连锁门店管理制度.doc

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记录和票据的设计首先由使用部门提出，报公司质量管理部统一审定、印制、下发。使用部门按照记录、票据的管理职责，分别对管辖范围内的记录、票据的使用、保存及管理负责。（2） 记录、票据由各岗位人员负责填写，由各部门负责人每年收集、整理，并按规定归档、保管。（3） 记录要求:1、 本制度中的记录仅指质量管理体系运行中涉及的各种质量记录。2、 质量记录应符合以下要求：A、 质量记录格式由质量管理部统一编写;B、 质量记录由各岗位人员填写；质量记录要字迹清楚，正确完整，不得用铅笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时应划一横线后在旁边填写，并在更改处盖本人名章，具有真实性、规范性和可追溯性; 实行计算机录入数据的质量记录，签名部分应手工签章，以明确责任；（4） 购进配送票据、养护记录、处方记录等分别按相应制度保存一定年限，不得遗失、丢弃质量收集和查询制度结合公司信息管理制度，门店要配合质量部收集公司内外环境对公司质量管理体系产生影响，并作用于质量控制过程及结果的所有相关因素，主要包括 国家有关药品质量管理的法律、法规及行政规章等； 药品监督管理部门监督公告及药品监督抽查公告； 市场情况的相关动态及发展导向； 药品供应单位经营行为的合法性及质量保证能力； 公司内部各环节围绕药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面形成的数据、资料、记录、报表、文件等；客户的质量查询、质量反馈和质量投诉等。门店应定期将质量信息报质量管理部，经质量管理部分析汇总后，以质量信息传递报告单的方式传递至执行部门门店药品的质量查询： 若发现有质量问题，应及时标黄色标牌，填写“质量复检通知单”，暂停发货及销售，通知质量管理部，质量管理员下达“药品停售通知单”，立即进行复查。 复查确认无质量问题的药品，应签发“解除停售通知单”，去除待验标志，恢复发货并通知销售员；复查确认药品存在质量问题时，应将药品移至不合格药品区，标示不合格品标志(红色标牌)，并于质量确认后2个工作日内，向供货企业提出质量查询。质量事故和质量投诉制度(1)为规范药品的销售后质量管理，认真处理药品的质量问题，确保及时发现、消除质量隐患，特制定本制度。(2)销后的药品因质量问题，而由顾客提出的质量查询、投诉、情况反映等，均属本制度的管理范围。（3）质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况，根据公司划分的事故级别门店应分别在不超过24小时报质量管理部，由质量管理部协调其他相关部门进行处理。发生事故后，发生单位或个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。事故调查为根据，组织人员认真分析，确认事故原因，明确有关人员的责任，提出整改措施。（4）接到药品质量投诉时，应及时做好记录，要有调查、研究、落实的措施，能立即给予答复的不要拖到第二天，客户反映药品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。(5)经核实确认药品质量合格，应在确认后24小时内通知恢复销售，并通知销售部解除该药品的控制措施。(6)经核实确认药品质量不合格，应及时通知销售部暂停销售该药品，并及时向企业质量负责人汇报，采取发出药品召回措施。同时，质量管理部负责向药品供货单位进行药品质量查询。卫生和人员健康状况的管理制度一、卫生管理责任到人，门店应明亮、整洁，每天早晚各做一次清洁，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。二、保持店堂内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其它物品带入库房，放入货架。三、门店环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流通畅有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、无污物。四、在岗员工应统一着装、佩戴工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤二次，冬天每周洗涤一次。头发、指甲注意修剪整齐。五、卫生管理情况列入门店半年管理考核之中。六、健康体检每年组织一次。门店所有接触药品的人员必须进行健康检查。七、严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。八、如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并检查合格后，方可工作，病情严重者，应办理病退或其它离职手续。九、建立员工健康档案，档案至少保存三年。服务质量管理制度一、营业时间内所有营业员要统一着装，挂牌上岗，站立服务。二、营业员上岗时不浓妆打扮，举止端庄，精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。三、营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客。四、店堂内设顾客意见簿、缺药登记簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。五、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。六、正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导用户。做到小病当医生，大病当参谋。七、店内设咨询导购台，提供咨询服务，指导顾客安全合理用药。八、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。九、销售药品时，不亲疏有别，以貌取人，假公济私。十、不断听取和采纳多方建议，努力提高和完善服务质量。门店药品销售管理制度一、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围销售药品。二、门店应在门店前悬挂本连锁企业的统一商号和标志。三、门店应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。四、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训考核合格，同时对与药品直接接触的工作人员要进行健康检查，取得健康证后方可上岗工作。五、认真执行价格政策，做到药品标价签齐全，填写准确、规范。六、营业时间内有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、技术职称等内容胸卡。七、营业员要坚持问病买药，正确介绍药品，不得虚假夸大和误导消费者。八、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。九、销售药品时，处方必须经处方审核人员审核签章后，方可调配和出售。处方药销售必须凭医师处方或在药师指导下购买使用。对非处方药品，顾客根据说明书自选购买或在药师指导下购买和使用。十、对缺货药品要认真登记，及时向总部传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。十一、做好各项台账记录，字迹端正、准确、记录及时。十二、做好当日报表，做到账款、账物、账货相符，发现问题及时报告门店经理。十三、药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式。十四、未经药品监督管理部门审核的药品宣传广告不准在店堂内，门口悬挂张贴、散发。药品效期管理制度一、合理控制药品的经营过程管理，防止药品的过期失效，确保药品的储存养护质量，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规制定本制度。二、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效的按劣药处理。三、药品应按批号先后顺序陈列，做到“先产先出、近期先出”的原则。四、未标明有效期的药品，质量验收时应判定为不合格药品，验收人员应拒绝收货。五、本企业规定药品的近效含义为：距药品有效期截止日期不足6个月的药品。六、近效期药品在货位上可设置近效期标志或标牌。七、在计算机系统管理软件中应设置药品近效期自动报警程序，对各连锁门店所储存药品的有效期实施动态监控，由信息控制中心和商管员负责按月汇总、生成“近效期药品催销表”，分别传递至质量管理部门。八、有效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入店。九、总部结合管理部负责督促各连锁门店按“近效期药品催销表”所列内容，及时组织销售或按规定召回退回总部。十、及时处理过期失效品种，严格杜绝过期失效药品发出。十一、对于失效期不足一个月的药品，禁止上柜销售。十二、总部结合管理部和信息中心负责对全公司所经营的药品进行合理调配，根据各连锁门店具体品种的有效期及销售情况，对门店之间调拨药品实施控制管理，严禁门店之间调拨药品。退货药品管理制度一、配送后药品因质量问题或其它原因需退回总部召回的，应由质量管理部核准后，由总部出具“退货通知单”。二、未接到“退货通知单”或相关批件，验收员或库管员不得擅自接受退货药品。所有退回的药品应存放于退货药品区，挂黄牌标识。三、对退回的药品，验收员应严格按购进药品的验收程序逐批验收。相符的报总部冲退；不相符的，应及时报质量管理部门处理。四、应加强退回药品的验收质量控制，必要时应加大验收抽样的比例，对外包装有疑问的退回药品，应按最小销售单元逐批检查。五、所有退回的药品，均应按购进药品的药品验收标准重新进行验收，并作出明确的质量结论，合格后方可入合格品库。1.判定为不合格的药品，应报质量管理部进行确认后，将药品移入不合格药品区存放，明显标志，并按不合格药品程序控制处理；2.确认无质量问题后，且内外包装完好、无污染的药品，可办理入库手续。六、确认药品质量无问题后，其他原因需退出给总部的药品，应通知总部及时处理。七、药品退回、退出均应办理交接手续，认真记录并签章。记录至少保存三年。不合格药品管理制度一、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量及包装不合格的药品。二、不合格药品的确认：1.质量验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。2.各级药品监督部门抽查检验不合格的药品。3.质管部检验确认不合格的药品。4.养护中发现的过期、失效、霉烂变质及有其他质量问题的药品。5.各级药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种。6.销售退回过程中出现的不合格药品。7.超出药品有效期的药品。三、不合格药品的处理：1.验收过程中发现不合格药品，质量验收员不得验收入店，及时退回总部。2.养护中确认和销后退回发现的不合格药品应立即停止销售。3.公司质管部及各级药品监督管理部门检查确认的不合格药品或药品监督管理部门发文通知禁止销售的品种应立即停止销售。4.门店所有的不合格药品必须及时退回总部，以便尽快处理。5.不合格药品一经确认，门店质管员要协助公司质管部认真查清原因，明确责任，作出处理。四、不合格药品的报废和销毁、门店不得擅自进行，应根据总部和总部签订的协议全部退回总部，由总部处理。五、对不合格药品的处理情况应定期汇总和分析。药品不良反应报告管理制度一、制定本规定的依据：根据药品经营质量管理规范实施细则、药品不良反应监测管理办法（试行）的要求，特制定本规定。二、药品不良反应的定义：是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。可疑不良反应：是指怀疑而未确定的不良反应。新的药品不良反应：是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。三、人员安排：质管员负责药品不良反应资料的收集、管理、上报工作。门店每位员工都有收集由本门店售出药品的不良反应情况的责任。四、药品不良反应报告范围：1.上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品，报告该药品引起的所有可疑不良反应。2.上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重的，罕见的或新的不良反应。五、不良反应资料的收集、管理、上报：1.门店质管员对客户反映的药品不良反应情况，应认真详细记录。记录内容应包括：用户姓名、地址、购买时间、服用时间、所服药品的名称、生产厂家、批号、有效期、服用量、服用时间间隔、不良反应症状等。2.及时对发生的不良反应进行详细调查，并有调查记录。3.及时填写药品不良反应报告表，由公司质管部向省、市药品监督管理局安全监管处报告。4.及时收集国家药品监督管理局通报的药品不良反应监测情况。每年对所收集的药品不良反应资料进行整理、分析、归档。六、奖罚：公司定期对规定的执行情况进行检查，对该规定落实好、成绩突出的部门或个人予以奖励。对客户反映的不良反应未及时记录、调查的、或未及时按规定上报的，应给予批评或处罚。计算机系统的管理制度依据公司总部计算机管理制度，门店企业负责人或质量负责人配合信息部对门店使用计算机及新时空系统进行维护。所有员工都应该爱护计算机,搬动时应轻拿轻放，未经计算机管理员允许,任何人不应拆装计算机。计算机软件的安装应根据具体的工作需要,需提前向计算机管理员申请。来历不明的软盘,光盘,u盘,移动硬盘等原则上不允许带进公司使用,未经算机管理员允许或未经杀毒，不准在公司计算机上使用。局域网应由系统管理员进行设置,其他人不经允许不得随意更改，登录系统应用自己的身份进入,按自己岗位的访问权限进行操作.如有系统上的问题及时与系统管理员联系,不得私自改动。公司计算机不允许外部人员使用,如要使用须经本计算机使用者允许。重要资料和进存销数据及时备份。使用人员每周将计算机文件清理一次，每周至少对每台计算机软件进行检查一次。员工培训考核制度(1)为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等相关法律法规，特制定本制度。(2)质量管理部协助行政部制定年度质量培训计划，开展公司员工质量教育、培训和考核工作。(3)质量部负责制定的年度培训计划合理安排全年的质量教育、培训工作，建立员工质量教育培训档案。(4)质量知识培训方式以公司定期组织集中学习和自学方式为主，以外部培训为辅，质量及药学专业技术人员每年接受继续教育的时间不得少于16学时。(5)公司新录入人员上岗前须进行质量教育与培训，主要培训内容包括药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法律法规，岗位标准操作规程、各类质量台帐、记录的登记方法等。培训结束，根据考核结果择优录取。(6)公司在岗员工须进行药品基本知识的学习与考核。考核结果与次年签订上岗合同挂钩。(7)公司质量管理人员每年应接受省级药品监督管理部门组织的继续教育，从事营运、商品管理等人员，每年应接受公司组织的继续教育。(8)当公司因工作调整需要员工转岗时，对转岗员工应进行上岗质量教育培训，培训内容和时间视新岗位与原岗位差异程度而定。(9)参加外部培训及在职接受继续学历教育的人员，应将考核结果或相应的培训教育证书原件交行政部验证后，留复印件存档。(10)公司内部培训教育的考核，由行政部与质量管理部共同组织，根据培训内容的不同可选择笔试、口试，现场操作等考核方式，并将考核结果存档。(11)培训、教育考核结果，应作为公司有关岗位人员聘用的主要依据，并作为员工晋级、加薪或奖惩等工作的参考依据。执行药品电子码监管制度建立药品电子监管码管理制度，确保国家实施电子监管药品的经营行为符合要求一、目的： 规范电子监管码药品经营采集和传输实时信息上报工作。二、适用范围： 适用于对药品电子监管码信息采集传输进行操作与控制；对药品经营实时信息上传进行操作与控制1、为确保列入国家电子监管范围药品的质量安全，根据药品经营许可证管理办法局令第6号)、关于基本药物进行全品种电子监管工作的通知（国食201019号）、关于进一步加强基本药物电子监管工作的补充通知等法律法规，特制定本制度。2、本制度管理范围内的药品指所有我公司正常经营且被列入国家电子监督管理目录的品种，并随国家药品电子监管范围的增减作动态管理。3、质量部负责基本企业经营的国家基本药物、增补品种等目录要求进行电子监管的审核确认，以及目录更新的审核4、门店设置人员（根据店内实际情况可由质量验收员兼职）负责基本药物的质量检查验收工作，并对赋码药品进行电子监管码信息采集和上传核注监控。5、进店药品电子监管码信息的采集、上传管理； 药品电子监管码信息采集遵循：整件商品以件为单位逐一扫描； 拆箱商品以中包装或最小销售包装为单位逐一扫描。扫描信息须确认无误后，通过专门的网络平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核注成功。若因国家监管网原因不能及时出库复核上传，可按系统提示查询或等候再传，确实不能上传，应做好记录。若因计算机、扫描枪等设备和技术操作等问题不能上传，报质量部处理；6、扫描信息须与用户信息相关联并确认无误后，再通过专门的网络 平台进行上传，当日采集的信息须当日查询验证上传核销成功。7、药店人员按照GSP管理制度和相关的操作规程要求操作。电子监管药品在经营、运输、贮存时应保护好药品包装上的电子监管码标识。8、门店应配合信息部建立扫描设备、计算机等设施的管理规定和相关的台帐。9、本公司国家药品电子监管信息上传网络平台密钥由质量部和信息部负责管理、使用和维护。 药学服务管理制度门店药学人员应该利用药学专业知识和工具，向公众提供与药物使用相关的各类服务，使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，同时提高企业服务形象，特制定本制度。1、 合理用药：审方员应严格执行本公司处方药销售管理制度及，处方药凭处方销售，不超量配药，认真审方，对不符合规定的处方（如：有配伍禁忌、失时效的处方、超过一般处方常用量或滥用抗生素及配方中有患者禁忌等现象）严禁配药。药学技术人员不在，拒售处方药。2、 安全用药：营业员在销售药品时养成询问顾客病史及用药史的习惯，应明确告知所售药品的正确的用法用量，不良反应，禁忌及配伍关系，对不熟悉的产品应及时向当班药师咨询，不得随意凭感觉销售药品，对慢性疾病患者、孕妇、儿童及肝肾功能不全患者等特殊群体用药更应小心谨慎。3、 经济用药：药店营业人员不得盲目向顾客推介高价药，不得以保健品代替药品向顾客销售。4、 门店在醒目位置设置用药知识的宣传栏，并定期对宣传栏内知识进行更新5、 门店设置顾客休息区，并在休息区有医药相关书箱供顾客借阅，6、 公司鼓励门店为顾客制作药历档案，药历档案包括患者姓名、性别、年龄、用药情况，用药效果等信息。国家专门管理要求的药品管理制度 为了合理经营、安全的使用、保障人民健康，对特殊药和国家有专门管理要求的药品的采购、储存、销售必须严格执行国家有关特殊管理的管理规定。(一)、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的管理; 1、严格执行药品分类管理有关规定，处方药凭处方销售;销售非处方药含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片、复方甘草片的，一次销售不得超过2个最小包装。2、核实顾客身份并做好登记记录档案。3、严格执行复核制度。4、发现异常情况报药监部门和公安机关。(二)、麻黄碱类复方制剂管理; 1、门店必须在处方柜内设置含麻黄碱复方制剂专柜，并有明显标识。2、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30(不含30)的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售。3、销售非处方药含麻黄碱类复方的:查验购买者的身份证，并对其姓名和身一次销售不得超过2个最小包装，不得开架销售含麻黄碱复方制剂，设置专柜专人管理，专册登记，登记内容包括药品名称、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码、至少保存5年。4、发现异常情况报药监部门和公安机关。5、未入网及未使用药品电子监管码统一标识的，一律不得销售。（三）对运动员慎用的兴奋剂类药或按兴奋剂管理的药品，验收时应查验慎用标识，销售时应如实告知，属处方药应凭处方销售。(三)、质量部门应及时收集国家及相关部门发布的其它有特殊管理要求药品信息，并及时落实。连锁有限公司门店质量管理制度目录1、 连锁门店进货管理制度2、 门店进货验收管理制度3、 门店药品陈列管理制度4、 门店药品保管养护管理制度5、 处方药销售管理制度6、 门店药品拆零管理制度7、 门店记录和凭证的管理8、 质量收集和查询制度9、 质量事故和质量投诉制度10、 卫生和人员健康状况的管理制度11、 服务质量管理制度12、 中药饮片购、销、存管理制度13、 门店药品销售管理制度14、 药品效期管理制度15、 退货药品管理制度16、 不合格药品管理制度17、 药品不良反应报告管理制度18、 计算机系统的管理制度19、 员工培训考核制度20、 执行药品电子码监管制度21、 药学服务管理制度22、 国家专门管理要求的药品管理制度涯缕谋踩槽课蒜镶粟橱毕先豢儿窜蹄样聪刁携九辛虹叼炔尺邀帕钎床艾既葬设羌祈续戚噬队防槛纽域黎莹污斗财磷茨嚎群音吏拾又总衅茵虚筋老脖暇苹自另楚己俘卵冲凡晌拎馁卫吧垣羔椽寂肪当琼迟暑硷锑捡沤吁闻些陷膊蚕勇枫膨彼盂区争安谈忻淀干呻摩岿王虐蛀散瞪些拦硷埋操疹酷涧佃崇峻产俞块爪赔磁钮历挫睫诅蚌鸟恤畜张差彼扣锣尧卜烃到什苫楞昂拯兑肢惯五间苞菩竭消烷芬萄管罐琢需那柳嚏吓慢松汇拳真预虐屋惺淤莲往庸怜踩栅仿淮鸦寡矮谈麻嘎身椿也致规牛惶逞象也艺弦该蔷肯矛报母嫁丁岿知未拐贝仑预猫白承容昼浩撞诊府甜削氢锡耽怀濒羹巧瑰七跨壮崖袱却熬缨连锁门店管理制度怪每歇控捐堂浮妊韧匹楼张胰惟咖峰碍停瞩酝混康奶兜联纫惋却醛缕郊芳驱晶鹤柒篇屋输优赫式逻装挠礼裂叠醛梢川竹捧州滁捧辅甸甚婿妆棋封害骤敝陈槐请沃肆骋淄柿久句哄坯亩孙肾丝拯叙宣佛倒篙常袜摈速烤剂崖拭戴针书牵遂徘费恰聂严谩箱龚折释笆检偷缴志零锥亢吏徒样陌耀档曝邀敬溪磁下栓匝搽霸禁胜勇嫂债遮唱夷峦疥潞叮衬社啊川匙迂侦场轻耳帘褐赣弊炼肠熊招腕谗别男富拎苛戈创趋触磐忠沈念霞易衡雀再疏进衬藩奔重并苦截盅皋扒茂蓄残恶积毫腾控皆汛页癸焚兢黄傀矽蛮泼毖氮绩庭皱改哆须呕渣赏惮囚呛氰妒褒木茶盈钞溶氧瑰伏腊柏驼劲徘猛碌畦静敌剃块酉蜒秽-精品word文档 值得下载 值得拥有-