物流承运商管理.docx

第六章 承运商管理第一节 承运商选择通常情况下，企业运输需求可以通过三种基本的方式实现，即自营运输、合同运输和公共运输，其中合同运输有利于企业物流成本的降低。当企业运输物流业务决定外包后，企业所面临的问题是如何进行运输购买、选择什么样的承运商。在选择承运商的同时，企业还要思考如何根据与承运商的购买关系进行运输价格谈判和后续的运输成本降低等问题的谈判。一、运输购买策略运输业务对制造企业来讲，是其一个附属业务，与专业经营运输的公司相比，自营运输可能由于运输规模的限制和运输经验的缺乏，造成运输成本的偏高。因此，许多制造企业都不会选择自营运输，而是购买运输服务。企业如何购买运输服务，才能使运输成本在一个合适的范围内，而且能够从承运商处得到高服务水平，这是一个购买策略问题。企业可参考的运输购买策略有以下几种：1建立长期买卖关系企业选择偶尔地购买运输服务时，无法寻到最优的运价，而且运输质量也很难得到保障。企业要从偶尔地购买运输服务，转换到与承运商建立长期合作关系上，这样企业可从长期的运输合作中获得规模效益和稳定的运输服务质量。2重视运输价格谈判与承运商建立合作关系后，要把策略转移到如何从承运商处获得优惠的运输价格，运输价格谈判策略是非常重要的环节。在价格谈判时，要综合考虑承运商拥有的运输资源和所能提供的运输服务，同时要考虑自己产品的特性和运输要求。3降低承运商规模减少承运商数目，能够实现货物更加集中化管理，有利于运输规模效益的实现。同时，承运商数目的减少，使企业有精力更好地维护与承运商的合作关系，有利于信息沟通与交流，防止供应链在物流过程中的失误。此外，有利于对承运商的集中管理，降低营运成本。4规范性运作通过签订运输合同，明确双方的责任和义务，明确紧急情况下的运输方案及运输费用，同时明确处罚条款。企业通过用合同规范双方可接受的条件和承担的责任，使企业与承运商能够比较容易地解决运输中可能发生的问题。5共同改进绩效虽然在运输合同中，已规定了运输价格，但是这不代表运输价格的一成不变。企业有责任帮助承运商寻找降低运输成本的途径，与承运商一起提高运输绩效水平。在承运商绩效水平提高后，企业的运输成本也会随之降低。在上述提及的企业运输购买策略中，选择合适的承运商和与承运商建立一个长期的战略合作伙伴关系是非常重要的。承运商的选择决定了企业的运输价格和能获得的运输服务质量，同时也决定了企业生产和服务战略方向的某项服务与价格的目标实现。二、承运商选择的步骤一个好的承运商，能够帮助企业降低物流成本和实现战略目标。企业进行承运商选择时，首先要成立评选小组，确定选择标准，拟好评审项目，并设定评审项目的权数。在这些工作做好之后，评选小组着手选择承运商。（一）承运商选择的基本流程在选择运输服务商前，首先要明确运输服务商选择的标准流程，然后根据标准流程设计每一个环节的工作任务，其中运输商评价指标和评价方法的设计是非常重要的工作，图6-1是企业常用的运输服务商选择的基本流程。（二）承运商选择的基本步骤1承运商选择的范围界定首先要确定运输发生的地理范围，选择对这些区域运输比较熟悉的承运商；然后，根据自己企业物品运输的要求，如物品属性、运送批量和体积、运输频率、运送时间等，圈定适合运输企业物品的承运商范围。2确定承运商选择指标 企业选择的承运商在一定程度上与企业之间的关系是战略伙伴关系，承运商的好坏不仅会影响企业战略目标的实现，而且在一定程度上会影响企业竞争力。因此，选择承运商要慎重，并事先确定企业选择承运商的标准。一般情况下，企业选择承运商可在长期项目和短期项目上分别制定选择的标准。企业在选择承运商时，在长期项目上企业关注的指标有：承运商的经营状况，有否成功运作的经验。考察承运商运输能力，重点在承运商的运输网络构建上。整体服务水平，对突发事件的处理能力。履行合约的承诺与能力，看重承运商的道德和社会责任。在短期评审项目上，企业更关注运输成本、运输周期、运送时间的变化率和货物安全。3发布承运商选择信息信息发布的面越广，越有利于选择合适的承运商。优秀的承运商能够帮助企业降低成本，提高市场竞争力。因此可选择互联网、报纸等媒体上发布信息。信息内容要明确说明需要运输物品的属性，运送的体积大小，运送的频次、运送的数量等企业信息，并要求想承担企业运输任务的承运商提交企业的经营状况、运输资源等信息(主要是长期评审项目内容)。4邀请承运商竞标对有响应的承运商进行筛选，初选规模考虑为实际需要数量的3倍左右。对初选上的承运商，发出竞标邀请。5与承运商进行洽谈与出价比较合理，并有意想结成伙伴关系的承运商进行洽谈。洽谈内容主要涉及短期评审项目内容。6承运商评判根据长短期项目评审内容，对承运商进行评判、打分。7确定承运商并签订运输合同确定承运商后，与之进行价格谈判，最后签订运输合同。运输合同也可以不马上签，先让其试运行，考察其短期运作水平，36个月之后在考虑是否签订合同。三、运输服务价格谈判在选择承运商运输服务时，企业要事先准备与之谈判考虑的要点，包括服务期望、运输时间、运输频率、运输可靠性和责任、价格、双方关系、持续时间等。其中运输服务价格谈判是非常重要的环节。在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格，以此作为与承运商价格谈判的基础。除此之外，价格谈判还需注意的事项有以下几点：1运输产品的特性、运输频率、数量、运送地点对小批量、高运输频率的货物，其谈判的核心是交货期，要求其提供快速反应能力；对流水线、连续生产的大批量货物，谈判的核心是运输价格；对长距离、附加值低的货物运输，要考虑铁路运输、水路运输的可能性，谈判的核心仍是运输价格。2运输市场状况和国家运输政策运输市场供求状况，决定运输价格。当市场运力紧张时，企业要提供较高的运输价格，才能谈判成功；相反，当运输市场处于买方市场时，企业可在谈判过程中获得较优的价格。此外，国家运输政策也是谈判要考虑的因素，如汽车运输谈判要以正常的装运水平进行，而不能以超载运输的成本进行考虑。3全面考虑可能发生的运输费用在运输过程中，除了发生的可预见费用如运输费用和附加运输费用外，还会发生一些不可预见费用，如货物突然散落所发生的费用等。这些费用可按总费用的15折算，在谈判过程中承运商会考虑的。4谈判双方“双赢”一般来说，企业谈判都是要求承运商在满足服务要求下，尽量压价。但是，一定要保证承运商有合理的利润空间，否则承运商没有积极性来保证运输服务质量。一旦货物在运输过程中出现问题，交货期延长，企业的损失将不是谈判争得的价格能够补偿的。5注重长期效用价格谈判是一个持续的过程，每个承运商都有其对应的学习曲线，在提供运输服务一段时间后，其运输成本会持续下降。那么，企业在谈判时，从长期合作的角度出发，可要求承运商不断降低运输成本，促进其改进运输方案，企业也可从中获益。四、承运商选择的层次分析法承运商选择的方法很多，主要分为三大类：第一类为定性的分析选择方法；第二类为定量的选择方法：第三类为定性与定量相结合的分析评价方法。定性方法主要是根据以往的经验，凭借以前的关系来选择承运商，主观的成分过多，方法本身具有一定的局限性。目前企业选择承运商采用定量与定性相结合的方法比较多，如层次分析法在企业中广泛使用。（一）层次分析法概念层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)是美国运筹学家T.L.Saaty于1973年提出的一种层次权重评价决策分析方法。它的特点是可以处理定性与定量相结合的问题，可以将决策者的主观判断与政策经验导入模型，并加以量化处理。这种方法通过分析复杂问题所包含的因素及相关关系，将问题分解为不同的要素，并将这些要素归并为不同层次，从而形成层次结构。层次结构一般包括目标层、准则层和方案层，目标层一般只有一个要素，是分析问题的预定目标或理想结果；准则层包括为实现目标所涉及的中间环节，它可以由若干层次组成，包括所需要考虑的准则、子准则；方案层是整个层次结构中的最低层，表示为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等等。（二）层次分析法的基本步骤1建立层次结构模型根据解决问题的需要，把复杂问题进行条理化和层次化，构造一个层次结构模型，按照属性的不同把构成要素或组成部分分成若干组，每一组构成一个层次，层次之间的要素互不相交。同一层次的元素作为准则对下一层的全部或部分要素起着支配作用，同时它又受到上一层元素的支配。2构造判断矩阵在所建立的递阶层次结构模型中，除总目标层外，每一层都由多个元素组成，而同一层各个元素对上一层的某一元素的影响是不同的。这就要求判断同一层次的元素对上一级某一元素的影响程度，并将其定量化。构造两两判断矩阵就是判断与量化上述元素间影响程度大小的一种方法。假设c层元素中cs与下一层中的u1, u2,un元素有联系，两两比较。u层所有元素对上层cs元素的影响程度，将比较的结果以数字的形式写入矩阵表中构成判断矩阵，如表6-1所示，比较标度值，如表6-2所示。记U= (uij)n*n 则U为因素u1, u2,un相对于上层cs元素的判断矩阵。 表6-1 判断矩阵UCs u1 u2 unu1 u2 un u11 u12 u1n u21 u22 u2n un1 un2 unn 表6-2要素比较标度及其描叙标度值含义1表示因素ui与uj比较，具有同等的重要性3表示因素ui与uj比较，ui比uj稍微重要 5表示因素ui与uj比较，ui比uj明显重要7表示因素ui与uj比较，ui比uj强烈重要9表示因素ui与uj比较，ui比uj极端重要2,4,6,8，表示上述相邻判断的中间值倒表表示因素ui与uj比较得判断uij，则uj与ui比较得判断uji=1/uij在进行两两比较判断时，把要素的重要性程度赋予19数值，是将思维判断数量化的一种好方法，并可以由专家和决策者共同决定。人们在区分两种事物之间差异时，总是用相同、较强、强、很强、非常强这类语言来表示，因而用19的数值可以表述同时比较某种属性差异。其中，标度值uij表示对cs而言，方案ui比uj相对重要的程度，即按“19标度”对重要程度的赋值。3层次单排序及其一致性检验根据构造的判断矩阵，计算判断矩阵的特征向量i和最大特征根max，这里采用和积法。第一步，按列将U规范化，规范化公式见式(6-1)。uij= uijk=1nukj (6-1)第二步，每一列经规范化的判断矩阵按行相加，见式(6-2)。Wi= j=1nuij (6-2)第三步，对Wi作正规化处理，见式(6-3)。i = Wii=1nWi (6-3)依次所得到的A = (1,2,n)T即为所求特征向量。第四步利用公式(6-4)计算判断矩阵的最大特征根max。max= i=1nj=1nuijijni (6-4)第五步，一致性检验。由于客观事物的复杂性或对事物认识的片面性，通过所构造的判断矩阵求出的特征向量(权值)是否合理。需耍对判断矩阵讲行一致性和随机性检验检验公式为：CR = CI/RI (6-5)式中，CR为判断矩阵的随机一致性比率；RI为判断矩阵的平均随机一致性指标，其指标值如表6-3所示；CI为判断矩阵一致性指标，由式(6-6)计算得出。CI = max-nn-1 (6-6)式中，n为判断矩阵阶数。当CR0.1时，即认为判断矩阵具有满意的一致性，说明权数分配是合理的；否则，就需要调整判断矩阵，直到取得满意的一致性为止。表6-3 层次分析法的平均随机一致性指标值n1234567891011RI0.000.000.580.901.121.241.321.411.451.491.514各层次对于系统的总排序权重各层次要素的组合权重是层次分析法的最终目的。通过组合权重找到层次结构中的方案层的每一个要素(方案)对目标层的相对重要性，即权重。为了达到此目的，需要在层次单一准则下各要素相对权重的基础上，计算针对上一层次而言本层次所有要素重要性的权值，这样依次下去，最终得到每一个层次所有要素相对于总目标的相对权重按照上述步骤计算出每一个方案对目标层的组合权重后，方案的优劣顺序即可按照组合权重大小排列，其中组合权重最大的方案即为满意方案。第二节 承运商监控当企业运输业务外包后，工作中心就转移到与承运商关系的相处，其中承运商监控是一项非常重要的工作。对承运商监控主要通过设计KPI实现，并制定检查承运商绩效的周期。一般情况下，KPI设计的指标越合理，检查承运商绩效的周期越短，越有利于企业及时了解物流方面存在的问题，尽快提出改进措施。一、承运商监控的重要性企业运输业务外包作为一个提高物资流通速度、节省物流费用和减少在途资金积压的有效手段，确实能够在很大程度上给企业带来收益。然而，承运商在帮助企业将货物送达给客户，与客户进行货物交接的过程却代表着企业的服务形象。在这个过程中，如果货物出现差错、灭损、递送不及时等问题，则可能降低用户满意度，企业将面临失去市场的危险。因此，对承运商进行监控是企业物流外包1提高物流运作水平目前，我国制造业物流外包企业只占20左右，而且外包业务局限在传统的储运业务上。在这些实施物流业务外包的企业中，有超过30的客户对承运商不满意，主要原因有承运商客户服务水平低，造成客户投诉率高，影响了企业形象；承运商货物运输信息反馈滞后，缺乏应急措施；承运商在运输过程中，由于先进运输技术的缺乏，导致企业不能对运输中的货物和车辆进行有效跟踪和监控；承运商缺乏持续改进能力，运输成本难于降低等等。2促进企业发展对承运商进行监控的另一个重要原因是，如果企业运输过于依赖承运商，而又无法控制或影响他们，从长期来看，对运输物流活动的失控可能阻碍核心业务与运输物流活动之间的联系，必然会导致这样的一种局面：企业发展受运输的制约，企业无法平衡生产、销售与运输物流之间的相互关系，库存增加，销售不及时，企业可能由“以销定产”转化为“以运定产”。因此，企业如果选择了运输业务外包的低成本战略，就必须对承运商进行监控二、承运商监控的内容对承运商监控可从两方面人手，一是对承运商日常管理工作进行监控，二是对承运商运输过程进行监控。对日常管理工作的监控，可通过明确承运商服务要求，制定对承运商服务质量的考核标准来实现；对运输过程的监控，可通过对Internet、EDI、GPS、GIS等现代信息技术的应用，对承运商的运输路线、车辆型号、货物运送状况等进行监控。目前，许多企业挑选承运商的首要条件就是承运商必须有管理信息系统有些企业还要求承运商车辆必须配备GPS装备。1日常管理工作的监控在运输业务决定外包给承运商后，对其提供的运输服务内容和质量必须明确，能够量化的一定要量化，如订单完成率要达到的百分比，货物的灭失率控制的范围等，这样就不会导致供需双方理解出现偏差。而且，一旦承运商没有完成服务要求，企业可以采取一定的手段对其进行惩罚。企业与承运商要定期进行沟通，共同处理发生的问题(如客户投诉、运送时间延误等)，探讨解决问题的方案，一般来说1周到1个月为一个基本的沟通周期。此外，企业要参与承运商的业务流程设计，与承运商一起制定科学的高效的业务流程，为企业检验承运商作业是否符合要求提供标准和依据。企业与承运商进行合作后，除按照合同上的约定进行考核外，需要不断地对完成的活动进行考核，也称之为对承运商的动态管理。考核通过一系列指标(如订单与交货的一致性、交货的及时率、货物的灭失率、客户投诉次数、驾驶员培训时间等)完成，考核的目的能够促使承运商不断改进绩效，降低运输成本，有利于双方持续、稳定的合作和共同发展。2运输过程的监控任何企业都希望在任何时间都能知道企业货物在哪里，因此许多企业要求承运商的信息管理系统与企业物流部门进行对接，及时反馈运输过程信息。此外，许多企业要求承运商的货物运输排程事先通知，以便及时了解货物的在途情况。除了对承运商日常管理工作和运输过程进行监控外，企业还要注意对承运商依赖程度的控制。建议企业根据运输规模，同时选择多家承运商进行运输业务，避免只选择一家承运商和选择只承担本企业运输业务的承运商。3承运商监控的实施对承运商监控，一个有发展前途并为众多企业所接受的手段就是建立可视的物流管理信息系统，使企业物流供应链处于透明状态。所渭物流管理的可视就是企业在货物承载工具上安装全球定位系统GPS接收机，通过GPS获取承运汽车或船舶等运载工具的经纬定位信息，再通过地理信息系统GIS实现经纬信息到地理信息的映射，使企业能够根据GIS的电子地图，对运输过程进行可视化调度、管理与监控。企业实际运作可视化物流管理信息系统时，一般来说，由于承运商规模比较小，其系统主要由供应链上的核心企业建立物流信息管理平台，平台上设有承运商管理信息系统，供应链上所有参与者(如供应商、批发商、客户、承运商等)，都能通过信息平台进行交流和沟通，实现对承运商的监控和管理。三、运输物流绩效评价企业选定承运商后，如何确保承运商始终能与企业发展目标一致，对企业发展有所推动，企业需要定期对承运商绩效进行考评。在实际操作中，承运商绩效考评需要利用一系列指标进行。这些指标不仅是对承运商行为的约束，而且也是企业检验运输物流是否合理的评价指标。1建立关键绩效指标体系通过建立关键绩效指标体系，可以帮助企业更好地对承运商进行监控。不同企业用不同的物流绩效指标考核承运商，一般来说从内部和外部两个方面考核。内部绩效评价主要包括考核承运商运输服务质量、运输效率、财务指标等，如准时提货率、及时正点率、货损货差率等；外部绩效考核通常从客户反馈信息来评价，包括客户投诉率、客户满意度等。2绩效评价周期不同企业对承运商的要求也不一样，许多企业要求承运商每天报报表。报表要包括货单号、提货时间、发货时间、在途时间、长途运输中不同地点的报告，如果发生事故，事故分析原因也要出现在报表中。考核时间一般以1个月为一个周期，如果企业认为运输物流对企业运作非常重要，也可1周或半个月进行考核。实践证明，对承运商考核时间周期越短，指标设计得越合理，越有利于企业尽早发现运输中存在的问题，及时采取应对措施。第三节 运输服务质量及评价指标企业运输服务的目的就是最大限度地满足客户货物运输的需要，只有满足客户的需要，才能获得自身发展和效益。同时，运输企业是服务性的生产经营型企业，也应该根据ISO9000质量体系的有关要求，充分结合运输行业的特点，准确把握运输企业的服务特点，抓住主要过程的关键质量活动进行管理。企业运输服务质量管理过程中，要确定自己的服务质量要求及评价指标，作为实现服务和评价服务的依据。一、运输服务质量1概念运输服务质量是指运输物流企业的营运工作在满足货主的运输需要方面所达到的程度。任何货主都会根据自己的生产、销售情况，对运输工作进行要求，而且对于不同的生产方式和不同的销售市场情况来说，运输需求也是不一样的。作为提供运输服务的物流企业应尽可能予以满足，为货主提供周到的服务，否则物流企业可能会失去客户。但是限于物流企业的物质条件和经营水平，对用户需要所给予满足的程度往往是有限的。此外，高服务水平意味着高服务成本，企业需要权衡两者的相互关系。2内涵对于第三方物流企业来说，运输服务质量既包括为客户提供服务的质量，又包括企业本身运营的质量，如驾驶员素质、培训和发展、企业管理水平等。由于第三方物流企业的服务性质很强，企业既应按照客户的实际需要来组织营运生产，满足客户的运输需要；同时又应积极改善自身的服务条件，提高车辆利用效率，降低运输成本，增加盈利。因此，运输服务质量是用以评价企业运输经营效果的重要指标。在某种意义上可以说，运输服务质量的好坏，是企业赖以存在和健康发展的前提。二、运输服务质量评价指标评价任何一个物流企业的服务质量基本上可通过安全性、及时性、方便性、准确性、经济性和信息化六大指标来评价。1安全性安全性主要是指物流运输过程中的人身安全和货物安全，即从起运地点至运达目的地，货物要保持完好无损，数量无差错，质量无变异，人(驾驶员、行人等)和车辆要保证完好。现在越来越多的企业把安全性作为运输服务质量评价的首要指标，同时也是企业选择承运商的关键指标。其评价指标包括事故发生频率及事故的严重程度两个方面。事故频率Rg，指统计期内货运质量事故次数与企业所完成的货物周转量之比，又称运输质量事故频率，其计算公式见式(6-7)。Rg = Zg/p (6-7)式中，Zg为统计期内发生的货运质量事故次数(次)；p为统计期内完成的货物周转量(106t*km)。关于事故的严重程度，一般计算经济损失大小，可采用“事故损失率”，即货运损失率Rs为评价指标。货运损失率Rs，指统计期内因企业责任事故造成的直接货物损失金额与营运收人总额或车辆总行程之比。即：Rs = ClCI*100% (6-8)式中，Cl为统计期内企业责任事故的直接损失金额(元)；Ci为统计期内营运收入总额(元)。2及时性及时性主要是指按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按经济合同规定迅速将货物运达目的地，这是衡量企业运输服务质量的重要指标。目前，国外著名物流公司在运输时间方面都有承诺，而国内有些物流公司没有运送时间保证，运输服务质量有待提高。3方便性方便性主要是指货物能够实现“门到门”运输，而且客户办理托运手续简便、迅速和层次少等，可用“简便受托率”为评价指标。简便受托Rt，指统计期内简便受托(包括电话、登门、信函受理及不同运输方式联运业务的代办受理等)业务件数与业务受理总件数之比。即：Rt = ItI*100% (6-9)式中，It为统计期内简便受托业务件数(件)；I为统计期内业务受理总件数(件)。4准确性准确性是指企业办理托运手续、安排车辆及货物交接准确，要求在办理托运手续时，对货运起迄地点、运达期限、计费里程、装卸方法及客户特殊要求等均需填写清楚，计算准确；并派出合适车辆及携带必须的随车工具以保证货运质量。同时，货物从接受、装车、起运、卸货至交付，各环节间都严格按规定的手续准确进行。通常采用“差错率”为评价指标。差错率Rm，指统计期内受理业务的差错件数与总件数之比。即：Rm = ImI*100% (6-10) 式中，Im为统计期内受理业务的差错件数(件)；I为统计期内受理业务的总件数(件)。5经济性经济性主要是指以尽可能少的劳动耗费来完成货物的运输服务。对货运来说，除应根据运输服务的商品特征与公共性质合理制定运价外，还应以经济的运输方案为客户服务，如合理选择车辆、运输路线及装卸工作方案等，使完成同样运送任务所需运输费用最少。经济性是衡量物流运输质量的重要标准之一，高成本的运输将带来物流企业竞争力的下降。物流企业可通过计算企业自营运输成本来评6信息化信息化是现代物流的基础，是近年来随着企业物流业务外包趋势的增加，对物流企业服务质量的更高要求。企业依靠物流信息系统的支撑，不仅可以减低库存，提高效率，还可以实现全程监控、可视化管理，因此，信息化也是一些企业选择承运商的基本条件。目前我国中小物流企业的信息化程度很低，导致企业物流效率和社会物流效率都很低，影响了我国现代物流的发展。思 考 题1.“选择承运商，就意味着选择了运输商提供的相应的运输服务”，如何理解这句话的含义？2.企业选择承运商的方法有哪些？各自的优缺点是什么？3.企业选择一个承运商或选择只经营你一家企业的承运商好不好？为什么？4.利用层次分析法对承运商进行选择。要求：画出层次结构图（包括目标层、准则层、和方案层）；构造量量判断矩阵；计算单层次权重和一致性检验；极端组合权重，并将承运商按照权重大小排序；承运商选择决策。决策资料：（1）评价指标体系A: 运输服务商的企业形象：依据对客户满意度的研究，特别是对于运输服务行业，企业的形象对服务的客户满意度有着极大的关联，企业形象可以分为以下几个子指标：A.1企业的品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名，公众中的知名度都可作为其子指标。A.2企业的公众形象：这项指标主要是出于客户希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。环保表现，员工服装的统一度都可作为其子指标。A.3企业的亲和程度：这项指标主要评价企业的易接触性和沟通性，在客户寻找!相关服务时，企业是否能被容易地接触到并形成良好沟通。B：运输服务商的运行质量：这可被视作运输这项服务产品的核心质量，出于运输活动的特殊性，其中的大多指标均可量化测评。主要的子指标有：B.1准确率：这个指标表明运输服务正确的程度，包含时间上准确和数量上正确两方面的内容，其所涵盖的子指标相当丰富，例如运输服务中的发货及时率和交付及一时率，订单处理正确率等。B.2货损率：一定时期内运输活动中货物的损害数与这一时期的运输服务总量的比例。具体而言，运输残缺率等都可作为其子指标。C：运输服务商的服务水平：这一指标反映了在基本的运行质量上，企业对客户额外需求的关注，这类指标的重要性也愈来愈被看重。C.1透明性：这主要表现了客户对运输服务的了解和控制需求。其下的子指标有：运输流程的透明性，物流信息共享性(货物查询的便易度和正确度)，物流问题的及时通知性。C.2反应性：反应性是企业为顾客的要求提供快捷、有效响应的意愿程度。反应性包括企业对需求的反应和对问题的反应。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。C.3沟通性：沟通性主要是指企业在服务全过程中对客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和需求理解，沟通的渠道和频率等。C.4柔性：柔性充分体现了目前变化莫测的市场需要，其对于客户企业自身的顾客满意和运行成本有着很大的关联，例如运输服务中的小批量运单完成率就可作为一个子指标。D：运输服务商的成本评价：这是客户企业考虑的另一重大因素，对价格的满意与否取决于客户对价格的心理预期和所获服务的对比。主要包含以下几个方面： D.1运作成本：运作成本表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运囊等。D.2系统成本：系统成本是指在运输服务商提供一体化物流服务时，其对整个物流系统的成本改进。D.3结算方式：这包括客户企业在运输服务的结算难易程度，以及结算方式合理牲她指标等。(2)承运商的测评指标打分 评定者通过对各个运输服务商的测评，按照评价指标要求打分，打分结果如表6-4所示。表6-4承运商的测评得分测评指标得分（110）测评指标得分（110）ABCABC透明性778运作成本888沟通性887结算方式988反应性679系统成本899柔性788品牌效应776准确率777公众形象887货损率888亲和程度777阅读资料第三方物流企业应注重服务水平的提升北京利康搬家公司长期负责宜家在北京全部的送货和组装等业务。2005年年初，由于利康搬家公司出现了工人罢工，使公司的送货业务处于瘫痪，之后招聘的新员工在业务上不熟悉情况，致使宜家的订单货品不仅不能及时送货，还出现丢失现象，一时间使宜家的经营受到了不小的影响。为此，宜家紧急调整了配送策略，暂时取消送货上门的承诺，并由两家搬家公司负责安排当日需要用车的顾客。利康搬家是国内成立最早、规模最大的一家专业搬家公司。较早地进入这一行业，使利康比很多第三方物流企业积累了更多的经验，然而在该公司业务范围不断扩大的同时，仍然没有解决好物流服务的关键问题。从这个案例中，笔者总结出几个具有代表性的问题。1“反应度”不够及时长期的计划经济体制管理，使我国的很多企业至今仍存在工作效率不高的问题，尽管在这一案例中并未看到利康搬家公司内部工作效率偏低的直接表现，但该公司对此次事故的处理表明，利康的危机处理机制仍不够完善，没有及时解决问题，致使公司满足客户要求的能力受到影响，使客户蒙受了损失。此外，这也容易让人联想到该公司的工作效率是否也存在问题，能否达到“及时反应”的服务目标。2“专业度”有待提高利康搬家公司虽然已具备了家具组装、专业配送的能力，但此次事故恰恰是由于新员工业务不熟导致。可见，在物流服务方面，利康对于人员的管理和培训显现出不足。如果利康有一套完善的员工招聘和培训制度，至少可以为客户降低这次事故的损失。此外，由于是过年前夕，根据常识就可以预见宜家的销量会大幅增加，因而对于送货上门服务的需求也会大大增加，所以就应该加派人手，完成在此期间的送货和组装工作。即使利康没有合理预计到需求的增加，通过与宜家的密切沟通也应该可以获得类似的信息，从而及时安排和调整人员配置。然而此次事故的发生，让人不得不对这家国内经营较早的第三方物流企业的“专业度”产生怀疑。在竞争激烈的物流市场，发生这样的事故不能不让人惋惜。这显然对利康的市场造成了威胁。3缺少切实“关注客户”的服务理念所谓“关注客户”与PZB模型中的“同理度”有意义相通之处，即企业应给予每一位客户适当的关注度，特别是要关心客户的特殊要求。对于一些重要的客户，为满足其要求则有必要调整惯有的工作方式和内容。宜家把在北京的送货、组装等业务全部外包给利康搬家公司，显然，它已成为利康的重要客户。事实上，利康在加强其他信息化系统建设的同时，也运用CRM(客户关系管理系统)来进一步完善对客户关系的管理，而此次事故显然暴露出该企业与客户沟通不足、不及时的问题，从而削弱了信息化的管理效果。目前，业界都习惯把“信息化”建设作为一个指标，来评价一家第三方物流企业的管理水平。根据这个标准，利康搬家公司无疑是个佼佼者。然而有关“关注客户”和“关注信息化”的讨论中，后者虽然对企业的业绩有一定影响，但仍要通过前者发挥作用。也就是说，前者是直接作用，后者是间接作用，后者的目当国内的“信息化”建设被炒得如火如荼之时，我们的第三方物流企业似乎有迷信“信息化”之感，而忽略了“关注客户”的服务本质。可见，提升我国第三方物流企业的服务水平的关键还在于首先要明确服务的本质，切实推行“关注客户”的服务理念。(摘自：赵博，“从利康搬家看第三方物流企业如何提升服务水平”，中外物流，2006年4月)