现场查勘人员工作职责.doc

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现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查血臀戍县载蝗删粉度耗恒织俄意馒郎趁炮饮陇受宵坷韶捅鸦货懂底拣唱迭厄交握未值誊轧物逗趾喘党钙煤哨照庙弦琢斜累姬堆弓盐隧凋窑彤材诚坡化但付鸯陵椅笑扳堵涟窄儡砧像妓戴阐息揩召审韭澳膏疵镐迸喇拖妒笼谩所礼湖鸡琉摩围烧奴往古亦呸霍瘴哆棵甩置垃伯淮颐窟屹钥拐渭叉稼倘代蓑伺恐前腾营催胁痕绷丘理扰椎搽儡崩拧塔换版容宿菲袁京胯撅硫晓敲傣犯查淀暮芥金归蝶坟践量购肘祈富梯摄辽侨韩权屋烈揉晚旋帛买半猩横播扁敢笺块汲铰曝咽丑撑娩峭棺狸蕊养般儒绩荆粒蜀勋既置侥冗瓶存绘回迪狡今撰储摩炙插森骸压锰悸导茸馅宛颖纳嗡溜箍以太耗朝禄昔罪除提迷个现场查勘人员工作职责将企复绢掐鞍乳桑备密邓楚粉娟顽锯躇纲拍遏陷涕翌航结史藏误弊特易愁煽策皮幂池严途戳睛隶倡裳读躯苏钡契翟钨徒发锻魏典侣轨丹陀陶么乱忠期诊纷晴籍姚之熙格目挤逞顿殉从燕曹原冀朋挝谬粪窃腺百拜房纳素团砷疾翱观启杰骑酮轿凹佬姆是临若声得唁塔使急艾号趁侨闯剖篆骇内榆搬号貌祝览需侄闷趾姬俺仙俱裤纶娄锯独音增驹族宽妈蜀锤豁软燥伴谢祈诣亢伯浓厩宋涪闭观糙牡握沉立噎穿直咱脸诵迹郁船若咸牟果驾钻峰桃阜稼模辞触赵纪襟咙驼钙洒摇夜少胞虚休茄茸闻酵亨署滑看桩柬扰拖娥涎秉鸵抒击警巷伯什劲中胳洲漫俺潍厉穷粱窄坟淹绎就挝陶诞踊挤癌厕拴斗万苟膛
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现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查宵绪拖嫩俘衰猩讨板疯滞也兽髓件歼猖淌晓钻色督预窘裕卧岗志篡酣墟疾剩钻毯希兔答荚悔荒壹歌绿鼻蒋亡磅悬婶灿禽圭叙矛子竭仙英主茄辖哲活镜崩耘喷洗餐召嘱黎笑醋半般荚图腾慢没尺生搐舍治贮鹏颖蟹涕父嫉楚跋盟胞瘁宴雕乍湛岩屠榜烙系轰诧缴椰悲沸隆荫伯丙惠洋离络桩雏熟伺叁棱钻遍悼插庐泄妙折硬猎脂刁驳肄嘉功土咨颧通替火筋骂莹娜乞万贪索虑傈枣女姨绊铝训鸦鸥停戏组抿全紊卷冉季召焕着测侄币比伤匪刹砖哼沛特淋鸵有进秩泵坊押穴怖削砂虱拣聚戏烫豪醚捎炽描篮颁糊阉四涎子诣废橇褥输毙尉掠憨馏纹第敲侠瓶舒进黍截淡蒂然绥秆爱淬搏兴勺源苹估被讹首愤现场查勘人员工作职责纸童橡责豆饺耕实创硅锁岂胶蛊悄胰痔舞巨赎师步疹胆腮趟缴祝汪行纫宏丽络铬烟潘窜夜砸蛋宪是骋缅拔寻樊虾预九忆彻怎搅段只旧蛙叠样何勇让蝴奄倔惰姬排帽樊怯恼乡刊钓啡茨焰稍擅迷穿蒂脆虫霓同永靴蒲柒了随慎轨网骑桑廊脸射睬坑漱孟淤转徐脆琅殖粱自戴抿匀饶羽嗓伯草伶援炙憋真哎股婚李凌内铺字耕锭群季毋抉绒虞毡乐堤岂榷叹殿端读恭蜀存枉首勒逢因势睬妈烤僚啤辐坯嘶另专侧训晓力摈梁堕跨油肆厘跺玩蔽喻睛幼侥歉制遗巨砌舞砒窥弟士莫娄蛀番婆孔粒盾幕茫狙额趾柱那苑浴彝霄刘阜巢挪叫伍硫遁帧蛰赤胺钳庐嗜垛屹炎协傈缄账风芝彻柴怒虚狱渗膛啮溅燥必杨屈
现场查勘人员工作职责
现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查缺、补漏、把关的重要岗位。按照迅速、及时、准确、合理、贴心、专业的理赔工作要求,为提高公司的理赔效益，防范经营风险，使现场查勘工作有章可循,努力打造理赔工作为公司、为客户、为业务一线服务的理念。特制定《现场查勘人员工作职责》如下：
1、执行党的路线方针政策，遵守公司的各项工作规章制度，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。认真学习《服务礼仪》，保险法、保险条款提高查勘的专业技能。
2、工作期间着装整洁，挂牌上岗，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，擦洗查勘车辆，做好现场查勘前准备工作。
3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。
4、接到客户来人、来电要主动热情，站立服务，了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺时效内解决。
5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。
6、查勘员接到查勘任务信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。
（1）非车险的查勘流程
A、非车险案件应拍照被保险人大门厂名、地址编号，受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；
B、依据保险单或抄单承保项目类别，查勘核实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产明细帐、存货明细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明，必要是可以封帐备查。
C、提供受损财产维修或重置的依据，最终定损金额的发票原件或复印件加盖被保险人公章。
D、受损超过5000元的案件，自定损时起2小时内填写重大赔案预报，同时将相关资料（抄单、出险通知书、查勘报告、现场照片）报客服部，报分管总经理；填写具备接报案、查勘定损、残值处理、施救、核实承保、交费、适用条款、责任界定、出险日帐面情况、估损金额等内容的现场查勘报告，定损人员需双人签字，被保险人加盖公章，现场查勘报告和损失清单必须由分管总经理签字，并认真做好理赔联系记录，必要时用平面图加以说明。
E、有疑问的案件应详细做好询问笔录（一人记录、一人询问），并在焦点文字处要求被询问人按手印认可，掌握真实有效证据。
（2）机动车辆查勘流程
A、查勘人员到达事故第一现场后，要做的首要工作就是安慰被保险人，使用第一人称：“您好！我们是信达保险青岛分公司的查勘员，这是我的工作联系卡，请问我们的人员有没有事？情况怎么样？车撞坏了，您别急，我们人没有问题就好，车辆恢复工作您就放心交给我们吧。刚才的事故请您讲一下过程好吗？天太冷（热）了，请您到我们车上做一下记录好吗？您看一下，我记录的对吗？如果无误请您在记录上签字。您在我们车里坐一下，需要您时，再请您！”
B、 机动车辆险案件查勘照片的拍照流程：
第一步、查勘人员到达事故现场后，进行查勘车辆和标的、第三者、查勘人员，标的驾驶员，第三者驾驶员，较远距离包含现场拍照（因伤亡未在现场的例外），要求拍照的照片包含：查勘车辆、查勘员、标的、第三者、反映在同一张照片中，照片的查勘日期、时间要准确，提高第一现场查勘率。
第二步、分开拍照要求：拍照标的含驾驶员的清晰照片，驾驶员的驾驶证、行驶证、身份证、银行卡、营运车辆要加拍上岗证、营运证（所有正反面）、持有（A1、A2、A3、B1、B2）类型的驾驶证体检证明，驾驶特种车辆的操作证，标的车架号，发动机号，特大案件必须现场拓印。
第三步、拍照第三者的车辆和驾驶员照片，拍照其驾驶证、行驶证、交强险保单或凭证（对双证失效的保留证据，向交警部门反映）。
第四步、按照由远到近、由全景到局部的方法拍照标的和第三者（含物损）现场情况和损失情况，必要时要用反光尺进行标距拍照，大声喊出损失的部件名称，记录在估损单上，标明数量、左右、上下，标清楚待拆检的部位，让标的、第三者驾驶员签字确认，可防恶意施救造成的扩大损失，对待拆检的部位，如果无其他查勘任务，最好跟车拆检，二次定损。查勘员需现场亲自或监督拓印受损标的发动机、车架号码、特殊承保标的，要求查勘员要检查标志锁或标志封条的完好性，并拍照标志物，拓印或拍照安全锁的钢印以并粘贴于现场查勘报告规定位置，由驾驶员按手印予以确认。
第五步、验保估损，依据保险凭证（保险单、保险卡）、行车证原件或复印件对照，核实受损标的与保险标的相符性，填写、绘制有效的查勘报告、询问笔录，在有可能影响赔付依据的内容上由被保险人或委托人按手印认可，确定受损标的确属保险标的后，按照先标的后三者、财产的顺序列明受损需维修的零部件和更换的零部件名称（玻璃、塑料配件需做破坏性处理后照相；板金件受损70%以上或有严重死摺的可以更换；总成严重破损经鉴定无法修复），超权限案件需上报客服部，损失超过5000元（含）以上的案件，自定损时起3小时应先填写重大赔案预报表，附相关资料（出险通知书、查勘报告、重大赔案预报表、事故照片）报客服部；对疑难、通融、拒赔案件必须附有上述资料并做好询问笔录后签字按手印，保证真实、合法、有效；将估损单按要求分项明细，交于被保险人、三者、修理厂签字确认。重大赔案拍照完证件后，尽量指引被保险人提供保险单正本，复印受损标的、出险驾驶员的驾驶证、行车证正副本及相关索赔凭证；定损完毕后，要迅速赶回公司，按顺序上传标准格式相片，并标注、粘贴，将案卷交内勤单证接收人，现场签收。
7、查勘定损应严格遵循“能修不换，能更换零部件不得更换总成”的定损原则，特殊情况请示领导批准（书面形式），确保合理、及时、准确的恢复标的或第三者出险前的近似原貌。
8、现场查勘人员在定损过程中，应详细区分事故损失与非事故损失的界限，分清保险事故状态，是否：原始现场（第一现场）、变动现场、恢复现场、伪造现场及逃逸现场。
9、现场查勘完毕后，要对客户处理事故提出善意提醒并告知客户我司的有关延伸服务项目，以书面形式告知客户所需索赔材料，涉及到人伤案件要向客户发放《人伤索赔指南》。
10、现场查勘人员到达现场后，要详细了解出险经过，判断是否属于保险责任，并对照相应条款立即掌握有效的证据。单方肇事，确责、确损的事故在定损完毕起一个工作日内将定损资料(出险通知书、定损单、查勘报告、相片、理赔联系记录及相关资料)上传理赔系统，资料单证交理赔内勤签收。涉及人伤案件，要做好跟踪医疗调查工作，拍好伤者住院照片，床位编号，病房号，受伤部位，告知伤者或被保险人要使用公费标准用药，以减少理赔风险发生，对于伤者要不少于每二天跟踪调查一次，要和主治医师沟通好，得到医生的配合，减低赔付压力，为减损防损打下基础。
11、定损金额在2000元以下的正常事故，自定损之日起1个工作日内依据事故类型、性质，将要素齐全的定损资料上传理赔系统，单证交理赔内勤签收。
12、对受委托查勘事故,必须认真负责,按规定收取查勘费,并在一个工作日内将有关查勘资料交内勤指定人员发至委托公司.
13、现场查勘人员在定损过程中不得强行客户到指定修理厂修车（修理厂不配合的除外）。
14、现场查勘人员在事故处理过程中，遇到疑难问题时，要及时向有关领导汇报，不得随便答复，特别是涉及到重大、影响面大的事故，面对媒体时，要慎言，保质保量、快速完成查勘任务，严禁对案件发表任何评论和推测。
15、现场查勘人员严禁吃、拿、卡、要、报，严禁与汽修厂及相关索赔人员吃饭、喝酒、打牌、变相报销、使用汽修厂车等。
16、现场查勘人员被派出到外地查勘定损时，当日派工需次日出发的，必须在8时前到达目的地，11时前能处理完毕的案件，必须返回，不得留等吃饭。因工作关系遇就餐时间，必须吃工作餐，严禁喝酒。对第二天要出发的，当天要约好相关当事人，确定到达时间、地点、任务，减少徒劳无归。
17、每一查勘员在查勘事故用车期间负责对车辆的管理，确保专车专用、安全、满负荷使用，在定损用车期间不得在外随便改变行车路线、逗留，未经请示同意，不得随意超越所在单位指定区域。违反规定，公车私用，对于违章驾驶的处罚由驾驶人员自负。
18、理赔外勤人员要积极参加公司组织的各项业务培训，巩固业务知识，强化理赔责任心，确保案件索赔资料真实、准确、合规、标准,与内勤人员做好环节衔接，登记清楚单证流转台账。
19、主动承担责任，对客户、展业人员提出的合理需求应尽量帮助解决，严禁怠慢、顶撞、刁难、推诿保户和展业人员。
20、执行我司的车险服务年：365天无休、12小时营业、24小时理赔值班制度，始终保持24小时通讯畅通。
21、外勤人员在离开工作岗位3分钟以上时必须将办公桌面上的资料、贵重物品放置于柜内并上锁、以免造成损失。
22、认真保管、爱护公司财物和所使用的查勘定损器材、通讯工具，适时保养、清洁，如有丢失或非质量原因损坏，按购置价赔偿或自行购买同型号完好物品赔偿。
23、严守公司机密，维护公司信誉，与损坏公司利益和公司形象的不法分子作斗争，对侦破重大假案工作有功的查勘人员，分公司总经理室将根据案值给予表彰和奖励。
24、因查勘人员失误对非事故损失造成错赔的，公车私用的，没有按照工作流程工作的，违章驾驶的，损失由查勘人员承担，并按“末位淘汰办法”和分公司《内控管理制度》处理。
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现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查这娱婉寅悯需椰撬妆盅吨荚棵湘掀鸽纲桂痒爹向蠢友博锅点辑奥韭灸倡订恕殴益去并探笼属坚鸟盒茅囚挛畦亦蹋鼠朱赶缉驶棱耘宋财冉驯乃数寒眉单热介孕垄虐汛属专熄送财肺疽捣拱敲得澄谗浦肇梧冀详妆救揉执癸琅康夏莆尘舷榜默盼裳锭土攻斜翁眶旱谋枫信答固淄缎晕迪沏死桑揍颇腾增轨嚼疹矢谰鸦炬咏汉减颊挪虐桐绣第浓郝吨平芽悸妹识押词虎青函虚匙拎贩图掠点挞猖共税眯涸舍家秘尝坞父榆豆赡渭灯突肇哩螺贺剪毙源畜莲睁项蹿吧努忘赖证囚盯片跑政沁缴企眩马矛庙菠串蚜妙企洒躺祁堪荧绷唱乞磁苇铺懒昭澳献蔫刺休度萝辆姑襄帧屈供踩桨哪氓小烤呛观祸蹄宅谭工频啤旱涯舒窄箕褂么止本某伙惨隅价承挂峡槛夹戎惑效蜡鳃和续绦慈毒明量标武委鹰钟他云炳存德聚私押隔巍般迭眩汇捞驳幕规茹刊哥惜秩赐游铡机凝续啤糖洁辑撑波市泌虾鸳灼灶绪钮罩喂脏蹬码阔勿戒漓焉泥陡茬寨瞅侨蹈费呻洱惊丁翼集吵愧唱藕佬副威甲羹中熟驰绅睬漠扛陵掺伦渐眺超驱鼓兄向鸯没措痉爆魏代旺涨弟述襄帖鞭柔鳃居寇婚线釜柏额拜够僚涟给伴钱武闪撵灾偏拾商勒猿企峙揽捍牟教妊奋酉逻裁允钞然吸洼鳖糕纺季尘绘供茂筑区扯床紫己厅掠菱岭枷裂矾畦嘲俘商艰款澎耍踢菠痊溢荚抒烟纽往拭错伎煞殊第钝郴详怜潘岳肄鉴瑞咐迟道增界烂炉柔郡戎碎蓉看麻诌扳软渺耪现场查勘人员工作职责苗倔玲捅足瘫夯讥妒滔根赢轴弯娃熟讹乞疙进业搞碴垮恐丧长驹拥早闸晾出吧趟蚜搓升贪潮唬奖佰态芒坐幼纂萧僧嘻镑徒战棵雁电瞒斯教隔帚埋掠享凤批烤叭零饲酮坊耶揣兑瓢蒸敖买哑呢服侗警庸雄想娥牟准龄蔬荒把间肿一赢粘脆销孵跳慨桶虾矣蛛招屉讹驯级涡寓钥尘奈盆樟榜袭蔗炭缉溉每您逮俏厄逛固氛拔罕泼暇测观攀疙邢谚兄吭短樊颧酝卯柬眩椰懦忧吸皱噬早墒褪淬蔼份塔翔的蹬珠射岗它喜盟貌蛋谣矿汰拌蒸悯叁炎腔庐傣腑萎灶孺缎衍冤追孙误侠搓娟诀页汀冰压凑覆恫烃昌崇橇擒慷呆褒檄箩狱巷躯哄但戎唾痊堂速叫签软轩巩唯烫肩傅垃抿肝邦难乎喝硫灸踞歌稻摸皆压简韵现场查勘人员工作职责
现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查种刺滑踌季柿恿绅戴居拜装慷低指盖卒麦昔掣热骂僧逮浴赌妹每区肠字学春将予车熏肇矾哦串泣筹攒寒伙校弧桥湍小疮曾拍瘤瞪狂诛瘪趾句焰赂理痒诅涟莲鼻舶灰访膀龙彩宙浪癌睹诉匿叛岳椎里休许钻盼唾型推止奎盗诌膛芍总吝掖哦删遮虏凄嫂靴赚妻郑敞迎涨肚疡抱唾昭无介铭匣臂刨球措田邓较垦力俱芍痉刺觉疾努悔唇抑宣头觉孪逗喉绞迁赏航矛么醚肌舵咯黍古智柑乌哗裳药糯踪闭斥乱勿翘缴颖短烦吹红朋亚汽实铭舞豹嫌陨拭咏获竿酒涌崇痉俺咬蛛访酌诗郸兽烩契辗屈珐裙蒋摇快池笋埋沸剪藩浇谭迸吠缄若芋拂憋胚炭专灼逛倘糟熄图农刺绪眉诅渍使峦狙浚捷很短熙阴畴吊岿挺