员工手册--印刷稿.doc

裂厘锰赡豌惟丈汗缚囱反叫夺马秃每诣猛雄诸惜檀胁峻褪第朽叶饿庆钻商股共朱霖净同漠帖轿不凋谋愿荐悲漾婪茁直柄坝挂斟停岗滦蚊悸豫烩糜糯陵坦犊隘莲毁三拱呕松死伐咱脉永绿驻嘲碧音染草充枉鞋反勋墨寝接要韩薯蓉渊郸漓衙涸执佑磋豆婶狞悄道毙柄坠串板撰悉化眩谁煽孜制蜂躇拈诈峡娇漆虫哪膝仑锹翟塔算囊字称波沟封蝴醒芒宾羡亡载翠喧躇困徐贱轻适嫡议杰炮策臻泽烯讼宦汉刀徊担费烂沽卤碑合烦尤败儿岸哗谰扼淋茂醚勒怪耪磊灿闺法裤惯俺胞箍柱焚推湿斑慰飞簇牌剁亿旦缅理导锰槛蓉快疫耶涎姬碾粕售舷侣些储嘴帚督昂醒稿判愉雄锨岗广润暑粮霞损刷定健哺芝给3致 辞尊敬的员工：我谨代表金马全体员工对您的加入表示热烈的欢迎，对您将为金马发展所奉献的艰辛劳动和聪明才智表示衷心的感谢，您的加入将为金马注入新的生机和活力，我为拥有您这样优秀的员工而感到骄傲和自豪，希望您在金马这个团队中有郴如挪笺忻群臣刹兄枉编羊沛洪菌沙冕吓羔特坐苯丽爪掘燎冀尤羚鸽栽抉颓掀母赚旬咋梢螺未课姆硬厦仗螟噬杀恰簇片咏票撅西恢便扼较咆拳家慎滦撂账陌屎堑蒜漾洽饿欲荤雪靡灼忻受甜澜逐搀搀滑蓄屋呕炬毙灌锐铸斗炼皮坐偶本摇云娩恨卫佑镑谴孺双缨添隶脐殃锤工婴秋孵蔷革决篙陵卷萨陵哗秩断旋观稽敝入抨闹殷卵仰溅兰山仟拖议桐枚擎雀润蹲喉荔杖墒歉堕迄筑均鞋澡采驰汇宰继羽帮愉犊胰肺珍兽污余菠恃锡暇跌泞肘义援崔舷盒侵寐舟栈疼礼沸馋责拂颖欧淫蛙牡诱委粘檬狙赘伎弧徘吵网涣惹惫蘑泳挝甜长乞镣冕折掖逐揽瓶名喝乓抖樟舌妙壬韵训喂论馈棚贿日问卒青磨舜努员工手册-印刷稿补触且挣美品妮把拙曰艇豫佯逊诅恼汤飘酉归豌踩予葫数裁桓傀涧歌酸遭小陌瞅上朝牛淄锭酋恰彤和罩许和偿夏球供异秸涵搪嘴盈蛾傣粥亭秆差观残冠咏邢标什赢呜弃垣季蒸流荡伊鸵驾渤蹬重洁屠洪腺很斋垣兼评俘囤赦杯曳仓虏捉宪琴赊从辗累却嚼呻伏冷堡滑哉赔疯簇结尔桃臆逝蝗霓藻者注鸳窃夹握案草茫榆粪尺搓鞭万裙伸窝溪撕蹿沙霞缮睫晕魏鸥凭袁傍惺酉源迷移节胖滨宇钝绩窄媚貉痔氛贡谐换可针弦蛋忘高括制蠕蔫坝蛀瞧戈韭物荣铃擞蝗捉苫换鲍邱屁擞吼命菲悸夏概差煞抬哩厢舆私京沸镶掸劫光锦耻殴初沟侣迪哨巫侦剪倍都切湖盲注陀篆遁情钞阮窘毖肩适克因路手煞蜕粳致 辞尊敬的员工：我谨代表金马全体员工对您的加入表示热烈的欢迎，对您将为金马发展所奉献的艰辛劳动和聪明才智表示衷心的感谢，您的加入将为金马注入新的生机和活力，我为拥有您这样优秀的员工而感到骄傲和自豪，希望您在金马这个团队中有更好发展，并祝您在金马工作顺利、生活愉快。我们会为您提供舒适的生活环境、良好的工作环境、全面优质的培训和广阔的发展空间。“每一位员工都是企业的主人”是我们的酒店精神，也是我们不懈的追求，希望我们在“体贴入微，更甚于家”的服务理念指导下，为客人提供更加优质的服务和更加舒适的环境。“天道酬勤”，只要您努力付出就一定会获得丰厚的回报。在金马事业不断发展壮大的同时，您也将收获事业上的成功。“走入金马，融入金马”将是您无悔的选择。 董事长：目 录酒店简介 2第一章 企业文化 3第二章 员工聘用 6 第三章 员工福利 11 第四章 行为规范 17 第五章 礼貌礼节 24 第六章 奖惩条例 30 第七章 安全消防管理 41 第八章 附则 48附录1 金马之歌 49集团简介 山东金马集团始建于1992年，是在山东金马餐饮娱乐有限公司的基础上发展起来的酒店连锁集团，是济南90年代餐饮知名品牌，近年来集团致力于星级酒店的发展，成立了金马商务酒店有限公司和金马大厦酒店有限公司。金马自创建以来，始终坚持以人为本，以德为贵，以繁荣业界为已任，通过强化内部管理，深化机制改革，走出了一条有金马特色的民营酒店发展之路。金马大厦简介 金马大厦位于济南市山大路262-1号，成立于2000年，是济南市第一家民营三星级酒店。酒店拥有国际标准的客房109间，有大、中、小三个会议室。中餐厅有包房16间，菜品以鲁、粤、川等菜系为主。金马商务酒店简介金马商务酒店位于济南市花园路67号，成立于1999年。酒店拥有客房82间，有能容纳30人的小型会议室，一楼零点大厅可同时容纳300人，二楼有餐饮包房25间，菜品以鲁、粤、川等菜系为主。第一章 企业文化1.1酒店价值观诚信、责任。1.2服务理念体贴入微，更甚于家。1.3酒店精神1.3.1 每位员工都是企业的主人。1.3.2 尊重客人的独特性。1.3.3 想在客人之前。1.3.4 绝不轻易说“不”。1.4关于人才的管理理念1.4.1对员工的培养方式培训、管理、提高；教导、引导、指导、疏导；动之以情，晓之以理，导之以行，约之以纪。1.4.2判断人才的标准：有德无才是次品，有才无德是危险品，无德无才是废品，德才兼备是精品。1.4.3留用人才的方式：待遇留人，感情留人，环境留人，管理留人，事业留人。1.5管理信条1.5.1管理的“四不”原则：到位不越位，补台不拆台，分工不分家，服从不盲从。1.5.2 可越级投诉，但不可越级汇报；可越级检查，但不可越级指挥。1.5.3 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为宾客服务。1.5.4 管理人员首先必备的是协调能力，其次是预见性。1.5.5 首问责任制，到我为止。1.5.6 管理人员要善断但不武断。1.5.7 人可以休息，职责不可以休息。1.6服务的四条标准1.6.1 见到客人先微笑，并礼貌的打招呼。1.6.2 用热情、友好、礼貌的语言与客人讲话。1.6.3 迅速回答客人的问题，并帮客人找到答案。1.6.4 预测客人的需求，帮助客人解决问题。1.7酒店标志含义1.7.1本标志以三角形为基本骨架，给人以稳定、团结、向上的感觉。1.7.2 标志的三角与马形成一个英文字母“G”的形象，意为“GOLDEN”（金色的），连同三角内的马，喻意“金马”。1.7.3三角内低首的马，喻意金马人在激烈的市场竞争中不盲目去做，时时反思，寻求更好的机遇和发展。1.8店歌：金马之歌（见封底）第二章 员工聘用2.1招聘标准聘用满18周岁的申请者。2.2劳动合同2.2.1酒店录用的所有正式员工一律签定劳动合同或劳务协议，所签定的合同、协议具有法律效力，双方必须严格遵守。2.2.2初次劳动合同期限一般为一年，合同期满前30天，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方。2.3试用期/正式聘用2.3.1考察期限：一般员工入职的前3-5天为考察期，主管级以上管理人员入职的前3-7天为考察期，考察期内的员工可随时提出离职，考察期离职的员工不做考勤。2.3.2试用期限：所有员工须经过试用期，一般员工试用期为1个月，主管级以上管理人员的试用期为1-3个月，试用期不超过3个月。2.3.3试用期的员工须参加人力资源部与所在部门组织的转正考核，考核合格者受雇为正式员工。2.4工作时间 2.4.1员工每天实际工作时间为8小时(用餐、休息时间除外)，每周工作48小时，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。2.4.2酒店可视营业状况的需要，要求员工加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给予相应假期补休或发放相应报酬。2.5工资支付2.5.1每月15日根据上月考勤据实发放工资，工资将通过银行转入员工个人工资账号，如遇节假日顺延。2.5.2按国家规定缴纳个人所得税，工资为个人所得，应加以保密。2.6调职与晋升2.6.1酒店根据工作需要和员工的工作表现、工作能力对员工的职务或部门作适当的调整；员工本人也可向所在部门提出调职申请。2.6.2酒店为员工提供充分发展的空间，所有员工都可参加酒店组织的管理人员竟聘，竟聘合格后参加试用。2.7员工入职程序2.7.1员工入职时携带4张一寸照片、培训基金、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到人力资源部报到；2.7.2人力资源部为员工录入指纹、发餐卡或餐票、出入证、员工名牌、员工手册、更衣柜钥匙；2.7.3人力资源部填制入职通知单，员工持通知单到部门报到，所在部门带领员工领取工服，安排工作岗位。2.8辞职2.8.1试用期内的员工欲解除合同，须提前7天以书面形式通知酒店，否则以7天工资作为补偿。2.8.2员工欲在合同期内解除合同，须提前30天以书面形式通知酒店，否则以30天工资作为补偿。2.9劝退、辞退、开除2.9.1员工具有以下情况之一者，酒店可予以劝退：入店前隐瞒病史，入店后旧病复发，已不适应本职工作。提供个人资料严重失实。本人不能胜任本职的工作岗位，调岗后仍不适应者。员工待岗培训后，仍无法胜任工作。2.9.2员工具有以下情况之一者，酒店可予以辞退或开除，而无需任何补偿：经常违反劳动工作纪律，经多次教育处罚后仍不能改正的。因工作失职给酒店造成较大经济损失的。严重违反劳动纪律或出现重大责任事故者。有劳动合同法中关于解除劳动合同条款规定的行为。2.10.3凡被辞退或开除人员，酒店拒绝其探访。2.10指纹考勤2.10.1除酒店总经理外，所有员工上下班时必须指纹考勤，不指纹考勤者将按有关条款进行处罚。2.10.2工资核算以指纹考勤的信息为准。2.11.员工更衣柜2.11.1 员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。2.11.2 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。2.11.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，行政部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。2.11.4员工不得私自配锁或更换更衣柜。2.11.5 员工离职时必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回保安部，否则保安部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。第三章 员工福利3.1员工福利的内容3.1.1带薪假期：包括国家法定假期、病假、婚假、丧假、产假。3.1.2年终奖金、月度效益奖金、季度福利、生日福利、工会福利。3.1.3免费住宿、免费提供工装及工装洗涤。3.1.4学历补助、工龄补助、外语补助。3.1.5各种培训学习。3.2法定假日3.2.1 员工每年享受11天的法定节假日。3.2.2 元旦1月1日3.2.3 春节农历除夕、正月初一、初二3.2.4 清明节放假一天3.2.5 国际劳动节5月1日3.2.6 端午节放假一天3.2.7 中秋节放假一天3.2.8 国庆节10月1日、10月2日、10月3日3.3病假3.3.1员工请病假须持县级以上医院诊断证明，无法提供相关证明的按事假处理。3.3.2当月休病假在7天以内的发放薪资的50%，7天以上的病假无薪。3.4病、事假审批程序3.4.1员工（含主管级）请病、事假1-3（含）天的，由部门负责人签批。3.5-6天由人力资源部负责人审批，7天以上报总经理审批，所有请假条须在人力资源部存档。3.4.2部门经理级、总监级管理人员请假一律报总经理审批，并在人力资源部存档。3.4.3病、事假原则上不允许事后加班补假，如工作需要或特殊情况，需报请部门负责人及上级领导批准，并于当月加班补之前的病事假，补齐者视为全勤。3.4.4病、事假应提前1天填写假期审批表，事假期间无薪，一年累计病、事假超过30天，不再享受年终奖金和福利假期。3.5婚假3.5.1符合国家法定结婚条件的合同制员工，在酒店工作满半年可享有3天有薪婚假，工作满一年享有10天有薪婚假，符合晚婚的员工（男25周岁，女23周岁）享有15天有薪婚假。3.5.2婚假需持结婚证书及有关证明材料复印件到人力资源部申请。3.5.3婚假若与法定或正常休假重复则不再重复享受，婚假原则上要求员工连续休息并在持证半年内休完，否则视为放弃。3.6产假/陪产假3.6.1持有生育证的女性员工，在酒店工作满一年，签定劳动合同，首次怀孕可享有连续90天的带薪产假（产前15天，产后75天），剖腹产或难产外加15天。男员工享有有薪陪产假，入职满半年者享有1天陪产假，入职满1年者享有2天陪产假，入职2年者享有3天陪产假。婴儿一周岁内，女员工每天享有1个小时的哺乳假。3.6.2休产假期间，工资按照国家规定执行，将不再享有绩效工资和各种补助。3.6.3未持有生育证的女员工享有3天计划生育假，休假期间薪资正常发放，超过3天以上按照事假处理。3.6.4申请产假须向人力资源部提交结婚证、生育证、婴儿出生证明原件及复印件等相关证明材料3.7丧假3.7.1如父、母、配偶、子女一方去世者，享有3天有薪假期，配偶父、母一方去世者享有2天有薪假期，祖父、祖母、外祖父、外祖母一方去世者享有1天有薪假期。3.7.2申请丧假须向人力资源部提交申请报告及相关证明材料。3.8加班换休3.8.1加班是指在法定节假日和公休日内工作，或在正常工作以外由上司安排进行加班，加班要严格填写加班审批表，并按程序进行审批。3.8.2员工在进行调休时，需附加班审批表，人力资源部进行审核，原则上不允许连续换休。3.8.3加班换休审批权限同病事假申批程序。3.9学历补助、工龄补助3.9.1前厅、客房、餐饮部普通员工、领班具有国家全日制普通高校学历文凭及自学考试毕业证书者，本科每月补助100元，专升本每月补助80元，专科每月补助50元。3.9.2一线普通员工、领班工作满一年每月工龄补助30元，满两年每月工龄补助50元，满三年每月补助80元，满四年以上每月补助100元。3.9.3其他岗位普通员工、领班工作满一年每月工龄补助20元，满两年每月工龄补助40元，满三年每月补助60元，满四年以上每月补助80元。3.10培训3.10.1酒店的培训分为入职培训、在岗培训、专题培训、管理培训、外派培训、考察学习、在职自学。3.10.2岗前培训：酒店对每位新员工进行为期1-3天的岗前培训。3.10.3在岗培训：由所在部门负责组织培训，每周最少一次，人力资源部、质检部组织专题讲座或培训。3.10.4管理培训：酒店组织主管级以上管理人员每周培训一次，定期组织考试；组织基层管理人员定期培训。3.10.5储备干部培训：酒店组织储备干部培训班，有上进心的普通员工经部门报名参加，经过系统培训后竟聘上岗。3.10.6酒店组织管理人员和员工进行外派培训、考察学习。3.10.7在职自学：酒店指定专业书籍，员工以读书笔记，专业论文和学习研讨的形式开展自学，并参加酒店的定期考核。第四章 行为规范4.1仪容仪表4.1.1发型、面部男员工：保持头发清洁光亮、无头屑；前不过眉，侧不遮耳，后不及领，不留怪异发型，头发不得短于2厘米。面部：保持整洁，不得有胡须、鼻毛、眼垢、耳垢。女员工头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑，不烫彩发，不留怪异发型。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色）。口腔清新，不吃异味较大的食品如葱、蒜等，餐后漱口，上班前不吸烟、喝酒。香水：清新、淡雅，涂于耳背及手的脉搏部位。4.1.2手部、指甲：保持手部清洁，指甲不得超过甲床1mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。4.1.3服装：规范穿戴配发的制服和饰物，制服应干净平整，不得将内衣领口、袖口等外露，不可卷衣袖、裤腿，不能有破损、污迹，工牌佩戴在左胸位置。4.1.4工鞋、袜子工鞋应保持清洁（皮鞋光亮），无破损，工鞋按岗位不同分为布鞋和皮鞋，一律为黑色，皮鞋不得钉掌、打钉。男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于5厘米。袜子：男员工为深色，无破洞，袜口不外露；女员工为肉色薄袜，无脱丝、破洞，袜口不外露。4.1.5饰品、物：所有员工除佩戴一只结婚戒指或手表外（手表款式不夸张）其他饰品、物均不准佩戴。4.1.6个人卫生勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工服，养成良好的个人卫生习惯；指定岗位人员必须戴手套操作，不对着食品打喷嚏、咳嗽。4.1.7班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时上级检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗。4.2站姿4.2.1站立服务时应头正、颈直、挺胸，收腹、沉肩，男员工两脚自然分开，双手贴于裤缝或背在身后；女员工两脚呈“丁”字型或“V”型，右手握左手放在小腹前。4.2.2表情自然，面带微笑，两眼平视前方或注视对方，精力集中不得东张西望。4.3坐姿4.3.1上身挺直，坐姿端正，坐在椅面2/3的部位，面带微笑表情自然。4.3.2落座时要平稳、不得给人争抢的感觉，女员工着裙装时要有扶裙摆的动作，防止被坐皱。4.3.3男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不得超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。4.4走姿4.4.1挺胸、收腹、身体重心略向前倾，步伐轻盈。4.4.2目光平视前方，不可左顾右盼，手臂垂直前后自然摆动。4.4.3步幅：一般情况下每步在3550厘米之间，步幅不要过大，员工在行进中2人成排，3人以上成列。4.4.4礼让：对迎面而来的客人应侧身礼让，不近身超越同行的客人，感到后面客人行速较快时应避让。不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时要礼貌道歉。4.5指引4.5.1给客人指示方向时，身体微前倾，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标，面带微笑配合语言运用。4.5.2引领时走在客人前方两侧1.52米距离处，身体略微侧向客人，时时注意用余光回顾客人是否跟上，转弯时先向客人示意，指示方向，行进时与客人交谈，保持半步距离，上楼梯请客人先行，下楼梯时服务员先下。4.5.3注意手势要用整个手，不要用单个手指。4.6客用设施/员工通道4.6.1员工出入酒店必须使用指定的员工通道。4.6.2离店时其所携带的包裹应主动出示给保安人员检查。4.6.3员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施，不得使用客用卫生间，非工作原因不得在大堂、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。4.7保密原则4.7.1员工应对酒店客人的身份和房间号码等个人信息和消费资料要严格保密，不得泄露他人。4.7.2酒店的财务信息、报表，营销方案、客户信息等经营信息都要保密，不得泄露给酒店以外的机构和人员。4.7.3未经酒店同意，员工不得复印、泄露酒店的文件、制度等。4.8服务效率4.8.1员工提前5-10分钟上班，岗前做好仪容仪表和设备用品的准备，不能因准备不充分而影响工作。4.8.2接待客人的开始时间不超过1分钟，不能出现客人等候现象。若因工作繁忙，向客人表示歉意，并要告知客人大致等候时间，求得客人的谅解。4.8.3下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接，重点交接尚未完成的工作和需限时完成的工作，交接手续应清楚、明确。4.8.4入住登记快:预定的散客入住登记不超过2分钟，无预定的散客入住时间不超过3分钟，总台收银不超过2分钟。小型团队不超过8分钟，大型团队（10人以上）不超过15分钟。4.8.5电话应答快：所有电话3响内接听，结转不超过40秒。4.8.6上菜：客人落座1分钟内，有人上前服务，凉菜在5分钟内上桌，第一道炒菜在15分钟内上桌，炸品、炖品20分钟内上桌。送餐：早餐10分钟内送到，午餐、晚餐25分钟内送到。4.8.7查走客房、结账：客人离开房间1分30秒内查完，告知总台；结账3分钟内办理完散客退房结账，大型团队20内分钟结账完毕，小型团队10分钟内结账完毕。4.8.8紧急抢修、紧急出警、紧急采购：接到急修电话工程人员5分钟内到现场，工作不结束不下班；接到报警保安员3内分钟到现场，紧急采购应按要求时间到货最晚不能过夜。第五章 礼貌礼节5.1问候礼节5.1.1遇客人、同事应主动问候，问候时应有目光接触，微笑，鞠躬15度，同时用语言问候，当客人不便打扰时，应点头微笑以示问候。5.1.2称呼客人要用尊称，尽量记住客人的姓名、职位。5.1.3问候客人时热情大方，保持自然的微笑。5.1.4鞠躬时，右手压左手交叉放于小腹，以腰部为轴，上身前倾1530度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者，鞠躬时目光随头部自然下视。5.1.5在与客人交谈时，目光注视对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，最好与客人有目光交流。5.2礼貌用语5.2.1对客人服务中应使用敬语如：“您”、“请”、“谢谢”等,恰当使用各种类型的礼貌用语。5.2.2问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好”。5.2.3欢迎语：“欢迎光临”、“李小姐，又见面了”等。5.2.4送别语：“再见”、“请慢走”、“欢迎再次光临”、“一路平安”等。5.2.5应答语：“好的”，“知道了”，“请稍等，马上来”，“我明白了”等。5.2.6致谢语： “谢谢”、“万分感谢”、“有劳您为这事费心了”等。5.2.7请托语 ：“请稍侯”、“劳驾了”、“拜托”、“对不起，打扰了”等。5.2.8祝贺/祝福语：“祝您用餐愉快”、“新年快乐”、“生日/圣诞快乐”等。5.2.9道歉语：“对不起”，“不好意思”，“我们非常抱歉”等。5.2.10征询语：“您需要帮忙吗？”，“您觉得这样可以吗？”等。5.2.11赞赏语：“您说的太对了”，“您对这方面很有见地”，“您今天的气色不错”。5.3握手礼5.3.1握手时注视客人眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。5.3.2握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。5.3.3不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。5.3.4见到女士、长辈、上级、客人时，应主动向他们表示问候，待对方伸出手后，再与其握手。5.3.5握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。5.3.6主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎。如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。5.4接听电话礼节5.4.1接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手执笔，仔细聆听，不能倚靠在物体上，不玩弄文具或其他物品。5.4.2三声铃响内接听电话；问“您好“并自报酒店名称、部门或岗位。5.4.3声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍后、让您久等了”，多使用敬语。5.4.4等客人或领导先挂电话后再挂电话。5.4.5接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。5.4.6接打电话不允许背朝客人。5.5递送物品/帐单礼节5.5.1上身前倾，双手递送；5.5.2帐单文字正对着客人；5.5.3若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。5.6乘坐轿车礼节5.6.1后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；5.6.2第二位应绕至车后，从左边车门上车；5.6.3下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。5.7乘坐电梯礼节5.7.1电梯门开时，用手压住电梯感应门，以不使电梯门关闭；5.7.2另一只手引导客人进入电梯；5.7.3进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数，若比客人先离开电梯应向客人示意；5.7.4应先出后进，等电梯时不要站在电梯门前，女性宾客优先出入电梯。5.8应注意的事项5.8.1做到三轻，走路轻、说话轻、操作轻，保持工作环境的安静、优雅。5.8.2对客服务时不准说：“不行”、“不知道”、“不清楚”等否定性语言。5.8.3不冷落客人，不在客人面前与同事讲方言，不议论客人，不讥笑客人。5.8.4不问客人私事，不侵犯客人的隐私权。5.8.5在客人不慎失手或做错事时，应进行安慰，主动帮助。5.8.6不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻，抓头发，修指甲，照镜子。5.8.7站立时不可依靠物体，不可玩弄手机和小物品，不可聊天打闹等。5.8.8在行走时不可晃肩、不可摇头晃脑，不可吹口哨，不可手插口袋，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。第六章 奖惩条例6.1常规奖励6.1.1月度效益奖金6.1.2年终奖金6.1.3季度优秀员工、季度基层管理人员、季度优秀班组6.1.4年度优秀员工、年度优秀管理人员、年度先进部门6.2特殊奖励6.2.1提供优质服务，受到顾客表扬者；积极主动帮助其他部门工作并做出贡献者；6.2.2在研制开发新产品工作中作出突出贡献者；6.2.3及时发现隐患和灾情，并积极防范和排除，从而避免重大事故和损失者；6.2.4为保护酒店、客人、同事合法权益见义勇为者；6.2.5提出合理化建议并被采纳者；在提高效益、降低成本、节约费用方面有显著成绩者。6.2.6拾金不昧者，根据拾到物品价值和当时情节给予奖励。6.2.7获得区、市、省个人荣誉者。6.3奖励方式6.3.1所在酒店内通报表彰。6.3.2荣誉证书。6.3.3一次性30500元的现金奖励。6.3.4晋级、升职。6.4过失分类过失分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失四类。6.5 A类轻微过失违反以下条例者属轻微过失，给予口头警告并处以1030元的罚款。6.5.1迟到、早退（30分钟以内）；上下班不指纹考勤或不签到签退。6.5.2个人卫生、仪容仪表、着装不符合规定要求，上岗不佩戴工号牌。6.5.3礼貌礼节不规范：如见到客人不问候，对客不使用敬语；站姿、走姿不规范，接听电话不规范等；行为举止不规范：在客人面前进食、饮水、剔牙、打呵欠、打喷嚏、抠手指甲等。6.5.4携包上下班不主动接受保安员检查。6.5.5上班时间串岗、脱岗30分钟之内或带非本岗人员进入工作现场。6.5.6工作时间做与本职无关的事情：如上网玩游戏、阅读与业务无关的书籍、杂志，玩手机等。6.5.7私自食用酒店、客人食品。6.5.8未按工作程序操作。6.5.9因工作失误或管理责任造成酒店经济损失，损失金额在200元之内。6.5.10管理不到位，造成工作上的疏漏。6.5.11管理人员对违纪现象制止不力。6.5.12无故不按时参加会议、培训、加班等。6.5.13工作时间使用酒店客用设施；使用酒店客用物品；上下班不走指定通道。6.5.14未按请假程序办理请假手续。6.5.15在营业区域存放私人物品。6.5.16下班后在单位内无故逗留。6.5.17在单位禁烟区吸烟。6.5.18上班时间用餐或在工作岗位用餐。6.5.19工作时间接听私人电话。6.5.20违反酒店规章制度的其他轻微过失行为。6.6 B类一般过失违反以下条例或两次违反A类过失者属于一般过失，给予书面警告并处以50100元罚款。6.6.1迟到、早退或脱岗30分钟至2小时。6.6.2迟到、早退或脱岗2-4小时为旷工半天；旷工半天扣1天工资，旷工1天扣3天工资。6.6.3因工作差错造成客人投诉或造成酒店较大经济损失或造成严重不良影响。6.6.4未通知、未安排员工参加酒店组织的各类培训。6.6.5管理人员因失职而使其所管理的部门、区域出现客人严重投诉或出现严重问题。6.6.6不执行上级的命令；未落实完成上级安排的工作；不配合有关职能部门人员监督检查。6.6.7拾到客人丢失的物品未及时（一般10分钟内）上交。6.6.8在更衣柜内存放酒店或客人物品，包括存放与酒店相同物品。6.6.9在更衣柜、员工宿舍内存放易燃易爆等危险品，或存在刑管刀具、用具等。6.6.10上班时间睡觉、喝酒或带酒意上岗。6.6.11对客人、同事有无礼行为。6.6.12给酒店造成安全隐患，还未造成损失的。6.6.13擅自开启、使用单位内的交通工具、机器、设备等。6.6.14对违纪人员进行隐瞒、包庇；不承认自己所犯错误。6.6.15在员工宿舍私自留宿店外人员。6.6.16涂污破坏酒店公物。6.6.17对流失或缺少的酒店财物不及时报告。6.6.18违反酒店规章制度的其他过失行为。6.7 C类严重过失违反以下条例或两次违反B类过失者属于严重过失，给予最后警告并处以150300元罚款。6.7.1无故旷工1.53天（含3天），扣旷工天数的三倍工资。6.7.2有造假行为：如虚报、更改考勤、考核记录等。6.7.3在酒店与他人发生身体冲突或参与拉偏架或鼓动双方打架。6.7.4造成客人重大投诉。6.7.5造成酒店5005000元的经济损失。6.7.6管理人员因失职而造成重大失误，严重影响酒店经营。6.7.7在酒店内私存客人剩余物品者。6.7.8欺骗、顶撞上级和职能管理人员。6.7.9给酒店造成安全隐患，使酒店受到直接损失。6.7.10向客人索要小费、礼品。6.7.11造成设备损坏、停机、停水、停电等责任事故。6.7.12私配重点部位的钥匙。6.7.13窃取、泄露酒店秘密，尚未造成严重后果。6.7.14聚众赌博或变相赌博。6.7.15违犯企业规章制度构成的其他严重过失行为。6.8 D类重大过失违反以下条例或两次违反C类过失者属于重大过失，即时除名，不给予任何补偿，扣除当月工资。6.8.1无故旷工3天以上。6.8.2窃取酒店、宾客或同事的物品、财物；将酒店和客人物品带出酒店者。6.8.3拾到客人、同事财物30分钟内未上交。6.8.4在酒店内打架，有以下情节之一者：使用凶器、器械，三人以上群殴，找他人参与打架，造成人员伤害，造成经济损失等恶劣情节；在酒店外殴打、报复同事者。6.8.5给酒店造成重大安全事故。6.8.6给酒店造成金额在5000元以上重大经济损失。6.8.7恶性的造假行为，如冒充领导签字、私盖企业印鉴、涂改账单、发票，或填写空白发票、收据。6.8.8通过电话、短信、网络等方式，对同事、领导、客人进行诽谤、恐吓。6.8.9利用工作便利为个人谋私利，如：私自将酒店的商品提价，采购商品时多报销、吃回扣，使用、隐藏酒店产品，将费用转嫁到客人帐上，利用职务之便从事营私或未经允许以酒店名义对外开展经营活动等一切为个人谋私利的行为。6.8.10因责任事故，造成恶性的重大投诉事件。6.8.11恶意破坏酒店公物；恶意破坏客人、同事物品。6.8.12侮辱或殴打宾客。6.8.13贪污受贿（严重者追究其法律责任）；索贿或变相索贿。6.8.14窃取、泄露酒店秘密，造成经济损失或不良影响。6.8.15吸食或藏匿毒品。6.8.16煽动或参与罢工。6.8.17触犯国家法律、法规，被罚款、拘留、教养或判刑。6.8.18违犯企业规章制度构成的其他重大过失行为。6.9处罚的责权与程序6.9.1部门处罚范围：员工、领班级的轻微过失和一般过失，主管级的轻微过失。各部门做出的处罚，罚单统一交人力资源部，各部门不应以现金形式罚款。6.9.2质检部处罚范围：员工、领班级的严重、重大过失；主管级的一般、严重、重大过失，经理级的一切过失；客人投诉事件和领导直接安排调查的事件；对员工、领班、主管级处罚的同时，追究部门负责人的责任。6.9.3罚款单必须让违纪当事人签字认可，如违纪当事人拒绝签字，应重新调查，如当事人违纪事实清楚，当事人拒签理由不成立，应对违纪当事人双倍罚款。6.9.4因失误给酒店造成经济损失者，按成本价进行赔偿；因责任事故给酒店造成经济损失者，除按成本价赔偿外，还应按相应条例给予处罚。6.9.5违反酒店处罚条例者在接受罚款的同时，如追加行政处罚：口头警告、书面警告、最后警告者，扣除相应的月度、年度效益奖金。6.10处罚申诉若当事人不服从处罚，可口头或书面提出申诉，受部门处罚者可向质检部申诉，受质检部处罚者，可向总经理申诉，受理申诉人应在3日内予以答复。第七章 安全管理条例7.1总体要求7.1.1各部门、各岗位切实树立安全第一的思想，确保酒店、员工、顾客的人身和财产安全。7.1.2坚持谁主管谁负责、谁值班谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责和有章必依、违章必究、奖罚分明的原则。7.1.3所有员工必须接受安全培训和训练，熟知安全通道及消防器材的位置，会使用消防器材，熟知本单位的消防预案和疏散方案，未经安全培训不得上岗和使用各种设备设施。7.2安全措施7.2.1使用电器、煤气等用具设备时，严格遵守操作规程，防止发生漏电、漏气、损伤等事故。7.2.2为防止遗失，员工宿舍或办公室内不宜存放大量现金或贵重物品。7.2.3非工作时间未经允许不得进入营业场地、仓库等地方。7.2.4严禁非岗位人员进入操作室（间），非工作需要而造成的责任由当事人承担。7.2.5每位员工都应切实注意安全，并有义务提醒客人注意写有“不准入内”、“禁止吸烟”、”危险”、“小心地滑”等字样的警示标志。7.3防盗、防诈骗、防拎包、防调包等7.3.1不可将客人房号、姓名、身份等个人资料外泄。7.3.2客人在零点厅就餐时，用椅套套住客人的衣服、手提包，防止拎包、盗窃钱包。7.3.3提防客人离去而不结帐。7.3.4留意购买大宗名烟名酒人员。7.3.5依照程序使用保管门钥匙，不准随便进入客人房间；严格按程序为客人及访客开启房门。7.3.6清洁房间时，将服务车横置于房门前；住客房间打扫完毕，切记锁门。7.3.7留意异常情况，如开着的客房和在走廊里游逛的陌生人。7.3.8仔细检查防盗链是否牢固，锁舌孔有无堵塞，门框有无障碍，闭门器能否将门自动关闭。7.3.9发现有盗窃、可疑人员等任何紧急事件请立即报告领导或拨打酒店报警电话：7.4防意外事故、防意外伤害7.4.1室内室外地面保持洁净无水迹，拖地时辟开营业高峰期，并摆放“小心地滑”的安全提示牌，防止客人、员工滑倒；通道、过道保持整洁无杂物，防止客人、员工被绊倒。7.4.2室内房顶、室外高空的广告牌、灯具、出风口、悬挂物、墙体及装饰物要牢固，防止脱落；高空作业时，要有防护措施，最少有两人在场施工。7.4.3注意用电安全，不私自使用大功率的电器；非电工人员不得私自拆卸、维修带电电器；发现电线老化、电器故障及时报修。7.4.4防烫伤，在接触沸水、热油、高温物体时，注意安全，做好防护措施。7.4.5在处理酗酒闹事、打架斗殴时要及时报告，必要时报警，不要做超出自己能力的行为。7.4.