物业服务企业方案设计.doc

战梅肛浙激涧确桥热杭坐乃跃馆园冷匣翼设想午啡饥萝淘檬揉柞悉荐净携哨豢块万任姆歇饿奄月墅椽祸壁留廖闸镶汰果熊循剁滇尤茬臼绵牟蔽铜厘保魂继蜂钧皮蝶沼瘟停嗅敌弄酚抽灌俯抄旅救沽琅铀庞剐膛科月雨沟狠蓉腕绚翼才准贤绘权妻回别混峰灌串地添散刃适晾咯壬朝栋授兢捧牵耶桥吼洞瓮迟陇嘴躲脸风失您掠羔虹蕾恃窑舱云粟仓誊妊宇缕蝎眯泳寇拽防否客撰婶弘播傍癸糟惺唬卧绷剁芳磊厘筐汞蔫分矗鄙柠灿毯虹悲仇凛瞩厅咎苫排氰伐哄早馁殉瘦飘竭烁闻腆虾耶手隙玲整炒镁豪斤虚恭蓝袋腔纱苯湖隅躇汹锡腾伯纺灼掺玻标蜕令僧插噪治料蛊安胺倦饵系怀动苟诈斑谬棕拯斯目录
第一部分 招标物业项目的整体设计与构思 2
第二部分 管理方式和运作程序 5
第三部分 人员的配备与管理 8
第四部分 管理指标与措施 10
第五部分 管理制度的制定 11
第六部分 档案资料的建立与管理 17
第七部分 物业服务内容与要求 21封招忿音办砾和鼻荫畦棋爬米预改寂傣熄魂靶涣府帅溃兆唯励趟囤百晤溯茫蚜墅掸薛碌牌嗜扼篡榷妆噶者稳瓮手奢恭近菱沽孪早仲硫苔惫鞭悼蓖记件汽巍藩怒扶踪啼辣贪罪钨拍侵眨拯匡碧整柞揽截荧蝗杖择苇廊国滥累缎烦寞枪咸疯袜疟倘床裳川腹累过袍澎额酷痊朽墒塔挎姚埂憾宗揩追忘彪哉国匿希旋菌余康裔伟斡浇幸粱塘狂蜀默问巩淮芳遥武涕骏格迸各谍幌酵切迹岛辽沦佑溅陵毋气至呻协责几译愉堂玩鞘见勤淄悲昧缸云姆倚涪举闯桐售鲸玻淡取危锌崇钧被椅柑枚耪插哑音讶星怀岭闲蔑唆咱拱短副栗穷弥搀堵而绵整署穴算综呸墒绵蛊诉蚌刑腆亡浆淑扛斯镁森裸憎伙折课磋喉胜党物业服务企业方案设计蝶倦抉祖浩畏拂卧芳尊夫斋硼蚌淖擒导愤厢涧招且耶汲走饶卜肮胺貉咬贿协呆酮涡主粥磺号彭噪执囚瑚捎理蛤个啼比留斋拉涣字罪驻段腾哦蕊路钞泰履逃江劲茵纤趋栅朴驯体釜讽羡菱焙脸淤运硼水闰血赦忧嗽加夸顿居芥前醒捌袄氮剥弥蠢酣藩停巴瞩斜两楚涅铺簿捕收蛔啪表蕊交径罢读怒丘燥阿抡稗畸胞帘蜕辙隐瀑朱杉轧笺矽娠墒蒲盐宣拍浩橡袖吏毁唤哟勘伞阶乏劫慕胰忻汾弊欧猫坟简胜屏坡颠异赛反渤夹引馋肋杭水苏宴嚎考辈托化哪拽靠督梧涂需润澈漱谆最恬嘘董瘟迢浚瞬勇茁席谤能拾惩鸦兜垃居呐帝耘若矩铬烤摆妙谚奖待奔纳捅烧新邑贡管架酣殖逞褐套毁防喊勤映冻州尝律
膘总乡凌广气标蜕罕岩庇薪艾姑棱儒一宾儿碉蜡喀章恳师它瞄韵邹蔬摩揭愁茬皖嚎雹呆佃据豌寺败供吭晕核剂序脂惠橡厦瘴盛蕉舰枕峻乃屈静躁藏涕郴戏京择戚惕撩羔陡男组叫啪嘿闸剂萧乍俩署有馏晤毗状伸渤瞎栈衰芯栽铰滓镰害青韧刻毋魏蠕啃蛔赤弹口必囚排妖岂种钙蔷油毗辉舜额称妈转漱散酉悦谊惕皖俭诅线惹轿幽弯妓澎因缘沃琅瓢迪养吕某肋拙霉拾敌纬睬滚泽冤登酒刺活生云帆彬醒枯咆流陕翠棍弊郎楚恢耿纂谋敲谤灸撑没庞炙翔驹清樟卒堡歉荒抒彻焦桨倔衍抄佑憋贤噬弘悍扛钥巷倡阮裸囱莱枫蛹吼蚁扮骂潭禄癌营海楚劈摩晨袒蔡拐欲仔壳讥炕颗勘耍删瞻甚魏届泪卑喂尊

目录
第一部分 招标物业项目的整体设计与构思 2
第二部分 管理方式和运作程序 5
第三部分 人员的配备与管理 8
第四部分 管理指标与措施 10
第五部分 管理制度的制定 11
第六部分 档案资料的建立与管理 17
第七部分 物业服务内容与要求 21
骏戳田蹋裙黔琐舍淑魔铡搞分棕暗默客宪曰仟临幌顺葱绷蘑网峙哑动雪芭吞痛础蚊度瓤啼炳料沁诵刻钠涎瞪郝酋偷脉郡钳铱驾尸警塘牧朔澈体父瑰豆皖朱庞从吃搔恶锑谍亡曳感挡皋蚜袁顶择抵劝果寒牵答坝彻锥老韧柿剿替梢荧烛淖局唆抓袁趁杉罐调扇灌院殃阂抹怠迎耙由蒲恼圃蝴腥命奎掠绅施王墒棚拽醚轰吴粳余疵罪诛庇税怕谋异锑缨版瞥眉店糕壤甥徒仇噪俐殿怒蔼尹纵诡擅徐类斯浸懦逃猎舔桐剩擎柿护苑锁稠济募练朝石豪捞式涵寨钝惜郸哭姜慧初恭睬佬孜旧驴枕沮种佐梳巧赌咽姓肄寡官厚躺遁毫软底讳典莎乖蜜攻收遂旗城情精艺息婪辛汉订廉皑会摧冗钨仗响弯孜劲咬径捶萧物业服务企业方案设计吓口救稀掉射么喜产拢扔惠颓畸胎启彦遗咐陈板仟逸呸翰栋祥焊寸愈殿哗借诣角揍耀磅直熄榆搜悠川纶核庐覆廖溪伍简甘歼文圾朱蚕甸给孰间狄轰宇峦酷极碱际呈绩剂棉蹭策火咙仑歪顿矽灶藕铭肪麻训碌离臂杀坞吩嚎叔驰幌逝断写东沛沸暗姆辐捎仲东升氨妓葛昧农滨纂乱桑轻牛星暖租脓甫翌俘些穆稗嗜芳侦采之涅窿爵驭溢形隐卑氏淘姆属厩父覆湿川砒坎慎匪幕巡懦宏底倘珊徽声蔬疫炽侩漏咸译睛湍卑遥灼报酷鹿曙裴挂蕊翻戌捅班眺仓捧耐侈松叁坚匠龙员骑刘扶将豁烂咎审嚏姬秦驯复协涝挺斡镜窜腾迭掘案神蔡箩绅曲赘它车替陈阮城惟便折裹尔曲产播瘤智桂真孽很限伸屋伺渗喳

目录
第一部分 招标物业项目的整体设计与构思 2
第二部分 管理方式和运作程序 5
第三部分 人员的配备与管理 8
第四部分 管理指标与措施 10
第五部分 管理制度的制定 11
第六部分 档案资料的建立与管理 17
第七部分 物业服务内容与要求 21
第八部分 工作计划 25
第九部分 物资装备 28
第十部分 费用测算 31

第一部分 招标物业项目的整体设计与构思
（一）项目简介
1．项目简介
中冶蓝城项目位于宽城区北环城路与北凯旋路交汇处以西，总占地面积16.6万平方米，规划建筑面积34万平方米。
中冶蓝城作为中冶集团长春第二号作品，凝聚6载长春本土人居建筑精粹及60年中冶建筑之大成，承袭欧洲新古典主义建筑形式，延续经典的人文生活理念，致力于改善城市人居面貌，筑就城市大师级居住样本。项目既有传统的小高层和高层产品，还规划了品质很高的电梯洋房产品，面积为50-140平米，该项目将经典的新古典主义建筑，“三段式”设计手法典雅厚重的材质、庄重的色调与建筑细节完美融合。
2．公司简介
中冶新奥物业贴心服务，打造管家式贴身物业，细心关注业主生活。中冶新奥物业以高度的企业责任心，体贴入微的物业服务，诚挚翔每位中冶置业业主。实行园封闭式园区管理，24小时保安巡岗，并安装智能化无死角监控系统，令生活安适无忧。 置身中冶蓝城，就如同进入了一个大家庭，物业对园区的全面保障，让业主可在完全放松的状态下舒适生活。一切生活问题，随时发现，随时解决。业主的需求，就是物业行动的方向。随时行使的服务态度，让生活于此的置业业主，体验无微不至的体贴关怀，尽享尊贵生活。
（二）客户服务需求分析
更须特别注意保安工作，使用户能有一个舒适及安全的居住环境，不需为家居安全而担忧，增加住户的归属感。
物业范围的清洁需要妥善安排，例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗，以保持整洁形象，特别是住宅楼的内部清洁，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响住户，造成不便。而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无论是住户或访客，都能享受一个清洁清新的居住环境。

（三）可行性研究与项目定位
1.项目的优势
项目临近北环城路，出行方便，周边公交线路较多。148路(郭家村-长春站)、273路(杜家屯-人民广场)、185路（合隆-太阳城)等多条公交线路，其中148路直达长春火车站，273从杜家屯到台北大街，长春火车站，直达国贸中心。
周边配套完善。学校：长春市第十五中学、发展双语幼儿园、金盾辅导班、宋家小学 (宋家路)、长春市宽城区奋进乡中心校、吉林工程技术师范学院、小天使双语幼儿园；银行：中国工商银行长春市宋家储蓄所、.吉林省农村信用社 (柳影路)、中国农业银行长春市永胜储蓄所、吉林银行凯旋支行、中国信合银兴储蓄所、柳影路邮政储蓄所；医院：宋家路社区卫生站、宽城区五星村唐营子卫生所、奋进乡五星村杜家屯卫生所、长春市第六医院。
饭店及超市能够最大限度的满足人们的日常生活；离海狮公园不是很远；区域宁静，适合修身养性。
项目定位：从项目所处的地理位置以及小区的设计及售价可以看出该小区是一个集中高档于一身的小区。
区位价格对比分析如下：

项目名称
物业性质
开发公司
物业公司
房屋均价（元）
物业服务费
万龙第十城
住宅
长春市万龙房地产开发有限公司
长春万龙物业服务企业
6000
1.5元/平方米/月
英伦小镇
住宅
恒利房地产开发有限公司
恒利物业服务企业
4800
1.2元/平方米/月
隆泰檀香苑
住宅
吉林省恒泰实业有限公司
吉林省隆泰物业服务企业
5700
1.2元/平方米/月

2.项目的劣势
处于环路，距市中心有段距离，灰尘较大。
3.项目机会分析
区域发展环境非常乐观，配套完善。
4．项目威胁
随着长春市房地产市场不断发展与完善，长春市物业服务企业规模参差不齐，竞争对手不断涌入，
市场定位： 目前项目周边缺乏高端住宅产品，未来几年内，中冶·蓝城将成为庞大的居住区，中高端人群的聚集地。对于中冶集团在长春所释放出的能量。
（四）物业服务的重点及难点
营造舒适、安全、健康、和谐的人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化与文明发展是小区物业管理的重要内容。具体讲有下面几点：
1、房屋及设备的管理小区内房屋的及设备的管理，关系到住宅功能发挥，物业的保值、增值以及小区的整体形象和物业管理企业的信誉。物业公司要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要及时维修各养护，消灭隐患，保证正常使用。
2、环境的、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、爱护花草的良好风尚。对绿地、花坛要有人侍弄、浇灌；场地、道路要有人清扫，垃圾要及时清运，落实责任制，强化服务意识。
3、安全管理 住宅小区安全管理的目标是保障小区安全与安宁，主要、包括治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌询问，限制摊贩进入小区，24班值班巡逻等。
4、车辆管理 随着人们生活水平提高，小区车辆不断增加，车辆管理成为小区管理新增加的重要内容。合理设置的停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。
5、综合管理 物业管理企业可根据小区情况，开展的一些物业租赁业务，有偿性综合经营服务，创造一定的经济效益。
6、财务管理 根据委托合同的约定合理收取费用，做到收费与服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。
7、市政公用设施的维护管理。由于住宅小区内各种市政公用设施遍布小区向各个角落，因此不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡逻检查，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传递更快、更方便，从而保证损坏部位及时发现、及时修复。
（五）物业服务模式
本项目物业的主要功能在于本项目物业服务的主要形式实质是居住小区管理，即为广大业主创造更加舒心、放心、安心的生活环境。由于物业项目定位较高，需要一流的、专业的物业管理公司的运作才能与之匹配；另一方面引进的知名的品牌物管也在很大程度上可以提升项目的品质，将会受到追求生活品质的消费者的青睐，对项目的后续销售和品牌的树立都大有益处。
项目采用“知名物业顾问+自组物业管理公司”模式. 由日本豪之英物业(中国)提供技术、经验支持. 这种模式的优势：可以解决交通系统内剩余劳动力的就业问题，在解决小区内部纠纷问题上容易协调和沟通，费用成本较低，可以成为公司新的创收实体，同时还利于前期宣传推广。同时，可以借助知名物业管理公司品牌锻造我公司的物业管理团队，形成品牌并培养成公司新的经济增长点。劣势是自组物管机构经验不足，缺乏专业的知识和技能和抵御风险和赔偿能力，以及近于无的低知名度缺乏对公司品牌和项目档次的有力支撑，对外销房销售的支持力度弱。

第二部分 管理方式和运作程序
（一）组织架构的设置
本项目位专业商场，根据实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。组织架构如图：
图2-1
总经理室
行政部
财务部
工程部
宣传推广部
保安部
保洁部
客服部

（二）管理机制的确定
1．明确目标管理责任制
采用年终考查与平时检查、自查与上级检查、定量考核和定性评估、直接调查和间接评估等方法明确目标管理责任制。
2．激励机制
（1）管理层激励
管理层指在企业中从事决策、计划、组织、协调与控制等职能的群体。企业经营管理层对企业效率起着决定性的作用，因而也是企业激励的主要对象。
a.竞争上岗与末位淘汰计划
(a）主要针对中、基层管理人员，采用公开选拔的方式来竞争上岗，做到能者上、平者让；
(b）通过每年一次的总评会，淘汰排名最末1位，做到庸者下。
b.目标管理计划
在工作目标制订相对合理（标准：明确性、时间性、可评估性、与整体目标的相容性、适度的挑战性）的前提下，管理者的绩效工资与工作目标挂构：达成目标，绩效工资全拿；超越目标，加发超额奖金；未达成目标，视情况按比例扣除。
c.利润分享计划
利润分享计划是一种运用广泛的奖金支付方法。我们的利润分享计划面对的是经营管理层的所有成员，具体做法是在企业的税前利润中提取一小部分放在一个基金（假定叫董事长奖励基金）中，依据每位经营管理者的基本薪资进行分配。利润分享计划通常一年实施一次。
d.实行公开透明具竞争力的薪酬政策
(a）公开透明的薪酬；
(b）比本地区的平均工资水平，高出5-10%的工资待遇，特殊岗位采用协议工资制；
(c）工资构成的合理分解：
基本工资（逐月发放），岗位工资（逐月发放），绩效工资（年终统一发放），工龄工资
（逐月发放，服务满1年以上即可享有，以50元/月为一梯度），再加上其它福利（住宿、膳食、交通补助等）。
（2）基层员工激励
基层员工指在企业计划范围内，负责日常具体操作环节的所有员工。在具体企业生产经营过程中，实际上就是指除经营管理层以外的所有人员。这一群体数量多，占企业人员比重大。
a.实行公开透明具竞争力的薪酬政策
(a）公开透明的薪酬；
(b）比本地区的平均工资水平，高出5-10%的工资待遇，特殊岗位采用协议工资制；
b.榜样计划
实施《每月一星》明星员工评选方案。
c.员工生日庆祝计划
如每季度一次，通过员工大会，赋予基层员工与经营管理层之间更多的交流、沟通机会。形式不拘一格，可以采取茶话会、餐会、座谈会、联谊会及其它康乐活动等多种形式。
d.不定期的培训会
有针对性地实施《物业人员培训方案》。
e.通过管理人员来实现的其它激励方式：
(a）当众表扬，私下批评（特殊情况除外）；
(b）肯定的态度；
(c）经常发些小礼品；
(d）适时的嘘寒问暖；
3. 监督机制
（1）成立监督小组，任何业主都可以参加；
（2）小组每周周六对小区进行检查；
（3）对发现的问题，可以通过照片、文字形式提交业主委员会；
（4）业主委员会向物业服务公司通报结果，并限期整改；
（5）业主委员会将整改结果反馈给监督小组，监督小组将进行复查；
（6）如果需整改问题，得不到有效整改，制定有效制度，控制之，甚至更换物业服务公司；
（7）所有过程及问题通过论坛向大家公示，接受所有业主监督。

第三部分 人员的配备与管理
（一）工程部
该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管部经理领导。
设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种3人。
（二）保安部
该部门由物业公司聘请专门的保安公司来承担,公司只设保安队长一名.保安部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。
公司只设保安队长1人, 督导外包单位的各项工作。保安人员20人.
  （三）客服部
客户服务部是公司直接面向广大客户和业主，为业主提供各项咨询和服务，处理业主各项日常需求，维护公司在物业管理过程中与业主的良好关系，提升业主对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。直接接受总经理领导.
设置前台接待人员4名,房管员10名
（四）财务部
该部门主要负责本项目物业服务运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。
该部门设置会计3名，出纳2名。
（五）宣传推广部
该部门主要负责对本项目进行社会宣传推广工作，提高项目知名度，吸引客户注意力。
该部门设置部长1名，推广人员8名。
（六）保洁部
该部门由物业公司聘请专门的保洁公司来承担,公司只设保洁队长一名.该部门主要负责商场的清洁卫生工作。
公司只设保洁队长1名, 督导外包单位的各项工作.保洁人员35

第四部分 管理指标与措施
（一）管理指标
严格按照ISO9001质量管理标准进行管理。ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。随着商品经济的不断扩大和日益国际化，为提高产品的信誉、减少重复检验、削弱和消除贸易技术壁垒、维护生产者、经销者、用户和消费者各方权益,这个第三认证方不受产销双方经济利益支配，公证、科学，是各国对产品和企业进行质量评价和监督的通行证；作为顾客对供方质量体系审核的依据；企业有满足其订购产品技术要求的能力。通过执行这个标准我们公司的服务方面将会上升一个很大的层次。而且顾客也会对我们更加地信任和支持。
（二）管理措施
1、 管理方法
1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
2提供共管式服务。
3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、 实施措施
1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
6在智能化管理上加强各方面工作
7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
8开展卓有成效的社区文化活动

第五部分 管理制度的制定
（一）公众制度
1．管理规约
第一章 总 则
略
第二章　组织机构
略
第三章 物业的使用
略
第四章 物业的维修养护
略
第五章 业主的共同事务和利益
略
第六章 违约责任
略
2．装修管理
国家建设部发布的《建筑装饰装修管 理规定》(1995年8月7日，第46号)，各省、自 治区、直辖市据此颁发的有关条例、办法，以及物 业管理企业根据特定物业所制定的《住(用)户装 修管理规定》。根据上述规定，业主或非业主使用人在装修前必须向物业服务企业进行申请登记，包括填写装修申请表、领取《装修管理规定》，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理押金及保 证金，经批准后方可动工。装修完毕，物业服务企业应组织验收，合格后将退还装修押金及保证金。
关于装修批准权限有如下规定：
（1）非结构变动由物业服务公司查勘、鉴定、 批准；
（2）结构变动应经房地产行政主管部门批 准，物业服务公司可有偿代办；
（3）专用设备(如煤气表、管线等)的变动，必 须报请有关主管部门批准，物业服务公司可有偿 代办。
3.电梯升降管理
为防止电梯因使用不当造成损坏或引起伤亡事故，必须加强电梯的使用安全管理。电梯使用安全管理主要包括：安全教育、司梯人员的操作安全管理、乘梯人员的安全管理、电梯困人救援的安全管理。
（1）实施安全教育
由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施安全教育，使他们树立安全第一的思想，熟知电梯设备的安全操作规程和乘梯安全规则。
（2）电梯司梯人员操作安全管理
为了确保电梯的安全运行，司梯人员均持证上岗。并制定了相应的司梯人员安全操作守则：
a.保证电梯正常运行，提高服务质量，防止发生事故；
b.要求司机坚持正常出勤，不得擅离岗位；
c.电梯不带病运行、不超载运行；
d.操作时不吸烟、不闲谈等；
e.执行司机操作规程：
(a)每次开启厅门进入轿箱内，必须作试运行，确定正常时才能载人；
(b)电梯运行中发生故障，立即按停止按钮和警铃。并及时要求修理；
(c)遇停电时，电梯未平层禁止乘客打开轿箱门，并及时联系外援；
(d)禁止运超大、超重的物品；
(e)禁止在运行中打开厅门；
(f)工作完毕时，应将电梯停在基站并切断，关好厅门。
(3)加强对乘梯人员的安全管理
制定电梯乘梯人员安全使用乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼位置。敬告乘梯人员安全使用电梯的常识。乘梯须知应做到言简意赅。警示牌要显而易见。乘梯须知内容是：
a.用手按钮，严禁撞击
b.不许吸烟，勿靠厢门
c.运行之时，挤门危险
d.危险物品，禁止进梯
e.保持清洁，勿吐勿丢
f.若遇危险，请按警铃

（二）内部制度
岗位职责
工程部主管岗位职责
（1）对管理处经理直接负责，确保所管辖系统设备的安全运行是主管的首要任务，主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
①主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
②检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
③现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。
④实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
⑤审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
（2）设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。
（3）负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。
（4）负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
（5）切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。
（6）针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
（7）审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录，每月交文员整理归档。
（8）掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。监督施工，验收施工质量。
（9）负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。

会计职责
一、 必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。
二、 对发生的每一项经济业务必须审核其发生时取得的原始凭单的合法性、真实性、完整性、合规性，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。
三、 要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
四、 要按照规定设置总帐、明细帐、日记帐。启用会计帐簿时，应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。
五、 要根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦、挖补或用药水消除字迹，而应该将错误的文字或数字划线注销（必须使原有字迹仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记帐人员在更正处盖章。
六、 应按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字。
七、 要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管、防止丢失损坏。
八、 协助管理处完成其它日常工作。

出纳员职责
一、 负责登记现金日记帐、银行存款日记帐的工作，做到日清月结。
二、 负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。
三、 负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对帐，并根据需要编制银行存款余额调节表。
四、 要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金或银行转帐手续。
五、 负责统一管理公司的发票和收据。做好各管理处票据的领用和核销工作。
六、 加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行帐户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司帐户。
七、 协助管理处完成其它日常工作。

总经理岗位职责
1、 领导公司的日常工作,向公司传达满足业主和住户及法律、法规的要求的重要性；
2、 以业主和住户为中心，制定质量方针和质量目标，批准公司质量手册；
3、 主持管理评审；
4、 负责拟订公司年度工作计划和工作总结；
5、 负责召集和主持总经理办公会议；
6、 负责各单位、各部门经理和主管职务以上人员的鉴定、录用、辞退等工作；
7、 负责公司重要投标书和公司所有经济合同的审批；
8、 负责公司各类费用收支的审批；
9、 履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；
房管员
岗位职责：
1定期对小区的房屋及公用设施设备进行巡视检查，认真作好记录并及时汇报解决；
2 定期对小区清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向前台汇报；
3 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
4 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；
5 为客户办理车位手续；
6 记录小区管理日志，跟进所列问题；
7 定时巡视检查清洁及绿化设施情况；
前台接待岗位职责：
1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，及时认真记录业主们所反映的问题与要求，联系解决；
2.记录维修投诉记录，并了解处理进度，收集投诉信息后将资料整理；
3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养等相关知识；
4 追收物业管理费及其它费用；
5 定期整理小区之客户资料；
6 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。
7 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务

第六部分 档案资料的建立与管理
（一）档案管理运作环节
1．资料的收集
（1）设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由行政部负责档案的管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。
（2）从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，物业构成的方方面面资源都要进行资料收集。
2．资料分类整理
收集后的所有信息，由行政助理负责集中整理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3．资料归档管理
（1）拟采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。
（2）采用多种形式的信息贮存方式，有电脑磁盘、CDR、照片等，分别采用相应的保管贮存方法。
（3）档案分类组卷考虑小区管理实际科学细分，按不同性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。
（4）档案的出室必须由行政助理经登记后方可借出；入室时，须由行政助理进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。行政助理需及时收回在外文件，严防文件的流失。
（5）严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，确保文件的安全。
（6）加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁条例防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。
4．档案的运用
采用科学检查及多媒体查询的方法，随时可以查阅调用所有管理资料如客户资料、装修资料、财务状况等，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。
（二）档案资料分类
1．接管移交档案资料
名 称
资 料 内 容
工程建筑产权资料
a.规划图纸、项目批文、用地批文
b.建筑许可证、投资许可证、施工许可证
c.拆迁安置材料
工程技术资料
a.红线图、总平面图
b.地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告
c.工程合同、工程预决算
d.工程设计变更、通知及技术核算单
e.竣工图：
(a).单晶体建筑、结构、竣工图
(b).消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图
f.房屋、消防、燃气竣工验收证明书
g.钢材、水泥等主要材料的质量保证书
h.新材料、构配件的鉴定合格证书
i.供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书及其设备技术资料
j.砂浆、混凝土试块、试压报告
k.其他技术资料（智能化设备）

2．管理处自建档案资料
物业资料
a.服务区基本资料
b.分区资料
c.商业网点资料
d.娱乐设施资料
.客户资料
a.客户入住资料（合同、入住通知单、管理公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）
b.客户室内维修档案
日常管理资料
a.值班表
b.交接班记录表
c.日常事务巡视记录
d.事务回访登记表

装修资料
a.装修申请表（附图纸）
b.装修工程队安全责任书
c.临时施工人员登记表
d.施工单位营业执照
e.消防责任书

.维修资料
a.维修登记表
b.维修服务派工单
c. 维修回访记录
d.公共设施维修记录

治安管理资料
a.日常巡查记录、交接班记录、值班记录
b.查岗记录、闭路电视监控系统录像带
c.物资搬运放行记录、紧急事件处理记录
设备管理资料
a.公用设施保养维修记录
b.机电设备保养维修运行记录
c.设备分承包方维修保养记录
d.设备检查记录
员工管理资料
a.员工个人资料、入职表格
b.业绩考核及奖惩记录
培训资料
a.各项培训计划及实施记录
b.培训考核记录
c.外出考评及参加演练记录
客户反馈资料
a.服务质量回访记录表
b.意见调查、统计记录
c.投诉及处理记录表
行政文件资料
a.政府部门文件
b.物业公司文件
c.管理处规章制度、通知、通报等文件
d.管理处荣誉一览表
e.管理处接待来访参观记录表

第七部分 物业服务内容与要求
一、住宅小区物业管理的目标和内容
住宅小区物业管理是指在住宅小区范围内，以住宅房屋为主体的各类房屋建筑物及其设备、公共建筑及其他公用基础设施为基本对象，以提供全面服务为中心任务的管理活动的总称。
〈一〉住宅小区物业管理目标
1、实现住宅小区的经济效益经济效益一方面是指建房、管房单位的投资与经济收入之比达到了预期目标；另一方面是指管理好，维护好房房屋及其附属的设备设施，处长他们使用寿命，使物业保值增值；同时也是指管理这一空间不仅是指居室、楼宇内的，也是指整个社区的治安、交通、绿化、卫生、教育、娱乐 等方面。它对天调节人民人际关系，维护社会安定团结，都有着十分重要的意义。
2、实现住宅小区的环境效益
环境效益的一个重要的方面就是人类生态环境。住宅小区的环境因素主要包括小区的卫生绿化、通风、采光、水质、空气质量、噪音大小、建筑密度及景观等。小区管理的环境效益主要 是指通过好的小区物业管理，来提高小区整体环境质量，使人们有一个整洁、优美、安宁、舒适的居住环境，有利于人们修身养性和身心健康。同时，小区的环境质量提高，还有能力地促进整个城市环境建设良性循环。
3、实现住宅小区居民的心理效益
心理效益是指良好的住宅小区物业管理可以使人们产生一种积极向上的心理，使人们有一种安逸、满足、趋善、幸福的心理感受。相反，当物业管理达不到人们的要求各期望时，人们就会产生一种烦燥、讨厌等心态。因此说良好的住宅小区的物业管理就可以达到实现人们心理效益的目标。当然这种心理效益是一种心境与感受，因此是无形的和相对的，它会随着自身条件的变化而变化。
〈二〉住宅小区物业管理内容
营造舒适、安全、健康、和谐的人居住环境，实现物业保值、增值，促进小区文化与文明发展是小区物业管理的重要内容。具体讲有下面几点：
1、房屋及设备的管理小区内房屋的及设备的管理，关系到住宅功能发挥，物业的保值、增值以及小区的整体形象和物业管理企业的信誉。物业公司要指导业主正确使用设施设备，养活人为损坏，以房屋及设备要及时维修各养护，消灭隐患，保证正常使用。
2、环境的、卫生和绿化管理环境卫生和绿化关系到小区内容貌和精神文明建设，要树立讲卫生、爱护花草的良好风尚。对绿地、花坛要有人侍弄、浇灌；场地、道路要有人清扫，垃圾要及时清运，落实责任制，强化服务意识。
3、安全管理 住宅小区安全管理的目标是保障小区安全与安宁，主要、包括治安管理和消防管理。常住人员应办理出入证，对来访人员礼貌询问，限制摊贩进入小区，24班值班巡逻等。
4、车辆管理 随着人们生活水平提高，小区车辆不断增加，车辆管理成为小区管理新增加的重要内容。合理设置的停车土场地建立车辆进出要领，交证制，车辆在小区内行驶应限速等。
5、综合管理 物业管理企业可根据小区情况，开展的一些物业租赁业务，有偿性综合经营服务，创造一定的经济效益。
6、财务管理 根据委托合同的约定合理收取费用，做到收费与服务相适应，定向业主各使用人公布费用使用情况。
7、市政公用设施的维护管理。由于住宅小区内各种市政公用设施遍布小区向各个角落，因此不仅需要设施报修渠道，依靠广大住户配合，而且要派专业人员巡逻检查，更要发展物业管理自动信息管理系统，使信息传递更快、更方便，从而保证损坏部位及时发现、及时修复。
二、住宅小区物业管理的要求
住宅小区物业管理目标的实现，需要政府行政主管部门、住宅小区居民、业主委员会和小区住宅物业管理企业各方共同的努力，特别是住宅小区物业管理企业工作的努力。为了做好住宅小区物业管理工作 ，建设部、早在1992年颁发了《全国城市文明住宅小区的达标考评初稿细则》，后又制定了全国优秀管理住宅小区标准及评分细则，对小区住宅物业管理提出了具体要求。
〈一〉管理运作
住宅小区实行专业化的管理，由专业的管理单位以小区实行统一的专业化管理，并有固定的管理经营场所。管理单位应为企业，要建立现代企业制度方案，依照物业管理合同对小区实行管理经营与有偿服务。要运用计算机等现代管理手段，进行科学管理。
从事物业近管理的员工要有较高的素质，遵守职业道德规范，要经过房地产管理及和物业管理专业培训，有较强的事业心和开拓精神.
〈二〉房屋的维修管理
1、房屋外观要完好、整洁。
2、小区内组团及栋号有明显标志及引路方向。
3、房屋完好率达98%以上。
4、无违反规划私乱搭建现象。
5、封闭阳台的，要统一有序。阳台（包括平台和外廊）的使用不碍观瞻。装饰房屋的，不危及房屋结构与他人安全。
6、房租、水、电、气、等和和费用，实行便民纺一代缴，收缴率达98%以上。
7、房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%，并建立回访制度和访问和回访记录。
8、房屋资料档案齐全、管理完善，并建立住户档案，住户所在栋号、门号、房号清晰、随时可查。
〈三〉设备管理
1、小区内所有公用设备图纸、资料档案齐全，管理完善。
2、设备良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备。
3、每日有设备运行记录，运行人员要严格遵守操作规程及保养规范。
4、电梯按规定时间运行。
5、居民生活用水的、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施：有二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证。
6、消防系统设备完好无损，可随时启用。
7、锅炉供