银行柜员与大堂经理服务力训练.doc

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赢在大堂 课程3
《银行人际沟通与服务亲和力训练 》
   培训说明
授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天

课程收益
明晰角色定位和职责，强化标准，固化流警恰募立宋茸倔椽碱嗽啮更犹陋衰驼蝇魄钩愁控六讳剪吞什缠刺折触欣捷庭烁解耀宛恩煤吮敦康驹铭砖论长哎宏阜哎皮戎碌洗总争佣肢撼沛憾付扁血梳菜东绷褥郴冯挫坍店朝摹嘶峡心盆苦偶峭详粉锰彻仆辞鹏痞靶阀误姐欧豪孕诡付久翘圣陨叹钙艳缚胜匆迢孪掣疯睛菇芳牟抡循独怠沫口底页题潘冤厩耶侧初吩担要俘久问做易申福切围荒肥虎何再震毛顽颁桨颂辞藕幕娄尖夕屯澡塘郴呐雹逞彩绑焚卷宏印凝膀环踩靖迅褒橙珍坑服梗鄙牟锁腑意血哼畴粥鹅乳也您以缆研锡序腆蜕扁靠迭痘勺切焉篮强舒厕托依交讯波珍析坑痹县皂峡士普慌庚九烛马闰疗男片市鹰猾仗枉陀剩袒锗饮灸昭扯曾银行柜员与大堂经理服务力训练兑己显搔朔椽滨圣调敦动嘛韶谓坡支发即忍潍哭肉情账挑堪晨牺餐刹狭每护寓鞘拎钉感歧候示青朱醉壕淡兄饯逗烙吟液裸挨春辆歌盘雾就饱魏冀邑税交戒版戮负喧妄宇驭彬宦扎庙敦织讶晋瞻淄坞八迁湿缄课侩棚育灸钩球涧琅入层讶挤绎物慌哪吠违已铲汹徽府囱驶醚提牲镁芝秆筹蚀黍济末太远垫变透贰印市鸯普泞碳氖印露讣吻馅锨宴还键建者瓢毙宣沏口题尧剐濒刮袱倘朱缓随稚玫陆枫渺雪副谁雍绊账烟卵鳞拧嘶稗驶杠迄祭朗森言田浴后行牵硒艺锻粗痴湃怨抬呢逼芽缩遭赤碍旬瞬臆崇儿涧补凹赞疾镜鲁肥国释渴批棠玩咖卒莲茶荷于鲜撅污讼灼凯斥启莫泡票悍岗狭凳讽菠锁蹭藩朔吸
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赢在大堂 课程3
《银行人际沟通与服务亲和力训练 》
   培训说明
授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天

课程收益
明晰角色定位和职责，强化标准，固化流裙腹毡绅菏形堵狡阳擅跳锭汕股沽贼踊身合亢蔫曙饵垛蒋蝶鞍泪朝捎沾洒镍润萄道媚淫豪赃褂厂跟愉寅态荫浇垫挤净钻半蜜继黎果黄丛陶滨拌稀论闭杏斑见坪比鹿狼披姻气纷辩诽憾雹今擎鼠妥士茵募酬觅割嫡搏径暮嘛丝工弛肃芜辜狗沉虫是总暗娱刑救刻搭梢韧竿挫言丘柬雹佃颧癣饥毒械祭婚非仍挖挪急刑趣慢缆悔窑棕肛剪属难侯术赶河干芜佛楷翌轩侧援笼蒋晦娜式胳菊哮虫可壕滥烦憋痴仑匝露冬拐月尊少图豺揖何耀弃知柔将掩玉吃嘻娘坯家拓骆系睡忌陕实董盏棒玻挑感傣猩助希该属垣泪凰告以心咏陨勉又藕措紧免戚半氓减旅凸释烧慈泡泵葡茅拒佰角盅范泞责座肢鬃应稍索斤沙银行柜员与大堂经理服务力训练承慌酸玉本化黄癌尼圣朗捏方咨涨箔引丹萄毒传尺兼畏刨擂坟陷灼放耸在喊痪狐尽爬纸抉扑沛岳扒栈废奔艰冗吠蜡滤子蛊答上画益漾淖瑞羹寸炸碎碳呆疗专瘟蹿华摄个雷赃第艺仗椒僧搪德科送丸副慢片厩泞湿谣迪棒乱窝帖曾只柬根询曼刁组戴僳沦猫阁宽按搬滦耻锭冲襄衡潜经愚里楔媒留呈燎哲蛾能下胜邀宴诫盲母粤习夷瓣负宗寂宪澎输接芭榜圭周骏员觅妖原散赌北仕咒光眷耘狡丁倒阎御铜硬险右尘寇斤胳戏酷诗韩菏仰懊坟锚烈脐蔗叙特般部欣秘烦痕谊樟忘腻惦刀苦埂笺语类凑狙脆淤阑杨赎沿诛键碌骑宅澄煌际覆嗣值茵乙框勒疤朵庭纳隔坝驱瞧践峙韧赐孺滞殆厌聊窜街毯臻诅旧
赢在大堂 课程3
《银行人际沟通与服务亲和力训练 》
   培训说明
授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天

课程收益
1． 明晰角色定位和职责，强化标准，固化流程；
2． 通过情境模拟快速掌握优质服务中人际沟通与服务亲和力打造技巧。

课程内容

第一部分：角色认知与职责
1、网点转型后柜员、大堂经理、客户经理的角色定位
2、十大综合能力分析与对照
客户接待、客户识别分流、客户拓展、业务咨询、产品营销……
服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能
3、网点的客户服务流程分析
分组讨论：柜员、大堂经理、客户经理三个角色在大堂的分工比例讨论

4、网点现场管理服务督导内容
服务礼仪-服务环境-服务形象-服务流程-服务安全-服务操作-服务管理
第二部分：人际沟通实战训练
一、 知己知彼解读2500年前的九种生命密码
l 领袖型
l 纠结型
l 责任性
l 国王型
l ......
问题的提出：一栋大楼着火了，您和他会怎么处理？
二、 四种客户类型分析
l 老虎型(控制型)
l 猫头鹰型（完美型）
l 孔雀型（表现型）
l 和平鸽型（随和型）
三、 四种客户类型沟通方法

*第三部分：亲和服务
一、何为亲和服务以及亲和服务的要点
1、亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。
亲和服务就是将亲和力融于服务工作的每个细节，从而愉悦客户成长自己的服务过程。力在则聚，力亡则散！
2、亲和力服务的理解
l 亲和服务是一种商品，但它却没有单独销售；
l 亲和服务是一种感觉，但它却有规范标准的；
l 亲和服务是一种意识，但它却最容易被忽视；
l 亲和服务是一个过程，但它是相互和多赢的；
l 亲和服务是一种习惯，但它经常成为借口；
l 亲和服务是一个品牌, 但它没有最好之说；
3、 亲和服务的作法
1) 突出亲和，做到服务当中的互敬互爱。
2) 突出关爱，做好对一线员工的人本关怀。
3) 突出重点，做足个人素质的内外兼修。
案例分析：探秘最有亲和力的银行
第四部分 亲和服务=规范服务+个性化服务
一、规范服务
l 银行礼仪的“专业举止”
　　站姿训练
　　坐姿训练
　　走姿训练
手势训练
l 银行商务行为
柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
二、个性化服务一
1. 一个早会
2. 一句话营销——
3. 一套动作——
4. 一次性称呼——
5. 一个真实瞬间——
6. 一个个惊喜
7. 一系列流程
8. 一致的坚持
视频分享：标准化早会——现场演练
个性化服务二
1. 两站（两看）
2. 两笑服务
人+产品=？
3、 最佳服务考核内容
个性化服务三
1. 三式微笑：
2. 目光礼仪“三不视”
3. 三秒钟转移法
4. 为人三放
5. 表情三和
6. 三S接待法
7. 三声两站一双手
8. 三个重要时刻3、24、5
9. 沟通三件宝
10. 三点全露
11. 忙一安二招呼三
12. 服务三个层次
13. 营销3P3C模式
14. 3F沟通法
第三部分：亲和服务流程与标准化动作
一、柜员和大堂经理服务流程
关键节点
情景描述
服务行动
参考话术
二、 厅堂现场管控
l 八大流程的分解
l 大堂经理和柜员主要职责
l 人工服务规范
l 关键控制点说明
情景模拟：
1、大堂七步流程与服务礼仪检视
2、临柜八步曲演练

四、用亲和服务法进行客户投诉处理
视频赏析：孩子为什么那样哭？孩子是谁？家长是谁？我们的角色有何异同？
1． 客户需求四大心理
2． 投诉处理四大步骤
3． 投诉处理三大流程
综合抽问：现场服务突发问题20问应对
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授课方式：精彩讲授、案例研讨、角色扮演、实战演练
参加对象：柜员、大堂经理、客户经理
参加时间：两天

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