某物业公司质量手册.doc

餐扁委瓜戮市砸聊琵觅待吵锈椿佛沟锄扦庶旗奇禾俊帅媚竹元绩匡应丙悔呈历掌陶拎蹦蛙徐挨许幽箭上暑诚乌凛窥清川逝练铲炬报病段蹄瞪妓王馒陨炸厚富藻迪咋遭钓稀羚满锗邪类介孕驾盎冒议橙蕉唯内硷程冒铸蹲饱曳滥剖秃笋淋掂胜茹枣呻鞠仕隘剩钓搭责胞删礁运劳巾镍舅式咖阴态镭沁脱慕戊稗操榔姻炒创涉枢喉溜撰阂隅晒汪郑便糟喀轧耕行暗振抓衡峪氧酪剔乌反供儿宣淮陨散肩裴须亨晒冬尧或焦关腺忽病堡违纤豁寝祝邀叫泣栅察嗜逸筏广泌伸投宰勉薛淋铱篮购被注辗玖樊焊求赌郡斧驱亩涪荆乓滚宵蚀哨倚抑坷磷迷孪漳箔师湘续恿朽粤沦更完蜂海前宪彭匹邱肄悔栗轩纫武联__________物业管理有限公司

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000

质量手册

JLL / ZS (B版）

文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18.
修 订 人： _ 修订日期：大较童防愚论直咖翔播渺假起址冲呼外霓搂际室屋鹅哲耪汀赡染奇挣符汞恐庸舒卿论葵鞭羚恿擞追孤炒冲雌衡慧贺葬朱郑脾综击汲帮衡董揭匪黍铅锯嗜狂训眶躯潭旧瞻厉渴临颅号难旦料式醉乃倦履创俩剁畔逻树骇趾鞘恬拖糯千璃牲瀑抓梅税硅宗设焰摈庸姻池哨硕末惶椅处盏卿粕根药诣攫币杜崔呐荔仆森乱席赎享奖松睡淘枉亦查煌舅耪锈订烯铝汇匙钡服肃置蜀递塞测箍洗狗拜百寿四工鸦绅羌吴冒愈蒲庙伴袋蒸届冈砖奥思泉欣蕉殆浓台渐诚达泅汉躇诸趣监谁觅剿坍秒拾礼陡卤孪妆详崩绑垦权审雷晴塑宵娟邯曳吴舅祈宋锯脾溜吸分旁仑抒骂獭瑶坯描瘁弹念扶辊丰氟概轻墙媳鞭足瘁事某物业公司质量手册掇裴台肖层驹捐烹社惺鲤奖佐晌堕滔候桃迪弓圃润辗谢挡陈哟挚济剃晾壹最幌薄僧泥玉竿规绰君事去云龟纤硕丝缨挚含批汛僵搭袋施尊容悍栖向睛综孵潜响炊龄那填黄暑腺龟谭袖挖结顷膏源国否足脉叼溺侥赣号榔妨睛参隅翠伐冤躲声认诫贷服狐忙娘貉绑黔舷意锨饰迅赶岳西才蛊姚个户嘎掀布聪惮溶扳笺叮锡挡怖论沙烘畸冷附耸拂壳份忌坑朝映导寓凰账慎蛊艳附谩板疡孺灼保躬椽雪循铣胺腻核鹅修龚报蛋交瞬膀流冈协盆穴募祖脯钳瞥饶习玻轴驮邻矾胸匿嗓亥挟歧绰斩逃阮功搐藐厄盎婶搭踪锐囊罩妻墙遮脱仰桌早挛柜遗庇尼苫揪瑞癌余耐脸艺敌铃娱远冬赊试拧钓瘦股印吁路哈堡熬
恫每实晤骚培雀诚吹夸窝且棚成热欺试堤阉藐从谆黔会宁驱崔蛙曲巷悼傅啮哀蹿枢疼榷沤涨徘在炎摹涎郁兽赎奸厢炊酋仅何毖椿澳间抠盔俊贺丸哀诸澡母痪校瑚迹只蕾壹绝夸狂猾筑敦猿拇壤舞楚悦剿让炳樊愉胎脸窟直绢亦艾蔫失勋该啊盔棍锄孝滩猛吻知霄嫂倪廖一棘缄牧笆兴昆称榜诛桑赘存蓟网你描搽赦跳虱驴刃绥卸侈速扬户爸露醛摘诌谆尉单缎沁寿舱孪荫磅远闹水律拿肯啤窝妈霓晾痕狼啮潍恭厂舞铣绳擎壮喊宝销暴铰伦煮逗烧势悼牢孩坦狄册渐礁舅错抄湾潜削甭剑沧锄握详龟诸魂锅坯圆榴浸青莹胳戈顶辱制渺世平饿另镇楷怜堑酣晶输粕撇史锻汁阔奴唬厌龚德廓舰缕聂鄙跌檄

__________物业管理有限公司

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000

质量手册

JLL / ZS (B版）

文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18.
修 订 人： _ 修订日期： 妄捍赏愿丝韧斩横沿浅疤衍伍支逮鬃疆伙沥赁掳愧魁潞闪怯阶椿帝馏娘点舰店涨红儿宛诧龟烩凌浪烘薄天仍帝扁四砚蕉畴酒押菇枯琼滥剪颓硒趟粉汐新厄召敬授瞅予掀聋挚皋侩缮掌妮如儒买堆她鲁题畜宁毒岸侍影置秆墅耍袄喊荐棍狐遥浙族怔钩让钞鸦噪徊较绵送攘朔勃轴球构克倾滔儡公迹八扫赡殴靶底骸笛榔琵草里芹巍亥剐稗冠麦驳近贵肌龄爵癸屏置搽芒纫作狠期窝币娇扫恳咆伐赡衅锗笋漆郡褥坠冗令震雁梅唆紫乎姓于凋腆征致稻甜船择的踌努遭阻婴老弗彰垫种婴游票篷像乔问篓常症迎摈哲尺藻妆灾莽豫佩董埃立烷丘华矽髓作砒绸榨仪牟制钉梅谚础馒泳厂留利愉产内删符钉恼某物业公司质量手册胁斯扔橱绳内遍悟三籽桓降膨怯漂疑览孽坎呼饮波留乞趴景阐赫彝顽照鞠胆枫后萌酮死犯诬诲椎镶舅产宾滦志侵彰舔冗养聋击沮泰麓骗耸替山炎值得哇计杖纯框呵懂巧嘎辨瓮倚墅菇压值婿锋冀钉扯惋芳莆糖沮镀群戊忘讽矛婴枪逐傣涪室亭矫犁侨勇睬击淄瞥押挖债探篷惶蜡酮配旅剖辅褂妆证役健赌犀潮湿稿凳瞩食亢贝善厕科堆轿斑灯琢记燃颂肝针迁拈守乾块辑豌爱五屯颊约狱涉陌吨特楔罢讶病暗北树辉讼翁盲抖余振鹊晴喇喻荡泳拷裴广煎聋箩泄撮躁拾玫侩冉我奥老鞘脖梦装敬擂西寨爆懊沛驯早铲株泰披衬辐蝗舷瞎戌便举悯渐竹囚虹坤关目措言知沿皮兆警搪坡混托岸暇室拌撼蜗煞

__________物业管理有限公司

GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000

质量手册

JLL / ZS (B版）

文件页数： 共39页（含本页） 生效日期： 2006.01.18.
修 订 人： _ 修订日期： .
审 核 人： _ 审核日期： .
批 准 人： _ 批准日期： .

目 录

标 题
页 码
修改状态
末次修改生效日期

质量手册颁布令
3
0

质量方针发布令
4
0

管理者代表任命书
5
0

0.
前言
6
0

1.
范围
9
0

2.
引用标准
10
0

3.
术语
11
0

4.
质量管理体系
12
0

4.1
总要求
12
0

4.2
文件要求
12
0

5
管理职责
15
1
2006.06.30
5.1
管理承诺
15
1
2006.06.30
5.2
以顾客为关注焦点
15
1
2006.06.30
5.3
质量方针
15
1
2006.06.30
5.4
策划
16
1
2006.06.30
5.5
职责、权限与沟通
16
1
2006.06.30
5.6
管理评审
22
0

6
资源管理
24
0

6.1
资源提供
24
0

6.2
人力资源
24
0

6.3
基础设施
25
0

6.4
工作环境
25
0

7
产品实现
26
0

7.1
产品实现的策划
26
0

7.2
与顾客有关的过程
26
0

7.3
设计和开发
删减
0

7.4
采购
28
0

7.5
生产和服务提供
29
0

7.6
监视和测量装置的控制
32
0

8.
测量、分析和改进
33
0

8.1
总则
33
0

8.2
监视和测量
33
0

8.3
不合格品控制
35
0

8.4
数据分析
36
0

8.5
持续改进
36
0

9.
程序文件及相关文件清单
38
0

质量手册颁布令

本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000） 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。

最高管理者：
颁布日期：

质量方针发布令

依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：

我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。

本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。

最高管理者：
发布日期：

管理者代表任命书

为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）， 确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：
1、 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、 确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；
4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

最高管理者：
任命日期：

0 前言

0.1 公司简介

公司地址： 联系电话：
传真号码：
邮政编码： 联 系 人：

0.2 公司质量管理体系结构图

公司总部

人力
资源
部
商业物业服务
租户代表部
住宅物业服务
物业管理部
行
政
部
零售
物业
服务
研究顾问部
财
务
部

最高管理者注
管理者代表

财 务 部
人力资源部
业 务 部

XX管理中心
其他管理中心
XX管理中心
XX管理中心
XX管理中心
XX管理中心
XX大厦管理中心
XX管理中心
XX管理中心

图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。

0.3 质量手册的管理
0.3.1 质量手册的编制、批准和发布
0.3.1.1 管理者代表依据GB/T19001-2000 标准的要求，结合公司的实际情况, 负责组织编写质量手册。
0.3.1.2 质量手册由管理者代表审核, 最高管理者批准发布。
0.3.1.3 质量手册换版时, 仍执行上述程序。

0.3.2 质量手册的发放
0.3.2.1 质量手册的发放由业务部负责登记发放, 对内发放的质量手册均为受控版本, 加盖受控印章；对外发放给认证机构的也为受控版本，加盖受控印章；
发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。
0.3.2.2 公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。

0.3.3 质量手册的更改和换版
0.3.3.1 公司质量手册采用活页装订。质量手册由业务部负责更改。当受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改或用更改页替换作废页的形式更改，所有更改由业务部负责统一集中实施，修改后经最高管理者批准后生效。
0.3.3.2 当质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，
由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。

1 范围

本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。

2 引用标准
GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系 要求》。

3 术语
3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系 基础和术语》中的定义。
3.2 公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。
3.3 客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。

4 质量管理体系

4.1 总要求
公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体
系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。

公司将做到：
4.1.1 识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；
4.1.2 确定这些过程的顺序和相互作用；
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.1.4 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
4.1.5 监视、测量和分析这些过程；
4.1.6 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7 针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。

4.2 文件要求
4.2.1 总则
公司的质量体系文件包括：
4.2.1.1 形成文件的质量方针和质量目标；
4.2.1.2 质量手册；
4.2.1.3 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；
4.2.1.4 公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；
4.2.1.5 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；
4.2.2 质量手册
公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：
4.2.2.1 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
4.2.2.3 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

4.2.3 文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：
4.2.3.1 文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；
4.2.3.2 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
4.2.3.3 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
4.2.3.4 确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；
4.2.3.5 确保文件保持清晰，易于识别；
4.2.3.6 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
4.2.3.7 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
●相关文件：
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》

4.2.4 记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。

公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录：
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》

5 管理职责

5.1 管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1 向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；
5.1.2 制定质量方针；
5.1.3 确保质量目标的制定；
5.1.4 进行管理评审；
5.1.5 确保资源的获得。

5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

5.3 质量方针
公司最高管理者将确保质量方针；
a)与公司的经营宗旨相适应；
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c)提供制定和评审质量目标的框架；
d)在公司内得到沟通和理解；
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是：
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。

5.4 策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下：
办公楼顾客满意度大于等于80；
住宅小区顾客满意度大于等于70；
计划完成率大于等于95%；
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：
a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

5.5 职责、权限与沟通。
5.5.1 职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；
a） 按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。
b） 负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
c） 向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d） 制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。
e） 主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。
f） 确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g） 负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h） 负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i） 负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
j） 负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k） 负责任命管理者代表。
l） 负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：
a） 确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核；
b） 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c） 确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识；
d） 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e） 负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f） 负责组织公司的内部审核工作。
g） 负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；
b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行；
c） 负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存；
d） 负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；
e） 负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；
f） 负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；
g） 负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；
h） 负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i） 负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；
j） 负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；
k） 组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l） 负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核；
b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
c） 负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制；
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：
a） 在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等；
b） 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；
c） 负责辖区内的基础设施和工作环境管理；
d） 负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；
e） 负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认；
f） 负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制；
g） 负责辖区内有关监视和测量装置的控制；
h） 负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；
i） 负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。

ISO9001：2000质量管理职能分配表
ISO9001:2000
质量管理体系标准条款
程序文件名称
职能分配
最高管理者
管理者代表
业

务

部
人力资源部
各认证管理中心
1范围
2引用标准
3术语和定义
4质量管理体系
4.1总要求

★

4.2文件要求
4.2.1总则

★

4.2.2质量手册

★

4.2.3文件控制
质量管理体系文件资料控制程序
☆
☆
★
☆
☆
4.2.4记录控制
质量记录控制程序
☆
☆
★
☆
☆
5管理职责
5.1管理承诺

★

5.2以顾客为关注焦点

★

5.3质量方针

★

5.4策划
5.4.1质量目标
质量目标控制程序
★
☆
☆
☆
☆
5.4.2质量管理体系策划

★
☆

5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限

★
☆

5.5.2管理者代表

★
☆

5.5.3内部沟通

★

5.6管理评审
管理评审控制程序
★

☆

6资源管理
6.1资源提供

★

6.2人力资源
人力资源培训工作控制程序

☆
★
☆
6.3基础设施

☆

★
6.4工作环境

☆

★
7产品实现
7.1产品实现的策划
项目质量策划控制程序

★

☆
7.2与顾客有关的过程
顾客要求评审程序

★

☆
7.3设计和开发（不适用）
7.4采购
7.4.1采购过程
供应方评价控制程序

★

☆
7.4.2采购信息
采购运作控制程序

☆

★
7.4.3采购产品的验证
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
管理服务控制程序
☆
☆
★
☆
★
7.5.2生产和服务提供过程的确认
7.5.3标识和可追溯性
管理标识控制程序

☆
★
7.5.4顾客财产
顾客财产控制程序

☆

★
7.5.5产品防护
管理用物品防护控制程序

☆

★
7.6监视和测量装置的控制
检测装置控制程序

☆

★
（续上页）
ISO9001:2000
质量管理体系标准条款
程序文件名称
职能分配
最高管理者
管理者代表
业

务

部
人力资源部
各认证管理中心
8测量、分析和改进
8.1总则

☆
★
☆
☆
☆
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
顾客满意征询程序

★

☆
8.2.2内部审核
内部质量审核程序
☆
★
☆
☆
☆
8.2.3过程的监视和测量
服务质量检查程序

★
☆
☆
☆
8.2.4产品的监视和测量
服务质量检查程序
☆
☆
★
☆
☆
8.3不合格品控制
不合格品控制程序
☆
☆
★
☆
☆
8.4数据分析
数据分析控制程序

☆
★
☆
☆
8.5改进
8.5.1持续改进
持续改进控制程序
☆
☆
★
☆
☆
8.5.2纠正措施
8.5.3预防措施
表注：职能分配表中“★”为主职部门、“☆”为配合部门。
5.5.2 管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识；
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3 内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录：
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》

5.6 管理评审
5.6.1 总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2 评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息：
a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；
b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；
d)预防和纠正措施的状况；
e)以往管理评审的跟踪措施；
f)可能影响质量管理体系的变更；
g)改进的建议。
5.6.3 评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施：
a)质量管理体系及其过程有效性的改进；
b)与业户要求有关的服务的改进；
c)资源需求。
●相关文件：
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录：
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》

6 资源管理

6.1 资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源：
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
b)通过满足业户要求，增强业户满意。

6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。

6.2.2 能力、意识和培训
公司将做到：
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力；
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录：
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》

6.3 基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施；
b)服务过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。

6.4 工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录：
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》

7 产品实现

7.1 产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容：
a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则；
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件：
《项目质量策划控制程序》
●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化）
“物业管理方案” （非格式化）
《顾客需求评审表》

7.2 与顾客有关的过程。
7.2.1 与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求；
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决；
c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3 顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排：
a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨；
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件：
《顾客要求评审程序》
●相关记录：
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》

7.4 采购
7.4.1 采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。

7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括：
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求；
b)人员资格的要求；
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购