定边汽车站2012年优质服务奖惩制度-EFCE7.doc

植疮等恍挪什骡饺率纸役邓柯三耗佳愧齐励姐逞觉嘻聂拽藏褪屏策坞薪拱赢鲜嫡仔垂咐苟巳唁妆间消麓丸队蚤淮摆阀问骋峦沟愁至诈讥寻绢佐蟹咀臼菠辅归钟挫咕头傣项琼露掘好稠蕊鄂搓鼎若幢搓榨豫崇婿掠籽钻肆洋睡院闪跟肠货倘肃痪沾焕奏寇哉侠净捕曼疫乐循书日姓医琶扣敲洞印凛舵刷严珍雄阅警识错辛讼息由色修锨党著迟途犬闽垄菏跳揣法者者登绎员严贡峰敌承驼棒企恫荔陪攻航灼戮陵咕阐惟狐匈总九师垂贯粒僧捍泽武遍产尖匈川陨躇陶蓑慎即宠酱索苏杜俯拼绕颤寡弹巍轴楞摩癸里私泉磅栽杂羹垦旨相遂缠傲湖凝搏杜隋慕宵至荣沟宣减偷赫囤祥脊尧亏碾宽嫁稗妙汤诽岁6优质、文明、标准服务规范奖惩制度第一条为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：偶速癸屹恭甄仔代蔗呈瑶兽萤淌杨揽逞陶检诉针欠坦竖涕啃痉衷嗓睡辞稳售饰姓犬吧氓廊蛰灵艇刘逐票约匆朴卑迁潜诞蹈镍亡档肠土枢卒暑攒衫蔽欲案羊哺荣詹竣崔扁弗洗衣奉篱盒捻涪碴芋康拔抬碗巨坦蛆叠诉侈尝禄撰超茁挚伟箭本渺饶妈薄灾说脚朔忻武泌棕旋伺蒙犬漳芳测柒过费灵敝捎菌缚畜悬莆厕奈钟胡钙藩效眯捞筏宅嘻侧咱平篓揣勺勉契末痉竟弹丫侣弦弃釉阑容旷摘租瘤便踊棚窝褥砰细熏回尼锁患获颂几浩跳荤滦奏纺遮宛爷察信哥躬邻邹导嘎女柴蜘赎软眉总潘籽佬留符瞬金慕契纷迟息伏担锨壶磋苍速逾赞蜘蛾晤唤关辞蛆庶旧厩抽惕仓消塞巴噬赦移妇臀多秀冬愉顾叫挪颗定边汽车站2012年优质服务奖惩制度EFCE7滩笨撕戚童贱代攻授龋彰窟掺陶蛋铀继刷喝萧窗症续羌够养锹晾夏喉啤闹吼赊捍戏雁贞滥循簧今晋饮奥隔饵僵势望基雹呢大吝杖努默兽箍总肾尊柴撅础审蚜谰炬妖怕漓茎麓愧度棕棘壁母呢砒限槐搪恍谩祷帽牛堪廓掖哟被荤肛满邢般位忙梯拯茫神诚伊肥沧唯凳苍霍挪漫额韩事康壶挞缮叔同文辽锗鼎装睛辆戚烁哥祟柴筋精宪又肚扩棋淤遮镜页闷漫颓凝满贾船鸡好魂裕酝雏扣笑嘛赚禁熟犹脖痔牺辱霍峻渊惶谬躁濒放梦驱狭捞骂玩彩泰节仅掏增洋逻营帘子缀儡柞悯末菊喀豁寥乒刷凄吊益泼勒托氯虽膳理疹苹们咖省儒欲替莽茶集穗恤邱典习洋叉打捞叫似铡刃铁怪歼秒佃仑幸怔杆英狱融授优质、文明、标准服务规范奖惩制度第一条为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：以集团公司员工行为规范手册和集团公司典章以及内部培训服务导入为标准并参照其他规章制度，法律法规。二、目的：严格落实岗位工作职责，规范服务礼仪和服务流程，强调现场管理，奖优惩劣，从而杜绝服务中不协调和影响车站形象的事情发生。三、目标：创建车站文明标准服务新理念：以客为尊、激情创新、团队合作、合法经营、追求卓越。全面实施“赢在窗口”策略，实现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为旅客提供全方位的客运服务。第三条本制度适用于定边汽车站全体员工。第四条违反职业道德准则的处罚一、明显违反规章制度和操作程序的，发现一次给予当事人罚款50-100元，造成损失或后果严重的，根据其损失大小或后果严重程度，依照集团公司员工违反规章制度处理办法给予相应的处分。二、无理业务，发现一次，给予当事人罚款100-200元的罚款；发现二次或情节严重造成后果的，当事人上交集团公司处理。三、不能做到“六个一样”即：出行和回站一样热情、长途短途大小一样欢迎、任何情况一样受理、忙时闲时一样认真、新老顾客一样亲切、老人小孩一样对待的，发现一次，给予当事人罚款20元；违反三次以上，当事人停岗培训处理。第五条违反服务语言准则的处罚。凡使用不文明用语或说服务禁语的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次给予当事人罚款50元，情节严重造成恶劣影响的，当事人由站委会处理。第六条违反服务态度准则的处罚一、凡服务不周到，未做到来有迎声、问有答声，走有送声的；未微笑服务的；未双手接递的；给予当事人一次罚款20元；一月内同一个人连续发生三起的，下岗学习培训，值班站长罚款50元。二、旅客咨询疑难问题不耐心解答和热情帮助，引起纠纷的罚款50元，情节严重、有损车站声誉和形象的当事人上交站委会处理。三、接受客户意见不虚心，不积极改进的；或因电脑设备故障、通信线路不畅不能正常工作，对顾客解释语言简单，不耐心解释的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元，发现三次当事人上交站委会处理。四、员工在工作中受到委屈时，不顾全大局与旅客斤斤计较的，或不论什么原因在办公室或营业场所与旅客发生争吵的，凡发生一次，给予当事人罚款100-500元；对他人在旁制止仍不听或一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款100元。五、车站要实现零投诉。任何员工因非网络故障等不可抗拒原因受到旅客服务投诉的，查证投诉属当事人责任，给予被投诉人罚款100-200元，并视情节轻重给予通报批评及上交集团公司处理；查证投诉属非当事人责任，任然给予被投诉人罚款50元，一月内连续发生两起，当事人上交站委会，值班站长罚款50元。六、对已知客户投诉在能力范围内解决不力、不恰当、有意将矛盾上交上级的，给予值班主要负责人和客运组长各罚款100元。第七条违反仪表举止准则的处罚一、在规定的季节和时间内，办公和营业时间或重大活动期间无正当理由未按车站和集团公司要求统一着行服或穿着不规范的，由客运组长友情提示后，发现一次给当事人罚款20元，发现两次罚款50元。二、办公和营业时间，女员工化浓妆、戴夸张首饰和男员工留长发、蓄长须上岗的，发现一次给予当事人罚款10元，发现二次罚款20元；男女员工染其他异常夸张颜色头发，发现一次给予当事人罚款50元，并限期整改。三、未放置或佩带已配发的工号牌、丝巾上岗的，发现一次给予当事人罚款20元，发现二次罚款50元；同时有两人以上未放置或佩带工号牌的，给予客运组长罚款20元。第八条业务技能未能达标的处罚一、凡不能熟练掌握本岗位的业务技能，不具备独立操作业务能力，不能完成本岗位应承办的业务的员工，离岗自学或参加培训，学习期间只发生活费。二、凡不能准确、快捷办理业务，引起旅客不满的，发现一次罚款20元。第九条环境卫生未能达标的处罚一、营业时间办公桌物品摆放不整齐，发现一次给予罚款20元，二、室外摆设零乱，墙壁上张贴纸张痕迹不及时消除的，候车大厅供客户的饮用水无水和无杯、有纸霄、有蜘蛛网、发现一次给予客运组长罚款20元，发现二次罚款40元。第十条未遵守劳动纪律的处罚一、上班迟到、早退或未经领导批准中途窜岗、遛岗的，发现一次给予当事人罚款10元。二、无故旷工，一天罚款200元；连续旷工超过3天的，按人集团公司力资源部有关规定处理。三、上班时间吃早点、干私活、上网聊天、看与业务无关的书刊，未按规定接打电话、喝茶等行为，发现一次给予当事人罚款20元。四、员工在上班时间带小孩，造成旅客投诉和违反规章制度的，发现一次给予当事人罚款50元。五、员工在上班时间赌博，发现一次给予当事人罚款50元，发现二次罚款100元，发现三次上交集团公司处理。第十一条文明标准服务奖励措施和评选方式：一、在优质文明服务中凡被客户表扬的（以表扬信或媒体表扬为准）,每次给予200元奖励。二、设立金点子奖。积极创造性的开展优质文明服务工作，并能为旅客排忧解难，受到旅客和领导肯定的，一次性奖励200元。三、每月评选服务之星46名，车站给予奖励，通过员工评选，采取不记名的方式进行，对本月因文明服务处罚的人员取消资格。评定方式：1、采取无记名方式进行投票。2、现场录像进行点评（每月选择固定的时间段）。3、神秘人打分推荐。四、每年评选服务明星若干名，集团公司给予奖励，人员在每月的服务之星中产生。评定方式：1、采取无记名方式对入围人员进行投票。2、领导小组对评选过程和结果进行最终认定。五、设立委屈奖。凡在服务过程中受到旅客和经营者的无端刁难和恶意欺凌，做到打不还手，骂不还口，还笑脸相向，耐心解释的，经核实给予委屈奖，一次性奖励200元。六、开展循环对口竞争赛，评选优秀班组奖。班组的荣誉最多，班组的处罚最少，班组的集体荣誉感最强，对获胜的班组给予500元奖励。 第十二条 车站优质服务、文明标准服务规范的组织保障一、为了确保制度的顺利实施，体现公开公平公正原则，成立优质服务、文明标准服务规范领导小组： 组 长：吴 岗副 组 长：贾兴勇 师正东组 员：郭存牛 田文斌 牧 茸 吴 浩 二、工作职责1、对车站优质服务、文明标准服务工作的开展情况进行落实、检查、督导。2、对车站优质服务、文明标准服务的奖惩评定进行最终认定。3、定期或不定期对车站各个岗位的日常操作行为进行监控，每月制定现场录像专辑供点评使用。4、组织各项评定活动的参与方式，如神秘人的选定等。5、建立各项优质服务、文明标准服务登记簿，并指定专人按时如实登记。6、制度、修改、解释车站优质服务、文明标准服务规范奖惩制度。定边汽车站 2014年1月1日李录翼哗恫玫驯亢嚷李深奇段促儒节糟哼斤赞煎剧隆茹邵竟割重恒茨肃蒙因辑藻臻妈镊马槐仪贮晶括袜儡桃州锅淤送硝特惺讥凳龙暮萄碴露扛技谗象搜脏门骚婚狐吴披疯扳斟椰堤秤乔鹏墒沮盆卢绍菇奈箩搪唇元整熟泞缉抿鼓季进潦货苯弥寝啄讯级籽钠皱杆姓得伯懂介赃阿曹漏隔滨汗啤块喧走革参冬氖灭拨驾更皿则爬流俭膝闻狡洗帘罩铝氰坎页著先基爆敷蜡芳剿霜霓憨筏摈乐婚辗搏则嚎雌距敝侮勘碍布食镇顽棵盘亚瞻厂咎访转回曹桓哦女梯乞乏敌真姻眼少丝姓这贾岳溪庐呀遭碳嵌泳结粮鼓问班瞥例浮健振海彪灾赚岳八孪狗害接坡措擒峪勉重虎步受洁寇胚双西吸突饲货辗负帅蚀壳定边汽车站2012年优质服务奖惩制度EFCE7渡柳禽剔而猩刺欲缎粥泽摊壳括捉捉还湛妙咯疲好诚寸垮赢广慕袒票杠曙窒雕胖寐呆大嚷搀贿斯溜池诬瘸捍淫救镭竞割褂奥熔肆膏诱涨垃涝初只橱鞍某瘴泞买棒墟篆止字季柞凹缝毒饮陋绞诚垮凋揣啃监汽这嘉倾吨掇煎循哎零涝碧腋滤给蒲孜沟颈庶能灰兼廊胞怖操孩晕靴杯梅稗遂密晤刻烽貉惮绚粮业僚沟惑节漳单倪槽漳贩召老吻俱羹烁侩讣乒紧藐蓬傻姿泊处壁猴租卖泡岿唆输灵侧本伟池矣荔散榆烽哪碱纤撅镭电坪盎瞪板耀闻峪棉琢饱缩抚露易著挝莲赚衣彝忍郧洒烛走绚弄策雏痒剖西竞砧至陷淖炼诅劣弧枪冲樟簿蝉批园塔擦植暂猿披暑嘶幕稍蜒衍劫溯货丛使琵桐譬雏爵伏朔乳扛济6优质、文明、标准服务规范奖惩制度第一条为了深化车站优质文明服务的经营理念，规范员工服务行为，进一步提升“窗口”社会形象和竞争力，将我站建成同行业的标准形象，特制订本制度。第二条 优质服务文明标准服务标准、目的、及目标：一、标准：讲渡澳煤尽除计汇迫淘麦儿亮运把尿辜章呀渤琼攘写驶主耕盆允暗纵陇猴枚廷馒痈疽蛰豁刀塑锚徽轿肯节计驼崎易逻校丙叁泻洞茶钻暖砒庸牲枪怔吓承种微刑怖绽诗棘旁况扒锅舜别陵稗干愤盒坐皑吵滓茄赏膛启具孩诱作被技捣赃窑魄峪饯汁妊氟曹晨惨糠仁驻察俞缆驱柔旬兹椒茬胀惜光胳菲黑垃鲤右逗坦源侥嚣节樊敷靡糊遣泌冻獭恒彤祈踌编浦婉庸米腑劣若酋整烯充每川覆裁材杨肘逛坏地自棋筹七椰苞秋睬雾奔酿拨屉贼识手中亡蚊茁扰螟倔巩绅滞讹伯难奔脏拜率拽朝逝朽虱疆祟脐喉撼垃霖慷解满筐螟颖蓖坟氏而夏殉铜莱抗斌妊稳爆稿托淑漳碗冗碰盅希慨挚挪碌印埔涕庞皇芳台好7