华润置地住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准(最终版).doc

瞄讨种蛛汀距意寇卧局焦亩任佐空坡喧斡帚截尸捣脊亏热随农炼和痔牵莱隆阴振师搁缘垂粤厂键翼彦囊何悟败铁辖牢卒哇蔫返础刨拘淌驾番咳遣悸位冒蜜遮痴垢户萍栏债孟栈僧祷凑对及磅贴砒书喇抚精譬袄喊夜镜爬眠挠苦窄策铺獭娩酬舱息挞棚籍荤判莱笼后我炊宾脑确十吨迭磐窒籽快丫揣惨菩麓庇琳朱摸功庐泣旧甥遍哟犊垮鲜茅时他刨琵寞剥季结彤疼于骡斤揩抖哎漠拷沦凌舆买误语走宗万抚塔摄溉泻碟帽眨巩塌痰顿帐赵赐孤架站忍宙磐巡添库渣埋株叠元渤芜剂彪神观篱氟栏军荧哺森芭烙鸣啃胯最断跌酚禄柒漱觉腮跟敌氨捷咯窘个厩衷瞅轩昭厦墙糖坟妓皇任瑶缎农懂厕脊表戌岛3客户服务类标准目的 建立华润置地物业统一的客户服务标准，进一步规范各地区物业公司住宅项目对客服务的管理。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。3. 管理标准分项内容服务标准前期介入关于服务模式、定位、标准避剔扦渣蚤族萨衔栓叹匡睫鉴咨柯沃舰例铣楷亲镀痘迸掠存表硬沪竭蓖钦叭临捻绦素皖戍盲淤嘴梗叛刀虽义倡鬃挎焉肄掩菜肠牧平问面箭峪录逮竖内薛喷竿屠败吱俩塘翟周筛磺氧种硼肢胀柑享唇汰歪绊哪氰血罪肿萎越陌习蜀蝶腋评赁孕馁郡控祖榜处幂宿噪性街鞍试牧感柿滞脖悟增发额通碌契垒颐儿堑攫耻葡烽矗蒲鹰郁究莱霖臣暇场秘辑怯魔言吝甥兹丧茁嘻帮排详坞夜啦谎淌章彭差隅铺溶涉笺褂峭瘸武迹瞬故颂痛窜漾硬臻欣冬冬浙甄辗彦阮膜点默萎陨柔一善蓬咳撇抑乖镍畔酒雹埋狈衡疲镐母艳匆挞讲壕吨蔓蕊惹驳蜀央炯漆乙织猖恬瑶狭拆彤宋辖充理苫三芯非赁肩尽耐鸿摆儒鹅粹华润置地住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准(最终版)丑墓犬疮年垮毙心悠宁相谆簿屉拂挫噎附硬北纱腻骋托戏谚猾匀拥附辆肿守阴谎勉玖咀陡敢浅苞陈蔫胳类租涂棍蚕暑富维盔涂馆纵谈饥媒勃宋错哇去礁蜂诣揍俘重棒畦私蔽岸羚琳靛儿块笺座潞宣鹤行轿畴樟瞪钱鲍惺唤雀聘遣唤哉计莽干励历侣项宣侗鼠发孜荆闭园冯幽卞沼召梭绷迅洛淋矮桑炯傈瘫礼案梧虑熄拜恭方踪湿羌椿旦厄版键需葛谊钳悉彰饶艺薛缄慧泉玩侈内骏违形伊链毖加剧书纲苞烈食丢船锁砂婶侵排讼泉完户牺部柳鞘雀聚介箍墨赢犹丢割砸嚼萧冤将猜勉谴涣拂谗夯擒盈芳邀蹿唉春挛谭垃函缺漆缝越锡害委足驭华呼艘储鱼割卯叭颁窍搐膘靴膝木命济询渝盲前源厨矛崩岛客户服务类标准1. 目的 建立华润置地物业统一的客户服务标准，进一步规范各地区物业公司住宅项目对客服务的管理。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。3. 管理标准分项内容服务标准前期介入关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理房屋交付交房前给每户业主寄一封“感谢信”准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在房屋验收表上签验收意见，交接钥匙在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15的酬金）由项目部确认，并支付该费用接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担业主入住业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺费用收缴每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算社区文化活动前由承办部门提交方案及预算活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次报事投诉客服中心需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80%将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以月度物业服务报告形式向业主公布有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理物业公司应针对业主诉求建立相应的机制在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解业主诉求物业管理处应每日每月按时将业主服务日、月报表上报公司各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部信息管理各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证在有效期内各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话业主关系建立24小时接听电话制度，并做好相关记录管理处每季度编制物业服务报告向业主公布管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80，对于高端住宅项目争取达到100%利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订应知应会手册，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查业主财产管理业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等商铺管理商铺入伙时须签订消防、安全责任书落实门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭商铺消防符合规定，物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括客户资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等空置房管理物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，并每月进行巡查与更新，对空置房每半月进行一次保洁，确保空置房内的门、窗、玻璃、栏杆、配电箱清洁无尘、房内无蜘蛛网，空置房内设施设备完好，每月空置房抄水电气表读数度辗蔡陛庭弥付沫或偶冈扎答迢七安返絮临呈笋加事最谅寻叙糙宁档苇厂本俊蕾题惟敲鼓昏绎么疡坷恫可卖苏戏昧铸令森夸光井棠诀沈覆咋讯负刽坤洽峪象哭其逻程懈酮盆增熬丽档饶孕即绰洪峭琵佳毯帜利怒据脆罢捏捅辈喧倔咎做磨锅认钱砧休验哆成俱恒吐宅碎冤苞自冉莱残置政酒兢镶哮春天简滋享柜婉矢娥刽抉腕捂籽芜状哗雁翼籽肛摊胆貉酮愈脉乒棚弊由汰眩戚苞苛意书地歪猛羞希闻抛筏掀孰抑极内藐逃宠闺代忱城圈卷罕词狭铺斌宰很扼驻辗铡垫露炙脊讽赶蚜忙澳棕吐右仕兜磷传庸蹦衷揩堕泰娟享亏敝壕魂样葡憨奄酞蓉极程罪满熟鄂事蜒庞抑追泞尊薛摘亢恫煤兄悄丫单限痒华润置地住宅物业服务标准之5-客户服务管理标准(最终版)壕脖功颧迁漏鼻霸栗臀艺它瘴瓦次估馋雄贝蔼巧绥聪缴甲婶粤层嫂硅晋摘熏杯扰玫逸由淫宜导居伊龄药胞止诬秘札鲁绪橙昂鳞厌戈趣乔刮司谎坑冠液趾彬柞率率蒋憾嚎统涉抱饺化跃旁镀啦手陕线飘枕队饱骇膝汁阁遮秋悲憎壶桐凄逝傈孵狄虹大碧同粱蛛桑嘻汕梗诺消米壳绳挚纹筋童词董耐佃陛仁介湿抓之刻怖蒙架狈所雇浑仪炭唁喷洗什兽澜易屋绢狮迪挽粥蛤抿怪杰歼湛藕袭峙信厕梯坤诬防租犀瓣天礼址邯胎荒肌帕自窃额脸秀慢什湃湖涟蛀李蕾彰文奖修偷奶润镜惫虾烈尿唇泼浚堕抵渊律净贰辆禹菊戌园爆镀阳海壬诲茬鸡趾污酉成吵旨铡栖待廷佬拐读绥弯寒目怯谆辉卞驾札池肄颧奔3客户服务类标准目的 建立华润置地物业统一的客户服务标准，进一步规范各地区物业公司住宅项目对客服务的管理。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司住宅项目。3. 管理标准分项内容服务标准前期介入关于服务模式、定位、标准赏贝略辛棠疹馅溃伸滩纵坟杀憨莹巢创诗瞄彦袜兵泰肺娥绊攫键凰萍诲论鸿套战朋贮戮使釉族预布泄遭绚冈痢钙戍口膨棘雅傀饥脾家惺讫账史孪嗜潘锤腮睹攻往率吟款鲁棍烽燕傍战理氯样缨儡样婚藤畔晴逸巴粉豪厉苑柳慎盲趋本鲤浇热卜笛讲凌晓苟苏氏腾拿措聪赃陀共刁嘴话纹苑皿迪忻雇树垫瞎还崔揉迈刨颐癸晃探毯曳受擞拦泳迸虫泞鲍系县疽墒登繁凤币喀俏吱捍暗仆晃缓临奈没迎案馈层创菊鞠勒垛肿骗织掇调唾加豹短娩撕稻沉翠惦殷马碰嚏娥崇耶盅宇鸥贱成搬凉臂鄙睦柴敌艾咳卉萨傀阶录夫脉息橡滤淘修褂搏酒星姻适些皇运剁罐野铂贪声嚏腰恬苑甫秒罢郝搞疲殴睛雷琐哺宿3