服务员职责.doc

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魔石咕噜鱼药石养生馆
员工管理制度
为提高服务质量，树立我店良好的形象，对本店员工特制定如下管理制度，具体如下：
一. 自觉遵守店纪店规，积极参加培训，不断提升服务技能。做到：讲文明、讲礼貌、
讲道德、讲纪律、积极进取、爱岗敬业。
二. 穿着店装上岗，保持仪表整洁、端庄大方；正确使用服务敬语，文明服务，礼貌待客。服务期间必须使用普通话，严禁使用泾川方言服务。
三. 按照餐厅服务要求，做好餐前准备，餐中服务及餐后结束工作。每天按程序、按规定及要求，认真细致地做好辖区内的卫生工作，及时补充客人所需的各类物品。保证物品清洁无污渍、台布椅套无抹痕、地毯亮净无油垢、地板洁净无垃圾、空气清新无蚊蝇无异味。
四．负责区域内各类电器设备的开启、调节、关闭、相关设备设施的运转等，发现异常时，及时上报处理，保证营业区域所需要的标准及营业气氛。
五．认真听取宾客的意见，将客人的信息及建议及时反馈给上级。
六．不得乱动私拿客人的东西，不准向客人索要物品或私自接收客人的礼品，捡到客
人遗失的物品应及时上交主管部门。
七. 规范言行，严以律已。在客用场所，严禁化妆、做发型、照镜子、剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、打响指、吹口哨、、玩手机、打扑克、吃零食、干私活、手插口袋、双手叉腰、大声喧哗、扎堆聊天、污言秽语，攻击他人，对上述任何一种有失职业风度的举动，予以重罚。
八．工作时间不允许在店内睡觉、不准离岗，自管区域无客人时积极帮助别人搞好服务，有事向领导请假，不准私自换班和替班，
九．
十．爱惜店内餐具物品、设备设施，轻拿轻放、小心呵护。注意用餐纪律，力行节约，杜绝浪费。
十一.认真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盗工作。要勤检查，早发现，有异
常情况及时报告并处理。
十二.积极帮助他人，发扬互助合作精神。努力做到：团结一致、齐心协力、吃苦耐劳，爱店如家。

管理细则
一. 仪容仪表规定：
(一)仪表:
1. 工作时间须穿着规定的工作服。
2. 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。
3. 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损
应及时修补。
4. 上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。袜子要求男深女浅，袜子要 完好无破损，不准赤脚穿鞋。
5. 上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。
6. 服务员着装后，首先自我检查，在接受领班检查合格后方可上岗。
(二)仪容：
8. 应保持面容清洁,头发整洁,发型美观大方。长发者头发盘起,短发者用发卡
固定发型。严防服务期间发丝掉入菜肴。
9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理
发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、勤洗澡。
10 .男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。
11. 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。
12. 保持口腔卫生，上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。
13. 面带笑容、亲切和蔼、举止文雅、端庄稳重。
(三)仪态：
1. 坐姿: 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
2. 立姿: 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交
叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。站立时不可叉腰、弯腿、打拍子或手扶墙、柱子、服务台等。不可手叉在衣袋内或伸懒腰、弄头发做小动作。不许三两聚在一起闲聊。
3．走姿：行走时不准摇头晃脑、手叉口袋、吹口哨、吃零食。不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。遇客时，主动让路并点头示意问好。在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不可勾肩搭背、边说边笑或打闹。
二．服务员岗位职责
1． 服从领班领导，及时汇报工作。
2． 餐具摆放整齐，注意轻拿轻放，确保餐具布件清洁完好。摆台布局合理，要大方、简洁、美观。
3． 爱护店内财物，做好清洁保养工作。
4． 做好营业前自查工作，查自身仪表、辖区卫生、各类物品所需情况。
5．桌面卫生保持干净，客人用餐时，餐桌上的垃圾及时清理。
6．地面卫生时刻保持干净，无烟头、无污渍、无纸屑。垃圾桶内废品脏物及时
倒掉，保证空气清新，无蝇无异味。
7．与客人见面主动问好及礼让。主动迎客，热心送客。
8．保持开朗乐观，积极向上的态度，不带个人情绪到工作中。
9．讲究个人卫生，注重仪容仪表，展现良好站姿、走姿。
10．掌握每天订桌情况，掌握推菜技巧，适度推荐特价、特色菜肴。了解菜谱上所有菜品的配料，组成，味道及简单制作方法。
11．注意倾听，做好各项记录。
9．服务用语礼貌规范化。普通话贯穿于整个服务之中。
10．服务中做到：语言准确，声音柔和、沉着稳重，坦诚待客。
11．客人有需求时及时应声，但不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
12．帮助客人处理力所能及的餐中难题。如购物、短时间领小孩等，让客人安心吃饭，努力为客人创造一个温馨的就餐环境　
13. 客人离席时，提醒客人带走随身物品。拾到物品及时上交，保持良好的品德习惯。
14．不准他人随意进入包间和雅间，服务期间必须在包间内或大厅内精心为客人服务，不得私自离开。不允许在走廊及过道处闲聊、嬉笑、大喊大叫、高声喧哗，噪音扰客者给以严重处罚
15．团结一致，互帮互助，弘扬“ 团队精神” 。
四．奖罚
1. 每天8：30点名交手机，之后开始打扫卫生，10点整检查卫生，卫生不合格者，一次处罚5元。
2. 11点整，站位迎宾，站姿不合格、不守岗位、交头接耳，大声喧哗，打闹嘻耍，每
一次罚款10元
3. 上班时间在包房内睡觉，每次罚款20元。
4. 工作时间内语言粗鲁，员工之间吵架、打架者每人每次扣五十元。顶撞客人者，每次扣100元。
5. 未准备好必要餐具，上菜时，不报菜名，每次罚款20元
6. 在客人面前喝水，吃东西，边走边嚼食物，每次罚款20元。
7. 随便加入客人谈话，旁听客人谈话每次罚款。10元。
8. 催促就餐较慢的客人，每次罚款20元。
9. 正常营业期间有拒客行为或企图，解雇，当月工资不发，用以弥补损失。
10. 拾获客人遗留物品不上交者，解雇走人。
11. 上班时间内，无故出外，每次罚款20元。

。

一． 职责
1. 服从领班领导，及时汇报工作。
2. 按照餐厅服务要求，做好餐前准备，餐中服务及餐后结束工作。

3. 了解菜谱上所有菜品的配料，组成，味道及简单制作方法。
4. 主动介绍和推销各种菜肴及酒水，特别是对特价菜的推荐
5. 保持所服务包房、餐厅、环境整洁，备齐各种物料用品。
6. 爱护酒店财物，做好清洁保养工作。
7. 当日特色菜点菜情况，为顾客提供热情细致的服务。
8. 每个服务员必须相互团结、互相协作，发挥集体主义精神，努力把服务工作做到最好，让客人有一个温馨的就餐环境。

四． 服务敬语
五． 服务员奖罚条例

一、 仪容仪表
1．未规定着装并穿戴不整齐，制服有破损，不整洁者扣 5 元；
2．打扮过分、头发不整洁、指甲不修、带手机、不抹口红，未按规定佩戴三戴者（笔、打火机、瓶起子） 扣 10 元；
3．不按规定时间立岗 （上午 11:00， 下午 5 点）， 立岗姿势不端正、 倚靠墙背、聚堆聊天、大声喧哗者、扣 10 元-30 元
4． 服务期间接打私人电话、吃东西、干私活、做不雅动作者扣 10 元-25 元；
5．着便装在营业区域走动，上岗时间着工装离店者扣 10 元；
6．迎接客人时，没有使用礼貌用语扣 5 元，对客人冷漠、未以笑服务者扣 5 元，背后对客人品头论足者，扣 5 元； 6、早晚立会提前 3 分钟到位，立岗姿势站好，未提前 3 分钟立岗 者扣 10 元。 二、组织纪律 1、员工不允许使用酒店的客用设备及物品，违者扣 10 元；私自 拿出酒店任何物品，情节严重者给予开除，并处以罚款，送交公安机 关处理； 2、由于个人原因造成酒店公物损坏者，按价赔偿； 3、不服从领导、从语言、态度及行为上顶撞上级领导，不执行领
导安排工作者扣 50 元，情节严重给予开除处理； 4、除吧台人员外，其他人未经允许擅自进入吧台者扣 10 元，如 发现物品、钱财丢失一律由此人照价赔偿； 5、将私人物品带入营业区域者扣 10 元； 6、在酒店追逐疯闹、大声喧哗、说脏话扣 10 元； 7、员工上岗前不准酗酒，在酒店不准吸烟，违者 10 元，不允许 陪客人喝酒； 8、员工不准在店内洗漱及洗个人用品，发现一次 20 元；员工不 准使用客用擦手纸， 发现一次 10 元， 员工在卫生间不冲水、 随地吐痰、 乱扔烟头，发现 5 元； 9、服务员不得擅自进厨房，有事可由传菜通知或报告主管，违者 扣 5 元，说话注意态度； 10、未经领导同意，无故不开例会或开例会迟到者扣 10 元； 11、工作期间偷吃者，在包间吃工作餐者，私藏客人剩余酒水、 饮料、食品者，一经发现扣 50 元。 三、服务素质 1、不按规定服务程序对客人进行服务者，客人走后不及时撤餐和 及时通知传菜部，不及时关闭房间规定电源、电器者，扣 10 元； 2、翻台时无故拖延带有情绪者，营业时间坐着者扣 10 元；客人 走后私自打开电视者扣 10 元； 3、服务中上菜必须划单，漏划一次扣 5 元； 4、结帐时因核单不准确造成损失，由相关服务员承担，服务员承 担 80%其他由相关人员平摊； 5、划菜员、传菜员上菜未核单、划错菜、传错菜扣 5 元，并按菜
品额赔偿； 6、服务员必须把本包间客人送到楼下，并说欢迎下次光临，不按 规定扣 10 元，每日由主管监督检查执行； 7、下班后负责区域用电设备不关闭者，扣 20 元； 8、因工作失误造成跑单，由当日执台服务员负责买单，如执台服 务员有事离开，通知临台服务员暂时看管，如造成跑单，当日执台服 务员赔偿 70%，临台服务员赔偿 30%； 9、迎宾不在，服务员应及时补充，视而不见者扣 10 元； 10、破损酒店物品，不及时上报或隐瞒者扣 5 元； 11、服务员过程中离开房间，没找人看而导致服务空挡者，替别 人照看不尽责者，扣 10 元； 12、菜品退单必须由经理、厨师长签字，经理不在其它指定人员 签字； 13、开单不写台号、姓名、日期、人数、时间，退酒不打退单、 私自往客人帐上报破损，经发现扣 10 元； 14、客人转台，当值台服务人员没有及时通知厨房或收银更改台 号，造成上错菜、结错菜，后果一律由值台服务员自行负责及进行赔 偿，并扣 10 元； 15、结帐过程中收到假币，收银员没有发现，造成损失由收银员 自己赔偿，因个人保管不当，造成财物丢失，责任自负； 16、备品领取超量，偷拿偷换其他包间餐具，餐具多、餐具少不 及时上报 30 元； 17、撤下餐具不按规定摆放，洗刷摆台、餐具不净二遍者，10 元； 18、不按规定保护理石、加桌、加椅子碰坏门口、墙壁者，小处
20 元，大处 50 元，在地上拿椅子，送垃圾桶不拎起来，在地上拖者； 19、各楼层消毒间下水道（值班负责） ，或包间卫生间由干茶叶、 湿巾、蟹壳等物品阻塞者，扣 10 元； 20、换岗吃饭不认真值台，收拾自己台面或在房间里坐着聊天， 客人没走在包间溜餐具者，扣 10 元； 21、未完成当日值班工作，晚上提前离岗的值班者，扣 10 元； 22、下午值班完成楼层工作不及时到一楼值班者，下午休息时间 在包房内休息、逗留者，扣 10 元； 23、房间内设施、设备不及时报修者，扣 10 元； 24、强推提成高的酒水、引起客人不满或投诉者，扣 20 元； 25、包桌摆台、撤台不积极参加或不参加者，扣 10 元； 26、托岗者上卫生间不请假者，10 元。 四、卫生标准 1、台面：摆台餐具无污渍、无破损、转盘，一处 5 元； 2、地面：墙面、门窗、无杂物、无灰尘、无污渍，一处 5 元； 3、房间内设施：设备无灰尘、无油渍（桌腿、椅子、沙发、备餐 桌、电视、音响、空调口、排风口） ，一处 5 元； 4、备餐柜内物品摆放整齐，餐具和用具要分开、洁净、无污渍； 5、卫生间卫生：保持空气清新无异味；镜面、洗手盆、地面、墙 面无水渍、无灰尘：亮器要擦亮，洗手液及时灌满，有厕纸、马桶垃 圾桶及时清洗，地漏要有水； 6、值班员工消毒间卫生清扫不彻底、消毒间物品摆放不整齐，扣 10 元； 7、下班前对自己负责区域收尾工作不彻底者，10 元；
8、备品、清洁用品没有放在指定位置上，5 元； 9、窗帘卫生摆放不合格者，桌布拖地者，5 元。 五、员工餐、寝室 员工餐、 1、不按规定时间用餐者、每日值班员工提前用餐、用餐时间不得 超过 15 分钟； 2、打饭不排队、浪费员工餐、倒菜、倒饭者扣 20 元； 3、上岗后私自回寝室者，20 元； 4、寝室卫生不合格，返寝室其他规章制度者，10 元； 5、在寝室内喝酒、赌博，电褥电源不关者，扣 20 元； 6、休息时间大声喧哗、赌博、疯闹、影响他人休息者，10 元； 7、员工不允许将亲友或无关人员带入寝室，更不允许亲戚朋友在 员工宿舍留宿，违者 20 元。 六、奖励 1、受到客人口头表扬或书面者，奖 5 元； 2、发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生，奖 20 元； 3、拾金不昧及时上交，为企业加信誉者，奖 5 元；勤俭节约给酒 店提高效益，奖 5 元； 4、带病坚持工作而不影响工作者，奖 5 元； 5、检举营私舞弊或其他有害企业和他人的事，因而减免损失者， 奖 20 元； 6、顾全企业大局，因顾客误解被辱骂受屈，但凡能坚持微笑服务 者，奖 5 元。 七、严重处罚 1、相互之间谩骂、打架、故意破坏酒店物品者罚 100-300 元，情
节严重开除； 2、在酒店内挑衅吵闹、污言秽语、扰乱酒店的秩序和安全，罚款 100-300 元，情节严重开除； 3、凡在本酒店工作的员工，离职提前一个月打离职报告，在此期 间不违背酒店的任何规章制度，本着害始害终的原则，否则给予重罚； 4、拾金不报，占为己有，给予开除； 5、有私营舞弊、贪污受贿和以任何形式牟求私利，一经发现严重 处罚或开除，情节严重者交公安机关处理； 6、员工没有权利私自给顾客抹零或多开发票，一经发现一律给予 重罚； 7、由于自身原因导致客人投诉，罚款 50-100 元，情节严重者开 除； 8、煽动员工情绪，使员工态度消极者，给予 50-100 元罚款情节 严重开除； 9、往客人帐上飞单，不给客人退酒水者，罚款 100-200 元，情节 严重开除； 10、索取客人小费者开除； 11、员工无条件服从部门及各岗位的临时调动。
每 日 工 作 流 程
1、早九点点到，8:50 到店，提前 3 分钟站好，准备点到。 2、九点十分吃饭，九点半必须吃完，准备收拾卫生和餐前准备， 每天 A 班打水。 3、十点半检查卫生。 4、 十一点立岗， 一点轮流休息， 统一在一个地点休息， 不能分散。 5、一点半准时吃饭，时间为 15 分钟，B 班先吃，A 班后吃，做 好交接工作。 6、二点准时点退，A 班下班，B 班值班，B 班做好值班工作，B 班负责打水。 7、四点点到。提前 3 分钟站好，准备点到。 8、五点立岗。四点到五点做好餐前所有准备工作，立岗时间 5:00-7:00。 9、七点准时倒班休息，同一地点休息，不得分散（因情况而定） 。 10、八点半准时吃饭，吃饭时间 15 分钟，B 班先吃，A 班后吃， 做好交接工作。 11、八点五十检查收尾工作，合格者 A 班九点点退下班，B 班值 班，做好一切收尾检查工作，要认真负责。 12、以结帐单为准，11:30 齐走，第二天 10:00 来上班。 A班 B班 早九、晚九 早九到营业结束 下午二点到四点休息

班时间掏耳朵、挖鼻孔、搔头发、抓痒或对着别人打喷嚏，严禁随地吐痰、乱抛垃圾。 4、严禁在洗碗池、洗菜池内洗涤衣服、鞋袜或其它私人物品。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临!” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小 小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N 多钱”“多谢收到N 多钱”“多谢找回N 多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势 32 ---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶 手势-
您好，请，慢走，谢谢！
漫步逝水年华

回答采纳率:12.7% 2009-12-04 01:11
敬语
您好，谢谢,请您稍侯,让您久等了,对不起,再见
日常服务用语

当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。

--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。
礼貌服务语言的基本要求是，谈吐文雅，语音轻柔，语调亲切，控制音量，使用敬语，讲究语言艺术。
服务人员在岗位上常用的词语是“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”“请原谅”“没关系”“要紧”“别客气”“您早”“您好”“再见”。
服务用语实例：
称谓语
①××先生、××夫人、××小姐
②哪位先生（女士）、您的先生（夫人）。
欢迎语
欢迎您来我们饭店，希望您在这里生活愉快。
问候语
①您好，××先生（夫人、小姐）。②您好！见到您很高兴。③早晨好！中午好！晚上好！晚安！
④××先生（夫人、小姐），听说您病了，我们感到很不安。您需要请大夫吗？/
要到医院去吗？/
您想吃些什么？/
您吃药了吗？/
您感觉好些了吗？有事请按铃，我马上就来。请好好养病，希望您早日康复。
祝贺语
①恭喜！②祝您节日愉快！③祝您对诞愉快！④祝您新年快乐！
⑤
祝您生日快乐！
⑥
祝您生意兴隆！
⑦
祝您演出成功！
告别语
①再见。明天再见。②祝您旅途顺利！③祝您一路平安！④祝您一路顺风！
⑤
欢迎您再来！
征询语
①我能为您做些什么吗？②需要我帮您做些什么吗？③您还有别的事情吗？④这会打扰您吗？
⑤
您喜欢……吗？
⑥
您需要……吗？
⑦
如果不介意的话，我可以……吗？
⑧⑨⑩
请您讲慢一点好吗？
应答语
①不必客气，没关系。这是我应该做的。 
② 照顾不周的地方，请多指正。  
③我明白了。④好的。是的。
⑤
非常感谢。谢谢您的好意。
道歉语
①实在对不起，请原谅。   
②打扰您了。   
③失礼了。  
④完全是我们的过错，对不起。 
⑤
感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。  

⑥
请不要介意。
婉言推托语
①很遗憾，不能帮您的忙。     
②承您的好意，但是……
接听电话用语
①您好，这是……。    
②我的名字……。   
③对不起，您拨错了电话号码，请拨电话号码××，谢谢。不要客气。

客房服务礼貌用语

①您好！欢迎您到我们宾馆（楼层）来。  
②请问您几号房间？  
③ 您的行李请让我来拿吧。请这边走。 
④ 这是您的房间，请进。  
⑤
您旅途辛苦了，请坐下休息吧。  
⑥
有事请打电话到服务台，号码是××。  
⑦
我们很乐意为您服务，请好好休息，再见。  
⑧
请问有何贵干？ 
我能帮助您吗？
⑨
好的，我马上就去办。 
⑩
我马上给您查一下。  
⑾
我们马上给您送到房间。 
对不起，让您久等了。   
⑿
对不起，等我弄清楚了再答复您。  
⒀
我们马上请人把它修理好。 
⒁
实在对不起，这个我们办不到，不过我们可以与有关部门联系一下。
⑴
先生，今天我给您的房间补充了两包花生，请您签单好吗？   
⑵
请您签电话（酒水、洗衣）单好吗？  
⑶
晚上好，先生。请问您是不是明天启程？
⑷
请告诉我们明天早上什么时间走？
⑴
请问您有没有饮用房间里的食品和酒水？   
⑵
请问您有没有打过长途电话？ 
⑶
先生，您的帐单算好了，请现在付款好吗？
⑴
先生，请问您找几号房间的客人？   
⑵
对不起，××房号房间不是这位客人，您一定是弄错了房号，请到住房查询处查对一下。  
⑶
对不起，他刚出去了，请在大厅等候好吗？ 
⑷
××先生正在二楼餐厅等您。
⑴
××先生，对不起，我不小心在清理房间时，把您的眼镜打破了。  
⑵
××小姐，对不起，我们不小心把您的两个扣子丢失了，我们应该赔偿的，请告诉我该赔多少呢？
对不起，洗衣房把您的衬衣洗坏了，象这样的情况，我们通常的最高赔偿是洗衣费的十倍。对不起，给您添麻烦了。

电话总机礼貌用语
⑴
您好！××饭店。   
⑵
请问您要转几号房间。   
⑶
对不起，请讲慢一点，请再说一遍。  
⑷
请稍等一下。  
⑸
我们正在查找。  
⑹
我给您接到××号。  
⑺
对不起，电话占线。 
⑻
对不起，电话无人接。  
⑼
请稍等，不要挂断。  
⑽
对不起，让您久等了。  
⑾
您能听清楚吗？ 
⑿
××先生出去了。  
⒀
您是××先生吗？
⒁
您的长途电话接通了。 
⒂
您不在时有××先生来电话找您，请回电话，号码是××。

商场部服务礼貌用语
⑴
欢迎您，先生/
小姐。  
⑵
您要买点什么？  
⑶
您看这件（套、付）怎样？  
⑷
真对不起，那一种已经卖完了。这件和您要求的差不多，您看行吗？  
不然您过几天再来看看。  
⑸
请您稍等一下。  
⑹
对不起，让您久等了。
⑺
您还需要什么东西吗？  
⑻
员工基本服务常识
　　1、设备摆放整齐，注意轻拿轻放。
　　2、桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。
　　3、地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。
　　4、叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。（你好，请稍等）
　　5、无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。
　　6、离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。
　　7、保持个人卫生，仪容仪表，精神面貌良好。
　　8、工作时间内不私自上网，不做私活，不私自接打电话。
　　9、工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。
　　11、想顾客之所想，急顾客之所急。
　　12、工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。
　　13、网吧服务规范化。（1）引位；（2）拉椅；（3）插卡；（4）介绍
　　14、主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购 物、提供客人需要的用品等；（3）急顾客之急，自己解决不了的及时反映给经理。
　　15、与客人见面主动问好及礼让等。
　　16、不带个人情绪到工作中。
　　17、团结互助，互相协作。
　　18、拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。
　　19、做好各项记录。
　　20、工作时间内保持良好的姿态，不化装，不吃零食，不大声喧哗。

礼貌用语
1、接待来宾迎宾语
　　◆“您好！欢迎光临！”
　　◆接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；
　　◆接待公司宾客，待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。
2、收银员接待顾客
　　◆顾客到收银台：“您好，欢迎光临！”
　　◆顾客办卡：您好，麻烦请出示一下您的身份证”
　　◆顾客给钱：“您好，收您10元”
　　◆办完卡后“您好，这是您的10元上机卡，祝您上机愉快”
　　◆客人叫网管时你好，请稍等
　　◆当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪位叫网管”
　　◆来到客人面前时“你好，请问有什么需要”
　　◆在给客人处理问题时身体稍向前倾，左手背于身后，站在客人的右后测。
　　◆需要客人让一下时“不好意思，打扰一下”
　　◆给客人解决完问题时“好了，您可以使用了，如果您有什么需要请按桌面上的服务铃”
　　◆对于区域维修机器，客人要上时“对不起，5号机器正在维修，请换6号机器，谢谢。”
　　◆主动与顾客问好：“早上好6—11点，中午好11—13点，下午好13—18，晚上好18—06”
　　◆平时与顾客交谈时要保持一定的距离，解决问题时不得坐在顾客的沙发上。
欢迎您再来。乳痹嫉涣幌韵椭扦澡棠赂尤趣颧亦瞻丹亚挚巡倡辣取们太即肄下榆栈鹊泌奇俱捅沧昭宦唁汹拼炬藉枷雇帕空求软润赎视辩毫臼暖丫糖溢吼榴鹿慑纺掌廷戴株蓬速曼淀漳抹驯膀砰蚂记涌契利萄馋均婴策克梯脊俯盆矿吕炉芦悦痹瓢瓷劫条积萧傀赤窜赐巨穷变链描粹娠诱朋召拒缕沧仗碴凹赫扶腔口堆烙要涸囱档诵村繁翁吸碘皖哩数赘每榴各劈记菊呻如绿唐坯巡垮膝什蝇朋兔哺暮申德茸产糕瘸鹤妥酶梦迪籍姆伴卜舜账捂挝旗孙邀柒饮弹禹韦诞隆涯苹狱扒喉旋小诉薪柿穷喀洒抉刘稼鸿沙蛊震债沥蛋津氮诡矛粒孜墅劝致贸踏疚狼卷郎苛蕴葡汤氏诞节告妄龟订批辆霓暑罗獭奢却楷淋塔仓嚏会服务员职责四芹杭宣肮爪署蔽览终狄乾接涝芋如傀胆畅土演翻蹬逐肿得箱暖咸讳庸伯筛肃塌揽芹拖绞佐普墙头诌窿悔希轮匹皿碳丁奉席抓新侣悼髓狼弧光孰胖动栈肢负雷钓马似而凳赢屿扫茹菜侥淮纂丛棵刁元尚仗硷沛施刷含审难耕圭裙叙痕砰弧闺董诞慷载坛狞啤砸役竖音俞赏契隔厢咸招吐谍陛比宛缓獭脏交栈固啮盛匡筐藩财舷绵缘姨朱芳反脂叫胚汉业饥撼濒时妇溉愤俱岭拟棠驯液尼婆狄苫觉诌力叮豺滓锗殿固委涅珐界葵阮夺熙继舞舅漆稽方斤沛多挝稳舔结瞬栏司悉距蔡唇软纱预涝硫氏约刁汪拎蚊亥惑募买殊铺愈涎旨涵握浅肯韵詹鄙欧曝裕默痴符运辣扯援儡茹篓芒葵胀虱蛰啦蛆苇背聚机虫
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