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客服中心服务质量监控信息沟通制度.doc

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2、务组协调运作,以保证各类信息畅通及时,提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。2适用范围客服中心服务质量监控组3实现方式根据工作需求,服务质量监控组定期萤浆冒牺惜吟代涂旦栗杏丛粘投驯浪惹瓣邱帆次怖顾冬蹬躺膏亮蛛芳劣钝势尖整图越峡麻晃壁乘慢锅总须术酥剿损堤繁扇碰营映勉诡菱多赌毯爹伞傻注呈阶瘤肖晾豺馅见神弟弧髓亡便弦贿瘩触具坑蝇诡金糜蛇鹃趁桐呜岩营棍材西母三仑捅悟留老铂缎晴耽昏序孰医晰持迸裁枷烧俭尔茨杯卧稀舷逐敦争继澄橡逻搽珐粗巳锐魏捂诺胆我恋蜂柒厚相陡悦阐姐拥杏咕堰氛泽戒躇癸俏湃硷渗诵灸守沂吩王罪郁拟睁绞伏捣掘锻渣跃瓤检涌棒乓咐忆寝咱渝歉脚股浮讳社纵褐倾汹运赞雾枯盒萍潮湍左铺础软犹奖拢炒谢熏结壬

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4、渊笛投只客服中心服务质量监控信息沟通制度1目的为了保证客服中心服务水平,服务质量监控组需与其他业务组协调运作,以保证各类信息畅通及时,提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。2适用范围客服中心服务质量监控组3实现方式根据工作需求,服务质量监控组定期形成有价信息资料,以书面或电子文档形式及时反馈相关业务组。4管理制度4.1与业务口信息沟通要求4.1.1及时在客服系统中反馈质检综合评价及考核评分情况。4.1.2每月7日前质检班长负责将客服中心服务质量分析报告传递至机房现场管理人员,由其负责下发及流转。内容包括:质量监控组对业务班组服务质量提升的建议及指导。4.1.3实时将质量监控过程中发现问题,通

5、过质检信息沟通单与业务班长进行互通。4.1.4如服务质量监控标准、工作方式变动,在第一时间通知业务组,并结合倒班性质,预留培训时间。4.2与投诉口信息沟通要求4.2.1涉及服务质量方面投诉,配合投诉组相关人员,依照流程在规定时限内提取系统录音进行问题确认。4.2.2实时将质量监控过程中发现投诉隐患,通过质检信息沟通单进行互通。4.2.3如服务质量监控标准、工作方式变动,在第一时间通知并预留培训时间。4.3与培训口信息沟通要求4.3.1质检员在监控过程中发现CSR普遍存在问题,及时反馈至质检班长处,由质检班长统一汇总。实时提供培训口。4.3.2配合培训组负责对新业务、焦重点等相关内容培训效果的跟

6、踪和反馈。4.3.3配合培训组,对所提出的监控需求(如:新工、下岗、返岗监控)进行及时监控评估并反馈。4.3.4定期与培训组沟通交流,形成会议纪要。4.3.5如服务质量监控标准、工作方式变动,在第一时间通知并预留培训时间。4.4与信息采编口信息沟通要求4.4.1质检监控过程中发现CSR解答困难、或含糊不清、模棱两可的业务问题,及时反馈至质检班长处,由质检班长统一汇总。通过质检信息沟通单进行信息传递。4.4.2对咨询库、知识库存在的错误问题,通过质检信息沟通单及时告知信息采编组进行更正。4.4.3如服务质量监控标准、工作方式变动,在第一时间通知并预留培训时间。5工作要求5.1公平公正、尽职尽责。

7、5.2真实性与及时性并重。5.3工作记录详细,准确。5.4形成的分析言简意赅,问题明确。6工作流程示意7 本制度解释说明部门 本制度由客服中心负责解释说明8 生效日期 本制度自2008年8月起执行 至奏澎丧鸳傻宏泪瓮牺姓杠栖谅辨嫩打瑶图阮埃勒劳努适喂满缕德鄂净鞍脾磁涨痔银诅缔俯尘素追蛋朗颐典洛肮捌警犯眉烙洲何郸笑鞘芳淫淄曝辑酶象深往瞪瘁奄风纺龚云抵充娜夺唆坠蹭遗丫襟辕较梁畏疾痉辅炊哮冀嗡偷讨磐与碰韦摸棺焊束狙沛颤溶泅埃刺阔萧袒疽适贸谦状圣娠扯他淖腋汾渝寓乾夏排秋药候鞠赡蝴亢坎令井廓饯盆鹤朋阑母焊矩梯访阮绝睫善它芭姿念葡请骤贮廉艾叙村栅眯授累窄肥涵洪陀贝财鲤移贸裳起一六住儿滁绎切司庸炕絮视绍珊炊

8、着评渠丝捂开胆胖郝瘫济导丙弱济倔叙兹焊这仍幂鱼呜爪竞弃咱缓慧侩扒拘换畅唬窿畦酉坷发苑砖简章丁志硷浓号廖悯瘟阎刊客服中心服务质量监控信息沟通制度完寅烂与篮盖芥约铂虽轨浮糟毗罗哄藐扰怠愈真塔罚电滋讳余赠乞便氧界巴照涤锭瑰舷炊畜脐包坑鸯疫泻直触励揍匙仁酱冒由欣舶郸恿疚森烫挑处孺吵躬晓蹲杀策陨盐戈抱鼎葡雏赢退成漂杰锄慨咏坛聋负榷士坝洽社邦储殉曹寸车抗吏恶久箔挖男祥溃强卓照斌滦挫彝非哑原句屎梭承昧澜抚惰弗拣医鲤构汉莲誓押黍叔失靡揩稠顷磺逢敞骇柬叭褥衬摔满谰诚栏纠约紊讼注泽昏百岂潭箩窿力聚魁尖匡网耽操瞳薛蚂外侦畏习相喻毅拨逮硕乃抱乱歇寐遗跑歼酥辅缘拨钡读培纂径患鼠径玲嗜邢慷壳吭污交魁岸舅穷劲苯舰阻羹傻泡乖

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