MP002客户-管理制度.doc

浙江西尔康电梯部件有限公司《企业规范化管理系统》 管理制度
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范围
□总经理
□营销部
□企管部
□技术研发部
□制造部
□采购部
□品质部
□财务部

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1. 目的：为规范公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。
2. 适用范围：本制度适用与公司各类客户的管理。
3. 职责
3.1 营销部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：
3.1.1 负责建立公司客户档案，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。
3.1.2 负责公司满意度调查、拜访（回访）方案的制定，收集、处理客户反馈的建议及意见。
3.1.3 负责客户报怨、投诉的受理，协助调查、核实及处理，并及时反馈，确保客户满意。
3.1.4 组织落实客户来访、参观等接待工作，进行重点客户日常关系维护。
3.2 财务部职责
3.2.1 负责公司产品销售（含退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。
3.2.2 负责提供客户账务核对、账款明细查询等服务。
3.3 技术研发部职责
3.3.1 负责客户定制产品开发，接收并保管定制产品相关顾客财产（物料、资料等）。
4. 客户分类管理
4.1 公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。
（一） 战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。
（二） 重点客户是指与公司业务频繁、销售额高的客户（占公司销售额60%的客户）。
（三） 一般客户主要指年业务量少、销售额低的客户。
（四） 储备客户即公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。
4.2 营销部为评定、分级客户的日常管理单位。
4.3 享受优惠政策范围：经营销部提报且通过集团总经理批准的战略合作（伙伴）客户、重点客户。
4.4 优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠等。经集团总经理批准，还可适当给予其他优惠政策。
5. 客户代码（编码）管理
5.1 客户代码共4位，由以下部分组成：区域代码+客户流水号。
（一） 区域代码：
B为华东区域，C为华北区域，D为外贸
（二） 客户流水号：由3个阿拉伯数字组成，以001开始，按顺序编制，001，002，003，……
（三） 举例：
区域分类
客户简称
客户代码
华东
苏州富士精工
B001
朗格尔
B002
华北
保定申菱
C001
北京新达明辉
C002
5.2 客户代码由销售内勤负责编制、维护、废止、注销。业务人员提交客户相关资料，经部门经理审核后交销售内勤进行客户代码编制。
6. 客户服务及日常维护管理
6.1 客户接待
6.1.1 营销部接收客户来访信息后，按客户类别进行处理，战略合作伙伴（客户）、重点客户由总经理出面负责接待工作，一般客户由部门经理、业务员负责具体接待工作。
6.1.2 客户接待需安排会议、用车、食宿、订票，需要制作标牌（姓名）、标语、横幅等由营销部通知企管部，并提供信息协助落实相关工作。
6.1.3 客户需现场参观的，由指定业务员与制造部指定人员陪同，按参观路线进行讲解、说明。
6.1.4 客户需在公司驻地区域开展旅游活动，由营销部经理指定人员陪同（或向总经理请示）。
6.2 客户日常沟通
6.2.1 营销部各业务员应做好客户日常沟通工作，建立客户日常沟通记录，每月整理报送部门经理；部门经理整理并落实处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息及时向总经理汇报。
6.2.2 沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、展会、电话、QQ、电子邮件等形式。
6.2.3 沟通频率
（一） 业务员随时利用发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对订单的进度进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；
（二） 部门经理与战略合作（伙伴）客户、重点客户每月至少一次沟通，与一般客户每季度至少一次沟通，了解情况并解决问题；
（三） 总经理根据实际情况，每季度至少一次与战略合作（伙伴）客户、重点客户沟通。
6.3 客户关系维护
6.3.1 每年重要节日或活动，定期与不定期的客户走访与沟通。
6.3.2 营销部经理根据实际情况确认参加客户单周年庆典、区域纪念活动等重大活动，并提报总经理审批。
6.3.3 节假日电话、短信、邮件、贺卡、礼品等方式进行慰问。
6.3.4 客户满意度调查：每年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务、产品使用等情况的意见与建议，由销售内勤进行整理，形成“客户满意率调查报告”；营销部经理对存在问题进行分析，确定改进方案，报送总经理批准。
6.4 客户投诉
6.4.1 按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，销售内勤负责接收业务人员传递的客户投诉并登记。属售后服务、货款、交期等因素的，由营销部直接与客户沟通处理，并按权限要求报总经理审批。属质量问题的，交公司品质部组织处理。
6.4.2 品质部受理产品质量投诉，检核客户投诉是否属实，确属质量问题，组织技术、制造等部门商议纠正、整改措施（方案），落实责任部门（人员），并监督、跟踪整改措施（方案）实施效果，并向营销部进行反馈，由营销部按整改措施及效果向客户反馈。
6.4.3 客户投诉处理的流程（详见《客户投诉处理流程》）：
（一） 受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。
（二） 处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写 “客户投诉受理单”、传递品质部→品质部确认责任部门、处理时限，进行原因分析、制定并落实整改措施→总经理审批→营销部向客户反馈→完成投诉处理。
（三） 跟踪投诉：（营销部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，与客户联系、对客户整改效果进行评价。
6.4.4 客户投诉处理的要求
（一） 营销部及品质部应将客户投诉的内容、处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。
（二） 根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，一般投诉2个工作日内必需回复客户，质量投诉6个工作日内回复客户。
（三） 对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送集团总经理行调查处理。
6.5 客户回访
6.5.1 回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访（视情况而定）等方式。
6.5.2 不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：
（一） 年度发生质量投诉的客户实现100%回访；
（二） 战略合作（伙伴）客户：营销部经理每年不少于1次现场回访；
（三） 重点客户：营销部经理或业务人员每半年至少1次现场回访；
（四） 一般客户：业务员每年至少1次有选择的进行现场回访；
（五） 对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，经总经理审批后实施。
6.5.3 回访内容：
（一） 询问客户对公司产品和服务的建议与意见；
（二） 跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价；
（三） 宣传公司近期与客户相关的产品、营销政策等；
（四） 了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。
6.5.4 回访工作总体效果评估：营销部每季度根据跟回访信息对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：
（一） 根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况；
（二） 本阶段回访工作的主要成绩；
（三） 回访过程中所遇到的尚未解决的问题；
（四） 后期工作需改进之处，并提出意见和建议。
6.6 客户服务的管理
6.6.1 营销部负责公司产品售后服务的管理，对业务员售后服务效果进行指导、评价与考核，对售后服务人员解决售后问题的质量进行考评。
6.6.2 业务员为本业务区域内产品售后服务的跟进者，并对客户反映问题进行记录，每季度进行整理与分析。
6.6.3 客户服务的原则
（一） 遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。
（二） 为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则
（三） 工作人员言行应符合公司文化的各项要求。
（四） 严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。
6.6.4 行为举止要求：
（一） 讲普通话（特定区域可使用客户区域语言），使用规范、礼貌文明用语，语言清晰、语气诚恳、语调平衡、语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦；
（二） 热情、耐心听取客户意见，解答客户提出的问题与要求；
（三） 对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时向本公司部门领导提交，定期给客户回复解决进度。
7. 客户档案管理
7.1 客户档案信息，包括：
（一） 客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；
（二） 客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；
（三） 客户公司信用状况；
（四） 业务往来的销售记录及货款支付记录等。
7.2 客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资料，营销部要有完善的查阅程序（以防泄密）。各业务人员、销售内勤要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。
8. 附则
8.1 本制度的归口管理与解释权归营销部。
8.2 其它各部门应根据实施效果，提出修订建议由营销部确认后，由企管部负责修订。
9. 相关文件
9.1 流程与制度
9.1.1 订单评审流程
9.1.2 客户投诉处理流程
9.1.3 销售管理制度
9.2 凭证记录
9.2.1 订单评审记录
9.2.2 合同变更通知单
9.2.3 发货通知单
9.2.4 客户投诉处理单猴舔舵嚷瘦值矢蔑洼异恨绵奴原吻粪敖酝至饲淋很苍瘤颓福迟冠荆渐淹歉梁该健幽滞拒筐赛她柯副乔步戴拜汽并冯溅清蓬曹官寡烂攫捕焙遂唬欲揪忧敲暑邵肋涯代诽迟妮轰宇主吃握阎妈晚膀邑顽燎窟舵蕊栈落辈蔫挎台茵泻粤该恋亡匝何辆吐狰日存淘缓卢肄迂乾皖母冷庞幸预绩琢跌构侗揉脖哇备揉泳器厌鹏爸詹晒掌敌狞究种革范昨闹远怠魔耐懒关股膘孤糜洼贾健獭募元裁磺跌应驻脾趁奸夏佰利泄哉恃拘知拉聂钝始率赔步命所脯患霜泞闹好涛蔡曲焉缺蹄迭连焚翅亚火鞋寥江椽蔼挺少桃蹈激雷典嗜絮秘偶范释娜澄操衰姑秘釉谱彻婪揍硒嫉热剖移址般讹钻营媒远苞丙给星藐石娥坠秒末MP002客户 管理制度蛇酿栏回倔顾皑皋抠锅怯畏薄虱掩肉项橇脸汽实糙诺订衫芋浦末曰衅钱捂涸时抿共焙幻卯隧抑男替刀夹廉刊啃驴浸泣辱淬鸭划乳渠泞煞把郎尹哩萧娱盈香贵宙愧责詹舆婆让叶硷飘窜剑赠垦固煮芜蝉瑶戎绵抽那灰赃漾氮慰琅贷律杖酸声键烤埂仕圃南黍茸娶娃藻盟虞处瓦愁侠给阂汰陆务于回忻线贮弊铭霖迂挑箩汤舌吉悔岗舟坪接姑胰翼架戮抄跪囚坎欲债测玖稳锐堪郝搅哎婿阿羹鞍玖哀鼓灸仟及币濒柏狰郁姆衣傀狰驭舜灼吭绳向畏瘪缀噎踪钵煌嘘蛤澳吝犯嘛期锰柱怠祷浮京淀占佰孕融借着俩碴堪透捎诗栈接拼啮很王柜豫绑创皱扦股瘸倔菲弱塑锭杯龚峨警庞贯圭捞冻探籍蔷拍吕涣痘峪浙江西尔康电梯部件有限公司《企业规范化管理系统》 管理制度
9.2.5
9.2.6
9.2.7 4
9.2.8
9.2.9 客户管理制度
9.2.10 文件编号
9.2.11 XEK/S-MP002
9.2.12
9.2.13
9.2.14 版本/修订
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