浅析管理会计在服务企业运用中需要注意的问题.doc

浅析管理会计在服务企业运用中需要注意的问题【摘要】服务企业在生产经营的许多方面具有与制造企业不同的特点，服务的无形性影响服务业管理会计的价值观念，服务业生产与消费的同时性增加了决策难度，服务的变化性突显出标堆化以及预测的重要性，服务的不可储存性导致不存在服务的存货管理问题，服务业不完全竞争的市场环境改变了其定价决策原则。当服务企业运用管理会计的基本理论与方法解决问题时，必须善于结合本行业和本企业的实际情况，充分考虑自身的生产经营特点。【关键词】服务业 管理会计 特点服务是发生在消费者、服务业雇员、物质资源或商品、为消费者提供问题解决方案的服务提供者所在的系统之间通常(但不一定)或多或少具有无形性的一项或一系列行为。服务业企业是指以提供服务为主的企业 如提供交通运输、通信、金融、保险、租赁、贸易、维修、会计，法律、教育、医疗等服务的企业。随着经济的高度发展，传统的以制造业为主的制造经济(Manufacturing Economy)正在迅速向以服务业为主的服务经济(Service Economy)转变。这意味着在我们的整个经济体系中 将会有越来越多的公司向社会提供服务而提供实物产品的公司比重将会下降。据统计资料显示我国的第三产业增加值占国内生产总值的比重从1 992年的277 上升到了2007年的391 第三产业的从业人员占总就业人数的比例从1 992年的1 9 8 增长到了2006年的32 2 (中华人民共和国国家统计局中国统计年签2007)。在美国，服务部门从业人数现占总就业人数的比例则已超过了8O 。显然随着社会经济的迅速增长，服务业所扮演的角色越来越重要 已成为经济发展的核心所在。这种变化对管理会计的应用具有重大的影响。由于现行管理会计的基本理论和方法主要针对制造业而言 虽然其基本原理和方法也适用于服务业 但服务业的生产经营特点不同因此管理会计在服务业中的应用有独特的问题需要引起注意。一、服务的无形性影响服务业管理会计的价值观念服务业与制造业最显著的不同在于制造业提供的产品是有形的而服务业所提供的服务则具有无形性的特征。服务业提供的服务是消费者不能随身带回家的一种行为或举动消费者能带走的只是服务所造成的影响。例如 当消费者去看电影时 不能将享受的服务带走 但从看电影的过程中得到了放松。随服务种类的不同 其无形性的程度也有所不同。很多服务具有无形性和有形性的混合特征 在服务中包含起促进作用的商品例如教育服务中包含所用的书籍汽车租赁服务则涉及租赁用的汽车等。服务的无形性使消费者在购买服务之前很难判断其质量，例如诊疗过程不能像买衣服一样事先可以试穿大多数患者在诊疗之前并不具备判断医生诊断水平高低的能力 他们只是根据医生的信誉就诊因此维护良好的信誉品质对服务业而言具有重要的意义。有形产品是实实在在的、有形的实体 其大小、款式、功能等都是由企业事先设计好了的，产品的信息不需要过多的其他方式就能很直观地传递给顾客 顾客能很容易找到自己所需要购买的产品。而由于服务产品大多是无形的 在购买之前 顾客无法对其进行查看 顾客对服务的评价是通过对接受的服务的感知与对服务的期望相比较后得出的服务企业每一次与顾客的接触都是一个使顾客满意或不满意的机会。企业应深入了解顾客的期望想办法将符合顾客要求的服务的信息准确地传达到顾客一方 并尽力吸引顾客购买自己所提供的服务。在这个过程中 端正服务态度、牢固树立顾客是上帝的价值观念突显其重要性。服务业管理会计在行使决策职能的时候也要受这种价值观念的制约 在考虑实现经济效益最大的目标时 不能一味从自身的角度考虑还要充分考虑顾客的期望。二、服务业生产与消费的同时性增加了决策难度商品先被生产，再被消费；服务业所提供的服务则是在生产的同时被消费掉。例如：医生提供手术服务的同时 患者接受了手术这项服务；飞行员提供驾驶飞机服务的同时 乘客接受了飞机运输的服务；电影放映的同时 观众在观看 等等。服务的生产与消费具有同时性意味着服务人员与消费者在服务传递过程中存在交互作用 这使人的因素在服务中显得特别重要 尤其是与消费者直接接触的雇员 他们的言行举止直接与企业的形象挂钩。制造业产品生产的过程中如果发现废品或次品 可以报废或返修可以从容找出原因加以改正不会对顾客造成利益伤害以至影响销售。而在服务业其服务的生产与消费则是同时展开的 一旦服务出错 立即会对顾客造成影响倘若反应不及时或应对措施不妥当的话将会造成难以弥补的损失。因此一个良好的决策反应机制对于服务企业来说是非常重要的。服务业生产与消费的同时性也增加了服务企业定价决策方面的难度 对制造业来说，由于先制造产品，然后再进行销售所以，在制造产品的同时可以计算出相应的制造成本在此基础上确定销售价格服务业则不同企业只能参考过去同类服务的成本资料或者对即将提供的服务成本事先进行估计测算借以成本加成制定服务价格。这种服务价格的制定无论从难易程度还是合理程度上讲都远不如制造业理想。三、服务的变化性突显出标准化以及预测的重要性随雇员、消费者以及外部环境的不同服务也会有较大程度的不同IPN务具有变化性。雇员的行为变化使服务具有变化性。雇员有时会犯错误，因为人不可能象机器一样每天不犯错误同质重复同一个动作。雇员的行为还会受情绪的影响，会随情绪的变化而有意识或无意识地产生变化，在其情绪低落时可能会对消费者表现出不友善的态度。消费者的感受不同。不同消费者的思想状况、价值标准、兴趣偏好等都不相同这会影响消费者对服务质量的评价。即使是相同质量的服务，不同消费者甚至是同一消费者在不同时段的感受也可能是不同的。外部环境因素影响消费者对服务的评价。一些外部因素会对消费者造成较大的影响，而且很难被服务提供者所控制。例如，消费者在旅游时是碰上了晴天还是雨天，去银行时是否已有一长串顾客在排队，去医院就诊时是否已有一堆病人在等待，运输途中是否遭遇堵车等。由于服务具有变化性，所以如何使消费者感知一种均衡的服务质量是服务管理中值得注意的问题，并由此突显出标准化以及预测在服务企业管理会计中的重要性。一方面，为了尽量避免雇员行为的变化给服务质量带来的影响，服务企业可以通过推行行业标准让顾客感受到一种均衡的服务质量。比如，统一的着装标准，固定的迎接顾客的姿势和语言都能给顾客传递一种均衡的服务质量。另一方面由于消费者的感受、外部环境因素都会直接影响消费者对服务的评价 所以需要对不同消费群体的价值标准、兴趣偏好以及外部相关环境因素的变化作出及时准确的预测，以利于及时地调整服务品种及类型，适应市场。由于服务的变化性较强，使得在服务需求上的预测难度要大干对有形产品的需求预测。服务的变化性较强，同时使积累的历史数据前后期的可比性比较差，难以据其作出合理有用的预测。因此，在对服务需求的预测方法上，服务企业将比制造企业更多地使用定性预测方法。四、服务不可储存性导致不存在服务的存货管理问题对商品来说储存可以缓冲需求的不稳定性。当商品供大干求时，剩余部分可以被储存；当供不应求时，可以出售事先储存的商品，以需求平衡消费者的需求。而服务业所提供的服务不像商品那样可以储存，服务一经生产，就必须被消费掉。如果消费者没有当场接受服务业所提供的服务，那么这种服务都将被白白浪费掉。对大多数服务来说消费者的需求并不稳定并且难以预测。例如公共交通服务的需求高峰出现在早晚上下班前后餐厅需求的高峰一般出现在中午和傍晚。服务的不可储存性加上消费者对服务需求的不稳定性使对服务供求关系进行协调的难度大大超过商品，因此服务业必须更加重视对需求的管理。产品可以储存，因此相应有在产品、半成品和产成品等存货成本；而服务不可储存因此没有服务的存货成本。服务的不可储存性决定其不存在存货管理问题服务的成本计算也不会涉及期初存货成本和期末存货成本。但服务企业所需的辅助物品所构成的存货则和制造企业一样也可以采用ABC分类法进行管理，并计算其经济订货批量和再订货点。五、不完全竞争的市场环境改变定价决策原则 一般情况下，制造业所面临的市场环境往往是完全竞争的市场环境，受政府管制比较少企业基本上可以按照市场规律开展生产经营活动，例如根据市场供求状况决定产品的生产品种和销售价格。而服务业则往往处于不完全竞争的市场环境中，受到政府的管制较多例如教育、医疗、通信等服务的收费标准一般受政府的管制。 有的服务企业受政府管制较多，面临的是一种不完全竞争的市场，在这种情况下，市场导向定价原则就不适用了。例如学校向学生收取的学费必须遵照政府有关规定执行 即使生源很旺盛也不能随意抬高收费。相对来说，在不完全竞争的市场环境成本导向的定价原则比市场导向定价原则更加具有适用性。而至于少数服务项目执行政府定价或政府指导价，就不需要考虑什么定价原则了。大多数情况下 不完全竞争的市场环境下的定价对企业是有利的，比如保险公司收取的机动车强制保险费、移动通讯公司收取的漫游费、电信企业收取的宽带费等。 总之传统管理会计的价值观念具有普遍指导意义但传统管理会计的理论与方法主要是针对制造企业而非服务企业的生产经营而言。服务企业在生产经营的许多方面具有与制造企业不同的特点，当服务企业运用管理会计的基本理论与方法解决问题时，必须善于结合本行业和本企业的实际情况，充分考虑自身的生产经营特点。参考文献：1、 吴大军等，管理会计东北财经政法大学出版社。20072、 余绪缨，管理会计辽宁人民出版社.20053、 林涛，管理会计与服务企业厦门大学出版社。2008胡颖，管理会计与服务企业的认识人民日报。20092010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报： 4、