核心管理-酒店管理的关键.doc

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核心管理: 酒店管理的关键

古人云：“一份耕耘，一份收获”。在直觉上，我们常常认为所有的事情都是一样重要的，其实不然，许多时候，少的投入，可以得到多的产出；小的努力，可以获得大的成绩；关键的少数，往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。“四两拔千斤”讲的就是这个意思。而琐碎的多数，实际上与既定目标或成果没有太大的关系，甚至没有关系。
世界上普遍存在着不平衡的关系，人们把这种关系称为20/80法则。此法则又叫帕累托法则，其最初的理论源于意大利经济学家帕累托（1848——1923）的经济研究，结论是20%的人口拥有80%的财富。1997年，理查德·科克从帕累托的研究中归纳出这样一个结果：“在因和果，努力和收获之间，普遍存在着不平衡的关系。典型的情况是：80%的收获来自20%的努力，其它80%的力气只带来20%的结果。”
在酒店的经营管理活动中，也存在许许多多的80／20的现象，例如：
① 20%的关键员工，创造了80%的营业收入；
② 20%的核心客户，带给企业80%的赢利：
③ 20%的核心产品，贡献了80%的利润；
④ 20%的产品瑕疵，导致了80%的品质问题。
……
因此，酒店管理的关键是关注重要的少数，但不放弃琐碎的多数，即核心管理。这里需要注意的是20／80不是精确的比例关系，而是15/85，30/70，40/60，甚至10/90，是少数与多数的相对关系，是方便的比喻、典型的模式。
酒店核心管理涉及日常经营活动中诸多关键的少数，主要体现在以下几个方面：

一、聚焦关键员工。
在今天，企业中人力资本的功能越来越突出，发挥着极其重要的作用，往往是少数关键员工创造了企业大部分的利涧。在酒店中哪些员工属于关键员工呢？谁是酒店核心竞争力的体现者，谁就是酒店的关键员工。一般来说，酒店关键员工包括：中高级管理人才，专业技术人员，优秀的营销人员，优秀的服务人员……他们的共同特点是大都经过较长时间的教育和培训，是有较高的专业技术和技能；或有丰富的从业经验及杰出的经营管理才能；或有良好的客户关系和市场拓展能力。
酒店对关键员工的有效管理是使关键员工发挥效用的核心，关键员工管理应从以下几个方面来考虑：
１、正确辨析关键员工。酒店应根据自己的类型、功能、产品结构、业务范围等不同，正确界定自己的关键员工；
2、合理使用关键员工，对于关键员工应适才适用；
3、要帮助员工规划未来，使用科学评估、有效激励、公正加薪晋级等方法培育关键员工；
4、有效开发核心员工。核心员工要严格聘用，科学培训，利用“鲶鱼效应”进行动态管理，激发核心员工的潜力。

二、锁定核心客户。
当今，许多酒店把顾客当作自己最重要的资产。理由是，无论是无形资产还是有形资产，要体现其价值，必须通过顾客来实现。因此，客户关系管理越来越受到酒店管理者的青睐。
对于酒店来说，顾客群体众多，但贡献率却不同，其中少数客户贡献了大部分的酒店利润。因此，酒店应该将有限的营销资源充分利用在核心客户身上，以获取更多更持久的赢利。
酒店要关注数量不多但作用重大的客户，利用核心客户获取更多利益，应充分考虑：
1、细分客户和瞄准最具有赢利性的客户，以便确定营销资源的投入方向；
2、通过顾客差异化和产品差异化，以获取顾客的忠诚；
3、想方设法留住老客户；超越核心客户的期望值；及时恰当处理客户的投诉，以强化客户忠诚度；
4、辞退糟糕的客户，以免影响核心客户和浪费营销资源；
5、不断挖掘潜在的核心客户，增强酒店预期盈利能力。

三、集中经营核心产品。
核心产品是盈利的关键，酒店应有自己的核心产品。其它产品作为配套，利润较小，甚至没有利润或者亏损。集中经营核心产品，把主要资源运用到核心产品的经营管理当中，是酒店的生存发展之道。
酒店的类型不同，其本身的经营目标不一样，核心产品也有所区别，但无非是有些酒店的核心产品是住宿，有些是餐饮，有些是娱乐，有些是康体……
　　酒店应从实际出发，精心培育自己的核心产品：
1、正确界定自己的核心产品；
2、聚焦核心产品，挖掘核心产品的潜力；
3、与时俱进，适时调整核心产品，适应客源市场需求环境变化；
4、外包或剥离非核心产品，以保护核心产品，促进企业赢利。

四、全力打造核心竞争力。
酒店要想在竞争对手如林的环境中始终立于不败之地，就必须具备对手无法模仿的竞争优势，这种优势就是核心竞争力。核心竞争力一般要满足四个条件：①稀缺的；②有价值的；③难以模仿的；④不可替代的。
酒店打造自己的核心竞争力是有一定的难度的，不是一朝一夕就能达成的。酒店产品的功能大多类似或相同，比较容易模仿，打造核心竞争力并非易事，这是一个漫长的过程，涉及酒店多个层面、多个部门的始终如一的共同努力。主要做好以下几点：
1、正确认识和评估自己的核心竞争力；
2、全员行动，不断创新，构造产品的差异化、专业化，逐步国际化；
3、创立自己特有的品牌或进行品牌联合，建立核心战略、品牌战略；
4、塑造先进的企业文化，催生核心竞争力，使企业长寿。

五、重点管理关键瑕疵。
质量是酒店生存发展的关键所在，是酒店的生命线。许多著名企业所推崇的“六西格玛（6σ）”管理就是一种追求零缺陷的管理，缺陷管理正逐渐成为企业日常管理工作的重要部分。
酒店的日常经营管理中，客人的投诉、员工的不满、因管理不善导致资源流失的现象时有发生。一旦发现“关键少数”瑕疵的来源，就应使出全力处理这些问题，同时非关键多数也不应放过，只是侧重点不同罢了。缺陷管理，关键做好以下几个方面：
1、正确认识和看待质量问题；
2、酒店须辨析自己的关键瑕疵，确定病源；
3、集中资源解决关键瑕疵，但不忽视大多数；
4、建立科学的质量管理体系，打造合格产品；
5、注重安全和危机管理，妥善处理突发事件。
6、提高决策水平，减少政策性失误。

六、高度重视库存管理。
库存对酒店来说至关重要，它不仅对于生产运营来说相当必要，还有助于提高工作效率，使顾客满意。但不当的库存，不但会积压资金和产生不应有的损耗，而且过多的库存也会挤占一部分酒店资源。
酒店的库存一般有两种形态，一种是传统意义上的库存，即指物品的库存，如原材料、酒水饮料、餐具用具、低值易耗品、维修配件等等；另一种是产品的库存，酒店产品是一种特殊的商品，由有形的设备设施和空间与无形的劳务和时间所构成，一旦投入运营就面临库存压力。由于酒店产品具有综合性、不可贮存性、消费与生产的同一性、不可转移性、不可捉摸性、脆弱性等等特点，因此两种库存相比，后者比前者的管理难度更大一些，投入的资源也应多一些，库存越低越好。
酒店库存管理应重视的要点是：
1、筹备和更新改造时期严格控制进货关。有些酒店或酒楼在此时期因个别人员为谋私利或决策失误而造成餐具用具、食品原料、设备设施等大量闲置和浪费，给企业背上沉重的负担；
2、根据酒店的实际需要，科学、精确地计算出所需采购的物品名称、规格、数量、质量等，确定关键库存，做好采购计划；
3、采取有效措施进行购买，节约采购成本费用；
4、运用信息管理系统等先进管理手段，重视关键的存货，制定最佳的存货管制、最完整的存货记录、最恰当的订货时间、最小心的保管等等，以提高管理效率；
5、重点做好产品库存管理，集中资源大力提高住房率、餐饮上座率、其它设施的使用率等。
总之，酒店经营管理的关键是核心管理，应善于利用20／80法则，抓住关键少数，针对重点，把有限的资源投入到能产生巨大价值的关键要素上。酒店管理者应懂得在管理中分清主次，关注重要事务，侧重在重点事务上的资源投入，让那些重点经营事务在倾斜性管理中得到突出，进而以重点带全面，有效地推动酒店的整体发展
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

☆☆☆☆不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。☆☆☆