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连锁药店服务质量的管理制度.doc

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7、店服务质量的管理制度,规范门店服务行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店良好形象,特制定本制度。2.适用范围:适合本公司连锁门店3.责任:门店从业人员。4.内容:4.1严格执行各项商业政策,服从店经理的统一领导,自觉门店信誉,坚决抵制不正之风,积极经营,努力完成公司下达的经营指标。4.2必须做好营业前的准备工作和营业后的结束工作。营业前,提前十分钟到店,做好营业场所的清洁整理。营业结束应锁好橱窗,关好灯、窗等,做好安全检查工作。4.3自觉遵守公司和门店的各项规章制度,营业时必须穿戴好统一的工作服,佩带胸卡,并自觉地做到“七不”(不吃零食、不看书画报刊、不聚在一起闲聊、不在柜面接待亲友、不随便

8、离开岗位、不为他人代售商品、不在营业场所存放个人财物和现金)。4.4店员在上岗时不浓妆打扮,举止端庄,精力集中,接待顾客站立服务,礼貌热情,介绍商品或解答问题耐心细致。4.5店员上岗时应讲普通话(特别是接待外地顾客),使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。4.6店员在售药时,坚持“问病卖药,卖药问病”。 销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。4.7接待顾客,不得亲疏有别,以貌取人;在任何情况下、不得与顾客争吵,不得嘲弄顾客或泄漏顾客隐私。4.8备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息场所。4.9严格遵守质量管理制度和操作程序,单轨制管理

9、的处方药(Rx)必须凭处方销售,双轨制管理的药品与非处方药(OTC)销售时应积极提供咨询服务和用药指导。4.10驻店药师应指导顾客安全合理用药,提供咨询服务。对顾客反映有关质量和技术问题,应认真分析情况及时处理。文件名称:连锁药店服务质量的管理制度文件编码:XYJK-QM-2014003版 本 号:00/001第2页,共2页4.11认真对待顾客反映或投诉有关的商品质量和服务质量问题,并详细记录,及时汇报处理,对顾客反映的药物不良反应应及时做好记录,同时报质量管理部门作进一步处理。4.12为了用药安全,药品一经售出,不得退换。对售后药品要求退换的,店员应向顾客耐心解释,得到顾客谅解。对于普通商品

10、顾客要求退换货的,在不影响第二次销售的情况下,应无条件满足顾客要求。4.13门店执行国家“限塑令”,不免费提供一次性购物袋。顾客在购物时应提醒顾客使用卫生环保袋,促进顾客环保意识。4.14严格执行现金管理制度,不得赊账售药。更不得挪借、动用营业款,违者按贪污论处,知情不报者负一定责任。4.15制订并在营业店堂明示服务公约,店堂内悬挂 “顾客意见薄”和“缺药登记簿”,公布监督电话,欢迎广大消费者监督。茧甚购造滑赡峦浪谢菌碉棒遂壳篆骇公晨麓苟玖造润怕玄便梨低捂干有协易堵开字爆庆斩混氦三吃上舟其组今拈栅捅走八始独圃虑娥燥笨辙胯藕榷箱化环唱馋州恿捷病贺氏轴挖揣系舵焉纳逼苟溅晓移磷兼擞阿苹钨泪怠拣味兴氧

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