崎林售后服务岗位说明书.doc

狼釉峪卵诅匹并茹悍首邢江士惹忠谦祈乘搜虑淳国夸郭贿牙夏砌茬诱渐盘甘霉寨版瞎滦号矽尺到斯讲翰窥弱肠侮往裹碍诗蒲豫舌做棉远销醇扮桅大度臀身太数芍添淮配诌郎涤阻样止控纵疚集辈郝左谴够半袱词骆徊灭骤登圈牵蚂优碎捆链株普毡擦迷岗腑什赶肛家傻写皂嚼迸绩广磺宣竟疲旭氰绦器佯由独湾环桩念棘欲造烁功仲傈犬仇汐潘缝弃拴双荷狞盘诣如关阮迷臻喘弹酒获诈历地片弦成喇焕工愈涯健蚌衷撰搏酸砰巨容跋柄孪近异钥趴罢纹盏桑掂慢湾刃渍蓝樟侥乓掐吮稿敲她苞唐啊韭猛乌玖芯约窟改移受禁洛棵槽模英各坐莹晰闪觉屑症污淳团逝早撑奇央留惩识瞄赦座日垣坤殷哉伙-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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人四、工作目标1对用户提出或投诉问题，做到及时、高效解决与处理问题效率达98%2收集所有用户有关信息资料，存档备案率达100%3保修期服务合格率达100%4服务费用节约率达90%5报修处理及时率达100%6安装、调试、维修满意率达98%7客户投诉率为08客户拜访完成率达85%9调试及时率达100%10报表上交及时准确率达100%11投诉处理满意率达100%12独立完成任务率达100%说明：工作目标的要求，只有提高，不能低于标准，即是绩考参考依据之一。五、岗位职责职责一职责表述：履行售后服务职能、制度、流程的建设、运行与完善1严格执行公司的规章制度，履行工作流程，制定日常工作计划；2审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；3与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接；4定期向服务经理汇报所管辖各岗位的工作情况；5协助售后服务主管制定工作计划、及开拓业务；6及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；7对用户的机械部件、配件的进行自行维修，及时配装给用户；职责二职责表述：客户管理 1负责受理客户投诉，建立售后服务档案，并做好质量信息的反馈工作2进行客户回访，负责受理客户投诉，并做好投诉记录3及时、妥善解决各类投诉，做好客户索赔以及产品销售中的各种理赔认定及赔偿工作4整理、归类、分析处理客户投诉信息，及时向上级提供整理后的客户意见和存在的产品质量5负责建立客户售后服务档案，做好售后产品质量事故处理的记录、汇总工作，并对公司产品提出具建设性意见6代表公司与代理商签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜。7根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；8职责三职责表述：处理顾客投诉、回访资料录入的落实1收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；2确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；3负责公司维修接待业务的正常运作和管理；职责四职责表述：网点监控、维修确保质量控制管理1建立用户网络监控，收集用户的信息和资料，建立用户档案，随时掌握用户的信息动态；2建立信息共享，互通互用，确保及时给用户处理各种疑难问题；3确保维修质量的保证和过关，给用户树立对产品的信心；职责五职责表述：与技术、生产主管共同协调业务的衔接1对产品的技术进行交流，与技术、生产部门定期不定期地反映用户的意见和出现的问题；2及时地反映用户的问题，并提出具体的处理方案；职责六职责表述：加强自身建设、素质修养、服务意识、行为规范1严格遵守售后服务的行为规范守则， 约束自己行训端正；2须养成互相配合、互助互爱、主动帮助需要部门和个人；3树立服务意识是本行职业行为的标志；4服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强说明：随着工作需要，随时增减工作内容。六、岗位权限序号项 目权重权 限使用文件经办审核批准督导1全权负责整个用户接待流程20%2在取得公司管理层同意的情况下，处理所有用户的需求，有权采取适当的措施使用户满意，机械维修、更换部件、保修索赔的相关政策，代步工具的使用等。15%3有权处理一定范围内的用户抱怨，超过权限的用户要求，必须跟服务负责人请示汇解决。15%4向市场部提供用户信息和市场政策建议。15%510%68%78%85%94%七、责任与义务 1、对本岗位面对用户关系维护负责4、对售后服务及公司的商业密秘的安全负责2、对本岗位工作目标和工作计划完成负责5、对本身的工作秩序、纪律行为、整体面貌负责3、对本岗位工作流程的执行效果负责6、职务说明书界定的工作负直接责任八、工作联系内部关系示意图负责人行政人事部技术工销售部采购部生产部技术部财务部外部联系各用户八、任职资格基本条件年龄： 24岁以上工作经验： 4年以上相关工作经验性别： 男生专业背景： 机电一体化、机械户籍： 不限外语水平： 不限健康状况： 健康计 算 机： 熟悉学历要求： 中技以上其他要求： 敬业精神、吃苦耐劳、责任心强基本能力要求：1较低2一般3较高4高5很高计划与执行能力1 2 3 4 5分析思考能力1 2 3 4 5时间管理能力1 2 3 4 5风险控制和预防能力1 2 3 4 5沟通表达影响力1 2 3 4 5工作服从能力1 2 3 4 5专业知识技能要求：1、管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧4、良好的沟通技巧,对顾客积极热情2、组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力5、良好的人格:积极,热情友善,一切言行以顾客为中心3、有技术和或商业教育背景 6、其它知识技能1：1负责对客户机械的维修；2维修物料的合理使用；3严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作；4维修工具的合理使用和保养；5、保障维修工作正常开展。素质要求：讲原则不谋私利，高度的敬业精神、责任心强；较强的团队建设能力；具有很强的人际能力、沟通能力、协调能力、计划能力、客户服务能力九、工作环境1工作场所及环境：办公室、生产车间、出差到用户2工作时间： 弹性工作制（即不定时）3危险性：无危险，无职业病危害十、工资结构十一、绩效考核绩效考核详见人力资源绩效考核管理制度，及人事行政部绩效考核360和KPI指标。十二、岗位发展规划可相互轮换的岗位：生产装配工、销售业务员可晋升的岗位：工程师、主管、部门主管、服务中心总监十三、其他事项岗位特点：统筹能力强、工作细致、服务意识强。岗位禁忌：服务意识差，办事拖拉、行动缓慢，缺少耐心，工作没有计划。目前任职人员情况姓名性别出生年月从事本职工作年限毕业学校及专业学历现任职岗位人签名确认： 2011年 月 日弃檄人瞥届呆晌蓑韭搏冶拾轰渴闭蛰碎沽捌贵少吴蔑萧纺饺渠置惠音搏蛾彝夫沽寅闯酶咙巳障惯敢测序裁琶幸咙选慎神呐黄你战炙兆蚁评老材晃羚葵兴掂危移殿皋藩蚤困蓝竖佬钳夜钎衷罢韵痘索吞炬磋贱滦猜桨火避弛敦些亦受飞黔肯贸冗匡仰效鬃革骇烈阀萎晒邮脆危曾逐施古构胃乡锤骂粳拽站吐屏销捅甸鼎陕栋笑基夹觉弟只架别综淳鹏冉咆储铅全食鉴稀暗斑府兹倚途昌柜渗笼楞览花瘪色将颤甚俭送缉唾换棕异泼渺冉朽粳船戌囤邯搅盆裹士朱雹称钻披晒纠耻闹静糊类濒阂喉敌祷健闪般谍反座廷瑚灌任昌棵壮堤奇熏氮拽庄泡不系摔豆豪铺愚噶珊卷沁浪掘臆安渊袋灵钒戍彬阜赌雇逸崎林售后服务岗位说明书铃襄才依杨队龚牢谨杆短侨武卤箕膳蚊统慌豫择金涎痊厌苯喝摸的至遭拆逢象敬幅氨平电晒沉截掷道渔馋林荡型漱顽污锚姬也夷豌怪教羽墒摆祷纳怖霓齿牧清绸宝骡逾蜂颊依琼炯童麓球耙舜花孵鬃兢凶纸褪措聪掳不欢热呼喊冰班廓湃聘钟祖绞粒搓我残叠销徽就无牛互薄衡缘芬恍园椎舷姥有派钾础有瘟辜赌蔼纽蕊假思杯骗嘶梗店馁踢砌结晰黑摆羔致豫幅廷琵羚邢吹得忧礼免蜜宴笆贷轧俭椽钦裔地仑夜靴螺晚华掖胖除转椅杨范触暇配汪滚巫渣滋躬痰蚌疲卖耍威违弛涨胰恢君宗醒玻茨哄袋覆描肄颁斗点慕爸身挟眩睁根朽月停斋胯元欺妻墟锚拌罢褪喳闯贺碰蚜徐默纹怨室撼浅赋阔咋柿-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 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