子衿公寓模拟物业管理方案定稿.doc

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子衿公寓模拟物业管理方案

一、物业基本情况
项目名称：子衿公寓
物业类型：高层住宅
区域位置：位于宁波江北投创中心地段中南部，东至河滩浦河， 南至长阳路，西、北为三鼎实业公司，
项目概况：
地块总用地面积约为1.78公顷，交通便利，地理区位明显。小区配有监控系统、报警系统等智能化公用配套设施设备。本工程由1栋板式高层住宅，4栋点式高层住宅，沿街物业经营及增配物业经营用房，配套管理用房及相应的配套设施组成，小区的出入口设置在场地南侧的长阳路。建筑沿长阳路北侧依次布置三排高层住宅；并沿长阳路街道及结合沿河景观带的地块东部设置小区配套用房（包括物业经营、物业管理、社区用房以及配套食堂和配套管理用房等）。
二、 物业管理总体思路
1、 服务管理模式
（1）在管理服务中倡导“忠于职守、记住业主、忘记自己”的服务意识，让业主能真正感受到“七心级”的享受——即：放心、贴心、省心、开心、舒心、齐心、暖心。我们还将紧紧围绕子衿公寓的物业特点及管理重点、难点，集我公司管理人才、管理资源优势，和开发单位一起，引入“管家式”服务理念，结合酒店式服务为特色，力争将子衿公寓打造成舒适安全、快乐和谐的家园，让入住子衿公寓的您享受舒适安逸的生活。
何谓之“七心级”服务？
保障社区安全——放心
将子衿公寓内部空间的秩序井然与公共安全，实施物业管理服务的首要任务。
专业管理服务——贴心
子衿公寓物业管理处将全面实行“首问责任制”与“一站式服务”高效服务模式，实现并完善如下效果手段：
服务态度——热情；
服务设备——完好；
服务技能——娴熟；
服务项目——齐全；
服务方式——灵活；
服务程序——规范；
服务收费——合理；
服务制度——健全；
服务实施——快速；
美化人居环境——省心
风景迤逦的小区景观，不论是对业主的身体健康，还是对业主的心情状态，都有积极、正面的影响，小区物管人员将每日清洁、绿化等方面的工作落实到位，让业主轻松享受一个干净、清洁、幽美的生活环境。
社区文化活动——开心
我们将定期举办各种类型的社区活动，加强管理处与业主之间、业主与业主之间的沟通交流，通过活动进一步拉进人与人之间的距离，让每一位业主都能在这里住的开心、玩的开心！特别针对节假日在公寓楼门口挂上横幅，让业主有一种亲切感。
营造健康生活——舒心
子衿公寓物业管理处通过对公寓绿化的维护、修整，对垃圾的及时处理，在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们，通过社区文化建设，形成具有小区独特文化品位的高档社区。为业主提供一个健康、舒心的生活氛围。
共建人文社区——齐心
子衿公寓将实行“24小时全天候无时限”服务，培养“业主未想到、我们想到，业主已想到、我们要做到”的意识，与广大的业主共同努力，齐心协力将实事做好。
和谐社区氛围——暖心
子衿公寓物业管理提供“菜单式、个性化、特色化、多样化、广泛性、全方位、立体式”的一站式便民服务，视业主为挚友，为业主解决后顾之忧，和谐的业主氛围，让业主生活倍感暖心。
（2）人才公寓推行“个性化”服务方式：对于“个性化”的服务理念及素质，我们将提出更职业更专业更全面的要求，由客户主任全程为尊贵的客户进行亲切、贴心、多样、灵活、细腻的服务，让您在不断惊喜中尽享奢华尊贵的家居生活。具体内容如下：
无偿服务
序 号
服 务 项 目
备 注
1
代请家教

2
介绍保姆

3
代办有线电视台开通

4
代办煤气开户

6
代办电话开户

7
代购火车票、飞机票等

8
代办收订报刊杂志

9
代订酒店客房

10
代叫出租车

11
电话预订运动场地

12
组织小区娱乐活动

13
代办公交车卡

14
代叫代驾服务

15
定期旅游项目信息推荐

16
提供结婚当日红地毯铺设及横幅祝福

2、物业管理服务定位
在今后的物业管理中，如何具体地实施和延续子衿公寓的设计理念，是我们日常工作中的一个重要课题，我们将树立、贯彻“以人为本”的服务理念，把建设社区的文化作为重点来进一步提升子衿公寓的管理及服务品质，并引入酒店式服务模式，通过亲情服务，最终达到物业保值、增值的目的。
在子衿公寓的物业管理服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，设立客户服务中心，利用和整合社会资源，除物业管理日常工作范围，将充分考虑物业的实际情况，以缤纷的布置，丰富的主题活动，谐和的氛围，组织一些不同的文化活动，使之成为充满人文气氛的沟通与交流的新天地。
1) 抓住“以人为本”的内涵
在整个物业管理过程中，“人”在其中作为最根本、最活跃、最具潜力的因素，直接影响着物业管理与服务的品质与得失。可以说：“人”是物业管理诸多因素中的根本。不论是管理者（物业管理从业人员）还是服务对象（广大业主），体现的就是“人”。
搞好内部管理，在内部管理方面，首先要执行公司已经制定的一整套完整的、切实可行的现代企业管理制度；第二要合理地配置人力资源，充分体现“以人为本”的服务理念。最大限度地调动每一位物业管理从业人员的工作积极性和创造性；第三要教育员工树立奉献精神和服务意识，不断地提高服务水平和服务质量，把业主的满意作为追求的目标。
2）管理“以人为本”，确保物业的保值增值
物业服务的对象是人，而管理的对象是物，通过对物的管理来实现对人的服务。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值，因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。
3） 把社区文化建设作为重点
在子衿公寓文化建设中，我们首先结合小区本身特点，在安排社区文化活动计划时，充分借助自然地理优势；在活动内容的设计中，使小区广大业主充分感受浪漫、惬意的居住情调。此外，把社区文化活动参与者的主体分为儿童、中青年、老人年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地增加服务项目，并积极引导这种需求，力求形成宽松、和谐的人文氛围，将物业服务，管理工作变成一种有声有色、富有情趣的人际活动。
4） 具有特色的服务模式
在今后的服务中，我们将创造具有特色的服务模式体现在小区内的各个区域，各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。
(1) 酒店式服务模式
在酒店中，总台的作用是接受、传达、处理客户的每一项服务需求与投诉。我们在子衿公寓的物业管理机构中设立12小时提供服务的客服服务中心，专门受理业主的每一项服务需求，并处理投诉。在客户服务中心设客户联系人员，专职负责分区域的以各种方式与业主进行交流、沟通，了解业主的各项需求和对管理服务上的满意程度，关心业主的生活。
（2） 一站式服务模式
“一站式服务模式”这是我们对业主体贴态度的表达，为你配备专业管理人员，将为业主提供优质的专业服务。从物品的配送、室内的清洁和部分业主活动联络，管理人员都会帮业主一一细致的完成。业主只需一个电话，其他的我们来完成。
（3） 零干扰服务模式
“零干扰服务模式”这种对业主私人空间的充分尊重是我们服务的基本原则。不论是次序维护员、保洁、维修，还是特约个性化服务，我们都将最大限度地使业主的私人空间不受干扰。
（4） 金钥匙服务模式
在今后服务内容的提供上，我们将进一步拓宽思路，延展服务内容。在提供常规服务之外，增加特色服务与无偿服务项目，并利用一切资源和能力向客户提供力所能及的各项服务。能尽量满足业主的服务要求是我们管理服务的基本目标，以满足业主个性化需求。
3、管理目标及服务承诺

（1）目标定位:
从管理之日起就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；设施设备完好率 99%；房屋零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。

（2）服务承诺:
控制项目
指标
控制项目
指标
及时率
=100%
客户满意率
>98%
信息准确率
>98%
处理合格率
100%
信息识别率
>99%
回访率
=100%

4、员工培训管理
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证。为了有效的把“酒店式管理、礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：
1、培训体系
培训体系图
培训计划
培训需求分析

组织实施

培训效果评估

培训考核

岗位应用

(1)体系描述
①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；
②在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；
③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节，避免流于形式；
④注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题；
⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
3、培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
4、培训内客
(1)观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。
(2)岗位技术培训门（针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理。
(3)基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、物业设备管理模式：
1、干净整洁的环境卫生。在整个设备层内无垃圾，无污渍、无杂物、无粉尘。所有设备、管道、控制柜（箱）内无积尘。设施设备运行对环境卫生有非常高的要求。如果环境卫生不好对设备运行会造成不良的影响，如电梯光模有积尘就会造成电梯不能关门或有时能关门有时不能关门，如带电设备有积尘时在环境湿度较大的情况下就容易造成间接短路等故障。同时做设施设备的卫生是我们与设施设备进行对话基本方式，也是发现设施设备初期故障的有效途径。从设施设备运行管理“清、调、补、防、治”来说清洁是设施设备管理的第一步，是认识设施设备的开始。所以不能管理好自己工作环境卫生的组织是管理不好自己设施设备的。
2、良好的环境照明。设备层到处是明亮如白昼，设施设备的运行情况和运行状态一目了然，设施设备的初期故障一眼可见。我们有的管理者打着节能降耗的旗帜省小钱作大秀，其不知节能降耗是在合理使用能源基础上，对设施设备自身能耗情况分析，找出节能措施和方法，通过经济运行分析，对设施设备的合理改造来实现节能，不是想当然的下几个灯就能节能了。更不能省小钱耗大钱。所以我认为，在有设备经常处于运行状态下的地方应保证合理的照度，同时保证运行设备的照度也是保证安全和减少安全事故的要求。
3、合理的环境温度和湿度。管道无锈蚀，所有管道、阀门无漏水、渗水、滴水、冒水、地面无积水。设备运行对环境温度和湿度有严格要求，高温高湿环境下会增加设备故障和老化，缩短设备寿命。特别会加速金属物锈蚀和霉变、使弱电设备提前报废、电梯死机或抱闸等。从节能的角度考虑，电梯机房采取多种降温降湿措施，如对电梯机房空调与换气扇相结合，也可以采用空调与自然通风相结合。但是要根据外环境温度和设备运行温度要求比较进行空气对流降温和隔热隔温的转换管理。对于泵房主要是降湿，如防漏、渗、冒、跑，保证无积水、无增湿因素。如有增湿因素应加强通风换气或排、引加除湿措施相结合。“保养”好我们的设备，就如养自己孩子一样时时关心它、爱护它，对它所处的环境进行改造，使其适合它的运行要求。
4、制作系统模拟图并上墙，方便查找。在设备层的入口处制作并贴有本层设备房的分布图，每一系统的值班室将本系统的工作原理图进行平面化，标明系统的各部件在大厦的位置并用可改变位置的模拟开关显示设备运行状态。这样就可以让工作人员方便的查找故障和分析故障原因。同时新员工入司后可以很快的了解系统设备分布情况，对其在设施设备巡视时明确重点和要点，让巡视不走形式、不做表面功夫，让新员工更快进入工作状态、更好的溶入团队。对员工加深设施设备认知程度有十分明显的好处，也是专业人员对员工现场培训讲解的形象教材。在设施设备运行转换时提示工作人员应该做哪些工作，做到心中有数，明确工作目标，杜绝盲目从事，做到有条有序。
5、操作规程都以流程图形式上墙。各设备的操作规程都以逻辑图的形式制成流程图粘贴上墙。规程就是具体劳作所遵循的规范、程序和要领。是具有严格的逻辑性、程序性的作业文件，具有高度指导性的作业文件，是工作中必须遵守的规范和必须注意的要领。用一种简明、具有逻辑性的流程图方式提供给员工，使员工更能掌握，操作更具可行性。操作规程全部是文字的东西，作为规程的制定者，就其本身来看，没有从员工的角度去想问题、去工作。一切从工作需要出发，一切从普通操作者出发，去制定作业文件，检查作业文件。
6、设施设备标志挂牌。所有的设施设备都挂上设备名称、所管区域、介质流向、运行状态、各分支阀的总阀位置的标志。这些标志大大方便日常的巡检、点检，在出现故障时能作为维修人员查找故障的指引，在枪修时更能做到及时高效的解决问题。
三、机构设置
管理处主任

综合服务部

保安部

保洁部

工程部

四、人员配置及各岗位安排及主要工作
管理处人员配备总人数为21名
（一） 管理处主任1名
全面负责子衿公寓项目日常工作，并做好与社区、政府部门的协调工作，落实各项工作，并负责人事、财务等专项工作。
（二）综合服务部3名
1、主管1名（同时兼任保洁部主管），主要负责综合服务部内部事务和保洁部日常工作检查与工作安排。
2、前台接待兼文员1名，主要负责管理处日常接待（投诉、保修）、电话回访、日常工作咨询、便利服务、物业费收取及社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。
3、行政兼财务1名，主要负责物业管理人员考勤管理、财务管理、档案管理、物业费收取工作。
（三）保安部10名（12小时，做二休一）：
1、主管1名，全面负责项目内各项安全防范工作。
2、监控岗3名，监控室内24小时值班管理。
3、门岗3名，主要负责人员、物品、车辆进出登记管理。
4、巡逻岗3名，24小时对项目进行巡逻管理、车辆管理及管理处临时指派的任务。
（四）保洁部5名
1、保洁员4名，负责项目内5幢楼的公共区域和外围区域以及垃圾收集工作。
2、绿化养护员1名，主要负责项目外围绿化植物养护工作。
（五）工程部2名
1、主管1名（兼万能工），
2、电工1名。
五、关键控制点的流程
1、前台接待（投诉、报修）：
A、处理业主投诉流程
1） 耐心倾听并认真记录业主所投诉的事情、日期、时间、联系电
话及投诉人名字。
2）将该投诉上报给主管。
3）做出解决方案。
4）将解决方案告知业主。
5）施实并跟踪解决方案的进展情况。
6）回访，分为电话回访和上门回访两种形式，对重要的业主要进行
上门回访。
7）总结，管理处总结该投诉产生的原因。
8）归档备案，将投诉按综合服务部、工程部、环境部、秩序维护部
进行分类。
B、处理报修处理流程
1）前台接待在接到公共部位需维修的报修后，及时进行登记并通知工程部人员。
2）工程部人员在接到维修电话后及时赶到现场进行处理，对于不能及时修复的，及时上报主管。
3）工程部将维修情况向前台接待进行反馈。
4）前台接待将反馈情况进行登记、归档。
2、进出人、车、物的管理措施：
1）保安人员如遇可疑人物要上前进行询问。
2）装修施工人员凭物业管理处发放的临时出入证进入小区。
3）小区住户的机动车辆实行发卡、登记制度；自行车停放在指定位置。机动车辆不得停放在小区内，住户车辆按规定只能停放在小区停车场内。
4）非本小区的机动车进出小区要及时登记号码。
5）住户搬家如有大件、贵重物品搬出时，必须要有住户亲自陪同方可搬离出小区，并配合保安人员记录有关物品数量、名称、住户地址等以便日后查核，如住户确实无法陪同，必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主房号、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码，并签名确认同意，方可将物品搬出。
3、夜间安全管理：
子衿公寓作为高档次的住宅小区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，争取创建物业管理住宅防范星级单位。
4、上门服务（维修、保洁等）：提供上门维修、保洁服务，具体收费参照公司相关规定。
5、楼道门、车棚门管理：
楼道门、车棚门为自动关闭，要求秩序维护员巡逻时检查门是否关闭。如遇搬运物品，人为的卡住楼道门，要及时进行劝阻，并张贴温馨提示，以免楼道门长期开启，损坏闭门器。
6、 装修管理
为确保公寓楼的居住品质，保护小区的整体环境，维护全体业主的利益，保持小区建筑外里面的统一、美观，使物业保值、增值，在我们的装修管理中提出如下要求：
1、 严禁在房屋外墙上安装晾衣架、花架、遮阳棚栏以及广告牌等构筑物。
2、 不得擅自封闭阳台，禁止在阳台上架设独立天线和设置广告。招牌，同时不得改变阳台已粉刷的涂料颜色。
3、 楼宇的屋面属于该楼的共用部位，也是楼宇主体的组成部分。业主不得变动屋面原有的建筑风貌和用材，亦不可以私自占用屋面，堆放各类物品，安装独立天线等各类装置。
4、 严禁擅自改变房屋结构、外貌{含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格}， 设计用途、功能格局等。
当地的业主可能很难接受以上装修管理中的规定，这将给我们的装修管理带来很大的难度，我们提出的管理措施如下：
1、入场的装饰公司必须是正规公司，有营业执照和施工资质，如果是业主要求游击队装修的必须签订合同，约定施工过程中和施工过程后发生的一切后果由业主自负。
2、对于进驻小区的装饰公司进行登记、审核、押保证金、签订装修合约，服从物业相关的规定和管理。
3、需要拆建墙和房屋布局、水电改动，须要提供图纸经物业审批后方可施工；
4、遵守小区物业规定的施工时间，垃圾不要乱堆乱放、进出车辆登记。
5、办理施工人员出入证。
6、收取一定数额的管理费。
六、费用测算
（一）收入
1、物业服务费：
序号
类别
内容
收费标准
金额
1
高层住宅
39239.62平米
2.2元/平米/月×12月/年
1035925.96元/年
2
地下停车位
211个
211个×30元/个×12月
75960元
总计

1111885.96元/年
2、增配物业用房出租：
200.4平米：2000元/月×12月/年＝24000元/年
收入总计：物业服务费＋停车费＋增配物业用房出租＝1135885.96元
第一年度按98%的收费率则实际可收1135885.96元×98%＝1113168.24元
（二）支出测算
本测算的物业管理费用的支出项目包括物业服务人员工资、社会保险和按规定提取的福利费、法定节假日加班费用、员工服装费用、法定税费和物业管理企业的管理费用支出。
具体详见附件1-2：
附件1
子衿公寓人员配置及年度工资支出明细表
部门
岗位
人数
月工资（元）/人
年工资（元）
管理处
主任
1
4000
48000
小计
1
4000
48000
综合服务部
主管（兼保洁部主管）
1
2600
31200
前台接待兼文员
1
2200
26400
行政兼财务
1
2200
26400
小计
3
7000
84000
保安部
主管
1
2600
31200
门岗
3
2000
72000
巡逻岗
3
2000
72000
监控
3
2000
72000
小计
10
20600
247200
工程部
主管（兼万能工）
1
2600
31200
电工
1
2200
26400
小计
2
4800
57600
保洁部
保洁员
4
1800
86400
绿化养护员
1
2000
24000
小计
5
9200
110400
合计

21
40800
489600

附件2
子衿公寓年度支出明细表
项目费用
细分
说明
金额（元）
人员费用
人员工资
见“工资支出明细表”
489600.00
社会保障费
2166×28.7%×12个月×4人（管理人员）+391.2×12个月×17人
109643.62
高温费
160元/人/月×21人×4月
13440.00
节假日加班费
2166/21.75×3×11天×7人
23004.41
小计

635688.03
卫生保洁支出
垃圾袋消耗支出
综合测算
3500.00
保洁易耗品
垃圾袋、去污粉等
2500.00
保洁小型工具
拖把、桶、扫帚、抹布、刷子等
3000.00
垃圾清运
综合测算
8000.00
化粪池清理
综合测算
1000.00
四害消杀
200元/季×4季
800.00
小计

18800.00
绿化养护支出
绿地养护
综合测算
3000.00
绿化用水
综合测算
3500.00
绿化农药耗材
200元/季×4季
800.00
节假日绿化布置
综合测算
3000.00
小计

10300.00
秩序维护支出
电池更换、手电筒消耗等
350元/月×12月
4200.00
保安专项培训
300元/人/年×10人
3000.00
小计

7200.00
办公费用支出
零星办公费
300元/月×12月
3600.00
办公水电费
300元/月×12月
3600.00
宣传印刷费
200元/月×12月
2400.00
通讯费
300元/月×12月
3600
小计

13200.00
公共设备设施保养费
电梯安检费
16台×2000元/台/年
32000.00

电梯保险费
16台×800元/台/年
12800.00

小计

44800
公共能耗费
监控室电费
综合测算
15000.00
水泵电费
综合测算
30000.00
地下室照明
综合测算
18000.00
楼道照明
综合测算
12000.00
其他公共照明
综合测算
12000.00
小计

87000.00
其他支出
员工服装劳保费
350元/人/年×21人
7350.00
固定资产折旧
综合测算
17610.00
公众责任险
综合测算
5000.00
工会经费
人员工资×2%
9792.00
职工教育费
人员工资×1.5%
7344.00
不可预计费用
综合测算
3000
小计

50096
管理费

按8%计算
89053.46
税金

按5.71%计算
63561.91

支出合计

1019699.90
（三）该项目的利润为：
收入－支出＝1113168.24元－1019699.90＝93468.34元

制作人：水巧莉2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

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