24x7) 连续采用措施2
通过改变控制权迅速给予支持人员权限并响应
管理告知
B
通过电话或网络提交
中度业务影响：
中度受损或服务降级，但工作尚可在受到影响的情况下正常
继续。
需要在 2 小时的工作时间1内着手解决
2 小时内初次电话响应
仅在工作时间1内采用措施

分派适当资源以在工作时间1内连续采用措施
在 4 小时的工作时间1内通过改变控制权迅速给予支持人员权限并响应
C
通过电话或网络提交
最低业务影响：
基本上可正常工作，服务稍有或没有影响。
需要在 4 小时的工作时间1内着手解决
4 小时内初次电话响应
仅在工作时间1内采用措施

故障所有者的准确联系信息
在 24 小时内响应。
6.5.2 培训
6.5.2.1 培训准备
培训准备，重要涉及以下工作：
l 培训环境的准备—培训环境测试—培训环境问题反馈和解决
l 教材编写—教材会审—教材打印/装订/派送—试讲
l 培训—反馈培训情况—公布培训结果（涉及参培人数和测试结果）—发布培训报告
6.5.2.2 培训形式
在项目中会采用不同的培训形式，力求培训效果的最佳，并根据项目的进展进行相应的培训使培训和项目进展能互相促进。
l 项目前期任务较为单一，我们采用集中培训保证阶段目的的完毕；
l 随着项目进展，项目任务并行交叉的逐渐增多，我们采用分客户对象的局部集中和客户现场培训方式相结合的培训方式；
l 在项目收尾阶段，系统上线后项目任务会逐渐减少，我们采用集中培训和外训方式重要针对运维、技术和管理进行针对性的强化培训。
6.5.2.3 培训人数、时间、地点
培训人数涉及：软件系统管理员、业务操作人员。
培训时间：双方协商。
系统管理员培训地点：双方协商。
操作员培训地点：双方协商。
6.5.2.4 培训考核
培训项目结束之后，用户将对培训人员进行综合能力测试，并给出相应的分数，对没有达成规定及对培训课程不满意的学员，将重新安排培训课程，并承担所有费用。保证学员掌握系统理论及操作能力。
6.6. 质量控制及保证体系
6.6.1 系统运营维护管理
为加强对公司信息系统的运营维护管理，保证运营维护体系高效、协调运营，应依据运维管理环节、管理内容、管理规定、管理岗位制定统一的运营维护工作流程和运营维护工作管理制度，实现运营维护工作的标准化、规范化、制度化。
6.6.2 运营维护的流程
通过建立运维管理流程，可以使平常的运维工作流程化，职责角色更清楚化，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行连续的服务改善，提高服务对象的满意度。
运营维护流程涉及：事件管理、问题管理、变更管理、和配置管理。
6.6.3 运营维护制度
为保证运营维护工作正常、有序、高质地进行，必须针对运营维护的管理流程和内容，制定相应的运营维护管理制度，实现各项工作的规范化管理。运营维护管理制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。
l 网络管理制度——涉及网络的准入管理制度、网络的配置管理制度、网络的运营/监控管理制度等
l 系统和应用管理制度——涉及对主机、数据库、中间件、应用系统的配置管理制度、运营/监控管理制度、数据管理制度等
l 安全管理制度——涉及网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据的安全管理制度及安全事故应急解决制度
l 存储备份管理制度——涉及备份数据的管理制度和备份设备的管理制度
l 故障管理制度——涉及对故障解决过程的管理制度、故障解决流程的变更管理制度、故障信息运用的管理制度及重大故障的应急管理制度等
l 技术支持工具管理制度——涉及对平常运营维护平台、呼喊中心、运维流程管理平台、运营维护知识库、运维辅助分析系统等的使用、维护的有关制度
l 人员管理制度——涉及对运营维护人员的能级管理制度、奖惩制度、考核制度、税务系统外部人力资源使用的管理制度等
l 质量考核制度——制定相关制度，对以上各类制度的执行情况进行考核
l 随着整个信息化应用内容的不断发展，一些旧的运营管理制度势必不能适应新发展的规定，必须进行不断的改善，并制定相适应的新的管理制度，逐步完善管理机制。
6.7. 风险管理
项目风险是一种客观存在的，一旦发生，会对项目产生影响，或多或少的对项目的进度、质量等导致不拟定的影响，甚至导致项目的挂起，所以我们要在项目管理中引入风险管控。风险管理有其固定的生命周期：
l 风险发现
l 风险分析评估
l 风险解决
l 跟踪风险
6.7.1 风险发现
风险越早辨认越有利，风险的辨认途径有多种：
l 项目周、月例会，各类评审会议等等。
l 在项目过程中实际工作中自然出现，例如设计缺陷，提出新需求等。
l 各个小组对调时，显示出风险。
l 测试过程中，达不到预期效果。
l 项目进度延后，或关键里程碑跟不上。
l 每个小组平常发现和报告风险。
l 等等
通过上述这些途径，都可以发现辨认风险，辨认风险后，就要去分析风险，确认风险的等级，以便后续解决。
6.7.2 风险分析
l 召集风险相关人员，对风险做主线性分析，而不是停留在问题自身。
l 由于风险尚未发生，所以往往也许会有多个也许的场景，对于每一种场景，需要分析相应的影响限度。定义风险的等级。
l 鉴定项目中各种业务场景下是否也会类似风险的发生。
l 将风险产生的因素，后果，解决方法，下次防止方法等形成跟踪列表。
6.7.3 风险解决
对不同等级的风险做不同的解决：
l 不解决：假如一个风险发生的也许性低，影响限度中档以下，也许修复，并且不会影响整体进度，原则上来说可以不做任何动作。
l 规避：假如一个风险的发生依赖于某个特别的条件，应当排除这个方案来规避风险。
l 控制：假如一个风险的发生导致的结果中一大部分是严重的，但是规避这一部分的代价较小，就需要采用措施控制这一部分。
l 转移，在一些设计过程中，我们采用把问题较多的逻辑放到“宕机”也对前台没有直接影响的部分，这就是风险的“转移”。
6.7.4 跟踪风险的方法
l 风险的跟踪，根据风险的限度和影响面的大小，可以在项目中各层的相应层面来跟踪，但是一定要有专人跟踪。
l 每周对风险进行总结和在项目周会个各小组的会议上报告。
l 当突发事件发生的时候，假如没有预先指定