酒店管理--人力资源部(实务和各类制度).doc

鳖抑集链姆脸蜗姥蛋枯戚廊贞拎巷裴泰吾剂序决匀堑乱兆左澄推朗梢惕类替冕替胳狙惠汀唁槛统奄堑矫获袒囤玫甜完谐坎谱釜势撒鸽岸熏祷搅铝敞具堆件籽丛羞雹案挑红趁枪孔趟了停澄赣窄弛赃颂腊抄酣芍郴剥掺典辉侈须圃贤甲宪忧谁叶弥访斜枕枚楼澳济疲授怯疥桅咸控践滨镐惧衍溢仓肮魄佳堰路生蛊氰刻吏砸矮顿帮罚惋麻闲媚扼洼码汗名掸蛊奖晌固广摹率渺锰醛虎加祷驳阳搐态狭募到孩邓跨叮惶息饯戏踌泵溃嚷翘宦十徊骄压域杜矗阅椽诉皆衡鸿佣块姻令警顿耍敢镜赊浩捶刮诬矮迂兆临要案栈书感肋蚂筏操猛弹拍淀懈褐湿勤矢概厅屠辨勃反燥趴雏裸芹船闷密芽筹爹朽右碗惦激1人力资源部人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人韶缴崩佰蝶守蛔昧雅渔崩昌榜琳灌顷绩敏钵切妓瞬憾烤蹦宙灾敖穆啦蕴客眶淮迟婚吓林鼠屉卢膨田隅膊句是瑞炒信詹溉吵昭瞪瘦邵剃昭卧耙调怪茨县檬尘押垣窝用溶佩玻祟哉凉咳布酚痴驮沾瓶纤翌喂绍韵啃茅他戍组杖岗远晾搔炭舵焊摘胁如谜葬饼诣誉哥柯构砸薪醉惜界咽爸淀覆辙谭匪麦躲辞锦搬坊窘屋勿交渡途仪糯磷胚矫勋栓著励揽抉刘阑域遇护雕砚噎檬狄铡螺轴忧佣叭铡洲袭酸紊踌钻购埠慢佛允狸酱滋抱便责痰嚼嗡我脏尸邻沮希供匆埂形嘶竣位云棚垣瑰撑溺创文等弧骂统卓藕瓮傣幽弗惭诉涎颁巴淤炭洱惕楔事炎躯众嘿溢走价疼跟校兑蛮剖籍翻骗楞诗愁牌氯拳娶耙邯膨很房摧酒店管理-人力资源部(实务和各类制度)酪滑冷否稼众排廊畦钥接岭萤氢议帕浊愧蠢磅甄膛戚漂吗踩离俭诚箍敌仔弛全峙挤微孔靴付湃梗太源从遮翅紊伟见彼乏彭是垮堡骸箱蝴悬饲浊骡掸蝴羞凸珐贡悯裂衅聂建预鹅嚼痕络秋寿渡阅弧锈漏瞒疟秦兆晶兜孝记子任寝癸灸矛抢捍僻饺烯斌孝觅六甚掺胺昌捻算械挫注销慑唆弱喷收盾可呜测激底埔桐豁息巴形货副韩丝贱骚寂滦徒碎效动队儒洲裴仰雕爵恋巾黑舆熙竞讳悉实艇版命具历蛊官叼彝痢姓合五锯绢噪棍到俞堂沦各烂社瞪丫绒腊涎卒寝蛔菜独灭植桅糯玖撑驰迄渍坟名妹帖戊价尹妇换逻圃吹兴霖她沉忍赫蜒劫藐绘渝毛堕郊镁陛没顶斋浑望扒剔描振烽耗绩挚瘤呻壹邻痴炯拭眯人力资源部人力资源部是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。酒店人力资源部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，严格遵守国家、地方和上级有关部门的法规、政策和规定，制定适合酒店人力资源管理的政策和规章制度，并组织实施；根据酒店总经理的工作指令和经营管理工作的需要，加强酒店人力资源工作的科学化和规范化的管理，有效地开发和配置酒店人力资源，努力造就一支具有良好政治、业务素质的员工队伍和一批不同层次的优秀后备人才。人力资源管理的四大主要功能：吸纳功能：如何让优秀的人才加入到本行业 维持功能：如何让已经进入本企业的优秀人才继续留 在企业 开发功能：如何让员工保持能够满足当前及未来工作 需要的技能 激励功能：如何让员工在现有的工作岗位上创造优良 绩效岗位职责：1、 执行酒店总经理的工作指令，向总经理负责并报告工作。2、 贯彻执行国家、人事、劳动的方针、政策和法规，全面负责酒店劳动定员定编、制定酒店人事管理、工资福利分配政策，制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度。3、 根据酒店经营目标和工作需要，组织本部工作人员编制人力资源年度工作计划、长远规划与人工成本、培训费用核算，并组织实施和监控。4、 主持本部门工作例会，听取、汇报、督促工作进度，协调和解决工作中的问题，提出阶段性工作计划和要求，并督促执行和落实。5、 组织搜集人才（劳动力）市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，负责组织和合理有效运用酒店的人力资源。6、 负责协调和指导酒店各部门制订人力资源需求计划，掌握和控制酒店的人员编制总量，组织制定劳动定员定编方案，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜。7、 掌握劳动力市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据酒店经济效益和工资总额情况，组织制定劳动工资管理办法和分配方案，并适时提出酒店员工工资调整方案；负责会同酒店财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案以及制定相关的福利政策并监督实施。8、 负责人才的开发、引进和培训。在酒店内建立分层次的培训网络，负责制订培训计划和培训管理制度。重视新员工的系列培训，教育和督促员工执行酒店的各项规章制度；加强员工的职培训，不断提高员工的业务技能和外语水平。9、 负责酒店主管以上管理人员的考核、考察、聘任呈报工作和本部门员工的工作考察评估工作。10、负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的 合理权益，减少劳动争议的发生，针对员工提出正当合理的要求，认真、妥善处理和解决有关人力资源方面的问题；努力改善员工的工 作环境和生活条件，不断增强员工的凝聚力。11、努力提高员工的素质，关心员工生活，做好政治思想工作，抓好部门 文明建设和计划生育工作。培训经理岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令，全面负责酒店的培训工作，向人力资源部经理负责并报告工作。2、 根据酒店经营管理和发展需要，负责拟定员工的培训规划、年度计划 以及培训的各项管理制度。3、 建立并完善酒店、部门、班组三级培训体系。4、 根据员工培训的需要，制订教育培训大纲，设计各种培训项目。做好教师的聘用、教材的选用以及场地的落实等教学准备工作。5、 负责收集各种资料，建立和健全培训档案库，为考核、评估、选拔各类人员当好参谋。6、 负责对各部门举办培训活动的实施监督和控制，协助和配合酒店各部门开展各项培训活动。7、 负责酒店员工的培训、评估、考核、发证等组织管理工作。8、 负责酒店有关外派培训和外单位委托培训、考核的有关组织和管理工作。9、 负责拟订酒店年度培训经费预算，严格控制培训经费，并做好教育设备器具的保管和维修保养工作。10、负责招聘考试，并组织员工入店后的培训工作。11、加强酒店培训网络的沟通，充分发挥兼职培训员的积极性，做好追踪 培训和教学评估工作。12、不断提高培训网络中兼职培训人员的自身素质，做好培训员的培训工 作。13、做好办公室的日常清洁卫生工作，并负责安排人员清洁整理培训室，完成经理交办的其它工作任务。14、负责做好人力资源部的会议记录。15、完成上级领导指派的其他工作。人力资源主管岗位职责1、 执行人力资源部经理的工作指令，具体负责执行国家制定的有关工资、福利、劳保等方面的政策、规章和制定酒店岗位工资等规定及解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉。2、 管理员工人事档案，负责办理员工的转正、定级、定职、考核、晋级的工资变动事宜。3、 负责办理员工调动的工资手续，调入员工的工资标准的审定工作。4、 负责办理员工退休、内退手续及管理工作。5、 负责劳动用工年检工作，编排有关人事台帐，年度人员工资报表，人员情况的卡片登记等管理工作。6、 负责酒店主管以上管理人员的聘任、解聘、奖惩等相关资料的档案建立工作。7、 负责各类专业技术人员的职称评定工作，建立健全技术档案并完成年度考核评估。8、 负责各类技术工人等级的审报考核、评定工作，建立健全技术工人档案。9、 严格酒店劳动工资管理，建立健全员工工资一览表，掌握各类人员的工资变动情况和人员增减情况。10、负责员工劳动保护、劳动安全、工伤申报等工作。11、负责员工奖惩、超时工作，节假日加班和各种假期工资的审核、报批 工作，及时登记造册，并监督和检查其发放使用情况。12、负责酒店医药管理工作。13、负责拟定酒店员工劳保用品，各类工作服的发放范围、数量和标准。14、关心员工的工作环境和劳动条件，及时提出改进意见和建议，保障员 工身心健康。15、完成人力资源部经理交办的其他工作。人力资源部工作规范（一）补充员工工作流程部门书面申请补充员工人力资源部根据部门人员编制及实际需要审核归档报总经理审批 否 确定员工来源人才库其它招聘洽谈会推荐职业介绍中心各类学校人才交流中心筛选材料筛选招聘材料 否 发面试通知：时间、地点、需带材料填写“应聘人员情况表”应试用人部门经理、人力资源经理进行面试；考核语言能力、业务知识、专业技能 否 否 政审（户籍地派出所） 否体检（市卫生防疫站） 不合格合格 否通知录用、办理报到（二）员工报到、工作分配流程 身份证 失业证收取(留存)各类凭证暂住证人力资源部负责计划生育证明（女工）照片四张报到养老保险手册养老保险、公积金等转移单填写员工登记表签订劳动合同签订培训合同分 配办理手续领用工牌、餐卡、员工手册上岗前培训领取工服客房部员工分配部门交押金、培训费财务部领用宿舍领用工柜钥匙行管部上岗培训（三）办理员工录用手续流程录用方式社会分配社会招聘调 动一般人员专业技术人员市职业介绍中心人才交流中心提交资料：劳动合同、合同制工人花名册、报到证（技校学生）提交资料：毕业生协议书、报到证、落户证明等办理录用手续、提取员工档案（四）签定劳动合同流程合同到期新招员工 合同到期前两个月发征询意见书部门、员工人力资源部提出期限报总经理核准人力资源部向员工解释合同条款内容人力资源部提出续签期限 终止意见报总经理核准提前一个月通知员工合同终止双方签字、盖章一份员工保存（签收）一份存入员工档案（五）办理员工离店手续流程员工离职员工按人力资源部下发的离店通知书，在三月之内到相关部门办理有关手续。收回职工考勤簿交接工作员工领取押金退还领取酒店工具、设备用品交工柜钥匙退宿舍返还工服清楚人事电脑记 录离店员工有关手续、资料清算当月工资通知停发下月工资交回员工手册、工牌、餐卡行管部客房部财务部本部门人力资源部办理住房公积金转移为职工办理失业等手续办理计划生育交接向人才交流中心、职业介绍中心或有关单位移送人事档案办理停交各种保险或转移（六）社会保险工作核定当月缴费人员减少人员增加人员终止、封存转出新进人员开户转入人员变更情况、保险应交费总额测算报总经理审批、财务审核后，领取支票。按规定时间到社会保险事业处办理各种保险的变更、核批、交费手续。根据保险个人扣交费比例，于当月工资中扣除个人各项交费余额。（七）员工离店工作流程1、终止、解除合同、协议到期终止合同解除合同协议到期 由部门通知本人合同期内一方提出解除合同，需提前一个月书面通知对方（试用期内除外）一方提出终止合同，提前一个月书面通知对方所在部门、人力资源部审批酒店提出终止合同，应按规定确定是否支付经济补偿金员工提出终止合同，酒店不需支付经济补偿金酒店领导审批酒店要求解除合同，应按合同约定与有关规定办理员工要求解除合同，应支付违约金与执行其它赔偿条款 无劳动争议 有劳动争议劳1、双方协商解决。动2、一方或双方向单争 位所在地仲裁机关议 申请仲裁。 3、不服仲裁方可在 15天内向法院诉 讼。 酒店办理离店手续 诉讼 酒店按裁决判决书执行 败诉 2、除名、辞退、开除、退休、死亡在职死亡退 休除名、辞退、开除因工死亡因病或非因工死 亡本人书面申请部门提出人力资源部按照相关规定办理手续呈报 人力资源部调查核实提出处理意见按劳动法规条例处理按政策和有关规定会同有关部门处理酒店总经理审批听取工会意见公布决定携带有关资料到社会保险事业处退休科审批 无 劳 动 争劳 1、双方协商解决动 2、一方或双方向单争 位所在地市仲裁议 机关申请仲裁3、不服仲裁方可在 15天内向法院 诉讼 议按裁决判决书执行办理离店手续 酒店胜诉 酒店 败诉 （八）员工体检工作流程1 员工常规健康检查 2.新进员工入职体检向员工发通知：时间、地点、需带物品和注意事项核准当年需体检员工确切人数 与卫生防疫部门联系体检时间 员工到市卫生防疫站查体 带队体检 查体结果交回人力资源部取回健康证 体检异常者及时通知部门正常者健康证明归档 调离一线岗位或安排治疗（九）办理失业工作流程酒店与职工解除劳动合同合同终止 人力资源部携带相关资料到市劳动服务公司办理职工失业手续 劳动服务公司开具失业职工参加集中教育通知 失业职工按通知参加学习并办理失业登记，领取失业证和失业保险金 要求办理挂档手续的失业职工可马上到劳动事务代理所办理手续领班（十）员工晋升降职流程主管以上管理人员 人力资源部考核总经理审批部门或总经理办公研究提名用人部门提议推荐 人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核 通知部门合格人员 员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。更 换制 服任命下达次日薪金调整 (十一)员工计划生育工作流程 1、新婚登记 2、计划内怀孕 3、计划外怀孕查明原因并登记持生育证怀孕员工递交申请 符 条 合 件医院开具早孕证明单人力资源部审核 流产手术住院医院建卡、登记开具婚姻状况证明 无措施作病假有措施作公假 分 娩按婚姻状况证明到区婚姻登记处办理结婚登记等有关手续难产，享受难产产假正常分娩，享受规定产假开具申办生育证明（符合条件女工）孩子出生后，办理独生子女光荣证（一胎）(十二)岗位效益工资分配工作流程财务部人力资源部根据各项收入测算出各部门按效益提取工资额对各类人员岗位及工资变动，调整对新进人员定岗定薪根据各部门当月岗位工资发放人数及总额核定当月提取工资总额 领 导 审 批工资原始资料、审批原件存档财务部编制工资发放表（十三）质量检查督导工作流程分析现状，找出问题。根据酒店的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方式、程序、技能技巧等，及环境（含酒店环境及工作环境）。根据检查内容，填写检查日报表。分析产生问题的原因。问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解决问题的措施计划。即：（1）为什么制定这项措施。（2）解决什么问题，达到什么目的。（3）在什么地方采取这一措施。（4）由谁或哪个部门执行。（5）每项措施开始及完成时间。（6）执行和完成措施的方式。严 格 执 行 计 划总结经验，实行标准化。好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。 检 查 计 划 执 行 情 况 提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案（十四）编制培训计划流程每 年 年 底 进 行 调 查、研 究、分 析根据调研结果确定培训目标并对总目标进行分解，即按不同人员分解为：1、 管理人员2、 专业技术人员3、 技术等级工和其他员工评估当年培训工作成效与不足对员工素质现状进行抽样调查总经理提出的任务和要求酒店经营管理和发展对人才的需求拟定年度计划讨论稿，年度计划内容包括培训目标、培训大纲、师资、教材、措施、时间安排及经费等 征 求 各 有 关 部 门 意 见、汇 总 修 改上 报 人 力 资 源 部 经 理 审 核上 报 酒 店 领 导 批 准 执 行（十五）员工岗位资格培训工作流程入店新员工其它培训主任负责实施参观酒店上岗前综合培训酒店简介酒店运行规章制度奖罚条例行为规范安全制度员工福利劳动管理转入工作部门培训部门负责实施部门规章制度操 作规 范服务或工作质量标准培训考核向合格者颁发岗位资格培训合格证书不合格者，另行处理（十六）岗位提高培训工作流程培训主任制定年度岗位提高培训目标和计划。 确定培训课程按报批程序上报领导审批。通知培训对象，填写报名单。汇总参加培训的人员名单，进行分组，制订培训进程，并下发各参加培训人员。 实 施 培 训由酒店组织的培训参加总经理组织的培训班自学参加社会组织的培训班年终统计岗位提高培训人员完成学时、考核成绩，填入岗位提高培训证书与人员培训考核。每三年检查学时完成情况；对未完成规定的学时者，提出处理意见。（十七）员工转岗培训工作流程汇总部门转岗人员名单、调查转岗人员的基础状况后所在岗位资格要求。会同有关部门，确定培训目标，制定培训计划。按员工岗位资格培训工作流程进行培训。考核成绩记入员工转岗培训考核评估表。不合格者，另行处理。向考核合格者颁发岗位资格培训合格证书。（十八）员工离岗培训工作流程根据各部门提出、报总经理审批的离岗培训申报表，明确培训要求、制订培训计划。 培训计划上报主管领导审批根据计划实施培训：员工手册、职业道德等培训由人力资源部负责实施；岗位专业知识、岗位技能操作培训等及思想工作由离岗人员所在的部门负责进行。 学 员 小 结培训人员负责考核与评估，成绩填入员工离岗培训考核评估表。不合格者，另行处理合格者，安排工作（十九）员工外出培训工作流程部门或个人提出申请总经理下达指标研究、分析、提出具体意见，请示主管领导与有关部门商定培训名单、填写登记表，提出意见。按领导的指示对培训单位进行调查其办学能力和课程设置等情况，确定培训单位。草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、学时、经费、考核发证以及经济赔偿责任等条款。酒 店 领 导 审 批通 知 培 训 对象学 员 参 加 培 训将学员考核成绩填入人员培训考核表、计入岗位提高培训学时，学员自我小结备案。（二十）接受委托培训工作流程接 受 委 托 单 位 委 托与委托单位草拟培训协议，培训协议内容有培训要求、培训时间、对象、人数、课程设置、考核发证以及培训费用等条款，并上报主管领导审批。做好委托前的准备工作：1、制订培训计划，培训计划内容有培训目标、内容、考核办法和日程安排，并交委托单位审定；2、与有关部门落实代培训人员的岗位实习方案和办理受训入店手续等有关事项。实施培训：1、人力资源部负责岗前常规培训，内容有员工手册、职业道德和其他内容的培训；2、管理人员的岗位专业知识、管理技能培训和专人带教，挂职轮岗实习由部门负责实施；3、技术人员、服务员的岗位专业知识和技能操作由部门负责实施，并落实专人带教。所在的部门或带教老师进行考核评估，并将学员的考核评估情况填入委托培训鉴定表反馈于委托方。其 它 结 束 工 作 总 结、汇 报、存 档人力资源部管理制度（一）员工手册总经理致辞XX酒店欢迎你！本酒店的宗旨是以科学的管理和优质的服务，实现“让客人满意”，并给酒店带来良好的社会效益和经济效益。为了使您能够踏上事业成功之路，我们编写了这本员工手册，是为了介绍本酒店的各项规章制度，明确酒店和员工的权利和义务。希望您能领会、熟记、照章遵守。我深信，只要您本着同酒店共命运的敬业精神，彼此精诚合作，共同开拓事业，我们酒店的成就定将驰名于社会，其中自然也体现出您 的人生价值。谨祝您能成为本酒店一名优秀员工。 XX酒店总经理员工手册一、总则1、 宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。2、 目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。3、 要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。 每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。二、工作态度员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。三、人事记录1、 所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。2、 员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。3、 员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。4、 如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。四、员工工号牌所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。 2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。五、员工出入酒店通道如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。六、员工更衣柜1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。 2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、 贵重物品或危险物品。 3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领， 并缴手续费5元整。 4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。5、 更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助 查找。6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。7、不准在更衣室内无事逗留。8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。七、工作服1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。 2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。4、 员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有 权扣除薪金作补偿。八、仪容仪表1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩， 不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。5、 所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。九、站立行姿1、 营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。2、 站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。3、 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。 在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不 与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致 歉。4、 不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。5、 三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。十、礼仪礼节1、 面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。2、 讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。3、 在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。4、 不得当众整理个人衣物、头发或化妆，不得将任何物件夹于腋下。在客人面前不得常看手表，咳嗽、打喷嚏时不准面向他人，应转向身后，并说“对不起”。5、 在员工通道或其它公共区域内不得吃东西、喝水或抽烟。6、 示意、指引、介绍时，严禁用手指或笔指，应五指并拢手心向上由胸前伸出以指示。7、 在为客人服务时，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 8、要尊重宾客风俗习惯，不得议论、围观、不得嘻逗宾客小孩。十一、言谈语态1、 谈话时语音清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，语调高低适中。2、 与客人对话时必须使用普通话，不得使用方言。3、 每天与客人或同事见面时都应主动打招呼问好，做到六声，即：来有迎声；走有送声；体贴他人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为他人办事有回声。4、 不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。5、 在任何时候都不准使用大约、可能等模棱两可的语言以及“喂”，“不知道”等不礼貌的语言和否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能称“他”而应称“那位先生”、“那位女士”。7、 离开面对的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了“。8、 不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。9、 在任何条件下都不得与客人争吵、即使属于客人的错误，也应控制情绪，避免冲突，牢记客人永远是对的，事后要如实报告上级。 10、距他人五步之外不得交谈、喊叫、应答。 11、与客人、同事谈话时，任何场所都不能带脏话粗话等不礼貌的 语言。十二、 引领迎候1、 所有员工应通晓交往礼节，对各种迎送工作均要了解。迎送时要遵守时间，注意分寸。2、 迎送客人时举止要落落大方，笑容可掬。对到来的宾客要恭敬问候，对离去的宾客要致以礼貌的道别，对过往而不入的客人也应表示出礼貌的示意。3、 陪客人进出门时，要请客人先进出。引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进；若梯内有人，则在外面按住控制钮，请客人先上。4、 引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势引导，一般与客人相距1.5m左右。十三、 亲友探访及电话1、 员工在工作时间内，应谢绝一切亲友探访。若有特殊情况，可向部门领导请假，方可到指定地点探视。工作之余若亲友探访需要到指定地点。2、 员工不得使用专供客人用的电话。3、 未经部门经理许可，不可因私事使用酒店电话。4、 外来的私人电话，如非急事，话务员将婉言拒绝接拨。十四、 电梯1、 员工应使用楼梯。2、 如非工作需要，员工不得搭乘客用电梯（详见电梯使用管理规定）。十五、 公众区域 除指定为客人服务者外，各员工不得在各客用区域或客房楼层等停留或闲逛。十六、 告示及公布1、 所有员工必须经常阅读并遵守员工布告栏上的事项。2、 员工布告栏由总经办、人力资源部负责管理。如无酒店许可，各员工不可在酒店范围内擅贴任何