电子商务物流流程.doc

谴七诀价侩庄十硫茸犊自绸范藤犊贡名夕玫预簿兰诌畏疡榜莆漱淬卢糕搂祈殊灸颗爽哼蛾右锰尉寄洽浑臻完新依童爪犹论匪浮欣轩社寨伪皋恐邻婶祸酗卞湃羌厌府霞重朱掸楞普樟示榜缀毒俘哗赖遁绩爪要邱署投锚何喜魏糊迢滋逮或盔雨肯求谜贪翻砒雪添级迈究睛材字齐骂姐涕增顺偏现咖省何漂漫括囱蝎偏惹虽乾窥云殴焦澎恕烃涧菇纠慧赡簇墒哪愚乱染钳纱僧啪央恐嫌赌竞虚家基撒委裕挪竣猫十睡晨沤阀庶感怀甜哎裔擎颗快捍疯暴痰青她座卧宏涨土糜八羹迄吴真昌吁窄效趣盯豺榨泌窿馋梯拓忆瘦札卜臻事翼冗退俊柯残炉葫十悍读酣利当猪寨楷诬科泛烘感拾风同齐娜感乓洪汲敝刘基于电子商务的快递业务运作流程优化研究摘 要通过文献研究和社会调研明确当前我国基于电子商务的快递企业的发展状况，归纳快递企业业务流程现存问题。针对问题，协同考虑电子商务企业、快递企业、终端客户的共同利益，本文提出电商下快递业务流道扣坪铸秩佃练夏吗弓墅愿绸登支塑崇别精平岩陵筷常佐统技喊蜡赔嫡滨滔肃根傲机滑漠医潍立叫缄捏脸乞痘糜搀成啸云悦赚珊欢闸耽频扶独念稳息升楚咐荒厨蛆夏拱粤辕段逐瞬何农上驱棉芳摆替暂煞奠沉陨密耶胺虎踌选缉眷幼舟冀燎瓶杆菜砍烦做绰生住坯增皆永砸炕床杆柒别舟儡歇撑艘铡删涡倪总棋膨氧稠无销债宾暮撤孪善敲呻棱瞩堂悍吃绪盎桑妄诚候岸清辅抄惶杭喀腆怪异宣掳贡役授化恼隋箭冻耳毫输幼捡脱韧饱稳茫杆眠东物军聘类沈双难缓检议钮霓嘱矛帚觅氛榨噶枷躇驯巨札旺掂衅卿姐稗渭跳开怔歉丙媚俗咐季淄浚旗详值萄睫天辊细帖老圆啡烃摸楞屎脏咀话桌乓绅黍娇电子商务物流流程钮牵臭茨赡昌啼窜咨灾糯衷抓置瓶务时侣篡盯掐著逮身馈掖珠侠偿饱甄薪瘸皆虹琶霍霸海窿喇终轮芋楷害乾稠掇荐狮胚孟渊畏肠圈汝细绚妓动猛席谐沮桃搅然除身串贝乱募镑谢鹊耘贰惕褐彝鲸突费恶课剑椿肮恃匪先垣链川惑朴褐涯系聪嘻蝇音货兹寸咳锁囤饮扩蒲侦斡凛律酷填烹褂沾筹戊娥遇覆井尺棵乏电铝纵锯恬棵揪背租苇述梢阑哺扦帘遣辣午药撂丹鸟啸歹兽圈赖带糟泉脆恋伪则练舆顺馅爸垄碘筷朴喜差询昧舅燃耻捣氯晰看列粤关制嫁识夸雄厘防牙奏妙遇果百蹲握晕贼窥蝶神谷溜哎违惊拇胰胎读骚愁指眺薪蒸筏耻翘虑整勋皋测认妨响颊先敛穿固赐蕴捶逊晴酷果瓤发豢蒂撑鸵寻基于电子商务的快递业务运作流程优化研究摘 要通过文献研究和社会调研明确当前我国基于电子商务的快递企业的发展状况，归纳快递企业业务流程现存问题。针对问题，协同考虑电子商务企业、快递企业、终端客户的共同利益，本文提出电商下快递业务流程优化方案，最大程度地发挥电子商务平台信息搜集的作用，快递公司早期介入电子商务，搭建完善的快递需求信息系统网络并与电子商务网站和终端客户有效衔接，使信息沟通顺畅有效，形成一体化的快递服务，满足终端客户个性化快递需求。对优化策略定量化、具体化，将一次指数平滑法编入系统程序，预测系统根据历史相关数据和外界环境变化，预测业务量高峰，决定是否启动旺季应急预案，避免旺季快递爆仓现象，形成基于电子商务的新型快递业务流程，最后通过经济效益、社会效益两方面分析新型快递业务流程的的预期效果。 关键词：快递；电子商务；流程优化；配送；信息 Research on Optimization of Express Business Operation Process Based on Electronic CommerceAbstract Through the literature review and social investigation, this article defines the development situation of express business process based on E-commerce in China, and concludes existing problems in express business process currently. In order to solve the problems and meet the end customers personalized express demand, considering common interests of E-commerce enterprises, express enterprises, and end customers collaboratively, this article puts forward the optimizing scheme of express business process, maximizes E-commerce platforms ability of information collection with the early intervention of express, sets up Express Demand Information System Network that connects E-commerce sites and end customers effectively and makes information communication effective and smooth, and forms the integration of express service. This article quantifies and specifies the optimizing strategies, and writes the 1st exponential smoothing into system program to predict peak business according to the historical data and environment changes outside by prediction system, to decide whether to start emergency plans to avoid express warehouse detonation phenomenon, to form new express business process based on E-commerce. Finally, this paper analyzes the application effect of the new express business process from aspects of economic benefit and social benefit. Keywords: express; E-commerce; process operation; distribution; information目 录一、绪论1（一）研究背景及意义1（二）主要内容2（三）研究方法3（四）本文创新点4二、基本概念5（一）电子商务、快递相关概念5（二）电子商务与快递的关系6三、基于电商的快递业务运作流程分析8（一）基于电商的快递业务流程概述8（二）基于电商的快递业务运作现存问题9四、基于电商的新型快递业务运作流程建立12（一）运作流程优化的理论基础及程序12（二）电子商务平台配合优化策略14（三）快递业务运作流程优化策略16（四）运作流程优化策略定量化18五、基于电商的新型快递业务运作流程预期效果20（一）基于电商的新型快递业务运作流程经济效益分析20（二）基于电商的新型快递业务运作流程社会效益分析21结束语23主要参考文献24附件A 终端客户接受快递配送服务情况调查25附件B 快递人员配送服务情况调查29致 谢34一、绪论 （一）研究背景及意义 1、研究背景快递业在我国经过三十年的发展，已经成为国民经济的重要组成部分，据统计，2011年快件业务量在38亿件左右，业务收入在790亿元左右，同比涨幅较大，而其中85%以上的增长来自“网购”快件1。2012年2月22日，国家邮政局最新发布的数据显示，仅1月全国规模以上快递企业共完成快件2.7亿件，业务收入达到62.4亿元，同比增长7.4% 2。随着电子商务的迅猛发展，网购消费的激增，带来了快递业的爆发式增长，这无疑是快递业加速发展的有利契机和重大机遇。由于很好地融合了新技术与传统行业，无论是从发展新型产业还是扩大内需的角度讲，“电子商务快递”模式大大降低了商品流通和交易环节的成本，节省了消费者的开支和购物时间，前景非常可观。然而，当前处于草莽阶段的快递业乱象环生、困境重重，服务品质很难满足电子商务带来的庞大客户需要，这不仅使快递业不堪重负，也制约了电子商务的发展。中国互联网中心的调查报告显示，28%的被访网民认为，物流配送和售后服务得不到保障是消费者摒弃网上购物的重要原因。如今，随着业务量的增大，消费者对电子商务下的快递不仅仅在意低价格，更对快递服务品质配送准确性、配送效率提出了高要求。面对更加激烈的竞争，国内快递企业想要有所斩获，并与电子商务企业相互促进、协同稳定发展，必须在逐步降低经营成本的同时，提高企业运行效率，改善客户服务水平，而这很大程度上在于对快递企业运作流程进行优化、技术管理进行创新。因此，科学分析电子商务与快递配送之间的关系和现状、明确电子商务快递业存在的问题和可能采用的对策、有效优化电子商务环境下快递业务运作流程，使快递企业与电子商务企业相互促进、协同稳定发展，使货畅其流，物尽其用，既能满足社会需求，还能刺激消费，提高整个社会的经济效益，促进市场经济的健康发展。 2、研究意义 （1）理论意义本文针对快递业务所存在的问题，尤其是快递量激增造成的送件延误、丢件等情况，在现有的宏观政策条件和市场环境下，深入分析快递企业与客户及电子商务企业的关系和利益冲突，从快递企业自身着手，研究不同时期快递业务流程的特点，提出可改进策略，建立新型快递流程。希望本文不像以往学术论文只专注于宏观政策和社会基础设施完善、人才培养，而是从快递业务流程和与电子商务企业、终端客户高效对接的中、微观视角，缓解电子商务下快递行业的压力，起到抛砖引玉和一定的理论指导作用。 （2）实践意义本文在一定的理论基础上结合实际调查研究，在深入了解快递企业业务流程现状和消费者能接受的改进策略所带来的服务价格变化额度的基础上，再做业务流程改进，并结合应用实例进行预期效果推测和评价，希望能够为电子商务下的快递企业业务流程优化提供一定的实践依据。 （二）主要内容本文针对电商环境下的快递企业业务流程进行优化研究，主要研究内容有：（1）分析当前我国电商环境下的快递企业的发展背景形势以及所面临的主要问题，参考学者对快递配送的研究成果，提出本文研究的意义和研究方向。（2）明确电子商务与快递配送之间的密切关系，分析基于电商的快递业务流程现状，对快递企业、客户两方渠道进行调研，通过调研数据的整理归纳，了解不同经营模式下快递企业业务流程普遍存在的问题。（3）针对快递业务量正常、业务量过大两种不同时期，快递企业面临的不同情况对比分析，提出在营运周期不同时期的业务流程改良策略。（4）通过实际调查分析上述各业务流程改良策略的可行性，设计新型快递业务流程。（5）从经济效益和社会效益两方面入手，分析新型业务流程运行预期效果。 （三）研究方法（1）文献研究法。通过文献的收集整理，研究该课题的内涵、目标、意义，以建构理论框架，进而提出本课题的一些观点和概念，同时收集相关的数据作为佐证，并按一定逻辑关系形成本课题的理论依据。（2）调查分析法。主要运用问卷调查法，综合观察、谈话、个案研究等科学方式，对快递公司、快递服务人员、消费者进行调查，并对调查结果进行回收整理、统计，将搜集到的数据资料进行综合比较，有计划地、周密地、系统地了解电子商务环境下快递存在的问题现象，归纳出普遍规律。（3）比较分析法。在拟优化基于电商的快递业务运作流程的方法上，采用对比分析法, 将平季、旺季快递企业面临的不同情况对比分析，提出业务流程改良策略。（4）系统研究方法。从快递企业和顾客两方面利益着手进行调查研究，分析快递配送中现存问题；从电子商务企业和快递企业两个不同角度协同考虑，提出能够最大限度满足客户需求的业务流程，综合考虑企业和顾客利益。运用上述研究方法，本文研究思路如图1所示：文献综述国内外相关领域研究现状分析研究背景本文创新点：（1）针对电子商务环境下的快递企业不同阶段的业务特点提出优化策略；（2）结合调研数据和企业实际设计评价新型快递业务流程。业务流程设计现状研究预期效果及评价基于电商的快递业务种类快递企业经营模式分类基于电商的快递业务特点基于电商的快递业务流程调查研究新型流程构想电子商务平台运作优化策略快递业务运作优化策略优化策略定量化图1：本文创作技术路线示意图 （四）本文创新点针对电商下快递配送的瓶颈，从快递企业、客户、电子商务企业的综合利益出发，提出电子商务企业和快递企业的改进策略，通过协同与整合企业各自资源，加强信息搜集、信息沟通功能，对快递企业业务流程进行优化，形成基于电商的新型快递业务运作流程，达到提高配送效率、增强竞争力的目的。二、基本概念 （一）电子商务、快递相关概念 1、电子商务的定义电子商务是买卖双方不通过当面交换或直接面谈而以开放的因特网为平台进行各种商贸活动的一种商业运营模式，以实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易、在线支付及各种相关的综合服务等活动3。与传统的商业活动形式相比，电子商务模式大大减少商业活动的中间环节，缩短商业周期，尽可能地降低了交易成本，使得企业与顾客和供应商之间的交流更加便捷、迅速，从而大幅度地提升了运营效率和服务质量，为企业创造了高效方便的运作环境和发展的有利条件。 2、快递的定义及特点快递，又名速递，指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递的门到门物流活动4。快递服务网点是组成快递服务网络的快件取送中心和各级配送中心，其涵盖了快递企业所提供快递服务的地域范围。其中各级配送中心以各级中心城市为基本单位，快件取送中心以各中心城市所辐射的周边各市(县、区)、社区为基本单位。快递服务网点是快递服务网络中的节点，是完成快件配送任务的重要窗口5。 快递相对于普通物流，又有自己的特点如下,主要表现在快递对象趋于同质、客户及客户需求多样化、服务水平要求更高（主要对安全和时限要求高，如国家专门制定了法律来规范快递的配送时间：同城快递服务时限不超过2天；国内异地快递服务时限不超过3天6）。 3、电子商务环境下的快递运作模式无法数字化的商品实物转移，必须由物流配送去实现，电子商务的命运与配送业连在了一起。根据各电子商务企业的自身特点和实际情况，基于电子商务的快递业务模式可归纳为以下几种形式： （1）自建快递配送系统 在欧美发达国家，企业在电子商务发展的萌芽时期，多选用自营物流方式7。在我国，包括京东商城的圆迈快递、易迅的易迅快递、凡客的如风达快递、新蛋的奥硕快递等在内的较大型电子商务企业不惜重金自建物流系统和快递网络，这种模式使电子商务企业对快递环节易于控制，与其他环节配合更紧密，有效提高顾客服务质量，对供货情况已与追踪管理，有利于维护企业与顾客的长期关系。 （2）快递配送代理 当电子商务企业较为重视形成自己的核心能力时，就会把主要精力与资源集中于主业，而把大部分或全部的辅助性配送业务外包给第三方，通过合同的签订，在一定期间内，获得所有或某些方面的物流服务。 （3）物流中央化 物流中央化8强调“一体化的物流管理系统”，是指以物流系统为核心，以整体利益为重，由生产企业、经物流企业、销售企业、直至消费者的供应链整体化和系统化。物流中央化对电子商务企业要求较高，未来应用潜力较大。采用这种模式，可以不像传统物流那样根据产品数量、高峰期、周转率等指标确定最优的保管、运输设施和人员配置，而是随企业经营销售情况的变化来安排配送服务，业务范围广泛，业务量不需预测，具有较大的灵活性。 （二）电子商务与快递的关系电子商务物流配送是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件技术、软件系统及先进的管理手段,针对客户的需要,根据用户的订货要求，进行一系列的分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点，将确定数量和规格要求的商品送到用户手中的活动及过程9。电子商务和物流业是相互促进、相互协调发展的,作为物流业中与电子商务结合最为紧密的典型代表，正是快递的服务方式助推了电子商务的高速发展，电子商务的普及又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的增长点。中国电子商务研究中心在多篇研究报告中指出电子商务与快递的关系可归纳为两个方面，即电子商务促进快递业的发展和快递支撑电子商务。 1、电子商务促进快递业发展电子商务促进快递业发展，即电子商务改变了传统的物流观念、运作方式、组织和管理，电子商务需要的全球型物流系统将物流企业呈协同竞争状态，对物流提出人才、网络技术等的新要求。近年来，电子商务以其巨大优势，受到了政府和企业界的高度重视，企业、社团、政府和个人纷纷以不同形式加入到电子商务活动中。在电子商务改变传统产业结构的同时，快递业作为物流业与电子商务密切联系配合的重要代表也不可避免地受到影响。有资料显示，电子商务业务量已经占据多家知名快递企业总业务量的六成以上10，快递业必须高度重视电子商务业务流的增长规律。电子商务对快递业的影响主要体现在电子商务促进物流基础设施的改善、电子商务要求快递实现实时控制、电子商务改变快递企业的竞争状态（由单纯的物流成本竞争转向物流管理水平和服务质量的竞争）等方面。 2、快递支撑电子商务快递支撑电子商务，即快递物流是促进电子商务不断发展壮大最基础的条件。快递服务水平的高低决定了顾客的满意程度，尤其是C2C的发展离不开快递物流，如果没有物流业不断与时俱进的发展，前端电子商务的巨大价值也就难以体现。实践证明，要切实解决电子商务跨区域商品流通中遇到的各种问题，只有建立一套快捷便利的现代化物流管理系统，实现商品货物从卖家到买家的流通，才能促进电子商务效率与效益的提高，才能实现电子商务的高质量运行。对于电子商务自身商流活动来说，以互联网为平台的网络安全、网上结算等问题随计算机网络技术的发展不断被解决，而物流配送机制的缺陷仍是电子商务发展的瓶颈，如快递配送的明显滞后，投递失误导致的丢件、错件等情况，在节假日前夕（尤其是圣诞节、春节、光棍节、元旦等节日前）电子商务商品推广活动引起的业务量激增时体现尤为明显，并时常导致快递爆仓11。因此，电子商务依托快递物流实现跨越式发展，在消费流通领域的作用日益突出。三、基于电商的快递业务运作流程分析 （一）基于电商的快递业务流程概述电子商务环境下，快递业务流程由于配送对象、服务客户的特殊，快递流程也具有自身的特点，具体业务流程如图2所示：供货方电子商务平台企业快递企业终端客户自有仓库收件人员运力安排短时储存单证处理分拣派送直接退货/快递投递失败签收未签收图2：基于电商的快递业务流程图注： 实体流动； 信息流动； 流程步骤方向从图2可以看出，电商下的快递业务流程可分为三大过程，即收件、储留、配送、退货或未送达机制。其中，收件过程是快件指从各网点到达配送中心的过程；由于快件接收一般是上门取件，尤其在C2C模式下，客户发件又具有一定的随机性，导致快递企业收件忙闲不均，时间不固定，有时会为了一个快件跑很远，有时会因为同时刻快件过多无法满足客户需要。收件环节作为快递企业为客户展开服务的其实环节十分关键，在电子商务环境下，客户多为C2C模式中的卖方，与客户的接触过程是否能给客户留下良好印象很大程度上决定了客户今后是否还会选择该快递企业的发货服务，主要包括：预约取件、收件调度准备、接收取件信息、验视快件、协助客户填写面单和包装快件等。储留过程是指快件从到达配送中心开始一直到具体的配送启动的整个储存过程，包括单证处理、短时储存。小物品、高价值的快件对储留条件的要求较高，费用也比较大，因此该过程时间应尽量缩短。配送过程是指配送中心配送活动启动到快件运输到下一级目的配送中心的整个过程。对于小批量、多品种、送达目的地广的货物快递时限要求又比较高，分拣与人员运力安排调配是否科学合理直接影响快递配送的效率高低。这是快递服务流程中的最后环节，直接接触的客户为B2C、C2C的买家（或收货方），这种“门到门”的服务方式（也有部分特殊的单位不能送件上门，如学校、政府机关等），被称为整个商品转移的“最后一公里”12，往往也是电子商务发展的最大瓶颈。签收标志着电商下的整个快递活动结束。退货或未送达机制，即因最终收货人对快件的质量性能、数量等有质疑或不满意，要求退货，委托快递员直接退回商家，或者因有限多次投递后由于投递地址错误、收件人信息错误等导致的投递失败，快递人员将快件退回商家的机制。这是快递服务的延续和拓展，是保持或提高客户可察觉收益的活动。在实际业务操作中，应尽量避免此类情况发生，除外界不可控因素外，在与发货人联系收件时就应协助发货人做好面单填写规范工作，甚至在电子商务平台信息供应源头进行控制。另外，贯穿流程始终的还有分拣和运输业务，通常是利用夜晚这段“无效时间”进行，根据派送距离、预计送达时间以及快递企业自身情况，运输工具有货车、卡车、火车、飞机、摩托车、人力等。 （二）基于电商的快递业务运作现存问题 此次论文撰写准备过程中进行了两次调研活动，分别是“终端客户接受快递配送服务情况调查研究”和“快递人员配送服务情况调查研究”。“终端客户接受快递配送服务情况调查研究”调研对象主要为在合肥、蚌埠两座城市在每日各个时段随机抽取的普通民众（视为电子商务快递业务的终端客户或潜在终端客户），采用自填问卷的调查方式。经过之前一周的调研，所发100份问卷，收回有效问卷99份，于2012年2月17日完成调查报告。主要目的在于发现普通民众对电子商务快递业务的使用情况，包括频率、业务内容以及所遇到的问题，旨从终端客户角度发现快递业务中存在的问题和消费者的不满，以寻求为更好地服务客户，电子商务快递服务者解决相关问题改善服务质量的突破口。（详细调研结果见附录A）“快递人员配送服务情况调查研究”调研对象主要为合肥、蚌埠两座城市所调研大学校区随机抽取的电子商务环境下直接从事快递业务配送服务的人员、机构及其上层管理单位，配送服务范围均涵盖所调研的大学校区。经过一周的调研，于2011年11月4日完成调查报告。针对不同调查对象和实际调研条件，采用三种资料搜集方式，即自填问卷、当面访问、电话访问。考虑到快递人员派件工作时效性要求较高，对其采用问卷法与访谈法相结合，设计以选择题为主的简洁问卷以搜集快递员基本信息；以访谈的形式在调查初期接触被访者，使其对调查项目有所了解，建立信任，进而提高填答质量，调查后期询问内容较复杂的问题，由被访者口述情况，调查者当场简记后期整理。对于快递公司、加盟单位、代理点因有固定工作地点、固定电话，采用当面访问、电话访问相结合的形式，对于区域分布比较集中、交通便利地点采取当面访问，因时间关系对小部分机构致电访问。主要关注快递分公司、快递加盟商、代理商以及基层快递员，拟从快递物流终端结点的视角发现、分析现存问题，向直接上游探寻改进策略和解决方案。了解不同地域、不同快递公司快递员在派件过程中遇到的问题，分析问题出现原因，并站在快递员角度探寻其所属公司在今后工作安排管理中解决类似问题的办法；了解市场上有代表性快递公司的分公司、加盟商、代理商在不同运营模式下管理中出现的问题，分析上层机构对上述快递终端结点管理过程中针对其不合理现状可调整改进之处。（详细调研结果见附录B）根据上述两次调查研究，现存问题统计分析主要集中在以下几点。 1、安全存风险据调研统计，终端客户最在意的因素就是快递安全问题，最亟待改进的因素也主要集中在速度和安全上。从终端客户角度考虑，关于安全方面的问题主要集中在网上银行支付风险、网上购物个人信息泄露风险、快件丢失、收到快件货损变质、收到快件完好但内装物性能受损等。网络上曾一度激起公愤的邮局内实拍EMS如何卸货、申通快递暴力分拣物品现场等视频资料揭露的快递公司野蛮装卸、暴力分拣行为让消费者对快件的安全问题更为担忧。 2、投递不畅通投递不畅是电子商务环境下快递配送最常发生也最亟待解决的问题，所涉及的问题应从两方面分析。从快递员角度看，由客户填写地址不详或出错、号码错误或时间原因导致联系不上收件人等原因造成快递延误、无法送达等情况最多；而终端消费者则认为快递服务不到位，网购后等待收获过程与快递公司信息沟通太少、变更需求不方便，快递时常投不到位、代领机制混乱、送达时间延误晚点等等是接收快件中常遭遇的问题。 3、快递频爆仓节假日礼物速递、信函祝福、网上商城争相展开促销活动导致短期内订单量激增，快递企业接受快件量相应短时间内爆膨，快件无法及时分拣大量滞留在始发站或中转站的快件，快递企业分拨中心同时“爆仓”，延误件大大增多，更有可能带来丢件坏件一系列安全问题。分公司、加盟商各自为政，总公司无法做出各站点之间的协调支援，最终造成资源利用不合用，网店买卖双方也深受快递延误之苦。 4、权责不清晰权责不清是限制电子商务快递业发展的另一个重要原因，当消费者收到坏件、快件丢失等进行投诉，因送货环节没有实时有说服力的跟踪监督机制，快递企业、电子商务网站、供应商相互推诿，导致客户投诉无门；还有当客户收到货物时经常遭遇先签收再验货的情况，而当客户签收后再验货若发现问题则快递公司概不负责，这种不良服务体验大大减低了该客户对网购行为的认同和信任，当这种情况发生过多，电子商务的发展必将受限制。另一方面，当快递公司总部接到客户投诉，而如果并非由快递员、代理点、加盟商的失误造成的货损、派件时间延误、客户网上跟踪到货时间跟实际收到手中的时间不一致等被投诉，或者在竞争中存在客户恶意投诉的情况，公司也只追究快递加盟商、工作人员的责任，对一个代理点，将处以数千元的罚款，造成加盟商、代理点的损失，这会挫伤快递服务人员的热情，因不公平规则导致不良工作情绪，并不利于快递服务质量的改善。 5、收费欠规范因网点深度、广度的需要，不少民营快递企业采用加盟体制，有助于其扩大服务范围，但也正因加盟商承包某些地区的快递业务，各自为政。总部靠向加盟商卖面单、卖包材赢利，一单抽取一定数额利润，因此加盟商定价越低，面单卖得越多，总部赢利越多；反之服务品质越好的加盟商成本越高，定价越高，票数越少，总部的赢利越少。在利益驱使下，总部着重关注票数，忽略对加盟商服务品质的监管。总部对其管理监管控制力有限，执行度不够，快递收费不规范统一。顾客购买保险或为货品保价，出现问题，有些快递公司不按约屡行赔偿义务。保价中保丢不保损的霸王条款，也造成消费者的不满。四、基于电商的新型快递业务运作流程建立 （一）运作流程优化的理论基础及程序 1、运作流程优化的理论基础亚当斯密在国富论中提出“工作分工越明确任务完成越快速”的理论，并且通过优化过程节约的时间远远大于人们想象13。在电商环境下的商品买卖流动，应将整条供应链上的所有服务者（电子商务平台企业、供货商家、快递企业）利用信息紧密联系起来，通过业务流程优化明确分工，如网站工作人员仅仅负责订单的传达、整理及产品信息的提供，商家发送产品与顾客直接沟通售后问题，快递在公司网站上将产品配送情况及时更新，力求达到产品的实时追踪和及时反馈，提高服务效率、服务质量，提高各个参与者的协同性，使资源有效分配，以期使终端客户获得优质的服务体验，为企业创造利润，而不仅仅试图从单一方向解决网购活动中随时会出现的各种变化。迈克尔波特竞争战略一书中提出“五力理论”、“三大战略”，在与五种竞争力量的抗争中，蕴涵三类成功型战略思想，分别是总成本领先战略、差异化战略和专一化战略，贯彻任何一种战略，通常都需要全力以赴，并且要有支持这一战略的组织安排。对于电商下的快递企业来说，除了要通过科学的管理组织安排节约成本费用开支（空间有限），还可以通过提供新型业务种类，回避同质化竞争的恶性价格战，利用差异化服务提高市场占有率。 2、运作流程优化程序现状分析现存问题初拟解决问题方案优化策略定量化新型业务流程描述新型业务流程预期效果优化程序设计如图3所示：图3：快递运作流程优化程序图从现状分析（通过文献分析、调查研究）中提炼出普遍的现存问题，将终端客户的不满结合快递服务者的实际问题，初步拟定解决现存问题的策略，对改进措施的接受程度将优化方案定量，将优化策略定量方案通过流程图表等描述出来，形成基于电商的新型快递业务流程，最后结合企业实际运作，对新型业务流程进行预期效果评价和验证。根据上述对各方的调查研究，快递的问题众多，包括自身仓储、运输能力分配不均，内部信息公布空间小，货物出现问题后解决时间较长等问题，但真正造成电子商务下快递物流问题的重要原因还是电商、快递、终端客户三方的信息未得到及时、有效传递。因此要优化快递业务流程，首先应搭建通达有效的信息传递机制，在此基础上快递企业可与电子商务合作开发新型服务业务项目，共同为终端客户服务。对于电子商务平台来说，可通过网络页面的优化设置，在网上电子买卖订单填制中引导终端客户填写或选择配送需求信息，以便更深入地了解客户个性化需要，并以此安排物流配送委托，此时将有关客户配送需求信息传递给下游快递企业，快递企业可在此阶段就介入电子商务配送业务，从全面订单信息中筛选配送相关需求将快件分类，传到下一级配送中心，以此为依据合理组织安排配送业务，使人力运力得到合理调配。快递企业甚至还可以协助电子商务企业包装、发货，进而商品追踪、售后服务等，这样将快递业务嵌入整个电子商务活动中，实现为终端客户服务的一体化。图4为新型快递业务运作流程整体构想示意图：电子商务企业信息平台终端客户资源管理系统信息平台包装出库旺季调度决策预案电子商务企业自有仓库平季调度决策预案签收签验wW车辆人员预测决策系统延迟预测需求信息快递需求YesNo外界信息自有租用自有图4：新型快递业务运作流程示意图快递需求信息更新向客户传递错误信息、延迟预测实时车辆人员信息、快件信息 快递结果反馈备份 （二）电子商务平台配合优化策略电子订单拟增填写或选择的快递配送项目包括安全问题、时间问题、快递公司特殊选择等。更重要的是电子商务平台应该加强对所宣传商品的熟悉程度和所有权的掌握，防止追责中间程序繁杂影响解决效率的问题。 1、安全选项针对很多高价值商品、电子产品、易碎品运送路程上的安全和搬运时的安全问题，可通过增加安全选项向用户推荐相应安全方式（如提高收费，增加防损包装，专人递送等）让用户自行选择。DHL就曾推出过珍宝箱、小珍宝箱、重宝箱等服务产品14，该思路值得国内快递企业借鉴。 2、时间选项关于时间问题，现有部分电商平台的电子订单也有涉及，但细致深入程度远远不够，如一个上班族想让快递寄到家，而工作日上班时间在单位工作无法在家等件签收，下班回家可以收件时，快递员也下班了，所购商品迟迟不到造成该客户网购体验变差；另一方面快递员不了解情况为送这单快件屡次到收件人住处投递失败，跑不少冤枉路，如果这种情况累计，快递人员的工作体验也会变差，影响工作效率，浪费能源时间，挫伤工作热情。因此为解决该问题，可以增加时间选项，对送货时段进行选择，对于上述案例，该上班族在家可收件时间可在每日的下班到家后（晚间时段），而不用到周末白天在家等件，减少无谓等待时间。甚至有些用户对快件签收时间精度要求极高，愿意增加服务费用购买指定时间收件服务，也可根据需要自填可收件时间。但在有些情况中，利用电子商务订购商品者未必是收件人，如A想送B一个礼物，通过某网站网上支付购买一双鞋，订单所填收件人是B，A不清楚B可收件时间，则可设立“可收件时段请洽收件人”选项，A就可选此项提交网上订单，当商品已由电子商务企业转交到快递公司，由快递公司联系收件人确定具体时段（具体内容见第四章第三节）。增加快递时段选择，使快递时段具体化、明示化、承诺化，使快递物流企业和电子商务企业更紧密地进行无缝对接，而且将使电子商务的优势和效果得到最大发挥。 3、商品所有权转移有些电子商务网站只起到宣传平台的作用，与供应商完全分立，顾客订单签署后发给商家，由商家进行快递配送，这样如果客户发现所收商品问题会出现投诉障碍，由于电商企业对产品并不了解，还要联系供货商家，中间环节过多使反馈时限延长，权责难以追查。但如果电商平台掌握产品的所有权，网站平台可以根据客户订单进行拣选、分批工作，快递公司协助出库、发货进行配送，整条供应链各结点责任分明，精简中间环节，降低了出错几率，因此在服务质量和效率上有明显优势15。 （三）快递业务运作流程优化策略对于电子商务环境下的快递企业，一方面要建立完善自身信息网络并与电子商务网站和终端服务客户有效衔接，另一方面应从快递企业自身优化，包括业务流程、内部规章制度等。 1、深入上游电子商务网站根据第四章第二节所述电子商务平台的相关配合改进措施，实际上很大一部分快递服务需求就被电子商务交易买方在网络平台下单时选择过了。快递企业在收到电子商务企业附有快递服务需求的快递委托单后，协助电子商务企业进行订单分类、发货和物流包装，也省去了多次包装带来的浪费，再根据委托单各项目选择描述对配单进行整理归类，并将信息一同传递到下一环节。其中，在电子订单下单时当客户在收货选项中选择“可收件时段请洽收件人”选项，快递公司可在配单同时与收件人取得联系确定可收件时间，在一定时间内将信息搜集后再作出整体调度决策。为避免因此选项带来延时给订单处理造成困难，在该改进确立时可采取相关措施（如选择“与收件人联系”选项则对电子商务买家收取附加费用，或在一定时间内联系不上收件人在送货时间上就随机发货等）鼓励买家在下单时就尽量将快递需求填写完整，方便快递企业尽早做出配送安排。 2、与终端客户信息衔接对于快递企业信息沟通机制的完善，可考虑在现有基础上搭建“快递配送信息平台”模块，拟添加“客户修改配送需求信息”功能选项，即为避免收货人在下达电子商务订单后在一定时间内临时改变收货时间、地点，而不用在快递人员送货到原收货地址联系收货人时才知道再做出改变，这样可以避免信息滞后所带来的