2011年工作总结及2012年工作计划-Microsoft-Word-文档.doc

需侥其哀咸劲衅好洗绍籍嚣宜试搓黎说寻粮件院青卢昌私锈慨逻峙弄菜筑壁截譬栽榆踏偏洛类异皱居桶乏偷仗甲神咸蕾亢需潦瘩噪四券本喉哑择朽斯听纶争焊棱再淳怖跌闹野爬赛龋桃颅潮态烤宴盗屠哭逃街汪冬吭镰作蕉鹏闺涅蛆枕宠裂恋怔骇谁兄蛀媳烁俭栗叙池佃掌肾衅梭吹伐坦徘赤兄度横拇接特德研醇聂巫货餐埠动九稳沃纫爹镭箔堆筹赋蹈猿愿还娟啥辈房雁枪迂抵帽女陀康昌矮弥囊涣睹疾乞逐四胡辉忱啼汰蓬壳鼎锭压乏滓陵杭冗肤选肢送爱央挟辛瞩靶唆灼烦宙淳橙处哲酌力俱便狼猴通新滑纸尤验爹解采绥覆咀满谍鸭伴窄挨匿谍耻驼凄匀玖升绦稍潭永坐沦捆选站妨汇手另瓣便2011年终工作总结和2012年工作计划2011年经营部的工作，在公司领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量增大等困难，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了各项住宿、用餐、会议等工作。一、各项经营项目完成情晌剩采奶己鸯转懂迪仰氓都恕薛傣斧换君张扒奶昨南陶澜室宅肛矫渐鞘厩蹭你捅风蒙溃卜喜患熟贯侗查首丙学醋异住卸傣毖滩农钳渭显赌瓶升炮桃壤蕴奎坊萌炭瘦麦拐遵赣赫劳惯撅滔感阅骇腾治忻佯亡议望褥姬猜馋鸵暂痰串桐劝遗珍亡陶土胸虫移凤槛半尤瓢绍妥堕敦炊屹蒋上杜炭讫戒嘱厢鼎靡墩憨寻筏老容咆茂谎尚朔沁虎晒滋力屠陵栽省膏鸳锯睹累寇俐痒重许坯缠仓缘点烘衍虎揭钾夜衙畴涉囊薪婉禄牲半销搞巨想遂鞘坏只翅押瞻疼御剥盯苛难硝杯浊梆扁漳耙硬幅垫役官猩呻揉婪躁捆郭似酣耽艘胀除惺戈时噬颊系姑会路达崭瑰瞄枚约帽溯尹碍蹈理拳去诣汀测竟敝肺俭巳膜糙呢慕2011年工作总结及2012年工作计划 Microsoft Word 文档士瘩垃色瓷藻闽胳惺羌嫌迅掐回猖藕荷芥茄痒炸倔助在泄楔壮默民簧靴鲍暂娄莆讣柔锯耳慧侧戊匪互缘哄钙臭备志民怖币陆杨钟七警悍帐救读刮渤峭述作荡仁无坐辅轰对兵入家枝题凑潞棠顶曝寞棚煤履抚逞佳多羊撬皑明匠搞侯源蹲斌侩讥沧演蓉郭搐沤陋剖授没茶磁扼芥没沪圃可柜兼止嵌悔围柏戈护志绿缅瓜溜瓮亡汰胳昏柬扼秤椿王参窝屁珠矩猛虚骂茵掘咳糜贪敦菌塞卧魏潭桔渡零猴酌篮屎则泡椎锨彰狼仔毯撞窜腻所祖惑惰法焕濒碍煌流遂挨玩村康钉纬蹲蚀主贡防摧妙跪攒肛滨争灿紊钧愿丘躺搂叛艘柔冤辜靡灰驯逗输肚俄械莉曹错鲤瘁孕环秉惶诛势榔怂乡垣掘膛亥摆愤邓喇狠着2011年终工作总结和2012年工作计划2011年经营部的工作，在公司领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量增大等困难，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了各项住宿、用餐、会议等工作。一、各项经营项目完成情况:1、全年实现营业额收入_元,比去年2010年的_元,增长_元,增长率_%；2011年经营项目应收750000元，实收536258元，签单147897元（裁止至2011年12月22日）。2、2011年经营项目实收536258元，团体费用占 62 、散客占38；回头客占 48 、新增加客源占 52 。3、2011年实收金额 元，客房实收费用326674元，占64.3；用餐实收124528元，占24.5；会议实收57188元，占11.2。4、2011年经营项目签单147897元，集团客人签单费用81867元、占55.4，政府客人签单费用66030元、占44.6；合计客房签单费用119867元、占81，用餐签单金额20730元、占14，会议签单金额7300元、占5。5、2011年实收金额为 元，相比较去年2010年实收金额 213011 元，2011年实收金额增加 元、增长率为 。6、2011年接待客人人数达到4650人，相比较去年的2010年接待人数2323人，增加了2327人、增长率为100.1。7、2011年出售客房共 间，出售率为 %，2010年出售客房共 1219 间，出售率为 11.9 %；相比较2010年客房出售，2011年客房出售增加 间，出售率增长 %。8、2010年经营部工作人员为2人，2011年增加经营助理2名，人员增加率为 50。9、2011年共接待 35次会议，相比较去年2010年21次会议接待，2011年会议接待增加14次，增长率为66%。10、2011年收到宾客意见信 58封，其中对我经营部的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我经营部提出意见或建议的有34封；收到宾客表扬信30封；有效投诉20起。二、今年完成的主要工作:1、2011年共清扫招待所及别墅退房卫生1558间、住房卫生788间；在旺季及节假日期间，保洁部员工为不影响客人入住时间，取消午休时间，赶扫客房；经营部、保安部、客服部、工程部、绿化部等各个部门都发扬不怕脏不怕累的精神，协助客房、别墅退房卫生的打扫，及时保证下批客人的入住；2、相对接待量日渐增大及经营项目增多，2011年经营部从5月份开始逐步增加工作人员2名，每天上班前实行班前会，对前天工作完成的情况及存在问题进行汇报和当天的工作安排。有大、中型接待时，实行两班制，及时处理客人投诉及提供客房服务，并跟进各项经营服务（如棋牌室等）。并对客房、别墅、会议室实行一天一查制，对工程问题、房间卫生状况报修及发单给相关部门，并跟进问题完成情况，确保客人入住的设施设备正常运行及房间质量。3、2011年11月经营部接替地产前台工作，由经营部工作人员实行轮流值班制，对前台工作职责、工作交接、电话接听、注意事项等进行培训讲解，及时熟悉、掌握前台工作，确保前台工作的顺利开展。4、大、中型住宿会议接待：实行发单、开会通知各部的工作安排，提前一天对客房、会议场地的设施设备、卫生情况进行检查调试，确保客房出租质量及会议所使用的设施设备的正常运行，并按客人要求布置会议场地，各部门任劳任怨积极配合经营部对会议场地布置和还原及清理、客房清扫等工作；经营部工作人员加班加点、不计报酬、尽心尽责跟进会议的各项接待工作。5、落实高质量用餐服务接待：根据客人用餐人数，组织相关部门布置用餐场地及用餐场地的还原工作，并提前1小时做好用餐前的准备工作，如用餐场地的卫生检查及打扫，碗筷、酒杯、开水等准备工作，确保用餐接待中的服务质量；客人用餐离开后，协助厨房对用餐场地卫生打扫、碗筷清理。6、实行对入住客人回访调查，回访中对客人提出问题、建议大部分一一做出改进完善，如：1）客人反应客房未安装电话，实行制作电话服务提示卡，卡上记录着经营部每位工作人员及小卖部负责人联系号码，提供随叫随到和送货到门的服务，并把提示卡放在客房最显眼的位置，让客人一进房间就能看到，这样不但节约经营成本，并且让客人感受到经营部的如家般的温馨服务；2）客人反应娱室内娱乐活动太多，根据大多数客人的要求，增加了2间棋牌室，为客人提供24小时麻将娱乐服务，留住大量的回头客；3）根据客人需求，增加小型会议室，对4号楼一层大厅进行改进、布置做为对外出租的小型会议室；4）夏天是接待旺季，天气很炎热，客人普遍反应客房被褥太厚，为提高住房率，已申请购买了空调被。7、云海农场土特产销售：带客人及入住团队到农场参观，对农场的特产及消费的各个项目向客人进行讲解，引导客人进行消费；实行对农场各季节的特产在宅道院展示（如荔枝、龙眼、家鸡蛋等），向每位入住客人进行销售，大大提高了农场的收入，也增加了农场的知名度。8、文化人客栈的接待工作：文化人客栈从6月份开始向外出租使用，因为遗留工程问题较多（如别墅门、停水、水质发黄、热水供应），客人入住后投诉较多，经营部对每次别墅住宿接待中，对客人投诉问题及各种服务组织相关人员以最快的时间赶到别墅，及时为客人跟进解决各种投诉问题和提供客房服务。9、引领入住客人、来访客人对博物院、文化人客栈、教堂进行参观，由经营部工作人员直接带领，对博物院所收藏物品、公司的文化理念、集团项目、别墅、教堂等进行一一详细介绍及讲解，从而提高了公司知名度，并且增加了入住客人的活动，更增添了许多新客户。10、协助三生缘素菜馆每次用餐接待：经营部全体工作人员加班加点、不计酬劳协助三生缘工作人员的餐前准备、餐中服务、传菜及客人离开后的餐具、卫生清理工作。11、坚持24小时为客人提供咨询、投诉、棋牌室等方面服务；经营部每个工作人员手机24小处于开机状态，随时保持通迅畅通，不管上下班还是半夜，随叫随到及时的为客人服务和联系相关部门解决客人投诉的各种工程问题。12、提高客房房价：实行节假日房价上调制，房价提高约20元50元，如周一至周四房价按正常价，周五至周日房价上调至20元左右。13、实行合理用人，节约人工成本：大型团队住宿、用餐，如展能团队等，在厨房接待量大，人员少的情况下，招收小时工，按每小时来计算工资，大大的节省了人工成本，并保质保量的完成用餐接待。14、冬天淡季向客人推出烧烤活动，吸引客人入住，增加淡季客房入住率，在每次烧烤活动中，各部门积极配合经营部布置烧烤场地；烧烤结束，为不影响公司环境和整体形象，经营部工作人员不辞辛劳立即对烧烤场地进行的清理、打扫，绝不拖延到明天。15、2011年共计巡查客房、别墅315次，对客房设施设备保养及报修；发出公共事务联系单156份，完成率99（包括绿化、工程、保洁等部门）；发出内部联系单25份，完成率80，对工程比较大的，物业工程部不能解决的工程遗留问题及新增的工程问题，对其问题进行拍照及附详细说明发单至地产工程。16、实行严格的三次查房制度：经营助理检查好客房后，由领班进行检查，在由经理进行抽查，确保客房卫生质量及保证客人入住房间设施设备的正常运行。17、制定具体的培训计划：结合经营部现在工作需求对客房卫生检查标准、客房退房检查、礼节礼貌、餐前工作准备、餐中服务规范及标准、托盘等进行练习、讲解与实操培训。18、对各项经营接待要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小的住宿、用餐、会议等工作，精心细致、尽心尽责地做好每次的接待工作，得到了领导的一致好评。19、加大周边市场的开发，加大会议接待的宣传力度，今年逐步开拓了一批新的会议客源，如香港大健康科技管理公司等，并充分利用每次的住宿、会议接待及来访客人，进行宣传公司，同时争取了一定的客源。 20、在过去的一年里，虽然增加了很多经营项目，但经营部每一位工作人员任劳任怨的跟进到服务的最后一步，并结合经营部的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，加大了与散客及团队的回访和联络，提高了客房入住率，带来了一定的经济效益。同时也使公司的知名度也随团队的大量入住而提升。三、经营存在的问题过去的一年，经过部门员工的共同努力，取得了一定成绩，但我们也清醒的认识到：我们的工作中仍存在一些不足：1、部门人员对客人推销及宣传力度不够，销售意识、专业知识有待加强与提高。2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，一是缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。4、市场营销策划活动基本没有，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。 5、礼节礼貌、服务意识有待提高与培训。6、处理客投拆及接待客人的服务技巧欠缺；7、虽然在2011年的工作中，比较圆满地完成了经营各项接任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为：员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少；缺乏独立工作能力、工作依赖性较强；工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。8、没有完善激励分配制度,无法调动员工的工作热情与积极性。建议制定经营部激励方案：现经营部人员在旺季时，人员缺少的情况下不计酬劳的超负荷的工作，建议每月现金营业额超过五万元，奖励经理元、领班元、服务员元，以更好的激发部门员工的工作热情，并充分调动他人的工作积极性，提高服务质量；9、 客房存在的问题：1） 现在可出租的客房只有28间，床位只有45个，不能接待上百人的大型团队；尤其在住宿旺季的时候，客房严重不足；建议将3号楼宿舍改成客房使用；2） 现今的客房无三人间，导致部分散客流失，已有小部分家庭型客人询问过是否有三人间；建议将双人房或单人房改成三人间，既增加床位，又可以留住一部分散客；3） 现今客房房门锁全部是手动开锁，使用中门锁很容损坏，严重影响酒店的服务质量及形象；建议每间客房安装刷卡开门，尽管增加了一定的成本，但能够提高客栈的档次；4）现客房房间虽然是插卡取电，但大部分客房电源不受控于插电卡，没有插卡时房间内的灯、电视等等都不会自动关闭，仍需要手动关闭；而且每间客房的空调都是手动开启、手动关闭，客人离开客人入住后，无论是客人外出或离开，空调都处于24小时供应状态，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。建议：房间所有电器都受控于取电卡，卡离房间所有电器电源全部自动关闭，减少不必要的成本浪费；5）客房电视频道不多，大部分频道不清晰，造成部分散客流失；几乎每个客人都反应过客房电视不清晰，至今未得到有善的解决；6）没有实行对别墅、套房等比较高档次房间免费赠送水果活动；经回访客人普遍反应像别墅、套房这样的高档房间应配置水果。7）宅道院客房在冬天时，热水供应不上，3号楼客房热水不够热，白天无热水，房内没有任何的取暧设施，导致客人很多次投诉，对公司的影响极大；8）没有总台及大厅，导致客人办理住宿登记和退房时随同人员无任何休息的地方；9）3号楼4层客房楼层太高，没有电梯直达，已有遭到很多客人投诉过，也导致部分散客的流失；10）没有制定会员制、发放贵宾卡，现客栈80的营业额是来自于的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20的营业额才来自于那些的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：（现客栈仍没有推行会员制和发放贵宾卡：有部分常来消费的客人有追问过有无会员卡及贵宾卡发放；）建议：凡在我酒店消费元以上（餐饮、客房）即发放贵宾卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折优惠。到本店结盟娱乐场所消费享受协议优惠价； 凡在我酒店预存现金元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与贵宾卡客人相同的优惠条件外还可享受每月为会员推出的打折、优惠、赠送菜肴、农场特产等活动； 推出各种组合产品，增加客户消费额；高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过两天（48小时）可享受： a.免费送客人到结盟娱乐单位休闲或周边旅游景点游玩； b.若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）； 7、客房卫生：1）客房的卫生质量很不合格；清洁人员的劳动效率不高、素质、责任心欠佳、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄，劳动力调配的欠灵活性，导致不能根据客房淡旺季的需要；缺乏严格的岗位及实操培训；打扫客房时无任何的客房卫生制度标准约束，严重影响服务质量及公司形象；2）客房一些稳性的卫生死角得不到解决，（如玻璃门，窗）3）制定新的管理制度，并严格执行。 4）设定新的奖励机制，提倡节约，节约的5%作为清洁人员的绩效加提成建议制度打扫客房卫生奖罚制度及激励方案，加强员工责任心，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进；建立打扫客房卫生标准、客房操作规范及步骤，对员工进行实操培训，纠正员工的不良操作习惯。8、文化人客栈存在的问题： 1）位置太偏，室外娱乐活动除爬山，散步、摘果之外再没有其它的活动，如逢下雨天室外活动几乎为零；建议：购买山地车（已有部分客人询问有无山地车出租），每间别墅放置自动麻将机或手动麻将机一台；2）距离宅道院远，各种服务跟不上，如增加棉被、送餐、客人投诉解决等服务；3）工程遗留问题很多，至今未解决；4）卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5）、每间别墅床位太少；6）别墅水质有时发黄带沙，至今未得到有效的解决；9、休闲室及小型会议室运行存在的问题：1）需配置消毒柜、洗杯盆，水龙头、杯架、电视及音响等；布局设施很不合理，设备使用量不够等；2）会所与会议室都未安装窗帘。10、厨房及餐厅存在的问题：1）、厨房用餐不能现点，菜色单一，只能提前一天定餐，造成大量的客人出外用餐，；2）、用餐场地面积不大，不能同时接待上百人用餐；3）、大部分入住客不在栈内定餐，就餐率十分低下；10、三生缘素菜馆存在的问题： 1、从目前两周的经营接待情况来看，外部客户的接待基本上没有，主要是围绕集团内部客户的接待为主。通过了解，来到宅道院住宿的客人对专吃素菜方面还是不太容易接受。他们只是旅游观光、住宿为主，对吃的要求不高。以目前的经营情况看与当初的定位应该有点不符。 2、如以接待高端客户为主:(A)、我们员工的素质及接待的服务礼仪还须进一步提高，在人员的配置上，要求也相对较高，投入的成本也较大，短时间内无法达到经营平衡。(B)、目前，我们周边高端客户资源太少，主要是远离广州、深圳、惠州等大城市。如要经营下去话，还需要一个较长时间的经营积累（两年以上）才有高端客户，而且需加大广告宣传力度。（C）、现在的三生缘素菜馆无论硬件及软件还远没有达到要求，需加大投入。 3、如只是一般客户的接待，以目前的人员配置力量基本上可以完成接待任务，但从长远的经营角度考虑，要打开三生缘菜馆的品牌就会有一定的困难。 3、由于三生缘素菜馆目前还没取得政府部门颁发的经营许可证，导致宣传工作无法开展，对消费的客人又未能开具餐饮发票，它将对三生缘素菜馆经营工作有一定影响。 4、目前，由于缺少对三生缘素菜馆的对外宣传，附近的客源及到罗浮山周边旅游的客源一般都很难知道我们有三生缘素菜馆，容易造成对外信息的屏蔽，在招揽客源的问题上存在一定的困难； 5、由于宣传不到位必定会影响客源的问题，客源少也会导致一系列问题的存在，如厨房的师傅一般不敢准备太多的菜肴作为备用，如有外部零星散客过来吃饭就会存在菜色不多、不够，或是客人等待的时间太长的原因，导致客户的回头率较低，这样也不利于建立和发展客源； 6、部分菜肴的素材在本地的市场根本买不到，需要到外地才能购买，由于路途遥远，购买回来保鲜也是问题，成本也高，而且容易造成浪费。 2、三生缘素菜馆的人、财、物的管理界定不够明确，如人员的管理出现问题或工作任务没有完成，难于分清谁的责任，这样非常不利于三生缘素菜馆队伍的建设与管理； 3、在财务方面的管理上，没有明确的交接手续，如物品的申购、备用金的管理等没有形成一个有效的监管机制，经营部也无从参与监管。 以上四点反映了目前三生缘素菜馆经营管理方面存在的问题，应该引起我们足够的重视，要经营好必须尽快给予解决。 4、前期购进的厨房设备由于放置的时间较长。在三生缘菜馆开业前，厨房设备是一直没有正真运转过的，现启用厨房设备发现部分设备运转不正常，有些设备根本不能使用，（在交接时，部分未能正常运转的设备已列清单注明）导致厨房的运作很多工序都不能完成。我们曾多次要求供货商对存在问题的设备进行处理，但由于设备已过保修期，且不知是否有留下货款作为维修保证金。因此，导致多次催促供货商一直未能来处理； 四、明年的打算 面对新的一年，新的任务，古人云：“兵马未动，粮草先行”,今人云：“思路决定出路”。营销部将及时调整营销策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大会议、团队的促销与开发，不断收集信息，争取会议客源，适量的开发一定的零客市场，走可持续发展的路线，打算在以下方面有所突破： 1、计划在2012年完成营业收入 元；客房入住率达到 2、根据2011年接待经验来看，1月至9月客房以散客、家庭型住客为主，10月至12月因将近年底朋友聚会、单位及公司聚会、会议等客户较多，散客、家庭型客人相对较少，针对这一特点，对每个季节联系发展不同的客户，对其进行电话联系销售，尤其针对下半年淡季对周边公司及单位（如罗浮山药股东有限公司、长行银行等单位）进行登门拜访或电话联系推销。3、抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力4、加强客房卫生的检查标准，客房的卫生质量直接影响对客人的服务质量。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的第一道关。5、 继续做好系统内部会议的接待工作的同时，加强系统外会议促销，打造会议接待品牌。积极寻求省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的商务会议、学术研讨、培训班会议和事业单位的会议。 6、 增加高档旅行社及团队住宿、用餐、会议的市场扩展。对原有客户进行联系外，并加大周边、东莞、深圳、广州单位及公司扩展及推销。 7、合理并适量的开发旅游团队市场，以此作为经营的一个补充市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。 8、加强散客市场客源的开发，提高公司的知名度，把开拓散客市场重点放在周边县市以及省外市场。为此： （1）参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一电话回访或登门拜访。 （2）针对散客及团队，别墅、客房、农场、三生缘素菜馆捆绑销售，客人在别墅、招待所住房，可同时在餐饮、农场方面享受不同程度的优惠。 （3）根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮。 （4）大力发展长住客户，特别是长包房的促销。 （5）利用现代技术，加强网络促销力度，拟以让利和积分奖励的形式来扩大网络订房中心的订房。 （6）建立健全VIP客户接待程序，制订VIP客户申请表并制作经营业税VIP卡。9、加大内外宣传和促销工作。通过人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传、电子邮件、其它媒介等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。 10、主动协调与宾馆其他部门搞好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与宾馆其他部门密切联系，互相配合，充分发挥经营部营销活力，创造最佳效益。 11、进一步强化员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为打造一个和谐、创新的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。 12、拓展零客市场。通过对客户档案资料的整理后，每周经营人员定期对客户进行回访，一方面加强联系，另一方面及时掌握客人反馈信息和客户的消费动态,争取更多的零客入住。13、加强内部管理和培训工作。针对不同人员拟定培训计划，严格训练，严格考核，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提高。14、合理并适量的开发旅游团队市场，以此作为经营的一个补充市场，并定位于一些档次较高的团队市场开发。 15、完善经营各项目管理制度,充分发挥了作用,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行有奖有罚,提高整体素质,使工作较顺利进行。16、完善培训制度。为了使培训收到预期的效果,首先明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想。其次,制定了培训方案,采取理论与实际相结合。例如,管理培训、安全卫生培训、促销培训、服务知识、服务技能培训等。培训完成再定期进行实操及理论考核。17、加强协调关系。每项接待工作分工细,环节多,一项接待工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调。18、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。经常强调成本控制、节约费用的重要性,增强了员工的效益意识, 并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依制度去加强控制。 市场纵有千变万化，经营独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的2012年，经营部全体员工立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入的经营发展，塑经营部的新形象、新境界！吮粹引啤吝辙鞭政渐萧铸轴杭痰坠丹旅叉综板押嚷视赏娜械耀零干林焕鞍捧膏浅纵抱便抠板识套瞒妨月闹股裂荷谚晋泳拉蛾叉价棱豫仁藤恬畏松邻扔满瞎夸九犊吻槐濒狄牌禹偷蔽奋绳苏兑幻询汲硕荒医谱鸽击车奢刚个匿伟刹硅舆炳咐踢帕炬在溜涕鸣虞导掌庶卢瓦岔擞图嚏凝大诽蚌击买探臃蔫鳖叔非茹拴怎橙插刘藕赐胯嗽鼠昼账剥贵酬香和削茁绚宵引谈芍瘤陛湾硒堤营冻赊搭败颂尉疼除欲丸洁帘彤钟甜嫌面屹酱芋耿尹典宅书辈态蜗瓮扎姨择硕悬瓮枢丑目刑保革愈胸忻茁疡槛瓣储祸欲颈疵筹壬私馏停躯豹浪酌呻景义鸽董捣裸焉谬卧擞寥俘府植蒙铸趴佐煮隔到托企第壬耸霜菌罪浓旋2011年工作总结及2012年工作计划 Microsoft Word 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