建设部物业管理方案.doc

北京建设部项目管理分析报告

一 、项目情况简介：
国家建设部大院位于北京市海淀区三里河路9号，总占地面积约27.5万平方米，建筑面积约31.6万平方米，其中建设部机关办公楼面积26730.30平方米，住宅区面积29万平方米。建设部大院共有住宅房2700多套，常住人口一万余人。院内配套设施有超市、餐厅卫生处、中心广场、地下车库、社区文体活动站、幼儿园、职业中学等。此外，大院内还有国家测绘局、国家建材局、中建总公司等40余家产权人单位。
自2000年1月1日应建设部邀标，对建设部实行物业管理以来，已经过四年多的时间，这期间建设部项目管理内容与接管初期相比有了不少的变化，管理处员工也由一百多人增加到了二百二十多人，管理模式也趋于成熟。

二、建设部项目的特点：
1、院区产权单位多，物业多头管理：
建设部大院在成立之初所有产权全部属于建工部，后由于国家体制改革，将一些单位划分出去，同时将各自单位的产权也进行了划分，目前建设部共有大小产权单位40余家。由于建设部大院内有多家产权单位，各产权单位又聘请了其它的物业公司对自己产权下的物业进行管理，这就形成了一个院区内有多家物业公司在管理的局面。例如：中建大厦由中海物业公司管理，乙二号楼由中铁平安物业公司管理，丙一号楼由康宏物业公司管理等。
2、院区基础设施薄弱，物业类型复杂：
建设部办公大楼及整个院区始建于上个世纪50年代，经过多次改造和重新修建之后，目前院区内有五六十年代建造的砖木结构的筒子楼、砖木结构的平房、多层楼、小高层楼，以及近几年建造的高层塔楼，建造时间跨度最长相距四十多年。作为一个历经50年的旧社区，虽经过多次改造，但因受到场地、资金等限制，院区的基础设施已经达不到客户的需求，例如：停车场地、门禁系统等问题。
3、院区技防力量薄弱：建设部位处于海淀区和西城区两区交界处，与西城区仅一路之隔，所处地区经济较发达，又是外来人员的集聚地，人员素质参差不齐，建设部院区进出口比较多，院区内外来人员租户日益增多，且未安装监控等技防设施，各高层楼宇安装的门禁系统也因为损坏而全部瘫痪，院区的安全保卫工作目前仅依靠人力监控。对安全管理压力较大。
4、工程维修分段管理：在接管建设部项目时由于建设部机关保留了原有的机关修缮队，并明确我公司只负责办公楼内和居民入户的小修，2002年初，机关又对建设部维修项目进行了调整，除乙1、乙3号楼的入户维修及大院公共设施的维护保养还继续由我方负责，其余所有维修工作包括所有设施设备的维护全部由机关修缮队负责。
5、协助处理群众上访：协助甲方处理上访问题是建设部管理处一项特殊的工作内容，尤其是今年，因房屋拆迁等问题而引发的群众上访人次越来越多，有组织有计划群体性的上访事件越来越多，且上访群众的情绪都较激动，冲击围堵部机关的事情经常发生，加大了我们安全管理的难度。
6、未成立业主委员会：建设部大院属机关家属院，与其他的商品房小区有着根本上的区别，加上行政机关的特性，在我公司进驻建设部时，就未成立大院业主委员会，只是形式上成立一个由各单位组成的产权人代表大会，不能起到业委会的作用，物业公司无法与院区各产权单位和小业主签订业主公约。

三、 建设部物业管理体系及运行机制
（一）组织管理架构
管理处职能架构图：管理处经理

经理助理

经理助理

安全管理

内部管理

客户服务

环境管理

前台接待
维修服务
绿化与消杀
院区清洁维护
办公楼清洁维护
会议服务
客户关系
物业费收取
装修管理

后勤仓库管理
品质管理
培训管理
人事管理
信息资料管理
财务管理

治安管理
上访事件处理
消防安全管理
交通车辆管理
紧急事件处理
自行车管理

管理处人员架构图：
管理处经理

经理助理（客户）

经理助理(行政)

客户服务中心主管

安全管理
主管

环境管理主管

财务
主管

安全主办
保洁管理员
绿化管理员
会议服务员
维修技术员
收费员
客户关系专员
前台接待
员
培训管理员
信息管理员
品质管理员
人事管理员
后勤管理员
出纳
食堂厨师

仓库管理员

自行车管理员
安全管理员
安全班长

管理人员配置：共232人
经理1人、经理助理2人；
办公室（内部管理）：财务主管1人，分管行政后勤管理员1人，出纳员1人，仓管员1人，食堂工作人员4人，人事主管由经理助理兼任，人事管理员1人，信息管理员1人、品质管理员1人，培训管理员兼员工关系专员1人；
安全管理组：安全主管1人、安全主办2人、安全班长6人、安全管理员106人，自行车管理员9人；
环境管理组：环境主管1人、保洁班长3人、绿化班长1人、院区保洁员33人、办公楼白班保洁员13人、会议服务人员2人、办公楼夜班保洁员18人、绿化员9人；
客户服务组：客户服务中心主管1人、前台接待服务3人、客户关系专员2人、专职收费员2人、维修组长兼装修管理员1人、维修技术员3人；
（二）、物业管理服务流程
1、管理处工作流程
跟踪调整

跟踪调整

安排落实
相关班组
各班组
主 管
各班组计
划性工作
管理处
经理
安排落实

传达

执行情况反馈
执行情况反馈

传达
各类非计
划性工作
信息中心

管理处工作流程图

2、公司与管理处工作指导关系流程
管理服务监督
(总经理)

建
设
部 物 业
管
理
处
管理服务环节指导
(各职能部门)

万
科
物
业
公
司

管理处各类人员培训
（总经理办公室）

各项管理服务作业指导
(各职能部门)

管理服务策划
(职能部门、专业委员会)

管理内审
（品质管理部）

信息反馈
(公司信息中心)

公司与物业管理处工作关系图
3、信息处理
为保证管理处能够及时的掌握各类信息，管理处利用客户服务中心的业务特点最大限度的发挥其信息处理的作用，使客户服务中心同时具备了各类信息集散中枢的作用，保证信息反馈的畅通，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理。（信息处理工作示意图）

主楼监控

安全员
监控 跟踪
信息接收
分析整理
执行命令
（各类相关人员）

客服（信息处理指挥）中心
保洁员

管理人员

顾客

传播媒介

设备维护

发布指令

上级指令

执行结果

（三）物业管理服务计划
安全管理计划
1、安全管理之特点分析
a、政治影响和社会责任
建设部机关是国务院下属的部级行政办公重地，又是国家主管房地产和物业管理行业的最高行政机构，具有重要的社会影响和政治影响。建设部安全管理的工作开展，首先应站在社会影响和政治影响的高度，物业管理服务的企业化运作，应具有高度的社会责任感。同时要强调企业管理风险的控制，包括对可能给顾客造成负面影响的各种行为和事件的控制，强调“为社会发展作贡献”，并以此建立一整套的控制要求和准则。
b 、物业安全管理之“建筑——管理”关系
从建设部大院的建筑布局的角度，建设部院区的建筑设计布局相对开放、加上院区使用功能不完整，使物业安全管理的困难较大，建筑群相对密集，安全巡逻的视野不开阔，院区道路狭窄复杂，整个院区内未安装闭录监控系统，不利于安全管理控制；
建设部办公楼与市政道路相连，建筑物外围的道路系统发达，主楼外围没有任何围档、外墙，主楼车场出入口较多，相对密闭型物业安全管理来讲，增加了管理难度。
对车辆的安全管理、车流导向管理、车辆停放管理工作量大，且须关注外来车辆全部依靠管理人员监控。
建筑内的部分核心机构，需要特殊的安全管理措施。
对外的车辆出入口只有两个，车辆进出管理相对容易，区内车行道亦只有一条环绕院区的环形通道；
上、下班时段将形成人、车流量的高峰期，对安全秩序控制和疏导的管理要求较高。
2、安全管理职责
a、 治安管理
C 消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸等罪案发生
C 控制人员、物品出入安全，严防无关人员及危险物品进入所辖区域
C 安全预警、有效控制各类紧急、突发事件
C 协助甲方处理上访事件，维护建设部机关办公秩序
C 保障安全的物业环境和秩序、防止建设部职员工人身伤害事故
b、 辆及交通管理
C 车辆出入管理
C 车辆停放管理
C 车辆安全管理
C 内部交通管理
c、 消防安全管理
a) 实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度
b) 定期开展多种形式的消防知识宣传。
c) 落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除，并报告建设部相关部门，在征得同意后报公安消防机构。
d) 建立义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散。

3、建设部大院安全布防体系
a、本物业安全岗的设置分类
◆ 固定岗：各主要出入口。
作用：人、物出入之要道定点管制，对安全重要部位进行定岗防范。
◆ 巡逻岗：不定点安全岗，分区划片设置。
作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。
◆ 交通岗：车辆出入口定点安全岗。
作用：控制车辆出入口，严防车辆等财产安全。
◆ 安全（消防）控制中心岗：智能安防系统控制中心值班岗
作用：安全管理的“神经中枢”，严密监控主楼区域安全状态，负责对主楼区域各岗组织调度协防、信息与指令的传达等。
◆ 检查岗：为各班安全班的负责人（安全班长）
作用：负责所辖安全班当班的安全布署、协调、控制与工作检查、督导，并为该班安全控制管理的机动力量。
◆ 安全主管：物业安全管理之总负责人
b、安全班时设置与安全岗配置
C 每日设置三班安全岗，根据本物业使用特点，合理安排三班的当值时间，确保无时间盲点；
C 根据日间和夜间不同的安全管理要点，以及物业的建筑特点，合理配置各班的各类安全岗位及人数，严抓各岗位之间的工作配合，保证安全管理无区域盲点；
C 日间人流、车流较多，将加强出入口固定岗的设置，辅以巡逻岗配合。
C 夜间办公楼出入口封闭，增加巡逻密度，辅以固定岗配合。
安全岗配置情况表
班次
岗位
白班
中晚班
深夜班
合计
建1岗(南门)
1人
1人
1人
3人
建2岗（东门入口）
1人
1人
1人
3人
建3岗（东门出口）
1人
1人
1人
3人
建4岗（建材东门）
1人
1人
——
2人
建5岗（机关车棚）
1人
1人
1人
3人
建6岗(甲8楼)
1人
1人
1人
3人
建7岗（甲7楼）
1人
1人
1人
3人
建8岗（主楼正门）
1人
1人
1人
3人
建9岗（主楼后院）
1人
1人
1人
3人
建10岗（主楼正门）
1人
1人
1人
3人
建11 岗（主楼监控）
1人
1人
1人
3人
建12岗（主楼车场）
1人
1人
1人
3人
建13岗（主楼车场）
1人
1人
1人
3人
建14岗（主楼车场）
1人
-----
1人
2人
建15岗（立体车库）
1人
1人
1人
3人
建16岗（卫生处）
1人
-----
1人
2人
建17岗（甲5楼口）
1人
-----
1人
2人
建18岗（建材后院）
1人
——
——
1人
建19岗（甲八楼南侧）
1人
-----
-----
1人
建20岗（建材南配楼）
1人
1人
1人
3人
建21岗（建材南新楼）
1人
1人
1人
3人
建22岗（丙一楼）
1人
1人
1人
3人
建23岗（丙二楼）
1人
1人
1人
3人
建24岗（丙三楼）
1人
1人
1人
3人
建25岗（丙四楼）
1人
1人
1人
3人
建26岗（丙八楼）
1人
1人
1人
3人
建27岗（丙十楼）
1人
1人
1人
3人
建28岗（乙1楼）
1人
1人
1人
3人
建29岗（西北门）
1人
1人
1人
3人
建30岗（乙3楼）
1人
1人
1人
3人
建32岗（广建后院）
1人
1人
1人
3人
建33岗（广建正门）
1人
1人
1人
3人
建34岗（地库一层）
1人
1人
1人
3人
建35岗（地库地二层）
1人
1人
1人
3人
建36岗（地库机房）
1人
1人
1人
3人
一区巡逻岗
1人
1人
1人
3人
二区巡逻岗
1人
1人
1人
3人
一区巡查岗
1人
1人
1人
6人
二区巡查岗
1人
1人
1人
检查岗（安全主办）
2人
安全（消防）控制中心
1人
1人
1人
3人
安全主管
1人
自行车管理员
9人
9人
机动岗
1人
1人
合计人数
123人

4、建设部安全管理控制要点
a、建立“互动式安防体系”
首先与建设部主管单位建立安防互动体系，听取和掌握建设部机关的管理要求，并予以紧密配合和执行；
其次，与辖区警力建立安防互动体系，围绕建设部的安全管理，充分利用社区警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明大厦；
第三，在建设部内重要单位、部门建立重点安保措施，有效的利用建设部办公楼先进的技防设备，加上合理的配置岗位，以“人机结合”的方式全方位的消除安全盲点，确保重要部门和重要领导的安全；
第四、与建设部内各使用部门、科室建立安防互动体系。掌握各项活动的开展信息及规律，向其宣贯安全管理的各项要求特别是消防管理要求，必要时，与其共同制定针对性的紧急事件处理预案。
b、建立“延伸式防控体系”
考虑建设部周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向马路周边延伸，并适度监视外围等地域、场所的活动情况，预估可能对服务区域的影响，采取响应的防范措施。
同时，在大型活动时，对人、车分流的处理必须在合乎法规的基础上延伸服务区域。
c、建立重点区域常备制度
建设部整体上对安全管理的要求较高，其中部分区域是消防管理和安全疏散的重点区域，必须专门制定相应的管理要求和常备制度。
d、熟悉掌握建设部各单位工作（业务）内容
结合公共类物业安全管理工作的防范要求，安全管理人员对物业单位内部运作及业务情况的了解是非常必要的。首先须收集建设部内各机关单位、处室的内部运作模式、业务范围的相关资料，并听取建设部业主单位对于安全管理的整体和细部要求，再根据日常岗位操作特性和要求，以专业意见制定岗位操作常识，加强针对性的安全防范。这就会要求安全管理人员的业务常识培训工作达到相当的程度。
e、加强对外来办事人员的消防、安全管理
由于建设部基本属于开放式管理，办事群众多，对进入建设部的人员，在消防安全方面的管理和引导就尤显重要。其中最易出现消防安全事故的就属于烟头火种的隐患，最主要的解决办法就是加强有形的宣传（标识、指引等）和日常的检查巡视。
f、群众信访上访工作秩序及异常事件之管理
(a)、群众信访上访中异常事件通常包括：
治安类事件：上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公楼设备设施等其他违法、违规事件，以及静坐示威等事件。
自残类事件：上访人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
突发类事件：上访人员出现突发性疾病（心脏病、癫痫、中暑等突发疾病）发作而晕倒。
管理处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和北京市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。
各工作岗位需热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜；对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。
(b)、治安类事件处理原则
当发生上访人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆等事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、管理处控制中心、管理处相关领导汇报，以采取相应措施，经甲方领导同意可报警；
指挥中心人员及时将上访信息及时知会相关岗位，重点楼层岗接到通知后，须严格控制本楼层出入口，并严格验证进入人员身份，对不能确定身份人员，一律请其联系后方可进入；当领导外出时，须通知领导上访情况，必要时请领导从安全的通道外出；当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注上访人员动态，确保领导安全；
如上访人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向管理处请求增援；
接到增援信息后，安全部门应急小分队在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤服务人员，在现场维持秩序；
当上访人员出现过激行为时，现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控；
当上访人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，将上访人员阻挡在大门外，同时及时报警请求警方协助处理；
如有上访人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理；如上访人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙将上访人员控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开；
对故意破坏公共设施或对他人进行人身攻击的上访人员，现场安全员应立即采取措施予以制止，同时报警方进行处理；
当出现上访人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并报警方处理；
当出现上访人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象，以保留证据；
便衣岗在上访群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注上访人员，发现异常情况及时汇报；
现场管理人员应随时与建设部相关对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；
如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意。
（c）、自残类事件处理要求
上访事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的上访群众；
为防止上访群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止上访人员情绪激化；
当上访人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果断采取措施予以制止（将药瓶、汽油瓶、打火机打掉），并将情况上报甲方相关领导；
如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救：
当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭；
当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止上访人员失血过多；
当发现上访人员服毒时，现场工作人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护；
自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理；对现场情况进行拍照，并保留相关资料；
现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏；
现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范；
事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方相关领导。
g、妥善保管好公共物业的顾客财产
公共物业的业主相对传统物业的业主在知识结构及管理意识方面相对较强，也比较重视国家财产的保护。故针对业主移交的财产，前期一要作好详细的交接手续，将制定出一套切实可行的方法来登记和管理业主财产，做到业主财产有帐可查，并定期将使用情况向业主通报。如业主移交的办公桌椅、会务用品的耗材使用、会议室的设施等。安全管理人员和其他现场作业人员将加强对公共区域特别是公共的巡视，避免遭到破坏，确保国家财产受到保护
h、安全岗位要求的制定将充分听取业主的意见
在管理制度制定及执行方面，须及时有效地与业主进行协商沟通，从专业安全的角度提出管理意见，但须充分尊重业主意见。将业主要求与我们的专业意见和建议相结合，将业主控制要求转化成岗位细则，将是安全管理工作的基本操作思路。
i、配合业主搞好接待工作，实行“三级预警接待制度”
建设部各项大型活动或重要来访接待工作较多，这对物业管理处的安全管理工作是一个比较大的考验。如何配合建设部业主单位作好接待、服务及礼仪形象工作，建立合理、完善的活动秩序和来访安全保障预案就是其中一项重要的管理工作内容，使安全管理人员能根据不同规格、规模的活动/来访采用相应的管理办法，体现标准化和流程化服务的特点，从而达到安全管理的目的。
在建设部，我们将执行“三级预警接待制度”：
根据来访团体、来访性质、来访人数三项参数，将其分为A、B、C三类。
A级：指党和国家领导人、国务院及中央部委、外国重要来访机构或相当团体来访，以及300人以上大型活动。
B级：指市、厅级以上领导或或相当团体来访，以及200-300人大型会议及其他活动。
C级：指其他市级及以下单位或兄弟单位领导或相当团体来访，以及200人以下大型会议及其他活动。
j、根据业主要求，合理进行车辆控制
根据建设部的内部管理要求，优先保证建设部内部机关管理工作人员的停车，实行“区域划分、定点停车，有效调剂”的车辆停放管理方针。
以设施预留、提示标识和人员疏导等方式来保证停车有序。
对社会车辆停放实施引导，设立重要接待工作车辆停放区域。对院区停车管理遵循统一收费，帐目清楚的管理要求。
k、根据物业安全管理之特性，组建应急分队完善各类应急预案
根据政府物业上访事件频繁，外事活动较多之特点，挑选经验丰富的安全骨干组成应急小分队，并组织进行各类紧急情况处理的演练，使其掌握紧急情况下迅速处理突发事件的能力，成为建设部项目安全管理工作中重要的生力军；
根据项目性质特点建立健全各类突发事件处理预案；
根据物业设施设备状况建立健全各类紧急事件处理预案；
根据北京地区气候特点制定各类紧急情况处理预案。
5、车辆及交通管理
a、停车场管理
C 为保证物业形象，严格管理地面车辆停放。
C 地面停车严格划定停车区域，并标明车辆类别。
C 划分内部车辆及外来车辆指定的停车区域，防止乱停乱放。
C 完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。
C 制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。
C 保证车辆安全，积极协助甲方购买停车场责任险。
C 合理规划自行车的停放区域，保持良好的物业形象。
b、内部交通管理
C 完善各类交通标识，保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。
C 制定完善的外来车辆管理制度，严格控制区域内的秩序。
C 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。
C 安全巡查中发现车辆漏、滴油情况，需设法尽快知会车主。
C 密切注视车辆出入口及停车场的安全状态，并进行24小时巡逻
c、物品出入管理
C 物品运出本物业，需由建设部有关部门提供物资放行的书面知会及物品清单，运送人执《物资放行条》，由部机关大门岗之安全员负责核实方可放行。
C 院区居民搬运物资出本物业，须持有效证件和户籍证明证件和物品清单到客户中心开具《物资放行条》，由大门岗之安全员负责核实方可放行。
6、公共秩序与访客管理
C 各安全固定岗要熟悉建设部各部门的业务性质及区域分布，以保证对外来人员流向的控制和引导。
C 外来公务人员将在大门登记处受到礼貌接待，经登记、验证后方可被放行。
C 各安全岗密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。
C 对区域内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，安全管理员需有礼貌地劝止。
C 对损坏、破坏物业及设施的一切不当行为，需立即制止，情况严重时，需立即报告软件园有关部门。
7、消防安全管理
消防安全管理是物业管理的重中之重，是确保证物业、财产及人身安全的重要管理环节。
A、强化消防意识：
C 坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针
C 定期开展对内部人员及住户的消防知识培训
C 每半年举行一次消防宣传
C 每季度组织一次消防知识培训
C 每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率
b、建立消防队伍：
C 根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，成立义务消防队（成员为管理处全体人员）。
C 管理处经理为管理处消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任管理处消防灭火总指挥。
C 经理助理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。
C 各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。
C 指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。
C 全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。
C、建立消防制度：
C 建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。
C 管理处全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作战方案，由管理处经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。
8、紧急突发事件处理程序
管理处将建立起对紧急事件的快速反应能力，制定诸如电力故障、水管爆破、火警、煤气泄漏、台风、雷暴、盗窃、抢劫、可疑物体、传染病、意外伤害等的紧急处理程序。
C 各安全岗或其它员工遇紧急事件，及时与指挥中心取得联系，以求快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时指挥中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈指挥中心并做好质量记录。
C 如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，指挥中心将立即作整体调度；如指挥中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向建设部有关领导和万科物业公司相关领导汇报。
C 事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。
C 固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告指挥中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。
C 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与指挥中心联系，以便指挥中心人员及时作出各项安排。
C 紧急事件处理程序见下图
紧急突发事件

判断性质以及是否可自行处理
YES

NO

NOO
通知相关安全岗加强警戒

指挥中心

呼叫增援

YES
指挥中心调动增援

YES

NO

启动搜索、疏散等有关应急程序
向社会机构求助并迅速报告相关领导。

OK

处理情况报告指挥中心

相关人员做好详细记录

安全紧急事件处理程序流程图
注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理

环境管理计划
1、环境管理主要范围及内容
环境保洁管理：对各建筑物及配套设施，包括建设部办公楼、北附楼、南配楼、卫生处、院区各宿舍楼、各司局办公室、洗手间等地面、墙面、天花、各类公共设施（包括沟、渠、池、井、井盖、管道、围栏等）、装饰材料以及道路、道路设施、绿化、公共照明灯具等的卫生、保洁管理工作。
环境绿化管理：包括室外绿化、庭院绿化的光照管理、温度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病虫害防治以及协助甲方节日花卉的布置等。
环境消杀管理：预防、控制虫害、“四害”，为建设部创造舒适健康的物业环境。

2、管理模式及作业要求
管理模式：根据环境管理的工作性质、作业区域等因素划分责任范围，落实责任人；根据各类工作环节之不同和物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡查作业的作业方式相结合，运用各类的作业工具，提高作业效率、有效实行物业环境的全天候管理。
作业质量：严格按照北京市绿化养护二级标准和建设部及万科物业公司要求之标准，提供高品质的环境服务。
作业要求：严格按照公司ISO9000质量保证体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。
3、环境管理岗位配置
环境管理岗位配置说明：
根据建设部的绿化面积、清洁面积、分布区域、装饰材料的特性和空间功能特点，拟对环境管理岗位作以下编制：共11人。
序号
架构
岗位
主要职责范围
配置人数
作业时间
1
环境管理主管
负责所有清洁、绿化和消杀工作安排、指导、监督检查、考核、专业知识的培训工作及工作流程的制定、相关工作的对接。
1
8:00－17:30
绿化管理岗位设置

2

院区绿化班长
负责对绿化植物养护工作现场的监督检查，协助环境主管做好绿化消杀、植物造型、病虫害防治、浇水、施肥、部分植物的防风、防冻处理、草坪的过冬保绿和部分苗木的繁殖员工考核等相关工作。
1
7:00－18:00
3
院区绿化岗
苗圃培育岗
负责所有绿化植物养护工作：包括草坪修剪、植物造型、病虫害防治、浇水、施肥、部分植物的防风、防冻处理、草坪的过冬保绿和部分苗木的繁殖等工作。

9

7:00－18:00

保洁管理岗位设置
4
保洁班长岗
负责协助环境主监督检查保洁各岗现场工作，协助主管做好本班组的物资使用计划，协调各班组工作。
3
6:30－17:30
5

主楼白班保洁岗

负责走廊、卫生间 、茶水间、墙面等所有配套设施、设备和装修材料的清洁卫生。
15
6:30－17:30
6
主楼夜班保洁岗
负责办公室内的地面、墙面、天顶、家具等的清洁卫生。
18
22：00－6：00
7
生活区保洁岗
负责生活区宿舍楼等楼道、道路、绿化带清洁卫生以及相关公用设施的清洁卫生，
27
6:00－17:00
8
道路清洁岗
负责外围道路、绿化带清洁卫生以及外围相关公用设施的清洁卫生，
6
6:00－17:00

4、环境管理体系——方法及控制过程：
（1）、环境管理的管理层级
C 万科物业公司：品质管理部是环境质量管理的监督部门，将定期和不定期地检查服务质量，不断策划新的管理流程和方法，协助和监督管理处持续提高服务质量。
C 管理处经理：环境管理第一负责人，负责绿化、清洁、消杀工作定期和不定期的全面检查和监督，确保给建设部创造一流的工作、生活环境。
C 环境管理主管：负责清洁、绿化和消杀工作的组织、安排，实施专业知识的培训，制定合理的工作流程，并定期检查各项工作效果，同时不断寻找或探索新的清洁保养、绿化养护和环境消杀的方法。
C 清洁员： 负责责任区域内的设施、设备和装饰材料等的清洁卫生以及环境消杀等作业实施。
C 绿化员： 负责所有绿化养护、花木培育、节日摆花和绿化保洁作业实施。
（2）、环境管理工作的五级检查及监督：
日 检：清洁、绿化员及班长负责每日多次巡查与互查（根据工作内容或特点具体决定巡查次数），环境管理主管负责抽查。
周 检：环境管理主管每周组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行检查督导。
月 检：管理处经理或助理每月对环境管理质量进行一次全面的检查，同时组织日常不定期的抽查。
季 检：公司品质管理部及清洁绿化专业委员会每季度对环境管理工作进行一次全面检查，进行总体服务质量评估。
半年检：公司品质管理部每半年进行一次全面服务质量检查活动，对半年的工作绩效进行总结与评估；并根据质量保证体系之要求进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。
（3）、环境服务质量的自检和保障体系
季度顾客满意度调查：公司品质管理部每季度组织一次对顾客服务满意程度情况的抽查或回访，了解顾客对环境管理服务的意见或建议，及时制定整改措施，不断提升服务质量水平。
半年顾客满意度调查：公司品质管理部每半年组织一次对顾客服务满意度的调查，及时对管理处半年的绿化养护、环境消杀和保洁工作进行总结，调查的结果将纳入公司对管理处的年终考核。
（4）、环境服务质量的计划和记录体系
日计划和记录：
计划: 班长每天早上召开晨会，确定日工作重点。
记录：绿化管理、清洁保养工作计划及记录；管理处和公司的巡查记录。
周计划和记录：
计划：主管每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。
记录：主管和班长每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。
月计划和记录：
计划：经理每月召开月度例会，确定月工作计划。
记录：主管、管理处经理、品质管理部月度评估，以及日常抽检记录。
季计划和记录：
计划：每季度编制工作计划。
记录：管理处、品质管理部季度评估，以及抽查记录。
年计划和记录：
计划：下一年度清洁、绿化和消杀工作计划。
记录：上一年度工作总结和抽查记录。
5、保洁管理
（1）、保洁之目标
保洁管理是建设部环境管理工作的重心，通过清除建筑、建材表面附着的污物或污迹，达到保持建筑美观、延长建材寿命、洁净环境卫生之目标。
（2）、保洁管理实施及步骤
A. 进行详细的调查 B. 制定完善的作业计划
C. 划分不同的作业区域 D. 制定全面的建材保护措施及方法
物业的保洁因建材、场所、使用者、用途的不同，相应的清洁方法也不同，这就要求日常之保洁管理必须具有针对性：
D 针对不同的建材采用不同清洁方法
D 针对不同场所制定不同清洁方法(卫生间、办公区、走廊、停车场等)
D 针对清洁分类采用不同清洁方法（日常清洁、定期清洁、特种清洁等）
D 针对用途不同采用不同的清洁方法
3、作业情况督查
C 现场管理者每日巡查作业完成情况，完成相应记录；
C 各区域负责人定期进行互检；
C 各区域负责人定期进行作业指导、监督检查；
C 严格要求着装整齐，注重礼仪礼节、服务用语标准化。
C 采用“洗地机”、“抛光机”、“吸尘吸水机”等机械化设备提高作业效率。
保洁管理服务标准：
区域
清洁项目
清洁方式
清洁频率
清洁标准
检查方式
公

共

楼

梯

走

廊
大理石地面
日常、定期保洁
上.下午清扫, 每月打蜡一次
无纸屑.果皮.烟头.痰渍.污渍
目视、
墙壁
定期保洁
每周清洁二次
无灰尘、保持干净
目视、手拭
灯饰及天花
定期保洁
每周清洁二次
无蜘蛛网、无污渍
目视、
消防栓.开关
日常保洁
每天擦抹不少于二次
无污渍.无明显灰尘
目视、手拭
楼梯扶手
日常保洁
每周清洁三次
无灰尘、无污迹
目视手拭
玻璃窗
日常保洁
每周清刮二次
干净明亮
目视
玻璃门
日常保洁
每周清刮三次
干净无明显手印,明亮
纸巾擦拭60公分无明显灰尘
防火门
日常保洁
清擦一次并保洁
无尘,无污渍
目视手拭
垃圾桶
日常保洁
清擦并收到垃圾一次,每周清洗一次
干