销售过程管理制度.doc

海南亨通新城管理体系文件
销售过程管理制度

编制：　 日期：　
审核：　　 　　日期：　 　
审批：　　 　日期：　
主导部门：　 营销部 　

发布日期：20 年 月 日 实施日期： 年 月 日
1.目的
1.1为规范项目销售及推广工作的组织及实施过程，提升客户对销售服务的满意度，保证项目销售任务的顺利完成，特制定本制度。
2.适用范围
2.1销售开盘后，所有销售及推广相关工作。
3.术语及定义
无
4.职责
4.1董事长
4.1.1董事长审批营销策略方案。
4.2总经理
4.2.1总经理审核营销策略方案。
4.3营销部
4.3.1提出营销推广方案及执行（外场包装、广告及活动推广）；
4.3.2广告推广效果分析；
4.3.3项目开盘；
4.3.4日常销售接待，促成客户成交并签约；
4.3.5办理交房手续，协助客户办理房产证和土地证。
项目公司其它部门
4.4财务部
4.4.1财务部收取定金/首期款/全款，开具发票或收据等；
4.5工程部
4.5.1工程部配合销售，调整工程进度。
5.工作程序
5.1流程关键控制点
关键控制点
工作要求
责任部门
输出成果
客户管理
1、潜在成交客户管理
1) 对于来电/来访客户，根据客户反馈信息填写《来电、来访客户登记表》和《来访客户分析表》，在接待客户的二天内由置业顾问对客户进行电话追踪，填写《认筹前客户跟踪回访筛选表》；
2) 销售主管在每天的例会上对当天的《来电/来访客户登记表》及《认筹前客户跟踪回访筛选表》进行检查，同时对于置业顾问如何对新客户进行后续跟踪，给出建议。
2、成交客户管理
1）客户支付定金，签定《认购协议书》，同时将客户信息录入《项目大定统计表》。
2）催促客户按认购流程及时完成《海口市商品房买卖合同》的签署，同时录入《项目合同统计表》；将不能按期完成《海口市商品房买卖合同》签署客户录入《项目大定逾期情况汇总表》，及时了解客户过期不履约原因，尽可能促成客户履约。
3）客户签订合同后转入财务部收取首期款或全款，跟进客户付款情况，填写《项目按揭办理情况汇总》，及时协助客户办理按揭手续。
4）
4）
主责部门：
营销部
协作部门：
财务资产部
附件1.《客户来电、来访登记表》；
附件2.《来访客户分析表》；
附件3.《认筹前客户跟踪回访筛选表》
附件4.《认购协议书》；
附件5.《大定统计表》；
附件6.《海口市商品房买卖合同》
附件7.《项目合同统计表》；
附件8.《项目合同统计表》；
附件9.《项目大定逾期情况汇总表》

HNYD-QR-YX016成交客户档案.doc

销售现场管理
1、 销售组负责人负责销售现场日常管理，指定相关人员分项巡视、督导销售现场。具体规定见《案场日常管理作业指引》。
2、 销售组负责人每周抽查各项工作完成情况，现场如需要物业或工程建设部配合整改，应及时与物业和项目部经理联系解决。
主责部门：
营销部

广告管理
1、营销部根据阶段性营销推广方案，负责执行广告发布、活动推广、通路建设、外场包装计划；工程建设部配合完成项目销售样板间、接待厅、销售通道的更新、新增等工作，根据项目销售推广总体要求，监控并保证设计、制作工作的完整性和满足销售要求。
主责部门：
营销部
协助部门：
工程建设部

销售工作管理
1、推广组及销售组负责人根据周工作情况，形成《项目销售周报》，如《项目销售周报》涉及修订、调整《项目营销工作计划》(月度工作计划)，则：
a) 若修订不涉及项目销售推广总体思路或阶段性广告诉求主题，则由营销部经理批准执行；
b) 否则，需分管领导（营销）审核批准执行。
2、营销部经理针对《项目销售周报》中的表述和结论性意见，组织分析、制定、提出并执行修正性措施，将最终实施结果反映在《月度销售总结》中，营销部经理审核并修正、补充后抄送分管领导（营销）及总经理。
3、推广组及销售组负责人根据《月度销售总结》，适时调整项目阶段销售及推广计划；同时根据项目销售推广总体要求，经营销部经理审核，并报分管领导（营销）审核，总经理批准后，适时提出工程进度调整要求，以配合销售计划的实现。
4、销售组在项目分期销售任务完成或项目结案前，根据《项目营销节点计划》，全面整理项目销售进程中经验、教训，为未来同类项目操作形成文字性的指导意见，完成《项目营销工作总结》。
主责部门：
营销部
协助部门：
工程建设部
HNYD-QR-YX017项目销售周报.doc
HNYD-QR-YX018月度销售总结.doc
HNYD-QR-YX005项目营销工作总结.doc
HNYD-QR-YX006项目营销总结报告.doc

支持性文件
HNYD-QR-YX00701销售变更作业指引
HNYD-QR-YX00702销售面积补差作业指引
HNYD-QR-YX00713鲁能·海蓝椰风购房须知
相关记录
HNYD-QR-YX00703客户来电来访登记表
HNYD-QR-YX00704客户追踪记录表
HNYD-QR-YX00705认购协议书（模版）
HNYD-QR-YX00706成交客户档案
HNYD-QR-YX00707项目销售周报
HNYD-QR-YX00708月度销售总结

销售工作流程

一、认购流程
（一）销售人员在与客户签订《认购书》之前，必须确认房号为可销售房号。
（二）签订《认购书》时，必须向客户说明《认购书》的作用以及双方在《认购书》中所要承担的责任、义务和所享受的权利。
（三）《认购单》内容由销售人员填写经理必须审核、签字。
（四）经理签字前，必须审核以下内容：
1、定购房号是否重号；
2、定购价格是否与价目单相符；
3、折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；
4、附加条款是否已经公司批准同意；
5、客户是否已选定付款方式；

（五）超出理销售经权限的，销售经理无权签字，必须报公司领导审批、签字。
（六）财务人员在收款时，必须首先确认经理签字，同时确认《认购书》填写完整后，方可在《认购书》上盖章。
（七）销售人员必须在确认客户定金已交付的情况下，将《认购书》销售部一联由销售经理存档，自己复印一份做好跟进工作。
（八）销售人员签订《订购书》同时必须做好以下工作：
1、向客户提供签约时应交费用和需提交的身份证明等资料。
2、申请按揭的客户，销售人员需向客户详细介绍本项目及贷款银行情况，并提供客户所选按揭银行的收入证明样本，告知签约时需带资料和费用。
3、预约、跟进签约日期。
4、签约前与客户提前告知约定时间争取客户签约时一次办理完全套手续。

二、签约流程
（一）签约前销售人员需完成购房合同及合同审批单的填写并连同认购审批单复印件，上报销售经理审批。
（二）签约时，销售人员作为公司一员必须配合公司的工作。如遇客户提出一些特殊条款或公司难以接受的条款，销售人员必须做好客户的解释不了的事情，须立即向经理汇报。任何一位销售人员都有义务、责任保持公司对外的统一形象。
（三）签约后24小时内将《商品房买卖合同》上交销售经理。
（四）签订《商品房买卖合同》后的后续工作及注意事项：
1、签订《商品房买卖合同》后，销售人员至少每个月必须与客户联系二次，逢重要节日，必须电话问候。
2、签订《商品房买卖合同》后，销售人员必须负责该客户的楼款催收工作，并协助办理按揭、工程变更、交楼等工作。

三、退、换房流程
（一）客户提出退、换房要求时，销售人员需要耐心向客户做说服、解释工作，同时立即口头向销售经理汇报。
（二）如客户坚持，客户必须提供书面申请，申请中需要写明购买房号，购买时间，已支付房款和已发生费用情况，退、换房原因及要求，必须由客户本人书写并签字。
（三）销售人员在深入了解客户的情况后，向公司提交书面说明报告，说明中要提出销售人员对客户退房的解释及处理建议，并与客户申请一同上报经理。
（四）客户申请经公司批准后，销售人员应协助经办人员办理相关的退房手续。
（五）换房客户则应在签订《换房协议书》后，办理退旧房、购新房手续。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责