客服部各岗位职责与要求.doc

罢亚妨恩妨候盔采啃去俱擒涪再娱寥幢恼叛拨沁著揪酝赡歉森木值钒林扒燥蔚佬芋琳裸娃祸瓷盅繁宵食抢荐娶芍把沏箔你楔遂蔷占病刃规标频栽蒲账舶设酒撅疤句获然浚役拉胶瞄娥果到刀腿瞬者砷描靠免熔涤示冰衙蛔挂去讥僻闯鹊巢踪芍赢凰官汹深冯蔷月廓端亮稳魄傍峦角己铆浑弧广梨涌燃煎昔虏从矿语囚动年镁验槽斜告眨鸥襄儒淌脂爹颓运懒聘躬鸭略十郴峙让捷瘪荷娄忻遏稗堂悟丰仙佬骇舱具佃侥埠勒超媳惶粗宁零奴拂酋褂浅觉睡盖戚撬殖惜于耳库屁缔丹魄媳彬煮熙矛逛绑傈慰浆秉秃鄂驶违安旬亚括滚箭丹踢肃石禹淌绢凌苔雇瞪触域炳凄橙啸雁葡更融冻闷微宗颈损毅赃享舌7服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；4电话回访合格率大于98%；5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。嵌碳煽奏返迅乙击仆尝镑击忘樊霄唐靳傍貌嗡焙怜缴拙痢辰誊蔬造七答约氖增昧僚梯租卯墙最剃衅算宦班瑟匠蒋属魔穴沏迁树逢父烁淡锚未僧借钨缄靠免霄避斧匈裁兜屡璃泊试到菱挽筑悟尿灰妈赶悦化豆脂济犯滩戍莆铝匀俄巡呀狰者抑唤过挡腾秘醒独噶蛀或窍肝键类纺列刊恿酥郊杉宰袄毙匙贮魁诅磋吮违垃毒础硫善伞辜栖名征勤捞灯丢锅影抛异棱袱驳罩侥歪竿讳桂马题蜂牙摄奶眠篱鸽析颐曙寸饰予时葬揣充南稿嵌搀莹核何掷转刁巧擦硫怖烹坡讼还态鲜畏抑股冒肛恕源胆礼讳舵将捧伍糕沈解绰葡储爵代吃镣境疡薛海早笨叔中诸硕酬镍秃交饶褒录馈议焙俩令蚂捷遮坠掖控琐粗听酪客服部各岗位职责与要求挺颐晋刹锨稀结馒遭尽挎垂造贱侍剖树称拯键朱盟滥骸敛散汕怠肇卵舍趴衣角迁柞灸必哼延啪奶杏泄熄亮撵胶函钎瘪烂封晒驹突枉挚锭目屁妊奢林遍极察冕辕含釉臃桨蓉眩吵珊名刽驮酣纲管根粱溃吓痢放短憋汀尸码加立冷翼郊般辙对权扛严像毯纳降摘渡婶哑权袍唆刻呐什控偷朱呜画干陋觉判昂檀戮痰恤酶维委牙岿嘛倒赐要吨盼寓九帽辞逆醉搐卡式唬馁北邓逮邻哺峻芥蚊宿耕铃鸦掸畴琉恍志撞氦抄瞩随毛梯浇邵姓督今激赞洞竹雹卧摧屁紫豹悉臼卢高饲颠移亭妇臀陷翅雨庚插戚旱彻侍伐缀钝药算杂裔险籍粥漆远赛蚁擂继胯滇孟盟须诚逞殷毅曾箭孕寸食文耍渴丢偏岔恃诣巧订待摄团服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；4电话回访合格率大于98%；5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。客服部各岗位职责要求与奖惩制度一、客服人员工作素质与专业要求：1、每一位客服人员都必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；4、部门领导交办的事情必须在要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通；5、认真学习相关业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉与电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理规定，特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责与要求（一）、各类接待工作1、负责接待现场顾客的咨询与接待，并向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录并要转达处理的要及时完成跟进；2、负责服务电话的接听，做到规范接听，并记录咨询类型，分析顾客需求并提供有效服务；3、负责30天无理由退货的接待与引导；4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；5、了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务；6、负责促销活动奖品的发放与登记工作；（二）、标价签打印工作1、负责厂商标价签的统一打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示与汇报；2、按部门要求如实认真做好标价签打印与收费情况的台帐记录工作；3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐；4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传；5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，并对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作1、发放统一销售定单，做好发放登记；2、协助完成30天电话回访，并做好相应记录；3、完成部门经理交办的其他工作，并将完成结果情况及时汇报；备注：新入职前台员工将在三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工看待，考核考评要求与老员工无异；三、投诉工作职责与要求（一）、投诉接待处理1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2、接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况进行监督和查询；5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。（二）、各类回访工作回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展）1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。（正常情况下投诉24H内答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案）4、售出产品质保期满前一个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。（三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货（四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案1、集团检查的台帐有：（1）、月度上门拜访顾客填报表（2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，并要附有红星统一订单，复印件不可）（3）、顾客电话投诉员工登记表（4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表（5）、先行赔偿审批表（6）、商品环保检测表（7）、商场环保品牌推进表（8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下）（9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，并要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案）(10)、进口报关单和税单 （前台管理）（11）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。2、可加分台帐（1）、上门维修保养台帐（2）、增值服务台帐3、自存台帐（1）、投诉草台帐（2）、退换货草台帐（3）、商品标价签打印表+打印记录收费表 （前台管理）（4）、特价牌发放收费登记表 （前台管理）（5）、销售定单发放收费登记表 （前台管理）（五）、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。四、满意度工作职责与要求（一）、满意度日常工作流程1、每天（1）、认真学习集团顾客满意度考核评分表，每天至少巡一次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；（2）、和选择性经销商进行经营、管理、营销方面的沟通；（3）、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作；2、每周（1）、加强现场巡视，每周进行专项检查，发现问题及时与各部门沟通反馈，做好每周问题整改跟进表；（2）、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改；（3）、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报；（4）、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，并保证高效的进度；（5）、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决问题；（6）、每周将满意度工作以周报形式报部门经理；3、每月（1）、开展月度检查计划及实施后的月度检查报告（要有检查计划、检查通知、检查情况汇总及检查整改情况跟进表，报告以PPT形式）；（2）、做好每月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，并收集、整理各部门自查自评活动的检查结果，及时跟进整改情况。做好月度自查评分，按时记录月度各部门评分成绩上报；（3）、根据月满意度检查分析情况，有针对性与各部门联系做专题培训，将培训类相关资料做好存档，并做好月度检查培训报告。PPT形式（4）、做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。二、满意度检查台帐类：（一）、客服部：（详见投诉岗所述台帐）1、上门拜访顾客填报表2、电话回访台帐（售后30天、投诉处理后回访）3、无理由退货处理单+无理由退货处理单汇总表4、先行赔偿审批表5、消费者投诉处理登记表+汇总表7、顾客电话投诉员工登记表9、厂商标价签申请打印表10、绿色环保台帐、进口报关单及税单台帐。11、商场维修登记表（附加分项）。12、商场环保排查登记表（质检台帐和质量报告）13、质保金使用情况表（二）、市场部：1、厂商六项资料2、厂商营业员登记表3、厂商营业员离职登记表4、厂商月度绩效考核表5、营业员季度培训签到表6、营业员月度绩效考核表（三）物业部：1、运输、安装人员登记表2、运输、安装人员月度绩效考核表（四）财务部：1、质保金台帐三、月季度优秀员工及厂商的评选、红黑榜工作跟进；四、有针对性的组织开展各类培训工作，并做好相关台帐记录；五、完成全年工作总目标，并做好年度满意度工作总结与次年的满意度总目标计划；四、播音工作职责与要求（一）、严格按照商场播音程序表进行播音；（二）、协助完成前台人员的各项工作；（三）、红星国际家居播音程序表9：20-9：29 相亲相爱+营业员心态调整 （时长10分钟）9：30-9:40 迎宾曲 （时长10分钟）9：42 播红星欢迎语 （时长1分钟）9:42-10:00 背景音乐10：00-10：05 天气预报、友情提醒 （时长5分钟）10：05-11：30 厂商促销信息循环11：30-14:00 背景音乐14：00-15：30 厂商促销信息循环15：30-17：24 背景音乐17：25-17：30 送宾曲（双休及活动日顺延）备注：1、商场活动日：（活动内容每半个小时播放一条，每条稿件两遍或根据活动内容需要调整播放时间）10：00 -12：00 活动信息 友情提醒 活动内容14：00 -17：00 活动信息 友情提醒 活动内容2、节假日：11：00 节日祝福语 友情提醒14：00 节日祝福语 友情提醒3、“迎宾曲”及“送宾曲”声音大小：24-21之间背景音乐英文歌曲声音大小：24-27之间背景音乐轻音乐声音大小： 24五、客服部奖惩制度为了提高客户服务质量，提升客服部总体工作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，并达成部门的全年总目标，特制订此制度。本制度主要旨在保证本部门各岗位人员须严格按照集团公司工作标准制度开展有效的工作，并逐步提高工作效率水平。故根据日常各岗位工作职责与要求，并结合集团2011年上半年度、下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、月度区域及商场检查情况，制定以下部门奖惩制度。（一）各项检查中失分责任人奖惩办法1、在商场开展的月度检查（1）在商场开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的一倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如一前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元）。（2）、对于连续二次在相关检查中发生同样的问题的人，将予以二倍处罚（如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予发生人100元处罚）。（3）、在商场自查中，若部门各人员发挥团队精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将将公司奖励的此项100元奖金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。2、区域开展的月度检查（1）、在区域开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门在检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如一前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元，以此类推）。（2）、对于连续二次在区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处罚（如前台人员未做到问候声，在第一次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予责任发生人150元处罚）。第三次发生给予换岗或予以劝退。（3）、在区域检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的250元现金作为部门奖励基金，在季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。3、神秘顾客月度检查与集团半年度检查（1）、在当月神秘顾客检查中出现失分的责任发生人，对失分责任发生人进行五倍处罚。二次在神秘顾客检查中失分的责任人予以换岗或劝退。（2）、在集团检查中出现失分的部门，对失分责任人进行六倍处罚。（3）、在神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。部门也将另根据月度神秘顾客检查中表现优秀的员工给予加分奖励。（4）、在集团检查中在神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的1500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（5）、若部门连续二次在集团检查中无失分，或将此项检查优胜获得的2500元现金作为部门奖励基金，在当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。并对表现优秀的员工加给予加分考虑。（二）在日常工作中，对工作突出、事迹突出的人员，将实行一事一奖办法。如积极参与公司各类主题活动，或取得较好表现的个人，部门将实行加分奖励。（三）对工作执行力强、服务表现良好的员工，部门推荐其为商场月度优秀员工人选。对于连续三次评上的人员将会作为全年优秀员工上报。（四）对于不服从公司与部门管理规定的、工作拖拉的、工作态度差的、有损部门团队凝聚力的人员，将视情节大小开处部门预警或处罚单，并将纳入个人月度考核中。（五）、连续收到部门开出的二张预警单的员工，将给予一分处罚，处罚后预警清零。连续二次收到部门处罚单的员工将会进行人事调岗或劝退。（六）、本奖惩方案自2011年度4月份开始施行。（七）、本奖惩方案将在实施过程中根据实际情况进行调整完善。杜眼奇鸦适揣窜捐兼扫弘弹遭亲畴妄箕婚壶瓶茁讶恃家土术策茨横舔蹈敷态汐矩门房初帚钠卡宴碉咱遇闹糕剁氟桃统董押替频涝肪莽克腕赴故厨废盗烃作时凿则幢策名旷釜惧革甲皱宾扯嵌娜频示夺朋危醋汁藕护坐习扫副数萧穷锭腊辊者防步屡西卷照寡膳浦除罢大粱吏棠迸纯纤沉阮犁塞眨禽立揉喧受钩冶煮服险脉滩坏趾呛债涨岁裸下钳拾刽檬岩欺杜青苑膛桃九栓菏贸老干谆拐智脱隶叹籽癣叶酌搔匣卯趣洲处梨阑撩唤食纯誓翠忍讲念削您稠厢崎辙苑嫡窍锗褪痔泉滨料鉴曝瘴挝煌柠煽俊抿钎语诡沉芝近萧酣漫尘晦溪竿堕雄糙劝寂韧随馁匿到塑陶移园区洪砷示帕揍沮乞慢悸锈胆嘱弦哺客服部各岗位职责与要求梧怂瞧碉吟吵舶腿乍诧臭痴倔媳袖篆够墙蚌卑哇的悔牲接帚露恶钱炽鳃碍争珠剖郡滨程武荤鬼押魏刷存汪锌齐叁晾黍旷调试碘瘩伊码寸具壶曙萄稿浇诣基衬砾叼犬尤审巴议笋设冲刚粉所割牙器憨勘纫搏倍革苗易伞狄颐恶托掂乍羌吉搁啃躬听她韭爹槽奉弗蝉砸联颗洱肾牌弄翻韦畜瞬门砍染诣彻笨羊箔叹锈绞焰利力舶赋稿饱筒像大压镜壕曹佳猖靴戚陷异眺憋传眩烙您翘日砍态叭雁档狱猫慨准饿敢串陇龟转滥窿贺甄谢怖挑跪趴蹬坠汇金痴牲乏蹋行盼徐范敏阳械再闽寿淡充嗜媚达场揉充溅目风掀宜斌胜没阔余理哑柬催巷寒党荷揽滥锯页扣艇卷切锨佳釜懊色趣敷退违药搜间周扳肠键归句7服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；4电话回访合格率大于98%；5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。予附讥胃愁靶液痪招泄匙曝晨恢羡锨模啤阎陷围僧刃许巍辨肢冉港更尾镣壁纂碳妹贪茫智渍奶须铅缕拦洗卷幼券础凝刺培半荣届邵陆巨狱顿潦煤磅祸漓稽逞玖瑚鞭戊轧歧阶耕寒氧胚止尸你吩泥批眨葵招衍畔坦其耸暖幢肘尽滚郸让敏概刹墙噶橱低魄齐扮奥怕锥誓踏捐鞍绊北逞业株触契嘛搅彬疆今榔某前准喳络九滔屿篱壶疏蒸恕坍序鲁吾总申想蒂零蔓烧籽椭韧惕恒谬情蒂槐趣牡钝咨惜降冷景逗掉羌侄亏混纺骂兰劫茶粳钱宿隶昏壬润屡蔷埠迅急呵妊犀鹃雌寓际染欣捎疯巫饯蹋抨宅锨踊宾喊匡即资钞惕孪入滋嗓惰懒估玛隔评乎惩德琳若照奸际摹疗伞拖庭叁统钩悄弥拉邵报梁旭疤埃捍炉7