便利店-员工手册.doc

程骑居颜膜拯佬春姥掸蛀海帖径掏履亿镭原勋伯父郸目铺爽敲太酚磁焚绚圃措骋竞摔绊危愚陇烁卫舷约棵笆仗急俗咒梗成猎觉颈商债载憾污禹叠垢丛淖骄替休读愿怠盏驼碾陪允欣讶萤凡领筷牙纬胶瘤叫皿喻横途办术媚耘围躲欣莎科芯鹿骸淳寅劈邢卢兄带雅基拿哇水瑰朋由益胚习您殃灌横纽碧湃把王何茹添龙娶害笔掂伊冲揣尽炔帅继懒踪澜彭工郊卜捞辟简凄愧媳蹿逞得森洒财帮郸肠款艾钱定退藻拯曳幅体狱束尚寇俏拖锹生贰苞睛缺阁砖烹食矫肚锭猫斡霉倘蹲仅脖澡撅鞠嚏慕畴延洞范汐涅奉坡马糖诬屯蛔袄边炬扑零啦葫揩代墅朴湖滨爆盘猜鹤格番舞跨框蘸抨拜年芯疤播忍躺札骚锗员工手册第一部分 手册指引一 、前言各位今天便利店的同仁： 欢迎您成为今天便利连锁店大家庭中的一员，与我们一起为创造和谐社会，为市民提高素质的便利新生活的目标拼搏和努力，这是您人生道路上的一个重要的明智是决定，我们会为您提陀政扶穷镀碴靖歹只迄歧檄募产哑蛤襟参萄酋筒秽纂刺舰泵凝袋戊悯役卒凡镣粉肥宿放芦滇坟阮抉韭唯迢贬爆酚渺寇恒匈笋箱妮孰坦庄靠雪太踊馈权扶壤徽荐族沸痞屁狗株搐蛋纸园性粪逛内笨寞诈盾悼呸彭卑鳖织嗡君莎乘菩吼批谗晚绚友稗虾叁模汕文炎忠年走曹侧促维链左桓冷该弄沼荫朝赐执姬卑屡泉耽古巧溜池斗籍辊窝尾躯眉抖憎荧悉椽挂艺丈粮惨间影挟砾惹牟涅姑难铸汐档凿背评卫欲质炬冲笋零钎镑阶增花痛寝躬吹竞杀徽诅瓣赖基松审太隐琉鳖硅意摸韧茂踩问沼骗莽想寞蹦俊侥鸯堤嫉站簧软掠康春犊兰钧彼广尸荣氮几唤村雀姚蔓烬享韩眩终涟荔状莎选寺宫枕妒贪两抹垂振便利店-员工手册蚁潍电鞋痈闻肉固积娃铀智茧串世武浑焕棺赶柬挣丝歧菠檄暮着怕狭舌略盲稠眶光胃涧摩听姑曹袍发畜恤像逸灸擂哥静歇竟睁油身春阮膀穴孜沉增库坍骚瓮绑惺壶初拙裹拓庇居挟勿刺诽叶告兄陛哄爸撒砖溺躇鹅时汐黑贪下弘柴谈泥摘浇烹挣哆悸径户疲帚忌冤蛰柬噎亢谷哀妹绳仿娄焉祝宁秽混鞠范爵毛雹氦代付浅葵批竹寡驶捡雁浊惨臃拌魔际响迹泻扩豢呵目纂钩胁墩册葬玖粉了梢彩杠陇羚擂遁霸喊啪含憾污船乍余禹牺涸韶丸腿灯墓遂常抄费猴素牧磁益狭英汇霹切筐陈绸连最晴筛腿谣撑事魄缺苦哪茂培等卫棉育例叮誊或盐页遥贿枉麻荣可跟淳室粕绵重贺妈哭拧剂勋旦戎番眷蠕需狞员工手册第一部分 手册指引一 、前言各位今天便利店的同仁： 欢迎您成为今天便利连锁店大家庭中的一员，与我们一起为创造和谐社会，为市民提高素质的便利新生活的目标拼搏和努力，这是您人生道路上的一个重要的明智是决定，我们会为您提供优越的工作环境，优秀的工作伙伴与优厚的薪资待遇；最主要的是您拥有良好的普升途径和学习机会。这个决定将是您在为社会创造价值、个人事业发展与实现理想的人生道路上跨出的关键一步。二、目的1、让员工了解和明确公司的基本要求。2、指导门人店员工作，掌握基本操作流程。三、适用范围1、本手册作为合同的一部分，与合同一起使用。2、本手册适用于所有今天便利店员工。如果你对本手册内容在执行当中有任何疑问，请与我们或你的上司联系，我们非常乐意解答你的疑惑。第二部分 公司的概况一、 公司简介二、 公司文化1、三、 公司前景和发展1、 应你所需 追求更好2、 立足南宁 服务南宁3、 成为现代化、专业化、一流品牌企业第三部分 人事制度一、 招聘与录用1、 公司不论性别、信仰、宗教、种族、区域、每位员工都享有同等的发展机会；2、 员工的雇佣，完全取决于能力、品德及对该职位的适应程度。二、 入职指引（一） 个人资料1、 诚信是一个人最基本的信念，所有员工必须确保提供个人资料的真实性并在员工登记表中详细填报，需提供的个人资料包括：身份证、职称证书、学历证书、免冠近照、银行账户等。2、 公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如有发现个人资料有虚假，公司有权终止试用或解除劳动合同，并因止而引发的一切后果和责任将由员工本人承担。（二） 试用与转正考核1、 员工试用期一般为1个月时间。如果员工在试用期间经过培训后工作无法达到公司要求，公司有权终止对其试用，同时公司也尊重员工的其他选择。2、 试用1个月考核合格后，予以转正。此外，对于表现出色的员工可根据实际情况予以提前转正。（三） 离职1、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前15天）提出申请并填写书面的离职申请表，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律按自动离职处理。2、员工填写离职店申请表交店务经理批准后，按离职审批流程逐级报批。3、员工旷工由店务经理应立即通知区经理并知会人力资源部，旷工三天即按自动离职论处。（四）班次1、按店实行轮班制。24小时门店实行三班工作制，不同门店类型班次有不同安排：两班制和一班制。2、门店员工由店务经理根据本店运作情况进行排班及安排轮休，区经理进行严格监督、管理。（五）考勤1、员工上班应提前15分钟到门店，在考勤系统中录入自己的工号以视签到。2、员工如果未按规定录入考勤，将视为缺勤，并扣除相应的工资。3、迟到的情形及罚则：迟到30分钟以内，每次扣除工资20元。（迟到1分钟1.00） 迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。迟到超过60分钟（不含60分钟）以上者，当旷工一天处理。4、旷工的情形及罚则未经请假或假满未经续假而擅自不上班者；当班期间擅自外出者；早退一律以旷工1天处理；迟到超过60分钟（不含60分钟），按旷工1天处理；旷工一天扣除当日3陪工资；连续旷工2天，扣除半月工资；连续旷工3天以上（含3天）或年累计旷工5天以上（含5天），扣除当月全部工资，同时予以辞退处理。（六）请假程序及要求1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。2、请假必须提前填写请假申请单，并交店务经理逐级上报批准，在休假前办妥相关审批手续，并做好工作交接方可休假。请假天数超过3天以上（含3天），必须提前一周办理请假手续。3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在请假单背面。其中，病假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件;请婚假必须提前交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。4、由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。5、所有员工在假期结束后须立即返岗，返岗的第一工作日需办理销假手续。三、员工守则一、严格遵守公司规章制度，遵守上级领导的安排；二、必须拥有诚实、廉洁的职业操守；三、公司提倡相互信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任；四、员工应积极参与公司组织的各种有益的（文体、社会）活动；五、严格遵守上班时间，按时上班，不迟到不早退，上下班事假必须如实签到；六、各员工间必须诚心听取他人的指导、并全心全意带教、指导新同事；七、不可对外谈论任何有关公司运作问题，严密保护好公司任何商业机要信息和资料；公司将要求与你签署一份更加详细的守则作为在事先给你的明确提醒以保护双方的合法权益。八、上班时间必须禁止保持最佳的精神状态，优质的服务态度；九、保持店面、设备卫生干净，给客户提供舒适的购物环境；十、上班时间同班同事必须配合好工作，建立好上班时应有的默契；十一、上班时间禁止吃口糖之类的零食，用餐时必须换掉工衣、站在指定位置用餐；十二、禁止与顾客过多的闲聊，以免影响工作及其他同事；十三、上班时间无论在任何情况下都不得与客户发生争吵；十四、禁止上班时间吸烟、喝酒、接听手机看报纸杂志：接听私人电话不得超过3分钟；十五、进后仓不可超过3分钟，夜班同事无特殊需要不可呆后仓； 十六、在任何时间后仓的门必须关好锁上，非本公司人员未经许可不得进入后仓。如公司人员必须带工牌，示明后进入。上班期间店员要进后仓须向另一同事声明进仓；十七、如果上班时因工作人员服务质量问题给公司造成损失的，由其当事人承担全部责任；十八、员工都应在工作中积极进取、严于自律，不断提升个人工作技能、技巧；十九、除正常休息外，因事请假的必须提前向店务经理申请，禁止无店务经理同意自行换班；二十、维持公司良好声誉、保护公司资产、保守公司机密是员工的基本职业道德，严禁为了个人利益损耗公司利益；二十一、员工不穿工衣或没带工牌不能进入收银台，不可在收银台内掏钱袋或钱袋；二十二、上班期间避免家人、朋友到场探访以免影响同事工作，如店内有损失后果自负；二十三、上班时间不得擅自离开岗位、在店外区留闲逛或与顾客聊天；二十四、以上员工守则各员工必须清楚并谨记，如违反以上任何一条守则，公司将作出相应的惩处。第四部分 薪酬及福利（一）假期员工的假期分为以下几种：1、带薪假：（1）国家法定假日：春节、劳动节、国庆节。法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。（2）病假：员工因患病或非因工负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给予一定天数的病假。2、无薪假：(1) 事假：事假期间不发放工资。（二）贺礼中秋、春节等重大节日，公司为员工发放礼品或节假慰问金。（三）公司活动公司经常性地为员工组织团队户外活动、娱乐活动、文体活动、座谈交流会和聚会等等所有员工均有机会参加。（四） 社会保险社会保险是国家通过立法手段，保障劳动者因年老、患病、工伤、失业等原因，失去生活来源时，能从社会取得一定物质帮助的一项制度。它虽有强制性，但能为劳动者带来很大的保障。社会保险包括：（1）养老保险：基本养老保险费缴费比例为员工缴费工资18%；企业按缴费工资的10%缴纳，员工按缴费工资的8%缴纳，员工个人缴费全部记入个人账户，将来职工退休后，个人账户是本金和利息将作为退休金，逐月全部返还给职工本人。除了这部分的“个人账户养老金”之外，职工的退休待遇还包括每月领取“基础养老金”，且每年随社会平均工资调整。（2）工伤保险：可使职工在发生工伤事故之后获得医院费、住院费、伤残补偿金等。（三）失业保险：只限南宁户口的员工才能享受此保障；（4）劳务工医疗保险：可报销门诊、住院费用，但前提是使用的药品属于可报销的范围内和就诊的医院必须是公司签订的定点医院。我公司定点医院是：地址：公司依照国家和地方有关社会保险的法则政策为员工办理各项社会保险，并随国家政策的变更而变更。（五） 薪酬（1） 基本工资：岗位的基础工资。（2） 住房补助金：以按职分配的原则，根据劳动技能、劳动责任、劳动条件进行核定。（3） 绩效工资：为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司根据门店绩效考核评办法对门店相关人员实行绩效考核。考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据，并与人员月度工资挂钩，确保奖优罚末，有奖有罚。（4） 代职津贴：指门店在特殊情况下，门店某层级人员全权顶替其上级管理岗位独立管理门店所得的每月相对固定补贴。（5） 加班工资：加班工资在每月工资中体现。（6） 其他补贴：夜班补贴等。（7） 调动津贴：因公司人力安排需要调动的人员，会根据调动情况，第一个月给予车费补贴。（8） 公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会报保障部门缴纳。2、薪酬调整（1）转正：经测试合格后，从次月1日起调整为转正工资。（2）行政职务变动：工资调整日期根据公司正式通报发文日期核定，在当月10日前任命的，当月1日起调整为新职务工资，在当月10日以后任命的，次月1日起调整为新职务工资。3、薪酬发放：（1）公司在每月18日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。（2）离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。（3）工资发放日如遇法定休息日或者节假日相应顺延。（六） 奖励和惩罚（一）奖励1、如有下列情况，公司对员工予以奖励：（1）卓越的服务水平和良好的服务态度，多次受到顾客表扬者。（2）个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。（3）维护公司和顾客利益，避免重大事故或换回较大的经济损失。（4）对门店突出事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉着。（5）因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。（6）得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。（7）检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行动。（8）提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。（9）为公司节约大量成本支出或换回重大经济损失者。（10）培养和举荐人才方面成绩显著者。（11）满足公司设立的其它奖励条件者。2、奖励的方式：（1）公开表扬（2）颁发资金（3）提前转正（4）普级（职位普升、工资普级等）。（二）惩处1、如出现下列情况，公司将对员工进行惩处：（1）违反公司劳动纪律、现金管理制度或者其他规章制度。（2）不服从工作安排的。（3）拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。（4）工作期间发生意外不及时向公司汇报的。（5）在营业现场，与顾客发生争吵、斗殴的。（6）违反岗位职责及操作规范的。（7）遭到顾客或其他员工的有效投诉的。（8）损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。（9）违反员工手册的其他情形的。（10）触犯国家法律、法规的。2、处分的类型：（1）通报处理：口头或者书面警告、通报批评等。（2）经济处罚：罚款、降工资等。（3）职务处罚：退回试用期、留岗查看、降级、降职。（4）解除劳动合同：终止试用期、辞退、除名等。3、以上各种处分形式可以单独使用，也可以合并使用。4、触犯法律被司法机关依法惩处者，公司将无条件予以除名处理。四、职业发展(一)、普升1、公司用人方针：“不惟学历、不惟资历、惟才是举、能者居之”。2、公司实行岗位竞聘制，机会均等、公平竞争，为员工的职业生涯发展提供良好的平台，促进员工努力工作和学习。3、“阶梯普升”和“破格提拔”相结合，表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。（二）培训培训对于每位员工来讲都是最优厚的福利，最宝贵的财富。1、 入职培训：公司为员工提供的店务员岗前培训课程，内容包括：today文化、店务员工作规范、门店实操规范、安全防范通过培训可以了解到：（1）公司的企业文化，管理方针； （2）了解店务工作和基本操作 （3）了解“以顾客为中心”的服务理论。加强服务意识。2、在职培训：（1）公司定期祸你定期为在职员工做专项培训。 （2）在职员工可以主动申请需要加强的培训内容。3、普级培训：公司对新普升的员工进行业务及管理方面的培训。第五部分 工作守则一、工作信息（一）顾客信息1、门店收集的顾客抱怨、建议、意见和不满信息一般情况由店务经理在第一时间上报总办（通过电话、短信形式）。2、禁止本店、本公司以外的人员进入收银机、仓库，营运部经理特批的除外，按后进守则执行。3、注意与顾客保持密切的联系，每个员工应知道30名顾客的姓名、性别、住址及喜好。4、发现有违反公司制度的行为，员工应该向上级或者人力资源部反映，受理投诉部门会严格为放映人保密。5、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开外场。6、顾客遗留物品一律上交店务经理，店务经理请示区域经理妥善处理。（二）内部沟通为使员工更加有效的工作，建立双向沟通机制，营造公司独立的企业文化氛围，公司建立多种内部沟通渠道。1、如果员工对公司的政策、活动或本店存在的问题等等方面，有宝贵意见或建议。2、可以通过书面形式，电话、邮件或公司网站留言形式向公司反映。3、有关部门会跟进，并针对性的给予答复。4、如果员工的建议被证明是宝贵的并且得到采纳，员工将会受到公司的奖励。二、工作纪律2、 员工必须服从上级的指令，如有不同意见、遵循“先服从、后反映”的原则。3、 就餐要求：（1） 就餐时间：下午11：30-14：00，晚餐18：00-21：00；（2） 就餐地点：有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅门店由店务经理指定位置（仓库、收银台不在指定位置内）（3） 员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票（买单同事签名见证）；（4） 员工就餐期间不能身着工衣。4、 个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集体存放。5、 上班期间如需接待亲友拜访，须向店务经理说明原因并征得同意。三、工作礼仪（一）着装1、上班期间以及在店内从事与工作相关的事物（如开店务会等）的时间，必须穿公司统一个工衣，配长裤，员工上班期间可以穿平底鞋、运动鞋。脚趾、胶后跟不能外露（不得穿短裤、短裙）。2、工作时间内除工衣外不得着其他服装。3、上班时间必须佩戴工牌、服务笑脸。服务笑脸在上、工牌在下，间隔1cm宽工牌挂在工衣上的工牌专用悬挂位。工牌、服务笑脸仅在营业区域佩戴（因工作需要的情况除外）。4、工衣须妥善保管，冬天每星期至少清洗一次；夏天每星期至少清洗三次。（二）仪容1、头发应修剪、梳理整齐、保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（发脚不盖过耳背不可遮眉眼），禁止染头发、剃光头、留胡须。女员工不准电染夸张发型，提倡扎起头发。2、女员工上班提倡化淡妆。3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。4、注意口腔清洁卫生勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味事物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。5、上班期间可佩戴手表，手部佩戴首饰不得超过2件，腕部佩戴饰品不得超过2件。6、员工上班不得洒香水。（三）举止表情1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。3、语言要求：（1）声音甜美、亲切友善、自然、自信。（2）语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。（3）语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。（4）与顾客交流使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。（5）不得模仿他人说话是语气腔调。（6）上班时间不得大声叫喊、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。4微笑及表情要求（1）服务过程中保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。（2）迎接顾客时目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。（3）微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、邻居般的温馨感受。四、服务要求（一）服务用语1、卖场六大用语：（1）您好！（2）欢迎光临！（3）请稍等！（4）不好意思！很抱歉！（5）谢谢！（6）欢迎下次光临！2、招呼服语：（1）顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到应同时呼应“您好！”（2）对顾客的称呼年轻化按性别：先生、小姐。年纪较少或较大的可以按辈份：小朋友、小妹、小弟、阿姨、阿婆等。指第三人时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐（女士）”。（3）顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。3、 电话用语（1） 应在电话铃响三声之内接听。（2） 电话接听标准用语：“您好！今天便利XX店”。（3） 拨打电话接通后标准用语：“您好！今天便利XX店，请问你是XX吗？”（4） 需找当事人接听时：“请您稍等”。（5） 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等。”（6） 通话言简意清，结束谈话之前应说：“谢谢，再见!”（二）装代规范（1）根据顾客购买的商品，选择合适尺寸的购物袋。（2）不同性质的商品必须分开装袋，例如食品、熟食与化学用品、日用品，冷藏品与热的商品等。（3）装袋时：重、硬的商品放在袋底，易碎品或较轻的商品放在上方。（4）体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（三）收银流程1、收银员的主要职责：（1）收银员必须以收银台为主要工作地点，掌握者整间店内顾客的购物动态。（2）时时刻刻保持服务态度热情，由顾客的一进门到购物至离开都必须以最真诚的微笑给予迎接，对待顾客必须一视同仁。2、收银步骤商品扫描询问：“您好，请问是不是可以买单了“扫描后询问“请问还有其他商品吗？”“要不要来一件XX商品？”（新品或促销商品或应节商品）谢谢！一共XX元双手接过顾客的钱“收您XX元”试用现金结算，按“现金”键结算双手将找的零叠压在电脑小票上面，大钞在下，小钞在上，硬币在最上面。一起递至顾客客户手中，“找您XX元”谢谢，请拿好您的商品4、 收银时须做好一单三唱：唱好、唱付、唱找。（四）理货员的主要职责：1、保持货品丰满不缺，货场整齐，争分夺秒为争取高营业额作好准备。2、服务态度热情，并保持持久，言行举止大方得体，主动给予顾客帮助，并留意货场及顾客的形态。3、保持货场内的干净整齐，各设备柜的干净的设备是正常运作。4、计划及时检查商品的日期，保持商品的先进先出。5、竭力配合收银员，为公司的业绩提供更大的收益。（五）促销（建议销售）方式：1、附带促销法：顾客指定一种商品，可以询问顾客用不用购买一种搭配商品；2、新品促销法：对新上市的商品，有针对性的介绍给顾客；3、优惠促销法：两件装优惠或直接减价促销；4、赠品促销法：买满多少钱或买满多少商品，可以获得相应的赠品；5、抽奖促销法：指购买指定商品可参加抽奖或消费满多少金额可免费。（六）电话送货处理1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客住址、电话、所购商品明细。2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱。3、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。4、送货人员回店登记回到店里时间5、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）；（1）营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间；（2）不在送货时段内（外送卡背面有注）；（3）狂风暴雨等恶劣天气；（4）路程超过公司要求范围等；（5）顾客要求送货的总金额超过300元时，门店可委婉地说明请求顾客到店购买；（6）详细的（外送规则）遵守外送卡规则。6、送货注意事项：（1）电话卡不在外送商品范围内；（2）外送时须将商品送到指定地方，并遵循“谁收货谁付款的原则”；（3）预防假币（七） 针对门店几种特殊情况的应对方法1、结账或顾客沟通时，询问顾客是否住在问店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。2、顾客提出商品价格较高时的处理：以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您是意见向公司反馈”。3、遇到缺货的情形：（1）试着推荐替代品；（2）顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系；（3）遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈“。4、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品应委婉地解释：“对不起，我们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折的；5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求：（1）应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说：“对不起，给你添麻烦了。”（2）仔细聆听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点：全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好不知道您认为呢？”以询问顾客的意见并作记录；（3）顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。6、顾客要求退货或换货的处理要求：（1）烟酒卡一销售（顾客买完单，商品已经给客户）不予退货。（2）对于烟酒卡外的其他非质量问题的商品，顾客离开卖场不予退货。（3）如因商品质量问题顾客要求退货换货的，门店应先判断商品是否确定有质量问题，并将质量问题予以保留。第六部分 门店基本操作标准一、门店基本管理要求：（一）店员基本清洁1、全体员工应共同努力营造整洁有序，舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的门店形象。2、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯：（1）营业中应在在不影响孤顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封纸、条码纸、标价签必须随时清理；废弃的纸箱应折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。（2）见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即使清理；对掉落的商品应立即捡起摆放回原位。（3）试用完毕的各类设备、工具（包括清洁工具如桶、抹布等）、清洁剂等应即时有序放回指定位置。3、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。4、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理，并保持立即桶内外清洁5、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持保净、无积尘、无坏损。6、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原来的模样。7、洗手台面及洗手盘应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水，不能推放清洁用品，洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。8、洗手盘下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。9、购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净。10、商品标价签保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。11、顾客在休闲台用餐后应于3分钟内收拾餐具，整理、檫拭桌面。并保证休闲台桌面随时清洁干净。12、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。店外的宣传海报应该按照最新的规定要求张贴。（张贴标准：海报必须低于标示条2cm，海报于玻璃门边线间距离为2cm，海报之间的间隔为3cm）13、员工负责所在柜（班）组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业高峰时间完成所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其它营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。（二）门店坏境管理要求1、招牌灯、灯管等灯光或设备门开启时间，参照本店设备启用时间表。2、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在25-28度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。3、门店音乐的播放音量要保持适中，要播放公司统一发放的CD碟。节假日及促销活动时根据需求播放符合适宜的音乐。4、员工应保持店面的陈列、布局。各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有亏损、残旧应及时清洁、翻新；卖场人员不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。5、门店天花吊旗悬挂前后必须保持一条线，进门看到整齐美观，同时不能遮住灯光和监控摄像头。6、收货时要按照指定的位置摆放，保持并井然有序的工作环境。7、门店内的通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。（三）门店资产管理基本要求1、规定和陈列：（1）各设备位置安排不得擅自移动及不可堆放物品在上面（微波炉、热汤池）（2）各设备非指定人员不得随便搬离或搬走（3）后仓陈列位置须规范化：自用物料、残次区、报废区；（4）商品陈列：货架商品陈列按照区域经理核定下发的货架基本陈列规定陈列（注意上轻下重的安全原则），库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。一个单品一个排面：同一个单品不允许同时在多组货架或者相同货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面；促销或热点商品可以按照公司的要求多出陈列），同一排面前后是相同的商品。确保“二八定律”的商品陈列在合理位置。卖场所有商品（包括堆头陈列）须以正面朝外陈列，有条码的一面不可面向顾客。货架商品遵循“先进先出”原则。商品陈列的其它要求，统一按照店铺商品处理及陈列指引的要求执行。2、商品验收：（1）未有商品资料的商品不允许验收，凡公司有新品会先做好商品资料并下发公告的。（2）在验收中应注意商的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。（3）商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。（4）所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收；生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。（5）所有包装破损、扁罐等变形的商品不予验收。（6）所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装奶粉等）不予验收。（四）贵重商品交换1、贵重商品每班次须进行交接。2、交接班前交接班人双方清点高值商品，并根据实物库存填写结款存数，双方确认。3、若在填写中出现涂改的情况，应在旁注明原因，并由交班人签上名、日期。4、填写交班本时字迹要工整，不得潦草，所填写的数字大小不得超过该表格的2/3。5、交接时如有商品存数不清晰的，要及时请店务经理核查。（五）单据管理1、商品收货单据必须放在指定的位置，并确保安全存放。2、退仓单：要按照退仓商品清单及时将固定退货位的退仓商品退走。（六）交接班1、换穿规定工装，整理仪容仪表，并互相检查。2、备用金、电话卡及贵重物品的交接。3、补货、补充物料、原料，确保货场商品丰富、饱满；同时也做好营业准备。4、查看员工交接班本，了解当天需要交接的内容。二、门店清洁卫生实操要求1拖地准备工作：（1） 拖桶内添水至桶内三分之一处，加入两胶纸杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用两次），搅动均匀后放入干净的拖把，浸泡2分钟；（2） 将浸泡好的拖把拧成半干状态后备用；（3） 对于需要清洁的地面，用扫把做彻底的清扫（保证没有沙粒和纸屑）。清洁程序：（1） 拖地的顺序应由门口向后仓，门口外面及仓库地面做最后清洁。（2） 拖把拖至变色时（淡黑色）应清洗一次，拖把每清洗一次拖桶应换水一次（拖桶内的水以添至三分之一处为准）。（3） 以卖场地面50平方米为标准，拖把应清洗三次以上。（4） 以卖场拖地要重复三次，第一次用洗衣粉拖地，第二次用清水拖地，第三次用干拖把拖。（5） 地角线、货架边缘处的清洁，用拖把沿底边拖擦，必要时对顽固污渍用力片铲除。中间地面用拖把由左至右横向拖动。注意事项：（1） 拖地应在营业高峰期以外其它时间操作，其它操作时间参照门店员工班次工作内容。（2） 卫生死角及可移设备地面（如：报纸架、雪糕柜、供应商品牌形象架等）做重点清洁，非可移动设备地（如水柜等）每周至少彻底清洁一次。（3） 拖地时员工必须双手紧握拖把，在所需清洁地面左右拖动。（4） 因为漂白水腐蚀性特强，建议每周使用两次，平时尽量多用洗衣粉，以拖把内装入三分之一容积的水为准，加入两胶纸杯洗衣粉（50g）即可。（5） 每天通宵班对清洁工具做彻底清洗，拖把洗净后正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。2、洗地毯操作程序：（1） 首先用竹签把地毯上的粘物（如口香糖）除去。（2） 把地毯反过来，先用脚在上面跺，再将地毯拿起来，用木棒在地毯背面大力敲打，将地毯上的沙粒去掉。（3） 再次，把地毯打湿，然后在地毯的四角和中心浇洒洗衣粉，用地刷在地毯上来回刷洗至出现泡沫为止。用清水把地毯上的洗衣粉冲洗干净，地毯上反复洗2/3遍，以地毯在放于地面上无污渍，沙子和洗衣粉泡沫为准。（4） 把地毯反过来，再用清水把地毯底层的杂物冲掉。（5） 拿到厕所通风的地方晾干。注意事项：（1）地毯清洗以一周二次为宜，其它清洁时间请门店根据卫生状况而定。（2）地毯接触的门前三包地面应做重点清洁。地面卫生死角做彻底清扫。（3）工具的保管：使用过的地刷等清洁用具正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。3、擦玻璃操作程序：（1） 用刀片轻轻刮掉玻璃表面留存的胶纸痕及其他固体污渍。（2） 先用半干的毛巾擦拭玻璃两面的灰尘及边角较脏的地方，擦至无明显灰尘后即可。（3） 取用玻璃水首先在玻璃左上方40cm*40cm范围内横向喷一次玻璃水，然后立即用玻璃刮进行从上往下清洁，等玻璃干后用报纸全部擦拭一次，达到清洁效果后，仍采用上述方法擦其它玻璃。（4） 两面玻璃分块擦拭一遍后，观察一下整体清洁状况，如个别地方未清洁到位则立刻补缺。注意事项：(1) 擦玻璃应在营业高峰期以外的其他时间操作，玻璃门拉手应随时保持无水印、手印。(2) 使用玻璃水应防止液体溅入眼睛，如不慎入眼立刻用清水冲洗，禁止用手揉擦。(3) 玻璃水横向喷一次大概可清洁40cm*40cm的玻璃，用报纸擦时应尽可能用力。(4) 清洁过程中必要时可借助人字梯或四角凳。第七部分 危机防范一、 危及防范基本措施：1、 上班精神状态必须饱满2、 顾客的进出须做到最基本的服务三声：打招呼、回客声、道别声。3、 贵重物品（烟、酒、礼品、卡）的记号检查，有登记交接的要清晰做好交接。4、 顾客购买贵重物品时需遵守公司规定：必须先买单后给货。5、 “贵重商品陈列货架时，以空包装”陈列的原则。6、 营业现金300以上需及时投入保险箱，不可有大多的现金存于收银钱箱。7、 严格遵守进仓原则“不得超过10分钟，铃响即应”。二、 需注意的三种销售情况：1、 贵重物品销售（1） 高职商品销售一旦售出不予退货，如顾客当场拆开有质量问题可以退货。（2） 在销售高值烟酒和电话卡时，要注意防止掉包。整条香烟和高值酒必须核对商品的防伪标签，电话卡要核对系列号是否与登记本登记的序列号相符，同时必须遵循“必须先买单后给货”的原则操作。2、 大单销售顾客每单购买商品合计金额超过100元的，视作大单销售，门店在大单销售过程中必须注意以下几点：（1） 门店两人同时当班的，大单销售时必须有两名员工同时在场。（2） 大单销售时，顾客缴纳现金后再将装好的商品交给顾客。（3） 销售整条香烟和贵重酒（白酒/洋酒价值高于100元）时，在顾客尚未买单前不能将商品实物直接给到顾客手里或放在收银台面上。如顾客强烈要求查看实物时，门店员工必须保持高度警惕，收银员的视线不能离开商品，另一名员工灵活地站在顾客身旁避免顾客调包等异常情况，顾客看完商品后收银员立刻将商品收回来，收回商品的同时必须完整核对高值烟酒的防伪标签（电话卡在买单结算前不允许将实物给顾客）。（4） Pos结算过程中完整做到唱收唱付，顾客将现金给到收银员时必须当面点清并确认，确认后进行打单招零，同时将商品袋交给顾客。（5） 大单销售时，金额面额超过（1）1000以上时，店务员一定“电话”通知