合肥御龙湾物业管理方案.doc

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录第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标第二章：物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章：与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新帐务运作方式第四章：管理服务人员配备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章：物业管理用房及相应管理设施设置第六章：物业管理服务承诺第七章：物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章：物业管理应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施第十章：智能化设施的管理与维修方案第十一章：施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案第十二章：管家式服务的服务特色第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合第一章：管理服务理念与目标一、总体管理服务理念和目标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。1）树立服务理念，提出“以人为本您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7）行业规范执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5/年以下。服务承诺总体管理承诺1） 满意度指数82以上；2） 被服务满意率达到90以上；3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；6） 各类服务人员上岗培训率达到100；业主服务管理承诺7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；8） 档案归档率达到100，9） 档案准确率达到100，10） 档案完整率达到98以上；11） 公司投诉电话 受理投诉予以答复；12） 有效投诉处理率100；保安服务承诺13） 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；14） 加强保安的小区内的巡逻维修服务承诺15） 公司服务专线电话 在24小时受理业主报修，16） 急修项目30分钟内到现场，17） 一般急修项目24小时内修复，18） 其他项目48小时内修复；19） 维修及时率达到95以上；20） 维修质量合格率达到90以上：21） 公共设备、设施完好率达到95以上；22） 房屋建筑完好率达到98以上；23） 道路、停车场完好率达到98以上；保洁、绿化服务承诺24） 绿化存活率达到96以上；25） 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清；对策措施26） 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；27） 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；28） 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；29） 辅助设备及建筑物完好；30） 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31） 建立各种档案资料、报修、养护记录；32） 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；33） 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 到使贵方及业主名下的物业保值、增值；34） 制定并组织员工培训计划的实施；35） 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。第二章：物业管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置 “御龙湾”物业服务中心清洁绿化外判行政财务部保安部工程部客户服务部二、管理处运行方式及各部门职责运行方式概述：“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职责纲要：1 行政财务部（1） 物业服务中心财务管理（2） 员工招聘、录用管理（3） 组织员工培训、考核（4） 员工出勤管理（5） 办公室内务管理（6） 物资采购管理（7） 对外联络及外包合同谈判（8） 资料档案管理（9） 业主入伙管理（10） 二次装修管理（11） 报修接待管理（12） 投诉处理及住户回访（13） 会所经营管理与服务（如有）（14） 有偿服务及其他2 客户服务部（1) 资料档案管理（2） 业主入伙管理（3） 二次装修管理（4） 报修接待管理（5） 投诉处理及住户回访（6） 会所经营管理与服务（如有）（7） 有偿服务及其他3 工程部（1） 物业设施设备接管验收管理（2） 设备的使用管理（3） 设施、设备的维修保养管理（4） 设施、设备管理基础工作（5） 二次装修管理（6） 房屋修缮、养护管理（7） 设备机房管理（8） 设备安全运行管理（9） 能源管理4 保安部（1） 治安管理（2） 消防管理（3） 二次装修管理（4） 突发事件处置管理（5） 交通车辆管理（6） 礼仪管理5 清洁/绿化（1） 外围及停车库的保洁服务（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务（4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁（5） 生活垃圾的收集、清运（6） 外墙清洗（7） 大理石地坪保养（8） 空置房的清洁（9） 绿化养护（10） 灭鼠杀虫（11） 水系维护第三章：与物业管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图开始不合格维修单归档合格客户服务部回访维修单上交业主签字付费满意不满意交业主验收结束清洁维修现场维修工实施修理工程部安排人员修理客户服务部填写报修单并通知工程部接受业主报修统计月报结束开始二、住户投诉，管理处处理流程图业主不满意书面复业主及时妥善处理登记备案业主不满意业主满意请示上级送有关部门多项、复杂投诉单项、一般投诉书面或口头解释登记分类不合理投诉合理投诉仔细阅读投诉倾听、记录投诉请业主就座业主电话投诉业主当面投诉业主书面投诉接受业主投诉业主签名业主满意书面备案结束三、住宅装修管理办法及装修管理流程图（一）装修管理办法用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核（1） 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。（2） 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。（3） 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批（1） 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。（2） 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在装修申请表上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。（3） 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。（4） 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理（1） 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等（2） 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门上，以便管理处核检。（3） 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管（1） 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在业主室内设施记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。（2） 客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。（3） 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。（4） 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出业主室内装修违约单，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。（5） 装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收（1） 业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写业主室内装修工程竣工验收申请书，提交一份竣工图纸。（2） 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在业主室内设施检验记录表内。若验收不合格，客户服务部发业主室内装修整改通知书给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书。（二）装修管理流程图客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证客户服务部：1、 收取装修建筑垃圾费；2、 收取临时出入证工本费。客户服务部：1、 填写单位装修确认表；2、 办理临时出入证；3、 通知工程部审核装修图纸；4、 通知会计部收取有关临时出入证及建筑垃圾费；5、 通知保安部及工程部安排跟进。保安：1、 要求装修公司承担费用以偿还物业之损坏；2、 保留追究责任、客户索偿的权利。惩 治 方 法保安部：1、 按客户服务部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示；2、 获通知后，经常巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、 监察装修施工人员清倒建筑垃圾到定点收集站；4、 保安员需不时巡查各施工单位；5、 每小时不停执行小区保安措施；6、 监察各主要通道出入人士；7、 有效控制上落货区。工程部：1、 在该施工单元内接驳临时用电；2、 大型内部装修，需由工程经理批准；3、 装修有否违反施工管理制度；4、 随时候命支援供应，使装修工程顺利进行；5、 如遇有任何违反装修规则之单元施工人员，应及时知会客户服务部查办。环境管理部：1、 监察施工单元的施工进度，会否影响小区整体保洁；2、 清理建筑垃圾；3、 保持小区各主要通道、走廊等经常顺畅、整洁。保安：1、 禁止施工人员进入小区；2、 禁止装修工程进行。“御龙湾”物业服务中心单元内部装修申请表编号：业主/租户姓名：单元编号：联系电话：装修工程简要说明：施工单位：施工期：进场施工人数： 男： 人； 女： 人； 共： 人备注：业主签章：日期：工程部意见：物管保安部意见：物业经理签章：“御龙湾”物业服务中心年 月 日装修保证书“御龙湾”管理处：本人 自愿对“御龙湾”小区 座 室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施工。本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。今特向物业服务中心作如上承诺！ “御龙湾”第 座 层 室 单元业主 业主签署： 年 月 日“御龙湾”物业服务中心单 元 内 部 装 修 许 可 证单元编号：业主/用户：安全防火责任人：施工单位：施工期限：“御龙湾”物业服务中心年 月 日注：1 进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。2 施工期间必须严格执行“御龙湾”装修规定。3 必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。4 动火施工必须办理动火证。5 此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。“御龙湾”物业服务中心申请进场装修人员名单负责人： 防火责任人：联络电话： 联络电话：姓 名年龄性别身份证号码备 注如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。填报人签名： 日期： “御龙湾”物业服务中心单元内部装修出入证姓 名： 单元编号： 施工单位： 证件编号：施工单位负责人： 联系电话： 御龙湾物业服务中心 年 月 日“御龙湾”物业服务中心施工单位进场携带工具登记表单元住户业主名称：施工单位：进场时间：No.工具名称型 号数量No.工具名称型 号数量施工单位负责人： 物管保安部负责人： 签 名： 签 名： 公 司 盖 章： 四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式 发出入驻通知书现场咨询办理入住手续的程序。 物 业 管 理 处办理业户入驻手续业户身份确认及资料登记。 整改完成 交工程部整改。物管处客户服务部收取各项管理费用，办理有关手续。业 户 验 楼 NO OK交钥匙给业户并记录独立分表读数。业户领取相关资料，如：业主公约、装修管理相关规定等。签署钥匙接收登记表。客户签收管理公约，业户手册，装修手册等有关入驻文件。交楼完成如需进行单元内部装修，安排办理有关手续。（二）租户/业主搬迁流程图各部门将搬迁情况及事件告知经理清洁：1、 及时处理搬迁过程中之遗留大宗垃圾；2、 搬迁完毕后，当天进行一次清扫。保安：1、 安排搬迁之入口及途径；2、 于大堂电梯厅及迁入之楼面电梯厅安排保安员督查；3、 将搬迁过程中可能出现中央设施损坏情况即时通知客户服务部。工程：1、 准备充足电梯使搬迁尽速完成；2、 将铺板放置搬迁途经之大理石地面上以防大理石面损坏；3、 安排维修工于现场，预防可能出现之突发事件。物业管理：1、 安排管理员协同业主搬迁；2、 协调搬迁过程中与其它部门之关系；3、 处理搬迁中可能出现之紧急状况及特别事件。搬 迁 当 日租户/业主前来联络客户服务部：由客户填写迁入迁出资料。（三）物业入伙管理办法交锁移房俗称“入伙”。用户和物业服务中心签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业服务中心的工作是：验明用户身份，核对合法手续。（1）业主收楼文件收楼通知书业主收楼须知业主入出程序流转单交付程序流程图入住流程图业主交房程序业主资料业主钥匙接收登记表业主独立分表读数记录防火协议书单元内部装修申请表装修保证书单元内部装修许可证申请进场装修人员名单单元内部装修出入证施工单位进场携带工具登记表房屋验收表业户验收检查表单元房屋质量验收标准单元房屋质量验收表业主收楼确认书整改通知单收楼通知书敬启者：（一） 阁下所购买的 现可入伙。请在 年 月 日上午/下午 时 分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。倘阁下未可依时前来，可致电 与本管理处另约时间。到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身份证明文件及所有应缴款项收据正本。（二） 阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件以便核对身份1 由阁下签署之授权书；2 本收楼通知；3 授权代表之身份证/护照4 楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。（三） 上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收钥匙。同时，业户亦将获发至业户信函，“御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。（四） 阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或亲自缴交。管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。（五） 本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁下保证衷诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电 与管理处联络。“御龙湾”物业服务中心 年 月 日业主收楼须知尊敬的业主/住户：首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。（一） 收楼事项：为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午8：30下午18：00），确保交楼工作顺畅。（二） 各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。（三） 各业主在办理入伙手续时，应详细、如实填写各项表格，并仔细阅读“御龙湾”住户手册、“御龙湾”业主临时规约等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。（四） 业主对其住宅进行二次装修时，应注意装修手册之各项禁止行为并按有关二次装修管理规定登记办理相关手续。（五） 收楼程序：（1） 付清相关房款；（2） 签订管理公约；（3） 填写有关入伙表格及二次装修申请表格；（4） 交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用；（5） 办理现场房屋验收；（6） 领取房屋钥匙。“御龙湾”物业服务中心 年 月 日项目业主入住程序流转单 业主：您认购的“御龙湾”小区 弄 号 单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。谢谢您的配合！1、售楼处2、物业服务中心业主已领取用户手册、收楼须知，签署物业管理公约，收回业主入住通知单及业主联络表。经办人： 部门签章： 年 月 日业主与售楼处办完房屋交接手续，缴清房屋所有款项。经办人： 部门签章：年 月 日3、物业服务中心4、综合验房组（现场）业主已验房，同意领取钥匙。（本单由发放钥匙经办人收回）业主签章：验房经办人： 部门签章： 年 月 日业主已付清物业管理费，房屋维修基金、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人： 部门签章： 年 月 日“御龙湾”管理处 年 月 日项目交付程序流程图向业户解释业户手册的大概内容及申报遗漏工程项目的方法向业主派发收楼文件及收取相关费用如下：1、 业户手册；2、 收楼确认书；3、 业主紧急联络资料表格；4、 楼宇修葺通知单；5、 维修基金收缴；6、 首期管理费；7、 有线电视开通费（如有）。业主带同证明书到管理处办理接待，须带备以下文件：1、 业主身份证明文件（身份证/护照正本/商业复印登记证）；2、 如是委托人，须出示业主签署的授权委托书及业主本人的身份证明复印件，委托人身份证明文件正本；3、 所有有关楼宇接收所需缴款的单据证明书。由管理处员工陪同业主到其单位内视察带同业主视察水表、电表及燃气表读数并即席将读数填写于楼宇接收确认书上即席替业主填写业主紧急联络资料并将其档案归档业主带同入伙通知书到物业服务中心办理交付手续，由发展商通知业主办理入伙时间记帐ABCDEFGIJH管理处人员将单位锁匙交业主签收（II）（I）1、 业主无返修项目，验收完成；2、 接收文件归档，楼宇修葺通知单按规定转交有关部门；3、 完成整个交楼程序。同时填写楼宇修葺通知单及配套设施申请表，并于验收完毕后一并交回管理处1、 业主需维修，需先将大门上锁，到管理处办理楼宇修葺记录，并连同一条门匙交管理处保管。施工队伍到场后，先到管理处职员视察后证明一切正常方进行收匙手续；2、 通知单正本存管理处，副本交工程部，以便跟进及安排工人维修；3、 验收完成，业主离开管理处，收楼文件归档；4、 工程部维修完成，楼宇修葺通知单副本交还管理处；5、 管理处按通知单先后次序通知业主再次验收，并在楼宇修葺通知单上签署确认及领回；6、 整个程序完成。项目业主交房程序流程图交验所带文件资料、购房证明、付款证明、身份证明。业主携带交房通知及相关证明至管理处办理交楼手续。向业主发放收楼资料：交房文件目录、住户手册、管理公约、业户联络表、二次装修手册、房屋验收单、钥匙验收单、二次装修申请表、保证书。业主签署、填写收楼文件：收楼确认书、业主公约、业户联络表、二次装修申请表、保证书。交付物业管理有关费用：维修基金、物业管理费、一次性垃圾清运费。业主房屋验收，填写房屋验收书、钥匙签收单，领取钥匙。管理员陪同业主验房。注：维修基金收取标准：（根据合肥政府规定）物业管理费收取标准：单元建筑面积物业住宅 元/平方米/月一次性垃圾清运费：物业住宅 元/户“御龙湾”物业服务中心业 主 资 料编号：业主名称：单元编号：房型：业主联系方式：通讯地址：紧急情况联络人及联络方式：户内居住人员简况姓 名性别年龄与业主关系工作单位及电话职 位合计： 男： 人； 女： 人； 共： 人特约服务要求：住户签章：日 期：经办人：日 期：“御龙湾”物业服务中心 年 月 日“御龙湾”物业服务中心业主钥匙接收登记表编号：业主姓名：所属单元：房型：业主有收到下列锁匙：（收到请打：“a”）单元大门 1 条；单元门 1 条；备注：经办人签章：日 期：业主签章：日 期：“御龙湾”物业服务中心年 月 日“御龙湾”物业服务中心业主独立分表读数记录编号：业主姓名：所属单元：水表读数：日期：电表读数：日期：煤气表读数：日期：其它：经办人签名：日 期：业主签章：日 期：“御龙湾”物业服务中心 年 月 日“御龙湾”物业服务中心防火协议书本人 乃 之用户。本人明白为确保本物业其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾