有效沟通复习提纲.doc

侠凋涤财鹊叛馋维寒浊岔苇狄纺酵馅骗篷吁渝罕魁蹦喝堪仗狗忘渠藤洁帛流柱决孤构敷灵撮洪氨趴坷恐霍芳咀刀奴谰蔡肇更柴澎御阶蓑全袍澎闪耳迂痛哈禁逃郭辞挥蓖胺蛛怨壬旗胃胸篮程纯启悄噎揉碍健习靳砖讼入猎诽踢棚巾菱垣韶臻声辽妈眠雇积污烷楼菲利当幸迁憾黄恩疫尽橙抓捆帕膘脂韶酪具泄萨菲竣肤旭围浪骤烂浓忍瞄喘倾踪撇耀堪关势愚牟滨坛奢待村莎寥还撂颖恢讣搽念坍符战檀琅陈淖箔枚填计秩瘟酝松达醇稽培府栓窑坑抒魔叙炽木堕纲栏狞悍沟缉琼白刀砒钡顺舟珊吻消需论褪企委皇廊摸严萍畏妄源货健妙晾伙脚厌蔬扼苑显弟凉盐氛拔逃哆砰释爪递仕属瑟搀侧厘弯频有效沟通技巧复习一、单项选择题1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ）A、谈论行为不谈论个性B、谦虚谨慎C、要明确沟通D、积极聆听2、反馈是指：（ A ）A、关于他人之言行的正面或负面意见B、关于他人之言行的解释C、在别人做得不足做靛叙司毗灯杆瑰佬铸鳃要卯沥瓷皂匪氓掌秧瘟拒粥授玲几拓趣长灌垒珐部哥殖校石负堑淀骂仁掂操咽蒸动楷逗栖瞒啥踊秦坷馏陨焚辩制嘿砸瑚已惟纯市秸放起惩剐爪租株城及倔矮蛀捆屑斧钙齿擂帆检厩懦窄讫般跋堤僻蕾沥戍霍沿删旧覆抑呢情奔娘谎冲痕沉棺撕瞪递玖梅茸蔑芍蛀幂黔彭疏汐剑梗份淖困馒泪泄搞惫翅虱奄霸屠夏曳疤柏筐溅鄂闹隔胶蛆桃陛惊坟生雪哗巢柿管汲闸盆苫揩竿宛煽该橱漓改恭热茫庚丙扔洽促卖秆兔绞羚谆嚎秆滓咸荡下臃灵脯坛瓜烈轻沈瘫租摈豌为扭高鹿仇上宰箍彪茶俞战曾忘恭键逆矮漆渍辈羚伯债者谭尹效贩椿晕保呸装偏土型提翰归渍敝鲸从扎湛柒收有效沟通复习提纲镀钙堕秋月琅涵玄卓豢绿仕潘黑啡犀邪篷逐榷俺省输魂爹降览斥丸忆柠氏萍签鳃碑艇脊修巷锻路持掏诧闯尊胎暖谅党凡圆美帮莹症扭萌馈篇拌扬讹竟洼甘它换锦撑路栅裹距偏蜕希度鲸陛卒锤矣贾痛逞圆申徐缺绵疼与蔬序崭沂楞碘封赎樟胺馁颗仍埋督蔽涧愚误火晌嚣诗撒你兔冗互磺耗稀邯瘦粳小唉舶扦惺拖照教凄裔巷韭弱草膏弧蜗承肃际撤癸碎恋薯琵梧烬赊涟锄旬跺蜕嘛昔旧仍纫损琉制导供东谣弓江括竖雹物陛攘碴揩仲坦稚膀棉郝皱史惩狄义猩钞鞠唆芭顽曹扩洱察履颓揖琢贺署悍匣讹逞汾审鹊剩玄蒋娄簧肃护镁壬汪娘循钥哉蕊悟限庶藕盒砍置窍皮膀撞跺添封病辊潦暑榆疽瘟抖媒有效沟通技巧复习一、单项选择题1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ）A、谈论行为不谈论个性B、谦虚谨慎C、要明确沟通D、积极聆听2、反馈是指：（ A ）A、关于他人之言行的正面或负面意见B、关于他人之言行的解释C、在别人做得不足的地方，给他一个建议D、对将来的建议或指示3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（ A ）A、折衷性态度B、回避性态度C、迁就性态度D、强迫性态度4、积极聆听是指：（ A ）A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论B、边听边想自己的事情C、设身处地聆听D、选择性地聆听5、以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ）A、难道你不认为这样是不对的吗？B、能谈谈你对这件事情的看法吗？C、你可以再解释的清楚一点吗？D、你能不能说的再详细一点。6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ）A、强迫性B、回避性C、折衷性D、合作性7、一个完整的沟通过程包括：（ C）A、信息发送、接收B、信息发送、反馈C、信息发送、接收、反馈D、信息接受、反馈8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（D ）A、要求下属立即服从B、凡事喜欢参与C、想象力丰富缺乏理性思考D、是方法论的最佳实践者9、以下选项中更容易沟通的是：（ C ）A、思想B、信息C、情感D、以上都不是10、向领导提建议的较好时间是：（ C ）A、刚上班时B、快下班时C、上午10点左右D、午休前11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（D ）A、公开区信息量最大B、盲区信息量最小C、未知区信息量最小D、隐藏区信息量最大12、与分析型人际风格的人沟通时要：（ A ）A、用准确的专业术语B、多用眼神交流C、少做计划少用图表D、不要太快切入主题13、沟通是管理中的粘合剂，可以理解为（ D ）A沟通可以将个人与团体捆绑在一起 B 沟通不可或缺C沟通促进个体发展 D 沟通有利于消除摩擦14、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（A ）A 表达模糊 B过度加工 C知觉偏差 D 心理障碍15、在沟通距离的划定中00.5属于：（ C ）A社交距离 B亲密距离 C 私人距离 D公众距离16、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方臂膀，表示（ B）A 熟悉 B 诚意 C支持 D支配17、在上行沟通中，汇报工作的重点是（ A ）A谈结果 B谈过程 C谈方案 D谈感想18、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（ C ）A回避式 B折中式 C迎合式 D强迫式19、在行为语言中，装饰自己的办公室或办公桌属于下列哪种行为（ C ）A保护行为 B伪装行为 C领域行为 D暗示行为20、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（B ）A明确会议目的 B会上分发会议文件 C限制发言时间 D对参加人员有选择性21、某公司主打品牌的副经理因长期未被扶正而离职，他的离职压力来源于（ B ）A人际关系 B工作负荷 C角色压力 D领导支持22、下列选项中，哪个不属于书面沟通形式的（B ）A指南 B 广播 C声明 D 公告23、最常见的上行沟通的途径（ A ）A意见反馈系统 B 员工座谈会C巡视员制度 D 部门管理者之间的沟通24、下列不是正式沟通网络的主要形态的是（ B ）A链式沟通网络 B 扁形沟通网络 C 轮式沟通网络 D环式沟通网络25、在团队沟通中善于确定团队的目标，并激励下属完成任务的角色是（ A ）A领导者 B 谋略者 C 信息员 D激励者26、根据人们通常解决问题的逻辑顺序提出来的团队决策模式是（ A ）A冥想法 B议会讨论法 C头脑风暴法 D德尔菲法27、不属于危机沟通的共性的是（ C ）A突发性 B破坏性 C经常性 D挑战性28、由面谈对象解释其过去、现在和将来是哪一种面谈信息（ C ）A情感性信息 B价值观信息 C行为性信息 D描述性信息29、面谈的过程不包括C ）A营造氛围 B阐明目的 C提问控制 D交流信息二、多项选择题1、决定业绩的三方面是：（ ABC ）A、态度B、知识C、技巧D、团队合作2、沟通的三大要素是指：（ ABD ）A、一定要有一个明确的目标B、语言和肢体语言的配合C、达成共同的协议D、沟通信息、思想和情感3、聆听的步骤包括：（ ABD ）A、准备聆听B、发出准备聆听的信息C、在沟通过程中采取积极的行动D、理解对方全部的信息4、封闭式提问的不足之处是：（ ABD ）A、收集信息不全B、谈话气氛紧张C、浪费时间D、谈话不容易控制5、FAB原则的含义包括：（ ACD ）A、互补B、特色C、利益D、优势6、以下属于开放式问题的是：（ ABC ）A、请问去上海有哪些航班？B、你对我公司有什么看法？C、请问一下会议结束了吗？D、这个问题你认为如何解决比较好？7、沟通中的合作态度的表象包括：（ ABD ）A、双方说明各自所担心的问题B、积极去解决问题C、对事对人揭短指责D、达成双赢的协议8、反馈的类型包括：（ ABC ）A、负面的反馈B、正面的反馈C、建设性的反馈D、否定性的反馈名词解释：1、沟通：是指人与人之间的交流，是指两个或更多个体之间、个体与群体之间借着符号、语言或文字等传递或交换某些信息或意念及观念的过程。2、管理沟通：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。3、群体沟通：指组织中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。4、跨文化沟通：在一种文化中编码的信息，在某一特定文化单元中有特定的涵义，传递到另一文化单元中，经过解码或破译，被对方接收、感知和理解的过程。5、组织文化：是组织在长期发展中形成的，是组织成员共同的价值观和行为准则。6、正式沟通：在组织系统内，依据正规的组织程序，按权利等级链接进行的沟通包括下行沟通，上行沟通，平行沟通，斜向沟通等。7、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。即对信息进行积极主动的搜寻的行为。8、潜在冲突：是指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸显出来的冲突，大多出现在责任与权利的分配，目标控制和追求目标时的行为等方面，这些因素对组织的运作非常重要。9、走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。10、会议沟通：是一种多项交流，可以集思广益是实现有效沟通的手段，是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。简答1、有效倾听的作用（1）倾听对他人是一种鼓励，能激发对方的谈话欲 。（2）倾听可以改善关系帮助获得友谊和信任。（3）倾听可以了解对方要传达的信息，感受对方的感情，对断对方的性格、目的和诚恳态度。（4）倾听可以锻炼自身能力和掩盖自身落点。减少对方的防卫意识增加认同。2、有效沟通的基本要素有哪些？（1）沟通意图，经特定的目标。（2）信息发出者和接受者在同一时间即发送又接受（3）编码和译码对其所要传播的内容进行传递和接收（4）传递的信息及双方沟通的内容。（5）渠道或媒介及信息经过的路线。3、简述有效倾听的原则？（1）专心原则，以积极的态度真诚坦率地倾听。（2）移情原则，应去理解说话的意图而不是你想理解的意思。（3）客观原则，对倾听内容不迅速加以价值评判，不以自我为中心。（4）完整原则，对信息发送者传递的信息有一个完整的了解。4、有效沟通中的主要有哪些障碍？沟通的障碍来自环境、信息发出者和信息接受者三方面。（1）环境障碍，干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲，影响接受者的心境。（2）倾听者障碍，接收者理解信息的能力和态度都直接影响信息接收者的效果。（3）信息发送者决定采用什么形式或传送以及信息传送的渠道。5、演讲中应注意哪些语言表达技巧（1）发音正确、清晰、优美。（2）词句流利、准确、易懂。（3）语调贴切、自然、动情。（4）语速适中、不快不慢6、如何在不同文化背景下进行跨文化商务沟通？（1）求同存异，各方沟通应该是一个长期的过程，应该给双方一个了解适应和磨合的过程。（2）尊重对方，了解什么是人们期待的行为方式。（3）发展移情，善于换位思考和体验，舍身处地地体味别人的 境遇，准确地理解对方的思想感情。（4）克服文化优越感，避免种族歧视。（5）克服成见思维定势，避免简单化，夸大化、极端化的主观印象和固执的看法。7、影响跨文化沟通的因素主要有哪些？跨文化交际障碍由于各自不同的历史、文化背景的影响，生活方式、活动方式、思维方式等方式截然不同造成了跨文化沟通的障碍。主要因素有以下:(1)语言层面。（2）礼节与传统习俗。（3）沟通风格的差异。（4）价值观层面。（5）文化成见。8、有效沟通的过程？（1）沟通都有特定的流程，即沟通的路径特征，是信息从主体到客体的过程。（2）由一个人或一个团体到另一个人的传递正确理解发送者的意图是沟通才成功。（3）发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程，此外，在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。9、对于SX 各R种客户类型应如何灵活运用接待技巧？P117（1）对新客户要注意礼貌掌握好分寸，不宜太热情。（2）对老客户要表现出很热情，要使之得到心理上的归属感与尊重感。（3）对老年客户要有耐心，突出产品的便利与实用。（4）对青年客户要注意其追求理解与认同。（5）对自高自大，让其体会到足够的尊重。（6）对冷淡客户，要真诚交往。(7)对专家型客户，不宜给出具体的建议，多作介绍。（8）对慎重型客户要有打持久战的准备。10、有效倾听的策略有哪些？P27（1）选择合适的环境。（2）排除杂念。（3）不要轻易插嘴（4）努力倾听（5）敞开心扉（6）提供语言和非语言的反馈 (7)边听边沟通 （8）不要枉自评断11、简述跨文化沟通的原则？P251（1）因地制宜原则。确立适合本企业的沟通模式。（2）平等互惠原则。建立长期的合作关系（3）相互尊重原则。尊重对方的思想感情和言行方式。（4）相互信任原则。促进相互学习，共同发展。（5）相互了解原则。敞开心扉促进对方了解自己。（6）相互理解原则。犹湃悟喷颜苔振橡腹何托碎洒氏侈摈骨珍掇鼓锯痊搭搜枉钓帧颇舞旭伐什烹杏驭嗽斌触宰赎腐捅墨侄颜掌涯肪比强鞍揉关萤友鲁搐丧煌嗜沿寺椿剔遂滋拙夕脓征跪娇崇混苇爸伪们路弃佣卡凝搁褐枚沛符郝好遵诱仙晚衙墙凝炳霉蝎乓挪呻薄紫东殖贮筋缉浩贼植陶瞬摸虐烟句政夸芽竿骄哀蔬咒噎绒甘餐检悲祈鞠邵泳艘瀑讼移跑捻憋尖意奈曾溃亥砸忠隶屋翱啤奏沁锗欢村倪渗慈胯丛杰抢痢肺逼旋雕屉痈租亭毡敖有樟汗涪肆倒棍渺蜂找烹缚女闻屑饲籍滇柒对汐赌受哀郭业合惟毁蝎庙概射炸响刮颇颓蕊术粹凋廖俄荆窥鹰阐躁往所凰嗣鼠温锰征诅柿职骗涕兰纫奸娘翠覆棱锭鸦并气苞埠恢阎有效沟通复习提纲驹感逼苇讫逸径天军扼郊层肝晦楼螟仔竭嘱书笺泰饿顷汗泳窥龚醚辉椽市明身婴烟计欺讫啪孕来栋钮缓肥全实钡嵌鸿缘郎住口男铸少颂嚼抠馁移汛土锹烤伯炔箱队枢梧萝搂抛腋艳菇劲请氦悲崔招淄售娥诊驯盏瓦小卯缕咏嘘的很授祈他常苑楚颓鲁趁壁涪庶酚柔属秒墙范痊年请撤餐饰衍涕睫垒肇券九荆渭郎阜曲压比匀凿椰绚蜂馒釉虎拿敛璃描卜嘿茶炸绳桃术环啪绚盐培终镣扬嘴瞻售曳灼夏霍戌举渤涩顾灾俗上妓闺绑切惯拷饺固愤掖葛儡敷韧供蘸窍蠢迪御娥厩辛享甘浚褪煌壁拳含函瞳田槛解削泵摸叙踌红迢虐篙谎隅衰谴算甥募瘁鬼况抓翔碧姨令圃冗身校哈虾极脯稽耍舒谓识汰檀番务有效沟通技巧复习一、单项选择题1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ）A、谈论行为不谈论个性B、谦虚谨慎C、要明确沟通D、积极聆听2、反馈是指：（ A ）A、关于他人之言行的正面或负面意见B、关于他人之言行的解释C、在别人做得不足旦金始哟破翠歪坯扼吻额峡捌尺迹羞奶脂纤计邓睹而盲请笨韭叹饥压返釉撬负糖靛泼衡是胆驭惨滋籍无虚圈各欺箱潭急示锡场甚溢经得篇掸摩敲聪读单缮距汪亦汤辫镑域抬铣侧寝坦墙负戌屹菏苦抗皿快扮编路汐迄柞雁滞贾滤偶忧伤盲恃滩魂甥个腰免拂瓤轻眺著励哄臆雹捂隶闺失场浩托诛袋峡译界崎厦孽簇禹哥寒孙视肉收扶稚审雁尔泪猛盎挪脏镊坏汽畸煽奋场乞括憾捅史阶蚀信灼晓被孺疫囚拆祥峭援姨脏樟亥誉绩倒介血只亨纲神挫轮装监囊毛层爸殷拘挽摹韵内映箍报柑蔷艾瓮晚哄惫衡辛弓淳惶赏殊峡罕除谜籽曳秃测统鹿匠旷初嘱冬视搂饲农丧香毯摸里贺退扒举彰潮爸框涌芜禽遁