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ISO质量管理体系289个审核案例案例001某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅规定送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应当有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”案例分析:根据旅游涉外饭店星级的划分及评估(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(由于饭店已经被评为四星级)，应当百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，涉及体系连续改善的过程以及保证符合顾客与合用的法律法规规定，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规规定的重要性；”的规定。案例002某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们历来没有生产过，并且还要增长一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍实验了，估计最近就可取得成功。”审核员规定查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制规定很麻烦，因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。 案例分析:对引进工艺的消化、吸取、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何规定因组织及其产品的特点而不合用时，可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。案例003在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员规定查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步规定查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文献。项目部经理说:“这事不归我们管，应当由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应当纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有规定，并且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才干真正保证质量。本案违反了标准“4.1总规定”中“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。”的规定。”案例004某厂在组织机构的设立上有进出口贸易部，其重要职责是从国外购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不涉及进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不涉及进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题。” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和合用法律法规规定的产品的能力或责任的规定为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总规定”的“a)辨认质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。案例005试剂厂生产的产品规定的保存温度为28，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是通过数年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员规定出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员规定在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。” 案例分析:对于经销的代理商，其相称于是公司的顾客；对于代销的代理商，其相称于是为公司提供销售服务的外包商。对于两者都应进行控制，由于双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于公司向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者运用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相称于是公司支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向公司提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将也许影响产品的销售质量，违反了标准“4.1总规定”的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。”案例006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给此外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都认为是由物业公司管理的。案例分析:这事实上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应当纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。”的规定。案例007商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时规定出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“由于这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种因素还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。由于消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应当保证按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总规定”的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。”的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应当进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以保证监视和测量活动可行并以与监视和测量的规定相一致的方式实行。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应拟定、提供并维护为达成产品符合规定所需的基础设施。”的规定。案例008审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇公司加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检查，是合格的。并出具了对该公司的评价材料，上面说明了该公司的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该公司生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。” 案例分析:应当根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响限度决定对外包方的控制限度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检查来把关，还应当对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检查规范及生产环境等提出规定。必要时要帮助供方满足这些规定，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。本例违反了标准“4.1总规定”的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。”以及“7.4.2采购信息”有关规定。案例009业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户规定使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须通过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总规定”的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的规定提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。案例010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致批准。”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸，你们如何复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。” 案例分析:电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总规定”的“针对组织所选择的任何影响产品符合规定的外包过程，组织应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以辨认。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价的有关规定。案例011某乡办公司承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定，我们都是很纯熟的焊工，凭经验就知道应当掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距规定。但是在检查科查阅焊接检查规程时看到规定:“焊点应当分布均匀，两点之间距离应为10cm2cm。” 上述两份文献均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检查规程对焊接的规定不同，说明文献之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，因素在于领导在审批文献时，只是履行形式，没有认真地把文献审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。案例012根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。 案例分析:由于特殊因素不能执行本来的规定，应当另下文献予以说明。否则本来的文献形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例013审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检查记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检查员说:“应当用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”审核员规定出示测温仪的校准记录，检查员由办公室取来检定证书，证书表白该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检查员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检查员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看熔炼检查规程，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达成1100时出炉。” 案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检查员不使用仪器测温，违反了熔炼检查规程的规定，是检查的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”检查记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检查规程所说的“熔炼温度”不同，文献矛盾，这违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的。”案例014在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的本地乡政府办公楼建设开工的有关文献。结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工协议为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟本地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。” 按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规规定的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规规定的重要性；”的规定。案例015在表面解决车间，有一排设备闲置着，旁边还挂着电解抛光工艺文献。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少公司都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员规定查看文献作废记录，车间主任说:“没有”。 案例分析；工艺是应当更改的，但工艺文献更改的程序不对。不能仅以生产会议决定的形式就进行更改，由于工艺文献属于受控文献，应当按文献控制程序的规定履行更改或作废的手续。案例016在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检查记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员规定查看检查规程，上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检查记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格，由于动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检查规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大约是打字员把2兆欧写成了?2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检查规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章。 案例分析:检查规程把2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误。但是总工程师在审批文献时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧，这种做法也不对，由于文献是“受控”文献，其更改应通过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”。案例017在审查配料车间设备档案时，审核员看到设备分类登记表上l*搅拌机的编号表达它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；“为什么这两台相同的设备属于的类别不同?”车间工人回答:“我们也不知道，这事儿得问设备科去。”在设备科，审核员在查阅设备保养管理规定时，看到一类设备属于重点保养的设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的规定进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的。由于刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生怕由于故障导致全厂停产。后来我们又增添了5台搅拌机，因此就按二类设备保养了，这样可以减少质量成本。至于设备表达类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。”案例分析:相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类别不同，这是由于历史因素导致的。既然形势发生了变化，相应的文献规定也应进行必要的更改。应将设备分类登记表的内容根据实际情况更改。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例018某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密，只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文献。”审核员规定索看笔记本，经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做实验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是本来从研究所出来的，平均年龄大约50岁以上。审核员问:“这些笔记本以后上交吗?”经理:“没有明确的规定”。审核员:“假如设计人员不在了怎么办?”经理:“不知道，好数年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。案例分析:公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文献根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里，事实上很难保证对这些资料进行控制。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“质量管理体系所规定的文献应予以控制。”和“7.3设计和开发”的有关规定。案例019在表面解决车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表白解决槽液分析周期是半个月。审核员在车间检查室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天一次，审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单，三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，并且三次都是结论不合格，涉及到解决的357件零件，审核员问:“这些不合格件的处置记录在哪里?”车间主任说:“在化验结果出来前，零件已转走，但是现在我们对这个槽子已经停用。” 案例分析:在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月”；而检查室的工艺说明书中规定是“10天一次”。这两份文献矛盾，说明在文献审批时，负责人没有尽到审批文献适宜性的责任，违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献足充足与适宜的；”检查员的化验周期也没有按工艺说明书的规定执行，说明是检查的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排广.”检查员没有提供对不合格产品的解决记录，化验结果出来前零件已经转走，违反了标准“8.3不合格品的控制”的“组织应保证不符合产品规定的产品得到辨认和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。案例020在质管部8月15号出具的一份纠正措施解决单中，在“不合格事实陈述”栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“因素分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检查已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写:“纠正措施实行有效。”审核员说:“增长防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文献。”质管部长说:“这是生产部长口头告知车间改的，没形成文献。”查阅文献控制程序规定:“文献更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问:“仓库那批发霉的产品如何解决的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头告知仓库报废的。”查不合格晶控制程序规定:“产品报废应报生产部长批准。” 案例分析:工艺文献的更改是必要的，但是没有按照文献更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品的解决，应当通过授权人批准，并保存解决记录。这里违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，合用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所采用的任何措施的记录，”的规定。案例021审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格，但是检查科均按规定办理了让步接受。审核员在检查科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准规定高了0.5mm。质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情。”这时在一旁的供应科长忽然想起来说:“由于这些瓶子在压盖时老是盖不严实，因此生产科规定把瓶高增长0.5mm，这事儿我们忘了告知检查科，结果他们仍然按老的标准进行进货验证。” 案例分析:既然检查标准发生了变化，就应按规定用书面文献告知检查科。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“d)保证在使用处可获得合用文献的有关版本。” 案例022根据文献编号管理规定，各部门质量文献编号为“部门代号+序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文献收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下来的，假如按照规定更改，紧张会引起混乱。案例分析:这是文献控制的问题，应当按照公司统一的规定对文献进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“质量管理体系所规定的文献应予以控制。”的规定。案例023在检查科，审核员查阅产品检查管理制度时看到制度规定:“每个车间没有专职检查员一名。”审核员问检查科长:“这是什么意思?”科长仔细看了一遍，笑着说:“也许打字员把设有打印成没有了。”审核员看到，该文献批准栏内有总经理批准的签字。 案例分析:这种笑话在组织提供的文献中时有发生，由于领导在签字时主线没有认真地把文献再仔细看一遍。组织的质量管理体系文献是受控文献，是组织的法规性文献，各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文献，以达成审批的目的。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的；”的规定。案例024审核员查看游泳池管理规定，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。审核员问:“这没有是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大约是打印错误，把设有写成没有了”，并随手把“没”字改成“设”字。案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运营的文献，是通过领导审批的，假如领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例025在实验室检查员正在进行管道压力实验，压力表显示所用的压力为130牛顿平方米。审核员问:“应当试压多长时间?”检查员回答:“一分半钟。”审核员在查阅检查规程时看到上面规定的压力应当是160牛顿平方米，便问:“为什么不按照规程的规定压力作实验?”检查员说:“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检查科长电话告知我们按照130牛顿平方米的压力做实验。”审核员问:“有没有更改规程的文献下发?”检查员说:“大约没来得及发下来吧。” 案例分析:检查文献的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话告知就进行修改是不对的的。本案违反了标准“违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审和更新，并再次批准；”。案例026在印刷车间旁边的小屋内，将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着胶辊存放注意事项，其中第三条写着:“不允许将胶辊存放在潮湿的地方。”但是审核员看到，该屋内设有水池，尚有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任:“这规定的第三条如何控制?”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在，事实上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员:“那为什么尚有此规定呢?”车间主任:“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定。” 案例分析:很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文献，但是没有注明编制、审核、批准人姓名。结果，过几年后当对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去。本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6.3基础设施”的“组织应拟定、提供并维护为达成产品符合规定所需的基础设施。”的规定，尽管车间主任的解释也许是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应当根据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4.2.3文献控制的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例027在审查一个公司时发现技术科目前使用的一些管理文献与实际运作不相符，例如文献规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而事实上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文献是什么时候编制的?”技术科长说:“这份文献是我们本来搞全面质量管理活动时编制的，这次搞ISO 9001认证，我们就把那时的文献原封不动地搬了过来。” 案例分析:许多准备申请认证的公司经常有这种情况发生。以前的文献或规定，也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简朴地搬过来用。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“a)文献发布前得到批准，以保证文献是充足与适宜的；”。案例028产品检查规程规定产品的实验温度是80，保持10小时。审核员在检查实验记录时发现，一个月前实验记录是80保持10小时，但最近却是40，保持15小时。检查科长说:“最近加温设备有故障，温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间。事实上这两种方法是等效的。”审核员规定出示更改规程的书面证据，检查科长说:“这只是权宜之计，等设备修好后我们再按本来的规定做，因此我们没有下达书面的文献。” 案例分析:即使是临时的工艺更改，也应按受控文献更改的程序办理。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。案例029审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实行的，而酒店今年又发布实行了质量手册、程序文献。两个文献在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文献算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。”案例分析:本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审与更新，并再次批准；”的规定。应对文献进行评审、更新，而不能把旧文献照搬过来了事。案例030在一个物业公司中，发现以下几点:a.工程部的机构设立图已过时；b.管理部使用的服务标准已被撤消5c.采购人员使用的优先供货商名单不是新的。 案例分析:这几件事都是文献已通过时还在使用。违反了标准“4.2.3文献控制”的“g)防止作废文献的非预期使用，。”的规定。案例031在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。 案例分析:两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“g)防止作废文献的非预期使用，”的规定。(案例90审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而事实上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化。”案例分析:计算机中存放的是文献，文献应当根据实际情况更新，以保证其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“b)必要时对文献进行评审和更新，并再次批准；”的规定。案例032某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼。于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部，而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说:“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后，很是不满。 案例分析:服务指南已是作废的文献，但仍然没有撤除，导致顾客劳累、浪费时间。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“g)防止作废文献的非预期使用，”的规定。(案例033审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中旅游涉外饭店星级的划分及评估已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核算。 案例分析:本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“g)防止作废文献的非预期使用，.”的规定。酒店的文献主管部门应当负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文献更新。案例034在商场计算中心，中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。主任说:“现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，天天销售情况，涉及收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。”审核员问:“下一步有何打算?”主任:“我们正计划开展网上商务，先开展公司对公司(Bt。B)的交易，实现供货商的招标供货。以后再实现公司对顾客(BtoC)的交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑?”主任:“大约有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有没有关于全商场电脑使用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管。我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。 案例分析:对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件来说是对文献的管理。由于电脑的使用与组织的许多重要数据紧密相关，因此组织必须加强对其的统一管理，涉及对防病毒、上网、下载文献、外来软件的使用等等。本案违反了标准“4.2.3文献控制”的“质量管理体系所规定的文献应予以控制。”及“6.3基础设施”的“组织应拟定、提供并维护为达成产品符合规定所需的基础设施”的规定。案例035某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改导致三星级饭店。在升级过程中，拟增长一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实行改造前，查找有关技术资料时却发现许多本来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析:很显然，本例违反了标准“4.2.3文献控制”的有关规定。一般情况下，饭店工程技术资料应由以下几方面组成:(1)饭店建筑工程技术资料；(2)饭店设备技术资抖；(3)国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；(4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；(5)饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用。案例036某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完毕情况如何控制。生产部长说:“我们是根据协议的规定安排生产的，一般均能准时完毕，但有时候由于忽然来了一些加急的客户，就把我们本来安排的计划打乱，先得把急活赶完。这样往往会耽误一些本来已经安排了计划的客户任务。”审核员问:“这种情况经常发生吗?”生产部长说:“不少，每月总得有那么七、八次。”边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问:“为什么这张表没有编号?”生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文献管理之列，所以没有编号。” 案例分析:计划执行情况登记表应当是生产控制的一张重要的记录文献，因此应当纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合规定和质量管理体系有效运营的证据。”的规定。案例037一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。案例分析:对于来住宿的华人，客人登记时服务员应当客气地询问客人是否有中文名字，这样也许便于对客人提供帮助。本案违反了标准“4.2.4记录控制”的规定。案例038根据规定，班长应对工作人员天天进行服务质量的日检查工作，并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时同样，一般不会发生什么问题，所认为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。案例分析:记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。假如事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“4.2.4记录的控制”的规定。同时，由于没有按照规定期间填写检查记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”的规定。案例039某日下午两位日本客人到达饭店，分别人住405和726房间。726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的所有费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。 案例分析:本案违反了标准“4.2.4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，事实上也是一种特殊过程。由于假如一旦失控，事后填补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管谁来结账，都保证不会漏账。案例040一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人规定接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，