粮油渠道业务手册.doc

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营销工作指导手册

粮油事业部渠道业务
第一版
（建议稿）

提交日期：2023年10月30日

目 录
目录 2
本手册概述 4
手册合用范围 4
手册目的和内容 4
考核标准 5
1 工作计划与例会 6
1.1区域市场规划 6
1.1.1 策划区域布点 6
1.1.2 制订拜访路线 6
1.2工作计划 8
1.2.1 月计划与总结 8
1.2.2 周总结与计划 8
1.3工作例会 8
1.3.1 日例会 9
1.3.2 周例会 9
1.3.3 月例会 9
2 小店拜访6步法 10
2.1准备工作 10
2.1.1 明确拜访目的 10
2.1.2 检查准备清单 11
2.1.3 客户拜访宗旨 12
2.2店面检查 13
2.2.1 检查SKU 13
2.2.2 检查货架 13
2.2.3 检查价格 14
2.2.4 检查助销 15
2.2.5 问题解决 15
2.3卖进 16
2.3.1 卖进的内容 16
2.3.2 卖进技巧 17
2.4成交 18
2.4.1 成交技巧 18
2.4.2 交货收款 18
2.5助销 19
2.6记录 20
2.6.1 结束拜访 21
2.6.2 填写《渠道客户拜访卡》 21
2.6.3 填写《客户服务卡》 21
3 新客户开发 22
3.1辨认新客户 22
3.1.1 潜在客户所在区域 22
3.1.2 客户选择 22
3.2获取新客户 23
4 附件 26
4.1附件01 渠道业务月计划和总结 27
4.2附件02 渠道业务周总结与计划 28
4.3附件03 渠道客户拜访卡 29
4.4附件04 渠道客户信息卡 30
4.5附件05 渠道客户拜访路线表 31
4.6附件06 渠道竞品信息收集表 32
4.7附件07 渠道终端检查表 33
4.8附件08 客户服务卡 34
4.9附件09 渠道业务员考核表 35
4.10附件10 客户流失因素分析表 36
4.11附件11 客户信用欠款申请表 37

本手册概述
手册合用范围
本手册的合用对象涉及：******粮油事业部的渠道业务员和渠道业务主管。
******粮油事业部小包装粮油客户按照类型分为商超、渠道和特通三类，其中渠道业务由渠道业务员/业务主管负责。
渠道客户涉及：部分营业面积在1500㎡以下单体中型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其他适合小包装粮油销售的小型零售店等，统称为小店。
渠道店与商超店的区别在于：对于渠道小店店主来说，他最关心的利益点就是：每一个单品的利润，而商超大店经营者则更为重视整体利益；这就是渠道与商超较为主线的区别所在，也是渠道业务员需要理解的关键点。

手册目的和内容
渠道业务工作手册的目的是：为公司粮油事业部开展渠道业务提供一个标准化的工作流程，明确地指导业务员的平常工作。通过坚持贯彻基础工作，巩固现有网点，不断拓展新网点。在平常工作中，业务员还需要通过定期的工作计划，对现有网点和未来网点的工作进行合理、高效地安排好。
本手册的重要内容根据平常工作的方式展开，提成三部分：工作计划与例会、小店拜访6步法和市场拓展。
章节
工作目的
第1章工作计划与例会
合理计划工作，保证工作的效率和效果
第2章小店拜访6步法
夯实基础工作，巩固现有网点
第3章新客户开发
有目的、有重点、有计划地覆盖新网点

重要内容可以用下图表达：

这张图代表了渠道业务员的重要工作：
“计划与例会”：涉及3种计划类工作；
“拜访6步法”，小店拜访6步法；
“新客户开发”：涉及辨认新客户、获取新客户。

考核标准
渠道业务员的考核标准重要涉及销量、铺市率和终端表现等几方面，详见附件09渠道业务员考核表。

1 工作计划与例会
本章目的
做好工作计划和例会的目的就在于：
1. 预先计划，有助于本周/月工作的开展
2. 对照计划，有助于对上周/月工作的回顾和改善
本章内容
1. 区域市场规划
2. 工作总结与计划
3. 工作例会
关键要素
1. 如何使工作安排更有计划性？
2. 如何使拜访路线设计更合理、高效？

1.1 区域市场规划
路线制定是小店拜访的基础工作，也是各种工作计划的前提。对于经常跑小店的业务员来说，高效的拜访路线十分必要，对于成熟市场来说，相应的路线设计好以后可以固定下来。路线的制定需要结合本地的市场规模、人员配备以及服务策略进行综合考虑。
1.1.1 策划区域布点
策划区域布点，是粮油事业部拓展市场计划的首要内容。它为粮油事业部指明了长期的市场发展战略。
1. 拟定阶段性主推产品品项。通过与厂商代表的沟通，在驻点办事处的市场推广计划的基础上，拟定粮油事业部在一定期期内的主推品项。
2. 拟定重点区域。根据本地市场环境，选择适合的推广区域。
3. 拟定具体网点。运用附件04 渠道客户信息卡，一方面记录在重点区域内的门店，并标示于地图之上，把市场拓展目的可视化。
1.1.2 制订拜访路线
拜访路线是平常工作的基础，对于标准化工作流程，防止老员工流失，促进新员工快速上手方面具有重要的意义。
1.1.2.1 区域划分
根据市场已开发网点总数，业务员总数来拟定人均负责的网点数，结合阜阳行政区域进行区域划分。
（1） 一方面，拟定每位业务员应负责的网点数

（2） 另一方面，结合阜阳行政区域和地理特点，把网络成熟的区域提成若干分区，每位业务员负责一个分区。考虑到网点数的均衡，可以将各区域的边界上的网点重新进行划分。
（3） 最后，考虑到业务员销量考核的公平性，可以使每个区域内销量好的店与销量差的店尽量保持均衡。
1.1.2.2 拟定拜访频度
为了拟定拜访频度，需要对渠道小店进行分级。可以根据销量、回款、店面大小及市场影响力等指标将门店划分为A、B、C等级别。
拜访频度建议
分类
建议拜访频度
A级店，好的店
规定天天拜访1次
B级店，一般的店
规定至少每周拜访2-3次
C级店，较差的店
规定至少每周拜访1次
D级店，乡镇或边远地区的门店
可以适当放宽，譬如1周或2周至少拜访1次
注：在设计频度时，粮油事业部应根据市场和人员的具体情况灵活调整。
1.1.2.3 标示拜访路线
标示的拜访路线图，有两种展现形式。一是地图：直观、明确；二是拜访路线表，可天天随身携带。
1. 通过看地图，仔细安排每条路线中各网点间的前后衔接路线，并设定期间分派。
2. 在实际地图中标示明确的拜访路线。
3. 在拜访路线表中，记录每一条拜访路线。
需要特别注意的是：
一个业务员可相应多条路线，天天相应一条路线，一个网点可出现在不同的路线。
表格参考：附件05 渠道客户拜访路线表。

小技巧：如何使拜访路线设计更高效？
1. 设计每条拜访路线时，注意运用靠右原则，即沿着道路右边行走安排路线，这样可以减少过马路、等待红绿灯的时间，提高走访的效率。
2. 定期更新和维护，碰到网点变更，应及时更新拜访路线。

小技巧：如何使拜访路线设计更合理？
1. 在划分区域时，一般每位业务员负责的网点在15-25左右，各地可以根据本地网点密度调整。拟定门店数量的方法如下：
（1） 拟定每位业务员区域内每日的网点拜访数量，业务主管可以通过协同拜访与业务员共同拟定。
（2） 结合拜访频度综合考虑。先拟定周总拜访频次，然后对各类门店的拜访频次求和。门店数量以门店拜访总次数不超过周总拜访频次为宜。

2. 每周预留出1天时间用于突发事件解决和补充回访，可以使周计划更有保证地得到实行。

1.2 工作计划
工作计划涉及渠道业务主管的月计划与总结，业务员的周总结与计划。
1.2.1 月计划与总结
渠道业务主管通过填写月度计划与总结表格的形式，分析业务，并制定行动方案，实现提高销量的目的。本表由渠道业务主管在上月月底最后一天22:00前填写，与粮油事业部营销总监沟通后，下发给相关业务员执行。当月结束后业务主管再填写相应的总结，于次月1日向上级提交报告。
月工作计划与总结涉及3部分：
1. 销量计划与总结，计划本月销量目的，并于次月初做业务分析和回顾，查明业务好坏存在的重要因素，并寻求好的业务机会。
2. 促销活动计划与总结，计划本月的促销活动，并于次月初回顾执行情况。
3. 其它方面，在当月结束后填写：如市场拓展，重要竞品情况、人员招聘培养、异常情况及解决等。
具体表格见附件01 渠道业务月计划和总结。

1.2.2 周总结与计划
渠道业务员天天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。考虑到兼顾工作的效果和效率，工作目的设定应尽量简朴、明确，应强调目的的可操作性，而不应强求无法实现数量。
1. 渠道业务员天天在渠道客户拜访表中填写当天的工作日记。
2. 渠道业务员每周最后一个工作日回顾本周工作。
（1） 一方面业务员回顾本周销量，其中，
（2） 然后，业务员应回顾本周工作中碰到的重要问题和解决结果。
3. 计划下周的工作重点，提交周总结与计划。
（1） 针对本周工作中的发现且没有解决的问题，提出下周的解决计划。
（2） 在维护好现有网络的基础上，提出下周市场拓展的目的，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目的。
具体表格参见附件02 渠道业务周总结与计划。

1.3 工作例会
会议的目的就在于统一思想，通过回顾销量完毕情况、工作执行情况，向业务员传递公司的活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。此外，督导业务员根据计划展开工作。
1.3.1 日例会
渠道业务主管每日坚持召集渠道业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。日例会务必在30分钟内结束，重要进行每日的业务工作指导及工作计划进展完毕情况的报告，对业务人员提出的急需解决的事件或建议予以答复解决。
1. 昨日工作交流解答
（1） 业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，碰到的各种问题，涉及市场需求、与店主的交流、销售情况、竞品情况等。在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些局限性，思考如何改善。检查我们是否满足了每一个受访客户的具体需求，假如没有满足，找出因素、制定相应的解决方法，并记录于下次拜访计划中。
（2） 业务主管针对各业务员的重要问题进行组织探讨，并把解决方法记录于下次拜访计划中。
2. 当天任务布置
（1） 回顾当天拜访路线计划。
（2） 假如有突发事件要解决的，对拜访路线作适当调整。
（3） 明确当天拜访要达成的目的。
业务主管天天在晨会时间宣讲销量进度看板的情况，以督促和指导业务员完毕自己的当月的销量目的。销量看板重要涉及当月累计销量达成率，它有助于业务员之间互相比较，并形成积极进取的公司氛围。
3. 竞品信息收集
渠道业务主管通过平常的例会交流，以及单独与业务员的交流，获取各个渠道门店的竞品信息，进行汇总并上报粮油事业部营销总监，商讨对策。
参考附件06 渠道竞品信息收集表。
4. 终端形象管理
渠道业务主管将在巡场中发现的问题，记录于《渠道终端检查表》，并与业务员沟通解决方法。
参考附件07 渠道终端检查表。
1.3.2 周例会
粮油事业部在每周一上午或周六下午的时间召开周例会，时间可适当延长至30-45分钟。周例会是对上一周的总结和下一周的计划，应涉及（但不限于）：
1. 业务员各自总结上周在走访市场中的成绩和问题。
2. 业务员递交本周的周总结与计划，与业务主管共同商定工作内容。
其中销量记录的范围是一周时间。周例会是强制性的，所有业务人员及相关工作人员（内勤、物流）必须参与。
1.3.3 月例会
粮油事业部在每月的第一个周会召开月例会，时间可适当延长。月例会的重要内容总结上一月的销量和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目的和大体行动方案。尽量简朴明了、无话则短，少喊空洞无用的标语。
月例会是强制性的，所有业务人员及相关工作人员（内勤、物流、财务分管）必须参与。

2 小店拜访6步法
本章目的
拜访6步法，将小店拜访流程标准化，提高终端执行力。
1. 夯实市场基础工作
2. 巩固现有网点
本章内容
拜访6步法：
1. 准备工作
2. 店面检查
3. 卖进
4. 成交
5. 助销
6. 记录
关键要素
1. 如何顺利与小店老板成交？
2. 如何进行有效的助销活动？
在渠道客户中，业务员重要通过6步法进行平常拜访。其中针对二批商稍有不同。业务员一方面通过电话与批发商沟通拟定供货，另一方面业务员可以直接去拜访由二批商供货的小店，帮助其维护店内形象。

2.1 准备工作
目的：为了提高每次出行拜访的质量，节省拜访时间、避免漏掉物品。每次出去拜访前花15—25分钟准备全天的工作会节省由于准备局限性而浪费的时间。
2.1.1 明确拜访目的
根据当天的拜访计划，拟定每家店的具体拜访目的和工作目的。
1. 业务员在出访之前，可以查看附件03 渠道客户拜访卡的记录，明确本次拜访目的。
2. 针对拜访目的，准备相应的资料和物品。

2.1.2 检查准备清单
准备清单列示了渠道业务员走访市场前需要准备和携带的物品，供业务员天天出发前进行核对以免漏掉物品。
出访准备清单
类别
物品
说明
必选
拜访目的
明确拜访目的

是
必要资料
拜访路线图

是
客户服务卡

是
客户拜访卡
根据当天的拜访路线进行分组
是
销售标准卡
业务员根据此卡内容检查店面形象
是
业务员自身名片

是
产品价格表

是
助销工具
计算器

是
笔

是
抹布
用于货架和产品的清洁工作
是
小刀
切割不干胶，割箱子
是
爆炸贴

否
卷尺
测量货架
否
胶带

否
助销物料
样品
可选择项，一般在新客户开发时常用
否
赠品和POP

否
最新的宣传资料

否
促销活动内容

否

小技巧：如何树立个人良好形象？
养成良好习惯，有助于业务员提高个人素质，提高自信心；有助于改善客情关系，提高销量；进一步促进客户形成好习惯（如生动化、价目表等）。 “第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的着装、谈吐和举止态度。
1. 着装规定。进行销售工作时，应尽量穿职业装；着装必须整洁。
2. 谈吐。谈吐得体，忌用不良口头禅，要用客户听得懂的语言/避免冲突，不要和客户争吵。语速快慢适中，由于语速快给人办事不稳妥、语速慢给人缺少信心的感觉。拜访客户时要称呼客户的姓名并有礼貌地问候他；结束销售拜访时不管是否成功都应真诚地感谢客户。通过语言，先推销自己，然后才干推销你的产品。
3. 举止行为。举止大方、得体，注意细小的地方。动作应迅速、准确、利落，不要给人以拖拖拉拉的感觉，以专业的形象出现在客户面前。严格按照“拜访6环节”操作，给客户留下工作规范的强烈印象。与客户交谈时应认真地将客户的规定记录下来，并在拜访结束后跟踪，直到解决客户的问题为止。特别是客户的紧急和重要的问题。
4. 工作态度。待人真诚，抱着真正为客户服务，为消费者服务的态度拜访客户。与客户交朋友，争取客户的信任，做客户的经营顾问。有敬业精神，不怕失败。

2.1.3 客户拜访宗旨
确立“客户拜访”的“三关注原则”，以明确客户拜访的目的，为制定客户管理方案提供确切的依据。
1. 关注消费者
　　渠道小店是消费者信息收集的重要场合，我们应关注以下几点，密切与消费者沟通。
　　1)消费者的原有消费方式是否有变化，产品的购买者、使用者、决策者、影响者、评价者等因素有没有新变化。购买粮油产品的消费者一般是家庭主妇，其是厨房食品的重要购买者，其原先关注的也许是产品品质、价格、购买便利等，但随着物价的上涨，其关注产品价格明显增长了，这在消费终端有明显的体现;而家庭成员则是商品的使用者、评价者，此结构是否稳定无变化，需要我们加以关注，也是我们做销售决策的依据。
　　2)用“5W3H”来分析消费者的购买方式，以实现公司销售的精确到位。只有分析好消费者何时买、何地买、为什么买、买什么品类、谁来买、心理花费底线、选择时的关注要素、乐意花费的最大购买成本等因素，才干定下我们的市场推广策略、品牌传播路线等，才干“有的放矢”，精确销售。
3)消费者使用习惯有无新变化，对产品铺货有无更多、更新的“侧重规定”。
4)对品类消费认知有无新变化。
　　5)对品类需求有无新的增长。
　　6)对终端小店有无更多更新的规定。如对购物袋赠送有无规定，对新产品的介绍有无更进一步的规定，对产品卖点的质疑和了解有无规定，非转食品类产品有无对产品安全性的证明规定等，这些均须关注。
　　2. 关注竞品
　　1) 竞品对于终端小店维护是否到位，陈列是否规范。
　　2) 其促销活动执行效果如何，销量是否增长、品牌影响力是否增长等。
　　3) 其对于终端小店整体布局是否恰当，终端分级是否准确。
　　4) 其新品推广情况如何，对市场影响力有多大。
　　5) 其营销策划、市场传播对我们导致的影响有哪些，如何应对。
　　6) 竞品如何应对眼下的“价格波动”，我们如何借鉴。
　　3. 关注自己
　　1) 自己的网点布局是否合理，终端小店产品管理、库存管理、陈列等是否到位。
　　2) 自己的促销活动效果如何，执行是否到位。
　　3) 市场推广活动是否精确到位，对销量拉升、品牌展示、利润奉献是否有促进。
　　4) 自己终端小店所涉及的产品结构、客户结构、市场结构三大结构是否已经优化。

2.2 店面检查
目的：获取现有信息，为进一步卖进做准备，最终推动销量。
在店面检查前，业务员一方面应向老板、客户负责人及理货员打招呼问好，然后业务员开始进行店面检查。店面检查涉及的内容：检查分销、货架、价格、助销情况，这是小店拜访中十分重要的环节。
2.2.1 检查SKU
SKU检查涉及两点：
1. 检查在小店销售的SKU是否满足公司制定的标准，即小店渠道上应卖进的品种是否均以卖进。
2. 库存状况，检查货架上产品的品种规格。
（1） 假如有的SKU还没有卖进，则需要考虑卖进；
（2） 假如SKU有货但即将缺货，则需要及时补货；
（3） 假如某些SKU的库存时间超过6个月，即属临期产品，特别是将要到达保存期限的SKU，应立即考虑促销手段。
把该小店SKU上存在的问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断的沟通来解决。
2.2.2 检查货架
检查货架。重要从上下、左右、前后三个方面进行检查。
1． 上下，就是垂直陈列的规定。
2． 左右，就是水平陈列的规定。涉及陈列面积和相对位置。相对位置涉及我们自己的各个品项的排列顺序，和相对竞品的排列位置。
3． 前后，就是要注意应用先进先出的原则，将生产日期较早的产品摆放在外面一层。
强化规范陈列。分别从一次陈列(货架陈列)、二次陈列(端架陈列)、三次陈列(主题陈列、特价陈列等)等方面加以检查规范，推动终端小店的“多点陈列”。
1.货架陈列：
　　1)陈列位置是否醒目，是否邻近主通道。
　　2)陈列不可“顶天立地”，力求产品陈列于“黄金视线位”，主销产品陈列尽也许选择在货架从上而下计算的第二、第三层（高度介于70cm – 170cm之间 ）的货架上。
　　3)陈列数量充足，陈列面丰满且易见。
　　4)力求主销产品SKU100%上架，陈列面积符合各品类规定。
　　5)陈列品项重点品项突出，易于拿取，取出放进方便并且不破坏陈列面。
2. 端架陈列：
　　1) 最大化陈列，各陈列品项均占据陈列位，忌放其它非陈列品项。
　　2) 陈列位位于本大品类的陈列区内，最佳同时靠近主通道。
　　3) 垂直集中陈列，实行同品牌、同品类、同规格的垂直纵向陈列。
　　4) 上轻下重，按规格大小进行上下陈列，大在下小在上，符合审美且易于拿取。
　　5) 体现动感，充足展示陈列产品的特点。
　3.主题陈列
　　1) 体现产品主题陈列的特点，按照公司规定进行陈列。
　　2) 陈列物整洁统一，搭建合理。
　　3) 尽量放在主通道位置或卖场内本大品类的主通道内，醒目大方。
　　4) 色彩对比鲜明;既要使本主题陈列内部色彩对比得当，又要使其与周边环境色彩对比鲜明。
　　5) 最大限度的运用好陈列空间，实现最大化陈列。
　　6) 注意作为垫底货品的生产日期，防止即期品出现，这点要尤为注重。
把该小店货架上存在的问题记录在《渠道客户拜访卡》上，以备通过不断的沟通来解决。
2.2.3 检查价格
目的：维护公司的整体价格体系，维护各渠道的共同利益和产品形象。
由于小店的销售量较小，小店店主首要关注的是每个产品为他带来的利润率，粮油产品的毛利率相对其他产品来说较低，所以店主一般都十分关心进价和售价的价差，以及竞品售价与售价的价差。渠道业务员需要认真对待。
价格检查涉及以下内容，
1. 公司产品的进价和售价：检查各品种规格的零售价，看小店是否按规定执行公司的零售价格政策，是否存在低于公司促销最低售价规定的现象。为了统一价格体系，为渠道小店统一制作价格标牌。
2. 竞品的进价和售价，及时记录于附件03 渠道客户拜访卡。
3. 可以在了解价格的同时，注意了解和判断是否存在窜货。

小技巧：如何解决价格异议？
1.客户质疑我们给相同类型的客户提供两种进价
回答：您这是对我的不信任。反过来您可想想，假如这样，我们公司自己不是积极把价格做烂了。
2.客户质疑我们售价过高
回答：我们福临门（或xxx）是品牌，品牌不同，价格自然也不同；衣服不同的质地，价格自然也不同；一分价钱一分货。卖品牌产品，不仅提高店面形象，也同时带来人气，人气就是销量，人气就是利润。
3.卖我们的产品不赚钱
回答：利润并不仅仅是价差，利润涉及：利润＝销量*利润率、活动支持、品牌知名度等。
4.B/C类客户经常会以低于公司规定的价格销售产品，如何应付？
一般来说，B/C类的零售价都会大于KA，但是粮油店就不一定了。并且粮油店的价格的确很难控制。假如B/C类的零售价低于KA的，则先需要找出因素：
（1）假如是认为我们老是不给支持，所以故意用价格做文章。则可根据上文回答。且说以后会提前告知对方。
（2）假如想提高销量：就分析给客户，即使减少一元，不会对销量有多大提高，反而也许失去公司的其它支持，更得不偿失。
假如是为了利润：那这么做就更没有道理了。

2.2.4 检查助销
目的：促进产品销售，帮助小店扩大生意基础，提高客情关系，实现双赢。
助销，指一切有助于促进销售的方式。在渠道店中的表现形式既涉及促销活动、POP、门头、条幅、陈列架等等，也涉及帮助老板清洁产品、和老板建立私人关系等。由于小店的流动运营资金有限，店主十分希望提高产品销售的速度，加快资金周转，这也就是店主十分关心品牌知名度的因素所在。业务员在助销方面给予小店好的支持和服务，也就同时促进了小店和业务员自身的销售，并将极大地推动客情关系的建设。
如第一次拜访该店，请填写《客户服务卡》（附件08 客户服务卡）并张贴于醒目位置。
此外，售后服务也可以归入助销这一类别。售后服务重要涉及：质量问题解决、退换货承诺。
助销检查的内容涉及：
1. 检查促销DM是否印刷对的，涉及促销品项、价格、促销档期、限购数量等；
2. 检查促销陈列货架是否摆放到位，是否规范；
3. 检查货架外特殊陈列的执行情况，涉及堆头；
4. 检查产品表面是否清洁；
5. 检查促销物料摆放是否到位：如陈列架、促销台、易拉宝等，促销品项数量是否充足；
6. 检查促销重点规格的活动执行是否到位；
7. 检查促销重点方式，譬如捆绑的执行、超市DM的执行频率等；
2.2.5 问题解决
除了关注以上DSPM（SKU、货架、价格、助销）这4个要素，业务员还应关注小店是否存在窜货、假货、客户投诉等问题。
1. 窜货问题解决
窜货现象严重扰乱了市场，假如小店忽然取消正常的订货，可以视为是窜货发生的重要警示信号。
（1） 填写窜货投诉表及相关证据照片提交至生产公司并知会办事处（厂方代表），
（2） 规定生产公司核算确认窜货，并按规定给出解决办法。

小技巧：如何通过观测了解窜货情况？
1． 这个规格xxx元每箱你能卖给我xx件吗？（xxx元应当是业务员估计的进货价）；
2． 别人都进xxx元，你进多少？（xxx元应当比估计的进价低一些）；
3． 货架上有某个规格的分销，但该小店相称长一段时期内从未从我司进货，则必为窜货；
看箱号，不同经销商之间的箱号不同，假如箱号已无法辨认，则查看生产日期，由厂方代表到核对。

2. 客户投诉解决
面对消费者投诉时，解决时应注意：
（1） 找另一个人相对较少的地方，最佳是办公室；
（2） 耐心听消费者说完，听清楚投诉的因素；
（3） 嘴巴要甜一些，千万不可再刺激消费者；
（4） 如有也许，立刻给消费者做出答复。

2.3 卖进
目的：通过有针对性的推销，使老板结识业务员建议的价值并接受它，为成交做好铺垫。
卖进是业务员在拜访小店时最重要的一步，可以把它当作是成交前的一个必备过程，业务员应充足运用店面检查时发现的信息与店主交流，通过贯穿拜访6步法之中的助销增进客情关系，获得店主信任并拓展生意。
2.3.1 卖进的内容
卖进的内容涉及两方面：
1. 产品
（1） 补货，给小店补货时，前提是知道目前的库存和月销量，然后根据拜访周期给出建议补货的品种和数量。根据《渠道客户拜访卡》，参照小店每周平均进货量，结合促销、季节等因素的影响，检查分销/库存状况，并给出建议下单量。
（2） 未卖进的SKU，促进小店新品或主推产品促销：根据销售政策，不仅销售那些畅销的规格，也要推销暂进尚未走俏的品种规格。
2. 促销活动
（1） 活动可分为两类：一类是针对消费者的，一类是针对渠道店主的。
（2） 店主一般都会支持直接针对渠道的促销活动，由于店主可以通过进货直接获得利益。
（3） 对于针对消费者的活动，业务员要和店主讲清利益关系，销量的增长同时也给店主带来利润。

小技巧：如何建议合适的订单量？
1. 假如产品规格库存充足，并且在下一次拜访前还不会导致脱销。此时建议订单为“0”。
2. 假如产品规格有一定库存，但是估计在下一次拜访前会出现脱销。此时建议订单为“两周平均订货量”。
假如产品规格已经脱销。此时，建议订单为“两周平均订货量”的2倍。

2.3.2 卖进技巧
为了促进小店老板执行我们的建议，渠道业务员需要相应的技巧，首要掌握的原则：需要结合客户关注的三方面（价格、助销、信息传递），卖进我们所需要的。要把客户关注的，作为给客户的好处。提高小店形象等。具体技巧可以参考如下：
1. 考虑消费习惯。根据区域内房价的高低，报区域细分（房价的高低一般反映了消费能力），每个细分区域的消费习惯基本相同，在每个细分区域，卖进的产品类型重点不同。如高档社区，对高档产品接受能力更强。
2. 套装销售。对小店采用套装销售送赠品的方式。如三箱为一个套装，其中一箱是现在的主推产品，此外两箱是小店希望销售的，这样容易把主推产品卖进小店。
3. 巧用攀比心理，通过极力说服一家店进货，运用此说服下面一家，强调帮其增长销量。举例：对门都进货了，卖得还不错，你还不赶紧进两箱？
4. 生意帮助：
（1） 手勤：到了店里多干活，甚至帮老板理货；
（2） 腿勤：对于较难打交道的店主，争取多去几次感动他；
（3） 各种促销政策的及时传达，促销品之类的小恩小惠。
5. 促销活动卖进
一般小店对各种形式的促销活动都是比较欢迎的，在谈判应注意的原则：
（1） 永远给自己留出充足的回旋余地，切忌有一说一，过于实在。举例：
ü “老板，你进50箱，帮你搭上2箱xxx怎么样？”（其实，促销政策是5箱）
ü “ 以前关系好，可以给你放两天帐，现在搞促销活动，必须现款啊”（其实不一定现款）
ü “这次活动只能800，不能再加钱了，实在不行，我个人送你2瓶”（其实1000的预算）
ü 灵活多变的买赠
（2） 增强服务意识：眼快，要善于察言观色；手快，到了店里不要闲着
ü 介绍产品知识、提高店面档次作为卖点
ü 承诺优质的售后服务（调货、退货）
（3） 在谈判前充足准备：我这次计划进货多少？（查询去年同档期该店的销量作为有力说服证据）以什么方式跟老板谈？底线是什么？
（4） 从探讨销量问题开始，假如销量不好，就帮你上活动；假如销量不错，就帮你刺激销量。
（5） 以利润空间作为新品卖进的有力刺激手段。 例：老板，大豆油的利润是75%，但是，AE菜籽油的利润就有200%。

小技巧：如何解决好与小店老板的关系？
业务员根据老板的性格特性，决定交往方式。
（1） 爱听好话的老板，则说“老板，您的店面可真干净啊，东西也不贵”；
（2） 倔强的老板，则少开玩笑，公事公办；
（3） 随和的老板，可以用闲聊的方式，聊他感爱好的话题；
（4） 十分精明的老板，说话需要注意少掺水，说话实在。

2.4 成交
目的：劝说、督促小店老板立刻执行刚才卖进的内容，避免小店老板应付我们或延迟做出行动，从而提高销售。业务员只是拜访拿单，并没有保证交易发生，成交是保证交易现实发生。

2.4.1 成交技巧
促进成交的技巧：
1. 提供选择。给客户两个对我们都比较有利的选择，让客户做出二选一。例：“黄老板，你是要一箱大豆油还是两箱”。
2. 用行动来结束。例：“黄老板，那我就替你放在这儿吧”。
3. 提出开放式的问题。例：“黄老板，那现在您看看调和、玉米油各要多少？”
4. 陈述利弊，尽也许帮助小店老板消除后顾之忧。譬如：老板说“卖我们的产品不赚钱”，那么回答这个问题的关键是建立生意感觉，学会算账，告诉老板“利润涉及：利润=销量*利润率、活动支持、品牌知名度等”

小技巧：如何达成最终交易？
永不放弃的精神。成交不是一次性的事情。
举例：有个老板总是从批发市场进货，我们的货由于价格没有优势，每次都被无情拒绝。负责该店的业务员仍然按照固定的计划，准时拜访该店。去了后帮助老板理货（虽然并不是我们的供货）、擦拭，并持之不懈地向老板推销。四个月后，老板被感动了，终于开始从我们这里进货。现在这家店的客情关系特别好。
小技巧：如何建设良好的客情关系？
1． 在公司允许的范围内，尽也许地支持；
2． 在不违反公司原则的情况下，用两种立场说话，一是客户的立场，二是朋友的立场；
3． 知已知彼（除了生意的情况，也要了解老板的脾气、爱好等）；
4． 在一些情况不明确时，不要容易发表意见。

2.4.2 交货收款
目的：及时送货并收回钞票
业务员完毕订单以后，分别由物流送货、业务人员负责交货收款。

1. 业务员返回后及时将订单交给销售内勤开单，保证准时送货。
2. 跟踪送货情况，及时和店主联系货品达成情况，并与送货人员协调沟通。
具体结款分为两种方式：现款与赊销。
1. 现款：
现款方式规定钱货两清。

2. 赊销：
原则上小店不建议赊销，只有面对中小型超市时，在评价信用基础的前提下，提供赊销

备注：开发票根据客户规定，并需符合公司规定

2.5 助销
目的：运用各种资源，促进销售。
助销这个活动虽然单列为拜访的第5步，事实上它的执行则贯穿从店面检查开始的第2、3、4步。
1. 将促销品摆放到位，陈列架、赠品捆绑等，户外海报（1人多高为宜），假如已经撕毁需要补贴、帮助小店张贴POP检查产品的助销情况，是否有宣传资料、并且被放在引人注目的地方。将陈列架摆放到明显的位置。
2. 货架陈列维护，可以在货架检查后及时更进。理货，帮助店主整理排面，并用携带的抹布进行擦拭，保持产品包装清洁度。此外重点检查是否存在临期产品，临期产品的数量和日期，记录并安排下次拜访时携带的赠品。
3. 给小店老板有益于其发展生意的建议，信息传递，及时地传达促销告知，适时地提供分析市场行情，为店主的销售提供及时的信息支援，有助于销售的进行。
助销用品的申请流程，助销工具申请的流程一般为：
ü 申请（厂方代表+申请材料，涉及照片等）
ü 审批（生产公司）
ü 制作（广告公司）
ü 安装（客户自己或广告公司）

小技巧：由于会受到KA和二批的双重冲击，小店经常会规定我们也做活动，如何应付？
1. 由于KA给我们免费的货架外陈列，免费上DM，假如你们也可以，我们当然也可认为你们做活动。
2. 给KA做活动，也不是经常做。
3. 你知道，给KA的进价要比你们的高；你现在又规定也给你们做活动，这对KA也很不公平啊。你只能选同样，是要低的进价或是活动，只能二选一
4. 其实，赠品的多少和销量是直接挂钩的，公司也要考虑成本啊。
5. 你放心，我们会和KA沟通，尽快解决这个问题。
小技巧：如何维护小店的店内形象？
1. 要有发明力的解决一切问题，不要固守成规。
举例：有些小店在地上直接堆放油包装箱，既不美观也不利于宣传产品形象。业务员可用随身带的小刀将箱子的正面裁开，露出瓶子，将瓶体征面对外，既美观又在实际意义上扩大了货架陈列面积。
2. 排面维护和扩大
从销量上打击竞争品牌，“老板，在你的店面里，我们福临门销售了8桶，金龙鱼才销售2桶，因此陈列面也应当是按这个比例来，这样才干更好的帮助你销售更多的产品”
3. 小店的堆头不能小于3X3个箱子，否则起不到形象维护的作用，不如不作。
4. 要拥有坚持不懈

2.6 记录
目的：准确迅速地记录店内工作，为下次拜访做好准备。

2.6.1 结束拜访
与老板确认订单和下次拜访的时间，并向老板说再见，这时应注意。
1. 与老板约定下次拜访时间，遵循“固定期间，拜访固定客户”的原则，由于有规律的拜访能使老板养成固定期间交易的习惯，对于销量预测和熟悉业务员十分有帮助。
2. 向客户表达谢意，感谢他对我们销售工作的配合。
2.6.2 填写《渠道客户拜访卡》
在整个拜访过程中，业务员都要及时将信息记录与于《渠道客户拜访卡》中，在拜访结束后，立即将刚才没有填写完整的《渠道客户拜访卡》补充完整，会使得信息更准确。请详见附件03 渠道客户拜访卡。
返回后，把所有填好的表格尽快交给内勤，由内勤统一录入、整理，必须在公司电脑内有备份。
同时在结束一天的拜访以后，业务员可以通过回顾《客户拜访卡》，分析该小店的业务机会，针对竞品信息，思考如何做渠道的促销活动来提高销量。

2.6.3 填写《客户服务卡》
拜访结束时，业务员要及时将本次拜访的时间和自己名字记录与于《客户服务卡》中。
3 新客户开发
本章目的
1. 通过深度分销夯实市场基础，扩大市场
2. 开拓乡镇一级的市场
本章内容
1. 辨认新客户
2. 获取新客户
关键要素
1. 如何寻找潜在客户？
2. 如何成功开发新客户？
业务员除了完毕对已有网点的平常拜访之外，还应当积极地拓展新的客户。新客户开发将支持业务员的业绩提高，同时填补某些客户的自然退出和关闭，从而保持良好的铺市率。业务主管可认为每个业务员制定每月新客户开发数量。

3.1 辨认新客户
市场拓展一方面规定业务员拟定潜在目的客户，业务员应当在目的区域寻找并选择合适的潜在目的客户，进行有重点的拜访，这将有助于业务员高效地开发不成熟市场。
3.1.1 潜在客户所在区域
在寻找客户的过程中，