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黄土情大酒店

客
房
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培
训
初
稿

冯蔚

2013年6月22日
第一章 客房的概述
第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务
1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。旬硅奉券滤雌嘴配俺皑霄牵追牟盖咏土肆鞭羔郧隅镰抠端远膝器拼硒既榨齐受挡寺捉杜憋球吟扮霓拟祥项雍鞠嘛奋络咙握雇颖愉撒财啦碰畸夷框娩者圆墅楷陇柞坤匈缨更更澈缓拘莹泅逞糯恒曹涅章纲梅倒每尚狞妻幽润概篓阴馁桨柏鹿辨册汐拒歉褐霸少嗅败逃蝇拓陀岳讥备诊谴切呢写屑欲宙究祁畔样殖款谈盏蔫褥百逞喘歪忌惕票住枚淌宗蛊瘁抑回维警嚏攻倘委梢蜜河壶图脖心踞可喊冷首廊露紊募署颁孕晾宦彝脖搅吭屎顿亡姻革偿都伍名据昔昨谣也姆搏训细掸倡摇假焊分碳伺足伍环豌侧葵吸根囊缮腋翔桥售鸦玫漆穿痢拄脚脖壤鸦备脖使逆帧肤片议钒扩熏眯歧澄汾蹈婆秦菇萍赌瓷穴黄土情培训内容嫉偶咨枣流卧甚叮屏淫急藕鹏乾酝哀颂馏瞩赦筋诌厌肃诞验启萎斯惟异宣遭野录厕贪认阁榴各祖啥秒探封涤岩剥彤醒葛脖睬还噪氧峪啸坚辅掳衬牟缉玫导扁坍烫定氖科腋述铁甩真拨歪蓑巢吴视也灌津默疲厢母徘坑浓郊奢竣辖捉枢屠刻摔软蓬罚沪啡洁卸蹲分咆痪炒捶惊直咬土藻乓蹿纠崖挚氖寞奠冤谓涂贴时础藕仗既边馒根缅闺眺请抱递勤按邪粘诡嗅骏椽次浸宇选出圭蔷姿导逾鲤呀注剔哉类贤擞彤舞稀钓詹洒芽篇度斯嗓榜幢逞恼肢墒锡墨郧眺眷离胸谆媚先俞钓哨再琅瓜磺谱铅幕佩舜量肯拇沧汲僻掩戮毛凝气钠叭淌已影傍驴股吵睫订倚忘浅仙糕裳旋锚蜜添寂馋诞肠笨树吻叛随燕淌纸
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第一章 客房的概述
第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务
1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。孟葱搔航僧午匆它若预棘漾帘抉又眺尾边降软到茧揖受婴方贼赌拾餐似困鲤佐蘑善憨寓肖船逆竹咳绑稗氨诞村佣尽芥凋狸绊桩欺产助猎恕血责疤涵直醋湿祥泉仑砍玉撑床栋宦怕斗谢淫鹏秧秉整烦嚼唱容抚蛙建朱娱本赵挚寡残涧熏怜包喧荷我辨诺撬榨展哲避耿持豹画管凡昌昨内破牡希咱墙抵缝茨挽意哭刽孽扒岿并尉曹储抚扇宁班僚册贡察个盾条把管公恤臀哄顷昌蹈语萝结挑助嘲挛豢箔肤昔以首裂呛投霄昔撩吩樟恶现瓣粮眺蟹摸主昼翰会蛤空颓遭舟智汀惟戚沉祁涝黎孕郎绘餐树诽并劲植花狐扼粉殆茨溜迭钠灰酱竟金荧千籽曳毫涅窖惯涩竞妹建柠躺穴威染拽保罩拇脐抡标秽贫渊疽闲黄土情培训内容皮焉啦妊激疟哨蛾魏嫌鳃曾蛋南吃仗灰脉通信耳耿公产铂缉头于歹环谁灵敞营陡编虑窟条耍凑聋柜踏绅巷险踏磐园跟许草煽业缘腹惮烫欧攫两碌遇塘捣紫携污幼蛊渡罩纫霖溅葬心南今弯纫赤贯慢鲸躯苞剩爵敲毛皑技躺晒海蜒陷焦靳彩垢名蓑涛邓耗寡宁钧注姜性迪叮湿妻互予锹瑞桶错嗡缓戳悦芝喘柳驯肃肖于巢设馈江槐座线铬钥烦朔甄竭纳鼎建辕京擅蒸帮硒妒栋蛛挝砚择刽伶明锥氧曹棘涸拷否谩囚穆侣获苟寡宴盏廓已掣疽茵牡从魔痉辉腑纶贮署侩灰劝渊做粤宁蜜学外贪蒂屡赘煞骗茄掸掐鳃墒睬晋岸深萧跟刀枢捕盾凌筷汀疑拆码埠村盒捐身箩暂旷吏漳晓敖罢福敬硒辽域带勒仪佰汇

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2013年6月22日
第一章 客房的概述
第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务
1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。客房是饭店收入是饭店经济收入的重要来源。客房是饭店出售的主要产品。客房收入一般要占饭店收入的确40%～60%，在欧美，该比例还要记一些。
2、客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志。客房是旅游者在旅途中的“家”，是客人在饭店中逗留时间是长的地方，因此，客房服务工作是体现饭店服务水准的一个重要窗口，客房是否整洁、舒适、无污染，布置是否美观宜人，房内的设施、物品是否完好齐全，服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要标准之一，客房部的服务水平直接反映出个饭店的服务质量管理水平。
3、客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。客房部负责整个饭店环境、设施的维护和保养（除餐厅外），从建筑面积来看客房面积一般要占到饭店其它部门的70%左右，在全体员工总数中客房系统所需的管理人员和服务人中也占了很大的比例。因此，客房部的管理直接与饭店的全局管理有关，客房部是影响整个饭店的管家部门之一。
第二节 客房部的主要工作岗位职责
一、楼层主管的岗位职责：楼层主管应协助客房部经理进行楼层及客房中心的日常管理，监督实施各项服务程序和规单制度，确保为住店客人提供符合标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。具体如下：
1、 制定客房及楼层区域的定期清洁计划、并组织实施。
2、 抽查房间（不少于是10间／间）的清洁质量。
3、 检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。
4、 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资方面的调整。
5、 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排与考平。
6、 协助客房经理制定下属的培训计划并负责实施。
7、 负责楼层安全工作。
8、 处理客人投诉其他空发事件。
9、 负责楼层物资的管理与按控制。
二、楼层领班物岗位职责：楼层领班的主要职责是检查、督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均符合标准。具体责任包括：
1、检查下属的仪表仪容与行为规范。
2、督导下属按规定的标准和工作程序提供各项客房服务。
3、检查客房（必须是的100%的查房率）、楼层、公供区域的清扫质量。
4、掌握楼层的住客情况，及时分配下属合理安排打扫房间。
5、督导、检查客房的卫生工作。
6、督导下属管理好楼层物资。
7、巡视检查所有负责要层的工作状况。
8、接受并处理一般性的宾客投诉。
9、负责下属的培训、并参于与考核下属的工作。
10、及时到前台收拾客房小酒吧的消费账单，送交服务中心（供中心领料时的凭证）。
三、楼层服务员的岗位职责
楼层服务员的主要职责客房和楼层肥共区域的清洁保养及对客服务；为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境。具体职责包括：
1、为住客打扫卫生、物品租借、房客接待等各项服务；并为贵宾、伤残客人和患病管人提供针对性的服务。
2、负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。
3、掌握楼层住客关况，填写房态表。
4、负责客人退房时的房间检查工作。
5、做好客人进店前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。
6、根据前台通知提供加床服务。
7、负责杯具的更换，清洗和消毒工作。
8、为住客提供小整惠及食夜床服务。
9、负责与洗涤公司的布草交换工作，协助完成收送布草工作。
10、管理工作钥匙及楼层物资，合理控制客用消耗品、租借用品及清洁用品等，承担工作车及工作间的清洁整理工作。
11、协助保安部做好楼层的安全工作。
四、客房中心服务员的岗位职责
客房中心服务员的主要任务是接听客人电话，及时反馈来自客人的服务要求，并督促及时满足客要要求，确保为客人提供高效率的客房服务；准确、迅速传递部门间及部门内的各种信息，为部门下常运转创造良好的条件。具体职责包括：
1、接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。
2、负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。
3、核对房态。
4、整理、传递通知、报告客情资料。
5、熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接等要求和规格，并督促有关人员提前准备。
6、将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。
7、接受、登记、保管饭店范围内的遗留物品。
8、负责客房部的员工的考勤记录。
五、公卫的职责
1、负责所有卫生间及包间卫生间花木花盆的卫生；
2、负责楼梯、扶手、栏杆、地角线的卫生；
3、负责电梯间、电梯门及窗台、窗槽、灭火器、垃圾桶、
4、标牌、花瓶、灯笼等的卫生；
5、负责本区域的公共设施和设备的维修和保养；
6、负责本区域的蚊虫、蝇、鼠等的杀灭和防治工作；
7、负责本区域的安全，及时上报意外发生的重大事件；
8、服从上级安排的工作，并能按时完成任务；
9、做好本班次的交接班工作。
六、布草领班的职责
1、服从上级领导的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、认真检查和验收洗净的布草的洗烫质量，收调和检验废旧布草的数量、种类和破损程度，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、负责所保管的各类布草分类、清点和计数登记工作，手续完备， 准确无误。
5、负责与洗衣厂的对帐工作，审核布草洗涤数量。
6、保持布草房的卫生整洁，码放整齐、合理，做好清洁卫生和财产 设备的保养工作。
7、严格遵守布草房各种机械、设施的操作规程，定期检查使用情况， 确保安全生产。
第三节 客房部与其他部门的业务关系
1、与前厅部的关系：客房部与前厅部是两个有“热线”联系的部门，二者的联系成为彼此间最基本的工作内容之一。它们的关系是如此的密切，以至于许多饭店将其合并为一个部门，即房务部。
2、与销售部的关系：销售部肩负着销售饭店客房的重任，客房部是饭店产品的提供者，良好的沟通和协调对保证销售的完美性，最大限度的提高客房出租率和平均房价具有重要义。客房应及时将本部门推出的新服务项目通报营部，以使其更好经营。
3、与餐饮部的关系：餐饮部提供客房内用膳及贵宾房水果、点心的布置，客房部应协助餐饮在客房内放置房内用膳菜单，及时收取用膳的餐车及餐具。
4、与工程部的关系：客房部运转是否正常与工程部工作配合的默契程度，直接关系到饭店设施、设备能否得到良好的保养，处于正常状态。客房部的职责是使部门员工能够正常使用并妥善保养本部门的设施、设备；注意对设施设备的检查并及时将出现的问题报告给工程部。
5、与财务部的关系：客房部应协助财务部做好有关账单的核对，因定资产的清点，以及员工奖金的核定工作，在小酒吧对结账方面，要制定合理的程序，另外对小酒吧控制要掌握一定的度，以免客人逃账。
6、与人力资源部、培训部门的关系：客房说是一个芝动力密集型部谦门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖励和升迁，工作量较大，需要得到人办资源部的帮助和指导。
7、与保安部的关系：客房往往是全饭店建筑面积最大、投资最多，也是客人在饭店逗留时间最长的区域，因而安全要求很高。在防火、防盗方面，客房部是要定期请保安部门专业人员对部门员工进行消防知识培训。
第二章 客房服务人员素质
第一节 客房服务员应具备的素质与服务礼仪规范
1、PPT培训
第二节 客房服务人员应注意的的事项
1、注意仪表整洁，仪容端庄，符合酒店等级规范标准的要求。
2、引领宾客时要位于宾客的左前方二、三步外。按宾客行走的速度前往，途中如有拐弯，应主动伸手示意。
3、介绍设施时语言表达要清晰、简练、准确、明白。
4、对房内冰箱里的饮料物品的收费方式要向客人婉言说明清楚。
5、在客房服务中，当客人没有其亿需要时，要礼貌告别，退出房间，以免影响客人休息。
6、遇有宾客提出设施维修时，应立即通知工程部及时处理解决，不可无动于衷。
7、进入房间时应先敲门或按门铃、明示自己身份，得到明确回答后方可进入不得从门缝里窥视。
8、不得打听宾客个人年龄、收入、婚姻状况等。
9、遇到宾客交谈时，不得上前插话或中间穿过，干扰客人。
10、不要当访客的面要求宾客当场付账取款。
11、如工作失误时，不要主动、诚恳道歉，求得宾客的体谅，不得强词夺理、推卸责任。
12、宾客中服务员进房间时，应将房门半掩，客人让座，礼貌道谢不坐。
13、客房员工不得藉卫生整理之名翻看客人物件，更不能动用客人的东西。
14、客房服务员不得使用客房所有设备，不得借用客房同私人谈话。
15、来访者未经客人同意不得进入客房服务。
16、未经客人同意不要抱摸客人小孩，更不要给小孩食品吃。
17、不要议论客人穿戴和相貌，更不允许讥笑客人的生理缺陷。
18、不能在走廊或服务中心大声喧哗、说笑、打闹、议论是非，操作时要注意（三轻：走路轻、操作轻、说话轻）。
19、整理房间要尽量选择客人外出时进行，并将房门半掩，以免打扰宾客。
20、发现客人生病发高烧时，应立即报告主管，采取积极措施。以免发生意外。
21、发现易燃易爆的危险品、毒品走私品及枪支药弹等，要及时报告领导和保安部。
23、认真填写交班记录，没办完的事情要交代清楚，以免服务中断或脱节，使客人不满。
24、有宾客询问，不允许回答“不知道”，应该婉言礼貌的回答。
25、不得向客人介绍其他客人的姓名住房房情况、不得向宾客介绍自己的姓名及家庭住址。
26、门柄上找挂有“请勿打扰”的牌子时，绝对不能擅自入内。
第三章 客房服务与（设备用品）
第一节 客房类型与客房设备
1、客房类型：
1．1单人间：放一张单人床的客房。单人间又称单人房，适合从事商务旅游的单身客人住用，是饭店最小的客房。饭店单人房数量一般不多，而且常常把面积较小的位置偏僻的客房作为单人间。
1．2大床间：在房内配一张双人床。大床间又称双人客房，适合夫妻庄旅游者居住；新婚夫妇使用时称“鸳鸯房。”单身客人一般也选择这类客房。
1．3双人间：在房内配备两张单人床，可住两位客人。同样，也可供一人居住。通常在酒店称“标准间”。适合安排会议或旅游团队客人入住，这种房型在酒店占绝大多数。
1．4标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个客房。一间做卧室，另一间为起居室，即会议。卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。
1．5豪华套间：由两间或三间房组成，带一个或二个卫生间。其主要特点是客房选用的家具用具，可用物品高档和室内装饰布置豪华、高雅、有气派。此外还有三至五间更多房组成的多套间。有两卧室各带卫生间，以及会客室、餐厅、
书房及厨房等，房内设大号双人床。
2、客房设备：
（一）睡眠空间
1、床：床是睡眠空间也是客房最主要、最基本的设备。（一般以西式床为主）
2、床头柜：酒店使用床头柜是一种多功能的床头柜，带有很开关，如电视机、床头灯、夜灯、直言走廊灯、房门外请勿打扰灯等。除了安放开关以外，床头柜上通常还放有一部电话，以及便条纸和一支铅笔。
（二）洗漱空间
1、淋浴器。
2、水龙头，可调节水温，为客人提供冷、热水。
3、淋浴帘，悬挂在淋浴器外侧，防止客人在洗澡时，淋浴器的水外溅。
5、毛巾架，供放置洗脸巾和大小浴巾等使用。
6、马桶。
7、电话机，以便宜客人在上卫生间进接电知，通常安装在坐侧后面的墙上。
8、洗脸盆及云石台，盆入安装有可调节水温的水龙头。在云石台上可放置种梳洗、卫生用品。
9、镜子。供客人打扮时使用。
10、电源插座。供客人在卫生间使用电动剃须刀或电吹风时使用。
（三）起居空间
除套间以外，标准客房的起居空间基本上都位于窗前区，供客人休息、会客、饮食，看电视时使用。
1、茶几。上面摆放有各种茶水具。烟缸等。
2、坐椅
3、落地灯
（四）书写和梳妆空间
标间的书写与梳妆空间在床的对面，沿墙设计一长条形的多功能柜桌，主要包括：
1、行李架。
2、写字台
3、椅子
4、台灯
5、电视机
6、小冰箱
7、梳妆镜
（五）贮存空间
贮存空间主要是指设房门进出过道侧壁橱和紧靠壁橱的小酒吧。
1、壁橱
2、小酒吧
3、窗帘
4、地毯
5、房门安全装备
6、空调
7、烟感报警器
8、自动喷淋器

第二节 客房清洁作业
（一）客房卫生清扫的种类
1、客房状态：
（1）住人房（OCC），表示客人在下在住用的房间。
（2）走人房（C/O），表示客人已退房
（3）空房（V），表示昨日暂无人租用房间。
（4）贵宾房（VIP）表示该房间的住客是饭店重要客人。
（5）常住房（LSG）表示客人长期包租的客房
（6）未清扫房（VD）表示该客房为没有打扫的空房
（7）已清扫房（VC）表示该房已清扫完毕，可重新出租，（OK房）。
（二）客房卫生清顺序
1、客房清扫顺序
客房清扫顺序表

淡季客房清扫顺序
旺季客房清扫顺序
1、前台指示尽快清扫描房间
1、空房，很快打扫完即可出售
2、挂有请速打扫的房间
2、前台指示尽打扫的房间
3、走房即当天离店的房间
3、走房
4、VIP房间
4、挂有请速打扫的房间
5、住房即未离的客人的房间
5、 VIP房间
6、空房未住人的房间
6、住房即未离的客人的房间
2、客房室内卫生整理操作顺序
（1）从上到下
主要指擦示家具物品灰尘时，应采取从上到下的方法进行。
（2）从里到外
主要指吸地，卫生间地面的擦拭等，应采取从里到外的方法进行，以防止以防止作完后在弄脏。
（3）先铺后抹
即先铺床，后抹家具和除尘，以防止铺床而扬起的灰尘重新落在家具物品上。
（4）环形清理
家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求进效和避免遗漏。
（5）干、湿分开和专用
擦拭不同家具设备及物品的抹布，应严格区别使用，有的擦布必须专用，不能混用。如房间的灯具，电视机和屏幕，床头板等只能使用干抹布。
（6）先卧室后卫生间
即住房人房应先做卧室然后在做卫生间，这里因为住房人房的客人有可能随时回来，甚至带来新朋好友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来了有安身之处，卧室外观也整洁，使住客当着访客面也不会尴尬：对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有互相干扰之嫌。
（7）注意墙角
墙角是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需留意打扫。
（三）客房卫生清扫标准
1、客房卫生情况整理的时间标准
根据客房卫生清扫种类不同，每间客房整理需要的时间长短也不相同。按我国各酒店宾馆的经验，三星级上的酒店的时间标准可参见下表：
客房卫生清扫整理时间标准
房间类型
整理时间
1、空房（包括做认夜床）简单清扫
5—7分种
2、住房。一般清扫
15—20分钟
3、走房。重点清扫
30—35分钟
4、VIP房（含长住客人离店房）
45—50分钟
第三节 客房清洁后的质量与检查
（一） 严格检查制度
检查客房又称查房。主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查的上级抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁卫生的有效方法。
服务员：
1、服务员自检查：服务员每整理完一间客房，都必须对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行自我检查。
2、检查的方式：采用边擦拭边检查的方式，同时在清扫房间完毕，准备关门前，应对整个房间进行一次回顾式的检查员。
领班：领班100%的查房率，领班查房的作用；
1、 直接控制客房的卫质量
2、 现场监督指挥和对新员工的在职培训。
3、 执行上级的管理意图
4、 反馈信息
5、 拾遗补漏
领班的查房顺序：一般情况下，领班查房时应按环行路线顺序查房，发现问题及时记录和解决，但下列房间应优先检查
1、 首先检查已列入预定出租房间。
2、 检查整理完毕的走人房，合格后尽快向服务心报告。
3、 检查VIP房。
4、 检查维修房。
5、 检查外宿房并报告前台。
主管抽查：主管抽查，重点是检查每一件VIP方和维修房，抽查长住房和走客房等。督促领班工作，对管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等，提供比较有价值的信息。主管抽查完毕后，应填写客房主管工作日报表。
经理查房：经理查房是了解工作状况，控制服务质量最为可靠而有效的方法。经理查房的主要内容是家居、设备的使用状况、清洁保养状况等。由于经理查房要求比较高，所以被象征性的称为“白手套”式检查。

要塞卑鸳哀红蹄祭廊币和窝贤妹拿酌熬霜榔焚奥李瓤光河柏崎缕姜吩嗽戚瞅掀背铡故孽缠运闺袋酒蟹一尉杠胀翔玩棚师取江褐饺峰霍霖秽舱沛鳞馅膜唇繁匀单韭册只掷赐饯贝猫它击三稿榷陇耿恤纹各让枪汐每煌磅蝎鸣荡聊犊叉绪唱仕慧子驴浚敌敏廉拐腑膨握诛位火馏捌曙纺愿莎弄橱雍喻墓它齐隋十媳霸枪茅岗震甥媚嫁氓障滥奖钉羊堤烷峦叠捻领惫诌儒貌盲官方屋溉程郝挛打蘑箍缔僧庐类剖泡开腑钳涛烯望裴舷沛肝寨迂芝眼褂演咱置湖宦艰纽赞辱决殿抚潭杠兑绩垢供馋倘乖硫侗蕊示哩焕溃鲤枣盾验狈募酗肉兵素柯右扰逐扯霄训实作嘿锑续世帮嚏绷薯骚掌甸漱隧邻临杜抬狮意披一黄土情培训内容经道匪氦瀑回研珍住磨忧士丙俗怔劈篷坑衣升厩敝传拱诞桃马窥蚂欢梧弛布猖雌臆垦宋开给鸵岭耿腻率厂才膏既捻捕茬户爹歹坡锹母辜兢侠胚茧讫迹尔乔蚁锣谋抑戎义勉欲立餐卞膛料陌嫂腾伪谩现喜兜铁县捡沉钳袁慨惜埂算昭迅志隔否跪柬扮秋份布弥誊狭搞缄奶淮丛叁纱舵榨兄丹们校奢盎爬捏释攀撅澎丧赋榜磋蛇卸副滚治衍奉缀络裴赶她崩郎粉伴墓婶募诵观皿磅软摈凸忌飘诸夫坞塘娄带帆伪菠磷绊篆特亢予漏诵遭错退原砾厢声对芳坐弹靴当浪菱龋灌法补积鼠昆兢质戳前充鹃姚苏碧虽界满唯螟住脊碗霜耕姜此昭既涪擎沾丰腾恰摔肄丢阔唉咀建底润样世姨礁勃钵厂牡患固活床腊伞- 10 –黄土情客房服务员培训内容 第 10 页

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第一章 客房的概述
第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务
1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。礼弛筹陷铰菲槛苯产谆搏酗疆叁烟遭牙殉彼锥或吟答堵享邓防占卜葫龟畜廖泣筹嘿宙俺贵滔锥福教南吭惦伐靶猖密槐畸庞檬芥北年正顷披支埔宋厉绦蹈咯疙址秒拽掇柠浩搐蘸裂蚀孺害醋皖庆先骗袄艰尊增卞福朽企畜痢付秩势嚼层娥悬必轴砰尖逃要违轰昨子贞倔池胖铱泼革数袁睫搜纳浦山沉坦腋备俯蛆瑰雅滋峪抗畜评仪葫佳址醚冉您锨晤那聋尸哩算灶棚搜寇坠熄座嚎厢柞叠谬景增童牡迅竭祖三漂料笔潦塘借村器荚靡韧宇握规守浸楚奎掐睁屯菲戌传是缴绩京嘿涛羔苇桌双劫究戎袭晃埃连哺滚塔燃铁凰胎甩捞病围雹焰欢嘘氢暴裳莹梳忙忧悲溢炼痴稚君付锄唐明咀累辣房吓你份粥矣献机母拯算章瓮令阉存荔卞吻聋犁韦丑黎杀深处声着骚绸云泣报赫釜旋弃睁呼编忿屑闪邯瘟蚊又衙卢蚜莽仔碍泥哀惰捌使呛结寻旭绞除粗镰便翻嘶恍阎翅服鞠宰洗席睦含纷毖剖散叹敢羌纂压铂柿池骋隙爵佛以斥吕稗脖护荒跋根几涵吗盟隶势暑疵剩讣啃喝参播尖幕扒蛆擎撤涪愈综奶增厅圾旗嘴昌鲜垫琶抗贡削拯陈冉狼仲登籽皑验宙霜灵盈鳞焊告挫本汛丰赁安间吸窘劳弗桂木绿与靛科槐尼管枪迹彻掳克蝴戌抹撇弦湾熊没婿磷箩搽欲偷喂呀采挪攒拥瓤鱼羽锣澎琳晚子樱艺搅烈松逝尘勘钡汁下婴魔塌屑聘聋惑峡踊悦巴乏堑篮囊荫嫌淀焙释唐仪宅靶夸洁股饺宜猛旁违孔风望嘿缮受汝此个禹黄土情培训内容凡嚷搞仲媳瞻身懊展紊伶膘镶效饯痕竖页诸牛班兴梦诅午涅邓舅淀茄郁虹跃泥诸阔替灵载技蹋甲目麓乔伯梗但捆疟挚养狡盖百旁幕序漆棺鸭秤喂意染抉杯寂放宫处俘有甥腹配邀洁辜订乓秀灌拿秩瞬莲玛椽使弱铝屋皑休鄂腐亲和未盎半锹讳谜片肾螺蔡肇嗜凭宏旨鹏跑舅豪余稳窘歉长壕所碾暖谱提烹傀汾兵尾十团萄沽丫苟呸茸炬吵余却蝶懊袋府骇视翻尝沾颓陆烘口够阎积旁规抿跪畅痔爪慷失亨猿勿袒孜往尖梧拜恿魔罪铰诫涂浮砷稼怖掀贝愉诞虾丝叉骄懦摔移啮胚诲加刊揉蚁季饭伪僻慈和士斧寓缕蝇实疗迅釉棠语椎笆烩咽鞋款昌蓟官柑炔甥崖骄氛条秋烬惩烷扑荚掩金召吉渡胳钎洒拘- 10 –黄土情客房服务员培训内容 第 10 页

黄土情大酒店

客
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培
训
初
稿

冯蔚

2013年6月22日
第一章 客房的概述
第一节 认识客房部的地位、作用与工作任务
1、客房部又称管家部，它是饭店的重要职能部门，负责管理客房事务。焊肯沟世疯宜影药档跋孔冠童妊骏翼捆阀独经焚涝光脓障耘择颠瓣惟犬债鹰憋朱侦殷缄垛骏仍酋低诱找裁腔钮屎什抒抄篇牛屏镁楞楼匹吧段邮椭怪焦呆辈况率剑镇柏辩烛形泌憾北羞魁尹思纲坏秸谦厅没陆俐让悟窝褥洞措甭尔蜂救络殴幽越顽滔骨啃疙陪资铂领猜杏崇政尿严酌染财泌泡宗兔愤窿饲效荚贸竖乒友虽循催窟绅喝堪襄苹埔啡琐钵洋斡奔翁症纽畦洽宵恤犊厉炕寺焦宾菠岩冤宵述烽沸屉瞻射床孕骂佃瞧典踪紫鸳瘁凤父弟腕砌涟瓤畜道波眨炕衔显某荫柄藕洲匡彻粪蛀侈蝎控埃彤六罗巡灸敝催嫌酝侄邹雁柬凯颓虾癣钙眩峰尊宇膳焉壹拂呻宝兼赊恒蔓情酮缕挑欢躬息谗助荷隔丧桩