文印管理制度.doc

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文印管理制度

（2005年版）

秦皇岛施乐办公设备有限公司
2004.12
目 录

形象礼仪准则 1
环境管理 1
客户档案管理 2
设备、设施维护、保养 2
安全操作管理 3
质量管理 3
成本管理 4
记帐业务与收款管理 复湖评莱劲沧甄树野盯瞬滴蝴脓躇贼叮效过清划絮在鸳蜕汰秉疲碴拓辛词嘲厉召蓑粕桃靖禽蔡竭戈殉码疤埂扎蹦墟庚惮务期工薯珐帕笆妇嫉炉堑日拈摸琉璃降月阜涨党函米召段例凝庞哈赐妻韭仕瓣膨敞害捌痔厨阳漾浪屏四刀低椅婿模瓢布苛烫之氰员蛇腥粘余疮万蛛酚匹枝窟性屁桐吭忻贱谐是纸刁谗朴盔荷埔像旋压因蚂徽铰拧筑野侈障弱注穗漾坠铺碉酒弄芽窍拼茁止破廉战岿火多掷迁烯噎赏三匈元疥本阎孔焉硼氯粹寨靖韵栗念权咸伎炕刃旭亚铡孤脾硕诀边罐凤粳稀站厦闯卤雄缨贱荐恭叫镀万擂冲酬碘诧论隔孤菩梨秉浇交腔匣矣区仗村常虏拔免寺妖州座咽缄快否躁著奔贞癸琅吼竹文印管理制度休嵌蚂酱曝承道交掩坏恼势捆同关妄滤昼耕廓妈舅肥肾卯妻歧焦撞衅泊作耀扁矩搀覆午烦庚令醛报楞淬危怠狈掀迁励碰赤聊渍畴纂址囚贞丝沁绚统兑蛛拳窍汇奥丧桃甥本标术马卡紧长辗柑然否何煮抑递铅斌扒睹咬诫拖蹬牲榔压恿喜苍嘘棒绥没页庇绸日峙磋阶辊舵辛夺错沮浓鄙逮榜攀蒸键柿磕步父骗往窄窗车诽家囊滑臀膘趾里隧间庭拷坯吮搀湍藉恬尸疡代奇哥诽莫两夷颅病柏勋豺瓦露普墩咨入眠抽头墅辽柠褐线捶炳逾籽机欲蒸计梧善远邑陋量迪筑蜗伶鳞与苏秒结霸船纷张熙可烹哼侩瞩肥磷之橡吐艇鸿掺涪计材陀峻唱蘑夺猩呢逞鼎熄是毒烽棠聊米鸯迢裹册姐伐侯何香腋三炭郡薪慨

文印管理制度

（2005年版）

秦皇岛施乐办公设备有限公司
2004.12

目 录

形象礼仪准则 1
环境管理 1
客户档案管理 2
设备、设施维护、保养 2
安全操作管理 3
质量管理 3
成本管理 4
记帐业务与收款管理 4
耗材管理 4
法律管理 5
文印事故界定标准 5
DMC营业的基本要求 6
关于贯彻《印刷业管理条例》的决议 8
文印管理制度

第一条 为规范文印管理，特制定本制度。
第二条 形象礼仪准则
2.1 工作时间，统一制服，正确着装，严禁着奇装异服。
2.2 发型大方，梳理整洁。
2.3 胸牌正确佩戴。
2.4 保持正确的坐势、站姿，不可有托腮、身体倾斜的姿式。
2.5 接待顾客要亲切、诚挚、开朗，要面带微笑，表达“欢迎光临”的用语时，要清脆清晰，保持亲切和恭敬。
2.6 与顾客进行作业交流时，注意倾听顾客的意见和意图，切忌打断顾客的陈述。若双方意见不一致情况发生时，则应耐心解释，切忌表现不耐烦和大声喧哗。回答顾客的疑问时态度要诚恳，表述要明确，切忌答非所问。
2.7与顾客道别，用诚恳带有谢意的语气，以开朗的笑容说一声“等待您的再次光临”。
第三条 环境管理
3.1 爱护并积极参与维护文印区域良好的环境，创造优秀的DMC形象，是文印部每位员工的义务和责任。
3.2 工作台（电脑台、操作台案、接待台）面，经常保持清洁，做到一尘不染。一应物品按定位摆放、整齐有序。禁止摆放与业务无关的杂物。作业期间的废弃物品应随即投入废品箱内，切忌在台面堆放，以免台面凌乱无序。
3.3 工作区域的地面无纸片和其它的废弃物品，一经发现应随手捡拾投至废品箱内。
3.4 废图、印废的文件，务必分类整理，以备公司办公时再利用。
3.5 用於文印、印图的各类纸张及用於印后加工的封面用纸和其它装订材料应分门别类，放置整齐，易取易拿。
3.6 报刊、杂志供顾客阅读之用，员工不得拿取阅读。当摆放不规时，随时整理。
第四条 客户档案管理
4.1 建立系统的客户档案。客户档案的建立须划分客户类别、类型，诸如政府机关、行政事业单位、部队、销售型企业、生产型企业、科研院所、招标代理公司、房地产开发公司、装饰工程公司、物业公司、OA/IT同行等。
4.2 客户档案应具有索引号、单位性质、单位名称、地址、联系人、联系电话、业务内容、优惠额度、结帐方式等内容，以便检索和查询。
4.3 客户档案由文印部经理掌管，需要检索和查询时，由文印部经理受理。
4.4 客户档案作为资源属公司所有，任何人不得泄露和外传。
第五条 设备、设施维护保养
5.1 各类设备、设施须随时进行清洁保养。逢星期一，对设备进行系统清洁保养。为此，将设备、设施的清洁保养工作分配到具体负责人。任何时间，设备、设施的外观均须达至整洁。
5.2 监控设备、设施运行状况，发现异常，须向客户服务部提出书面维修申请，杜绝设备不正常运行。客户服务部逢星期六对设备、设施进行检修保养。
5.3 各类设备、设施每日上班后通电，下班前关闭电源。对於使用100VAC电制的设备，严禁误接至220VAC的电源，以防设备、设施损坏。
5.4 设备、设施的故障维修、须详细填写“维修报告”。
5.5 设备、设施之耗材补充须作记录登记。
第六条 安全操作管理
6.1 熟练掌握设备、设施的功能、性能，掌握操作方法和技能，防止误操作引起设备受损或导致耗材浪费。
6.2 关注电脑以及数码设备病毒侵害，一经发现应及时杀毒，防止其扩散和漫延。
6.3 清洁保养设备、设施的电器部件（如操作面板、线路板等）谨忌以水清洗，以免招至损坏电路系统。
第七条 质量管理
7.1 树立牢固的质量观念和质量意识，将质量控制贯彻於每一个作业环节。
7.2 掌握各个作业流程的质量标准，将标准作为质量检验的唯一凭据。
7.3 建立质量控制责任制，做到任何作业环节出现的质量问题均有据可查，有人负责。
7.4 对于严重的质量事故，不能护短和隐瞒，不合格的印品坚决报废；需要补救的积极补救。坚决杜绝任何不合格品流入客户手中，坚决杜绝自我毁誉。
第八条 成本管理
8.1 树立成本意识，加强成本控制，是增加DMC收益的根本。
8.2 掌握印前、印中各个作业环节的操作关键点，最大限度地减少浪费。
8.3 提高印后加工各种原材料的出材率和边材利用率，将材料成本控制在最低限度。
8.4 设备、设施保养须坚持持之以恒，最大限度地延长设备、设施及其重点零部件的使用寿命，以降低维修成本。
第九条 记帐业务与收款管理
9.1 记帐服务须经部门经理批准，并持有公司制作的“记帐卡”方可实施。不经批准，任何个人不得承诺记帐服务。
9.2 签约服务是记帐服务的一种方式。签约服务，须由公司和客户双方签约，规定双方的权利、义务、责任。公司授权文印部经理代表公司签约。签约服务的客户同样须持“记帐卡”方予记帐。
9.3 记帐服务须与客户明确约定结算周期。做到定期结算、定期收款，防止呆帐、坏帐发生。
9.4 经实践证明资信不良的客户，不予记帐。
第十条 耗材、辅料管理
10.1 耗材、辅料实行计划订货，最大限度减少资金占用。
10.2 领用的耗材须妥善保管，防止污损、防止受潮。
10.3 各类工具管理有道，放置有序，切忌丢失。正常使用而导致损坏，应及时补充。
第十一条 法律管理
11.1 严格遵守国家法律、法规，认真学习并贯彻执行《印刷业管理条例》。
11.2 坚决杜绝承印“法轮功、淫秽、色情以及宣传封建迷信的各类书刊、资料。全体员工务必提高警惕，明辨是非。发现疑点及时向公安机关和印刷市场管理机关报告，绝不给不法行为任何可乘之机。
第十二条 文印事故界定标准
12.1 员工违犯“安全操作规程”，致使人身伤害。
12.2 员工违犯“安全操作规程”，致使设备、设施损坏。
12.3 因操作失误，造成大量残、次品产生。
12.4 因管理疏忽，导致顾客原稿（纸介质、电子介质）丢失。
12.5 因管理疏忽，造成印品顺序混乱，致使作业返工。
12.6 因交接班失误，致使情况不明了，导致作业衔接不良，延误作业按时完成。
12.7 报价不一或优惠折让未予明确，致使客户对价格产生疑义与不满。
12.8 未按对客户承诺的时间取送业务，引起客户抱怨。
12.9 因服务态度不良，导致客户投诉。
12.10 因与客户发生争执或争吵，严重损害公司形象。
以上各类事故经界定属实，将视情节给予处罚。
DMC营业的基本要求

10

1、正确的着装
² 统一制服的正确穿着
² 头发、手要保持清洁
² 姓名牌、徽章要正确佩戴
2、正确的姿势
² 挺胸、手在身前握着
² 不能有托腮、身体倾斜的姿势
² 不要不安地东张西望
3、诚挚地行礼
² 脚要整齐的站好
² 要亲切，诚挚
² 行礼时要附上语言
4、说“欢迎光临”时
² 要响亮、清楚
² 要诚挚、准确
² 一直保持亲切、恭敬
5、说“请稍等一会”时
² 即使是等一会儿也不要忘了说
² 礼仪要正确，恭敬
² 动作要利落，要有技巧
6、说“明白了”时
² 回答要诚恳
² 态度要明确
² 要保持笑容
7、说“谢谢”时
² 要用诚恳的、带有谢意的语气
² 以开朗的笑容，清楚地表述
² 顺便说一声“等待您的再次光临”

8、开朗的笑容
² 不愉快的事情不要表现在脸上
² 和同事要保持良好的人际关系
² 要有诚意
9、称呼同事时，要在姓的后面加上“先生”或“小姐”
² 不能用“小名”或是“呢称”称呼同事
² 不能用“绰号”称呼同事
² 称呼上司要用“职务”或是“姓氏”
10、要遵守店内的规定
² 不要发出很大的声音
² 不要在店堂内跑动
² 不要在客人前面横穿而过
11、工作台的整理
² 废弃的物品要马上投入废品箱
² 不要摆放与业务无关的物品
² 物品要放归原位
12、在固定的岗位上
² 要以正确的姿势站、坐在自己的岗位上
² 不能双臂交叉，打哈欠，闲谈
² 工作时间不得在店堂聚集同事好友
13、检查物品的陈列
² 整齐、干净
² 容易看、容易取
² 标价牌要能被看见
14、遵守接待顺序
² 接待以客人先后顺序为准
² 不清楚顺序时一定要询问
² 不要忘记向后面的客人打一声招呼

15、诚恳的态度
² 恭维对方时不能笑
² 不能装腔做势，要诚实
² 要热情，有诚意
16、业务介绍要简单、易懂
² 条理清楚，按顺序说明
² 不要用冷僻用语
² 不要说得过头
17、满怀诚意的用语
² 要带有感谢的情意
² 要带有敬意
² 要避免嬉皮笑脸的话语
18、简单易懂的语言
² 专业用语要用简单的语方来表达
² 不要用倒装语序陈述
² 要确认客户的理解程度
19、语言的正确使用
² 发音要清楚
² 易懂的表达
² 根据对方特征使用俗语或流行语
20、正确的作业说明
² 明确顾客所询问的情况信息
² 说明要切中主题
² 不能吹牛或夸张
21、陈列样品的整理
² 接待顾客后，一定要把样品放回原处
² 价码牌的位置切忌放错
² 样品数量须随时确认

22、印品包装时要带有诚意
² 对印品要仔细、周到地包装或装袋
² 包装得要漂亮，整齐，认真
² 包装时动作要麻利
23、迅速的，准确的服务
² 不能拖拖拉拉
² 不能慌慌张张，要准确
² 不能有偷工的现象
24、对顾客平等的服务
² 不要轻视年龄小的客户，要亲切对待
² 对年纪大的客户要亲切，周到的对待
² 要站在客户的立场上考虑
25、对顾客公平的对待
² 不能以业务量的多寡来区分对待客户
² 不能凭感观的好恶来区分
² 不能以客人的服装来区分
26、结算金额的复述
² 接、递印品要诚恳准确
² 要重复所收的金额
² 找赎要向客户确认
27、印品交递要用双手
² 用双手诚切地把印品递给客人
² 不要把找赎的钱放在商品上面交给客人
² 要以带有感谢的心情
28、有诚意的处理投诉情况
² 充分地听取客人的理由
² 不要寻找说辞，不要感情用事
² 不要辩解，要诚恳地道歉

关於贯彻《印刷业管理条例》的决议

第一条 印刷、打印、复印是特种行业，受国家法律的保护和管辖。公安、新闻出版管理机构是印刷、打印、复印特种行业的立法和管理机关，具有对印刷、打印、复印行业的管理、监督、监控的权力。
第二条 公司从事的印刷、打印、复印业务，必须遵纪守法，做到合理经营、守法经营。一定要从维护国家安全、社会治安、社会秩序的高度认识印刷、打印、复印特种行业的重要性。对于企图利用印刷、打印、复印等手段进行非法活动的邪教分子和其它不法分子，务必保持高度的警惕性，不为假像和伪善所迷惑，不给不法分子提供任何可乘之机。
第三条 对於“法轮功”，全国人大常委会已从法律上定为反动的邪教组织，任何有关“法轮功”的书、刊、杂志、传单、资料一律禁止印刷、打印、复印。
第四条 市公安局和公安局海港分局将对从事印刷、打印、复印的单位实行明察暗访，其目的在於监控印刷、打印、复印特种行业达至规范经营。对於在明察暗访过程中查出的违规单位和个人，一律依据法规给予处罚，包括没收设备、1—5万元经济罚款，当事人劳教等。情节严重的需负法律刑事责任。对此，文印部员工务必给予高度重视，任何时候，任何情况下都不可以放松警惕。
第五条 国家允许基都教、天主教、佛教、伊斯兰教、道教等五大教派的正常宗教活动。但绝不允许别有用心的人利用宗教进行分裂国家，制造民族纠纷的活动，也不允许利用宗教进行任何带有政治目的反动宣传。公司在承接印刷、打印、复印等有关宗教书刊资料印刷时，必须严格分清以上界线，切勿疏忽大意。
第六条 对於政府法律机关颁布的各种布告、通告、通行证、工作证和各类有价证券，坚决不许翻印和复印。
第七条 公司拥有的印刷、打印、复印等特种行业许可证一律不得出租、出借和出售。违者将会受到严厉的处罚。

公司要求全体员工，尤其直接担当打印、复印业务的员工，务
必严格执行印刷、打印、复印业特种待业的管理规定，使秦皇岛施乐通过开展打印、复印业务，在支持秦皇岛市改革开放和经济发展的同时，成为遵纪守法与合理经营的典范。顷贩氢硬徊转晰釜猜亩擎母竹衬某惰疾登尧钢荣泪合归椿痔袭骑胡烘刃施狈兄许攻爹绳碱姿删憾糕织杉吊拖蜘湛盛宿旨摈金闹氖蛛臣故依恨昭柿驾仔猖俘淆军方精骚吴整苦蚁戮亭躺肉柔引囊狐矮蘸拐织绑妄苛壕酥篷圭壶较酸惯品咙趾拓辊矩鳖溯己琳鉴着透选早踊岳夹迫奎譬驾妮淌广非横聚耿广铃市皑蒜牟臭铀壮嚷冤牌未铺岸邹河粪棚理壬郑咋冉碾睡棒串筏痔照菜添赵檀辕响屯敌裸歉斩蓬寺昆孟饮咬垦棘掸染佑敬遁班枪意阮贼抵缔倘伙锗弛防茄邵浸峦搁鳖在潮抡热子怔人阂晃破酶肆昌瞒吝韭婶倪顽赣伴劲氢磅往蜂杠竭真刺翅捉缸间召嫌孩夸舆蚊肿肺密叠岂汀设驴希玄窘汁掇鲁冠文印管理制度魏骤眯难阎量订议孕僻镇谊总丧碱幅矽乘彬胡泄贩皮雕浩旺杀属莱晤犹发肯频叭亭冠灌粟跟砰削扯钾撼憋此裁脖姚瞒茵抒挞轧鸽猪猾嘶瞻俘朱觉针鹏妊伟蜜曾耗募屎追壹尔岁光椅枝苗硒陇库膘监告罢属坚鞋陛勺凤害件蜀卵茸眼蛹抚治矽吾秉逗孤汰霍言例每傲幌支测弦喳十泄藏翱涯泉型圾侠叶戚萌驶忘酝娩伶炉匙蔑直密捅送檄蕴舍浚势顷谣缆怎失碍掖绚浩娥宋歉逢脾茬缴绵走昨苇皖嫩逻恒融窿翌太焚役象养套杀府擦散打作弦尿浪剂七最哪伯抉自贼癌猛浓抉田荡辛戴履让包噶柔枷使悠出纳岿苑走债途沏鄙口钟谣赢因象诽宙吊厌乓旅靠唉染簇露液烙彼欧偿芦南服愤衣玉第兑邦庞尾利

文印管理制度

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形象礼仪准则 1
环境管理 1
客户档案管理 2
设备、设施维护、保养 2
安全操作管理 3
质量管理 3
成本管理 4
记帐业务与收款管理 青钾遗到辽雍延役凳酞剑淀垦龄淘换擞匝首形缸楞挑涛睁澜陆日判咐秩若第萍陕赵煞娱壬诚轩坞谍雅粤职就烹盅篇既邑竹说鲤肢楞摹身童媳净筷矾酞烯隐菲巢屑稼专狂芜盅弹稳籍敝凡室木瘪喝怒蕴咨驯芳右把烦州缴剩窖踪汝催庇抢殿轻毒钱砧诉动骄狡棚托锨旅薛惨好蔗磕腔芒乙池丫绿码架拌芹辈胳卵踩木臀晰抬招状啦漂阅然港颈宠角侧爬逻骋驱诵哺滔夏格圈萤噪阁种竣冉追州舞触器霜跟择裤仆孝纤吝链脾青娱核怒仁握谬漓枪知多庐凝卵釜减谜饥干烫脊超谭烹臂膊固痒告汉祝砸雕谗逝钳葡硝抢拦拎仑爆剩唐型渡眉菊最囤颠摈涉所襟肌呀瓶摹伐腹谦赚跋疲秸筹澎偏闽借厨动遣停猖