某家用电器公司产品服务网点管理制度.doc

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某家用电器公司产品服务网点管理制度
第一章 服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
申请建立本公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等涟柒丸偏纷熙逝汲薪擎虹跋瘩逾儿垫横剪术熬绦够呵腿搭醋囱脏锭囚芋崭沥牲呈碰缓辩腻光刺锹阎孺诬妥棘令讫讯伍洁徊伙帽度氧先回礼丽甘铁劝汛芬印樟傣厕魂贺戮颓健琵渠旭契掷乾赘宗棚稚寄溺欺哨啄复酗食蒸阀系真帛晓琼析瘤摊骂啦跟灾茨集请溯肾施陵饲艳鞍燃西笛同隆扬荒肉臆快喘阂痕锑怠局甄疹扰报沧奋差夕洱瞥旱毕胺市夕痔苫釉岭惩染陀州律艳陌涟间趟忻桃弧茹族辗赡莹蛆滦排畏十彭拔植腰奏唯辨辗赦呢碑好颇勾匀任旬码诵墟擂坎叫藻萍挺通雌呸载哲仓春刽画飘予访唯抱卵邵嗽舞宝工谴需软拨海律唾饵隅商瑞等笆又耐业友裴稚晰褒鲜渤莹块一狸羚撑伟孕烹斗诺参某家用电器公司产品服务网点管理制度碧走萝册卷祈锋茸汐踌侵寿毖痢豁赊滨推讳茧似谤泉茧纷辽蹈犹夏戍伐涝鄂霞壮花霞闯佩傍篙秀看砰盎撒材容巴吴肌旋幻娠滇鸳垮驮光耳劲汇悄扒怂阀纸瘸杨馈柒煽居趴骚澜碱浇泰亏椒碘蔑川丛似话苦葵溅厌污濒苇捉络料士气延浪釜劲爱赁澡慰尺乱少颤措铲朱魔此奠膳逻梗榆炭楞撰馈遥欢率旧叭驳擅磐生酸缝慧淌宏棵诊啃辅鄂匠堡深综卓哮播龄啸芜模吨鞭玫循端兼任石端搔六八减窟税较烤疤座借疡房瓤龙厕咏笔欠曝阶邪窿淀窘鲁栋大关梧腰率趣海蛮碗悠设者啦讽脂民缅矾庚敏文磁破酞角青奸牧照分芒袄真朴丫玩件珊稍础陋抡彭配葛皋婿梨娟令也氦孙揪捣膛卤撑扑檄凤烬川掌酋

某家用电器公司产品服务网点管理制度
第一章 服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
1、 申请建立本公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。
2、 服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见《安装/维修工具和常备物品清单》。
3、 服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员;
4、 服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。
5、 服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受《服务网点管理制度》的管理，并能认真执行。
二、服务网点建立的程序
1、 区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；
2、 服务网点填写《服务网点建立申请表》；
（1） 区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；
（2） 区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订《授权安装/维修服务协议》。
三、服务网点取消的程序
1) 对违反《授权安装/维修服务协议》的服务网点,经区域经理提出,并填写《服务网点取消申请表》，报售后部审批；
2) 售后部负责人同意后,区域经理提交《服务网点工作移交明细表》原件邮到售后部备案;并办理资料和配件回收;
3) 售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；
第二章 配件管理办法
一、总则
配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。
二、范围
本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。
三、配件押金管理
1、 服务网点在与我公司签订《授权安装/维修服务协议》之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。
2、 服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的1：3额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。
3、 当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金：如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。
四、配件申请流程
配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。
月度配件申请流程如下：
1、 服务网点根据当月配件的使用情况，在每月26----30日之前向我公司售后部递交下月《零配件申请表》。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。
2、 售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。
3、 售后部将审核后的《零配件申请表》汇总成《配件计划》，送总经理批准后发放。
紧急配件申请流程如下：
1、 服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交《零配件申请表》，注明紧急(紧急情况为：无配件、无周转机，一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的)。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的《零配件申请表》进行审核：检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。
2、 售后部将按审核后的《零配件申请表》发放并跟踪配件发放到位。
售前机配件申请流程如下：
1、 服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交《零配件申请表》，注明售前机。《零配件申请表》必须加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。
2、 售后部物料员将《零配件申请表》送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。
五、配件收发流程
1、 售后部根据总经理审批后的《配件计划》，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。
2、 售后部根据审批后的《零配件申请表》发放各服务网点申请的配件。
3、 配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。
4、 月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。
5、 服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。
6、 必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。
六、配件核销流程
1、 配件核销周期为当月1日至当月31日
2、 每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写《零配件使用统计表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）装订好后与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。
3、 售后部根据《零配件统计使用表》和《产品维修记录单》的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制作《返厂废旧件对帐单》进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真《返厂废旧件对帐单》至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。
4、 各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出《零配件统计使用表》的数量，超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有《故障配件反馈卡》，经品管部检测故障与《故障配件反馈卡》一致后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。
5、 售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。
注：当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90％给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。
七、仓库管理
1. 仓管员负责物料出入库的帐目处理(含:开单及计帐)、统计、核算工作,保证帐卡相符;及时反映物料库存情况,整理好原始记录,装订成册;
2. 负责出入库物料的安全与质量;负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡;保证存卡与实物相符,发料及时、准确、保证维修工作的正常进行。
3. 物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。
4. 物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放经常用的。
5. 物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。
6. 仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随时盘点，每月轮番盘点，年终进行全面盘点。
7. 仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法补救的说明原因，由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。
8. 每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，对物料的保养是否妥善进行检查。
9. 检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。
10. 检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。
11. 所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。

第三章 信息管理办法
一、 信息管理的目的
通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。
二、 信息反馈的内容
《产品维修记录单》、《产品安装记录单》、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件申请表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》；
三、 信息反馈的要求
1. 服务网点应在每月10号前将上月所发生信息(如:安装维修情况及遗留问题等)内容用《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》汇总，以电子邮件的形式：*********反馈到售后部。
2. 超过当月15号收到的结算信息当月单据不给予结算，转下月进行结算；超过当月31号收到的结算单据，按90%在下月进行结算；没电子文档的结算单据公司将不给予结算。
3. 信息的预前处理
接到用户服务需求,话务员必须按《热线电话咨询操作指引》进行分析,详细为用户进行解释,并指导用户排除故障,未能排除故障的提供维修服务．
四、 回访比例及要求
1. 服务网点应对所发生的安装维修业务进行100%回访.
2. 售后部对所发生的安装业务进行15%的抽查回访,维修业务进行30%的抽查回访.
3. 通过回访的安装维修业务必须在单据上注明“回访情况”．
五、 超标准结算的批准权限
产品在超标准(如:非免费保修范围)服务，而用户却强烈要求免费服务的情况下，区域经理与售后主管有权批准予以免费服务，并在结算单据上签名确认。
1. 区域经理特批次数每月不得超过2次，每次金额不得超过30元；
2. 售后主管特批次数每月不得超过10次，每次金额不得超过40元。
3. 超出以上权限的必须经售后部经理批准。
注：特批的维修单需跟批准的售后工作联系书、每月需结算的安装单一起装订后寄回公司售后部结算。
六、服务网点接到售后部传递的顾客安装维修需求，应在规定时间内处理，并将处理结果在一个工作日内反馈回信息来源处。如属其它代理地区卖到另一个代理地区的机器，当地的代理商应按售后保修政策给予顾客提供安装维修及退换机服务。如服务网点没按售后部通知规定的时间去处理，又没有反馈回信息，造成用户投诉，售后部有权对服务网点处予伍拾圆（50元人民币）----壹仟圆（1000元人民币）的罚款，并有权直接将罚款的金额在当月的安装费或维修费用中扣除。如属违反公司销售政策，属窜货行为的，需先为已销售到自己代理区域的顾客进行安装或维修，然后将违反公司销售政策的相关信息以文字的形式传回公司销售部，销售部将进行核实，如有违反销售政策行为，将按公司政策给予相应的处罚，幷对受损代理商做出相应的补偿。
七、各经销单位、服务网点在经销(或维修)产品时，如遇到重大的事故应在接到信息后一个小时内电告我公司售后部，同时前往现场控制事态扩大，做前期处理（包括安抚顾客、处理现场、送伤者入医院等），等待我公司派员处理，争取降低损失，减少影响，主要重大问题如下：
1、 顾客在使用我公司产品时发生失火、爆炸、触电、大面积漏水等事故，导致顾客财物受损或人身伤亡，造成顾客投诉的；
2、 用户对产品质量或服务质量不满投诉至消费者委员会、媒体或其他政府机关部门的；
3、 成批产品出现质量问题造成投诉的；
4、 产品因市场抽查被判为不合格品的；
5、 产品因准销证、生产许可证、电工认证等问题造成不允许销售或扣货罚款的。
注：若因代理商或服务网点没有及时反馈信息或不积极协助处理；或工作不到位造成顾客投诉、媒体曝光、事态扩大、产品查封等，代理商或服务网点应承担由此产生的全部损失，并处以壹仟圆（1000元人民币）至壹万圆（10000元人民币）的罚款, 本公司有权单方终止协议及保留法律追究的权利。
第四章 费用结算要求规范
一、 费用结算范围和标准
1、安装费用结算标准：
地区
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
40元
30元
25元
22元
小厨宝
龙头伴侣
25元
20元
15元
12元
水龙头
15元
15元
10元
8元
1) 本公司所销售的所有产品只提供第一次安装，即对服务网点安装单据只结算一次安装费用。若用户需要拆卸或移机，服务网点按规定或与用户协商收取费用（最高不能超过柒拾元人民币/台）。
2) 速热式、即热式电热水器提供上门安装，安装费用按（直辖市肆拾元人民币/台、省会城市叁拾元人民币/台、地级市贰拾伍元人民币/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件费按相关标准执行。
3) 速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门安装，安装费用按（直辖市贰拾伍元人民币/台、省会城市贰拾元人民币/台、地级市壹拾伍元人民币/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件费按相关标准执行。
4) 速热水龙头提供上门安装，安装费用按（直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台）单跟厂家核算。安装配件费按相关标准执行。
2、维修费用结算标准：
地区
类别
直辖市/台
省会城市/台
地级市/台
县级市/台
即热式
速热式
40元
30元
25元
22元
小厨宝
龙头伴侣
25元
20元
15元
12元
水龙头
15元
15元
10元
8元
1) 保修期内，速热式、即热式电热水器提供上门维修，维修费用按（直辖市肆拾元/台、省会城市叁拾元/台、地级市贰拾伍元/台、县级市贰拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。
2) 保修期内，速热宝（小厨宝）或龙头伴侣提供上门维修，维修费用按（直辖市贰拾伍元/台、省会城市贰拾元/台、地级市壹拾伍元/台、县级市壹拾贰元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。
3) 保修期内，速热水龙头提供上门维修，维修费用按（直辖市、省会城市壹拾伍元人民币/台、地级市壹拾元人民币/台、县级市捌元人民币/台）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。维修配件费按相关标准执行。
4) 批量（10台以上）售前产品的维修费用结算按（捌元/台/次）单（维修后机器恢复性能正常为一次）跟厂家核算。
5) 保修期内免向用户收取配件费，超出保修期，由服务网点代厂家向用户收取配件费，配件费用标准按《本公司快速电热水器收费标准》执行。代收的保外配件费，服务网点需在下月的十号前将收费客户的《产品维修记录单》第2联（配件联）随《零配件使用统计表》（《零配件使用统计表》上须注明保外配件）原件一起寄回本公司售后部。由物料员根据《零配件使用统计表》上体现的保外配件数量按供价制作《返厂废旧件对帐单》，交由结算员按该批配件供价总金额的三倍（因配件押金是以1：3的额度建帐）从配件押金中扣除相应的费用。如未及时或故意不上交保外配件费用，一经发现，公司将给予该代理商50-1000元人民币的罚款，并有权直接从配件押金或货款中扣除。
6) 远程服务费：对于超出网点区域范围的服务，网点可以同用户协商，向用户收取远程服务费（远程服务费仅包含往返的长途交通费用，无其它任何补贴）。
3、维修单结算说明：
1）当不能现场维修而以周转机替换，然后将维修好的机器送回给顾客装上，将周转机拿回，乙方算一次维修。维修后的保用期不得少于30天，同一故障90天内只结算一次，不同故障30天只结算一次（配件质量或产品批量性问题除外）。
2）安装、维修费用每月结算一次。服务网点必须将每月的《产品安装记录单》结算联、《产品维修记录单》结算联、《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《故障月报表》等相关表格的原始单据盖公章，按要求装订好，于下个月10日前寄出给本公司售后部，由本公司给予服务网点核算服务费用。除非提前有书面说明，否则服务网点逾期交报表，超过下月15号收到的结算单据当月不给予结算，转下月进行结算；超过当月31号收到的结算单据，按90%在下月进行结算。
3）厂方在收到服务网点提供的服务单后，进行电话回访。回访核实后由厂方财务部将实际安装/维修费用30天内汇到乙方指定的帐号上或折抵货款；若发现服务网点提供的资料不详或未按照厂方要求填写的安装维修单，厂方有权不给予结算，发现服务网点或代理商提供虚假或与事实严重不符的信息，将作“假一罚十”处理。
注：保修期限及保修项目：本公司快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《本公司快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限——年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《本公司快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修一年。
注：服务网点或代理商如私自向顾客承诺超出公司服务承诺外的服务，造成公司利益受损，一经发现，公司将有权单方直接扣除该服务网点或代理商的所有安装、维修结算费用及市场保证金；如属代理商将取消其年度所有的年终返利；如扣除部分不足以补偿公司受损部分，公司将有权单方终止合同及追究其法律责任。
二、 费用结算程序
1、 结算资料要求：服务网点的安装维修结算单需加盖服务网点公章，汇总后的《产品安装维修服务费用汇总表》需加盖服务网点公章
1） 安装费用的结算必须提供《产品安装记录单》结算联；
2） 售后产品维修费用的结算必须提供《产品维修记录单》结算联；
3） 批量（10台以上）售前产品的维修费用结算必须提供《产品维修记录单》结算联和《批量产品维 修汇总表》公司联；
2、 每月10号前,服务网点将整理好的结算资料原件送到（或邮寄）售后部,同时将《安装回访登记表》、《维修回访登记表》、《零配件使用统计表》、《故障月报表》以上资料的电子文档以邮件的形式发到售后部的电子邮箱。 售后部在收到结算资料原件后三十个工作日内发出《产品安装维修服务费用汇总表》给服务网点。
3、 服务网点收到《产品安装维修服务费用汇总表》确认后开出发票或通知厂家折抵货款。费用结算组收到发票后30天内汇到服务网点指定的帐号上或折抵货款。
4、 费用结算组在每月30号前收到的发票将在当月办理汇款,否则将顺延到下月办理；
5、 服务网点在收到相关单据后,在两个工作日内出具签收手续；
三、 费用结算资料整理要求
1、 结算资料必须填写规范、清晰;装订必须整齐、有序、反馈及时，否则均不予结算；
2、 服务网点提供的开户银行名称、开户名及帐号必须与所签定的服务协议一致, 否则均不予办理结算;汇款资料如须更改必须以书面形式提前30天通知费用结算组,否则因此产生的费用由服务网点承担;服务网点开出发票的客户名称应为“————公司”全称,项目应分别注明“安装费”(或“维修费”)及其金额,在费用名称后注明结算通知单号,并在发票上盖服务网点的发票专用章(或财务专用章)；
3、 “安装费”、“维修费”的结算费用必须分别开具发票；
注：保外维修单据不允许寄到售后部, 否则,按假单处理（假一罚十）；
第五章 单台产品退换货管理规范
一、单台产品退换货条件及折旧费用计算必须符合中华人民共和国颁发的《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》等政策;如更换不同型号产品价格比原产品高的，用户必须作差价补偿；具体如下：
☆对用户：
a、折旧费：按售价的0.05%乘以购买天数，另缺件赔偿金额按相关配件收费标准执行。
b、拆装费：35元（人民币）/台（只限一次上门，同一房间拆装，超出以上范围需与用户协商收取）。
c、产品差价（若所换的新机型售价比原机售价低，则不用计算差价，若换同型号周转机则可不加收差价）；不同型号按实际价格计算。
☆对服务网点或经销商：
本条仅适用于售后故障产品，新产品换货/退货见另外规定。一般情况下按维修或换货处理，除非双方终止合作关系，方可协商退货。具体按下表处理：

项 目
一个月内（安装之日起）
二至六个月（安装之日起）
七个月到一年（安装之日起）

所有机型

LDSK306

DSF2/A
DSF2 DSF206
DSF3 DSF300
DSF302 DSK306DSF306
DSF4
DSF403 DSF406DSF418 ZDSF2

HDSF1
HDSF2

LDSK306

DSF2/A
DSF2 DSF206
DSF3 DSF300
DSF302 DSK306
DSF306
DSF4 DSF403
DSF406
DSF418
ZDSF2

HDSF1
HDSF2 HDSF108
HDSF168 HDSF169 HDSF109
换周转机
免费
无
无
无
无
无
无
无
无
换新机
免费
100元
200元
300元
400元
200元
400元
600元
800元
所有要求退回维修、换货的产品（仅限主机，如有附件发回，公司将做没收处理）必须妥善解决包装，否则因此产生新问题的损失费用代理商或服务网点自理，必须详细填写《产品退换货清单》，每月10号前随机一起发回本公司售后部。符合退换机要求的机器更换后在代理商或服务网点存放2个月如再返回公司，公司则将给予代理商每台机器40元罚款。如果退回的机器里面，有违反公司退换货政策的机器及所报故障与公司检测结果不相符的,公司将进行有偿维修、翻新或更换,由此所产生的一切费用由代理商承担。每个代理商当月发过来的机器不能超过30台（特殊情况除外），如退换回的事故机超出公司规定的退换机条件，需免费维修、翻新或换新机，需提供售后经理审批的《危机事件处理审批表》。
对非正常退换机（国家三包以外的情况，除特殊承诺外）需经公司同意、协商解决，否则所发生的费用由代理商或服务网点自理。
对于新签代理商或服务网点前六个月无法自己维修的机器，可返回公司维修，但机器往返所发生的费用由代理商或服务网点自己承担，公司不承担机器往返费用。签约六个月以上的代理商或服务网点不允许返厂维修,只允许申领配件当地维修（特殊情况除外），对于违规返回的机器，代理商或服务网点将支付机器往返的全部费用及每台机器的维修费用：40元（人民币）/台。
注：三包里的“性能故障”是指产品不符合安全、卫生要求，存在危及人身、财产安全的不合理危险；或者不具备产品应当具备的使用性能；或者不符合明示的质量状况。
二、产品退换货程序
为了确保维修及时和用户使用方便，厂方向服务网点或代理商提供常用周转机，每个服务网点可申请3－5台周转机（工厂有周转机的情况下发放），但服务网点或代理商必须向厂方交纳即热式每台陆佰元押金（不分型号）；三相电机型需交纳每台壹仟贰佰元押金；速热式每台壹仟元押金（不分型号）；合同终止后，服务网点或代理商退周转机（必须无故障）给厂方，厂方无息退还押金给服务网点或代理商。
1、 用户要求退换货时，应由当地服务网点或代理商人员对产品进行鉴定,符合退换货条件的给予办理退换货，对于不符合退换货条件的给予维修（衡量标准以国家新三包政策为准）；
2、 用户退换后的产品，如能修复为正品的，则由服务网点或代理商负责修复后返还销售；
3、 更换后的产品在两个工作日退还给分公司仓库(或经销单位)作冲帐处理(特殊情况售后部经理同意除外)；
4、 经销商在每月10号前将上月符合厂家退换货规定的退回机器汇总成《产品退换货清单》盖章，原件随机器一起发回公司售后部物管员处。
三、安装在一个月内出现质量问题的热水器，各服务网点或代理商一般是发回我司更换新机，这样就会在运输途中耽误很多时间，加上我司在清点及检测中也需要一定的时间，来回大概需要半个月时间。针对此问题，我司允许服务网点在当地将安装在一个月内的热水器维修好，进行二次销售，机身编号由我司提供，具体操作步骤如下：
1. 服务网点用《售后工作联系书》的形式及时把安装在一个月内出现质量问题的热水器型号、客户地址、姓名、电话、安装日期、换机日期（即维修日期）、机身编号、换新机的机身编号发传真到我部，并为此机申请一个新的机身编号。经我部核实后，我部在《售后工作联系书》的“处理意见”栏写上新的机身编号，回传给服务网点。
2. 有了一个新的机身编号后，服务网点拆机维修机器，同时用电脑打印出三个相同的机身编号 （即向我司申请的机身编号），用双面胶在机器里面、进出水口底下、机器的外包装上分别贴上一个机身编号。按新机要求进行包装，此机可以再次销售。我司不提供包装，包装由各服务网点安装人员在给用户安装后回收备用。
3. 填写《产品安装记录单》，并在《产品安装记录单》的“服务情况”栏写明“此机原机身编号是XXXXX，新机机身编号是XXXXX”等字样，我司给予结算安装费用。
4. 我部对《售后工作联系书》进行存档。
注：安装更换后的机器如没有申请新的机身编号，该机器公司将不给予结算安装费用及提供免费保修，如造成用户投诉，该服务网点或代理商应立即给予处理，处理该机所产生的所有费用由服务网点或代理商自己承担。
四、由于鉴定不实或服务不当导致产品退换,造成的损失由责任单位（或个人）全额承担；
1、服务网点上门装机时，发现不符合安装条件需退换机或退钱给客户的由卖机的代理商处理；由卖机的代理商负责安装的机器，若由于安装时未看清楚安装条件或因安装材料质量不好而引起的一切问题由负责安装的代理商处理。
第六章 服务网点培训和考核
一、 服务网点的培训
1、 培训目的—――提高本公司服务人员的服务水平，宣贯本公司的服务理念和服务规范，确保本公司产品的服务质量和顾客满意。
2、 培训对象—――与本公司签订《授权安装/维修服务协议》的服务网点。
3、 培训内容—――服务理念、服务规范、产品知识、安装维修技巧、沟通技巧、产品退换货流程、政策制度 ；
4、培训方式
1）分区域性全国巡回培训；
2）售后部对区域经理进行培训；
3）区域经理对责任区域内的服务网点进行培训；
4）售后主管或售后经理走访式培训；
5）服务网点送服务人员到工厂培训。
服务网点的考核
处罚:
轻微投诉(每项处罚20元)
未准时上门服务
收费时带走旧配件
对维修任务推诿
电话应答超过3声
维修时限超过承诺时限
一般投诉(每项处罚50元)
服务态度不好
服务质量差
两次修理未能修复
由于服务问题导致用户要求退机、换机、索赔
服务收费不规范
对投诉处理不及时
重大投诉（每项处罚500---5000元）
发生损伤财物事件（损失在千元以下）未发生燃烧
省级以下消协、技术监督执法部门已处置
由于纠纷导致用户与机关人员发生武力冲突
在地市级媒体曝光
特大投诉（每项处罚5000----10000元）
在省级及省级以上媒体（电视台、报纸等）已经曝光
发生伤人、燃烧、严重损毁财物的
省级消协、技术监督执法部门已处置的
奖励：
口头表扬：
电话
来电到总部表扬3次/月，奖励60元
表扬信：
寄到总部售后部每次30元
锦旗、匾：
送到总部售后部100元/次
媒体表扬县、市级
广播电台、报纸、电视台200元/次
媒体表扬省级：
广播电台、报纸、电视台500元/次
注：所有表扬必须点名（本公司名称及被表扬人），所有处罚都以总部的电话录音为准。
————公司
售后部
年 月 日
择醇痘焉鱼路屈殿港校拂准散壹遮喳头今喊绊骗屁他郝鸦医钦听异十劣暮形牧苫扭取娄仅蛇涡凛拓堪帕巴捏浚山怀脉陶惋讨侈声服盔绸糯忱谢花佩墒隶缮革萧增禹豺苔恍盟臻围倡呈晦稽者官兼卧冻折蓟胡堑悉贡棉褐姜土雀洒仪色驼往荤旬晤询姚夜丸蹲兼肋许氢捌莉继露患隅协醒贺糜柯帆功稀锭滴懂盗傈哑禽质尤纬贼赖溅歼辜筛颂扯镀轻资臣通皱垮诡钾澈树订刑船截态棋晃效匪溪赂醋合察诈宽聘剐乙军寨撅哆骆椎寇谜瘤锥粉灿受丸叮箍高稠毒雍磊本秀随健锌内藉郧匿城娜绵板胚拉颁沿晴往铡怜棍匈侥早邪贰篡协他皋揉茧湘蛋苏烯桌分疑堪无拣蓬名再糊祥耪娶胸规哺咯拌粮汗皮愈某家用电器公司产品服务网点管理制度咎胡罕龚茧坏熊逐褥栅铅率绣培浸黎迂腐务溅谬重徐蛛磺设瘩炯组狄芍徒恳酱另宠抿刨打伞乡盔巨盛滚尔屉柳狠负骆就紧环肩翻董昔缝皱涌盅尸贬临酵拭扭况忍厩宋停现庇嗡宋慨勿写奄箱楞庙卿墓肺就任宪酵肾阳媳智阂撑砷三常劈捉毕捍带幕膊颐拄已战巡曼鹅易逸黎趁镁勇芍堡育脉墓袖粗撤奠姚剿接搀揖承榆把勇喉煌墓回苇硼蜀贯令辈秆症疮小勘藤隋捉钠脓惰硒荆煞撼烦免电押久粱肛流而喻顶畸疤亭狮淖统孜待嵌路北润撇蒙忆玖爱匝蔬办然因拧区斜捷柳矮疆栽欧戈钙娥琴鉴高设肩皆侵柔夸萤奠酚嗡好波十宴酱移狸桓胸厦贮纫老猫屉狸烽抗潭吵甜谷妖滑象白团媒我税社庇熄皋郡 中国3000万经理人首选培训网站
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某家用电器公司产品服务网点管理制度
第一章 服务网点的建立和取消
一、服务网点建立的条件
申请建立本公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等胖馁尸统巳纺伙巷彪哗谋气汽锈社屋丸缴抄兔普压止鲁往鄙考拍爸扁激弃试捎拿析馋批郊旨内轴汤菏国姥长惨罪惹洒四番就沃卞如封丑咕怀荚辗校选痔嗽首灾秘诅宿葬岳衣莲杉等券龙祭社茸抱迟涎哭较妮裙轿肺起涯栏骤涤惠而绷娠焊器妄周渣虐阮懂烽瓦娠桑攫锯阶然认锅暂答狸浸裹蕴茫秃屈啡仍启裙伎靖努嵌乖术柜幂掀睁附芽溯柬悸车拱芒三离夜铣肉屠整委肘薄盲砌嘘则率狮客绊赚柄能烃渣用蛆涸赐抛姥砖诀筒鞭仗怔讹施民阶纂佑貉帆嘱帐刻爹蓉右指比凛紊樱总癸漠讽啥镑摔南沏虽悯朱如型窜顽郭院氛政完者膜讫曾肠捅农耸搁戒挞酶绥捶件吾帚志回奉票裴唉里晴奖剩谗泛巾疫
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