金林半岛物业管理中心入职指南.doc

金林半岛物业管理中心新员工入职指南二00三年五月目 录第一章 成都市浩林实业发展公司介绍2第二章 成都市银林物业管理有限公司介绍3第三章 金林半岛简介4第四章 金林半岛部门设置及服务范围6第五章 员工须知8第六章 工作守则十九条9第七章 礼仪礼貌十点要求10第八章 服务技巧及投诉处理技巧11第九章 安全守则12第十章 消防培训13第十一章 新员工岗前培训记录表14第一章 浩林公司介绍第二章 银林物业管理有限公司介绍第三章 金林半岛物业管理中心简 介第四章 部门设置及服务范围灏福物业管理公司下设总经理、副总经理、总经理助理及行政人事部、工程部、计划财务部、物业管理部、安全保卫部五大部门，各部门经理皆有着多年的从业经历、较高学历和相关经验。我们拥有一流的物业，高素质的管理层，高水平的管理制度，为大厦实现全方位的现代化管理奠定了坚实的基础。物业管理公司各部门服务范围和工作内容各有偏重点，现逐一简要介绍如下：1. 行政人事部负责招聘、录用、调配、考核、奖惩、晋升、辞退、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等的管理活动，和大厦办公用品的审批，固定资产的管理，文件及时准确的传阅、收取、发送、大厦公章和介绍信的使用及管理，员工制服的管理，司机及用车的调派、维修和管理等。培训部负责组织和主持重要的培训活动，制定培训大纲，设计培训项目，建立并完善大厦、部门、班组三级培训体系，组织制定各部门的岗位职责、工作标准与程序。组织制定各项纪律，检查各项服务指标的达标情况。2. 工程部负责大厦内各种动力设备、线路管道、消防系统和建筑卫生设备的管理、维护、维修，保证设备的正常运营。制订大厦设备的维修保养计划。3. 财务部负责日常财务核算、成本控制、编制各种财务报表征收管理费等各项费用，加强财务管理、编制财务计划，参与经营决策等。4. 物业管理部负责维护大厦公共区域的完好整洁，使大厦的服务设施处于一个常新的状态，美化、绿化大厦的内外环境，使大厦坐落在一个优美的环境中。同时，它还负责处理所有与客户有关的问题，包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司的各项管理方案。5. 安保部负责保护大厦客人、来客和大厦员工的人身、财产安全，保护大厦的财产和财务的安全，做好消防工作，协助安全机关及公安部门完成规定的、有关国家安全的各项要求。第五章 员工须知此部分包括以下内容：-员工类型（合同工、临时工）-工作时间（五天工作制，8：30 17：30包括1小时的午餐时间，倒班时间按各部门的规定） -假期类型（病假，事假，年假）-离职（辞职，解雇）-制服及工作牌-就餐地点-规章制度及纪律处分-福利（医疗，保险）-申购物品-投诉-转部门详见员工手册第六章 工作守则十九条I 今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。I 只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。I 别人想不到的我们要想到；要实现“想到”就要有做事清单。I 说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3I 每天做事要列出重点、难点进行突击。I 不仅要及时反映问题，更要及时解决问题。I 提出问题的同时提出解决问题的方案。I 养成观察的习惯，培养挑剔的眼光。I 形成“快”的风格：沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。I 自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。I 员工在客人面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。I 自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。I 任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。I 客户想不到的我们要想到；客户不知道的我们要知道；客户想到的我们要办到。I 布置和接受工作要有时间限制。I 遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。I 接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。I 事情要在第一次做时就做对。I 凡是影响到客人的事情必须事先通告；凡是客人提出的问题必须有圆满的说法和解释。第七章 礼仪礼貌十点要求微 笑打招呼让 道请坐（办公室内要主动为客人让座）起立（当有客人来访时须起立迎客）不许手插兜（工作时养成正确的站姿）手势（如客人问路，指引时须打出正确的手势）说话音量（适度、缓慢、清晰）呼机加振（尤其在开会时）接听电话（严格按程序） 第八章 服务技巧及投诉处理技巧一、 服务四步法：1 打招呼问好。2 询问客人的要求。3 迅速采取行动满足客人的要求。4 确认客人的满意程度。二、 处理投诉四步法：1 道歉。2 倾听。3 迅速行动解决问题。4 感谢客户的投诉。第九章 安全守则1 严格遵守大厦管理公司和各部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。2 要熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行谁主管谁负责、谁在岗位谁负责、谁操作谁负责的安全岗位责任制。3 遵守有关吸烟的规定，严禁随地乱扔烟头、火柴棒。4 严禁私自动用、安装各种电器设备和乱拉电线。5 爱护公共财物，和各种不良现象作斗争。（如发现有人私拧灯泡、把公共物品私自带出大厦等，必须报告、制止）6 不得擅自动用、挪用各种消防设备、设施和消防工具。7 不准将大量现金和贵重物品带入大厦，存放在办公室或更衣柜内。8 对客人遗失的物品应迅速送到服务台，不得私自处理或变相处理。自己解决不了的事情应迅速交给上级处理。9 如管理公司或客用办公区域在下班后出现没锁门、没关灯等现象，及时和值班保安联系，通知管理公司人员或客户锁门、关灯。10严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入大厦。发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。11保护客人和大厦全体人员的生命安全是我们每位员工的义务。如遇到险情，要立即报告部门主管并积极协助部门主管或有关部门排除险情。12严格遵守国家的各项法规、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者，由有关部门予以处理。13对于有妨碍其他客人言行的客人，要尽快报告上级。14打听客户情况者，可以让其到前台联系，如有可疑情况，报告上级并请求指示。15除经部门经理以上人员书面批准外，所有员工不得携带任何包裹、行李、衣物等进入大厦，所携带物品应主动交门卫人员检查，当班警卫人员也有权检查员工所携带的包裹、衣袋。第十章 消防培训一、 从业人员：1 使从业人员了解禁烟场所的范围，安全门、梯的位置，各报警器的位置、使用方法。2 了解火灾的形成过程、各种灭火器材的位置、使用方法。火灾发生时，能够利用现场灭火器材积极灭火或控制火情。3 了解火灾发生时的疏导程序。如火势可导致人的生命危险时，应协助及指导有关人员由防火通道撤离现场，尽可能关闭电源和失火区域所有门窗，切勿使用电梯。4 无法扑灭的火情，能够迅速、及时地报告安保部（启动手动报警器或电话报警，也可以通知物业管理公司总机：58768100-大厦；62177377-广场）报告火情地具体位置、燃烧物品、火势大小、报告人姓名、部门等。5 火灾发生后，当班人员应听从消防人员及有关领导的指挥。6 学会火场救人的一些初级知识，人工呼吸的正确方法。7 了解有火灾隐患的区域，防患于未然。二、 安保部及工程部人员：1 必须完全掌握从业人员应掌握的全部消防知识。2 经常检查电路系统，如应急传声器、应急电源的检查，确认有无漏电、短路现象。3 经常检查防火设备，如火焰传感器、烟雾传感器、自动洒水灭火系统的开关，消防控制中心的快速反应状况。4 客人带入电器的检查、控制，如电熨斗、电热壶等，以及被带入的挥发性油、爆炸物的控制、检查。5 对醉酒客人躺着吸烟的着火危险，安保部应特别注意。第十一章 新员工岗前培训记录单姓名_职位_部门_日期_第一部分培训部已对新员工完成以下培训:1招商局简介2企业介绍3项目介绍4部门设置及服务范围5员工须知6工作守则7礼仪礼貌8服务技巧及处理投诉技巧9参观大厦10安全守则的学习及消防培训 培训经理 第二部分部门经理已对新员工完成以下培训：1岗位确定2工作安排和岗位职责3工作任务细节4礼仪礼貌5清洁卫生6部门规章制度7请假制度8部门安全防火制度9部门熟悉（工作区域、部门领导及同事介绍） 部门经理 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)16