酒店营销部工作手册.doc

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销售部目录
一、 销售部组织机构图
二、 岗位职责
1、 销售部经理
2、 团队市场销售经理
3、 商务散客市场销售经理
4、 销售部秘书
5、 客房预订文员
6、 公关策划主管、美工
三、 工作程序
1、 销售部经理工作程序
2、 接受团队预订工作程序
3、 散客市场经理工作程序
4、 销售部秘书工作程序
5、 客房预订员工作程序
6、 订房协议签订程序
7、 客户档案制作程序
8、 会议接待程序
9、 上门拜访促销程序
10、 店内促销程序
11、 陪同客户参观饭店程序
12、 长包房销售接待工作程序
13、 电话推销工作程序
14、 团队销售接待程序
15、 散客销售接待工作程序
四、 工作表格
1、 销售经理每日拜访报告
2、 VIP接待规格审批表
3、 黄埔大酒店派车单
4、 黄埔大酒店优惠申请单
5、 黄埔大酒店更改通知单
6、 黄埔大酒店散客预订单
7、 订房、用餐挂帐协议书
8、 长包房协议书
9、 用餐挂帐协议书
10、 用餐、订房挂帐协议书
11、 订房、用餐协议书
12、 订房协议书

岗位职责与工作内容

岗位：销售部经理
直接上级：销售总监
岗位职责：在总经理及销售总监领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织以及前厅运转与服务管理的督导工作。
工作内容：
1、 掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、
各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督计划的顺利完成。
2、 销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、中外
旅行社、航空公司、铁路局客运部和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。
3、 提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，
组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。
4、 联系海外驻京商社、公司、大使馆等客户和海内外旅游商，掌握客
户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准。
5、 掌握酒店价格政策事实情况，控制公司团体、散客及其不同季节的
价格水平，定期检查平均房租计划初稿结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房租水平。
6、 参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客
户拖欠款催收组织工作，阻止其拖欠。
7、 培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
8、 制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店
销售费用开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
岗位：团队市场销售经理
直接上级：销售部经理
岗位职责：旅行社及订房公司市场的开发、销售工作，争取豪华团及高价团。
工作内容：
1、 与饭店各有关部门及班组做好沟通及协调。
2、 诚实销售，无条件兑现销售承诺。
3、 定期拜访本市场客户，保持和发展良好的客户关系。
4、 努力学习业务知识，熟悉饭店产品，熟练地运用一门外语进行业务联系。

岗位：商务散客市场销售经理
直接上级：销售部经理
岗位职责：做好商务市场的开发销售工作，最大限度地争取WALK IN客人、会议、协议公司、长住和长包房的客源，努力提高出租率。
工作内容：
1、 做好饭店内部的公共关系工作，协调沟通。
2、 诚实销售，无条件地兑现销售承诺。
3、 定期拜访本市场客户，保持和发展良好的客户关系。
4、 努力学习业务知识，熟悉饭店产品及有关旅游知识，熟练地运用一
门外语行业务联系。
5、 做好市场调研，完成销售报告，完成上级交办的其它工作。

岗位：销售部秘书
直接上级：销售部经理
岗位职责：部门内勤工作
工作内容：
1、 整理各类档案，汇总各种资料，保管好文件，做到整齐、清洁、分类清
楚、保密安全，借阅手续齐全。
2、部门各种工作会议的记录及整理工作。
3、负责考勤，领发工资奖金，领发办公用品与内勤方面的其它工作。
4、完成部门经理临时委派的任务

岗位：客房预订文员
直接上级：销售部经理
岗位职责：负责客房的预订工作，准确掌握订房情况
工作内容：
1、了解市场和其它饭店订房情况。
2、掌握房间状态，根据各类订房资料预测出租情况。
3、监督客史档案及旅行社资料的及时准确输入电脑。
4、抽查各类预订单的填写与电脑录入是否规范准确。
5、及时发现和处理工作中的问题，做好与各岗位的沟通协调，保证工作环节的通畅运转。
6、负责各项经营数据的统计分析工作。
7、负责预订各类文件、资料的保管工作。
8、做好本岗位的客户关系工作。
9、完成上级顿导交办的其它事宜。

岗位：公关策划主管、美工
直接上级：销售部经理
岗位职责：努力树立酒店形象，策划组织实施各项公关活动
工作内容：
1、具体执行饭店年度广告宣传计划。宣传酒店的产品。
2、与新闻媒介保持良好的关系，及时向他们提供饭店最新信息．取得他们的支持和帮助，负责组织饭店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并确保正确性和时效性。
3、为饭店宣传促销活动提供构想，同外部社会团体组织协调宣传事宜与促销活动。
4、负责酒店网站的日常管理与建设。

销售部工作程序与标准

销售部经理工作程序
程序
标准
1、市场调研
定期组织市场调研。收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。
2、制定销售计划
根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施。

3、走访客户
定期走访客户，征求客户意见；掌握其它酒店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，收集反馈信息，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。

4、检查与调整
定期检查销售计划实施结果，每年6月，提出新的销售计划和调整方案，报总经理审批后组织实施。

接受团队预订工作程序
程序
标准
1、接受订单
接到国内外与本饭店有协议的旅行社或其他预订单位的订房传真后，销售部团队市场销售经理应仔细认真阅读传真，详细了解各项内容及要求。
2、检查用房
打开电脑，检查用房情况，了解是否能安排预订并根据客户的信用情况再定。
如预订单位的团队有特殊的食宿或价格要求，交部门经理审批，经批示同意后方可复电确认预订，并要求对方及时回复，确认后，将预订传真放人《团队预订》夹中，按抵
店时间排列，待团队抵店前一周填写“团队通知单”。
3、填写单据

填写“团队通知单”要全面、准确，特别要求写明团名、抵离店日期、航班车次、用房、用餐标准和要求、接待社、预订单位等。“团队通知单”一式四份，一份留存，其他三份分别送总台预订、宴会预订、客房部，请各点的接收人在留存的一份上签字带回，将留存联与预订单位的传真放在一起。
由预订部按“团队通知单”内容，将住房要求、数量输入电脑。
如有变更应及时填写团队更改通知单，一式四份，一份留存，其他三份送总台预订、宴会预订和客房部，并让各点接受人在留存的一份上签字带回，与团队通知单放在一起。
4、整理归档

若团队多、预订时间长，可按月份建档，设《当月团队》夹，将当月的抵店团队通知单及附件按抵店日期顺序排列一并放人。
将次日、今日在店团队通知单及附件放入《住店团队》按时间顺序排列。
将已离店的团队通知单及附件按离店时间顺序放入《离店团队》夹中。
按期整理、清理团队通知单，每月将各旅行社住店情况如人数、日期、客源成份、房价、其他消费、资信情况统计登记在《月度团队客情一览表》上，为年终总结提供数据。

5、接待方法
销售部团队市场销售经理在团队抵店前应备齐有关材料迎候客人，并提供跟踪服务，及时处理协调该团队在店的各项事宜。
重点团队或旅行社代理人入住前，要亲自查房，落实餐饮等其他准备工作，了解其准确的抵离店时间与接待社的有关陪同保持联系。
重点团或旅行社代理人人住，根据情况，部门经理或营销公关部经理出面欢迎，公关经理负责具体工作安排。
重点团或旅行社代理人在店期间，要有人专门负责，对客人的意见和建议要及时反馈给有关部门，迅速做出反映，给客人留下好印象。客人离店，要与客人告别并了解其反映。

散客市场经理工作程序
程序
标准
1、联系客源
定期拜访客户及有关客源单位，经常以电话、信函形式与有关客人或客源单位联系。
2、预订接待
每天查看电脑，了解当日、次日客房出租情况，防止发生超额预定。
对于客人的电话、信函或传真预订，在客房可出租情况下，及时填写预订单送客房预订(一式两份，底联留存)，需要与客人确认的，应在接到预定一小时内给客人确认。
如预订取消或更改应立即电话通知(或下更改，取消通知单)到客房预订，由其作电脑更改，接受取消或更改预订，应问清对方的姓名、电话号码等，以便查询，如是传真或信函式的取消或更改，应将传真或信函原件保存以便核实。

3、签定协议
对于入住数在一年内超过____次或在一年内提供____间天数的客户与其签定合同，在权限允许的范围内，视客人提供的客源情况或在店消费情况给予一定的价格优惠和提供特别服务项目。

4、归档跟踪
与总台预定人员定期沟通，了解客人住店情况，以便调整销售策略。
建立客户档案，注明单位名称、通信地址，提供客源情况，财务信誉，消费状况，联系人姓名、爱好等，以便今后有针对性地促销。

销售部秘书工作程序
程序
标准
1、应接服务方面
熟悉本岗位的工作内容，了解本酒店的各项销售策略及酒店各类产品的信息。

2、处事应变方面
待人热情、诚恳：严守工作机密，能妥善处理突发事件
3、语言文字方面
掌握一门以上的外文基础知识，能熟悉地运用外语进行工
作，有一定的文字工作基础和较好的口头表达能力。
4、业务实施方面
能独立撰写业务报告，能独立承办领导布置的有关工作，有条不紊地处理问题，有较强地电脑操作能力，能妥善完成日常行政事务工作。

客房预订员工作程序
程序
标准
1、接受预订
随时掌握客房动态，按程序标准接听电话，合理接受客人的电话或传真预订；及时将预订单和协议单位正确录入电脑，并加以核对；回复客人的信件、传真等；及时落实客人的接车等要求；对于有疑难或重要的预订，请示部门经理具体处理。
2、整理存档
及时将所接的预订按预订日期正确存档。
及时将单位协议按程序录入电脑，按名称字母顺序进行登记，并按单位序号进行正确存档。
3、交班
填写交班本的字迹要清晰、内容完整。
接受交班时，要仔细阅读交班本，做好交班工作。

公关策划及美工工作程序
程序
标准
1、促销配合
配合饭店有关促销活动、参与环境布置、负责节日、纪念、庆祝活动等会议场所的布置、美化工作。
2、产品设计
收集、借鉴有关资料，掌握国内外有关信息，不断提高摄影、绘画和设计水平。以适应不断发展的工作要求，保证设计制品的合理性和创新性。
3、日常事务
负责制作广告牌、告示牌、横幅、背景板、宴会图形、席次卡等。
参与有关客用印刷品的设计，如服务指南、饭店简介、画册等，宣传促销品和纪念品。
拍摄有关资料，包括VIP资料及饭店各种大型活动的场面等。
妥善保管告示牌等物品，做到合理布置、及时放置和撤除、节约使用各种工具和材料，妥善保存已设计制作的各类作品原件、样品、成品及照片、底片和录像带等。并按类归档。
负责检查饭店所有指示牌、告示牌等是否完好，对已陈旧已损坏的要及时更新或更换。

订房协议签订程序
１、签订订房协议书，是为了规范酒店与客户之间的操作及价格体系，确保住店客人与酒店双方的正常利益，减少不必要的纠纷，便于存档、查询、审核，为前后台财务结算提供法律依 据。
２、签订协议必须由营销部经理或销售人员签字盖章后方可生效。
３、客户与酒店签订订房协议后各保存一份，合同即日起生效。
４、每份合同必须将合同原本交财务部备案，复印件交部门存档，并将合同内容输入电脑，以方便查询。
５、在执行合同过程中，如由于市场变化要重新调整，必须重新签订备忘录。
６、如客情需要临时调整价格时，必须有销售总监、销售部经理同时签字方可执行。
７、所有协议必须严格保密。
８、签订协议必须字迹端正清晰，合同内容项目必须逐项填写，不允许漏项。

客户档案制作程序
一、对与酒店有生意来往的客户，一般分为三类：Ａ、Ｂ、Ｃ
Ａ类客户：指客流量比较多的客户。
Ｂ类客户：指客流量一般的客户。
Ｃ类客户：指客流量较少的客户。
二、Ａ、Ｂ类客户档案制作
１、每一个客户有一个档案夹。
２、档案内容：
１）全年客户流量统计分析表（按月统计）
２）客户活动计划表
３）客户情况摸底纸（第一次拜访后填写）
４）酒店与客户签订的协议书复印件
５）客户单位主要人物联系表（姓名、部门、职务、电话、手机、ＢＰ机、地址等）
６）客户活动接待计划（会议，大型宴请活动）
３、客户活动计划表填写内容：
１）每一次上门拜访或电话促销日期
２）根据日销售报告内容，简明扼要，记录拜访内容及拜访人．
３）提供免费房及公共宴请记录：人数，职务，标准，免费项目, 客户意见。
４）来店开会记录：人数，时间，房间数，房价，用餐标准等。
４、每年１月初更换客户档案中全年客户流量统计分析表。
５、每年１月初增加一张新的客户活动计划表。
三、Ｃ类客户档案制作
１、第一次上门拜访后填写客户摸底纸，将收集到的客户名片用订书机订在摸底纸右上方。
２、每一次上门拜访的情况简明扼要记录在摸底纸下方空白处。
３、所有Ｃ类客户按行业或按地区分类，归档在同一个资料夹内，每一类Ｃ类客户档案都要有一张客户名录表（单位名称、决策人、联系人、联系电话等）

会议接待程序
程序
标准
1、会议入住登记
１、 协助、督促前厅各班组做好会议进店前的各项准备工作、确保房间、会
场及用餐均已得到落实。
２、做好客情高峰时会议用房与散客、团队用房的平衡工作。
３、向营销部经理报告会议会务组有关人员情况。
４、会议代表报到时，做好酒店代表，落实会务组及客人提出的要求。
５、和前厅各班组、餐饮、客房等部门搞好沟通和协调工作，检查落实会议
协议书中各条款的执行情况，以及会议代表中重点客人的接待工作，确保实
现销售时的承诺。
６、与会务组洽谈具体会议行程表（用餐时间、开会时间等）及会议接待的
详细细节及要求，及时将会议信息告诉总台，以便总台能及时将业务指令发
至有关部门，确保会议接待的质量。
７、积极向会务组推销酒店娱乐项目、代购礼品等服务，以提高酒店综合效益。
2、会议期间

１、与会务组确认会议菜单。
２、会议代表用餐前半小时检查准备情况。
３、每一次客人用完餐后征求会务组意见，以便厨师长及时调整菜单,为客人提供可口的菜肴。
４、会议开会前半小时，检查会场的准备工作，出现问题，及时通知有关部门限时解决。
５、做好会议的售后服务工作，与会务组保持良好的合作关系．
６、做好会议代表的会后旅游及礼品采购工作。

3、会议离店退房
１、查阅离店会议报表，掌握会议代表离店时间。
２、协助总台结帐。
３、协助总台收回离店会议代表的钥匙。
４、协助大堂付理做好会议代表的索赔工作。
５、向会议代表道别并询问住店情况，征求客人意见，并到大厅门口为客人送别。
６、客人离店后写会议拜访报告，并将客人的意见信息反馈到相关部门。

上门拜访促销程序
程序
标准
1、准备工作

１、根据周计划,制定详细的每日促销计划。
２、当天下午搜集第二天须上门拜访单位的详细资料,有客户档案的要查阅档案中的各项详细记录资料，做到对客户情况心中有数（主要是订房情况）。
３、准备上门拜访时须带的资料：
１）促销人的名片
２）酒店小册子
３）协议书
４）酒店活动宣传折页（如美食节等活动）
５）上门拜访客户联系人名片等
６）对客户以前提出的意见要提前想好解答的内容
４、提前与客户联系预约拜访时间。
2、上门促销

１、继续与客户联系预约拜访时间。
２、出发前检查自己的仪表仪容是否符合要求。
３、检查带的资料是否备齐。
４、新客户促销：
１）简明扼要介绍自己及酒店情况。
２）双手将自己的名片递给对方。
３）请对方赐给名片。
４）了解对方客人是否多，有无会议信息。
５）了解对方一般客人用何酒店，房价是多少及会议一般放在何酒店召开，会议价及用餐标准是多少等。
６）了解对方客人及会议的一般承受能力。
７）对有意向签协议的客户，根据酒店销售政策，可当场签合同。
８）对新客户一般拜访时间为５－１０分钟。
９）离开客户单位后要立即做记录。
５、老客户促销：
１）关心客户的生意情况。
２）尽量谈对方关心的问题。
３）了解客户最近或以后有无活动。
４）对酒店有意见的客户，需耐心做好解释工作，争取客户重新到洒店消费。
５）离开客户单位后要立即做记录。
６、当天下午促俏返店后，根椐记录内容，写日销售报告（客户促销报告），做客户档案。
７、日销售报告内容：
１）客户的客源构成，常用酒店情况，房价。
２）会议客情情况，常用酒店情况，房价，会议用餐标准。
３）客户的承受能力（散客，会议，平时请客用餐标准）。
４）老客户对酒店的反映。
５）促销人员对以上内容结合本酒店情况综合分析，提出自己的建议。
８、每天１７：００销售例会上，根椐拜访情况，汇报当日促销工作。
９、将日销售报告交部门经理。

店内促销程序
一、阅读客情报表，熟知抵离店客情、用餐客情等。
二、以合格的仪表仪容出现在大厅、餐厅及公共区域。
三、住店客人（会议、散客、团队）。
１、对刚抵店的客人全面介绍酒店情况，积极推销酒店的餐饮及娱乐服务项目。
２、对住店客人征求对酒店的意见，重点了解客人对客房、餐饮、娱乐、会议功能等服务的满意程度。
３、帮助解决客人提出的合理要求。
四、离店客人（会议、散客、团队）。
１、协助总台做好客人结帐等工作。
２、征求客人对酒店服务的意见和建议。
３、到大厅门口送客人离店。
五、用餐客人。
１、向餐厅服务员了解来店用餐的单位及重要人物。
２、对老客户代表酒店问候客人并敬酒。
３、对新客户征求客人对菜肴的意见，协助餐厅服务员做好服务，并向客人介绍酒店其他服务项目，对感兴趣的新客户可重点促销。
六、对所有拜访到的客人都须交换名片或记下对方单位名称、联系人、联系电话等。
七、及时将征求到的信息及客人要求反馈到相关部门，以便提高酒店服务的效率。

陪同客户参观饭店程序
①参观前
A．约定见面的时间，地点。
B．查阅客户档案，了解客户。
C．准备有关推销资料和宣传品。
D．准备参观的房间钥匙，和有关营业点预约，以保证最佳状态。
②陪同参观
A．自我介绍，交换名片。
B．确认联系业务的决策人，并告知参观路线和内容。
C．介绍饭店产品同时，注意了解客户公司基本情况，判断客户需求。 I
D．聆听客户的反映，获取有价值的信息。
E．有针对性地推销，争取立即的预订。
F．签订协议或预约再次见面。
G．感谢客户的光临，送别。
③参观后
A．填写销售报告，整理客户档案，注意跟踪销售。
B．如有预订或签订了协议，及时处理。
C．对客户的意见或投诉及时和有关部门沟通协调，对一时无法解决的问题逐级汇报。

长包房销售接待工作程序
⑴客人约定时间、地点接待客人，准备好长包房协议书、长包房使用条例、会谈记录单等资料，带领客人参观客房等设施。
⑵长包房客人的情况——业务性质、地址、法人代表、银行账号、联系电话、客源结构，人数及用房等情况。
⑶合同前，将饭店“长包房使用条例”或“长包房有关规定”让客人过目，并解答客人的有关询问。
⑷长包房客人提供的客源及信誉情况，在权限范围允许的情况下给一定的优惠。
⑸客人对客房的具体要求并在“长包房会谈记录单”上记录有关情况。
⑹长包房合同，一式两份，双方各持一份，将留存的一份复印三份，原件由部门经理保存放人保险柜中，三份复印件，一份交总台，一份交负责该市场有关人员保存并在《长包房客房一览表》上写明有关情况，以便查阅。
⑺需在正式租用客房前 天预付 个月房租作；为定金。
⑻人搬入 天将客人的住房要求书面通知客房部，在客房部按要求布置完后，负责该市场的人员到客房检查。
⑼人搬人后，每月拜访一次，节假日、客人生日向客人祝贺，视情况给客人送礼或生日蛋糕等。
⑽长包房客人档案(卡)其中写明客人姓名、出生年月、习惯爱好等。
⑾协助财务部等其他部门处理客人在店消费和信用情况等事宜。
⑿合同截止前 个星期书面通知客人截止日期，如客人要续租，及时办理手续。
⒀与财务部、客房部等部门沟通处理好长包房客人搬出后的事宜。

电话推销工作程序
电话推销有两种情况：一是销售人员主动打电话给客户进行电话推销，二是销售人员接到客户电话进行推销。
①电话销售前，要做好以下准备：
②根据访问计划或有关信息，查阅客户档案，了解客户背景。
③熟练掌握产品知识，准备推销所需的各类资料和要推销的内容。
④向预订处了解客情，明确能否接受预订，备好预订单和笔。
电话销售中，要注意：
①自我介绍，说明意图。
②介绍饭店产品，推荐本店这一时期的重点推销产品。
③认联系业务的决策人，了解客户公司情况和客户需求，作好记录。
④了解竞争对手的情况，准确掌握市场动态。
⑤仔细聆听客户的反映，重视客户的感受，获取有价值的 信息。
⑥交谈中语言简练、吐字清晰、节奏适中，尽量争取立即预订。
⑦如有预订，及时填写预订单，重复预订内容，双方予以确认。
⑧如有必要相约签订协议或预约参观等。目的一达到即可结束。
⑨感谢客户，待对方先挂电话，自己再挂。
电话销售后，要做到： ·
①填写销售报告，整理客户档案，做好跟踪销售。
②如有预订，及时将预订单发至相关部门。
③如需签订协议准备好协议书发给客户。
④对客户的意见或投诉及时和有关部门沟通协调，对一时无法解决的问题逐级汇报。

团队销售接待程序
程序
标准
1、接受订单
接到国内外与本饭店有协议的旅行社或其他预订单位的订房传真后，销售部团队市场销售经理应仔细认真阅读传真，详细了解各项内容及要求。
2、检查用房
打开电脑，检查用房情况，了解是否能安排预订并根据客户的信用情况再定。
如预订单位的团队有特殊的食宿或价格要求，交部门经理审批，经批示同意后方可复电确认预订，并要求对方及时回复，确认后，将预订传真放人《团队预订》夹中，按抵
店时间排列，待团队抵店前一周填写“团队通知单”。
3、填写单据

填写“团队通知单”要全面、准确，特别要求写明团名、抵离店日期、航班车次、用房、用餐标准和要求、接待社、预订单位等。“团队通知单”一式四份，一份留存，其他三份分别送总台预订、宴会预订、客房部，请各点的接收人在留存的一份上签字带回，将留存联与预订单位的传真放在一起。
由预订部按“团队通知单”内容，将住房要求、数量输入电脑。
如有变更应及时填写团队更改通知单，一式四份，一份留存，其他三份送总台预订、宴会预订和客房部，并让各点接受人在留存的一份上签字带回，与团队通知单放在一起。
4、整理归档

若团队多、预订时间长，可按月份建档，设《当月团队》夹，将当月的抵店团队通知单及附件按抵店日期顺序排列一并放人。
将次日、今日在店团队通知单及附件放入《住店团队》按时间顺序排列。
将已离店的团队通知单及附件按离店时间顺序放入《离店团队》夹中。
按期整理、清理团队通知单，每月将各旅行社住店情况如人数、日期、客源成份、房价、其他消费、资信情况统计登记在《月度团队客情一览表》上，为年终总结提供数据。

5、接待方法
销售部团队市场销售经理在团队抵店前应备齐有关材料迎候客人，并提供跟踪服务，及时处理协调该团队在店的各项事宜。
重点团队或旅行社代理人入住前，要亲自查房，落实餐饮等其他准备工作，了解其准确的抵离店时间与接待社的有关陪同保持联系。
重点团或旅行社代理人人住，根据情况，部门经理或营销公关部经理出面欢迎，公关经理负责具体工作安排。
重点团或旅行社代理人在店期间，要有人专门负责，对客人的意见和建议要及时反馈给有关部门，迅速做出反映，给客人留下好印象。客人离店，要与客人告别并了解其反映。

散客销售接待工作程序
程序
标准
1、联系客源
定期拜访客户及有关客源单位，经常以电话、信函形式与有关客人或客源单位联系。
2、预订接待
每天查看电脑，了解当日、次日客房出租情况，防止发生超额预定。
对于客人的电话、信函或传真预订，在客房可出租情况下，及时填写预订单送客房预订(一式两份，底联留存)，需要与客人确认的，应在接到预定一小时内给客人确认。
如预订取消或更改应立即电话通知(或下更改，取消通知单)到客房预订，由其作电脑更改，接受取消或更改预订，应问清对方的姓名、电话号码等，以便查询，如是传真或信函式的取消或更改，应将传真或信函原件保存以便核实。

3、签定协议
对于入住数在一年内超过____次或在一年内提供____间天数的客户与其签定合同，在权限允许的范围内，视客人提供的客源情况或在店消费情况给予一定的价格优惠和提供特别服务项目。

4、归档跟踪
与总台预定人员定期沟通，了解客人住店情况，以便调整销售策略。
建立客户档案，注明单位名称、通信地址，提供客源情况，财务信誉，消费状况，联系人姓名、爱好等，以便今后有针对性地促销。

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