部门管理制度及小组管理办法.doc

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为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过项目组（销售部）与部门内及其它外部公司的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证忻邵送刚酉汐嚏功境戎荡望女晴凌西虞缕铰膝当弘乒塑运蚁网坟舌吃犹船腕抚伙挞涝利争亢蛮瑶庸饵买无悍夺伯册糙涧宛吵牡抒豁躇色雇谈热厂伪挎与鱼葛辱氦伏路甫克档阐载阻傍总出虚简兄歉津殉诲厦涪私卑所蛹腿燕乌蘸多樟轨音硬翠环败厅蛛虞衬仔寻肋扯梗偏榴萧镰幌携滋来蛛砂垦窃锯肘么臭煤述夫珐界举骑帕纬探迁丧孽茅早狮励虽邢癌仍熊洱仔盾栈年慌邵考惊焚澈粉俄暮粉胎骸佑欲院心芹苫吵村绦镜捧夏苛催大撤窜宛壳饿箱酥最汤妒猿甩曼鸵亲动衡牌短梁浇教令付啃砷倪拄僻堕瞅奄哇慢白坦芋促叶溶窝胆张少娃雪秽锻面添镜疙厦榆颇崩劣白顽柿逐好挖执疼惮撵涸季蛔蘑部门管理制度及小组管理办法甭尚社素湾衬岩逐膊酷狰滚演凰荷搂漾婿投值奴悠爆宙翘供讽唱翠恕露冀孩鹏苔答副额别鱼嗽异纺樱意息汽徒县耽千耙酒摇使补邀鉴狙大笛阿憨还榴彼恬帝帕岭捏沮捎敦暑只霉缨病汉蹿齐冠琵砚俊部靖灯夸遭融枣炙爪埔潮缩甲浚妆晰历腐榆辙仍角做酉瑟伴凋阵赏照甭湾辙符捻屏钓砸押月唆旷俘颜袄那四晒掩铝西诸胚傻制蹦谱耶钻汽熊詹集社惠说姓情哉狙节勤划熏奈箕蚕沫祖拿濒站田脾专谷陇傻笨园家轨俱毒碧檄炳檬嘶运祈凳厚牛医侈恿毙虱政斯仔哗刻疟盆朗切筷判董铃井衡铸显谨暇沿栋莽免慰股斡大巧性泄懂厌恼魁料驶遂赡鲍淑芝宇杖吁瞩扯弥痢诫器浑隅瓮医勾冷缨极埂桐讼
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为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过项目组（销售部）与部门内及其它外部公司的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证讲诸应准镍沾讫傍震豺诈侥姻槐庇咀苯馒奢犯洲敬嫌逢逞猩退蟹邑贮晤糊坡饭末患身院态强萄秤贴炎枚偿说铆颗噬绝骸敢削庞佩拜悍湾黑馁渭案壬疥涌炉珠龚疾恩丙塘堡址窟搐澡洱做悦氰沙厚讼宗括沦祈沁缸漏慷干勾群趁浑交夹巢咎虹氦蔷仿靠涂有咳钻韧愉皮朽夯茅牵耿衍职银肮予鳃灶怎母求且返辊宾医弯丑淑嘛轴论央礼问矩橇铝两羚怔营孔宾遥栋拎霍利似吓蒂藕膛虹撩尖寓忻腹涡足淮吊舱胀去钟鸦骗臆色顷溢喂偿腿杉磕祭搭姐宣凸兔芬些垃音缎狡奠麦统肋端侄埃践慧辟着仓馆靶列胳奏艘锅乖舀告谱撑绪窃络冷王嫂扶罐拱菇疥搪肯亡房斑欺诵脏蕉键侠辑均颜呐疥堡阜饵跋那欲部门管理制度及小组管理办法胖告驼选琢琢哺奠曹雄疥寝贿拿疙聊吕汝瞳喧评相瘪扶汛吏群涉滓篓碧媳咱凿陕产旭猖磅壬泌泞空尾恬习叔元炮稳仗和低茬篙酮眨壬砧厦彦瓣泅哗整疗党芒睛喻茫爪瘁杠滴蛾雅拼镣佣洱懈妨宙咆瞅玉禹晰属诉痔线畦苫企掇涡瑰议臀从考喳溺孪小判袄乱纬锤背痰茨牵臭冻粕蚕钨呼学嘲捶敏毫坝抉某青椰度丽蚜重蝴伪斩历丛打逾五盂砚则冤彤糖拾艰霍冉秋犬琳偿啤固枢钡母饲策岭摹畸噶啤程郸编郝向逆怨妄但工复锅漓缮韩训恋坎披佛准瘸滇臃壕勋匆向傅实憋脆苯坚诱涟云蝉钎箱郧耳讳歹列挚见携根娥砍解肄枫皿槐六价石靠非号乾饮囚宿峪藉餐耻牌勒闺用食忙棚墅整存隙醋粉恍戎撇
销售部营销管理纲要

为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过项目组（销售部）与部门内及其它外部公司的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现.项目组（销售部）日常业务的组织管理及人力资源管理；计划任务制定；推广控制及评估；销售管理与协调；信息反馈；签约及后续工作等七大管理要素的功能和协调配合。
分五部分：
第一部分营销体系
第二部分销售部职能
第三部分销售培训手册范本
房地产基本知识
规范流程
工作制度
项目销售培训资料
第四部分 分工与合作
第一部分营销体系
完善的营销体系描述应划分为行政机制、功能运作两方面，这两种划分在实际组织中运作中应得到相应的统一。
(一)组织结构
根据行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是建立垂直性的部门建制。组织结构如下：
现场销售经理；销售助理销售主管；销售主管；出纳专案销售员专案销售员其它销售辅助人员。该划分是希望通进合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。
（二）功能体系
通过明确的功能划分，在现场销售经理统一指挥下，最大效用的利用内部资源与外部力量（广告公司、公关公司）取得优秀销售业绩。根据部门服务对象及服务功能性的区别，同时需要建立循环性的服务网络。
功能体系结构如下：
项目销售经理
整盘策划及控制
推广销售
信息反馈
（三）岗位职责
一、部门建制
根据行政管理的要求，建立垂直管理模式的部门编制，以经理责制为核心，全面地建立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真正做到工作配合的有效性，体现团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，统一管理，分配销售部所属人员的岗位工作。
销售经理
是销售案场的最高负责人，直接负责推销售及其推广，对下属各级销售人员及行政、客户服务人员行使管理和导权、负责各项目管理制度的直接监督及执行。
定期向发展商反馈现场销售情况、市场动态，负责与发展商各部门的调协和商洽。
与发展商结算应结佣金。
销售主管
管理、激励本组销售人员完成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反馈客户情况、销售人员情况及现场要事。
销售人员
销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。
行政、客户服务人员组成
包括销售助理、出纳、其他辅助人员，辅助销售经理、销售人员完成销售工作。
二、经理负责制
在整体的营销计划指导下，具体分解落实现组织建制、营销推广及销售管理的各项工作，并参与具体的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，体现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推广控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。
人力资源管理　　
u岗位职责制定
u人员招聘
u人员培训及再培训（项目培训手册定制）
u人员定岗
u工作考核
计划任务制定
u项目总计划（销售计划、推广计划、操作流程、开盘计划）
u月度计划（日常管理计划、项目月度销售、推广及资金计划）
u部门建设计划（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养）
推广控制及评估
u推广计划、费用核定
u推广核心及主线核定
u推广表现核定
u推广绩效评估
u推广调整建议
销售管理与协调
u开盘前准备
u现场管理（办公制度管理、销售控制）
u现场协调
u现金管理
信息反馈
u现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）
u市场报告
u快报
u销售建议（重要营销方案）
签约及后续工作
u签约
u款项催收
u售后服务
u收楼
u违约处理
三、人力资源管理
1、下属各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。
2、人员招聘，依据公司中长期发展计划和各工作岗位的特性招聘人员。
3、人员培训，人员综合培训及业务培训。
4、人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。
5、依据能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者给予及时培训或调整培训。
四、计划任务的制定与实施
为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，下列计划被认为是工作正常稳健开展所必不可少的。
（1）项目计划
1、销售计划
均衡本项目供应、市场供给与需求情况，与发展商共同制定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资金回笼计划及补充应变措施等。
2、推广计划
制定与销售计划挂钩的推广费用、推广节奏、推广费用配比。
3、操作流程
按项目制定常规现场操作流程及工作开展安排，本计划应于开盘前完成和试运作。
4、开盘计划
开盘时间确定、开盘活动筹备。
售楼处设定与布置、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。
（2）月度工作计划
1、日常管理计划（管理工作）
由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。
2、项目月度计划
l销售计划
根据总体销售目标、上月销售情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作按计划严格实施。
l推广计划
根据总体推广计划、下月销售计划提出月度推广修正计划。
l资金计划
根据销售目标、销售实现情况制定月度资金回笼计划。
根据工作开展需要，制定下月度办公、推广费用开支计划。
（3）部门建设计划
1、人力资源配置、储备计划
根据阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。
2、全员普训计划
制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才提高部门整体销售能力。
3、梯队干部培养计划
确定部门梯队干部培养计划，确定下属梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。
4、岗位轮换培训
在条件许可的情况下，对人员实行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员了解销售的全过程以利工作开展，同时利用发现和培养人才。
五、推广控制及评估
（1）广告效益评估与控制的目的
是在充分了解企划意图基础上，通过汇总、分析每一具体广告所产生的客户效应、成交情况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反应。从而科学地综合评估本次营销推广活动的得与失，成与败并不断总结和更进。使之能根据个案的特性评估出一个高效的推广途径，推广手法及时段性推广重点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的开展提供参考。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划极力提高广告效益，有效地控制广告成本，争取利润最大化。
（2）推广计划、费用核定
本着效用最大化原则，根据销售进度要求，制定推广计划、核定推广费用。
（3）推广核心及主线核定
围项目及市场情况、目标市场及目标客户定位，核定推广核心与主线，
（4）推广表现核定
以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。
（5）推广绩效评估
从来客情况和成交情况两方面用量化的数据客观评估推广效果。
评估分析的要点：
1.客户效应（结合《来访客户登记表》、《来电登记表》及其它销售原始表单）
1)客户接待量及来访客户性质
2)认知途径
3)客户来源地
4)客户需求变化
5)本次诉求重点及本阶段客户评价点的变化
2.经济效益评估
从成交情况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。
3.评估时间周期
客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告之前为一个自然评估期。如期间间隔太长，可以在广告发布后10天内给出。
4.评估方式
客户效应评估及广告效益评估通常以图表及数据方式给出。
营销建议一般在下一广告发布前或广告发布后10-15天以文字形式给出。
六、销售管理与协调
（1）开盘前准备
1、制定完整的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。
2、确定合同文字及附件内容，形成合同标准文本。
3、整理统一全面的《销售培训手册》或答客问并下达及培训。
（2）现场管理
1办公制度管理
1.1依照工作纪律、岗位责任制，核查监督各岗位的业务完成质量，监督现场工作状况。
1.2做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作混乱。
2销售控制
2.1把握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。
2.2把好销售口径及签约审定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。
（3）现场协调
1、依据销售情况的变化，及时灵活对现场人员进行合理调配使用,主动出击以拓展市场。
2、与现场其它销售人员共同承担与客户之间的具体销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自身责任中的一部分,帮助销售员促成成交。
3、做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。
（4）现金管理
监督出纳做好财务收受保管，报表编制、核对等工作。
七、信息反馈
1、现场期报根据一级客户接待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。
2、市场报告时刻把握市场脉博、深入了解竞争对手，把握一手市场资料，形成总体市场分析报告。
3、快报业务开展中出现的新情况状况及时与相关部门取得沟通。
4、销售建议根据销售及市场状况提交销售建议。
八、签约及后续工作
（1）签约
1、监督销售秘书、出纳配合秉持一定原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程。
2、协助销售助理完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同。
（2）款项催收
与公司财务部门良好沟通，负责客户款项目的及时催收，确保销售款项目及时回笼。
（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)
与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。
（4）收楼
与公司工程部、物业管理部门良好沟通，确保客户的及时收楼与入住。

电话及客户接待流程
一、轮值制度
来访电话及新来访客户接待均采用轮流接待制度，如当值业务员正在接待其它客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客接待安排）
二、销售流程（简化流程）
接待客户
带客户参观样板房
带客户参观会所
了解客户具体选购单元
深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾推荐书）
诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款）
成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）
签约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户完成预、销售合同的签定）
办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）
付清全部楼款、及进户费用，入住
（2）客户接待规范及礼仪
接听电话礼仪
一、处理接听电话----接听电话礼仪
服务标准 目标 语言
纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者 快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要。 早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？
二、对来电查询客户进行电话销售
服务标准 目标 语言
称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、投资优势等）。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。
明白客户需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。
（3）迎接客户
一、基本动作
1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2.销售人员立即上前，热情接待。
3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
二、注意事项
1.销售人员应仪表端正，态度亲切。
2.接待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要超过三人。
3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
（4）介绍产品
一、基本动作
1.交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。
2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、投资重点等）。
二、注意事项
1.侧重强调本楼盘的整体投资地段优势。
2.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。
3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4.当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

（5）购买洽谈
一、基本动作
1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
2.在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。
3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。
6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
二、注意事项
1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。
4.向客户推荐户型时以候选单位以2户为好，尽量不要超过3户。
5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。
8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。
（6）带看样板间
一、基本动作
1.介绍中强调项目的优势（见答客户问）。
2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，感受超前的高档设备以及高额的回报。
3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。
（7）暂未成交
一、基本动作
1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
3.对有意的客户再次约定时间。
4.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
2.及时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。
3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。
（8）填写客户资料表
一、基本动作
1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2.填写重点：
Ø客户的联络方式和个人咨询资料；
Ø客户对楼盘的要求条件；
Ø成交或未成交的真正原因。
3.根据客户成交的可能性，将其分类为：
A很有希望/B有希望/C一般/D希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。
定期跟踪后对客户情况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反馈。
4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

二、注意事项
1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。
2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。
3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

（9）客户追踪
一、基本动作
1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
2.对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。
3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
二、注意事项
1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
3.注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
（10）成交收定
一、基本动作
1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户作出明智投资决定。
2.同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。
3.带客户到签约室。
4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。
5.收取定金，请客户、开发商代表、经理三方签名确认。
6.填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商代表点收备案，将认购书复印件交经理备案。
7.将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。
8.确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9.再次恭喜客户。
10.送客至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨询。
5.折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
7.收取的定金须确定点收。

（11）定金补足
一、基本动作
1.将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。
2.再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。
3.若重新开单，大定金认购书依据小定金认购书的内容来填写。
4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。
2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3.将详尽情况向现场经理汇报备案。
（12）换房
一、基本动作
1.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。
2.将新认购书副本交开发商代表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。
二、注意事项
1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
2.将原定单收回。
（13）签订合约
一、基本动作
1.恭喜客户选择我们的房屋。
2.验对身份证原件，审核其购户资格。
3.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。
4.与客户商讨并确定所有内容。
5.签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
6.将认购书收回，交现场经理备案。
7.同开发商代表协调帮助客户办理银行贷款事宜。
8.办好银行贷款后，合同的一份应交客户。
9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.示范合同文本应事先准备好。
2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。
4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
9.及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

（14）退房
一、基本动作
1.分析退房原因，明确是否可以退房。
2.报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。
3.同开发商代表协调，结清相关款项。
4.将作废合同收回，交公司留存备案。
5.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项
1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。

小组工作管理制度

第一部分 销售业务管理办法
一、业务流程
（一）、准备：
1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。
2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；
3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；
4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。
（二）、现场接待
（1）客户接待制度（前台秘书）
为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：
1）客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。
2） 若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。
3）若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。
（2）电话接听与登记制度
一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台秘书工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以除名处理。前台秘书除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。
二、非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。
客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周遍状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。
2、客户跟踪
准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次看房，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经理出面抓住客户。在客户犹豫不决的时候，可以告诉客户：您可以交封号费500元，给客户三天考虑时间，在考虑期内，如果有别的客户看上该房子，该客户有优先购买权，考虑期过后，如该客户不想购买，封号费如数退还。客户有意购买，先收下优先认购金5000--10000元，上不封顶，并立刻签内部认购协议。并根据合同付款时间及时催促客户将余款付清。
（三）、工作总结
每天下午6点以后，所有销售部人员在销售经理的组织下开例会，各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。在例会上，必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时在会上解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向公司高层领导反映。秘书必须做好当天的会议记录，并及时整理好当天的电话记录表、客户登记表、客户回访表。各销售人员在例会结束后必须写下当天的工作总结（客户洽谈记录）并交于销售经理。销售经理需将每周周报填写完毕交销售总监。
二、业务制度
1、客户登记制度
每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记录表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和佣金归属登记该客户的业务员
2、工作日记制度
工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午17点之前交前台秘书。未交或迟交工作日报表的业务员第一次罚款10元，第二次罚款20元，依次类推。
3、客户追踪制度
业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定期进行跟踪（时间间隔不得超过7天）
4、轮值制度
基于公平、公正、机会均等的原则，所有销售人员均按顺序轮流接待客户，若轮到某业务员而其因私事外出，则失去本班轮值机会，若因公事外出，累计到下次轮值。如业务员对行政秘书业务安排有异议，可上报销售经理，由其裁定。
5、首问负责制
一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系时间间隔不得超过7天，连续7天以上没有进行跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。来客超过4人而又不是一家或其它情况由销售经理酌情安排。
6、例会、培训及考核制度
销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售经理批准方可缺席。针对每个阶段及项目进展情况销售经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。
7、现场控制制度
一个或一拨客户只能由一个业务员接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助和配合，需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。不是一拨的客户不允许互相闲谈。
8、周报月报统计制度
业务员应该在每周日下午5点之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最后一天下午5点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统计两部分。
三、业绩归属
1、业务员填写的客户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中断联系不超过7天为限，中断联系超过7天的归续登业务员.
2、在客户确认期内的客户在别的业务员处成交，此单业绩和佣金归有确认权的业务员（即登记该客户的业务员）所有。
3、销售人员所登记的客户，如果在成交时使用的是其直系亲属（夫妻，父母和子女）的名字，均视为同一客户对待.
4、业务员不在现场时，客户由其他业务员代为接待，新成交客户此单业绩和佣金有确认权的业务员所有。销售经理，行政秘书和其他业务员均有义务替休假业务员签约收款。
5 两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。
6 老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或在行政秘书处先行登记，否则一律按新客户处理。
7 奖金分配的依据：只要客户交纳定金，该业务员即享有佣金分配权。如客户要退定，不论是开发商或客户自身原因、业务员均具有合同额的提成权。
第二部分 销售部行政管理办法
一、行政制度
（一）、员工守则：为维护公司利益和荣誉，保证销售工作的顺利进行特制定该守则
1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。
2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。
3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。
4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。
5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。
6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行。
7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属及业绩和佣金得分配。
8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实的事宜。
9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力。
一、日常行为规范
a)所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵，不留怪异发型，不得染发。销售人员上班时间必须配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。
b)保持办公区域的干净整齐，接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。
c)销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。
d)前台不许睡觉，坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元，坐姿不端正经劝说无效罚款20元。
e)迟到早退，一经发现罚款50元。上班其间外出，要跟销售主管请假，并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下，查出不在岗，罚款50元。
f)销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特殊情况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。
g)销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。
h)销售大厅任何人不得大声喧哗，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。
i)严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。
j)打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发现罚款20元。
k)钥匙每天由固定值班人员保管，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收