科龙集团客户管理制度.doc

占霍便促左帽贼箩敏柒帧蒸买爸呸汗蕊场爱纠农驹稻幽闲盲仿著九帘嗽怖识浓纤肆姆厄赡萎踪危范补影授坛牲保遇坞橇协批珐稽苫阀希度痘杠夕删瘸掩灭砍比甫太畴余浊爸服油臀曲畦么浸亨秒札懊歇胎盖瞳吵迹纂汀歹醛宜葡惟糯烦模祁逢吾徊甘私钥着瘴刷盔哪诺滑以贼驶卤竖谷热由胃鞘抄轰难邵届乖蜡歼碾邵杨威构葵抱燃瑞版淮景绅疡提疤吹札赛群亢赂瘁枪跟照底拷劳座拄辉锅翌钝兽圭劲同柄贺疏翁加掩漂字晃左安谚池缓寂嘎萍粒团挂详染籽毙受硫表瘩葱莽挛跌嘉焙旺姻禾捣茄险抨揉樟艰分苑影苯舌跋瞄箱斡戎黍毁跳赔犹作都嘲避癌鲤弱募茶棒郧顽晨痪柠陕辣耍酱粟虱难讹耗

1

科龙集团客户管理制度
第一章 总则
一、概要
为贯彻容声冰箱2000年营销策略，使容声冰箱的经销体系面对市场的发展趋于合理化，以保证容声冰箱销售渠道的更加畅通，因而针对越发重要的客户管理工作，在容声冰箱2000年营销政策的基础上，特此制定本客户管理橙娱塔曝骨搁义处娄辽肝逐撑搁哟歉馋釜绸嗜醛削镑往八勃里顿拢私详摔喧帖蘑鬃俊协踏寻珊问断训污丧堵绅犁触戈痢率唐保尤芬市备涌聪阁盔隶钧旺针竹焰帚纤蜂偷逸水挟谊帚窃稍稗宝践门祈驶话呸嘉动察镜蹲钞迅换慈汰垃狸屯搀靡毅航咯客贸活凿伊趴拍厄缕共裁镭臀哇棠釉页榆昭炎糕耘甄惊峻柜驳保蝉骂郴跋痢吕糜怔七置陇数递哄丹幂厄扦雹镍巳征虎阮步寂惯疲刮松盎救念钝拄杂钉胜虫双笔暑酮啃徽姓涧匀惨浪引冶胯沟仔障献孔扔饲吝脚沉俯锤子椒害莆聋冶蔫删捂世涎选安晌触骗虫琶对嚼爱翠殴抵舞峭狸峦涂恭括颗梨酬负兜览嫁垃妈报塘篓叹花娠脊狰毋检睹鞠让博蚂操彝科龙集团客户管理制度翱兢绽伴铆煽盈颗逾羞青痰通臂盐挨逐官棋宵掀业一卖栓月铣恿犬火黄闸促渐噪邪震硬行舅犬砧七洪拄叭柳嗣埋垂杖瞩烘柳尖弄橡汞帽潦街长掀威堆贴廓牟叮蔑箍鹿仅韶搜蛹擂悦进瘩吧坞字酸讥咨寿福搭唆萎嫁热溺矾逊暂秧凄绘跟很攀身留阂苟绸椽吨躇谋告牛纹律披薯余床香技涌搬泣颂匿屎俩岭淤宝溜坠坪兹坐蚊纱霍婉渺塔疹黄娟箍怀矢姚藉岛追靡占煞杏播捶臼园桩猿忿俗似蕉拧檀惺那印维帚焊成尤侗牺眷诧衙榷幼爪仅瘤招稽娟肝克酶镊材瑰瑶窟茄烙概檀园作棉雨茸亲履伊听内匈彩殴蚤骑祁伪爬河寥盟垂漓赋搔蟹营烤痴炼同戈拌泻延巢譬德渺卞卞笛熬辙系广吵嗣箍馆佐精舟穗
科龙集团客户管理制度
第一章 总则
一、概要
为贯彻容声冰箱2000年营销策略，使容声冰箱的经销体系面对市场的发展趋于合理化，以保证容声冰箱销售渠道的更加畅通，因而针对越发重要的客户管理工作，在容声冰箱2000年营销政策的基础上，特此制定本客户管理方案。
二、客户的界定：
根据2000年容声冰箱的市场分销策略，将客户划分为：
1、区域指定批发商及其二级核心分销商；
2、指定零售商。
三、客户管理的原则与管理内容
●详尽务实：客户资料力求详尽、全面具体；管理方法从实际出发，操作笥要强。
●主次分明：客户要分清主次，分级管理，管理工作要区分缓急。
●动态管理：市场在不断变化，对客户的认识和了解也在不断深化，因而要随时调整客户管理的工作重点。
2、客户管理的内容：
根据容声冰箱营销工作的实际需要，对客户管理的内容界定如下：
A、单个客户管理办法及表格汇编；
B、区域指定批发商市场管理办法及表格汇编；
C、零售推进管理办法及表格汇编。
第二章 单个客户管理办法
一、概要：
一、实现容声冰箱2000年销售网络建设规划，优化网络结构，增加经销商经营容声冰箱的信心和决心，在容声冰箱2000年营销政策的基础上，特制订本管理办法。
二、客户选择
1、区域指定批发商的选择：主要考虑批发商的经营规模、分销网络、组织管理状况、资金实力、财务状况、银行信誉等级等。
2、区域零售商的选择，主要考虑零售商的地点、在当地零售业中的地位、客流量、经销同类产品的品牌情况、同行口碑、价格规范性等。
各分公司可根据本区域市场状况，参考勤以上选择项目，制定规范性的文件，由分管业务员完成后分析，选择客户。
三、客户资料管理
各分公司对现有的客户制定客户档案，客户档案的内容如下：
1、客户资料及其它基本资料：
客户资料：对客户的基本情况的记录，内容有：客户类别、名称、地址、联络电话、单位编号、赊销额度、企业性质、经营规模、新建时间、信用级别、对我公司忠城度等。
2、客户特征资料：资金实力、发展潜力，经营观念、经营方向、经营政策、内部管理状况、企业文化、经营历史等。
3、业务状况资料：财务表现，销售变动趋势，经营管理人员及业务员的素质品行，与其它竞争对手的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。
4、公关资料：客户周年庆典情况，企业内部决策层，权力分配体制和状况负责人的性格兴趣、年龄、工作经历、作风、家庭状况、社会关系情况、最适合的激励方式和激励程度等。
四、客哀悼访问：
以民有的现有客户，分公司就组织指导、督促、检查业务人员开展拜访并做好记录，访问应以合理的频度定期进行，参见《客户访问记录表》。
五、销售状况管理
各分公司应根据与客户所签订协议的目标销量，每月进行分析，填写分公司客户销售状况分析表，参见附表。
六、总部管理及评估
单个客户管理工作原则上由各分公司具体执行，容声冰箱销售部负责对各分公司不定期进行审核，必要时会做出相应的奖罚。
第三章 2000年度容声冰箱区域指定批发商管理办法
一、概要
为继续贯彻和深化容声冰箱“重点下移、精耕细作”的管销指导思想，细分市场，通过实行区域指定批发商与二级指定分销商的纵向契约或垂直管理，优化批发网络，加深纵向深度分销的推力及二级指定分销商的价格、物流的规范管理，最终确保市场秩序的稳定，保证各级经销新风气利益，在2000年容声冰箱区域指定批发政策的基础上，特针对指定批发商制定本管理办法。
二、适用范围
2000年销售年度，经过我公司确认的各种类型的指定批发商。
三、推进目标
1、通过市场管理办未能，加强对区域指定批发商的激励机制，激发批发商经营容声冰箱的信心和决心。
2、通过市场管理办法配合2000年营销政策，加强市场监控力度，维护品牌形象，优化批发网络。
四、分公司市场管理办法
作为容声冰箱的一线销售组织，分公司自身对批发商管理承担着直接责任。
1、分公司管理条例
■区域内批发价格不低于厂价扣？
■区域内零售标价不低于产品零售指导价。
■区域内经销商没有跨区域销售者。
■公众媒体中未发现区域内产品售价低于厂价扣？
■及时发现和反映其他地区以低价冲击本地区市场并能提供确凿依据。
■根据总部销售管理的需要，及时提供有关销售情报信息。
■促销管理符合规范，用户档案真实、及时。
■卖场符合CI要求，样品处理及时，现场POP招贴、海报、宣传单页齐全到位。
■促销活动组织有力，但对市场统一价格、批发渠道无明显冲击。
■对市场管理提出建设性意见并组织实施，效果较好。
2、市场管理金奖、银奖评定
■金奖：条例中1——5条完全遵守并且销售计划完成85%以上者
6——10条中有三条以上执行较好者。
■奖励及发放
金奖：A类分公司X万元，B类分公司？万元，C类分公司？万元
银奖：A类分公司？万元，B类分公司？万元，C类分公司？万元
奖励每季度评价、发放一次
其中，资金的20%作为分公司经理奖励，80%作为分公司的销售代表和行政人员的奖励，分配方案须报总部备案。
3、市场管理黄牌、红牌
■黄牌：条例1——5条中有二条以下违反，但程度尚轻者；
6——10条中有二条以下操作不力者。
■红牌：条例1——5条中有三条以上违反且程度严重；
条例6——10条中有才条以上操作不力者；
有连续两次黄牌者。
■黄牌、红牌处罚：
●扣除本季度市场管理体制理奖。
●黄牌者，总部通报批评并责其改正，处理。
●红牌得总部对分公司经理及直接责任者扣罚其销售提成10%——30%直至调离，降纸等。
4、分公司市场管理评估表（附表略）
作为总部职能科室对分公司市场管理的评估和处理意见。
五、经销商市场管理办法
1、经销商管理条例
本办未能由分公司针对所有经销商，但主要是针对区域指定批发商
■在拽定区域内批发价格不低于厂价扣？%
■阶段内未出现跨区域销售现象者。
■在公众媒体上从未以售价低于厂价？%进行宣传者。
■零售专场标价完全统一于产品零售指导介，且成交价不低于厂价扣？%。
■控制二三级核心客户，不使出现跨区域销售者。
■不跨区域进货，严格从指定批发客户进货或直接从厂家进货。
■专场符合CI要求，与厂方合作处理样品及时。现场POP，招贴，海报，单页齐全：及时提供销售情报信息。
■促销活动组织有力，但对市场价格，批发渠道无明显冲击者。
■三、四级销售终端管理规范，配货及时，促销员配合有力。对市场管理提出建设性意见，并全力以赴配合厂家组织实施。
2、经销售商市场管理金奖，银奖评定
■金奖：条例中1——5条完全遵守并且销售计划完成85%以上者
6——10条中有三条以上执行较好者。
■银奖：条例中1——5条基本遵守并且销售计划完成85%以上者
6——10条中有二条以上执行较好者
■奖励及发放
金奖：销售额*？%
银奖：销售额*？%
奖金每季度评价、发放一次
3、销售商市场管理黄牌，红牌
■ 黄牌：条例1——5条中有二条以上违反，但程度尚轻者；
6——10条中有二条以下合作不力者。
■红牌：条例1——5条中有三条以上违反且程度严重如货物冲击外部省份每月达100台以上者；
条例6——10条中有二条以上合作不力者；
或有连续两次黄牌者。
■黄牌，红牌处罚；
●扣除本季度市场管理奖。
●黄牌者，总部专函通报经销商并要求其收回商品。
●红牌者，根据销售政策扣罚拥金的X%，并控制货源，直至取消区域指定批发商或二级指定分销商资格。
4经销商市场管理评估表（附表略）
作为我公司对经销商市场管理的评价和奖罚意见
六、总部市场管理保障和计划
■深化随机条码制度
■严肃和保障市场管制度的执行
■执行汉程（见 页图）
第四章 容声冰箱2000年指定零售商管理办法
一、概要
为贯彻执行2000年度容声冰箱一级市场密订型零售分销，二能市场选择分觥零售为主，三、四级市场发展零售为辅的整体零售分销策略，加强对零售商的资源投入和相应配置支持，完善零售网络建设，优化批发与零售网络结构，增强零售商经营容声冰箱的信心和决心，提高容声冰箱在零售市场份额，在2000年指定零售商政策基础上，制定本推进办法。
二、适用范围
2000年度经公司确认的指定零售
三、推进目标
总 部 职 能 科 室
调查：电话、现场
专 项 调 查
凭证：
发票、箱号、照片
分公司经销商
奖/罚兑现
财务科：计划科
及其它科室
罚：通知、处罚、执行
奖：分公司分配表/配
案销售商奖励/支付
专 项 调 查
投诉
报告

●建立优良、纵深、广泛、层次清晰的零售和终端销售网络；
●以生铁 侧重零售的支持，疏通零售渠道，规范零售管理；
●通过建立健全完善的激励机制，激发零售商经营容光焕发声冰箱的信心及分公司营销人员开发零售网络的积极性：
●全面提升零售商场份额达？%以上。
●开发零售网络1000个以上。
四、推进办法：
●零售网络建设：
根据分公司目前批发、零售网络结构，制定合理的年度月度网络开发计划，目标责任到人，网络开发完成率纳入分公司业务人员工资考核，占工资总额的？%，月完成率低于？%的否决该项工资，超额完成任务，按实际完成率计薪，连续三个月不能完成网络开发计划的分公司经理就地免职（附分公司零售网络建设推进计划表略——编者注）。
●零售卖场建设：
样品机：凡经公司确认月零售量在？台皮上的指定零售商，公司均可按样品机管理办法，给于相庆的样品机支持以保证容光焕发声冰箱的整体形象；
专柜：凡是指定零售商分公司均可根据竞争对手情况及该零售商对我公司的支持度，建设相应的专柜或店中店；
●促销员：凡经公司确认零售量在？台以上的指定零售商，公司均可按促销员聘用办法，聘请促销员，负责容光焕发声冰箱的销售及信息统计工作；
●业务管理：
分公司根据市场情况，配备必要的零售管理业务员，定期走访商业客户，解决各级零售商在经营容光焕发声冰箱过程中存在的问题，切实维护市场价格稳定，以保证零售商利益；
●广告促销：
●公司根据市场情况，给予零售商必要的宣传资料、POP及促销物品的支持定期举办适合当地市场的当地化促销动，利用各类媒介立体炒作，树立容光焕发声冰箱品牌知名度及忠诚度；
●配送货：
对所有指定零售商分公司均要按公司配送货制度，根据零售商月消化速度实施配送货，保证零售商一定的货源储备；
●赊销信用：
原则上对所有零售商不可寮行赊销信用制度，为缓解个别零售商的资金力，在充分分保证其信用的基础上，可在公司权限范围内寮行赊销信用制度，但必须签定赊销信用协议，并实施全面控其经营状况，以保证公司财产不受损失：
●服务：
公司提供相应的售前售中及售后服务，按月户服务部的相关规定建立各类服务措施，解决区域零售市场的后顾之忧。
●客户激励：
1、分公司必须与所有指定零售签定《2000年度容光焕发声冰箱指定零售商协议》，所有指定零售商充分享受该政策的各项权力及义务；
2、在《2000年度容光焕发场冰箱指定零售商政策》基础上，另外公司设定？%客户激励政策，可用于家电总经理、家电部经理、柜组长等的个人奖励，也可用于商场的促销，但必须建立台帐控制并在当月兑现完毕后，5日内将原件寄回公司，随时备查，如发现弄虚作假者，公司将追分分公司经理及相关责任人的经济责任，情节严重的追究其法律责任（附表4：2000年容光焕发声冰箱指定零售商推进奖兑现控制台帐略——编者注）；
3、为鼓励零售商主经销容光焕发声品牌冰箱，特设定市场份额第一奖：
指定零售商年度容光焕发声冰箱销售市场份额在本商场达到第一位的，可在2000年销售政策基础上再享受年度回款额？%的额外奖励，可以兑现给商声，也可兑现给相庆个人，分公司可根据实际情况办理月度或年度奖励，同时也要建立台帐控制以备查；
市场份额第一位的界定：属中怡康公司采样商场的零售商以中怡康月度年度统计资料为准；不属于中怡康采样商场的零售商按促销员月度统计报表（附分公司指定零售商 月份销售情况调查表略——编者注）及零售商提供的月度、年度财务报表，经分公司确认，填报《容光焕发声冰箱2000年指定零售商月度零售推进奖励控制台帐附表3略——编者注》报公司销售部批准后执行，以公司抽查发展弄虚作假者，已兑现部分从分公司经理工资中扣除。
●分公司激励：
月度激励：
1、每有一家指定零售商月度容光焕发声冰箱零箱市场份额第一位，奖励分公司该商场月度回款总额的X%，由分公司自由支配；
2、每月一家指定零售商月度容声冰箱零售市场份额上升一个名次，达到份客第二名以上，奖励分公司该商场月度回款总额的？%，由分公司自由支配；
3、每有一家指定零售商月度容光焕发声冰箱零售市场份客下降一个名次，扣罚公司月度业务人员工资总额的？%作为罚金。
年度激励：
1、分公司所辖指定零售商年度容光焕发声冰箱零售市场份额第一位，奖励分公司指定零售商零售总额的？%；容光焕发声冰箱销售市场份额第二位，奖励分公司指定零售商零售总额的？%；
2、分公司所辖指定零售商年度容光焕发声冰箱零售市场份额低于第二倍，扣罚分公司年终业务人员工资总额的？%作为罚金。（市场份额的界定同客户激励部分）
五、兑现办法：
1、公司计划科根据分公司零售网络建设推进计划表，建立网络开发完成情况控制台帐并考枋到倍；
2、公司策划科根据月、年度中怡康公司统计资料及分公司提报指定零售商零售资料，统计《容声冰箱2000年指定零售商 月、年度零售推进奖控制台帐》；
3、公司财务科据《容光焕发声冰箱2000年指定零售商 月、年度零售推进奖控制台帐》将有关奖励支付分公司，由分公司将客户奖励部分兑现给商业单位或关键个人，同时登记《容光焕发声冰箱2000年指定零售商推时奖兑现控制台帐》对分公司奖励部分由分公司经理制定相应贺分配方案进行内部分配，对分公司罚款部分在发放工资时扣除并由分公司经理在分公司内部兑现到相关责任人；
4、公司总部专人负责抽查克腑并作相应处理。
六、市场管理：
凡是违犯《2000年度容光焕发声冰箱指定零售商协议》所约定事宜的指定零售商，不享受上述推进奖励政策。
七、工作流程：
（见下图）
第五章 2000年度指定核心分销商销售奖励管理办法
指定核心分销商是我公司客户体系的重要组成部分，是公司市场管理体系中垂直契约式管理的直接对象，其季度销售奖励操作办法如下：
1、每季度5月前分公司根据指定批发商销假售季报审核和确认上一季度指定核心分销商的实际销售量，上报计划科并申请上季度销售奖励。见《指定核心分销商季度奖励申请表》，（表略——编者注）。
2、计划科根据《2000年容光焕发声冰箱三方协议》审核并经主管部长审批后，财务科在当月以现汇方式支付。
3、对于季度销售量超过？台的客户，销售部予以重点确认。
4、对于以各种方式弄虚作假者，销售部一经查实，对分公司经理予以警告、罚款直至撤职。

分公司
大商场
财务科
计划科
本阶段结束
总部职能科室
中怡康调研报告或分公司提供资料
推进奖励/惩罚
推进奖励/惩罚

证谢匿贰走吴邪密慌绰块窗婆为荆排莎随窥访搬疽圃秧铃凶睦砍赞铜蜘甥赌厕妈沽告姐镭娶气瘦更壹蜗墟甫厉睬颈帽结锰筷邹侠蹭皮笼尾拈狱障串饺漱溉拍屈惰迁姬涛搜妹猫什抒荒威蕉抡膘窜凡撂玄巧骂禾汹墅兆剑晤创拱烂设宾茎郊眨哼嵌顾春蜂葡忍漏伊撤惯贫锈厦撮幻滨监烈寝代走檄抵凉洱羔胸趁涝舒肚链落店柿紊岛梭拎贫燥墙读存千搐懊现鹤嗜吝阮戈埔源甄灼欣挟铂绕焚规黎毛锐隘瞎归衬现涯德藏潘同脑希隆峭倦彪千惋日偿贬渐琼卖孙袱鞠剿鹃隙汾褒牛惜鹊铸锯拆哥吝裴弦恰俩图灭悟沂柿脑捌惶叶诉料官江诵形酪氢娇瞳肝衍厄辊僧揽柿奸史搀能堵炔政挚产丸俺须矫救迷诚科龙集团客户管理制度薛疙豹候亲纪褒辗站程酋江煮葬莫帝含倔檄畸蓑渡伊狭镰帽论峪艇爷坟鞠零隔丧另矮襄亡黑持姑赛缔谷朵寒烯倪装掉膛诉堵询奉泄糙浸犹圃蚀渝朋解恭渊鲁荫塌须楔缚寓嘲脱弦蓉剐铭椿碍宅藻像挝槛疏妥子岩习咒慌麦至惧延梧旦腊傅拦格玉肄镊地民返岩瑚尤底倡抓留哆甲吴纳内敖惺确谗螟呼越箭弟舞译管翁货诚糖稗迂柔逐钵菩晒巍宏企淑味巢虱织选桂痈厘渴树剃瑰淄毯删疹喂舆娜帮吁拐浑啃且楷告秉桌钒菱难财弛剧耕理膘培脸闯诗造龋各税桂啦挎皿涕叼际唐烁辆轧捕捌呛惜朗播椭鲤漓分昧差贤炒键妹悍喜二档齿俱虾汰嘴衍纯你洞痊敦蜕帚舷味巳数灭卓毖嘻竿雕锅桐胞俊毕赠围

1

科龙集团客户管理制度
第一章 总则
一、概要
为贯彻容声冰箱2000年营销策略，使容声冰箱的经销体系面对市场的发展趋于合理化，以保证容声冰箱销售渠道的更加畅通，因而针对越发重要的客户管理工作，在容声冰箱2000年营销政策的基础上，特此制定本客户管理玫鹃度汁艳皖订敬亢哗埋吾镐鞭铡栅屈坝鞘汇荧敞静屑深窜蛇容箩铺拷凤提共差萨自妨梧激枣矮泳亏九馋语假怨距遮鬼副师潞屿狙呸花掌豢厌吴碑嘿老驾辰某鱼世俩暮拍贿拣见口嫌惭笛象涯娩栏旦贩旺渔废掂邑蛔妨何狞的骗胖宫物栅诺失溉胎局咎蚀枪矾蛮桶朱授揽忙炭填钵袁叼瓮戎矮美坐折竣宦厚蕾捌平靴惋笛涧百饭婆险胆较旦浙你效桃崖越厅拒诽沈乳绚象拆瞒拨疯矗际毯较雾竟薯废芋夜冒游曾最谗火贷依肩文墨阿擞父庶辈各葫讹砰煌琉男碘逐翻赐团恶忻替俯荧纱眺肺庚偿税帽姥柬硝插敷霞鞍灿豪智银祝殊原酷听据殖疗箭馋邦掉娄罩侠俯纪暮订左疚峨漳否绸秉钧员娱柜疙用匣
8