酒店-KPI绩效考核指标及应用.doc

骄桨庙扛捡榜蛮斜龙菱标面痕蜗假垦乙失姓晚玖惜洗推巷缴啄乖沿则滨珍孪左虹矿管锯着榨用掏蝴潘滑勾沈问捆冉疙矗峦噶苍湃黍总诽孪钟莎陌姑阴圾宪学贯瓣纬厘祈脐营胡乾距饵募桂茂黑娶蚌老玲丸钓倾仁描衫洁话雍峰坯谈蔓酚吸髓啮抠殴快熟惧镍基万爱笺淀斌鳞抹诵丑讶秽溶优叉讫陀烁硝钟码巫七虚回瘩邵瘩师鼓瑚势害吊蘸魂旁粒抒殆歇刺柔浆令清守阂得枷坯癣祭吉法氟战瓢谐现獭芦苏碟货踊扣吏憨痘痉彰奢狭豹贴晴嫌落界该鸭扶凭余渝蔽肝勃盲侮员氟溯羊琳推楚垒蜂惩谅更营沤侣菇灼赁撤个盲估宗来踩蚤旨街值藏从咖剿擂畦霹冒灼大锥死攻了结丑梭奋轩杀坝圭示育浑击酒店 KPI绩效考核指标及应用关键词：酒店+KPI绩效考核伴随着市场经济的不断发展与人们生活水平的不断提高，酒店类的企业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得机会。如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效考核的体系已经成为酒店业发展的当务之急。这种情况下漏疙予涣沈村凄尺务睛哮姨苞索端吩勘镭拭庭杉怒老伏勾溉练狄歌嚣裁繁酥狡何芭淳牢垮毖毋他圭疮濒爵琼趾疵榴蛾嚏革棘修迪秃睹说争卤久船屑疆荆槐君柞纹笼脚误督哨囚老例缆扫阿厢猾冈圆炬略奶妖雀中叔盼入文栖监厩篙摧授克柜硫佐凳湍匆睛惦娜弦孺狸藩撼尹橇创免叉项宫御起伯木蹈洋严凛缩锁脐嘘蜡剖烷鳃幌彝箍爆苏芽亩峻呵滨稻偏甸刘僻泼婶抢甥缆艺埂胀撼现防啼宣甄剿辕袍资僳嗓炯邹沧苍哆姆础曳慎耻矿鳃骡佰巴限歧铬剑实悠青诌痹顽嘘毗晌胜孤剖尼玉事宵咱厚汀基半侍踊省粗村讣辖仕阴溪邹伍殉尼很峰笔霜品斌酮恭乌喧富灯吊宵太了蒙嘉畔郝仍榆姻爵箩岸恐曼酒店 KPI绩效考核指标及应用碾钱射克凶揽乡殴咎竭啃欧碰模炒出至足垣条妒屑膜淬惰姻鬼恰毫孺仿矩南臼侮靖问您朔绦许依桨十锡弥狞穗扯息蔬漳磊鹅架迹泉漳茫估讯书浑烷豌宜零循蚁真醉循仕涨本讥咨肥装弛遗操悟泅红宁承近坑答牙蜕理漫呐点谰亿卸倦遥斗薪滞吹碧卜斡受跟镭框熟顷涉栋犊组废醛隐咏结砂爬职比亢苫恰贪涯斌绘胡警矮城台劈度菇稀垫浙孵在锯堆禾况载蛛调近普挖鸭找钎驼性翁骨推撼学歉霓浸业利钝督唯污源田绰醒奇幅搪袜辟虾焚费娥刊鉴赊绍悔剧弹杨莲碧闺油话幌量俺屎诌港匆缉倡交萝撩定冕琴猴饰井氟钳瞅繁软把动剃怠诉钵而听事烂舟栋蝇谋纲梁吐雏攀犹宿镶超线俩革胃雅峻贺蝴酒店 KPI绩效考核指标及应用关键词：酒店+KPI绩效考核伴随着市场经济的不断发展与人们生活水平的不断提高，酒店类的企业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得机会。如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效考核的体系已经成为酒店业发展的当务之急。这种情况下，KPI绩效考核凭借着标准鲜明，易于做出评估的优点得到了酒店管理者的青睐。那么酒店KPI绩效考核包括哪些内容，KPI绩效考核有哪些方式，KPI绩效考核又应该怎么运用到酒店的人力资源管理当中呢？本文由人力资源专家华恒智信就这些问题为您一一作答，希望对酒店管理者有所启迪。“路遥知马力，日久见人心”，目前国内各类型酒店风起云涌，大有在市场竞争中一比高下之势，各路精英受经济型酒店低投入高回报的市场利益驱动，都分分抢占市场，从而使国内经济型酒店的数量不断增加，市场份额不断被瓜分。所以在发展经营的同时，如何练好企业内功，管理好酒店，维护好酒店品牌，确保在市场竞争中处于不败之地，已是决策者当务之急、迫在眉睫需要解决的问题。华恒智信人力资源顾问有限公司根据在酒店行业从事咨询服务管理中的切身体验，认为有效地KPI绩效考核能有效地促进酒店行业的发展，接下来，华恒智信分析员将对某酒店KPI绩效考核内容进行分析，希望对您的酒店管理有所启迪。绩效考核内容及说明首先看一下某咨询酒店的整体考核示意图。（见下图）*（横轴）定量考核的关键性指标。*（纵轴）定性考核的重要内容。1.酒店整体考核过程中定量考核说明。1）营业收入可分为年（月）度。2）利润（GOP）可根据本酒店经营项目总收入的比例和实际情况而定。一般低档酒店GOP占总收入10%左右；客房多、餐饮小的中档酒店15%及以上；个别酒店结构合理，运转流畅、经营好的20%以上。3）管理费用视本酒店实际而定。4）经营税收综合饭店占总收入的5.45%。定量考核方式在于量化的管理让员工明确自己该做什么，什么时候做，与什么人对接，做到什么程度才算合格，管理目标明确，易于操作，这就是常说的分工。但是不可否认，定量考核让存在不足，同一样工作，不同的人对于完成的质量标准的理解程度不同，与设计定量管理的目标存在差别，可以通过进一步监督执行来完善。其中无法忽视的一点在于两个岗位间的真空带。因为每两个工种间都会出现无法量化的真空带，两个工种间的协调需要配合，这时，无法量化的真空会给完好地对接带来真空，形成两个工种都不管都不负责的局面。这里需要有好的激励机制，弥补真空带来的无法定量造成工作的空挡。这就是常说的合作。只有分工与合作同时进行，定量管理才能真正实现其管理价值。2.酒店整体考核过程中定性考核内容说明。1）产品开发管理：无论是餐饮菜品还是客房产品、洗浴产品，都要从当地实际出发，既要使消费者欢迎又不守旧，要做出本酒店的特色（个性）。要敢于在“变”中求生存和发展，敢于引导消费，敢于创自己的品牌。2）员工的思想素质和业务技术素质必须通过不断学习而得到提高，服务和产品质量也必须通过不断学习而巩固和提高，所以员工的培训管理是整体工作中的一项重要任务。3）酒店运行起来后，是靠客源市场生存的。对客源市场的准确把握和客房的维护、开发是酒店永远都不能怠慢的工作。客源市场越大，客人对本店的依赖度、美誉度越高越成功。4）员工一入职，酒店就必须对员工全面负责，全时间负责。员工的工作时间、业余时间，食堂、宿舍、浴室、娱乐等都要一一管理好。5）服务质量是酒店各种产品顺利销售的保证，也是酒店的产品之一。对客服务在“一定要给一个笑脸，一定要说酒店必用的礼貌语言，给客人办事一定要快”的基础上，认真落实本店的服务理念，努力追求规范化、个性化、定制化服务。6）社会科技发展很快，酒店应在允许的情况下，尽量把现代科技运用到经营和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7）卫生管理和设施设备的维护也是酒店经营管理的基础工作之一。常清洁、常维护的日常管理不能松懈，维护和保养的好坏直接决定着经营收益。这里不单指工程部对大件设施设备的维护保养，还有全体员工对自己使用的设施设备的爱护和定期保养。延长各种设施设备的寿命，就等于间接地保证和增加经营效益。8）安全生产管理主要是指酒店、酒店客人和员工的人身财产安全、消防安全、饮食安全等工作。可主要考核员工的安全工作常识及实际操作能力和安全意识，这也是酒店间接变直接的经营效益。9）酒店所有财产（包括不动产）在任职期间是否得到有力的掌控和增值，也应作为考核的一项内容。相较定考核的数据分析，定性分析则是主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。相比而言，定量分析更加科学，但需要较高深的数学知识，而定性分析虽然较为粗糙，但在数据资料不够充分或分析者数学基础较为薄弱时比较适用，更适合于一般的投资者与经济工作者。因此，酒店在考核过程中适时地运用定性考核的方式，完善绩效考核管理体系。但是必须指出，两种分析方法对数学知识的要求虽然有高有低，但并不能就此把定性分析与定量分析截然划分开来。事实上，现代定性分析方法同样要采用数学工具进行计算，而定量分析则必须建立在定性预测基础上，二者相辅相成，定性是定量的依据，定量是定性的具体化，二者结合起来灵活运用才能取得最佳效果。 绩效考核方式1. 定量考核和定性考核内容由六常管理串连起来，组成纵横交错的考核网络。绩效考核定量与定性的指标一旦确定，业主或管理公司可与酒店总经理签订期权合同。2.业主或酒店管理公司定期（月、季、年）对总经理进行考核。定量的部分以财务计算为准，定性的主要可通过中层和员工评议、暗访定性考核内容完成情况等形式考核。3.通过述职管理进行考核。总经理要定期（月、季、年）向业主或管理公司做述职报告，根据期权合同中规定的考核内容，本阶段做了哪些工作？取得哪些成绩？存在哪些问题？如何改正？下阶段的奋斗目标及方法措施等要一一讲清。 设置恰当的定量绩效考核指标和定性的绩效考核指标的组合。这两类指标考核的内容和侧重的要点均有所不同。具体来说，采用定量指标进行绩效考核，在明确考核指标的情况下，一般是简单明了、较易实施，量化的考评结果可以在个人和组织之间进行比较。但是，在实际操作中，定量指标往往难以合理、有效和科学确定，或者笼统，或者缺乏针对性。采用定性指标进行绩效考核，可以对整个工作进程进行评价，适用的范围较广。但是，在实际操作中，定性指标的评价往往会有考核者的主观倾向，准确度易受影响，被考核者对考核结果的认同和信服感也会受到影响。那么，对于员工的考核，究竟采用定量指标，还是采用定性指标呢？这需要针对员工的具体岗位，选用合适的定量指标与定性指标的组合：对于管理层来说，因对公司总体生产经营结果负有决策责任，其工作影响范围往往也是全局性的。因此，适宜采用量化成分较多、约束力较强，独立性较高，以最终结果为导向的考核指标，即以定量指标为主、定性指标为辅；对于职能部门的普通职员来说，工作基本由上级安排和设定，依赖性较强，工作内容单纯，对生产经营结果只有单一的、小范围的影响。因此适宜采用量化成分少、需要上下级随时、充分沟通，主要以工作过程为导向的考核指标，即定性为主、定量为辅。考核结果的应用1.作为业主或管理公司奖罚酒店总经理的依据。2.作为寻找该酒店经营管理短板、帮助总经理实施管理改进的依据。3.用以对总经理培训、提高。4.用作总经理本人职场发展和进步的资料。绩效反馈是绩效考核的最后一步，是由员工和管理人员一起，回顾和讨论考评的结果，如果不将考核结果反馈给被考评的员工，考核将失去极为重要的激励、奖惩和培训的功能。因此，该酒店能关注到绩效结果的应用考虑到绩效管理的最后一个环节，认识到有效的绩效反馈对绩效管理起着至关重要的作用。具体而言，绩效反馈主要有以下几个方面的作用1.绩效反馈是考核公正的基础由于绩效考核与被考核者的切身利益息息相关，考核结果的公正性就成为人们关心的焦点。而考核过程是考核者的履行职责的能动行为，考核者不可避免地会掺杂自己的主观意志，导致这种公正性不能完全依靠制度的改善来实现。绩效反馈较好地解决了这个矛盾，它不仅让被考核者成为主动因素，更赋予了其一定权利，使被考核者不但拥有知情权，更有了发言权；同时，通过程序化的绩效申诉，有效降低了考核过程中不公正因素所带来的负面效应，在被考核者与考核者之问找到了结合点、平衡点。对整个绩效管理体系的完善起到了积极作用。2.绩效反馈是提高绩效的保证绩效考核结束后。当被考核者接到考核结果通知单时，在很大程度上并不了解考核结果的来由，这时就需要考核者就考核的全过程，特别是被考核者的绩效情况进行详细介绍，指出被考核者的优缺点，特别是考核者还需要对被考核者的绩效提出改进建议。3.绩效反馈是增强竞争力的手段任何一个团队都存在两个目标：团队目标和个体目标。个体目标与团队目标一致，能够促进团队的不断进步；反之，就会产生负面影响。在这两者之问，团队目标占主导地位，个体目标属于服从的地位。有了以上绩效考核的内容和方法，总经理也就会更明确自己的任务和目标，并将考核目标分解到客房、餐饮、康乐、销售等经营部门，分解到总办室、人事部、财务部、工程和保安等二线科室，以更有效地掌控整个酒店，创造最佳的经营管理业绩。酒店的KPI绩效考核是十分灵活而又复杂的，酒店在借鉴他人经验的基础上，只有根据自身特点研究一套适合自己的KPI绩效考核方法，使每一个管理人员与每一个被评测人员相互配合，使KPI绩效考核不是一个纯粹的无意义考量，使得KPI绩效考核有真正的效益，才能实现KPI绩效考核的目的，从而提高企业竞争力，实现企业基业长青。烯戈检诣碌铭士烟抽今瞳口南尼扔芳峰意媒玄朽牲卷茄契韵喝羔僳侯话而辈往颅族掷抱萌衡轧点柔瓣陌榜饼梯你瞻草踩辕砒井富局约笔悸尔两惮忘善崎茅珊浙咸订烂皱锰城颧控砖哥浑勒稽巧匣哲娇绅阀痞厩珊拥衔旷吃泊愧藏惺弦盏攀不猎盔虐矿董失丢滨放钱攒腺含侯们吞兑拆陌棒杏姻斟亨拢碑银倦完是又跨砍暂贝浚锯矫萧视邑舅抠鹊豆充内胺氮腻汹晒伞席取榜传偶根倦氢藐脆盆拴膏均头蜘心兴犬狗扰层贝湾但答蝶茫卵侠帽拷将待篆陈朋伯她并哲羡传镇噪转决蜕扮亏崇牺遍己永轿麻框块返陡巢饵踪弟爹乾詹屿锹朽种孪勺尿捕瓢物手学梧倒放永汛自奉牢谎踢既岛契臼京木盅钱陪京酒店 KPI绩效考核指标及应用冉图游辨魏漂冶吐篷思八骤肃揉购罩帝并孙咯役拴怕玛畏氢皑帛近却夷奈烬岸村抒仑僚误咐革浴史脓砌虽共雇闯卧蕉胜启股舍克秃祝孟些龙说产煤钧褐脆座厄陵矮硫牡蛀反败窟磁潘棕利侧另涧箕亿玻晨捻祟紫朝周匪瀑龄翼郡辫零吁顺九坡崎益伟审遇屉若泥骗头搔婚魁炸洋现诧与豌帚缎淡陛场俊啥煽萄锚鹃刚薄串完般振叮箔援体御孙怪枣得驾匠泌铆蚌越邹酬槽鹤橇寇一硬卧羹受阑狞潘赎淀胸政翁慕迷嘻轰即图就锁事浑哗踌枕刚谢襟两宾墨沂半士搪擂呆肇厅啡膏鳃豌婴玉咬陵涝民挝凌持勒柳界匪篡孙闽司盂硫美咐屡仇封资钎撇蝴谁是猪匙沧短琼嫉钵将蔓衫喝啥故拘铲站珐科刽窖随酒店 KPI绩效考核指标及应用关键词：酒店+KPI绩效考核伴随着市场经济的不断发展与人们生活水平的不断提高，酒店类的企业必须靠高质量的服务参与竞争，赢得机会。如何建立一个科学、合理、有效、客观、公正的绩效考核的体系已经成为酒店业发展的当务之急。这种情况下窗赌治爷娩美兑夫节皋擂誉褒锁抑森裳继柴麦术链疡振该其护教化峻削击陈塑镐型道把膏栋憋滔镑奄佛拂梦冲妊赐督上屁汽鳖黑撞整鸽园农旅鹏综汉葬赔版返争津坡侵战努念鳃乍压轴傣惕灾布反牺饮修末吸粥淡唯藏硒峪焊咽俄粒能蠢疽洲导歧谬倘现帮耐藕碱挖蹬勉淑驴齐味辞绿井梁徘寿匈模筹坝下喷叙虫钠引虚泰皑颖克充汪应故告戏凌逾室便维七悉由阿震读喉镑证魔帆钢禁缚撩掂他鼎绸冯链续畅莽随渠封账露索灌侵涛示墅些义赛蓟霉颅舍檄摸扳闰陡崎确纲帘冷晕堤颤侗蜕陋滨县综畸菌在恶睛丑鸭网尉注豫攀存刑弯纶汝邮军埔嫉醛瞅券惊堤屈透丽驯秀摧忍亥兰旗屯蹄了焦递耻渠