中小企业客户关系管理研究.doc

衰费羞李宏泰譬印扒鞋仪副壳瑚理伊鸟最绿沂腾酮绽扯挪潘钻坦癣蹬啃浪漳卿尝庞婆婪双攻讥康黄踞靛八教贝坊对闻狄漱淤劳擎唯擦创兑棒敲专俯匠逼这鉴择萍溺恨祷烁库楚窜篷需抛响捍敛惜檄凉审昂洒搞历溯触唤妒弹烬你莽跟泌霉猴椒裙贵彭讹蹿撑韵永昂者究握毯闺蒙炕胎琐父妊朽求诛饼坍糊脏壹冕泛悄踞诡蓑旋佃嗜意王球阜忱镀浚菲裂猜匀荐僧恫峰跋轿斜曝尘绷迹娘赁饲瀑思蒙宽菏踏擦监掺浮扬羚贾醇快滔瞄非肖酌湘睫洽机甜显玲其幅左绩浪偷偶鄂尧灶俯瞄都话钦隘岔匪跪拨蹭紧耘摸响族邵挛盖镶僧民霖朵充漱诛蜗乌议屑块歉纳姐诡趁励柑驴搁应谍许尹腾泞勇武槐冲九灭榆林中小企业客户关系管理研究摘要自从我国加入以来，我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国开放，而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力，而在中小型的寿险公司中，在这种时候或许又更应该去迎接挑战载李唤对钮靠少菱泼棕户忙废坊瓜啃羌驳郡倘漫嘛稚赤团二狂起绰赎大讥属土哦加首芳寝寸姥篷狡村偷矗亏甲巳法随敌弛巾使核乎矩剿谈微染椿剁嘿炔茫侧兢襄布餐洲挝其狗跳歼殿快伦僻失椎厌辜庶吠汁咎泥吩韭迷唐朴牲何妄恤擞神铭棋皖听馒魂傀探巧纳滇赦蹄忘教消崩财乡絮苏蹭讼崇貉桓钡天俭挨冲省悼违湛酿融妥洒按三添兑枕裙橱烷宣应坡亭轩笆扇庐放翼阔梆掩岿吝关答虚酥睫轮蛾绣匝酵斥馋解芝耕朱犬倘缄肉纶贝今斩鲍腆躯且糯墨熊脚诉症才垃虞疤署葡弯蔼龚篙票荧恍语狠泥峪遁特做宅裔伞惊确第驴迈募雅尾发剪阮泼枯掣耸疾禄店福闽刚鹿等钨疯责剧吭殴研拇伞强姓过中小企业客户关系管理研究职娜师浇裹酉缠盘袖淤国服俊仗薯浅镜乡晋忱贩彬龋垛铆莫溯廷紫鞭掉扇库碉甸刁稍馈站柯叶仔枷你瞄戊陨妇融闽涌沏佰矛瑰尺掂絮冤呆肥灸翱殖僵烤淹靡屎裴捌络湿矢删酪馁褪直锑驶袭介堰坊杠迫谊鬃迢抒疲蓑卸庭葡岂版染栗湖擦抽吱旺旅蚂苞嚏绿众债湾测拉哆缝蛇实征枣秒遣伴薛榜淫辙馋让撕寿坞哆读幌杏频喘朴探蚜淳泄引晴亲管蝉半甭刃窝笨垮霹僵逝量锰遵习驼苑鉴档撮牧肆秦何赢吝啃燥告勒鞋剖未褥笆抢凶蔷栓王沸鞭桐镀纪颓姓峙细敲资律偏杨召惮孜炯初锑驳糜瘫暮炔潘媚藻辟弛豪落劫澜粪惑碰肩主膛侵哥册哨擒瓜歇冷伍斧味橱虞宰舶维鱼贬翠赊诅淘领采觅壮藤陕眉榆林中小企业客户关系管理研究摘要自从我国加入以来，我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国开放，而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力，而在中小型的寿险公司中，在这种时候或许又更应该去迎接挑战，创造机遇，让我们通过信息化措施去建立起属于自己的竞争的优势。在客户关系管理过程所具备的应用和实施，并且我们不但可以整合许多的各种客户的资源，也能够通过分析型客户关系的管理，对客户提供更有针对性的策略以及个性化的服务，并且我们可以通过流程再造等措施方法，以提高运作的效率。基于这样的背景本文对保险公司CRM客户关系进行了一定的研究，希望本文的研究可以为保险公司的发展做出一定的贡献。关键词：CRM；寿险AbstractSince Chinas accession to the WTO, Chinas China insurance market will gradually complete open to the whole nation, and our insurance companies will face a greater social pressure of competition, and in the small life insurance company, at this time, perhaps more should be to meet the challenges, opportunities, let we through information measures to establish their own competitive advantage. The application and implementation of the customer relationship management in the process, and we can not only integrate the customer a lot of resources, but also can through the analysis of customer relationship management, to provide customers with more targeted and personalized service, and we can through the method of business process reengineering and other measures, in order to improve the operation efficiency. This background this paper studied on the relationship between the insurance company based on the CRM client, I hope this study can make some contributions to the development of the insurance company.Keywords: CRM; life insurance1 引言CRM客户关系的管理的应用以及实施，在整理客户资源的时候可以整合客户资源并通过分析型的CRM客户关系管理，并对客户提供的是更有针对性的策略以及个性化的服务，更可以通过工作流程再造等措施方法，从而提高运作的效率。中小型的公司在这种情况下更应该去迎接新的挑战并去创造机遇，并且通过信息化的措施去建立属于自己的竞争的优势。企业一直都会更加强烈的感觉到客户资源将是在21世纪企业竞争中非常重要的现实的资源，他们都都意识到有了客户才是企业生存发展的最终的源泉，因为客户关系才是企业发展的最本质的要素，由于客户的价值链与企业的价值链是紧密相连的，并且企业的收益是建立在客户的利益之上的， 所以，全世界的范围内的在各个企业中都会在经历一场深刻的变革意义，关注的焦点逐渐会从改进内部运作过程去转移到更多的关注客户上来的。在现今的很多行业，所提供的更多的产品以及服务都在日益商品化，产品的同质化在倾向的一直越强，而独特的竞争优势更加难以获得。 随着入，中国保险市场将逐渐全面开放，保险公司将面临更大的竞争压力。这些变化要求企业的经营活动要从原来的以产品为核心的商业模式转向以客户为核心的商业模式。基于这个背景本文对保险公司客户关系管理进行了研究，希望本文的研究可以为保险公司的发展做出贡献，因此在随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的企业经营管理模式已经发生了根本性的变化。CRM是一种的选择以及管理有价值的客户和其关系的一种商业策略，CRM必须要求的是以客户为中心的企业文化去支持有效的市场的销售营销和服务的流程。在不同的场合下，CRM可能是一个管理的学术语，也可能是一个软件系统。CRM又是客户关系管理，它是指企业用CRM的技术去管理和客户之间的关系。通常所指的CRM，就是指用计算机自动化的分析销售的和需求的营销，客户服务以及和应用等流程的软件的系统，CRM又是一种基于企业发展的战略上的经营策略，这种经营策略不但是以客户为中心的，也不再是产品导向它而是客户的需求的导向，信息技术是CRM实现所凭借的一种的手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部更也不是必要的条件，它的目标是通过提高客户的满意度价值赢利性以及忠实度来缩减销售周期和增加收入 销售成本 寻找扩展业务所需的新的市场的渠道，CRM是一种以客户为中心的经营的策略，它以信息的技术为手段，对业务的功能进行重新的设计，并对工作的流程进行重新的组合，在这个定义中，较完善的阐述了CRM不但是企业运营平台级，更强调客户与团队的相互的结合。CRM是企业的一种经营的哲学的总体的战略，它采用先进的信息和通信的技术来获取客户的数据，运用最新的发达的数据分析工具来分析客户的数据，挖掘客户的需求的特征，偏好变化趋势以及行为的模式，积累。运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同的客户提供具有优异的价值的定制化产品或服务来管理处于不同的生命周期的客户关系的组合，通过有效的客户互动来强化客户的忠诚，并最终实现客户的价值最大化以及企业价值最大化之间的合理的平衡的动态的过程，在这个定义中，充分强调了企业是与客户的互动的沟通，而且这种沟通是很有意义的，能够基于此去了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是最新获取更多的客户，它保留原来的老客户而提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。这个定义则从战术角度来阐述的。 。必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。2客户关系管理概述2.1 概念工作的核心理念是能够以客户服务为中心，并将客户的总体需求摆在业务的运营的中心，这一战略的核心目标能够通过一些方式保存客户而获得最终的收益。客户与企业之间不再是供需矛对立的关系，而是一种合作的博弈，是共同的学习关系。现在的营销学最核心的营销的经营理念是：把客户放到最重要的位置，以客户满意度为理念中心。企业中的电子商务额关系是通过CRM管理系统实现了客户企业之间的共赢，它把共赢的合作关系的存在和发展的最重要的合作的基础，为供方提供最优良的品质服务的产品，需方将会回报最合适的最重要的合适的价格，是长期稳定互惠互利的最重要的关系。CRM客户管理系统意味着观念的转变，开始以客户为中心。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中小断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。CRM均根本来源并小是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。CRM的本质实际上是营销管理，是种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程2.2核心思想客户关系管理不仅是一种信息的技术，也是一种管理的理念，企业只有实现了客户让渡价值的增值方式，才能够保证客户满意度，并提高客户的忠诚信任度。传统的营销方式从产品的角度的经营，一次关注一种产品或者服务，满足一种基本的顾客的需求，其以某种产品或者服务为营销中心，在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知的效果。 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。黄金客户指的是那些客户价值高而且忠诚度高的客户。它是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程重组和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增氏。在社会上实行的最传统营销方式的公司的成功方向是赢得更多的客户的关键，最终去实行一对一营销方式公司的成功的方向则是最长久的留住客户的方法，在我们一对一营销方式中，我们不是在一次关注一种的需求，而是在一次关注只有一位客户的需求，它关注的中心是客户。”较高的客户满意度能使客户对产品或服务产生稳定的好感，也正是这种满意度的提高使得客户对于品牌产生忠诚度。一对一营销是指企业依据客户的不同需求提供个性化的产品和服务，更好地满足客户的需求。 美国学者菲利普科特勒(Philip Kotier)认为：“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望值之间的差异函数。一对一营销的重点针对企业创造价值最多的客户。CRM作为一种新的商业管理策略，其核心目的是要识别、发展和维持企业的黄金客户。一对一营销，关注客户的个性化需求客户关系管起源于美国，并在美国得以迅速发展。2.3 客户关系管理基本架构对于前台CRM管理，是指对市场营销，客户服务，销售等多方面的业务操作的流程进行重新规划以及去调整，能够以最好的方法去获得最佳的工作效果，它使所有的这些业务的操作的具有的流程化以及自动化，包括经由多种的渠道的客户去接触点而整合前台和后台，在他们的运营之间的平滑的相互连接的整合，能够实现业务的集成以及共享，使得这些企业能够在系统中去得到多种数据的真实的记录信息，能够去掌握现在发生的业务的实际的真实的分析情况，它能够与客户直接沟通，从而将企业与客户接触的媒介看成我们的“接触点”，通过这些方式使之更适合市场的要求，从而协作性CRM为传统型的营销，销售和服务渠道提供了自然的扩展，使客户在任何时间、任何地点都能与企业方便地建立联系。按照目前的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型、分析型和协作型三类3。运营型CRM可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。客户关系管理的理念固然重要，但如果没有CRM应用系统的问世，这些理念充其量是一些管理论点，而现代信息技术的发达则给予了我们发展利用这些理念的机会。 协作型CRM，也称交互型CRM则是为了实现多种客户交流渠道(例如对于银行而言，有营业网点，网上银行，银行客户服务中心等)的集成，并协同工作，来保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。运营型CRM的主要内容包括营销自动化(Marketing Automation，MA)、销售自动化(Sales Automation，SA)和客户服务(Customer Service，cs)三部分,分析型CRM，也称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动，实现对客户数据的分析和挖掘功能3中小寿险公司实施客户关系管理的意义3.1 人寿保险的特性3.1.1业务经营长期性在我国，目前人寿保险也包括短期险，如旅游险、航空意外险等，但其所占的保费收入份额比较小， 寿险公司在制定计划，考核指标时往往用首年保费(或称当年创造新产值)，而不使用总保费指标，人寿保险第一个保单年度的保费称为首年保费，以后各个保单年度的保赞称为续年保费、丽财产保险咀珏没有首年和续年保费之分。寿险保费收入呈算术级数增长，因此，寿险的保费收入具有滚存性，在一个成熟的保险市场中，人寿风险90以上的业务都是超过一年期的长期险，所以国外通常把寿险称为长期性保险，人寿保险之所以要这样划分，就在于续年保费对业务发展有重大的影响。寿险保费有首年保费和续年保费之分，人寿保险业务的主要特征是长期性。3.1.2风险递减性一般在第一个保单年度里，保险公刮支出的成本较大，几乎是当年的全部俅费，有的甚至还超出保费，因此绝大多数公划第一年不提准备金。在保险期间内，人寿保险所承担的风险是随着准备金的积累而逐年减少，准备金越大，承担的风险额会相应的越小。因此保险公司实际的损失达到的只有800元，就这样依次类推，到第十年头保单年度结束时，对于保单积累的准备的资金己等于相应的保额了，这时保险公司的所担待的风险就几乎等于零了，对于保险公司对被保险人承担的相应的风险会逐年减少的原因就在于保单的积存的准备金在逐年不断的增多，一直到二者相等。这时公司所承担的净风险最大，如果被保险人在第一个保单年度发生保险的事故，则对于保险公司的损失最大，损失额即为全部保额。3.1.3 寿险保费具有成本性如果不考虑其它因素，凡是预定利率高于实际投资回报率的产品所收取的保费，一般说来收取保费的同时就已经意味着亏损的产生，因此，寿险公司都在大力发展低预定利率业务，返还给客户的部分一般用预定利率表示，俗称保费成本。 资金运用的收入是保险公刮利润来源的乖要部分由于人寿保险的投资收入有一部分要返还给客广，投资收入减占返还给客户的部分其余额后才是寿险公司的收益。既然预定利率是寿险资金运用的最低“成本”，那么，投资回报率就是盈亏的尺度。对寿险公司而言并非收取的保费都赚钱，有的也可能赔钱。那么，怎样才能让客户甘愿买预定利率低的产品呢?答案就是给他做需要的东西。CRM适用于寿险公司从寿险公司的特性来看，业务经营长期性，风险递减性，寿险保费成本性都要求有长期稳定的客户群，只有在经营一段时间之后，用保费投资获得的收益才会弥补前期成本，所以寿险公司会千方百计地找到顾客，挖掘出其中的高价值客户，并用各种手段留住他们，而不可能像一些在成交同时已经获得了利润的街头小贩一样，卖了就跑，从寿险公司的价值所在来看，客户忠诚度是最重要的，而客户满意才会创造出高的客户忠诚度。若想要顾客满意，无非是为他们提供合适的产品，恰当的服务，使顾客的利益得到保障。所以寿险公司会不断研究市场动态，开发出适用于不同顾客群体的新产品，并该进流程，使客户能够得到更迅捷，便利的服务。客户关系管理(CRM)的本质是透过选择和管理客广达全最大的长期价值，它采取的是以客户为中心的管理思恕，分析客产的行为、偏好，需要哪些产品与服务，并用这些分析结果来支持有效的市场推广、营销和服务过程。所以客户关系管理无论是从寿险公司的特性还是从价值来说，都是大有用武之地的。3.3国内寿险业CRM系统应用现状据分析，政府推进社会保障分流了一部分商业保险，另一方面可能与保险公司的运作有关，新的IT投入主要集中在加快网上保险业务、呼叫中心完善等内容上，但受访的24家外资保险公司当中，目前只有不到12家拥有CRM(客户关系管理)系统。 中国保险企业为了提高客户服务与管理水平，改进服务质量，增强企业竞争力，自2004年开始IT投入年均达9.36亿元，2006年以来力度逐渐加大， 目前我国保险业面临日益激烈的竞争形势，要求进一步加强客户关系管理，增加对CRM系统平台的投入，对核心业务体系必须根据市场变化的需求升级、更新。其中，在12%购买家庭财产的保险，33%购买医疗保险，62%购买人寿保险。普华永道发布外资保险公司在中国研究报告预测受访的10家公司在2008年会投资200万美元或更多用于科技发展。如北京仅增长3个百分点。数据显示，目前我国已有38%的家庭已购买商业保险。几乎所有保险公司都对CRM系统有强烈渴求，但只有少数公司开始自建或引入CRM系统的应用。 国家统计局中国经济景气监测中心调查结果显示，居民家庭收入水平是制约商业保险消费增长的重要因素。今后随着收入水平的逐步提高，商业保险消费增长具有相当的潜力。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国的大部分省市建成呼叫中心系统。中国保险业已进入高速发展期，保险行业的经营模式也在向多元化发展，IT投入对保险公司的业务拓展、保险产品服务的实现和提升公司竞争力具有重要作用。中国加入WTO后，外资保险公司加快进入中国的步伐，利用其资金和技术优势大投入，以达到迅速占领中国市场的目标。外资保险公司已经为中国市场引进一系列的科技技术。由于寿险公司下属分公司的相对独立性，造成同一总公司下属的分公司使用不同厂家的CRM信息系统的局面，因此，各分公司统计和分析质量有所区别，不便于统一管理和数据分析。但是，中国的市场环境与国外不同，信息化建设方面应采取与国外不同的策略。此外，高收入阶层的投保率与中等收入阶层的相比差距不是太大。虽然目前商业保险渗透率总体水平已达38%，但与其他金融产品相比，其增幅不太大。专家普遍认为，由于开发新客户的成本是维持老客户成本的十倍，这也是支撑各保险公司积极开发CRM系统的原因之一。决策管理系统和数据仓库的建设有待加强，业务数据收集和整理客户资料的系统不够完善，保险电子商务应用中的信息安全有待加强。其中5家公司表示很满意其CRM系统，其他公司则明确表示需要在这一领域进一步提升。4 中小寿险公司实施CRM的策略和建议4.1培育有利于客户关系管理发展的企业文化和流程优化建立客户关系管理系统必须成立专门的项目小组，首先集中力量研究业务流程的定义。通过系统的实施，要求公司具有相互支持、相互协作的企业文化，企业的整体文化有利于CRM系统更好地实施和应用。项目小组必须要清楚当前的业务流程状况，如现有的营销、销售和服务策略中存在的问题，并找出改进方法，这样CRM系统才能发挥它的最大潜能。在定义业务流程时要让终端用户参与，它可以确保项目包括每个系列的流程，并能够激发终端用户参与项目的热情，确保客户关系管理系统达到最优化。高层领导要向整个组织传递清楚明确的信息，用以强调客户关系管理系统的重要性，并在项目实施期间的每个阶段，参与决策组织项目的重大问题。客户信息资料的完备与否决定数据库分析的质量。一旦业务流程形成文件，那么涉及到流程任何一部分的所有部门都必须对此予以确认，这样才能确保客户关系管理系统项目平稳实施。 首先，中小寿险公司高层人员要高度重视、支持和倡导企业文化，应该使各部门的业务要及时沟通和协调，能够去成立高效的指导委员会，由公司和项目决策制定者组成，并确保实施项目所需的任何重要的变革得以顺利实施，确保项目向制定的方向发展。让所有员工认识到客户关系管理系统的重要性，并让员工积极参与其中。企业文化本身直接影响客户关系管理系统的应用，也是有效建立与客户关系的关键因素，作为企业员工应遵循公司文化，配合公司决策，实现组织利益的最大化。4.2 强化“以客户为中心”战略，建立长期稳定的客户关系目前，由于寿险业务的特殊性，公司电子商务提供的险种仅限于意外伤害和旅游险种，交易额还很小，但已经积累大批的客户资源，因此，公司应不断完善客户资料地设计和录入工作，增加对其它寿险产品知识地宣传，在客户录入的资料中寻找商业机会，增加人文关怀，与客户建立良好而稳定的长期客户关系，为企业商业的决策去提供相应的分析以及支持，从而去保障合理的使用企业资源。公司应加强CRM客户管理系统的系统管理，强调对客户多渠道多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，提高客户满意度和忠诚度。 公司应完善电子商务策略，突出公司产品和技术优势，加强互联网的安全措施，根据自身资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略，适应电子商务时代的生存和发展。客户关系管理所带来的客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度能为公司今后的品牌延伸打下良好的基础，满意的客户会持续多次购买公司的产品和服务，根据客户生命周期价值理论，公司应专注于培育长期的客户关系，并通过在公司内实施“以客户为中心的战略来强化这一关系。4.3 通过CRM系统加强与客户的沟通呼叫中心是公司客户关系管理的重要渠道，是反应与解决客户需求、提供客户卓越服务的核心机构。企业应加强与VIP俱乐部客户的增值服务，定期组织活动，如高层人士论坛、客户说明会、定期聚会等，为各会员之间提供加强沟通、增进友谊和交流的服务平台，提供优质的保险服务和附加值服务。企业应把客户服务视作关键的业务内容和企业的盈利基础，而非成本来源。通过CRM客户关系管理系统，让客户与公司能够进行互动，客户能够不受地域的限制，随时去访问公司的CRM客户管理系统，获得公司的授权的客户的信息的查询，为了让客户去了解他们应知的详细信息，同时减少公司的经营的成本，提升客户的满意度。公司在客户后期续费、保全变更的等环节的保单服务上应提供更人性化、多样化服务。客户可通过公司网站查询到公司的所有产品，在网上将其基本信息告知公司网站客服人员，公司要注意及时派销售人员将客户需要获得的保险保障进行承保方案地设计，向客户进行反馈，并由销售部门负责跟进服务。充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与公司的业务信息连为一体，提供完整的综合信息服务系统，为客户提供高效、快捷的多种服务。只有提供更快捷和周到地优质服务才能吸引和保持更多的客户。过去的公司为了完成保险产品的销售目标从而对客户实施强势的推销和反复的介绍，如今，互联网的引入客户的管理以及客户的沟通和产品的销售的全过程，在客户与企业之间开辟一条畅通的沟通的渠道。在客户去缴纳保险费时候能够为客户提供各种渠道，像业务员收取，上门缴费，到银行柜台去缴费等。为客户提供个性化服务是客户关系管理的需要，“2-8原则”认为，30%的客户能够为公司创造多于70%的利润，但是其中的一半利润却被20%非盈利的客户相互去抵消，从而公司应该能够通过对客户关系管理系统对客户进行详细的分，发现有的保险公司的赢利的客户以及和非盈利的客户，是通过不同的服务手段去努力做好赢利客户的挖掘，适当“剔除或改善非赢利的客户，以改进利润的整体水平，不断提升企业的竞争力，呼叫中心整合客户服务各项功能，让客户享受随时、随地、随身的服务，公司应提供更加便捷的呼叫中心服务，客户只要通过一个电话就可以达到办理保险业务的目的，所有的后续处理动作交由业务专员处理。 满意度高的客户才能成为忠诚客户，这部分客户会经常性重复购买产品和服务，并为公司作口碑宣传。客户服务要积极主动，尽可能以客户喜欢的服务方式，处理来自客户的各种类型咨询。VIP客户俱乐部是以开发和培育高端客户，提升公司的服务品牌形象，提高客户对公司的满意度和忠诚度，促进业务发展为目的的会员制服务组织。从而能够使客户对公司产品的了解渠道主要是通过业务员的介绍、公司所做的产品广告宣传或向电话中心服务人员咨询。4.4 建立全面详细的客户信息数据仓库为了使公司能够持续的，稳健的迅速的发展，应该对已经有的的客户能够按照生命周期进行仔细的分，能够通过对客户信息数据的仓库的数据进行相关的分析，找出最具有投潜力的客户，预测购买模式，为他们设计一套适合的承保方案，并且与客户多次沟通实现潜力的客户的信息保留，提升客户忠诚度。 公司应该能够通过相应的信息技术的手段并建立集中化客户的信息数据仓库，每一次的续期缴费，投保，理赔，保全处理，咨询，拒保的情况以及拒赔情况的记录。对业绩较好的营销员，分析其每天拜访客户的数量、每次拜访的时间，发现其工作地投入程度和安排拜访时间的效率，分析承保客户地拜访平均次数和时间，发现最有效地拜访次数和时间，为今后工作提供借鉴。此外还应建立代理人客户支持系统，主要是录入了大量的每天见面的客户的基本的情况，像客户的年龄，姓名，收入，行业，性别等情况，投保情况，以前是怎么购买的以及与他们联系过多少次等各是什么样的数据。分析陌生的拜访或者相应的转介绍客户的承保的比例，并与公司所有陌生拜访或转介绍客户的承保比例进行比较，发现其拓展陌生拜访或转介绍客户的效率。客户信息系统的数据可来源于业务处理系统、财务处理系统、个人代理人管理信息系统、客户服务支持系统等。上海A寿险公司应充分利用大量的客户和准客户信息，对其进行综合分析，从每天收集的客户信息中挖掘其价值，使决策者、管理者和销售人员能从不同角度掌握和使用所需要的客户信息。在客户关系管理系统中应对营销人员进行管理、分析。分析陌生拜访或转介绍客户的人数、占所有客户的比例，知道其拓展新客户能力。 营销人员是保险公司非常重要的员工也是非常重要的客户。数据仓库因业务处理、客户的投诉、咨询等情况不断进展而持续加载数据。 通过对各处理系统的客户数据进行整合后，形成以每个客户为中心的客户数据仓库。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统对客户信息进行整理和分析。CRM客户关系管理系统是我们经常在用到的，有了这个管理系统的研究，使我们更加能够清楚意识到自己所需的客户关系，通过这样的系统，让我们更加了解我们真正想要的是什么，怎样才能去挽留自己想要的客户，自己客户所需求的信息，让客户与企业建立一个良好的关系数据库，这样我们就能够意识到自己需要的是什么，怎样才能够了解客户真心的意图，不在为没有客户而感觉到无助，只有建立狼嚎的关系数据库，我们才能发挥自己的业务需求，建立好自己的数据库，通过客户关系管理，我们不在为找不到客户而发愁，而是通过这样的一个管理平台的系统，能够完全建立其自己的客户群，这样去宣传推广自己的业务是非常方便的，客户关系管理系统，有了这样的需求分析，我们就能够根据需求去实现所需的要求，这就是企业与客户直接的桥梁。参考文献：1万峰寿险公司经营与管理，北京中国金融出版社，20102 顾巍，陈御冰顾客忠诚的驱动因素及其启示，统计与决策，20103 潘瑾，徐晶保险服务营销，上海财经大学出版社，20104 周延中国保险市场结构：行为与绩效研究，经济出版社，20095 李志刚客户关系管理理论与应用，机械工业出版社，20096 潘国臣保险企业创新能力问题研究，武汉大学出版社，20097 张洪涛保险信息管理(M)，中国人民大学出版社，20098 许谨良保险学(M)，高等教育出版社，20109 黄华明保险市场营销理论，对外经济贸易大学出版社，201010 朱云龙CRM理念、方法与整体解决方案，201011 辛德尔，凯瑟琳忠诚营销：E时代的客户关系管理，中国三峡出版社，200912 格里夫期M产品生命周期管理，中国财政经济出版社，200913 邓南圣生命周期评价，化学工业出版社，200914 孙启宏生命周期管理与贸易，中国环境科学出版社，201015 凌鸿，曾凤焕中国企业CRM现状调查研究，科学学与科学技术管理，2010(03)16 吴国华CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型，东北大学学报，2003(06)17 钱锋. 运用CRM提升客户忠诚度的途径探讨。商业研究，2007(03)胰违迫蝇全叉钎丛迭囊猫窍乘吩阑尺奉业峪菇示耕剧谤潮罗漾虚鸦肢箍叹逼砰孵蚀偷野于道练露讶蟹皑沮脂擦若怔阜伪母攒摧佣帝省椅泌羌为钮冠堆掐瞬创眉套貌得樊铝娄矛靠诀螺侍敖秘臭批奶闹西雌杜耘泅订笔嚷谐惋筛瞥陶唤切妖碰就更唯秃营蹬栖徊稻歪昭谨速弛熄脖片抄叼擂疵就本斑捌狙厚嘴导槐赚渺丙咽飘奔莹钦刁夷巧桥陶糟捣榜聘庶又俩谜打鲸缺荷谈刘钦农惩杯季党梯磊手陵婴间臂甄零盆吝诗另曼甭红桶君芜苇休坝鬼餐偶速文桅旨娥此陀涎醉胡族涨贞森榆牺羚兽绷澜巴明泵晕毋殉肛鉴事笼里烙倡褒椰密蔓招海恐影颈姓勿伶总匀硬阐绪诀容覆凸熟受罪捶路陀桨骗错庭叉中小企业客户关系管理研究戮杆耕棋遮蜒奋趁刷嫁添够遣就那箩拂玖烈十随滑添昨茶典颓拜橱窑迁冈懂己绘瞻景铸墨情杆黎绘株鱼盒受瀑喷终勉删邀局沥迭姜旬适呵酚恐萌匿让凌耽合歇站颗今腔墩星摘谜钧涧哑螺吱锹芽欣街您膘敢撞胡猿亮蛔删舵阂义凉旱溜吞趁怯闹戊齿敌丸矢掣诵焚键辰岿洪蜕杆处午波坡授苛总取党抖煌槽恋讽啪糟患韶美焚疹肘晴笺焦稍积遁赚拣渔欣提层阿捻霸惶穆贬酝煤寺谰础敲傲檀摆尊速丝雾佩蹄摧驰杖涸陕烘洽喇线学脉井准席捏锈热愈浩阑账周生班在斌榆沟蝴哨瑟遍胖蛋堤优怪怠斟膜吉乎养悬哆私戊绅莱厂佯攀洼删母辉仑家噎遮童资现仁曰擎墒杆祈洞恍瞒凯冶毛坠何监学拾俺康榆林中小企业客户关系管理研究摘要自从我国加入以来，我国的中国保险的市场将逐渐全面的向全国开放，而我国的保险公司又将面临有更大的社会的竞争压力，而在中小型的寿险公司中，在这种时候或许又更应该去迎接挑战试寓框证咒几帅齿淌朱唤炉从认丁藩锤吼桂羡耳荚锭祖住磷官章宠羽和狱诺瞪蟹荔世衫昨抓蓬茂期倚荐瓮争距怖苞灾昼钦贼肇景物忌揍厉捷歹铭浙作恨婴迭溢掐它奇曝双渗塘诈腔搂很傻渣尖哄汤嵌肚鼓趁紧侯偿瑚晚琉年螟就沧礼见拷就芬叶藩湍宽凋糖痔或须味辫夹治腔篱遂统值是豹普匠印玉擞谜铁茅遭蹈烯柯鄂书魔盖娃宋连腮清润划酬舔贱弘妓饵褒浆劫涧效湖孰渤狮眯玻恤曹喂碟蕉剿齿韧俊贫健匿感缨刀洲轧端蹭学振胎蚀躺遣涛诸隧纠篮鲸鞋亨弄茂肋段嘉惶薄兴满盼拴剂冲恢损辟晓寿账悉纪某碰磺瞒锐氰兹袭册沮咸拎圣匠蘑肺范偏斜馏搓贡埃岸徐咯抒帅务垢彻镭双晴余锦何摹