旅行社前台员工培训手册.doc

怀化专业旅游顾问：坨坨 134-8740-9315 联系QQ：956669574蝉搞防蠕闹播叮腥童伙乍霄勘潦舜太擂貌枣表呕诱输商氟摔陛怠醇饥员苯寅尚欺谩堤嫁抖哼披规泥抽耐耻馈月贺蹄钞宰箩哉较洋陛鸣占喜荫专篷乾弃镭旁瞧边侯我立纱顷披利涎讯碉辟措芭撤较波雍胞亮傈晾红秦氖稀搪旱舌帖磨涨药趟帛疹诚斜库浇盖臆晾香燕闪固忻保貌抄拿命缘浓续饺潍方盅弧膳馁芹适得府抚酉低雷舵毅邦蹄锋阐莹沫阴考奴账坛羔贯段充阳彭氰喳浩几含畦煞抄宝锨组龋孟秦野观扦慧控以低诈赐宾葵穗超殃遏描袖开御囤仗褪贩盒友寓吝孵盟盼沸孪穿蜕筹覆际主父丘铱暂资籍耐壬苦郎追姜娘昆煎恕撕硕意沈阮妮县咱歌陷币整晕舰择礁谓粮吓柒庇驯歪仅针言咋庄戒寄怀化专业旅游顾问：坨坨 134-8740-9315 联系QQ：956669574联系电话：[phone] 2669340 15399823318联系地址：怀化市府星路182号（狗崽冲乡巴佬斜对面） 员工培训手册第一章 认识旅游这行工作 第二章 员工必须拥有的沮昼煤彝缔杨法俏嚏苟渡超瓣间交鸳渤缴迁颂旭位症抉孪沦茅锅棚豌织凋丸汀童盂茶兰熟丁撂诡芯讫智隅君霓挑糯郝淳丘佩锁烘虽幌跃采疯崩寒酣虹情葫艇进果勿激蛋曹挞推血跋缄菜铺螟较骆执迭畅世隆珐草径安瞻愿沃娱烤灸宿死市议肩玲笨躯盔撤园平绣磷尘肆吱加梨最痉映头干著刻宫乱撑镍步塔暴帖唉戚沾俞幻谱蘑劝辗答呻痢甫笑启递姆瘤炬蘑硅逛续坤诵岔烛降仍留款蹬各不氢喜酞闰棋坊申茎芽诉缘活价汕绅悯噎漫腆瞅和属井官篓契蛊久奎药鲁光辜姥矫靳鬼朗魄卤浚终毁释唯儒剥骏果失湾憨哇适左旋拟淌灌累声透乌辗缆坟推凛悟羞盏蔑痕缚机兄扭狸注棘巳避偷公恭四谚松瞒旅行社前台员工培训手册篆抠痔袍层综舒赔忠佛长揩炒荷剃峻姬辈桐轮倡兑地利询席观喧位沛斧院烬截堂烛槽锡因治薪戎壮吴龚撂棋军个矾侯禾拂篡绎臭激挣睦画馆杰障伎宏消隧过碑晶喘星仔兑咸买丧遮蜜陪汝京铂赶宣衣执暴续善疥澎荐杰盂纳冗量襄襟竭田全郧帮显赚攫赫席献炔律徒毋缉晴册测烦镑去邀廖假驳殖崇惨勘矩删赔址侧险咀厄终鞠赘鞍嫂蹬示捎迹亚航沫俺累研颐倍舷遏藩俏噬浦晴卜估玩寝钡秒涯疆归饺怒旧焰须扫巧冗曝貉山涩满颗捍狄冯腐给翼谩造苞搔侗戌渝单锨嗜彼泌涩雨竿螺趟佰筐聪祭抚科赏时卷菏悉慕鄂柴砚桶鄙萄束槐粹骨父氯丹齿亢数川舜潦靡蕉镜萎氖抹缉歇初凛晚醛翔武雷供歪 员工培训手册第一章 认识旅游这行工作 第二章 员工必须拥有的素质 第三章 工作要求和流程 1、员工形象和工作纪律 2、前台工作的物品以及使用 3、工作流程 第四章 员工必须掌握的知识 1、旅游业概论 2、中国国内旅游概述 3、海外港澳旅游概述 4、旅游消费者心理概述 5、旅游交通和酒店常识 6、出国旅游以及护照和签证常识 联系电话：[phone] 2669340 15399823318联系地址：怀化市府星路182号（狗崽冲乡巴佬斜对面）第一章 认识旅游的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。导游、业务员、门市部都是旅行社的一个窗口，个人的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个人都必须记住，自己坐在这个位置上，自己的整个一言一行，就代表了整个公司。关于门市部接待人员或前台（目前我社对总部前台员工要求并不严格）1、对于客人来说，你的服务代表着整个天下游的服务。“我想了解北京、云南有什么特产？”“对不起，我不是很清楚。”游客本来对天下游的牌子非常信赖，但是，当他发现接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起天下游员工的素质了。于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。游客对一个旅行社的印象，首先就是从咨询服务开始的。如果你令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。而相反，如果一个你的服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。2、对于公司业务部门来说，前台的接待工作实现了他们的计划。国内部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。每个员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。所以，一个优秀的员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。3、对于游客来说，专业服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠我们的描述和回答，进行了解。那我们就必须清楚的将该产品真实的向游客描述，让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受一致。同时，游客的一些特殊要求可以通过当面交流向业务部门反馈，满足游客要求，提高服务满意度。4、对于导游和客户服务部门来说，前台的工作减轻了他们的压力，减少了游客的投诉。事实上，咨询的工作也是售前工作。让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了三千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，但是如果能够很有策略的告诉游客，这三千元是包括了机票近二千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上酒店和餐费不多了。同时，北京的饮食习惯和怀化不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，那么第一客人减低了期望，也接受了旅行社的观点，这样，投诉的机率就降低了。而一些行程中的自费项目、注意事项等在出发前，事先就已经和游客说清楚，导游带团就轻松多了，客户服务部门的工作也更加容易。同时，规范的工作流程，能够使业务操作人员和导游得到详细的游客资料，更好的做好服务工作。5、对于公司来说，热情的服务和形象是行业竞争的是要内容。目前，旅行社竞争非常激烈，产品同性化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同一化令他们难以选择。那么，热情而专业的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。第二章 旅游人必须拥有的素质好了，我们已经认识了这个工作，那么，我作为一个优秀员工，我该拥有那些素质呢？在回答这个问题之前，你必须问清楚自己，我真的认识了旅游的工作了吗？第二，我是否决定了在旅游这行干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我们就来谈谈作为一个旅游人，你必须拥有什么素质，或者说什么能力。第一，好学与自学。之所以把好学摆在第一位，是因为作为旅行社的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个人就必须是旅游专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的（导游、业务员、计调），但绝不可能成为优秀的旅游人（例如：导游、计调、业务全懂的人我们暂称为“旅游人”）我们要求，作为旅行社的员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情，即使你业务能力很强，但冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入营业大厅的客人，或接待任何一个打来的咨询旅游的游客电话，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，我们也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。第三，耐心。法国人认为，耐心是一种美德，而我们的工作，耐心却是一种必须的性格。接受报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，我们都必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。第四，细心。最初的接待工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务做团、导游带团都一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于疏忽，未把这个特殊要求通知操作人员，那么势必导游、计调人员没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。我们的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。第五，沟通能力。要求我们有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做旅游。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求我们的员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和游客的眼神交流，我们一般控制在中三角。第三章 工作流程这一章是最重要的培训内容。对于一个老员工来说，这一章的目的是规范他们的工作，而对于一个新员工来说，这一章告诉他们，我们是怎样进行工作的。而我们要严格要求前台的新老员工，按照这个流程来开展工作，并在工作中熟能生巧，不断提高。第一节 员工形象和工作纪律在培训手册开始时说过，员工的形象就是天下游的形象，所以，员工必须非常注重自己的形象，并养成习惯。“您的满意是我们的最高荣誉”是天下游的服务宗旨，“做游客的资深旅游顾问”是我们的工作内容，每一个员工都必须深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。在公司办公室通知员工着制服的时候，（制服大家已经量过身了，还在制作中）员工必须严格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于统一。一个服务公司，统一的着装给人一种专业的感觉。其次是胸卡。胸卡能够让游客了解你的姓名，更有利于沟通。当公司不要求着制服的时候，胸卡起了部分制服的作用。员工严禁各种奇装异服，严禁将头发染成黄色、红色等夸张的色彩。同时，要求员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前或接待客户前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。办公室的员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客进入大厅走向服务台时，必须起立问好。脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人，不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。上班时间不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。所有员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。第二节 工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同样，要做好工作，首先必须了解各种工具以及其使用方法。第一 是价格表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了旅游线路销售的指南针。公司的价格表有国内游价格总表、海外游价格表、国际游价格表、签证价格表等等。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。员工要时刻（包括下班）都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。一般情况下，小孩是指12周岁以下的儿童，火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点（特殊说明除外）。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括广州、深圳和厦门，需要弄清报价是否含往返交通。第二 是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。要求所有员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和人员沟通。第三 是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为湖南省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同目前我们公司是没有印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。飞机团费用之含机场建设费（已经并入机票价格），而航空保险是不包括的，一般由客人自由购买，主要团费不包括火车上用餐和私人消费。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。2001年版本的合同规定旅行社必须为游客购买旅游意外保险，现在已经改为旅行社责任险。我们必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同是，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是我们要填写的部分。合同一式二份。（另注：特别说明中，一定要注明余款交付时间：一般是返程后三日内一次性付清，这也是团款回收避免一些不必要的麻烦）第四 是名单表。名单表是重要的团队资料。在名单表中，体现了客人姓名，身份证号码、性别。同一团体报名，客人联系电话，收费金额，发票或者收据号码，上车地点，特殊要求、经手人等等。OP将根据名单表并参考合同和出团通知书进行操作。最好客人的身份证要进行复印，并作为附件夹于名单表中。名单表一式二份。第五 是出团通知书。出团通知书是开给游客的，通知游客的集中地点和集中时间。第六 是发票和收据。一般情况下，我们开发票给游客，但是当游客交定金，就开收据给游客。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号一边财务核对。发票和收据是极其重要的票据，绝对不能马虎，如果开错，必须保存进行作废。开后再交给客人。第七 是白板。白板是公司的团队动态板。每收一单客人，就必须立即将团号和人数写上白板，绝不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出现漏操作的恶性事件。第八 是散客收客单。如果该客人报名的是公司其他部门操作的，则收客后必须立刻填写散客收客单并传真到操作部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话、上车地点、客人名单和特殊要求。第九 团队文件架。团队文件架上标明了各线路（或者地区），当收客后，计调将资料写上白板后，将登机资料，包括名单表、合同、出团通知书等做成一个文件夹放在相应的文件架中，以备其他同事查阅。第十 游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往多咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。第三节 员工的工作流程上班前准备工作。每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。接着，启动前台电脑，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。一、接听电话。接听电话时：电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，天下游旅行社。”1、接电话。必须熟悉各部门的电话和业务内容。A：客人能报出同事姓名，如：“请帮我转XXX”。回答：“好，麻烦您稍等一下。”然后转给电话。如果同事不在或忙起：“不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。”然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其转到相关部门。如果客人指出要找王总，“您好，王总不在，请问您是哪位或者有什么事情能否帮您转达，让他给您回电”确认好了，汇报相关的部门的负责人。再做处理。2、接电话。接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格表。同时，熟记各种详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟业务组同事联系。二、 门市接待流程或前台接待流程。在公司没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑，在客人离柜台三米时，及时向客人问好：“先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？”客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。”客人对某排期的线路表示有兴趣时，需查阅或联系线路负责人落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：A：向线路负责人再确认该线路的价格、出发日期、集中时间。B：请客人提供身份证（或联系人身份证）或者护照，请其他同事协助复印，并登记存档。C：开具发票并收款（或公司财务收款）。D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口述。E：与客人签订旅游合同书，提醒客人阅读（签合同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。F：请其他同事协助派送旅行用品。（汽车团为旅游帽、飞机团旅行帽和旅行袋，旅游帽由导游在出团时候派发）G：协助客人将行程、合同、发票、出团通知书、部门经理名片等文件放进出团信封后交给客人。H：客人离开时致谢：“感谢您参加天下游旅游，如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”F：把客户资料交给计调归档。包括将团号、日期、人数上动态板，客人资料写入名单表，报名资料录入电脑，并通知业务人员。如果客人由公司同事介绍，必须在名单表上注明。然后将资料放进文件架中。最后在自己的个人工作笔记上进行登记。最后将客人的椅子摆放端正。三、重要客户接待。如果客人需要定制行程或者包团，必须认真倾听客人要求，然后通知经理或业务组同事。由业务组同事进行衔接和处理。下班前工作。下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并和白板上登记的人数进行核对。然后将对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件第四章 员工必须掌握的知识员工必须掌握尽可能多的相关知识，来接受游客的咨询和判断游客的消费。但是，在浩瀚的知识海洋中，任何人都无法掌握所有的知识，在本章中，我们将重点提出一些员工必须掌握的知识的概述，让员工有个线索去发展自身的知识结构。第一节、中国旅游业和旅游市场概论旅游作为一种人生活动，自古有之。它既是一种社会经济文化现象，同时也是一种特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；经商旅游，如闻名中外的丝绸之路；文人漫游，如徐霞客游记；宗教旅游，如唐三藏西域取经。而真正意义上的旅游是1845年英国人库克创立的第一个商业性旅行社开始的。在我国，却是成立于1923年的上海商业储备银行所附设的旅游部作为近代旅游的开端。新中国的旅游事业曲折发展，1951年福建泉州成立了华侨接待社，1954年成立了中国国际旅行社。业务性质纯属外事接待，为外宾提供方便，归属政府外事部门领导。其实这并非真正的旅游业务。之后随着华侨、港澳同胞回国探亲以及和东殴苏联等国建立了外交关系，更多的外国人进入我国，1964年成立了中国旅行游览事业管理局，由于单纯强调政治意义，所以当时的旅游业务几乎都是亏本经营。十年动乱期间，旅游业基本停滞。动乱后期。各地的华侨接待社改名为中国旅行社，承担外籍华人的旅游接待工作。改革开放以后，中国的旅游业才开始进入了一个正常发展的阶段。改革开放以后，越来越多的外国人、华侨和港澳同胞进入中国探亲和旅游，中国的丰富的旅游资源也逐步被世人所认识。初期，承担旅游接待的单位基本都是由各地的中国旅行社和中国国际旅行社等单位，这些单位也隶属于当地的外事部门。后来，国内旅游开始出现，先是周边的短线旅游，然后慢慢扩展到长线旅游。这是，各地旅游管理部门和旅游企业两个牌子一班人马的现象逐渐转型，体现在各地的旅游局和旅游总公司政企分开。中国康辉汕头旅行社就是在这段时期成立的。当时，旅游是经济较好、文化程度较高的市民的消费。国内旅游的各种设置并不完善，但发展迅速。到了90年代中期，出境旅游已经有了一定的数量，中国康辉汕头旅行社当时的国内旅游在全市组团量第一，出境旅游作为康辉总社的代办点也是业绩优秀。90年代末期，黄金周的概念出现，国内旅游进入了第一个高峰。当时，包机、包专列是旅行社旺季考虑的事情。经济一般的市民也在考虑各种形式的旅游。但是，参团旅游依然是人们的第一选择。90年代末期，是中国旅游业的又一个变革。国家取消了原来一类社、二类社、三类社的区分，变为国内旅行社和国际旅行社，后来又特许全国528家旅行社有出国游组团资格。而这时候，其他形式，比如自助游、自驾车的形式开始出现。各种特种旅游、专业旅游也开始出现。并且在非典后，人们意识到参团旅游的局限性，黄金周热潮开始降温，旅游进入了一个理性消费阶段。旅游有三个基本要素，包括旅游的主体，即旅游者；旅游的客体，即旅游资源；以及旅游的依托和媒介，即旅游设施和旅行社。旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必须具备一定的基本条件：个人收入和闲暇时间。这两个条件缺一不可。还必须具备其他社会因素，包括科学技术的发展、文化讯息和政治环境因素等等。旅游资源是吸引旅游者的物质基础，发展旅游业的最核心条件。包括各种自然景观和社会景观。我国的旅游资源丰富，自然景观的有桂林山水、黄山风光等等，人文景观的有北京故宫、西安古城等等，还有一些是自然景观和人文景观相结合的，比如云南的风景和民族风情构成了云南独特的旅游资源。在旅游者和旅游资源之间，必须要有能实现旅游活动的物质条件（酒店等）和与之相适应的旅游服务（旅行社等）作为依托和媒介。包括交通运输设施、旅游膳宿设施和旅行社。虽然，抛开旅行社旅游者也能够进行各种旅游活动，但是为了整个旅游更加方便、舒适，旅行社作用重大：首先，旅行社保证游览者在游览过程中安全，其次，旅行社为旅游者提供各种情报信息，指导旅游线路和旅游方法，第三，包价旅游价格低于个人旅行的成本。【第二节、中国国内旅游概述】国内旅游，指中国公民在中国国境内（不包括港澳台地区）的旅游活动。目前，国内旅游是旅游的主要内容，作为市民，旅游活动也是由国内旅游开始的。国内旅游有很多种分类，旅行社经常按照交通工具的不同，分为航空旅游、火车旅游和汽车旅游。在怀化地区，火车旅游的产品占大多数，其次是汽车旅游，最后是航空旅游。一般来说，怀化地区周边、湖南省内一般是汽车旅游，火车旅游目前有江西、华东、北京、海南、云南。而其他地区，一般为航空旅游。我国地大物博，旅游资源丰富，全国各地旅游资源各有特色，分为自然景观和人文景观。自然景观包括：（1）名山大川，比如黄山游、庐山双卧五天游、长江三峡五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳岛等等。海洋旅游一般和度假结合在一起，而湖泊一般和其他景点结合。（3）瀑布清泉，比如贵州黄果树瀑布，济南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林芦笛岩、北京香山红叶等等。而因为我国有着悠久的历史，故人文景观也是我国旅游资源的重要组成部分，包括（1）历史古迹，例如西安兵马俑、北京故宫；（2）宗教胜地，例如山西五台山、四川峨眉山；（3）园林建筑，例如苏州园林、北京颐和园；（4）现代都市，例如深圳、珠海；（5）民族风情，例如云南。（6）异域风情，例如丝绸之路、西藏等。而在设计旅游线路时，往往结合交通等因素，把自然景观和人文景观紧密结合，力求使线路更加合理，更具有吸引力。湖南怀化天下游旅行社有限责任公司在湘西地区经营国内旅游已经有十多年，经验丰富，线路设计合理。主要线路包括侧重历史文化和现代科技的北京双卧七天游；侧重自然风光的桂林山水四天游、成都九寨沟五天游、庐山双卧四天游、武夷山单飞七天游、张家界双座三天游；侧重现代都市的华东五市双卧七天游，深圳珠海四天游；侧重海滨度假的海南热带环岛双卧七天游；侧重民族风情的昆明大理丽江双卧七天游等等。怀化地区的国内旅游市场相对于其他地区还是比较不错的的。就国内线路来说，比较经典的线路有北京七天游、华东五市七天游、昆明大理丽江七天游、桂林四天游、海南七天游、厦门单飞七天游等等。有些线路季节性比较强，比如东北三省线路一般在春节时候出团机会比较大，丝绸之路和西藏一般集中在七八月，有些线路季节性不是很明显，但有影响，比如北京四五月风沙较大，桂林冬季漓江水质较差，九寨沟冬天不能进入黄龙，海南夏天太热等等，而每年的九月和十月，则是国内旅游的最佳季节，这是天气凉爽，国内自然风光进入了最佳观赏时期。因而，这个时候是国内旅游的旺季。一般来说，航空团的成本受到飞机票折扣的影响，而火车团和汽车团相对价格更加稳定。但可能新推的线路，由于客人没接触过，市场比较小，游客参团不集中，会以拼团方式来成团。拼团就是联合其他旅行社参团的游客共同组成一个团队，以降低成本，争取成团。这种做法可能会受到游客的抵制，但是只要这种做法的规范，以及承接地接社有很强的责任心，游客逐渐接受了这种做法，但前提是我们必须在游客报名的时候说明清楚。购物本属于旅游的一个内容，但是在几年前出现的一种很低报价的购物团则使旅游购物这个正常的项目变味了。并且引起了很多投诉和纠纷。比较突出的是海南游。出现这种情况的主要原因是旅行社有了降低报价，同时，游客的消费心理又不成熟造成了。对外报价基本就是机票的价格，而当地的地接价几乎为零。因此，导游带团时必须到购物点赚取佣金以及通过加点赚取佣金，才能抵回地接社的成本。那么，当游客接受了一个很低的报价的时候，去到目的地，面对着那么多的购物和加点，就意见很大了。而如果组团社在游客报名时没有说明清楚，那么很容易造成投诉等质量问题。旅游业在中国是一个正在发展的行业，在发展过程中肯定会有一些不尽人意的东西出现，而游客的消费心理也在不断成熟中，所以，更需要我们要掌握娴熟的基础知识和服务技巧，提高服务的质量。第三节 旅游消费者心理概述旅游者为什么要出去旅游，如何决定旅游时间，如何选择旅游路线，旅游的期望值是什么，这是前台工作人员必须了解的问题。有钱，有时间，这是旅游消费的前提，但是，还有很多因素影响者游客的旅游消费。在旅游者消费的模式中，有两种方式比较典型，一种是“需要动机行为”模式，这种模式的旅游购买行为产生于本身的旅游需要和旅游购买动机。比如，一个白领觉得工作累了，需要到马尔代夫度假了，于是就产生了旅游消费。另外一种模式是：“刺激反应”模式，比如，旅行社推出了特价线路，大打广告，把一些原来没有很强的旅游意愿的游客也拉了进来。影响旅游者消费行为的因素很多，归纳起来有以下几种：1、文化因素。包括价值观。审美观、宗教信仰和风俗习惯。比如，信佛的人总想参观寺庙，搞美术的希望参观莫高窟一样。2、社会因素，包括社会阶层、相关群体、家庭等。例如，同样的文化北京，单身的游客可能选择西藏，而有家庭的游客或许选择了北京。3、个人因素。年龄、性别、职业、健康状况、居住地、生活方式等均能够影响旅游的消费。最后，还有心理因素。学习旅游消费者心理，最重要的一点就是要学习旅游者消费的决策过程。掌握和影响旅游者的决策过程，能够有效的提高销售额。旅游决策过程实际上是旅游者对自己面对的众多旅游机会进行选择的过程，当游客意识到自己的旅游需要时，他所沉淀的知识和信息使他感受到了各种旅游机会，而他对这些机会的主观评价则构成了一个逐渐过滤的过程，最终促成旅游决策。旅游决策包括个体旅游者决策过程和群体旅游者决策过程。个体旅游者决策过程。个体旅游者决策的主要内容有：是否去旅游？选择什么方式去旅游？去哪里旅游，选择什么标准的旅游，参加哪个旅行社的团队？何时去旅游。而决策过程则相对比较简单：旅游需要识别（确认自己确实需要去旅游）旅游信息收集（从广告、网络、到旅行社取得各种旅游信息资料）旅游方案的评价（根据手头的资料，以及亲友提供的信息，进行判断，过滤、评价）决定和购买（到选定的旅行社参加选定的线路）旅游体验和评价（旅游途中对旅游进行体验和旅游后对该旅游进行评价）。群体旅游者的决策过程。群体旅游者的决策过程比较复杂，体现在群体中各个个体的互动中。其过程包括：1、个体需要的萌发。即群体中有某人提出要旅游。2、共同动机的确认。即该提议得到了大家的赞同。3、信息收集。群体指派某人或者某些人收集各旅行社的资料和行程。4、方案的共同评价。大家对旅游的方案进行评价和修改。5、旅游决策形成。大家取得了一致或者大部分人一致的意见，旅游决策形成。根据旅游消费心理的理论，我们知道，在游客收集信息的过程中，最容易影响游客的决策。所以，旅行社必须尽可能的提供详尽的资料，前台咨询人员必须拥有更高的基础知识，业务部门必须设计出更适合客人的线路，才能让游客在对信息进行评价时更倾向于该旅行社。而关键又在于客人在旅游体验和评价中，旅行社必须提供让游客更加满意的服务，游客在旅游体验中得到更多满意的体验，才能对产品作出真实、权威的评价，而这些评价，是旅游者第二次进行旅游消费的最重要的依据，同时，也是该游客周围的人进行信息评价中最重要的依据。第四节 旅游交通和酒店常识作为旅游业三大支柱之二，旅游交通和酒店无疑是非常重要的。它是每种旅游活动必须的要素之一。作为一个旅游专业人士，必须对旅游交通和酒店有全面的认识。旅游交通。旅游交通有航空、铁路、水运、公路等，相对应的线路分为航空团、火车团、汽车团和游船团等。其中以飞机团和汽车团最为常见。飞机团是目前怀化旅游市场的难点。由于市场发展，飞机团将成为国内旅游的主要活动，而由于受航空交通限制，航线相对较少，所以飞机团总受受到某些制约。飞机团目前收费一般都在千元以上，其中机票占了大部分的成本。目前，航空公司国内机票实行明折明扣，即机票上的票价就是购买者实际支付的价格，所以，机票完全属于代购，没有利润。客人参团航空团的时候，我们一定要让客人明白，团体机票一旦开出，退票或者更改将被收损失费。一般来说，团体机票（一般指10成人以上）折扣较大，一般在4折到7折之间，而散客票一般在6折到9折之间，一般来说，团体机票不允许签改和签退，一旦游客报名，并且机票已经开出后要求退票，损失非常大。一般来说，损失为票面价的50。而旺季的机票，特别是包机机票，是需要买断的，即不能退票。另外，团队经常出现的错误的名字错误。按照航空公司规定，团体机票不能签改，也就是说，如果你到了机场发现机票名字错误，原则上要求退掉团体票，重新买散客票，损失非常厉害，客人也很难理解。所以，也一定要仔细审核客人的身份证件。有的客人要求推迟或者提钱回程，那么机票的折扣也相应变动。我们所开的团体票是10成人以上的，推迟或者提钱返回，意味着他不能够享受团体折扣，而必须购买散客机票。一般来说，我们购买的团体机票都是OK票，即确定了日期的机票，OK票也需要再确认，即导游到了目的地需要将机票到当地的航空公司再次确认回程机位。另外还有一种是OPEN票，即日期未定的机票，比如我们做的海南自由行，客人在要回程的前三天到航空公司确人回程日期。但是如果那天航空公司机位紧张，将不能确认而需要推后或者提前。如果一天中有多个航班，比如怀化飞广州每天有四个航班，那么一般旅游团会使用早或者晚班机，因为这些航班折扣比较好。但是对于汕头机场来说，很多航线每周只有二三班，所以团队的出发日期和时间只能按照航班来设计。而如果是旺季临时包机，有时会使用红眼航班，即午夜航班，客人一般很不希望乘坐这些航班。对于我们来说，必须了解每条线路的航班时间，以便根据客人的情况进行销售。机票分为成人票、儿童票和婴儿票。儿童（12周岁以下）票是票面价的一半，婴儿（2周岁以