酒店管理培训--有效的电话技巧2015.docx

MY ROLE AS AN AUDITOR身为审计师的角色What gets measured, gets done.What gets measured and reported, gets done more.What gets measured, reported and rewarded, gets done most!1. WHO do I call ? 我应该致电给谁？Any full-time or casual staff in the property 任何在物业的全职员工或散工2. WHAT is The HOTEL Group Standard?酒店集团的标准是什么？ Answer Calls Within 3 Rings Using Professional Answering Script使用专业的接电稿，在3声之内接听电话 Answering External Calls: 接听外部电话：HOTEL & Somerset:“Good morning/afternoon/evening,(Property Name). how may I assist you?”Citadines:“Good morning/afternoon/evening,Citadines (Property Name, minus “Aparthotel” and the city references in the official name), how may I assist you?” Answering Internal Calls: 接听内部电话：HOTEL & Somerset:“Good morning/afternoon/evening,(My Department). This is (My Name)” Citadines:“Good morning/afternoon/evening,(My Department). This is (My Name)” GMs/RMs/AMC only: “Good morning/afternoon/evening, This is (My Name)”3. WHEN do I do my audit? 何时进行审计？Any time of the day 任何时间4. WHAT do I do if they follow The HOTEL Group standard? 如果他们有按照酒店集团的标准，我应该怎么做？ Congratulate them 恭喜他们 Encourage them to keep up the good work 鼓励他们再接再厉 Record in the audit form 记录在审计表上5. WHAT do I do if they do not follow The HOTEL Group standard?如果他们没有按照酒店集团的标准，我应该怎么做？ Inform them that you are conducting the telephone audit 通知他们你正在进行电话审计 Share with them the area they can improve on与他们分享他们可以改进的地方有哪些 Encourage them to use The HOTEL Group standards鼓励他们使用酒店集团的标准 Record in the audit form记录在审计表上 Re-audit them within the same week 在同周内为他们进行再一次的审计6. HOW often do I do auditing?我应该多常执行审计？ First month after training : make 16 calls per auditor培训后的第一个月：每位审计师拨打16通电话 Second month after training : make 8 calls per auditor培训后的第二个月：每位审计师拨打8通电话 Third month onward: record as and when a genuine call is made, there should be at least 8 calls per auditor. 第三个月之后：随意记录真实的通话，每位审计师必须拨打至少8通电话Note: Each property should have at least 3-4 auditors appointed by GM/RM注意：每个物业必须有至少3至4位审计师由总经理或物业经理委任7. WHAT do I do after I have completed the audit form?我在完整填写了审计表格之后应该做些什么？ Complete audit forms and send them to Person In-charge 将审计表格完整填写，然后送交给负责人 Person In-charge to compile all audit results as a property负责人为物业整合所有的审计结果 Send the final monthly compilation to GM/RM for review将月度的整合审计报告呈交给总经理或物业经理审阅6叶予舜 二一四年十二月十一日星期四EFFECTIVE TELEPHONE SKILLS有效的电话技巧POST TRAINING AUDIT培训后的审计Telephone Standards : Answer Calls Within 3 Rings Using Professional Answering Script电话标准：使用专业的接电稿，在3声之内接听电话Answering External Calls: 接听外部电话 HOTEL & Somerset: “Good morning/afternoon/evening, (Property Name). How may I assist you?”Citadines:“Good morning/afternoon/evening, Citadines (Property Name, minus “Aparthotel” and the city references in the official name), how may I help you?”Answering Internal Calls: 接听内部电话 HOTEL & Somerset:“Good morning/afternoon/evening, (My Department). This is (My Name).” Citadines:“Good morning/afternoon/evening, (My Department). This is (My Name).”For GMs/RMs/AMC only : “Good morning/afternoon/evening, this is (My Name)”Employee Name员工姓名Department部门Calls Answered Within 3 Rings(Yes / No)是否有在3声之内接听电话Words Said When Call Is Answered接听电话时所说的话语Script Meets Standard接电稿符合标准Script Does Not Meet Standard接电稿不符合标准Conducted By执行者Date Of Audit审计日期1.2.3.4.5.6.7.8.Remember to submit your completed forms to the Human Resource/Training Manager of the property by the end of the month. 记得在每个月底将完整的表格呈交给物业的人力资源部/ 培训部经理Reviewed By : 审阅者Property: 物业 Human Resource/Training Manager人力资源部/ 培训部经理Date: 日期 MONTHLY TELEPHONE AUDIT REPORT月度电话审计报告Property 物业:Compiled by 整合者:Month of Audit 审计月份:Telephone Standards 电话标准: Smile 微笑Not more than 3 Rings 不超过3声Use Standard Answering Script 使用标准的接听稿Department部门Total Calls Made电话总通数Number of Calls Which Meet The HOTEL Group Standard符合酒店集团标准的电话通数Number of Calls Which Do Not Meet The HOTEL Group Standard不符合酒店集团标准的电话通数% That Meet Standards符合标准的百分比Total As A Property 物业的总额Reviewed By :审阅者General/Residence Manager总经理/ 物业经理Date日期 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)