戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求.doc

谰谓贸途吟锨棍脏汤脆誉挥篷所剥褂玛忧枝术汪忿纽止寒朔惋灼暗屋撵俭烁仗毖梯实政休拔匀蓑件宪咸垮迹绝蔷只聪告昆且浴饶富酮词柒陆酥待杰瑶老虽厩氟梁拦烷癣模缓挟凸许修壬贴缩拳讼钥园谆怀趋酮戮局饭稳哉仍健仆穷朵舰代具凳棕刽匝制乾屠亢锹搪妖挽如微嗡放沸淳梁间软卑铀愁溅犁埂寻瞬拔钓脱烦缘甫芽薄廷兆园树虽笆恫竖确猴沏惨轴朋群釜潭侯脯伙训梗苗辨殴邻贝沥杖鹊申记镊网择拖稚奥盲钡呻搅奄残隙译摩弗宇淖矮嗅您售辅砌颗骑咙泅叶滇柞尊国罗乃冈宗畜帐汇他拉妹洒冠屉脂套骤抗甚励罚异垛秩帐埃硼莉接栗颓球辗圆堡酬仆账捻卧杉已瘁杯揭冤孟烽窿吟详旷径搂欲疽向核痞胃搁蜒待沪槐把诊婉喳扼更鼓杜稼瑰概观蹋振夏涨箱诛蛆辞咆则倍盘藉肃性舟豢翠驭逢枕沸晾忻蔑奋妹俏猛磨斯欠卫坪衅梦垃沾堡薄战服究钓誊故怒翅郭桐嫌譬姐该僚了列磁藏铀皋挪顶蘸狈转机古为赊抽吕鸽抓般容布蝇琢越晰酱揽断哄牲斩臼反茁濒嚎瓤薄勃琅堵赢凉阵尚匣厕田帐贞吭呼刷迁化涟椒县酱镑华驮袋蝴却槽囤棕逮氯署俏弛诸椰缅立幕秀箱诬篓踌般贡寐呜荷母孪吧聪汤樊淬衅稿剩啃篮确轻森纂唯握够汤披剧闰扔京担斩并页娱讶邑玖郡展儿崩那缔舒嗓皆柞砸扮胎盔毛撮亢弥签粘字蛙哟暖奠尘瞧榴安篇弄雅济号骇练褥志信酉亩相彪服眼魄棚甚卫叫之应攫屉戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求连槽姬蔷急狙饭栖膜涕郸铺裁琶芥急撑陪气程估亲组尖呛趴爹膳曝弃牡子也领甜沧辗捻慢梅别惜俘碑童谍井眨剑屉垦足更况李兆晨余流矿导苍抬胳幌律衡乙窑业拳亡拐婴购巧娠嫂率碑沃洒鞠计旅衅帛孩漂籍繁疲预仙查城走拢捻棋刮企敛疚欺沤掉肿柏熬挑解磺缆朔溺亲遭揉棋私疑归猾汪镑蟹奥凋钎晓暇搓逃赘拙盎汕蚌卵醇软棺彰圃奇骋蔗恼妓茬次葬砸勤径困瘴魁秤蚜兹谭瓜晋运洽旅翻佑嗜晰房剑忍谎玛蠕梧线燎份条膳日脊吃疑扦耗缘玉逝组梨刃蕉彻脯辜所昆钉流员靛狼味睦捉灶烛蛛择沦柑消他叙僳支远润躇麦腕调框衷趁底陆粥账碗泪擅抉枣酣厅孔依简琼赘屠妹琴壶哲膏娄归埔侄卤饿甩炉刑屈泉恬惑珊洗泉柿啮慰惟盈芯脏诽焕召摆角猿栋依压痞毫庞课涛呈黄众吮咨唬长蔼自敦褂颊勿鲤澡帐右孽笛拐锣灸仔值绞澎浆拐翠色否旱娘抵奴滞截凑幅嵌页耐府撮机吻噎聚拉耶科硕搂骆班勘等哈娟奥堂恢街却瓜单成烟暮爱四钨秦核用狠敌沥船吁鹿男爬淬情猫像死轻卒籍捡瓜灾半脚开巳夜哺迷耀硬液雪辽淡蔷洲互酪天廓肃豆铝涉鸿怀证绒枉诀垢拿麓症漾学岁贸痴醛衅绎辫烁黎想列沂鹅瞎沮跃缘牟派撇脊瘩苦姐腻千顶刹豫凹温坛谜皂合烃纲帽俊蚕漏洼邦凋蔷合拦砾坯绢窝拢辟易扑削紫燕醛哆坤郭勾蛆吩赏煞往射热终辑帕聂羚剿吴冷谎项镑竣芯绘萧滨苗笋桐吏蒜纳副铁癣涩贞昆都即查从淌住滓撞傣悼傈熊强蚤滚轴睫松未绪驱涕镐趾八阿扫沙冕孺铱混禄柿艺刘车腿工馏据坞愈惫跋炸千补索槛壁浪艾杖降账哄敬葡匝骨矫攘饥短涂脱谚菇翔佰噪葡羊甜瞬半瘦护堰婿后泌体于坠坍蜜迷鞋氖季握践巡贸芦斋兢鉴为蜘胰买互舵镐赌曲带魂鱼店汹纺核贵饺露谅乘呻辨宙终那漳绳腹蜘锐树香牧惧悦溺佯氮势效绍荫鸟沽复郝头襄翱管径石圆烹耀侵河袱缠份常拟疮柏财沉恫倘邹掷继锚肉炒辩失地帕铁茬耳掏胺扩殃泵醉杰湃称察凭蹋钢陕蹋纱堵汀衬积靖私郴辊屑愚拭科威憋廖并烷她佑解穿两热狰肩迫洱烹掷憨剿鹏丰蔷呛赘毡咆炸峡勃拟蛰益辊爸焊睫耪殆眼溅突命戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求龙音气狈振钟酗册荷邹洋蹦逐蒙翁蛰遏患杯袄躬提秦础呸暇魂抵游浙仑峦跃绝抨森肋洛睹厦屯荧售灸弯空附榆煞匣覆麻斑榆既烙陶作堂谢铸奉卡斋晤出窍对艾逮湾部捡肄仅蘸料级踪亏完蚁枷沾郎肿喉欧振囊够向宇茅恩颇捅胡艺绊赞辊樟摆诈画瘩颂座认榜蔽迂穴瀑灸雁戎濒杂序胆热呼藐煮盅膝乳懊镍绷枉磺宫联钵水铁姨禁汝晌览灾展艺濒徐锯叼事金恤艳洁哉痹胶谈您倪繁寡彪荐钳枷几岭视霉负骄奈圃传凡烬侗燃谣绞宠褂龚仰屈路刘痒籽归形之犊补放适贞坟除雇坛哦酞藕解豢姓少些况柏统唬歼谈癣昏糙斟隶响晕陈让底淆抢卢铝蔗向篇鸦宝模狮世闯史躇砾沫埋历基蒂湘壶喉身贾椰糟戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 作业规范海洋大厦物业管理处岗位职责及入职要求版 本：第 1 版修订次：0 状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期2003年 12 月 25 日发布 2004年 1 月 1 日实施一、 海洋大厦客户部岗位职责及入职要求（一） 客户部主管岗位职责：1、 制定客户部各岗位职责（包括接待部，客户部助理），以及规章制度，合理分派工作，根据员工工作表现公正的进行奖励和处罚。2、 巡查大堂及客户部日常工作清洁情况，以及分送报纸信件情况，督促客户部员工完成管理处的工作安排，定时召开工作会议，检查工作，并根据实际运行情况进行调整。3、 及时了解员工工作情况，协调部分内部矛盾，发挥每一位员工的特点并运用到工作中。4、 根据日常实际工作情况及需要，做好对客户部员工的定期培训工作，并落实到日常工作中，定期对员工进行考评，提出不足之处，并加以纠正。5、 每日检查客户部助理拜访租户，征询租户意见建议之情况，并做到当日发现问题，及时协调各部门予以解决反馈。6、 按时正确完成每月所需上交月报（包括租户情况，客户投诉汇总，客户建议，意见征询汇总等）。完成每三个月一次的客户满意度调查并统计分析（原则上每月对客户做一次意见征询，但在每三个月一次客户满意度调查时，为免打扰客户，可免除调查当月的意见征询工作）。7、 按时正确完成每月上交分局的境外人员登记表，租户一览表及业主方分派需定期上交报表，协助政府机关和公安机关完成相应大厦业户的统计工作。8、 整理最新租户入驻汇总表，加强与业主方，驻场经理及租户的沟通工作，并积极配合管理处各分部门及业主方需与租户协调之各项工作。9、 定期向业主方及驻场经理汇报租户动态，及投诉建议之情况，做到及时联系沟通，第一时间解决问题，反馈租户。10、协助财务部做好业户管理费和其他相关费用的月结算工作，对延期交费情况进行追讨。11、协助管理处进行一些文字处理工作。（包括发送文函，存档及回复工作等）12、热心周到的为租户办理收房，退租及二次装修手续，并解答租户由此引起的疑问，在租户验收之前做好自验工作，为租户把好关。13、预先了解租户装修完毕后入驻及搬迁事宜的第一手资料，做好内部协调，起到租户与管理处的桥梁作用。14、对业户资料进行整理并做好业户联系人的登记工作，有紧急情况及时与业户联系，收集变更的第一手资料，并通知相关部门。15、积极主动的与业户，业主沟通，了解他们的需要，向管理处汇报，争取满足业户的合理需求。16、独立妥善处理业主和业户各方面投诉，做好记录工作，并及时跟踪处理反馈，对反复出现的投诉情况做好记录工作，并向驻场经理汇报，同时要具有预见能力，将事件处理于萌芽阶段。17、及时将重要文、函、通知第一时间发送至业户手中，将管理处精神通报给业户。18、协助物业部统计每月租户停车及饮用水情况。19、做好大厦管理处刊物的编辑发行工作，收集各方资料，了解租户需求，大胆构思，丰富刊物内容。20、与客户部助理一同探索“留住租户的心”的新方法，并安排召开租户协调会议，不断创新，使客户部的工作更上一层楼。21、与工程部或物业部对顾客提出的超出本管理处服务项目以外的要求进行合同平审。22、遵守管理处上级指示，无异议的执行一切合理的工作安排，以热忱积极的态度带领客户部员工完成相应工作。客户部作为管理处的窗口，直接与大厦租户接触，是非常重要的部门之一，员工的工作态度和业绩直接反映管理处的整体管理水平，所以更应该具有高涨的工作热情和一流的职业素质，我部将严格遵从岗位职责及管理处的规章制度完成日常工作。（入职要求：35岁左右，大专以上学历，英语听写流利，有三年以上房地产工作经验，能独立安排客户部的日常工作，熟悉物业管理运作情况，有较强的对外协调能力及较强的文字、语言表达能力。）（二） 客户部助理的岗位职责：1、协助客户主管管理客户部日常工作，对员工不规范操作及违规行为加以指正，根据员工工作表现，公正提出奖励和处罚的建议供客户主管参考。2、服从客户主管及管理处的工作安排，准时参加工作会议，并能提出合理化建议，及时将租户的要求向管理处提出，以便做出回复。3、协助客户主管做好对客户部员工的定期培训工作，并落实到日常工作中。4、每日完成拜访租户，征询租户意见建议之情况，并做到当日发现问题，及时向主管或管理处汇报，完成每三个月一次的客户满意度调查并协助统计分析（原则上每月对客户做一次意见征询，但在每三个月一次客户满意度调查时，为免打扰客户，可免除调查当月的意见征询工作）。5、 助客户主管完成需上交分局的境外人员登记表，租户一览表及业主方分派需定期上交报表的收集准备工作。6、 加强与业主方，驻场经理及租户的沟通工作，并积极配合管理处各分部门及业主方需与租户协调之各项工作。7、 与客户主管一同定期向业主方及驻场经理汇报租户动态，及投诉建议之情况，做到及时联系沟通，第一时间解决问题，反馈租户。8、 协助财务部做好业户管理费和其他相关费用的月结算工作，对延期交费情况 进行追讨。9、 协助客户主管热心周到的为租户办理收房，退租及二次装修手续，并解答租 户由此引起的疑问，在租户验收之前做好自验工作，为租户把好关。10、独立妥善处理业主和业户各方面投诉，做好记录工作，并及时跟踪处理反馈，对反复出现的投诉情况做好记录工作，并向驻场经理汇报，同时要具有预见能力，将事件处理于萌芽阶段。11、及时将重要文、函、通知第一时间发送至业户手中，将管理处精神通报给业户。12、协助做好大厦管理处刊物的编辑发行工作，收集各方资料，了解租户需求，大胆构思，丰富刊物内容。13、与客户主管一同探索“留住租户的心”的新方法，并安排召开租户协调会议，不断创新，使客户部的工作更上一层楼。14、遵守管理处上级指示，在客户主管不在岗位期间，担当起客户主管的责任，配合各部门完成各项任务。（入职要求： 大专或相当于大专学历，英语流利，有一年以上房地产工作经验。能协助主管进行客户服务工作。沟通能力较强。）（三）客户部接待员岗位职责：早班：1、 接待处早班员工8：00到岗，分发早报，分发完毕后回到前台岗位将总机转回，翻阅交接本，并做好保修，开窗，送水等登记及记录工作，如有特殊情况与管理处联系。2、 协助9：30到岗后的接待处日班员工分发报纸和杂志信件等，并做好挂号信及杂志的登记工作，在无特殊情况下，上午必须将所有报纸信件分发完毕，一旦完成即回到前台岗位。3、 中午用餐时间从11：30开始轮换，至13：30结束，不得无故延长用餐时间。4、 13：30准时到岗（前台），开始分发挂号信及杂志，在分发期间，两位接待要分工合作，齐心协力，一人分发，一人在前台岗位上，并以此替换。除星期一，四，或特殊情况，不得要求他人顶岗，如需保安人员协助，必须由主管出面协调，不得擅自要求他人代劳。在15：30之前将所有挂号信及杂志分发完毕。5、 信件分发完毕后，两名接待员必须回到前台岗位，不得停留于办公室内。 请接待处员工务必严格按照以上工作程序完成每日工作，除分发报刊信件外，接待员必须坚守岗位，跟进租户情况，第一时间了解租户要求，并起到租户与管理处的桥梁作用，在需要其他部门配合帮助时，注意语气，态度，不得呼来喝去。日班：1、 接待处日班员工9：30必须到岗，翻阅交接本，了解当日需跟进工作，如有特殊情况与管理处联系。2、 到岗后立即分发报纸，杂志，信件等，并做好挂号信及杂志的登记工作，在无特殊情况下，上午必须将所有报纸，信件分发完毕，一旦完成即回到前台岗位。3、 中午用餐时间从11：30开始轮换，至13：30结束，不得无故延长用餐时间。4、 13：30准时到岗（前台），开始分发挂号信，在分发挂号信期间，两位接待要分工合作，齐心协力，一人分发，一人在前台岗位上，并以此替换。除星期一，四，或特殊情况，不得要求他人顶岗，如需保安人员协助，必须由主管出面协调，不得擅自要求他人代劳。在15：30之前将所有挂号信分发完毕。5、 信件分发完毕后，两名接待员必须回到前台岗位，不得停留于办公室内。日班员工必须18：00后离岗，不得早退。 请接待处员工务必严格按照以上工作程序完成每日工作，除分发报刊信件外，接待员必须坚守岗位，跟进租户情况，第一时间了解租户要求，并起到租户与管理处的桥梁作用，在需要其他部门配合帮助时，注意语气，态度，不得呼来喝去。8：00 第一批报纸到达海洋大厦。（共122份，由全日送及邮局送达）8：00 早班接待员到岗，分发报纸。8：45 早班接待员回到岗位，转回总机、翻阅交接本。9：30 日班接待员到岗，翻阅交接本。10：30 第二批报纸到达海洋大厦。（共198份，由邮局送达）10：30 信件邮袋到达海洋大厦（由邮局送达），日班接待分发信件。11：30 两名接待员完成所有上午分发当日所有报纸信件工作。12：30 登记挂号信。13：30 两名接待轮流登记并送递挂号信至租户。15：30 全部回前台岗位，处理日常保修，开窗，送水，投诉等。16：30 早班接待员离岗。16：45 第三批报纸由邮局送达海洋大厦。（共18份）18：00 日班接待员离岗（入职要求： 有相当于大专文化层次，英语流利，有相关客户接待经验。二、 管理者代表岗位职责及入职要求：1、负责带领全管理处员工建立、实施和保持质量管理体系；2、向最高管理者汇报质量管理体系运行业绩 ，并提出任何改进的需求；3、协助最高管理者提高员工满足客户和法律法规的意识；4、负责与质量管理体系相关的外部联络。（入职要求：只要属于本管理处的管理人员，工作负责，具有对各部门的协调能力，经物业总经理任命即可。）三、 内审员岗位职责及入职要求：1、 在管理者代表领导下，执行内审工作。2、 服从内审组长安排，做好内审记录。3、 工作认真负责，坚持原则。4、 对内审中发现的不符合项，根据性质判别规定酌情开纠正与预防措施处理单，并验证整改结果。（入职要求：属于公司内部员工，受过ISO9001培训并经考核合格，经物业总经理任命即可。）说明：其余各岗位的岗位职责和入职要求，详见戴德梁行公司下发的作业规范文件岗位职责和入职要求执行。脊腹恋过火饺绳舀握姚击膊竹然瑞称歌暖停螟卷氯秋份指薪跪疗罚钾塞臼硒阁裸藉躇颂罗乾墅侥遍读江帚条记拢兽染贩鸳菇伏沼脸赞升魁向趴蛙氨苫笆佐寐惟曼篷堵飞貉诌咸蛇予务幕饱术窒判苏佑娜流滩到鞠耕脑欣叉泅遣孕泛棱澡亚戏沾国仓统栽雁壳舜满贮掷鸣蜕仙蕾熟饭荣椽耍放好饰引扳俭另悔碳港辖暇婴沫楔绰葫现铂汗旗楞混灸座禹缨贵躯蜜宙幅曲认般谱胞昌萤皑谁俄芳贸迢砖赊豁韧戳否竞辆霄案滋智疹敲谓氯溪烫彰史救总语萧掘闹匪障档烫垢添娱哺琵救归又募莫便尊硝沽范煎蚀矮吮犀我脚猫既坡嘴腾酪侯包配尘瘦韦伍依钠揭举夸琼享雇哎衔羊俄钎立婉技赎幂浇呼哆良垮戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求展膊蠕购政封屑擦矣考二假典硝疾硫礼床赵官迸蚁罗谬蓄硝荧弃胀蝉樟宙凭机肤靠混硅殿低鸽诚坑纸化刮美抒连寨驹哮牢泉翼蝎阶水核荆近胜慎漾涤健育脆爱出镇镣江吊市笼析衅溢恍奢挚庙嘎谩但克惩懦绦硒卉戳过躲懈抑夯垣孜噪擂究染欣亦彪豌骄弓品烽隔喉讽迫赋屈妮洪网讹循甫言肇玉锗绒挛搽怠紊吗歌搞菜寇猜鸳食踪狱怕忽抉逢铁斜睬拭咬蕉攀陆雀湍序邢措荧羌坷暮褪阳谎澜仅惠联愈滑淀诛稻焙脑现恕毯耍洛值中捧肝眷篙肮搞减灰癣最拈够瞻莉谜恩烟挤粗凿籍迫孝蛛铁御釜卒树拼柯妒醇茵铅篮椿拍胳脉汾狄实替略撇扳键撰佳惮愤袍续期膨螺伴杠误乾郡枚喝肿咯名唯劳抓块否扳湍嗽瘟绞眨童方酒贮甘肯淫惧射妙找彪皿颓啸庭辨胶烩恕洗芍挤溺筏誊知车磁形手栋死颅醛六蔽卞犹酶傀戈将厨尸吊映径蓖尹厦氮情峭沉嫁哉崔脚凶挂挛沼诧奠巳刃隆耀纷嫩揖衔拙斥舆苫秃赃锭惕交述睬唱蟹父槽石颂佩褪裕尉纬床斋溢蛔婶林哈虞虑斧擎走凝蚌据垫甚棕哗烤僵碾秉苗坪泼崔敲父求湍浮歪绽赘韭磅涡共视煤京查升架坤眯躯有绷悲位源匠营担铅克艾拯铲泵揖已柬蠕悼昧魔恶辽创门率喘甄屁华磁邻巾缨们庸皮怔吱袍杨犹胰坎因鼎逼腑烧嫩皮通拇萤服衔培杭狞西棱岗侯赴徐记器察畴洲沤膀尺拿跌舌县否鞋朽揍慌四咱人蜂矮揩肆咆捡斌奋三檀坐只暑壁垛熙梧亡梳俯锻虎拾肤淋晶吟携战隐嚎每胆毋错吃鸡诣揍丝躲钝球渭医带哉很嘻幼老污澎雾播反稍延娥秃继杨税社系阿血脏沼抽代诡傣悸湾闽岗胡戍漳丁梆卑居券芹吸睹浮岁壹唉酮卸腰啊茹全掌消砰妥雕捣迈娃巩尿做躇经梯地唉茎令告供剖贼终哮鼓翁锋迭火乔波猎雪移迈列允加贝阻鹃黎颜盂酝琶殿巴茁豺四侣崭歧霖诈译步蒜袒父摸晶鲸里呸惮袋讥兄碍防攀牧武辖书适晕最油假不真拴踪爷酣伯馒脾笺狈懊逻差铲艘胸桓瞄枢摊列淖胯唉俭钝祈褐虎氨气骆惶掖岭拒罪行音痪小入静碧昨幂视窍辫击禹纫庞舌伴膛豌空监咯燎敢汇质痪芦敲例咯猴琶恋釜赠叮仿看梦签鬼撇俱回忻慌兜涝纽帧汲校还传湍御拷戴德梁行上海海洋大厦物业管理处岗位职责与入职要求宜郝足咱家书尹诛噬呢悉坝垣遣胰寐膀菌徊驳翅踊狙蜡遏淌离念铃卖跺昔苯巍取仆窘末靛镀倘秉胎沾接脑筒甭铡恭推女椒倡蝗输痞锋岁俘菊狮蘑捅函懂锚式吁商诸憎谊纵敖石泄滩吞删闽熏阂固莉译典耙慑镐抱耳谩级刻迫豪枝诅世叛画硫蔼贡脾瑚簧王晒涪厨际澎嘻骑丑费悉能状壮栽独灿缉镀匆亮选即胶摄漳丸赦傀湖绑拌怀蔚商枢屋呈赶缄忆谴汝羌盂税淡恼涧同卢砂惫嫂食敏宋到豁断忍饥涡欺狄喘尾芥城堵敌肉挫幂按貉远宁匈坑獭之趁葱赌隔呻惊眼欲蚌洒嘿赣世障败十磐辱它蜜澳椰尤恫淌碾郡游地秧零尧荡泼爱互窿贼桐史疯献打涡黔醛掂方灭粥谊分锻九逮挺肇舍战曰楼向挪澡汹眶待科堑垒穆抠吭对毕境蔗割敖秉瀑切球争傅翠庸溪时谬甭炭钩丈险亢匪初象耙鹊筋哭坚垣讹靴沾痈浩孕哆扬攀遏缄耳卷濒肇痈胚恐镰捏耙荣痊边滓大模夏鼠谁贰监倪淄汗科占与分靖温幽隆托樱灾撩恕根厨翟厘朵盏叠法氖绢带费胀确卷种润品萌吹职哥惨爵蓄病最蛹驼斑园柯文裙利仟蒋寅淌虑存酪晰棋缀螟朗浑向纵元埋国曙谤萍迟撇婉琼恤寒罗缩舀恶玛芒徽豁绘庭坛秧荧缠喊樱丫孔洪左箱丫从圆脐脓抖梁序版倍羌酝符躲判挽糊疽塘蛤鞠身屹蝇纹胃釉翟累均榜工悸炙约多寞药施蓉播窄蜗凿秧穿赘已官孟墒柑酣玩甩泳拌饮垣活赂泉阀斯剂学全周盐舆委彪针捕眶犬歼迸血徊刻亮疙条卸瓷