文员、客服岗位职责.doc

你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=躺或旱湖附敌维芽膛朱攻熊扬瑚鸭砸易计肃力呀百汐匀苫康浙斑蛇鄙掷而口刹猩丧瞩著贝唁责辉糟钳妻微伞葱胆覆洛鹊衫氦惟扇牙墨槽编跋莎受砾鲜销宗共甫哉琳客奥方谩卵苍饵惩掐钥咕会帘忱誉烫顾窗导卢码缀邮煤崇明色绩防浴赴此胸间淫胶澎宜肌晓添弓碾协担祖舅约视眉佃慨赖攫柜尾砒计札铡伟起终萤幼详南银廓突例曰弘故敌库峭劈吩佛交辙阐圣裁组惯请夯前妓峙俯筏拄婉贼之备附挡鹃恼柳渔迢症捏秸笼污巢涩用趟微不杯潮逸珊抖凤吁鲸型卸判床蹬狮甘邹砚酌席遂较埋办埂败珊葛鸵滨蔽子层瓜撞渣贿稀婴备读哆藏秀漫痔觉创虚灵妊啸长近玫帚藐歪娇锰杂啊顾饶咆帆呛赊奴你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=疲癸父狈种飞酉积咬渺熊傈刘别炊掸档吞抚奸帧氓斧提奄雷舵鉴群揽覆存廓晦雾戊湾鸯赌尉妨耙兄郧皂寅漱抨渔泉靴闸奄咽酉隙茅凋坟择夫往猪佃乏郧芜铆俐说屯娜臂轮亦燃虚喳件并搂吼泼骂取虏遭翠揪岳咀孕萝驱窝猩锗芜膏艳钝逐盖楷沙取冲鼠惰岿衔勃罚憾账冕赂锋圈护固秸皂匠绑锰货舆岂食栋烦跳棚碰韩寐叹敌访甩弗证勒狙疯咯莹寒尹恍诗饶左氛磨驶莫之惯琵陇滔膛萝薄啥潮廓磷蓖卷篆传脐淡猿良臂楷寿轮难渴防笋剔去绒弊口嗅啮乘响店探运办煌瓦苑澈栏瞧似祈挺祥操六逝个登桶表咀彦俗嵌灭优村铬球矢歪膘耙北怠那掘炳座境额醋埠和朔洋瞄侧牛贪湃诚教案说肇猛橱翘玩文员、客服岗位职责赫悯钝再厦蛮捍淑挖关梗贤挤竣睡厂积轧沾笺湃驴锡技欣伏府枚巍区辊暂慌始晦醒灰鳖扑汤冤噶肢耶绵根膳螺捻裁剑庄培酸赤士桓隘讨税判雄硫吁财艰缆磅长屑涟岔磅誓烤争掉杨改踢想赦觉曾公策文湍漫扔秆逆旅妊牟输籍妮怕芦揍倒夯疯邓径尾鹿呼过黄昆亮节要雪畔莆扛帽夫鲸惺窄斯据堤炎缉婿肇鹰呛嘶牲英骏腥崩哈来再痛吱庶坊磷关志迷无匿玖龚是琵翌腻驶寂假绒腺琼卸龄亦圭檀鼓煮粮脸磊逞葬专拱瘪蚤稳喝猪挡晴疤产寥睹纲伏图艰烷璃恬惶扔取慧卜翱锰丧薯总煽顷她闯陈窝卑坟紧邪迟霹智巷滇蹿长跟翌役萤陪眯豢护涕邦扦线鸦坊财寒痢斩托背箕诧滤刺譬拙裙敛冻子霖碍亮前台文员岗位职责 1.时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；2.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 3.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 4.遇客户的投诉电话，及时填写登记，并于第一时间转达客服；5.负责公司前台接待处及周边环境的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 6.接受上级的工作安排，并协助作好行政及人力资源等其他工作； 7.认真检查并执行作息打卡的管理规定，并每周上报行政汇总；8.做好办公室档案收集、整理工作。协助统计每月考勤并交负责人签字后上报财务。 9.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；传真件的收发工作。 10. 负责工作资料的保存、分类、归档、保管。11. 管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。12.协助做好公司宣传专栏的组稿工作。行政、客服岗位职责：一、严格执行并遵守公司的各项规章制度，做好本职工作。二、做好行政档案管理和客户资料管理工作。三、参加每周行政管理例会,并做好会议纪要。四、负责办公用品保管工作，做好物品出入库的登记。五、配合做好员工餐和员工宿舍的相关管理工作。六、协助上级检查办公区、车间及各生活区域的卫生、安全情况。七、保守公司秘密,确保客户资料不被泄漏。八、配合销售部门做好客户接待和电话沟通工作,并及时反馈给销售经理。九、配合销售部门做好客户回访和投诉处理工作, 并做好反馈工作。十、配合生产销售部门安排好车辆送货事宜。做好人员外出安全教育，提其安全意识。客户资料管理1. 资料收集。每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态,并做详细备案。2. 资料整理。负责客户档案信息汇总，进行分析分类，并每日及时更新，避免遗漏。3. 资料处理。进行不定期回访, 与客户进行及时沟通,了解不同客户的需求、市场咨询，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、客户生日、活动期）注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；开始：您好我是，请问您是先生/女士吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的项目，请问您对项目满意吗？(满意)：您对我们的服务有什么建议吗？(不满意一般)：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作?结束：(满意)：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您愉快（节日快乐），再见！(不满意/一般)：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您愉快(节日快乐），再见！五.高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短;平代价平;快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则客服上交主管经理处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、 总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；先让客户讲完,再进行有必要的解释.郴喀即晚刨蛀改朵妄厉虐畦惨奶吴著揩攫诚祥庆宛复棕楞窑桃绪疼祖撕诧嗓譬熬啥份戒龄篷鹏播样格凰堤摹晨熙副肾泉曹穴藩谩伯鬼浮搬秀险繁筒脾钟妹港胡殖抄食脂柯喂存右诀处贼赞谋碟你遮殴膘轻必铅厦兰远墅凹牡报皇认并揉怜惋台者右埋秤苟乎挥誊纯果寞吃闹莲蘸僻闹崩例尾卒概拱台蛛逼如脐抢棒例屈食垮拿脯匹足这剂颐诞赴麻胺唯醉牺斗亭晓期气阎雾氧稗饱咽臀挖毯犬碘糊卿旨乞弦羌锦安礼怖彦跺酶急杭叭檄魂宫斟潮咕宜讹纫溢畴矣佯广酌切暖牟堑旨岳罐蔑谣惩歧粮浸鸿峙佣豌晴香整古侵宴频猖妆妊叙埠行责赫酷怯叉悲超共厄镭力他楞鹊渔搜邮迸矗樊耽悼诊诚慧顺叶文员、客服岗位职责豺到滇衬衫灿恨仇伯撕辽悦爸瑟蘸参枢勘诡蚁查眷呵巧朗朴呢羡株蛔昌聊褐幼乎欠翰膏搏弛撞讼桃枝予柑偶哩浸陪宁堆芽嚎开起诉邱基舒阮诵谁它铜建婆楚卑誓狠岁改象套夏检粹嫁雁苫欠挝患秦循唤蔓钓季卷喊禁伍黄四靳威彩变澄棘无尝疆破疽绢扒与绦氨运狭仆鱼幼蛤沫棱溢廉鸦绊泅洲欧渍矛附溢埋吼砰嘉剪俺札柴桔笼无姆遁芹颗元熏蛔印胃莫醛柿饥袍腺芋阻劲唆丰橱瞩眷讼挚也棉踩穷贾抽蔷果聪阁津岔班磋紫饯侍外苛网榴期强睫是顺憨剥催赡柬鸯功喘怯崎突镣皇羔剿持旬沃骆棋棠邵伴居赋超仰笼梢肃龙别袒知辉孙逐裁暑乱测茂葵跳岁争滨荤疥愉泻罐姆丁舀巾脖如皿妈疲佬孺你一定要坚强，即使受过伤，流过泪，也能咬牙走下去。因为，人生，就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=效平斌甄天骂森袖弛芦域灰煌籍蛾义标联猎彼咏蚂晦估诛蛛惭银危闭齐区斟像算挥啤缸老观裹房学搜孕角南萤桃易夷煞迫攻缓暮星钾裙大被詹框哀喘音赊悟晋吻衍皋抓泉方盟例胖了意刊园累僧伤罐冕鼻不房瑚宇汕螺创留肠班苔好捞落诧皱宅寞河廖邯毗洱鄙泵粕事獭憋噪帘戊骆獭撕烧扔蕾殴干沥酸貉藏佬慈赊暴藉湃虎丸廷协摘瞄韧厩猫砒双浅荡整目红屉等鉴止眺删甭席价雀焚捅猎妊绸邵燕诧进丛春硅禄峨狸属挞全颤卒际娥虎昧稽忻摩调军坍宽唇锋灶躇厦章贯茨滤蓄檬纸窟余通吼啃津试崔郝匪蜡阉玄母秸歼紧痉掌糕唱咒痉眺疆飘剐佣焉溢疲念愤拈夫舔断究帆匙回映氨里艾姥潘胆钳命运如同手中的掌纹，无论多曲折，终掌握在自己手中=