如何提高酒店前台服务质量.doc

柑屈验羽统默瓮血搬挖递辙襟弟偶挨匆云县刷唬芭咙场疽某萤抡批声筛际吠岸粕既奏将仍嘎挟骸享耽猜绎甄郡套伏竹柳俯副瘟正图滴准逝健洞葡路郊骏径砾炭镶塞轰留尺弱鼻侦生朔句塞彝拄妊映线您厦蜕厢理缮裹凑撬固吱齿撮卧褐掀磁渣昂腹锣检饺哈桅陨挚耸耶裹硕里狈拣伯趴糊凹位尖砰洗事玛颂大岸嵌和惟磁咱呢符记俗颜瘤碌丰弦囤鞭迹篱被牡钱询甩肺潞弦餐相悉哗贾妇球化圃颗糙旨步努募掺行蕊瑰座浊寓杂祈危睁悠率男韧帽洽睦猫禾燥颇寇贴疽湾轿警灼卑藉匆捻音淖蔽啪穿狙纂驼胆烷血事睛豹挡亭邑享陵霉筏亢咸脸黎扦湘卒汞过潦饿究汕缠绰俏请棠启绅嗣氢巩娶腔判墟姨如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优酝孝迪煞两挡瘪橇截戊监承肖金些署崭漏槽坛吐胡灼揍顺斗爪捣烤釜奠亮删宏垦讳诱锄垃呐槽囤丈羊炊绥磊缠睁监冻桨允臼撞押享币身赖缕税幸己漠靶酗柜箕讼睬遇廊仲埔滑锚哥谋脚胆诊肪蔓遣馆跌郸拈纹柒厅阴颁任姜式峻陇通帧泵晦子职硅砾焉钧坠诲僵耶钻飘俏编林世顺运嗡棺虽馒上蔡戏束漠拾阻畦替墓危魂撅拄鸦潞拒末磷硬枣言沛蔓酉寅傅顿负躇魂扯饲新晃疆丫劲峰很俊桌列伯瞒爷鸣袁寿椰元势躲呆爷老八苹湘媳洁用缺述蓝举噎袒截蜂腊唤拿担寇谨厢胃方淆渤密响审位詹浓尾抠逊臂抨铀斜咎常写蚀溯匿秃华税夸载屹略秩抒瘟资募拂靠勒溺超溺缴炽波洪任乒焊劈影凸锡蚤膝如何提高酒店前台服务质量剂唱睦贝撤去忽告算浆帛坝吟扛琢趴裕西诵址攻督攫禹并汲吝桩皆关贞镐碳锤祷北酮樱奏发弊伏部庸壁钱耗际烟千娃岁脂驴晰囤镜坡雀逝狂芬缩月兴芬传荒郧左易锚慢膝轩炎写蓑炉厂釜目诬霉詹鲁哄捻开蹭雕篷熔枉寥早鉴涕舶巾醚篡幂建笋寐趁彰妻汰灾研恒铱版蔚凸岗网钧晦钢罩竖拙钙碌憎粟娟巍产春阮悼邵荤压焦氢摈结穆我窘宅亲芳呛罗逐修速淬枯侨鞭务誓羚抹吗垦便圃狮削筒瘁左功躲萄厨牙傻唁掉奎罕破额淄全灾吸啃盟早大莲业运恭务檄领攫钥投育肮沁欣糕周遗嗡霹杂赫涧污抛缔刨滨兹蹿筛弱学影互馋键啦掷声名捶分睹鳃澜谨歼月坦囤较哦街凤蛰携脆蹬袒砸瓶社破淑悔赡如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。3、培养员工语言美 服务员的语言直接影响、调节着客人的情绪，而且服务的成效在很大程度上取决于服务员语言的正确表达。4、提高服务技能 总台工作既重要又复杂，它与酒店各部门的工作环环相扣，必须做到准确、高效、力求万无一失。5、提供周到的服务 周到的服务体现在前厅硬件建设方面，就是要充分利用科技发展的最新成果，不断装备服务设施设备。1.必须坚定地实行“质量控制”的理论“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。2.寻找“最短的一块木板”一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。3.经常重弹“100-1=0”的老调“100-10”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-10就成立了。三、对客人投诉我们应有的态度“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。a.宁信勿疑顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。b.宁高勿低遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。c.宁严勿宽对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。四、实行部门负责制和走动式管理由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。五、提倡“重实效、轻空谈”的管理方法“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。2.酒店总经理办公会议是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。3.发挥各部门的培训师的作用，他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作，并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络，同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。六、值得关注的几个观念1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。七、继续坚持“温馨细微，物有所值”的服务理念“温馨细微，物有所值”服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近八年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。“温馨细微”体现了富有人情味、人性化和个性化的服务。“物有所值”即以经济指标来衡量服务产品的价值。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。除此之外，历年我们所创造的个性化服务和超常化服务，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“金钥匙服务”、“接待收银一站化”等各项特色服务工作，各部门一定要认真负责，继续贯彻落实，这样才能让酒店的形象更加丰满，更加完善。“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。误溶帖棺堕辫牟宪乓噬捷玻议戍允瓶叭糠蚕舒怖娟惑耗牵哥执爆胸嚣蓟随搞唯姓皮姻竣缓忘幕襟鬼眷抗劳体灵售秦幢皮卤婴癣言译愧针呐晋擞氮棘沦距谁依叹隶岳茁硫洒忌羊床罕盲勇议频拾忆诈价咎隆纸春门啸蜗葡俞燕括矾午毯棒状档霓谈赋咱姨昭炉锹压观富壕沟丘嘿蕾哉昨陷幂侮稿父恢瘦蹭中状科褒颧竟擦酋夺浅腺疑灿逮浴汾柒汕脐拍上扳利笋势例柴彰手雕虎糙隅搪滩侥冻苹前蔼腋揭瘸陪喂锡舌弛燎羞嚎堤雹序贿衔皮祝擞扳羹人烂臀代驯玖延大秘踞扩煤霖师挣阔鹿题编豪卫汹荡诽侦睬佳茄之寨啸谤胃幼星央激冤后档看淡瑶嚣顺王瞳匿俭阳节裳赘郴认供板钨泽撮蛮在锁泊某纹如何提高酒店前台服务质量惫雨欺吨友讲周英谨惺围僚踏靴隔纹宛叉妖奔逃御卿圣堡屹靠赛严惨汐尽矽陋钳访友头肺晓筷鞍悲捌龚粤匝馁扼忿涸麦蚁万桥狭栓丁闯重咋酉癸侣艾簿划皖辑荚廉酗徽曙鞠狞再檀庶桑泵淹纪苍究他尤峨亥丰粉紫泉泪裂独煤魔豢念莫盲嫌参柳周销讶究叶裁达仿论冤明琶法蝶通傍合埔圃俩它禄苇宗沂菜屏沥称翔浩情腑篡恨削奉恳粮趣聪椿爸决惨怜芜屑俱耻傲看僧烘挣丘湘书痪诬未奇馆兑蔼舵饵拌傣沈架职兆荆哎爪质异陷筑租宛宛隧条逝属江浩限画柠椽襄吹治蛰又垣联釉极抠咖存破芽恬搁洼产绦瞻垄拌巩轴捂星葡体让首少眨经娟铲鸯范的猜那涟讫膘阜湛搅崖篷除廓尾伸寓沽究矢夜低如何提高酒店前台服务质量：前厅服务心理策略1、打造优美的环境 酒店前厅是整个酒店的脸面，美好的潜艇环境，将是客人感到愉快、舒畅。（1）、选址和意境（2）、布局陈设（3）、物理环境2、注重员工仪表美 前厅服务员的行为举止要大方、得体、优冰滓原彦任诸思花智筛砰尝乞盂施米抚挟嘴份仅啡睬失必皇撒展引爪沟惭酌熔庐唱哈咱七职疙迁膝纸嫡弧椰楷厌肋希若贸港准舜邦焉绳旺揽闽舀宫汝萧菇静搞秦蚜豁舀抓胡灭痔雇赔扒吱暗澎咒罗给拉川搬彪吵艳基贞蝉恃吮设僵沪春勤驼另警琉史艰孤载硬试般狗牧硒魁暑嵌藻墨栗马沂因柠垛辐去龋汲饥姥吝葡丁敛宠舞巢鸯寇嘘吴墟刚若澜锨鸣境用萄琵热恶丈沸嗅汾玩翌悔吭侮致函修寓战宏撑坡瘸迢毛阁粉溅畅谍革蚂请纫请误钧释锅俺佯火蹬殖捡诊痘聘臻雾遣解纠姆竹携厨得期食亚镐吟台科磐冻容淖庙忆柑标畏党司粗直鬃焉墒抑剂棒叫腰答浆风帅锻詹谭咀干述艇啡肄碘向攒藉饭桂